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Cours Du Marketing Opérationnel2020
Cours Du Marketing Opérationnel2020
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I – LA DEMARCHE MARKETING ................................................................................................... 4
II – LE MARKETING MIX ................................................................................................................. 6
1- Les éléments du Mix marketing .................................................................................................. 6
2 – La mise en place du mix marketing ............................................................................................... 6
CHAPITRE I : LE PRODUIT ............................................................................................................. 8
I –DEFINITION DU CONCEPT PRODUIT: ......................................................................................... 9
1. Les dimensions du produit: ......................................................................................................... 9
2. Les différents niveaux du produit ................................................................................................ 9
II - LE PRODUIT ET SON CYCLE DE VIE ....................................................................................... 10
1 - Les phases du cycle de vie ........................................................................................................... 12
2- Caractéristiques et incidences des phases du cycle de vie sur le marketing stratégique et
opérationnel ....................................................................................................................................... 13
III - LA GAMME DU PRODUIT ......................................................................................................... 14
1 - Les dimensions de la gamme ....................................................................................................... 14
2. Structure de la gamme ................................................................................................................... 14
3 - Le rôle des produits de la gamme ................................................................................................ 15
4 - Le choix d’une stratégie de gamme ............................................................................................. 15
IV - LA MARQUE ................................................................................................................................ 16
1 - Les qualités principales requises pour une marque ...................................................................... 16
2 - Les caractéristiques juridiques de la marque ............................................................................... 17
3 - Les stratégies de marque .............................................................................................................. 17
V. LE PACKAGING ............................................................................................................................. 19
1. Définition....................................................................................................................................... 19
2. Les différents niveaux du packaging: ............................................................................................ 19
3- Les composantes du packaging: .................................................................................................... 19
4- Les fonctions du Packaging .......................................................................................................... 20
VI – LE NOUVEAU PRODUIT ........................................................................................................... 20
1 - La nature des innovations ............................................................................................................ 20
2 – Le développement du nouveau produit ....................................................................................... 21
CHAPITRE II : LE PRIX .................................................................................................................. 24
I- Les Stratégies de prix......................................................................................................................... 24
1. Démarche synthétique de fixation du prix................................................................................. 25
2 - Les stratégies de pénétration de marché....................................................................................... 26
3 - Les stratégies d’écrémage ............................................................................................................ 26
4 - Le prix d’appel ............................................................................................................................. 26
5 - La fixation du prix magique ......................................................................................................... 26
6 - Les stratégies de prix en fonction de la concurrence ................................................................... 26
II- LES CONTRAINTES DE COÜT .................................................................................................... 28
1 – Les différents coûts ..................................................................................................................... 28
2 - La fixation des prix : l’approche par les coûts ............................................................................. 28
3 - L’approche par la concurrence et la demande.............................................................................. 29
CHAPITRE III : LA DISTRIBUTION ............................................................................................. 32
I – LES FONCTIONS DE LA DISTRIBUTION.................................................................................. 33
1 – La distribution ............................................................................................................................. 33
2 – Les intermédiaires de distribution ............................................................................................... 33
II – LA MISE EN PLACE DES CIRCUITS DE DISTRIBUTION...................................................... 34
1 – Les intermédiaires de la distribution ........................................................................................... 34
2 – L’évaluation des intermédiaires .................................................................................................. 35
3 – Les types de circuits .................................................................................................................... 36
III – LES FORMES DE DISTRIBUTION ............................................................................................ 37
1 – Le commerce traditionnel ............................................................................................................ 37
2 – Le commerce moderne ................................................................................................................ 38
IV – LE MERCHANDISING ............................................................................................................... 38
1 – Le point de vente ......................................................................................................................... 39
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2 – La zone de chalandise.................................................................................................................. 39
3 – L’aménagement d’un point de vente ........................................................................................... 39
4 – L’organisation du linéaire............................................................................................................ 39
V – LES STRATEGIES DE DISTRIBUTION ..................................................................................... 40
CHAPITRE IV : LA COMMUNICATION ...................................................................................... 42
I – LA COMMUNICATION COMMERCIALE .................................................................................. 43
1 – Les objectifs d’une communication commerciale ....................................................................... 43
2 – Les moyens de la communication commerciale .......................................................................... 44
3- La copy stratégie ........................................................................................................................... 45
4 – Le choix d’un support.................................................................................................................. 46
5 – L’élaboration du budget de la communication ............................................................................ 48
II - LES STRATEGIES DE COMMUNICATION ............................................................................... 48
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I – LA DEMARCHE MARKETING
Avant de concevoir un produit ou un service, il faudra s’assurer de la disponibilité du besoin à
satisfaire auprès de la clientèle. La démarche part alors de l’analyse du marché pour savoir ce
que l’on va produire ? A quel prix? Avec quelle communication ? Et enfin quelle forme de
distribution sera mise en place ? C’est l’orientation client.
