Auditeur Qualit Interne

Formation inter entreprise Novembre 2007

Audit Qualit Interne ISO 19011-2002

Page 1

Les normes des audit

ISO 10011-1 : les audits ISO 10011-2 : les critres de qualification pour les auditeurs de systmes qualit ISO 10011-3 : la gestion des programmes daudit

ISO 19011-2002 : Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental
Page 2

www.conseilplus.org

Dfinitions Audit :
Processus systmatique, indpendant et document en vue dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits.

Page 3

Dfinitions
Preuves daudit :
Enregistrements, noncs de faits ou autres informations, qui se rapportent aux critres daudit et sont vrifiables. Critres daudit : Ensemble de politiques, procdures ou exigences dtermines. (Rfrentiel daudit)

Page 4

www.conseilplus.org

Dfinitions
Auditeur:
Personne possdant la comptence ncessaire pour raliser un audit.

Laudit :
Organisme qui est audit

Commanditaire de laudit :
Personne ou organisme demandant laudit.

Page 5

Nature de laudit
Audit documentaire Audit produit Audit de procds Audit de processus Audit de systme qualit

Page 6

www.conseilplus.org

Types daudits
Audit interne - 1re partie (audit premire partie) Audit ralis au sein dune entit juridique pour le seul compte de celle-ci. Audit externe - 2me partie (audit seconde partie) Audit ralis par un client ou un reprsentant dsign, chez un de ses fournisseurs pour le compte du client.

Page 7

Types daudits
Audit externe - 3me partie (audit tierce partie ) Audit ralis au sein dune entit juridique, par un organisme indpendant de lentit et de ses clients, pour le compte de lentit juridique elle-mme et de celui de lensemble de ses partenaires.

Page 8

www.conseilplus.org

Principes de laudit

a)

Dontologie: le fondement du professionnalisme, la confiance, lintgrit, la confidentialit et la discrtion sont essentiels laudit Prsentation impartiale: lobligation de rendre compte de manire honnte et prcise

b)

Page 9

Principes de laudit
c) d) e) Conscience professionnelle: agir en accord avec la confiance qui lui a t accorde Indpendance: objectivit des conclusions Approche fonde sur la preuve: parvenir des conclusions daudit fiables et reproductibles

Page 10

www.conseilplus.org

Droulement dun audit

Prparation de l'audit Excution de l'audit Rapport d'audit Suivi d'audit

Page 11

Prparation de laudit

Identification des critres daudit (rfrentiel) Revue prliminaire des documents du systme qualit tablissement du plan d'audit tablissement des documents d'aide l'auditeur

Page 12

www.conseilplus.org

Constitution du plan daudit

Les objectifs et le champ de l'audit L'identit des personnes exerant des responsabilits directes importantes dans le cadre des objectifs et du champ de l'audit, L'identification des documents de rfrence (tels que la norme de systme qualit applicable et le manuel qualit .) L'identit des membres de l'quipe d'audit

Page 13

Constitution du plan daudit

La date et le lieu o l'audit doit tre effectu L'identification des secteurs de l'organisme qui doivent tre audits La date et la dure prvues pour chaque activit principale de l'audit

Page 14

www.conseilplus.org

Constitution du plan daudit

Le calendrier de runions tenir avec la direction de l'audit Les exigences en matire de confidentialit La liste de diffusion du rapport d'audit et la date de publication prvue.

Page 15

Excution de laudit
1re phase: Runion d'ouverture 2me phase: Excution, sur site, de l'audit 3me phase: Runion de synthse 4me phase: Runion de clture

Page 16

www.conseilplus.org

Objet de la runion douverture

Prsenter les membres de l'quipe d'audit la direction de l'audit, Rappeler les objectifs et le champ d'application de l'audit Prsenter un rsum des mthodes et des procdures qui seront utilises pour effectuer l'audit, Dterminer les liens de communication officiels entre l'quipe d'audit et l'audit,
Page 17

Objet de la runion douverture

Confirmer la mise disposition l'quipe d'audit des moyens et des installations dont elle a besoin Confirmer l'heure et la date de la runion de clture et de toute runion intermdiaire de l'quipe d'audit avec la direction de l'audit Clarifier tout point obscur du plan d'audit

Page 18

www.conseilplus.org

Excution de laudit

En suivant des questionnaires ou des listes prtablies qui assurent la cohrence de l'audit et son excution en profondeur En dclenchant des investigations plus larges la dcouverte d'carts

Page 19

Excution de laudit
Par des recherches sur des constats en ne se fiant pas qu'aux impressions En approfondissant certains points ncessitant un claircissement de faon porter un jugement sur les observations.

