ESITH : 2023/2024

- Module : TAM (Méthodes Outils et Techniques de communication managériale)

- Objectifs :Etre capable de(d’)
1 - Maitriser les techniques et outils pour effectuer une recherche documentaire d’infos
2 - Appliquer un processus de résolution de problèmes.
- Simuler une réunion de résolution de problème(s) professionnelle.
- Outils méthodologiques : TQM(Outils de Management de la Qualité Totale)
- Méthode(s) de travail : 4x4 (4 étapes et 4 actions ou opérations)
- Secteur d’activité/Entreprise : A préciser
- Groupe de résolution: (Par ordre hiérarchique et alphabétique +fonctions)
1- Nom -Prénom DG
2-
3-
4-
5-
Filières/Groupe : DEH- GAS -GCL-GPH-GPT (Groupe: A préciser )
Enseignant-encadreur : M .TARBOUI MOHAMED
 Objectifs
1- Être capable d’effectuer et de présenter une recherche
d’informations en maîtrisant le langage documentaire:
Sélectionner les documents pertinents au sujet de la recherche.
Sélectionner les informations contenues dans les documents pertinents.
Élaborer un plan à partir des informations retenues.
Reformuler les informations retenues.
Synthétiser et mémoriser les informations.
Présenter la recherche sous forme d’ un exposé,
un compte rendu,
un procès-verbal ou
un rapport.
 Objectifs (suite)
2- Être capable d’élaborer et d’appliquer un processus de résolution des
problèmes respectant les étapes méthodologiques:
Être capable de définir et d’identifier l'anomalie, le type et le degré de
dysfonctionnement en matière d'écart entre deux situations: SS et SR
- Situation souhaitée ( attendue, désirée): Objectifs SMART et
- Situation réelle ( actuelle, existante) : Bilan
Être capable de rechercher les causes génératrices du problème.
Être capable de rechercher les solutions et de prendre des décisions.
Être capable de mettre en œuvre les solutions et d’ élaborer un plan
d’action.
Première partie : Conception du projet.

I- Présentation de l’entreprise et du secteur d’activité

II- Processus d’analyse et de résolution du problème.
 II- Processus d’Analyse et de Résolution de Problème : PRP(MRP)

1- Identifier et définir le problème en termes d’écart SS/SR

Actions : Récolter - Classer - Choisir - Valider +
Outils : Fiche de relevé - QQQOCC- Vote pondéré - Validation hiérarchique (Compte rendu)

2-Rechercher/Analyser les causes du (des)problème(s).

Actions : Récolter - Classer - Choisir - Valider+
Outils : Brainstorming- 5M-Loi de Pareto 20/80 - Validation hiérarchique (Compte rendu)

3- Rechercher les solutions et prendre des décisions.

Actions : Récolter- Classer - Choisir - Valider+
Outils ; Brainstorming - FARE- Multicritères - Validation hiérarchique (Compte rendu)

4- Planifier les actions (Mettre en œuvre les solutions): Tableau d’actions

Actions : Récolter - Classer – Choisir - Valider +
Outils : Brainstorming-Diagramme de Gant – Plan d’action –Tableau de bord
Planification stratégique : Entreprise NIKE-GPT-23

Départ Exercice professionnel Arrivée

(Input) Année 2023 ( Output )
S/S S/R

Début Suivi -Contrôle- Réajustements- Evaluations Fin

Amélioration continue/KAIZEN/PDCA… 2024
2023 2023

Jan fév mars avril mai juin juillet aout sép oct nov déc
Bilan
Déc
Objectifs Bilan
2022
Stratégiques SS SR = PB Positif Pas de Pb
Tactiques Optimiser/Satisfaire davantage
Opérationnels Négatif Pb
Plan d’action Criticité/Gravité de l’Ecart
Mineur - Majeur - Critique Évaluer Gravité ou Criticité
1- Identifier et définir le (ou les) problème(s)
1 – Situation souhaitée/attendue/désirée : OBJECTIFS
SMART : Spécifique-Mesurable-Acceptable-Réaliste-Temporel
1-1 Objectif (s) stratégique(s): fixé(s) par le DG
1-2 Objectif(s) tactique(s): fixé(s) par les directeurs: DRH-DAF-DP-DL-DCM-DAS-DQ
1-3 Objectif(s) opérationnel(s): fixé(s) par les chefs de services ou de divisions
1-2 Situation réelle/actuelle/existante : Analyse de l’existant
Bilan / Impacts En interne / En externe.
1-3 Identification du ou des problème(s): Dysfonctionnement
Ecart constaté et mesuré entre la SS et la SR
Outils utilisés :
-Feuille de relevés/fiche de relevés/relevé des données
- Graphes : Histogrammes-Diagrammes en bâtons, circulaire…
- QQQOC (C): Hexamètre ou Hexagramme du Quintilien
- Vote pondéré ( Plus de 3 problèmes)
 Planification stratégique
Départ Arrivée
2023 Exercice professionnel 2023 2023
Réajustement-Amélioration continue
Jan Fév Mars Avr Mai Juin juil. Aout Sept Oct. Nov. Déc.
Déc2 2023 .
023