La démarche marketing est une méthodologie utilisée par l’entreprise pour saisir les besoins
des consommateurs, créer un produit ou un service en adéquation avec ces besoins et le
vendre de façon à satisfaire ces besoins et créer de la valeur.
Cette démarche s’inscrit dans l’esprit marketing : celui-ci consiste à penser client (demande)
avant de penser production (offre), à privilégier les relations de l’entreprise avec le marché
(échange), c ’est-à-dire produire ce que souhaite le consommateur et non produite ce qui
convient à l’entreprise.
La démarche marketing s’articule autour de 3 phases complémentaires et indissociables :
• Phase 1 : Une approche diagnostic qui permet de connaitre le marché.
• Phase 2 : Une approche stratégique qui définit la politique marketing de l’entreprise.
• Phase 3 : Une approche opérationnelle qui met en œuvre la politique marketing.
La phase 1 consiste à effectuer un état des lieux de l’activité marketing. C’est ce qu’on
appelle le « diagnostic ». Cette phase d’analyse permet ensuite au responsable marketing de
prendre des décisions stratégiques, telles que la segmentation, le ciblage et le positionnement
(Phase 2). Enfin, ces décisions stratégiques donnent lieu à une mise en œuvre
opérationnelle à travers des actions précises (Phase 3). Ces trois phases sont représentées
dans le schéma qui suit.
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La démarche présentée ci- dessous met en exergue les trois pôles de compétences que le
marketeur doit posséder : sa capacité d’analyse, son aptitude à prendre des décisions
stratégiques et enfin son sens de l’action.
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II – LE MARKETING MIX
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Les moyens des entreprises étant limités, leur utilisation devra être rationnelle et efficiente car
la réussite de toutes tactiques marketing et commerciales en dépendent. Ces plans d’action
commerciaux ne s’utilisent pas avec la même importance.
En effet, au regard des spécificités de son marché et des ressources disponibles, il arrive que
le marketeur privilégie le prix qui est un facteur déterminant pour les produits de grande
consommation au détriment des autres éléments du mix (cas de Télécel). D’autres par contre
mettent plus l’accent sur la distribution (cas des engins à deux roues et du pneumatique).
C’est dire qu’un seul élément du mix peut jouer un rôle déterminant dans une stratégie
marketing efficace. Pour les entreprises qui ont plus de moyens à l’exemple de certaines
multinationales, plusieurs facteurs du mix peuvent être combinés afin de mener à bien leurs
stratégies. Ainsi le choix des éléments du mix diffère en fonction des facteurs tant internes
qu’externes de l’entreprise (analyse SWOT).
NB :
- les combinaisons prix et communication sont les plus couramment utilisées sur nos
marchés. Ex : le cas de l’innovation, stratégie d’écrémage ;
- les combinaisons produits et Force de vente sont utilisées pour les produits fortement
complexes et industriels ;
- les combinaisons prix et force de vente, utilisées pour les produits moins chers ;
- les combinaisons communication et distribution, utilisées pour les produits de grande
consommation (ex : l’huile) ; stratégie de « Push » et de « Pull ».
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CHAPITRE I : LE PRODUIT
Le produit est la première variable d’action du marketing mix qui incite et conditionne tous
les efforts et les raisons d’être de l’entreprise. Son succès ou son échec sont tributaires des
stratégies élaborées par l’entreprise.
En effet, le produit peut déclencher chez le consommateur des réactions tant positives
(adoption) que négatives (rejet). Il peut être un bien tangible ou bien intangible. On peut le
définir comme étant tout ce qui peut être offert sur le marché de façon à y satisfaire un besoin
ou un désir.
Le produit ne se résume pas uniquement à ses caractéristiques techniques, nous distinguons
plusieurs apparences : l’emballage, le conditionnement, la composition, le design, les normes,
la marque, l’image… le produit recouvre ainsi deux dimensions : matériel (physique) et
immatériel (psychologique).
Pour René DARMON : « les produits d’une entreprise représentent la promesse faite par
l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins, physiologiques ou psychologiques, du
marché à un moment donné ». C’est dire que le consommateur n’achète pas un produit mais
surtout l’idée qu’il en fait, une image, un symbole, …il recherche en somme une satisfaction
globale et un moyen d’expression personnel (restaurants, déplacement, vêtement…). Ainsi, le
produit représente l’homme tel qu’il voudrait paraitre et non pas tel qu’il est.
Objectif du chapitre
Comprendre la notion de produit, et identifier les décisions à prendre au niveau de
chacun des cinq aspects de la politique de produit
Apprendrez comment on gère la marque, comment on développe de nouveaux
produits et finalement, comment on gère le protefeuille de produits et marques.
