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REPUBLIQUE DU SENEGAL

***********
Un Peuple –Un But –Une Foi

**********

Ministère de l’Enseignement Technique et de la Formation Professionnelle

Direction de la Formation Professionnelle

*************

ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE DE DAKAR

INSTITUT SUPERIEUR DES TRANSPORTS


Mémoire de Fin d’Etudes

Sur le thème :

« L’Impact de l’Installation de DP World Dakar dans les activités


logistiques du port de Dakar : Cas de l’Import »
Pour l’Obtention du DIPLOME DE MAITRISE EN TRANSPORT ET LOGISITIQUE (Bac+4)

Présenté et Soutenu par : Sous la Direction de :

Souleiman ROBLEH BOUH Mr Faly BADJI

Directeur Général de VAN OERS


SENEGAL
Maître de Stage:

Mr Fulgence

Chef du Département Commercial de

DP World Dakar

Promotion 2007/2009
SOMMAIRE

DEDICACES

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION………………………………………………………………………………….1-3

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL……..4-9

CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE…………………………………………………. .4-6


Section 1 : Problématique…...……………………………………………………………....4-5

Section 2 : Objectifs de recherches………..………………………………………………..5-6

Section 3 : Hypothèses de travail……………………………………………………….……6

Section 4 : Pertinence du travail………………………………………………………………6

CHAPITRE 2 : CADRE CONCEPTUEL…………………………………………………7-9


Section 1 : Le Concept d’impact…………………………………………………………… .7

Section 2 : Le Contrat de concession…………………………………………………………7

Section 3 : Logistique et Activités logistiques……………………..…………………………8

Section 4 : Terminal à conteneurs……………………………………………………………..9

DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE ET CADRE


ANALTIQUE DE L’ETUDE…………………………………………………………………10-43

CHAPITRE 1 : CADRE METHODOLOGIQUE………………………………….10-15


Section 1 : Univers de l’Etude……………………………………………………………….10

Section 2 : Stratégies de Recherches……………………………………………………..11-14

Section 3 : Validation et Fiabilité des instruments………………………………………….14

Section 4 : Les Difficultés rencontrées et Limites du Sujet………………………………14-15


CHAPITRE 2 :CADRE ANALYTIQUE ……………………………………..16-43
Section 1 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des guides
d’entretiens……………………………………………………………………………….16-24

Section 2 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des


questionnaires……………………………………………………………………….….…25-30

Section 3 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des enquêtes réalisées
auprès de la clientèle import de DP World Dakar………………………………31-39

Section 4 : Proposition des Solutions……………………………………………………..40-43

TROISIEME PARTIE : CADRE GENERAL ET CADRE SPECIFIQUE


DE L’ETUDE………………………………………………………………………..44-67

CHAPITRE 1: PRESENTATION GENERALE DU PORT AUTONOME


DE DAKAR……………………………………………………………………………44-55
Section 1 : Présentation des Infrastructures du Port Autonome de Dakar……………….44-45

Section 2 : Les Services du Port Autonome de Dakar…………………………………..46-47

Section 3 : Le Port Autonome de Dakar : Porte Naturelle Ouverte pour le Mali…………48

Section 4 : Les Activités logistiques du Port Autonome de Dakar………………………49-55

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE DUBAI PORTS WORLD………56-67


Section 1 : Historique et Dimension Internationale de DP World Dakar………………..56-58

Section 2 : L’Organisation de DP World Dakar…………………………………………58-61

Section 3 : Présentation des Activités de Dubaï World Dakar…………………………..61-63


Section 4 : Présentation des Départements Visités lors de mes séjours à DP World
Dakar……………………………………………………………………………………...63-67

CONCLUSION………………………………………………………………………..68-69

Bibliographies et WEBOGRAPHIES

Liste des Annexes


DEDICACES

Le présent est dédié tout d’abord :

A notre SEIGNEUR, le tout miséricordieux et le tout puissant de m’avoir accorder la vie et


les prédispositions nécessaires afin de pouvoir accéder à un tel niveau d’étude.

A notre Prophète, Mohamed que la bénédiction et la paix de DIEU demeurent éternellement


sur lui.

Ainsi, je dédie la rédaction de ce mémoire à ma chère famille :

A Ma Mère, Bouho ADEN CAHIN ;

A Mon Grand Frère, Ahmed ROBLEH BOUH ;

A Mon Grand Frère, Ali ROBLEH BOUH

A Mon Grand Frère, AbdiLLAHI ROBLEH BOUH

A Mes Grandes Sœurs et mes Petites Sœurs ;

A Mon Cher Ami, Djimmaleh Hassan BOGOREH ;

A Mon Cher Frère, EL Hadji Ousmane Kebe DIENG.

