A la découverte des 7 principes

de Management de la qualité
7 principes pour améliorer la
performance des organisations

Support réalisé par Laleh Joncheray

 SOMMAIRE
INTRODUCTION
Les 7 grands principes de management de la qualité
Principe 1 Orientation client
Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Amélioration
Principe 6 Prise de décisions fondée sur des preuves
Principe 7 Management des relations avec les parties intéressées
Les 7 Principes de Management comme outil d’auto-évaluation
de maturité
CONCLUSION
 INTRODUCTION
La norme ISO 9001 sur les systèmes de
management de la qualité repose sur des principes
généraux.
Lors de la révision ISO 9001:2015 ce sont 7
principes de management de la qualité qui sont
utilisés, contre 8 pour la version 2008.
Les 7 grands principes de la qualité
Implication
du Personnel
Approche
Processus
Leadership

Orientation
Organisme Client

Décision fondée
sur des preuves

Amélioration
 Principe 1 Orientation client
• Le principal objectif du management de la qualité est de
satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller
au devant de leurs attentes.
• Des performances durables sont obtenues lorsqu'un
organisme obtient et conserve la confiance des clients et
des autres parties intéressées. Chaque aspect de
l'interaction avec les clients offre une opportunité de créer
plus de valeur pour le client..
– Focus :
• Travailler sur les attentes de ses clients et de ses parties
intéressées : les identifier (et même les prévoir pour les clients
notamment) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les
services proposés y répondent.
 Principe 2 Leadership

• A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et

les orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité
de l'organisme.
– Focus :
• Définir les orientations de l’organisme (Stratégie, Mission,
Valeurs, Politique).
• Alignement stratégique : Politique, Objectifs, processus.
• Assurer la disponibilité des ressources pour atteindre les
objectifs.
• Impliquer le personnel.
Principe 3 Implication du personnel
• Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est
important de respecter et d'impliquer l'ensemble du personnel à
tous les niveaux et de respecter chacun des individus. La
reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration des compétences
facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs
qualité de l'organisme et dans la création de la valeur.
– Focus :
• Identifier et respecter les valeurs humaines qui soudent et qui
lient.
• Communiquer sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des
initiatives prises.
• Maintenir, développer et améliorer les compétences,
habilitations, qualifications personnelles.
Principe 4 Approche processus
• Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme
des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
• Le système de management de la qualité est constitué de processus
corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce
système permet à un organisme d'optimiser le système et ses
performances.
– Focus :
• Considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous
activités corrélées entre elles.
• Chaque processus prend en compte des données d’entrée et
produit des données de sortie.
• Identifier les interactions entre les processus.
• Définir et mettre en œuvre les modes de pilotage des processus et
les responsabilités associées.
Principe 5 Amélioration

• Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante

d'amélioration.
• L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve
ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation
du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités .
– Focus :
• Accroître la satisfaction des clients.
• Améliorer la performance des processus.
• Maîtriser les risques et opportunités.
• Corriger les non conformités.
• Mettre en place le retour d’expériences et capitaliser.
Principe 5 Amélioration

L’amélioration continue de la
performance globale
doit être un objectif permanent de
P
l’organisme

• Prévoir (objectifs, ressources, actions)

• Déployer ce qui a été prévu
A La roue
de
DEMING
D
• Contrôler l’atteinte des résultats
escomptés
et le respect de ce qui a été prévu
• Agir, réagir : analyser, réévaluer les
objectifs
C
Principe 6 Prise de décisions fondée sur
des preuves
• Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et
d'informations sont davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés.
• La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte
toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples
types et sources de données d'entrée, ainsi que leur interprétation qui
peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause
à effet et les conséquences involontaires possibles. L'analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une
plus grande confiance dans la prise de décision.
– Focus :
• Analyser des tableaux de bord.
• Analyser des causes des évènements, méthodologie de résolution
des problèmes.
Principe 7 Management des relations
avec les parties intéressées
• Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs
relations avec les parties intéressées, telles que les prestataires.
• Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un
organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d'être
obtenues lorsque l'organisme gère ses relations avec toutes les
parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses
performances.
– Focus :
• Identifier les parties intéressées significatives et leurs
attentes.
• Communiquer avec elles en tenant compte de leurs exigences.
• Maîtriser les relations avec les prestataires et les
fournisseurs : déployer les exigences clients, maîtriser les
risques dans les relations, surveiller, partenariser et piloter
l’amélioration au sein des réseaux des prestataires et
fournisseurs.
Les 7 Principes de Management comme
outil d’auto-évaluation de maturité
Exemple de Grille de Notation de maturité
du système de management (Niveau de maturité du processus =
Moyenne de l’ensemble des notes)
Niveaux de maturité

Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

Processus planifié, Processus maîtrisé Processus optimisé
mis en œuvre et suivi

Moyenne des critères Moyenne des critères Moyenne des critères

Total

50 à 80% 80 à 90% 90 à 100%


Exemple de grille d’évaluation de la maturité
Critères
Principe 1 Orientation client
Principe 2 : Leadership
Principe 3 : Implication du
personnel
Principe 4 : Approche
Processus
Niveau de maturité
50 à 80% Niveau 1
Processus planifié,
mis en œuvre et suivi
80 à 90% Niveau 2 Processus maîtrisé
90 à 100% Niveau 3 Processus optimisé
Auto-
Moyenn
Attendus évaluati
e (%)
on (%)
Des enquêtes sur les attentes actuelles et futures des clients sont réalisées
La satisfaction des clients est mesurée
Les réclamations clients sont prises en compte et traitées
Il existe des actions pour accroître la satisfaction des clients
Il existe un plan stratégique
Les risques et opportunités stratégiques sont pris en compte
L’affectation des ressources se fait en cohérence avec les objectifs
Les objectifs du processus sont alignés avec ceux des orientations stratégiques et des
objectifs individuels
Il existe un plan de communication interne et externe
Les compétences sont définies, maîtrisées et évoluent avec les attentes
Les habilitations et qualifications sont suivies et maintenues
Il existe des modalités de reconnaissance favorisant l’implication
Les connaissances sont gérées et maintenues
Les acteurs réalisent les activités du processus comme décrit dans sa documentation
Les objectifs du processus sont cohérents avec l’affectation des ressources
Un responsable de processus est explicitement missionné
Le processus est modélisé: entrée sorties étapes, acteurs interactions indicateurs
Les indicateurs permettent de mesurer l’avancée vers les objectifs
 CONCLUSION
Les 3 règles d’or des 7 principes de management :

Viser l'amélioration des performances opérationnelles par

l’application des principes, la « qualité » n'étant qu'un
moyen.
Agir en étroite concertation avec les acteurs de terrain, de
façon à s’approprier et à adapter les principes au contexte et à
l’organisation.
S'appuyer sur des compétences expérimentées et éprouvées.