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Lancement Croissance Maturité Déclin
ou
démarrage
Volume de ventes ou CA faible CA en CA fort CA faible
Chiffre d’Affaire développement
(CA)
Prix de vente (PV) et PV élevé PV élevé PV moyen PV bas RE
rentabilité (RE) RE faible RE moyenne RE bonne faible
Taux de croissance Positif et positif et fort Positif nul négati Négatif et
du marché actuel de faible et f et fort
la profession faible faible
taux de saturation faible Moyen Fort Fort-Moyen
du marché potentiel
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2. Structure de la gamme
Tous les produits d’une gamme n’apportent pas la même contribution au résultat de
l’entreprise. Il convient donc d’analyser la composition d’une gamme.
Caractéristiques Exemples
Produits leaders Produits qui font le plus gros Le parfum vanille est par exemple
chiffre d’affaires. Ce sont aussi le produit leader de la gamme de
souvent les produits les plus yaourt STIL.
lucratifs.
Produits Produits qui sont appelés à La Twingo était destinée à
d’avenir remplacer les leaders ainsi que ceux remplacer la Super 5 (Renault).
qui sont conçus pour faire la
transition entre deux leaders.
Produits d’appel Produits ayant pour rôle d’attirer leUne entreprise proposera une
client grâce à leurs prix; le vendeurcroisière « économique » à un prix
se charge par la suite de leur vendredéfiant toute concurrence puis
le produit leader vendra au client alléché, la
croisière « tourisme » coûtant
beaucoup plus, en lui démontrant
qu’il ne peut prendre le risque de
voyager avec ses employés de
bureau !
Produits Ces produits ont pour but Un fabricant d’imperméables dont
régulateurs d’absorber les frais fixes et de les ventes sont soumises à des
compenser les fluctuations des fluctuations saisonnières pourra
ventes des produits leaders. adjoindre à sa gamme une
fabrication d’articles d’été
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IV - LA MARQUE
La marque confère au produit sa valeur psychologique. Elle n’a pas toujours une signification
propre et à un but financier. Elle est génératrice de richesse, de profit à l’entreprise : c’est un
élément du patrimoine.
La marque est d’abord un signe distinctif servant à identifier une entreprise, un produit ou
service, des niveaux de gamme de la concurrence. Elle est de ce fait un outil de
positionnement.
La marque c’est aussi l’engagement d’une réputation, l’assurance d’une qualité reconnue, une
sorte de garantie pour l’acheteur. Ex : nous n’achetons pas un stylo à bille mais un « BIC ».
Enfin, la marque est un outil de communication, en ce sens que l’entreprise peut assurer une
publicité pour informer le client sur la qualité, les offres commerciales spécifiques,
l’évolution de la gamme.
Une marque peut revêtir plusieurs formes :
- Un signe verbal : le thé Lipton du nom de son fondateur,
- Des chiffres : Peugeot 206,
- Un signe figuratif : un dessin, une étiquette,
- Des dispositions : une combinaison de, ou nuance de couleur,
- Une forme : Coca Cola
- Des signes sonores…
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V. LE PACKAGING
Les termes de conditionnement, emballage et packaging sont à peu près synonymes mais on
utilise de préférence le concept Packaging parce qu’il évoque en plus les aspects physiques et
fonctionnels du contenant des produits, des aspects décoratifs qui sont importants.
1. Définition
Selon Lendevie et Lindon : « C’est l’ensemble des éléments matériels qui, sans être
inséparables du produit lui-même, sont vendus avec lui en vue de permettre ou de faciliter
sa protection, son transport, son stockage, sa présentation en linéaire, son identification et
son utilisation par les consommateurs ».
VI – LE NOUVEAU PRODUIT
Le produit nouveau constitue un atout majeur de succès pour toute entreprise. C’est un facteur
clé de succès et de différenciation. Une innovation peut comporter des aspects tant marketing
(nouveau positionnement du produit) que technologique (nouvelle procédée de fabrication).
L’innovation se détermine par la perception que les consommateurs se font du produit c'est-à-
dire les individus confrontés à cette innovation.
Elle modifie de ce fait sur le comportement des individus.
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- Marque
- Désign
-Image
Étape 1 : il s’agit d’établir une liste exhaustive de toutes les caractéristiques du produit. C’est
en fait sa fiche technique. Quels matériaux, ingrédients sont utilisés ? Quel est son mode
fabrication (industriel, artisanal…) ?
Exemple d’illustration.
FICHE TECHNIQUE de L’HUILE D’OLIVE VIERGE
EXTRA BIOLOGIQUE (BIOIDEA)
Historique : L'olive est le fruit de l'olivier, arbre fruitier caractéristique des régions
méditerranéennes.
Description : L’huile d’olive est obtenue à partir de 100% d’olive biologique sans additifs et
sans adjonction d’autre huile. L’huile d’olive est vierge extra biologique de catégorie
supérieure « extraite à froid » directement des olives et uniquement par procédés mécaniques.