A mes Parents Djiboutiens, Cadres Djiboutiens de DP World Dakar, Mr Ahmed et Mr


Youssouf Ahmed.

A l’ensemble du personnel du Groupe de DP WORLD et à l’ensemble du personnel de DP


WORLD DAKAR.
REMERCIEMENTS

Tout d’abord, j’adresse mes vifs remerciements à ALLAH le tout puissant et le tout
miséricordieux de m’avoir donné la santé et la vie pour pouvoir continuer mes études au
Sénégal, Dakar.

Ensuite, j’adresse à mes vifs remerciements à :

• Mr Faly BADJI, Directeur Général de Van Oers Sénégal et Directeur de mon


mémoire ;

• Mr Alassane Sy, Responsable du Département Recherchée Appliquée de l’IST ;

• Mr Guido Heramans, Directeur Général de DP World Dakar et Mr Youssouf Ahmed,


Directeur Administratif et Financier de DP World Dakar d’avoir m’accorder le stage
au niveau de DP World ;

• Mr Souleymane GAYE, Directeur des Ressources Humaines de DP World Dakar ;

• Mr Samba SOW, Chef du Département de HSE & SECURITE ;

• Mr Joseph DIOUF, Chef du Département Opérationnel ;

• Mr Fulgence, Chef du Département Commercial, qui m’a encadré;

• Mr Banda SENE, Chef du Département Informatique de DP World Dakar ;

• Mr Alassane DIOP, Directeur Commercial de DP World Dakar.

Je tiens à remercier aussi l’ensemble du personnel de la société de DP World Dakar.

Finalement, mes remerciements s’adressent à :

Mr Diallo, Directeur de l’IST ;

L’Ensemble du personnel administratif de SUP DE CO DAKAR et de l’IST ;

L’Ensemble du corps professoral de l’IST et du SUP DE CO DAKAR ;

Au président du jury et tous les membres du jury dont la présence confèrent toute son
importance à la soutenance de ce mémoire.
INTRODUCTION

La mondialisation des processus de production a permis la fabrication des produits de plus en plus
complexes et dispersés géographiquement. Ainsi, la chaîne d’approvisionnement se caractérise
aujourd’hui par plusieurs points d’origine à travers le nœud de transbordements, de plates formes de
distribution (hub portuaires, aéroportuaires), l’augmentation de leur volume, l’augmentation croissante
de la conteneurisation vers la destination finale prévue (lieux des expéditions prévues) ¹.

Avec le développement du commerce international et celui des nouvelles techniques de transport de


marchandises, notamment la conteneurisation, nous assistons, de nos jours, à une dynamisation du
transport maritime au détriment des voies ferrée et routière.

Les transports maritimes ont considérablement évolué dans le monde au cours des dix dernières
années. Le secteur a notamment été marqué par une intensification des activités fort bien illustré par le
segment du trafic conteneurisé dont le taux de croissance est le plus élevé².

Pour réaliser des économies d’échelle, les compagnies maritimes ont investi le secteur des navires
porte-conteneurs en expansion, souvent en procédant à des fusions et acquisitions dont l’objectif est de
mettre sur pied de grandes entreprises de transport².

Les ports jouent un rôle très important dans l’économie mondiale, car la quasi-totalité des échanges
commerciaux emprunte la voie maritime².

De plus, les ports sont devenus des maillons centraux dans le transport international des marchandises.
Ces derniers permettent, ainsi, le rapprochement des marchés économiques à l’échelle mondiale.

Il est fort constaté que la majorité des échanges des marchandises de notre pays passe par la voie
maritime qui est sûre, moins chère pour expédier celles-ci.1Parallèlement à la course au gigantisme, se
joue une bataille de leadership sur tous les continents basée radicalement sur la structuration
permanente de l’environnement des ports.

Dans cette grande bataille de leadership, le continent africain est loin de figurer dans la compétition
économique, financière, des ports, des aéroports et des infrastructures routières par rapport aux autres
pays avancés et émergents.2

Des contraintes s’imposent au développement des pays africains à savoir :

une production industrielle et agricole quasi-inexistante ;


une faible capacité de mobilisation des ressources financières,
un manque et une insuffisance des infrastructures, d’outils portuaires ;
un faible trafic maritime ;
une hausse des coûts de transport maritime etc.…

1
Rapport FMI 2008
2
Les Transports Maritimes en Afrique de l’Ouest et du Centre
La part de l’Afrique de l’Ouest et du centre dans le commerce international reste toujours faible, soit
environ 3% du PIB².