Si Positif : optimiser
Plan d’action davantage SR
SS Si négatif PB=
OBJECTIFS : situation
situation Évaluer le degré de
- Stratégiques réelle
souhaitée
- Tactiques gravité/ criticité
- Opérationnels Écart = Mineur
Majeur ou
Bilan
Critique sévère
::
 Etape 1 / 1-2
Identifier le problème/Ecart SS et SR

IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SITUATION REELLE :
QUI ? PROBLÈMES IDENTIFIÉES
D'OBJECTIF SELON L'OBJECTIF SMART BILAN INTERNE EXTERNE
STRATEGIQUES

1-Augmenter le CA de 4% Baisse du CA Manque de

Augmentation du CA de
d’ici fin décembre 2023- Pas de certification x Tensions et conflits comptetivité
DG 2%
Passer de x à y mdhs Entre les directions Image notoire de
Ecart de 2%
2 -Etre certifiée ISO 9001.. . l’entreprise en jeu
 Etape 1 / 1-2
Identifier le problème/Ecart SS et SR
IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SITUATION REELLE :
D'OBJECTIF QUI ? SELON L'OBJECTIF SMART BILAN PROBLÈMES IDENTIFIÉES
INTERNE EXTERNE

Réduire le taux de
réclamation de 20% Réduction du taux de
réclamation de 10% Reclamations
TACTIQUES

Segmenter 4 nouveaux
marchés Augmentation des ventes Perte de clients:
DCM de 2% annuellement Baisse de vente Conflits et tensions Perte de 4 grands
Augmenter les ventes de
2% chaque semestre Ecart de 2 %. Insatisfaction des clients avec DP et DQ marchés
Réclamation pour non-
(soit 4% annuellement)
conformité du produit
 Etape 1 / 1-2
Identifier le problème/Ecart SS et SR
IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SITUATION REELLE :
D'OBJECTIF QUI ? SELON L'OBJECTIF SMART BILAN PROBLÈMES IDENTIFIÉES
INTERNE EXTERNE

Augmenter le taux de
production de 4% Diminution du taux de
Arret des machines -Pb avec les
TACTIQUES

Diminuer les rejets de production de 2 %

Baisse de taux de Arrêt des machines et fournisseurs
4% à 1% Stagnation du taux de
DP Diminuer le coût de rebuts . production de production d’une -Retard de
Produit non conforme semaine production
production et de
gaspillage - Retard de livraison
Réaliser les 5 zeros
 Etape 1 / 1-2 Identifier le problème

IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SELON SITUATION REELLE : PROBLÈMES
D'OBJECTIF QUI ? L'OBJECTIF SMART BILAN IDENTIFIÉES

INTERNE EXTERNE

Diminuer l’absentéisme, les - Absence de la Grève du

TACTIQUES

Réduire le taux
arrêts maladie de 5% performance des personnel
DRH Augmenter du taux de formation d’absentéisme de 1% employés Conflits avec les Image de
Augmentation des l’entreprise
de 10% -Grève du syndicats et avec
formation de 5% personnel le DAF
 Etape 1 / 1-2 Identifier le problème

IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SELON SITUATION REELLE : PROBLÈMES
D'OBJECTIF QUI ? L'OBJECTIF SMART BILAN IDENTIFIÉES

INTERNE EXTERNE

-Minimiser le coût d
TACTIQUES

Reduire le coût de stockage de stockage 10%

D LOG 30% Probléme Transport Retard de
Améliorer la qualité de sevice de -Retour de surstockage inactivé livraison
livraison marchandise
 Etape 1 / 1-2 Identifier le problème

IMPACT
TYPES SITUATION SOUHAITEE SELON SITUATION REELLE : PROBLÈMES
D'OBJECTIF QUI ? L'OBJECTIF SMART BILAN IDENTIFIÉES

INTERNE EXTERNE

Retard de
reglement et de
TACTIQUES

-Déficit du budget Salaires des

Epargner cette année 3% du paiement des
DAF budget Retard de paiement -Surendettement employés non Fournisseurs
Manque de liquidité de L’entreprise versés
Banque
Trésorerie
 Etape 1 / 1-2 Identifier le problème
Types d’objectifs:
Stratégiques du DG

Situation souhaitée

Situation réelle

Problèmes
identifiés

Interne

Impact interne
Externe
 Etape 1 / 1-2 Identifier le problème
Situation souhaitée

Situation réelle
OBJECTIFFS TACTIQUES DCM

Problèmes identifiés

Interne

Externe

Impact interne
 Etape 1 / 1 Identifier le problème

Situation souhaitée

Situation réelle
OBJECTIFFS STRA TEGIQUES DG

Problèmes identifiés

Interne

Externe

Impact interne
 Etape 1 / 1 Identifier le problème

Situation souhaitée

Situation réelle
OBJECTIFFS STACTIQUES DP

Problèmes identifiés

Interne

Externe

Impact interne
 Etape 1 / 3  Exemple
Identifier le problème / Choisir
Outil : Vote pondéré à main levée