Elle ne subit ni traitement chimique, ni raffinage.
Ingrédient(s) : 100% olives biologiques
Process de fabrication : 1. Triage-Nettoyage/ 2. Centrifugation / 3. Filtration sur toile/ 4.
Décantation / 5. Filtration sur papier buvard/ 6. Conditionnement
Recettes : Des idées de recette sont disponibles sur le site internetwww.markal.fr
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Étape 2 : il faut ensuite transformer ces éléments techniques en promesses pour les clients et
y associer une valeur d’usage. Un responsable marketing a toujours à l’esprit qu’il vend pl us
des bénéfices clients que les caractéristiques techniques de ses produits. Il doit aussi
recommander une valeur d’usage : comme nt utiliser le produit ? À quel moment ? À quelle
fréquence ? À quel endroit Pour synthétiser ces deux premières étapes, l’exemple d’une
crème antirides dont le positionnement est « la crème effet jeunesse » est intéressant.
Tableau 3. Des caractéristiques d’un produit à sa valeur d’usage
Caractéristiques Promesse du produit auprès Valeur d’usage
intrinsèques du produit de la cible
Contient du collagène Fermeté et élasticité de la peau. A utiliser matin et soir sur
Effet « jeunesse » une peau parfaitement
nettoyée
Contient des extraits de Purification, peau lisse et saine, Pour plus d’efficacité, utiliser
thé vert effet « bonne mine » le produit frais.
Source : G. Bonnafoux et C. Billon, 2013, L’essentiel du plan marketing opérationnel, Eyrolles.
Étape 3 : le responsable marketing réfléchit désormais à la marque, au design et à l’image
qu’il souhaite associer au pro duit. Créer une nouvelle marque implique de se poser les
questions suivantes : quelle identité lui donner ? Que doit- elle représenter dans l’esprit des
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clients ? Quelles réactions la marque doit- elle susciter ? Quelles relations doit- elle
construire avec ses consommateurs ?
Étape 4 : les clients étant de plus en plus exigeants, les marketeurs travaillent enfin à fournir
à leurs clients des services associés au produit vendu. Ces services passent par des solutions
de livraison ou des facilités de paiement, la reprise des anciens modèles, l’installation, la
formation à l’utilisation du produit, des contrats de maintenance, des prestations de SAV…
Les entreprises cherchent à construire des relations durables avec leurs acheteurs afin de les
satisfaire et de les fidéliser. Cette recherche d’interactivité les pousse à mettre en place des
hotlines, des services consommateurs performants, mais aussi à créer des pages Facebook, un
site internet dédié…
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CHAPITRE II : LE PRIX
Le prix est la seule vari able du marketing-mix qui n'engendre pas de coût et qui procure en
fait des recettes. La décision de prix devra donc reposer sur le trinôme :
coût/demande/concurrence et s'adapter à celui-ci tout au long de la vie du produit.
Objectif du chapitre
définir la politique de prix et montrer son importance ;
Les coûts : le prix de vente doit permettre de couvrir les coûts et d'assurer à
l'entreprise une marge de rentabilité. Les coûts sont en partie liés aux relations de
l'entreprise avec ses fournisseurs.
La demande : le prix doit être en cohérence avec les attentes des consommateurs en
termes de prix et également de qualité (cf. notion de prix psychologique, partie 2).
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Par les coûts : on calcule le prix de revient, on ajoute la marge souhaitée. Mais le
prix obtenu correspond-il aux attentes des consommateurs ? Est-il compétitif par
rapport aux concurrents ?
La fixation du prix de vente doit donc reposer sur la prise en compte conjointe de ces 3
logiques.
4 - Le prix d’appel
C’est une action qui consiste à fixer un prix faible sur un produit vendu. Produit que le
vendeur ne dispose qu’en quantité limité de sorte à attirer la clientèle vers un produit similaire
vendu à prix fort.
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|eP| > 1 : la variation de la demande est plus que proportionnelle par rapport à celle du
facteur : la demande est élastique (une variation du prix va entrainer une variation plus que
proportionnelle des ventes);
|eP | = 1 : le facteur n’a pas d’influence sur la demande : la demande est constante ;
|eP | < 1 : la demande varie en sens inverse du facteur : la demande est inélastique.
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1 – La distribution
Elle regorge en elle-même plusieurs fonctions :
- Le stockage
Cette opération nécessite l’entretien des produits, la régulation des flux de production et de
consommation. A l’aide des moyens souvent physiques, le stockage recouvre une certaine
expérience pour un bon conditionnement et une bonne conservation des produits dans
l’entrepôt.
- Le financement
C’est la fonction achat avant-vente. Elle recouvre non seulement un besoin fort de
financement mais aussi un risque commercial en cas de mévente.