Page 20

www.conseilplus.org

10

Excution de laudit
En passant en revue les observations faites entre l'auditeur et le responsable du secteur audit, pour approbation En signalant rapidement, avant la runion de clture, toutes anomalies graves pouvant affecter le droulement de l'audit, En portant une attention particulire aux actions mises en uvre suite d'un audit prcdent.

Page 21

Runion de synthse
Runion de lquipe des auditeurs Prparer la runion de clture: Nombre dcarts Formulation des carts Apprciation des rsultats daudit

Page 22

www.conseilplus.org

11

Runion de clture
Objet et domaine d'application de l'audit, Rgles de prsentation, Exposer des carts Comprhension des carts par les audits

Page 23

Runion de clture
Accord de l'audit sur les carts Modalits de l'dition du rapport (dlai, diffusion, rponse de l'audit) Suivi d'audit.

Page 24

www.conseilplus.org

12

Rapport daudit
tabli par le Responsable dAudit (RA). Contient, le cas chant: L'objet et le domaine de l'audit Les auditeurs Les personnes rencontres

Page 25

Rapport daudit
Les documents examins Les rfrentiels utiliss (norme, manuel, procdures ...) Les observations (carts : NC et / ou Rem.) Les destinataires du rapport. Prsente une synthse sur l'aptitude du systme atteindre les objectifs.

Page 26

www.conseilplus.org

13

Suivi de laudit
L'audit doit : Dfinir et mettre en uvre les actions correctives, Formuler une rponse au rapport en indiquant: Les actions mises en uvre ou prvues, Les dates de ralisation et les responsables de ces actions S'assurer des dispositions prises

Page 27

Suivi de laudit
Le Responsable d'audit doit: Obtenir une rponse crite au rapport Vrifier qu'une action est prvue pour chaque observation

Page 28

www.conseilplus.org

14

Suivi de laudit
valuer la rponse (forme, fond, dlai) Valider l'efficacit des actions mises en uvre par un suivi. le suivi peut tre assur soit par un nouvel audit soit par correspondance lorsqu'il s'agit d'observation documentaire .

Page 29

Enregistrement de laudit
Conserver et mettre en sret les documents se rapportant l'audit Programme, Plan daudit, Document daide lauditeur, Rapport, Actions correctives et leur suivi Correspondance, dossier , certification...

Page 30

www.conseilplus.org

15

Qualits personnelles dun auditeur

Intgre, cest dire juste, attach la vrit, sincre, honnte et discret Ouvert desprit; prend en considration des ides ou des points de vue diffrents Diplomate; relations avec les autres

Page 31

Qualits personnelles dun auditeur

Observateur; attentif aux activits et leur environnement Polyvalent; sadapte diffrentes situations Tenace; persvrant, concentr sur latteinte des objectifs Capable de dcision; des conclusions fondes sur une analyse logique..

Page 32

www.conseilplus.org

16

Les barrages la communication

Ordonner - Commander - Exiger: Vous devez faire cela... Arrtez... Je vous demande de faire ceci... Je ne permets pas... Menacer - Effrayer : Si vous ne faites pas ceci correctement... Je ne vous conseille pas de l'utiliser car... Je vous prviens si...
Page 33

Les barrages la communication

Moraliser: Il faut faire ceci... C'est votre responsabilit de... Votre devoir est de... Conseiller - Proposer des solutions : Pourquoi vous ne... Ce serait meilleur pour vous si... A mon avis, la meilleure solution est...