Les ports africains ont connu une croissance rapide du trafic au cours des cinq dernières années.

L’amélioration de la gestion des ports est un préalable à la poursuite du développement du secteur des
transports maritimes en Afrique de l’Ouest et du centre².

Pour les compagnies maritimes, le temps de séjour à quai est devenu de plus en plus facteur de
décision d’accoster dans un port.

Il existe toujours des problèmes récurrents dans certains ports africains en matière de gestion
administrative et technique, comme par exemple, un jour supplémentaire passé par un navire de 2200
EVP dans un port coûte en général plus de 35000 dollars à la compagnie maritime concernée².

A cela, s’ajoute la faible capacité d’exportations des ports africains.

Ainsi, un bon nombre de ces derniers sont marginalisés et desservis par des navires de collecte comme
l’exemple du port de Dakar qui ne peut pas accueillir des navires ayant une profondeur de plus de 11
m.

En réponse à ces défis, les pouvoirs publics des pays africains de l’Ouest et du Centre ont pris
conscience de la portée de ces contraintes.

Ainsi, ils se sont lancés dans des réformes de la gestion portuaire et des transports maritimes,
réformes qui devraient favoriser le développement des ports et des transports maritimes.

Certains pays ont commencé à céder la gestion de leurs ports à des spécialistes en ce domaine, c’est
l’ère de la concession des certains ports africains comme le port de Djibouti ou celui du Sénégal.

L’adoption de ces réformes est dictée par la volonté et l’engagement des autorités dans une démarche
globale de rupture :

- Rupture avec les mauvais choix stratégiques qui faisaient que l’Etat était toujours le principal
perdant dans le partenariat public privé, engrangeant tous les risques (le financement les
investissements physiques) et laissant au secteur privé tous les bénéfices (l’exploitation des
installations) ;3

- Rupture avec les anciens paradigmes qui ont maintenu le pays pendant longtemps dans un équilibre
instable³.

Pour relever ces défis, le Gouvernement sénégalais a signé le 8 Octobre 2007 à Dakar un accord de
concession des terminaux à conteneurs de 25 ans liant le port de Dakar avec le Groupe de Dubaï Ports
World.³

De ce fait, l’installation de DP WORLD à l’enceinte du Port Autonome de Dakar, aura directement


des impacts importants dans les activités logistiques de ce dernier tant aux activités à l’import qu’aux
activités à l’export.

3
Journal Quotidiens Locales : Le Soleil et Communique de Presse, Dakar, le 7 Mai 2008
Pour mener bien notre étude, nous allons voir le cadre théorique et conceptuel, puis le cadre puis, le
cadre méthodologique et le cadre analytique pour mieux cerner notre sujet et enfin le cadre général de
l’étude.

PREMIERE PARTIE

CADRE THEORIQUE

CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE


Ce premier chapitre nous permet de mettre en évidence la problématique, des objectifs de
recherche, des hypothèses de travail, la pertinence du sujet et enfin la définition des concepts
de notre sujet.

Section 1 : Problématique

L’accroissement des échanges internationaux s’accompagne d’une concurrence accrue ; en


conséquence, la réduction des coûts est plus que jamais un impératif. Les entreprises
industrielles ont mis en œuvre de nouvelles organisations de la production afin d’accroître
leur productivité.

Il faut rappeler que l’évolution des échanges économiques internationaux est conditionnée par
les tendances globales de l’économie mondiale et influencée par les progrès technologiques et
les nouvelles innovations techniques opérées en matière des transports et les communications.
La multiplication de mouvements de fret a été facilitée par le concours d’innovations
technologiques importantes apparues après la seconde guerre mondiale et vers les années 60.

Les échanges économiques sont souvent favorisés par les types de relations entre Etats et
surtout entre marchés, car la concurrence économique internationale prend la forme d’une
concurrence conditionnée par zones de libre d’échanges économiques (Mercosur, Asean, UE
etc.).

Le commerce international se développe sous l’effet de facteurs comme la distance, les


réseaux politiques, les taux de change, les avantages réciproques que tirent les pays des
échanges contractés. Il met en évidence la portée des processus de mondialisation à travers
une interdépendance spatiale croissante entre les diverses composantes du système-monde.

Cette interdépendance implique les relations par lesquelles circulent du capital, du fret, de
l’information et des services par voie d’échanges.

Dans ce contexte, les mouvements de fret s’appuient sur la performance des multiples modes
de transport, de leur origine à leur destination. Il s’ensuit que les chaînes de transport doivent
être établies en mettant une emphase particulière sur les points de transfert.