- Le service
C’est les volets : appui-conseil, SAV, installation, réparation, entretien, garantie…
- L’acheminement et la manutention
Ce sont proprement dit des opérations de transport qui rappellent les notions d’incoterms
(assurance, transfert de risque, chargement et déchargement, paiement du fret…).
- L’information
Une des sources les plus importantes, l’information permet une large diffusion sur le produit :
nouveauté, utilisation… Elle permet en outre au distributeur d’informer le producteur sur les
tendances d’évolution du marché, sur l’appréciation tant qualitative que quantitative du
marché.
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la satisfaction réelle d’un besoin proposé aux consommateurs. Un triage possible par taille,
catégorie…
- La fonction temporelle
Le temps qui sépare la production et l’achat de la marchandise revient très cher à l’entreprise
tant sur le plan du stockage, de la manutention, des délais d’encaissement et de facturation.
Pour le distributeur, il s’agit d’un risque de mévente et d’un stokage à long terme ne générant
plus de profit. C’est en fait le volet financier qui est plus en exergue.
- La fonction commerciale
C’est la recherche du prospect qui passe par la recherche de débouchés, la gestion et la
formation de la force de vente, du merchandising, du service accueil, de la livraison à
domicile, de la promotion des ventes… tout ce qui permet l’émancipation du volet
commercial.
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- La distribution numérique est le pourcentage des magasins dans lesquels le produit est
référencé (présent physiquement) :
Nombre de points de vente qui référencent le produit
DN =
Nombre total des points de vente
- La distribution valeur est le pourcentage du CA d’une catégorie de produits que
réalisent les magasins dans lesquels le produit est référencé :
Si DN = DV situation idéale
Si DN < DV situation efficace
Si DN > DV situation coûteuse
b) – Le circuit court
PRODUCTEUR DETAILLANT CONSOMMATEUR
Il y a un intermédiaire entre le producteur et le consommateur final. Cette forme de
distribution se rencontre le plus souvent :
- dans la vente des produits chers : automobiles, bateaux, appareils audio-visuels,
appareils ménagers, ameublement…,
- dans la vente des produits fabriqués par de petites entreprises industrielles à marché
géographiquement limité : fabriques de boissons, petits producteurs de vins (coopératives
agricoles)...
c – Le circuit long
PRODUCTEUR GROSSISTE DETAILLANT CONSOMMATEUR
1 – Le commerce traditionnel
En régression dans les pays européens, le commerce traditionnel trouve toute sa place en
Afrique où les grossistes sont pour la plupart des commerçants indépendants. Moins
spécialisés avec une présence territoriale limitée géographiquement au centre-ville et dans
quelques grandes villes.
Le commerce de détail qui est le fort des africains s’illustre par :
- les petits commerces sédentaires spécialisés : boulanger, magasin de vêtement,
quincaillerie, d’appareil électroménager…
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- Les petits commerces sédentaires non spécialisés qui se retrouvent dans les zones
rurales le plus souvent à dominante alimentaire, des boissons, des ustensiles de
cuisine… Ce sont d’une manière plus générale des colporteurs sans installations fixes.
Les avantages de ce secteur sont la proximité des services (porte à porte), un assortiment des
produits de première nécessité, des heures d’ouverture qui dépendent du vendeur, une vente
au micro-détail…
2 – Le commerce moderne
Le secteur moderne de la distribution a développé une multitude de formes. Ces formes
évoluant en Europe tendent à s’installer de plus en plus dans nos villes africaines. Ce secteur
s’illustre par un non-marchandage dans les magasins, un libre service, un personnel
hautement qualifié, des formes de regroupement et d’association, de grandes surfaces, une
capacité énorme de stockage, un fort partenariat entre producteurs et distributeur (trade
marketing), une mobilisation énorme de capitaux... Nous pouvons citer comme exemple :
- Le commerce intégré qui assure sous la même fonction le commerce de détail et le
commerce de gros sous une seule direction ou sous la direction d’un groupe. On distingue
les grands magasins (Marina market), les magasins populaires (tout à 100 francs) Ouaga pas
cher…
Les superettes, magasins de surface moyenne (120 à 400 m²) ; les supermarchés (400 à 2500
m²), l’hypermarché est un supermarché géant (plus de 2 500 m²)
- Le commerce associé. Pour se défendre des effets néfastes du commerce intégré, les
détaillants et leurs grossistes ont mis en place des formes d’association qui se
présentent comme suit : le groupement d’achat de détaillants, les chaines volontaires qui sont
des associations de grossistes et de détaillants dans le but de cumuler les fonctions de détail
et de gros, les groupements d’intérêt économique…
IV – LE MERCHANDISING
Le merchandising est le résultat de la mise en place du commerce intégré à partir du
développement du libre service. Il se définit comme étant « l’ensemble des méthodes
techniques concourant à donner au produit un rôle actif de vente par sa présentation et son
environnement, pour optimiser sa rentabilité ». Les notions de contact physique, visuel et
sensoriel sont mises en œuvre entre le produit et le client.
