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Réussir la conception
technique des centres
d’appels téléphoniques
et assurer leur rentabilité
tout en prenant en compte
la dimension humaine est un
pari possible.
Cette fiche propose à
cet effet quelques repères
pour aider les gestionnaires
concernés à créer, étendre
ou rénover ces centres tout
en valorisant leur image.
L’écran et les moyens de saisie permettent, sique (bruit, éclairage, ambiance thermique,
grâce à un logiciel de type « clientèle » (géné- hygrométrie…), les moyens de travail ne sont
ralement, une application banque de don- pas toujours bien adaptés aux exigences de
nées avec possibilité de saisie ou de mise en œuvre de l’activité.
recherche), de préparer les informations
Ainsi, l’agencement « standard » du poste de Les risques : stress
pour converser avec le client, de mettre à jour
travail – dérivé le plus souvent du « modèle du
les données qui le concernent, d’enregistrer
poste de travail de la secrétaire » – ne prend
des commandes. Les télé-opérateurs (parfois Le suivi des scripts exige de faire émerger
pas suffisamment en compte les spécificités
aussi appelés télé-acteurs) utilisent néan- des émotions qui peuvent être dissonantes
du métier et les critères de variabilité interin-
moins encore fréquemment des supports par rapport à ce que l’opérateur(rice) pense
dividuels. Il s’avère rapidement inconfortable
papier dont ils assurent la gestion entre réellement du produit à vendre, conduisant
sur le plan postural quand il n’induit pas la
deux appels, en fin de poste, ou lors de pla- ainsi à un sentiment de dépersonnalisation.
survenue de troubles musculosquelettiques
ges horaires dédiées à cet effet.
(TMS) et de pathologies oculaires (les « yeux Des situations critiques autres renvoient à la
L’organisation et les conditions d’activité secs ») liées notamment à la position haute nécessité de bien connaître non seulement
sont très différentes selon qu’il s’agit de de l’écran et à une hygrométrie insuffisante. les produits à vendre, mais aussi les dossiers
centres rattachés à une entreprise déjà exis- clients. Ainsi, le suivi « personnalisé » d’un
tante et bien identifiée, ou de prestataires de dossier par l’équipe se heurte aux limites de
services extérieurs devant faire face au mar- La spirale du bruit construction de la mémoire collective.
ché concurrentiel. Il existe également de La nécessité de converser sur la durée du
grandes différences entre les centres traitant poste avec un casque-micro dans un envi-
des appels entrants et ceux traitant des Du coût humain aux surcoûts
ronnement bruyant peut s’avérer pénible,
appels sortants. voire dangereuse : aux pathologies de la voix
financiers
peut parfois venir s’ajouter, de manière plus Dans un contexte de contrôle permanent du
prononcée encore, le risque d’une dégrada- travail et d’absence de réel profil de carrière,
DES CONTRAINTES tion de l’appareil auditif interne, notamment les contraintes d’activité peuvent amplifier
ET DES RISQUES SPÉCIFIQUES lorsque le télé-opérateur éprouve la néces- l’insatisfaction au travail, alimenter les situa-
sité, en raison du bruit ambiant, d’augmen- tions de stress et ouvrir sur des comporte-
Des moyens pas toujours bien ter le volume de réception de son casque au ments d’évitement amplifiant l’absentéisme
delà de 85 dB(A). Il est à noter que l’élévation et le turn-over (situé en moyenne en France
adaptés du niveau d’expression vocale introduit non à plus de 20 %). Ce qui coûte à l’entreprise en
Qu’il s’agisse des casques d’écoute, de l’outil seulement une gêne pour les opérateurs terme d’efficacité, d’image de marque et de
informatique, du logiciel, du bureau et du avoisinants, mais participe, en « spirale », à dépenses supplémentaires à consentir pour
siège, des rangements, de l’ambiance phy- augmenter le niveau de bruit ambiant. former les nouveaux personnels.
!
Ne visant pas à rendre compte avec plus de
détails des résultats d’études épidémiolo- avoir une largeur minimale de 0,8 m pour ou les postes téléphoniques afin de limiter
giques et d’analyses du travail, la suite de rendre possible le passage d’une personne. les niveaux d’exposition sonore quotidiens
cette fiche pratique se donne pour objectif Cette largeur est de 1,2 m pour permettre à des opérateurs en dessous de 85 dB(A).
de présenter quelques repères pour l’amé- deux personnes de se croiser sans se gêner
nagement de l’espace, de l’ambiance phy- et de 1,5 m lorsque le couloir passe entre
sique et du poste de travail. deux postes de travail. Elle est à majorer
pour les personnes se déplaçant en fauteuil
roulant et en fonction du nombre total de
personnes (cf. « Pour en savoir plus »).