Le transport international requiert des infrastructures de distribution capables de supporter


des échanges entre une multitude de partenaires.

De ce fait, il se donne comme objectif de couvrir les besoins en déplacements de fret et


d’individus et de transporter des quantités croissantes de fret et d’individus de façon plus
rapide et plus efficace. 4

Il s’ensuit donc que les transports constituent une technologie d’accès pour le commerce
international c'est-à-dire un moyen autour duquel celui-ci s’articule.

Le développement des systèmes de transports dans les pays très avancés, contraste avec les
difficultés et contraintes du transport maritime en Afrique de l’Ouest et du centre.

4
Cours d’économies de transports
On peut définir ces contraintes comme le coût des facteurs, la vétusté des équipements
portuaires, des installations, des méthodes , des techniques anciennes, dépassées, des temps de
chargement et déchargement trop longs réduisant la qualité des services et conduisant à la
non-satisfaction totale des clients.

Au Sénégal, le port autonome de Dakar n’a pas échappé à la règle. Les défis à relever dans les
activités logistiques du port de Dakar sont de deux ordres :

- la rationalisation de la gestion des activités logistiques pour en faire un port de référence et


compétitif dans la sous région et sur le niveau international ;
- l’amélioration de la production et de la capacité afin de fournir des services de haute qualité,
à des coûts compétitifs.

Les ports qui ont pu réussir le mieux à se développer, sont ceux qui ont su dynamiser leur
gestion en développant des stratégies et des actions commerciales pour être parmi les leaders
et pour conserver et gagner des parts de marché.

Dans la même lancée, pour relever le défi de qualité, le groupe de DP WORLD s’est engagé,
par un contrat de concession pour une durée de 25 ans, à assurer le développement du port de
Dakar dans les activités logistiques.

L’installation de DP WORLD au sein du port de Dakar aura bel et bien des incidences
importantes qui vont contribuer à des changements dans la gestion et l’exploitation des
opérations portuaires.

Il est, dès lors, pertinent de chercher à savoir si l’arrivée de cet opérateur portuaire mondial
pourrait améliorer l’organisation logistique du port de Dakar ? Comment pourrait-il améliorer
les activités logistiques du port avec quels moyens possibles et pour quelle durée ?

Section 2 : Objectifs de Recherches

Comme tout travail de recherche, la réalisation du présent mémoire passe par la désignation
d’un certain nombre d’objectifs.

De ce fait, l’objectif général de notre étude sera d’analyser l’impact de l’installation de DP


WORLD Dakar sur les activités logistiques du Port Autonome de Dakar, en particulier sur le
volet de l’Import.

Cependant, un découpage de celui-ci en objectifs spécifiques permet de mieux cerner le


chemin qui mène vers le résultat attendu.

Les objectifs spécifiques se présentent comme suit :

analyser l’impact de l’installation de DP World Dakar sur la productivité des activités


logistiques du port de Dakar;
analyser l’impact de l’installation de DP World Dakar sur la satisfaction des services
portuaires à la clientèle, en particulier, sur le volet des activités du terminal à
conteneurs du port de Dakar.

Toutefois, la réalisation de ces objectifs s’accompagne d’une mise en épreuve d’une série
d’hypothèses.
Section 3 : Les Hypothèses de Travail

La formulation des hypothèses de travail donne une orientation quant à la recherche des
objectifs et les éventuels résultats attendus.

Ainsi, les différentes hypothèses mentionnées ci-dessous, en relation avec les objectifs de
recherche, s’inscrivent dans cette logique de donner à notre recherche les résultats probables à
atteindre comme suivantes :

• L’arrivée de DP WORLD Dakar permettrait d’entamer un programme d’investissement


concernant l’acquisition des outils informatiques, des matériels de manutention et des
nouvelles infrastructures.

• La mise en service de ces nouveaux équipements logistiques et informatiques de


dernières générations au sein des activités logistiques du port de Dakar permettrait le
développement des activités quotidiennes du terminal à conteneurs en terme de rapidité,
et de facilitation de tous les opérations de chargement et déchargement des
marchandises tant à l’import qu’à l’export ainsi que le magasinage des conteneurs au
niveau du terminal à conteneurs de Dakar et permettrait surtout de dégager des gains de
temps en réduisant le temps des opérations sur le volet import et export des conteneurs.

• La présence de DP World Dakar au sein des activités logistiques du port de Dakar


(activités du terminal à conteneurs) permettrait d’améliorer ou pourrait faire mieux par
rapport aux anciens opérateurs du terminal à conteneurs du port de Dakar.