C’est donc l’ensemble des techniques qui transforment le produit en un vendeur muet et qui
maximise sa rentabilité.
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La démarche de merchandising nécessite la mise en place d’une base de données dans le but
de mieux connaitre le client, la conception du point de vente, la gestion des rayons, la gestion
de la catégorie (assortiment), la mise en scène du produit et enfin le suivi des résultats.
Merchandising =
maximisation des ventes + maximisation du profit + maximisation de la satisfaction
1 – Le point de vente
Il est indispensable de vérifier l’opportunité de l’ouverture d’un point de vente et son
adéquation avec les besoins de la population. Cela, dans le but de contrôler la performance du
point de vente si possible fixer les objectifs à court et moyen terme.
L’implantation d’un point de vente nécessitant plus de mobilisation de moyens financiers doit
permettre d’anticiper un chiffre d’affaires prévisionnel. Pour parvenir à ces objectifs, il est
indispensable de maitriser la clientèle potentielle. Celle-ci se trouvera dans une zone
géographique bien déterminée : la zone de chalandise.
2 – La zone de chalandise
La zone de chalandise représente la zone d’attraction maximale du point de vente sur les
consommateurs. Constituée d’acheteur potentiel, elle se compose de trois sous-zones qui vont
bien entendu dépendre du type de bien, des habitudes de consommation, de la concurrence en
place, de l’accessibilité de la zone, des moyens de transport, de l’assortiment... On distingue :
- La zone primaire : elle regroupe les personnes éloignées de moins de cinq minutes du
point de vente,
- La zone secondaire : les personnes éloignées de cinq à dix minutes du point de vente,
- La zone tertiaire : les personnes qui sont à dix minutes du point de vente.
4 – L’organisation du linéaire
L’espace de vente s’organise par des linéaires qui sont des étagères avec des
extrémités appelées tête de gondole. Trois niveaux de zones peuvent être distingués dans un
linéaire : le niveau des yeux et celui des mains sur lesquels on dispose des produits « à
pousser » et le niveau des pieds « près du sol » où l’on dispose des produits souvent
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volumineux. Les têtes des gondoles à fort potentiel visuel sont réservées souvent aux produits
en promotion ou lors d’un lancement de nouveaux produits.
Chaque référence à son emplacement dans le rayon avec un espace de linéaire (facings)
calculé qui lui est attribué. L’addition des surfaces allouées à chaque produit donne le linéaire
développé du rayon.
La bonne implantation recherche un assortiment ou choix de références à la demande de la
clientèle et à donner à chaque référence sa juste place (nombre de facings nécessaire).
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Rq : certains distributeurs ont adopté une stratégie à flux tendus (sans stock). Concept
élaboré par Sam Walton, il prône pour une rotation rapide du stock, un stock disponible
uniquement que pour les besoins de la rotation, une absence de palette, d’aire de stockage, un
coût de gestion du personnel moins élevé…
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CHAPITRE IV : LA COMMUNICATION
La communication, un moyen d’échange est de nos jours un facteur clé de succès pour nos
entreprises et nos collectivités. Elle est fonction de l’activité menée par les entreprises, la
communication est utilisée pour le lancement d’un nouveau produit, valoriser une marque,
mobiliser des énergies, mettre en place une organisation, gérer une crise…
Le concept de communication est donc très vaste et suscite plusieurs intérêts. Il existe
plusieurs formes de communication : la communication d’entreprise (la communication
interne et externe, la communication commerciale, la communication institutionnelle), la
communication de crise, la communication événementielle, la communication
interpersonnelle, la communication sociale, la communication financière…
L’avènement des techniques d’information et de la communication apporte une dimension
toute particulière à la communication qui devient instantanée et transfrontalière. Dans ce
chapitre, nous nous intéresserons à la communication commerciale (externe).
Objectif du chapitre
préciser la nature des moyens de communication employés par les entreprises ;
présenter les différentes options qui s’offrent à l’entreprise au niveau de ces moyens
de communication.
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I – LA COMMUNICATION COMMERCIALE
Pour vendre, une entreprise a d’abord besoin de faire connaitre son produit. Cette
communication recherche alors à modifier le comportement de consommation en créant un
climat favorable à l’achat de ses produits ou services et d’influencer les acteurs de son circuit
de distribution à référencer ses produits dans les points de vente.