L’éclairage artificiel
Les tâches accomplies dans les centres
d’appels nécessitent une bonne gestion du
L’AMBIANCE THERMIQUE
niveau d’éclairement. L’éclairage artificiel, L’ambiance thermique a une incidence
général et localisé, complète les apports de directe sur le confort et les performances des
l’éclairage naturel. Les principes suivants doi- opérateurs à leur poste de travail. Elle est
vent être respectés : Les risques : perte d’audition pour partie déterminée par le dégagement
Réduire la gêne due au niveau de • Traitement acoustique du local à la conception • Respecter le ratio 10 m2 par personne
pression acoustique et au bruit de fond (plafonds, murs, postes) • Choisir des produits ayant
• Employer des produits absorbants adaptés à la un coefficient sabine 0,6
configuration (surface par personne, volume…) • Pour le travail intellectuel non gêné,
niveau sonore de 52 dB(A)
• Pour le travail sur écran ne pas
dépasser 55 dB(A)
Dégrader l’intelligibilité de la parole Placer des écrans absorbants dont • L’intelligibilité se mesure avec l’indice
entre les postes de travail (garantir les caractéristiques seront à définir suivant STI (Speech Transmission Index)
la confidentialité par rapport la disposition des opérateurs, la hauteur sous STI 0,35
aux interlocuteurs des postes avoisinants) plafond, le bruit de fond… • Trajet acoustique entre personnes
3m
Augmenter l’intelligibilité de Réglage aisé des micros et oreillettes avec • 0,75 STI 1
la communication client-opérateur un niveau moyen de réception dans le casque
85 dB(A)
Choisir des microphones directifs :
• binaural : difficulté pour communiquer avec
les collègues
• monaural : difficulté pour se concentrer sur
l’échange avec l’interlocuteur quand le bruit de
fond est élevé
Assurer un confort thermique • Chauffage assurant une bonne répartition de la chaleur Température de l’air 21 °C
comportant un moyen de réglage dans le local Norme NF X 35-203
• En période chaude : volets extérieurs, brise-soleil, film
solaire
Assurer le renouvellement de l’air La ventilation peut être assurée : • Renouvellement de l’air 25 m2/h
• soit par une introduction non bruyante 40 dB(A) de par occupant
niveau de pression acoustique à 1 m • Vitesse de l’air au poste
• soit par des ouvrants donnant sur l’extérieur en veillant de travail 0,2 m/s
à ne pas dégrader l’environnement sonore, notamment
en ville
de chaleur des outils informatiques et les la souris, le clavier et d’aménager un espace « en rosace », « en épi », « en étoile », « en nids
modifications de la circulation de l’air qui en suffisant pour écrire et ranger les documents d’abeille », « en vague », souscrivent aux
découlent. Il est à noter que l’hygrométrie papier. mêmes principes que les dispositions « en
ambiante participe au confort thermique et ligne », notamment pour ce qui est du
La distance devant la table de travail doit
oculaire et est également le meilleur remède réglage de la hauteur du plan de travail et
contre l’apparition d’électricité statique être au minimum de 1 m. L’espace de débat- l’espace de débattement.
néfaste pour les équipements informa- tement du poste est ainsi au minimum de
1,60 m2 (voir fig. ci-dessous). Il est à noter que les plans de travail permet-
tiques. Le tableau 2 ci-dessus donne
tant de travailler assis et assis-debout cons-
quelques repères pour créer un environne- Les bords droits biseautés du plan de travail tituent un progrès du point de vue de
ment thermique donnant satisfaction au doivent être préférés aux découpes incurvées l’ergonomie. Ils doivent pour cela avoir un
plus grand nombre compte tenu des diffé- qui, pour répondre à des critères esthétiques, domaine de réglage en hauteur compris
rences individuelles. n’offrent aucun avantage supplémentaire entre 65 cm et 115 cm. Néanmoins, le siège
sur le plan du confort. doit alors pouvoir s’adapter « à la demande »
à la plage de réglage du plan de travail pour
L’AMÉNAGEMENT DES POSTES La prise en compte des critères de variabilité
morphologique et des personnels à mobilité permettre, en position haute, d’adopter la
DE TRAVAIL réduite est elle-même indispensable. Ainsi, posture « assis-debout ».
Le plan de travail doit être suffisamment le choix des bureaux se portera sur des Lorsque des caissons de rangement sont
grand et peu réfléchissant. Il doit avoir au plans de travail réglables en hauteur nécessaires (au maximum un par poste pour
moins 0,8 m de profondeur et permettre un (73 cm ± 8 cm) ; ce qui permet aussi, compte réduire l’encombrement et faciliter le mou-
espace de 0,54 m pour les genoux. tenu de la plage de réglage du siège, de sup- vement des jambes en position assise), il est
primer l’inconfort lié à l’installation d’un préférable qu’ils soient mobiles (montage
En aménagement en ligne, travée ou quin-
repose-pieds. sur roulettes). Il faut, par ailleurs, tenir
conce, la table de travail a au moins 1,6 m de
compte de leur volume global déterminé
largeur. La surface utile de travail d’environ Les dispositions particulières des postes de
non seulement par la surface de l’embase et
1,30 m2 permet ainsi de disposer le moniteur, travail dites « en marguerite », « en pétale »,
la hauteur ( 65 cm), mais aussi par le
confort d’accès et par la place nécessaire à
ontale l’ouverture des tiroirs, soit au total 90 cm.
horiz
30°
30° Outre le stock de rechanges à prévoir, il
Table de travail convient de doter chaque poste de travail
1,30 m2 d’un casque d’écoute personnel.
Zone
d’évolution 0,8 m
du travailleur
sur son siège
RAPPEL SÉCURITÉ-INCENDIE
roulant ■ Suppression des installations fixes au
Variation « halon » à partir du 1er janvier 2004.
entre 0,65 m
et 0,81 m Moyens
partagés
■ Remplacement par un autre système
d’extinction par gaz ou autre dispositif.
En cas d’extinction par gaz, maîtriser le
risque d’asphyxie du personnel exposé
1m
(pré-alarme sonore avec temporisation
WaG
loir
retardant l’émission du gaz pendant le
Cou délai d’évacuation, détecteur de fuite de
de
1,2 m gaz…).
Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles
• • •
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Fiche pratique de sécurité ED 108 1re édition (2003) • réimpression octobre 2004 • 3 000 ex. • ISBN 2-7389-1273-7 • Imprimerie Néo-Typo