Au regard de l’ampleur de ces hypothèses ci-dessus, nous pouvons dire que leur portée
soulève l’importance capitale du thème.

Cela dit, il est important de montrer la pertinence de notre sujet dans les domaines dans
lesquels il s’affirmera et prendra des enjeux.

Section 4 : La Pertinence du Sujet

L’intérêt de notre sujet réside dans le caractère actuel des questions relatives à la gestion et à
l’exploitation du Terminal à Conteneurs du port de Dakar par DP World Dakar.

En effet, l’Etat sénégalais a mis en concession la gestion du port autonome de Dakar sur le
volet de la gestion du Terminal à Conteneur en la confiant à DP WORLD.

La conséquence de cette concession se traduit par des impacts importants au niveau des
activités logistiques du port de Dakar.

Ce contrat de concession, qui va s’étaler sur une durée de 25 ans, appelle une gestion
spécifique dont la meilleure façon d’en mesurer les bénéfices pour le Port de Dakar est de
procéder à une analyse des effets attendus.
La pertinence de notre sujet découle, donc, du fait de nos objectifs de recherche qui consistent
d’abord à identifier, à définir les concepts clés avant d’analyser les objectifs spécifiques du
sujet.

CHAPITRE 2 : CADRE CONCEPTUEL

Section 1 : Concept d’impact

L’impact peut être défini comme conséquence positive ou négative d’une action ou d’une
activité en interrelation avec un objet ou un sujet.

Dans le contexte du thème, l’impact d’une installation désigne les conséquences de cette
installation sur le plan technique, technologique, sécuritaire, sur les ressources humaines et
sur la clientèle du milieu dans lequel elle a été réalisée. Ce sont les conséquences directes et
indirectes, à court, moyen et long terme, prévues ou imprévues, positives ou négatives.
L’impact se rapporte à la finalité. C’est la contribution du projet d’installation à la finalité de
développement durable et équitable de milieu.

Section 2 : Le contrat de concession

Le contrat de concession est un contrat commercial conclu « intuitu personae » par lequel un
commerçant indépendant dit « concessionnaire » se procure auprès d’un autre commerçant,
fabricant ou grossiste, dit « le concédant » des marchandises qu’il s’engage à commercialiser
sous la marque du concédant, lequel lui confère une exclusivité pour un temps et dans une ère
géographique délimitée.5

En général, il s’agit d’une exclusivité de vente, mais, des exclusivités se rencontrent


également dans les contrats de fournitures et les contrats de prestations de services.

Dans notre sujet d’étude, il s’agit d’un contrat de concession exclusive du terminal à
conteneurs du port de Dakar.

Sa démarche de concession consiste à exercer trois actions à savoir :

-Construire : s’occuper la construction, le réaménagement et l’extension des infrastructures du


terminal à conteneurs ;

-Exploiter : assurer l’exploitation des activités du terminal à conteneurs ;

-Transférer : rendre la gestion et l’exploitation des activités du terminal aux autorités du port à
la limite de la durée convenue ou renouveler le contrat de concession.

Cette démarché signifie en anglais Built Operate and Transfert (BOT).

Concessionnaire : DP World Dakar

Concédant : Port Autonome Dakar

Durée : 25 ans

5
Dictionnaire « encyclopédie.fr »
Type du contrat de concession : Contrat de concession exclusive des prestations de services.

Section 3 : Logistique et Activités logistiques

La logistique est l’intégration de plusieurs activités ou opérations dans le but de planifier, de


mettre en œuvre et de contrôler un ensemble des flux des produits ou de services des points
d’origines à des points de destinations.

Ces activités peuvent constituer :

Les types des services ou des produits offerts aux clients ;


Les prévisions de la demande ;
Les communications liées à la distribution ;
Le contrôle des stocks ;
Les manutentions ;
Le traitement des commandes ;
Le service après de vente ;
Le choix des emplacements d’usines et d’entrepôts ;
Les achats, l’emballage ;
Le traitement des marchandises retournées ;
L’organisation des transports ;
Le stockage.

Les activités logistiques sont les activités qui coordonnent et améliorent la circulation des
flux internes et des flux externes.