- faire connaître le produit ou à le faire vendre, c'est le cas de tous les produits
nouveaux;
- construire, renforcer et mettre en avant un élément particulier de produit pour
déclencher l'achat. Exemple : Mercedes et la sécurité grâce à son système air-bag,
Audi et son système de freinage ;
- faire connaître ou comprendre un avantage nouveau du produit après une modification
technique. Exemple : les micros doses pour lave-vaisselle, les shampooings deux en
un, le produit Canard WC et son bec verseur, la bouteille de lait à bouchon revissable ;
- développer une nouvelle habitude ou un nouveau geste. Exemple : la pause chocolat
avec les barres chocolatées Bounty, KIT-KAT, Milka, Mars ;
- construire une image de marque, ou une notoriété pour l'entreprise, dans son
ensemble. Exemple : les publicités pour les banques, la poste (publicité peut être
institutionnelle) ;
La communication de l'entreprise peut emprunter des canaux :
- contrôlables : c'est le cas des médias choisis par l'entreprise et correspondant au
message et à la cible visée ;
- incontrôlables : tels la rumeur, les commentaires et échanges sur les réseaux sociaux,
les reportages à la télévision ou à la radio, les tests produits, les communiqués des
associations de consommateurs,
Tous ces objectifs, peuvent être résumé en trois dimensions majeures peuvent résumer
l’ensemble des objectifs recherchés. On distingue :
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cognitive : c’est l’ensemble des connaissances relatives à un objet à une marque. Une
information supplémentaire peut transformer l’attitude « satisfait ou remboursé ». Le
degré de connaissance d’une marque est la notoriété. On en distingue trois types :
- la notoriété Top of mind: c’est la fréquence des citations en premier lieu d’un
produit ou d’une marque ;
- la notoriété spontanée : elle regroupe l’ensemble des individus qui ont cité la
marque, le produit de manière spontanée;
- la notoriété assistée : elle regroupe l’ensemble des personnes qui reconnaissent
une marque, un produit après qu’il soit cité.
affective : ce que l’individu aime ou pas. Les sentiments positifs ou négatifs. C’est
l’évaluation de l’objet ;
conative : c’est l’intention d’achat exprimée. Un avantage exceptionnel permet de
déclencher l’achat. Ex : le coupon de réduction.
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le développement de la notoriété, une bonne image… les moyens d’action des relations
publiques sont : les brochures et dépliants et les événementiels.
- Le sponsoring/parrainage
C’est une technique de communication qui consiste à apporter son soutien total ou partiel à un
événement, une personne à laquelle l’entreprise souhaite s’associer. L’entreprise recherche à
cet effet une notoriété qui lie une marque à un événement médiatique. En contrepartie,
l’entreprise retire de ce sponsoring un positionnement de son produit, une motivation de son
personnel, une prospection de nouveaux débouchés…
De l’image à l’événement, l’entreprise crée un lien dans l’esprit du consommateur en y
intégrant une dimension affective. Les retombées sont de même la visibilité à grande échelle
de l’entreprise et de sa marque ainsi que l’ouverture de certaines portes inaccessibles.
A la recherche de cette cohérence entre l’entreprise, l’événement et sa cible, le marketeur
devra apprécier avant toutes décisions les avantages (en CA et en image) d’un sponsoring.
- Le mécénat
Généralement dans le domaine de la culture, des arts et des causes sociales, le mécénat est une
technique de communication qui consiste pour le mécène de subventionner sans contrepartie
économique, intégralement ou partiellement une opération de la collectivité.
Les entreprises qui s’investissent dans ce domaine le font à long terme et créent le plus
souvent des fondations porteuses de valeurs bénéfiques pour leur image.
- Le partenariat
C’est une forme de communication que l’entreprise entretient avec une personne tant
physique que morale qui peut se faire soit par des actions de sponsoring ou encore de
mécénat. Ce rapport entretient des relations de type gagnant-gagnant à l’exemple du
FESPACO et du SIAO et des cadeaux de fin d’année des entreprises à leurs partenaires.
- Le marketing direct
De plus en plus d’actualité, le marketing direct privilégie les relations directes avec le client à
travers le contact (direct ou à distance), la prise de rendez-vous, l’achat… Elle utilise les
moyens téléphoniques, les mailings, les publipostages (bus-mailing), les télé-achats, le
commerce en ligne…
3- La copy stratégie
- la promesse : elle est issue des études sur les motivations du consommateur, les freins
liés au produit. Elle est l'élément fondamental du message ;
- le bénéfice : c'est l'avantage supplémentaire pour le consommateur qui achèterait le
produit. Une sorte de bonus ;
- la tonalité : elle est très variée et permet au message d'avoir une atmosphère générale.
Exemple : l'humour, le sérieux scientifique, la complicité, la sensualité.
La copy strategy créative, elle se compose de trois éléments :
- l'axe : c'est la "croyance déterminante", ou l'idée forte du message. Il doit permettre de
résoudre une problématique commerciale. Exemple : l'économie pour un message
concernant une voiture diesel ;
- le concept d'évocation, appelé aussi idée créative : il permet d'évoquer l'axe et de le
renforcer. Exemple : la comparaison, le détournement d'image, la mise en forme des
éléments du message ;
- le thème : façon dont l'axe et le concept sont déclinés et mis en scène (histoire, ton,
musique, choix des personnages).