Chaque membre du comité donne :

• 2 points à son 1er choix
• 1 point à son 2ème choix

Problèmes DCM DP DRH DAF D.LOG Total

Retour de marchandise/ Surstockage 2 2

Arrêt de travail-Grève du personnel 2 2

Arrêt des machines et baisse du taux de production 1 1

Baisse des ventes et perte de clients 2 2

Produit non conforme 1 2 1 1 1 6

Surendettement et déficit budgétaire 2 2

 Etape 1 / 3  Exemple
Identifier le problème / Choisir
Outil : Vote pondéré à bulletins secrets

Chaque membre du comité donne :

• 2 points à son 1er choix
• 1 point à son 2ème choix

Problèmes V1 V2 V3 V4 V5 Total
Retour de marchandise/ Surstockage 2 2

Arrêt de travail-Grève du personnel 2 2

Arrêt des machines et baisse du taux de production 1 1

Baisse des ventes et perte de clients 2 2

Produit non conforme 1 2 1 1 1 6

Surendettement et déficit budgétaire 2 2

 Etape 1 / 4  Identifier le problème / Valider

Outil : Validation hiérarchique

Compte rendu de réunion

Présents :
Direction Générale,
Direction Administrative et Financière, Absent(s) Néant
Direction des Ressources humaines,,
Direction commerciale et Marketing,
Direction logistique- Direction d’Achats,
Direction de production- Direction Technique /Industrielle
Excusé(s) Néant

Le problème a été abordé en comité de direction et les axes de travail proposés ont été validés suite à :

 Types de vote : Vote pondéré ou vote simple (Barrez la mention

inutile)
 Technique du vote : A bulletins secrets ou A main levée (Barrez la mention inutile)

Problème majeur/critique : Produit non conforme

Etape n°2 : Trouver les causes racines
Cette étape est constituée de quatre phases ou opérations:
1-Récolter les causes : Brainstorming ou Remue-méninges
2-Classer les causes : Diagramme d’Ishikawa ou 5M
3-Choisir/Prioriser les causes :Vote pondéré ou loi Pareto 20/80
4-Valider les causes : Validation hiérarchique/Compte rendu
Etape 2/1-Rechercher les causes Collecter/Récolter
Outil: Brainstorming ou Remue méninges

Résultats d’une séance de remue-méninges :

A-
B-
C-
D-
E-
F-
G-
H-
I -
J-
2-Visualiser/ Classer les causes
(Diagramme d’Ishikawa ou 5M)

Matière Méthodes Milieu

première
.

Livraisons tardives

Main d’œuvre Matériel

Etape 1/3 Analyser les causes / Choisir
Outil: vote pondéré à bulletins secrets

Causes V1 V2 V3 V4 V5 V6 TOTAL Importance

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
Etape 2 : Analyser les causes Action3/ Choisir
Outil: vote pondéré à bulletins secrets

Causes V1 V2 V3 V4 V5 V6 TOTAL Importance

A 2 3 1 1 1 1 9 6
B 0 3 1 2 3 4 13 5
C 1 1 1 2 1 0 6 8
D 0 1 1 1 1 1 5 10
E 0 1 2 2 2 0 7 9
F 4 3 4 3 1 3 18 3
G 5 5 3 2 3 5 23 2
H 2 3 3 3 4 1 16 4
I 4 4 5 5 4 4 26 1
J 3 2 0 2 1 1 9 6
Etape1/3- Analyser les causes / Choisir
Outil: vote pondéré

Classement Les Causes

1 I - Planning de livraison mal conçu
2 G- Mauvaise communication entre les services
3 F- Manque d’espace de stockage prévu dans l’entrepôt
4 H- Faible Cadence de production
5 B- Réception tardive de la matière première et ingrédients

6 A- Camions en panne continue

7 J- Bouchons routiers
8 C- Insuffisance de moyens de transports
9 E- Incompétence du personnel chargés de la production

10 D- Insuffisance des machines de production

 ,,Etape 2 / 4  Analyser les causes / Valider
Outil : Validation hiérarchique/Compte rendu
Compte rendu de réunion

Présents : Absents: Néant

Directeur Général,
Directeur de production
Chef du service logistique/Responsable livreurs
Chef du service Commercial et Marketing
Chef du service Administratif et Financier Excusés: Néant
Directeur de magasin 1
Directeur de magasin 2

Les causes ont été analysées par le comité de direction et les axes de travail
proposés ont été validés suite au/à:

Types de vote
 Vote pondéré
 Vote simple

Technique du vote
 A main levée
 A bulletins secrets

 Diagramme : PARETO ( ou Loi 20/80)

Causes racines, majeures et critiques à retenuir sont :

I Planning de livraison mal conçu
G- Mauvaise communication entre les services
PHOTO NOM Fonctions NCP NIP MGP NCR NIR MGR MGPR Remarques
PRENOM