La logistique est une fonction qui regroupe 4 frontières à savoir :

1. Entre fonctions internes : logistique interne ;

2. Entre entreprises partenaires : logistique externe ;

3. Entre secteurs d’activité : logistique interprofessionnelle ;

4. Entre pays qui échangent des marchandises : logistique internationale.

Les objectifs de la logistique sont à savoir :

Meilleure coordination des flux internes et externes ;


Suppression des gaspillages ;
Eviter les goulots d’étranglement et tout dysfonctionnement ;
Meilleur contrôle global des circuits ;
Optimisation des opérations de flux ;
Tendre vers les 5 Zéros : 0 stocks, 0 gaspillage, 0 panne, 0 déchet, 0 perte ;
Meilleure rentabilité, compétitivité ;
Satisfaction des clients ;
Réduction des coûts.6

Sa finalité est de faire en sorte que les biens, services, matières et les hommes, soient
disponibles auprès de l’utilisateur ou du client dans les meilleures conditions de coût.

6
Cours de Logistique Internationale de Mr Faly BADJI
Section 4 : Terminal à conteneurs

Un terminal est un engin placé dans un domaine bien précis. Ce mot est employé dans
plusieurs domaines à savoir :

En informatique, un terminal est en quelque sorte l’extrémité d’un réseau ;


En Télécommunications, un terminal est également l’extrémité d’un réseau ;
Un terminal de paiement électronique est un appareil électronique permettant
d’enregistrer une transaction de paiement ;
En télétransmission, un terminal de télétransmission sert à sélectionner la chaîne de
télévision ;
Dans un lieu de transit comme une aérogare, le terminal aéroportuaire est l’endroit où
les passagers sont embarqués ou débarqués ;

D’une manière générale, le terminal désigne le lieu où l’on change deux modes de transport
différents (par exemple : le terminal pétrolier, le terminal à conteneur).

Le terme « terminal à conteneurs » désigne le lieu où les conteneurs sont opérés, soit leurs
chargements, leurs déchargements ou leurs transbordements.7

Cependant, il convient de présenter le cadre méthodologique et le cadre analytique de notre


sujet.

DEUXIEME PARTIE

7
www.google.fr: Dictionnaire Encyclopédie
CADRE METHODOLOGIQUE

ET

CADRE ANALYTIQUE

CHAPITRE 1 : CADRE METHODOLOGIQUE

L’univers de notre étude porte sur le sujet de l’impact de l’installation de DP World Dakar
dans les activités logistiques du port autonome de Dakar.

Le sujet de l’installation de DP World Dakar au sein du port de Dakar découle du sujet de la


mise en concession du terminal à conteneurs du port de Dakar qui s’est matérialisé par la
signature du contrat de concession entre l’administrateur du groupe de DP World et le Chef
de la République du Sénégal, son excellence, Maître Abdoulaye WADE, le 01 janvier 2008 à
Dakar.

De ce fait, le cadre de notre sujet portera sur les conséquences de l’arrivée de DP World
Dakar dans les activités du terminal à conteneurs du port de Dakar.

Section 1 : Univers de l’Etude

A. Population ciblée

Toute recherche s’opère dans un environnement bien précis. Il faut donc identifier notre
cadre de travail, ainsi que l’ensemble des opérations effectuées tout au long du processus de
recherche.

Pour mener à bien notre étude, nous avons ciblé le département Commercial, le département
informatique, le département opérationnel et enfin la clientèle de DP World Dakar plus
particulièrement les clients à l’import.

B. Méthodologie et Type de Recherche

Il s’agit ici de mettre en relief la démarche adoptée en mettant l’accent sur les modèles ou les
techniques utilisées dans le but de mener à bien notre recherche. Notre travail répond aux
critères de recherche qualitative. Nous nous sommes, donc, inspirés des réalités du terrain
pour collecter des données qui reflètent la quotidienneté des populations ciblées par rapport à
l’objet de notre étude.

Pour cela, nous avons procédé à des contacts auprès des responsables et managers en les
soumettant des questionnaires et un guide d’entretien et enfin, nous avons soumis un
questionnaire aux clients importateurs de DP World Dakar.

Ceci nous a permis de recueillir les opinions et réponses des populations sur les questions de
recherche.

Section 2 : Stratégies de recherches

L’instrument de recueil est un outil avec lequel on se sert pour effectuer la collecte des
données. Nous avons utilisé deux (2) outils de collectes à savoir un guide d’entretien et un
questionnaire.
Nous avons élaboré trois guides d’entretiens destinés aux managers et enfin, trois
questionnaires, un destiné au chef du département Commercial et les deux autres soumis aux
clients de DP World Dakar.

A- Les Guides d’entretiens

Les trois guides d’entretiens ont été élaborés spécifiquement au chef du département
informatique, au chef du département Opérationnel et enfin au Directeur Commercial de DP
World Dakar.

L’objectif de soumettre ces guides auprès de ce dernier était de recueillir les informations
nécessaires aux questions de recherche de notre sujet d’étude.