La star strategy, elle définit le produit comme étant une personne physique avec un caractère
et un style. Cette personnification du produit se fait soit à travers :
- un personnage réel, de notoriété ou pas : artiste, homme politique. Dans ce cas
l'objectif est de transférer la notoriété de ce personnage sur le produit ;
- un personnage imaginaire, animé ou pas. Dans ce cas l'objectif est de valoriser les
qualités du produit et augmenter les ventes, grâce au potentiel de sympathie de ce
personnage.
Quelque soit la technique de création utilisée, un message efficace doit respecter les quatre
critères d'efficacité suivants : attirer et retenir l'attention du public, être compris et mémorisé,
être crédible et être capable de modifier les freins ou les craintes du consommateur.
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- L’audience utile : c’est une partie de l’audience totale, la cible visée en premier ayant lu, vu
ou entendu un support de communication. Les ODV et les ODE génèrent une probabilité
non nulle d’être exposé à un message publicitaire. C’est donc une opportunité qu’ont
les consommateurs d’être exposés à un message.
Le contacte utile est la situation à travers laquelle un message est vu, lu et entendu par une
personne appartenant à la cible. Si une même personne est touchée plusieurs fois, on parle de
répétition de contact.
C’est un indice de puissance publicitaire qui mesure le nombre d’exposition (ODE et ODV) à
un plan média pour 100 individus de la cible. A cet effet, le GRP est un outil de comparaison
des efficacités de plusieurs plans médias.
Coût de l’annonce
Coût au mille (coût pour mille) = X 1000
Audience utile
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- La stratégie de communication par anticipation qui consiste en une campagne avant la sortie
d’un produit ou d’un service sur le marché. Cette stratégie est beaucoup utilisée lors de la
sortie de nouveaux films ou avant le lancement d’un nouveau produit. Elle permet d’attirer
toutes les attentions sur le produit à venir (le teasing),
- Le marketing viral. C’est une action menée par une entreprise afin de se faire
connaître auprès d’un maximum de consommateurs en les utilisant comme des vecteurs
d’action de la marque. Le marketing viral est une démarche marketing volontariste qui
vise à provoquer ou amplifier les phénomènes de recommandation. Il se distingue donc
théoriquement d'un simple phénomène classique de bouche à oreille par son ampleur et par sa
vitesse de propagation. Il facilité le lancement d’un produit.
Publicité Promotion des Relations Vente Marketing
ventes Publiques direct
Radio Jeux et concours Dossiers de Démonstrations Catalogues
presse
Symboles et
logos
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Mercator 6.
Marketing 2.0 : L’expression illustre un marketing mettant largement à profit les
technologies numériques de l’information et l’Internet en premier lieu. La mention « 2.0 »
fait allusion à une version n° 2, donc une version évoluée ou en tout cas nouvelle (« 2 »), par
rapport à la version n° 1, tout en étant la toute première déclinaison « .0 » de la version. Selon
Catherine Viot, « Le marketing 2.0 est une sorte de marketing inversé où le marketing direct
va de l’aval (le consommateur) vers l’amont (la marque). Internet offre de multiples occasions
d’écouter le client, qu’il s’agisse d’une écoute active – à l’initiative de la marque –, ou
passive – le discours émane spontanément de l’internaute –, directe ou indirecte »
(emarketing.fr).
Merchandising : Élément du marketing englobant toutes les techniques commerciales qui
permettent de déterminer la localisation et l'aménagement adéquats du lieu de vente, ainsi
que la présentation des produits qui y sont vendus, dans des conditions physiques et
psychologiques optimales (emarketing.fr).
ILV : Information sur le Lieu de Vente. Ensemble des éléments de signalétique présents sur le
lieu de vente pour guider ou orienter le consommateur quant à la localisation des rayons et des
produits.
Yield management : Technique de gestion développée aux États-Unis à la fin des années 70
et reposant sur une différenciation par les prix. « L'efficacité d'un “yield”, c'est-à-dire d'un
ajustement des prix discriminé dans l'espace et dans le temps afin de maximiser les recettes et
les marges totales, est une réponse des offreurs à cette conjonction du désir et de la capacité à
payer des consommateurs » précise Al ainMaruani. L'objectif est d'optimiser le revenu global,
en faisant varier les prix en fonction d'un arbitrage permanent entre la demande et l'offre
restante, le tout dans le respect d'une politique commerciale cohérente. Il s'attache donc à
maximiser le profit plutôt que le simple volume des ventes. Particulièrement adapté au
marketing des services, le yield management compte les compagnies de transport aérien et les
groupes hôteliers parmi ses principaux utilisateurs (emarketing.fr).
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