Page 34

www.conseilplus.org

17

Les barrages la communication

Donner une leon logique : Laissez-moi vous donner quelques informations... l'exprience m'a montr que... Juger - Critiquer - Blmer : Vous ne voyez pas plus loin que le bout de votre nez... Vous avez tort... C'est stupide de penser ainsi...

Page 35

Les barrages la communication

Fliciter - Passer de la pommade: Vous avez toujours su... Avec votre intelligence... Vous avez toujours russi dans le pass... Ridiculiser - Faire honte : Vous tes un paresseux... Vous parlez comme un enfant... A votre niveau...
Page 36

www.conseilplus.org

18

Les barrages la communication

Interprter - Analyser : Vous dites ceci parce que vous tes en colre... Vous tes certainement jaloux... Vous avez des problmes avec l'autorit... Vous avec besoin de reconnaissance...

Page 37

Les barrages la communication

Rassurer: ira mieux demain... Aprs la pluie, le beau temps... va passer... Plaisanter: Avez-vous vu le match de foot hier soir la tl ? Cela me rappelle le temps o...

Page 38

www.conseilplus.org

19

Conduite dentretien
Veiller aux CONDITIONS DENVIRONNEMENT, Se faire ENTENDRE, Se faire COMPRENDRE ? Utiliser la TECHNIQUE denqute, Savoir ECOUTER, Savoir REGARDER, MAITRISER son sujet.
Page 39

1. Conditions denvironnement
Locaux, Acoustique, Luminosit, Conditions climatiques, Les interruptions (visiteurs, tlphone, )

Page 40

www.conseilplus.org

20

2. Se faire entendre
Porte de la voix, Distance entre lauditeur et laudit, Matriser le rythme (stimuler, temprer) Articulation.

Page 41

3. Se faire comprendre
Poser des questions claires en employant des termes comprhensibles, Ne poser quune seule question la fois, Utiliser les types de questions : ouvertes (rponse panoramique) fermes (rpondre oui non) orientes (provoque un choix) Reformuler les questions non comprises sous une autre forme.
Page 42

www.conseilplus.org

21

4. Technique denqute
1/ Expliquer moi comment ? Question ouverte favorable au dialogue 2/ Pouvez vous me montrer un exemple ? Sollicite une dmonstration 3/ Pouvons-nous maintenant prendre tel exemple ? Demande une preuve sur une exemple choisi par lauditeur

Page 43

5. Savoir couter
Sparer les faits des opinions, Discerner limportant et laccessoire, Rester au niveau des faits, Se faire expliquer les rponses ou les termes mal compris, Ne pas devancer la rponse de laudit.

Page 44

www.conseilplus.org

22

6. Savoir regarder
Lobservation de faits porte sur : son acteur, lacte, lui-mme, les consquences, le cadre largi dans lequel lensemble sest droul, Lobjectif tant obtenir un CONSTAT et une MEMORISATION.

Page 45

7. Matriser son sujet

Au niveau de la conduite de lentretien : Suivre un fil conducteur, Ordre des sujets (chronologie, location,), Recentrer le sujet si on sen gare volontairement (ou non),

Page 46

www.conseilplus.org

23

7. Matriser son sujet

Utiliser: La voie dductive (gnral particulier) La voie inductive (particulier gnral) Penser au Qui, Quoi, O, Quand, Pourquoi, Comment, Conclure par une note agrable.

Page 47

Analyse des comportements

Le leader Limage du chef qui sexprime frquemment et avec assurance. Il monopolise et oriente la runion, reformule les ides des autres. Le bagarreur Impose sa volont, tient faire passer ses ides. Dmobilise le groupe et cre un climat de tension. Le sage Conformiste, attitude tempre, cherche lapprobation du groupe.
Page 48

www.conseilplus.org

24

Analyse des comportements

Le savant Celui qui sait tout, besoin de se valoriser, casse la participation du groupe, cre un malaise et ennuie. Le bavard Aime parler et irrite par son blabla. Le timide Peur de jugement et manque dassurance, ne parle pas.

Page 49

Analyse des comportements

Le contre Soppose systmatiquement. Le grand seigneur Se sent suprieur et se monte le cou Le rus Pose des questions insidieuses lanimateur pour le mettre en dfaut.

Page 50

www.conseilplus.org

25