Le premier guide d’entretien soumis au chef du département informatique est composé par un
ensemble des questions relatives aux innovations technologiques apportées par DP World
Dakar au port de Dakar à savoir :

- l’organisation et le fonctionnement du système informatique ;

- les tâches ou les opérations réalisées dans le système informatique ;

- la manière de gérer l’exploitation des données au niveau du terminal à conteneurs ;

- les procédures manuelles ou de référence indispensable à l’organisation et au


fonctionnement de votre système informatique pour assurer la coordination de vos activités ;

- la gestion et l’exploitation des données entrées et sorties des navires, de vos clients et de vos
partenaires portuaires ;

Ainsi, le deuxième guide a été destiné au chef du département Opérationnel de DP World


Dakar.

Ce dernier est composé par un certain nombre des questions relatives à la gestion du terminal
à conteneurs du port de Dakar à savoir :

- l’identification des différents types de conteneurs sur le parc ;

- le choix de la configuration de stockage des conteneurs au niveau du terminal ;

- le système d’indentification des conteneurs au niveau de votre parc;

Enfin, nous présenterons le derenier guide d’entretien destiné au Directeur Commercial de DP


World Dakar.
Ce guide est composé par un ensemble de questions relatives à l’aspect clientèle de DP World
Dakar. Ces questions se présentent ainsi:

- Les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes du Sénégal
depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de Dakar ;

- Les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la productivité de
vos activités au niveau de celles qui sont liées à la logistique du port de Dakar ? Et quelle est
votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port de Dakar ;

- Les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de gestion que vous
avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos partenaires du port de Dakar ;

- La démarche pour atteindre un meilleur positionnement de vos services ;

- Votre politique de satisfaction clientèle ;

- Votre stratégie de communication ;

- Les types de problèmes récurrents de vos clients.

Il convient maintenant de présenter les questionnaires réalisés.

B- Les Questionnaires

Pour collecter les données, nous avons aussi élaboré trois questionnaires.

Nous avons soumis ces questionnaires :

- un au chef du département Commercial ;

- et les deux autres aux clients.

Le questionnaire soumis, au responsable commercial, est constitué par un certain nombre de


questions pour recueillir les informations chiffrées spécifiques aux performances de DP
World Dakar au niveau des activités logistiques du port de Dakar.

Ces questions sont les suivantes :

- l’évolution des activités ou des opérations terrestres par camion et par minutes ;

- l’évolution des activités ou des opérations maritimes.

Puis les deux autres questionnaires ont été soumis particulièrement aux clients de DP World
Dakar.

Le premier questionnaire est destiné à trois types des clients importateurs composés de
cinquante à savoir :

- les clients importateurs particuliers ;

- les transitaires ;

- les sociétés sénégalaises ;


- les sociétés étrangères.

L’objectif de ce questionnaire était de jauger leur niveau d’insatisfaction vis-à-vis du travail


rendu par le service de la facturation et de celui de la documentation.

Pour collecter, ainsi, leurs réponses, nous avons soumis certains clients à ces questions
suivantes :

- le niveau de la satisfaction du travail réalisé par le service de la facturation ;

- la correspondance entre la qualité du service rendu et la qualité attendue par les clients ;

- la qualité de l’accueil au sein du service de la facturation ;

- le jugement du temps consacré à la documentation ;

- la qualité du système de numérotage et d’affichage mis en place pour l’accueil ;

- la capacité des agents à répondre efficacement aux questions demandées par les clients ;

- l’existence des erreurs de facturation ou des erreurs de saisie ;

- les problèmes rencontrés au niveau du service de la documentation et de la facturation ;

- la facilité d’accès au service de la facturation ;

- le moyen d’améliorer les prestations pour les clients.

Et, enfin, le dernier questionnaire a été soumis auprès de 100 clients. L’objectif de cette
enquête était d’identifier les problèmes récurrents du service de la facturation et de la
documentation.
Ce questionnaire est composé par ces questions suivantes à savoir :

- la cherté des prix ;


- les retards de livraison ;
- les erreurs de livraison ;
- les conteneurs endommagés ;
- le problème de réduction de frais de magasinage ;
- les procédures ou démarches longues pour le remboursement des dommages ;
- le problème de prolongement des délais de magasinage.
Section 3 : Validation et Fiabilité des instruments

A. Pré – évaluation des instruments

Pour valider les instruments et assurer leur fiabilité, nous les avons soumis à notre Directeur
de mémoire, à notre professeur de recherche pour qu’ils nous apportent leurs appréciations,
leurs critiques et observations par rapport à l’adéquation des questions avec les objectifs de
notre sujet d’études.

B. Administration proprement dite des instruments définitifs

Nos enquêtes se sont déroulées dans une atmosphère de familiarité. Celle-ci nous a permis de
recueillir les informations recherchées. Ainsi, pour gagner du temps, il nous a fallu
immédiatement réfléchir sur le mode d’analyse à adopter.

C. Mode d’analyse des données

Les informations recueillies ont fait l’objet d’analyse. Cet exercice a nécessité le choix d’un
modèle approprié d’exploitation des données.

Dans un premier temps, nous avons présenté les résultats des données collectées, puis, dans
un second temps, nous avons analysé les résultats des données collectées.

Ce travail est tout de même susceptible de regorger une marge d’erreurs compte tenu des
difficultés rencontrées sur le terrain.

Section 4 : Les difficultés rencontrées et limites du sujet

Des difficultés ont été aussi bien rencontrées dans la recherche documentaire qu’au niveau de
la réalisation des enquêtes sur le terrain.

Parmi les difficultés majeures, il y a :

Le problème d’accessibilité aux responsables du département opérationnel,


commercial, informatique, technique et sécurité de DP World Dakar ;
Le problème d’accessibilité des données et documents au niveau de ces départements ;
La difficulté d’accéder parfois aux bureaux des responsables ;

L’indisponibilité de certains cadres susceptibles de nous accorder des entretiens du


fait qu’ils sont trop pris par leur travail ;
Le manque de coopération de la part de certains responsables, montrant souvent, une
réticence particulière à mettre à notre disposition des informations pouvant être
illustratives à notre sujet d’étude ;
La difficulté parfois de soumettre les questionnaires aux clients du fait qu’ils étaient
trop pressés pour rejoindre leurs boulots ;
La difficulté de prendre les données relatives à leurs documents (factures, et autres
documents).
En revanche, notre étude est loin d’être parfaite d’où ses limites. L’univers de recherche est,
en réalité, d’une immensité insaisissable.

Analyser l’impact de l’installation de DP World Dakar dans les activités logistiques du port
de Dakar permet d’étudier l’ensemble des impacts possibles de l’arrivée de DP World Dakar.
Donc, cela montre que les champs d’application de notre sujet d’étude sont trop vastes.

C’est pourquoi, nous nous sommes limité uniquement à l’analyse de l’impact de l’installation
de DP World Dakar sur la productivité des activités logistiques et l’impact sur la satisfaction
de la clientèle, en particulier, sur le volet import.

Après avoir collecté les données du terrain, le dépouillement de ces informations a été fait
manuellement. C’est ainsi que nous avons tiré les tableaux à analyser. L’analyse et
l’interprétation des données ont été faites tableau par tableau. De manière plus explicite, nous
avons analysé les données collectées par instrument et par question en suivant bien entendu
l’ordre chronologique des questions posées.
CHAPITRE 2 : CADRE ANALYTIQUE

Ce chapitre nous permet de présenter, d’analyser et d’interpréter les données recueillies


auprès des différentes personnes contactées.

Section 1 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des guides
d’entretiens

A. Réponses aux questions du premier Guide d’entretien soumis au chef du département


Informatique8

1) Pouvez-vous nous parler du fonctionnement de votre système informatique ?

Le système que nous utilisons, est géré par une seule application NAVIS Sparcs N4,
développée par une compagnie américaine du nom de Zebra Technology.

Cette dernière est l’industrie la plus évolutive et la plus innovatrice sur le marché des logiciels
maritimes. Sparcs est une solution entièrement intégrée à l’ensemble du processus de travail.
Ce logiciel est conçu pour fournir la solution la plus complète des tâches administratives, de
la planification, de contrôle, de gestion de l’information en temps réel.

Sparcs “Synchronized Planning And Real Time Control System”.

2) Avec quelles tâches ou quelles opérations traitez-vous avec le système ?

Le système nous facilite les opérations suivantes :

La gestion des opérations (débarquement, embarquement et transbordement) ;


La gestion du parc ;
La gestion des entrées et sorties ;
La gestion des opérations train ;
La gestion des équipements et des manutentions (tracteurs, élévateurs et grues) ;
La gestion des équipes.

8
Pour le modèle de ce guide d’entretien ci-dessus, se référer à la liste des modèles des guides d’entretiens
présentés aux annexes.
3) Comment gérez-vous l’exploitation de bases de données au niveau du terminal à
conteneurs ?

L’exploitation de notre base de données se fait par rapport aux privilèges d’accès en attribuant
les droits d’accès à chaque type d’utilisateur auprès de son numéro d’identification.

4) Quelles sont les procédures manuelles ou de référence indispensable à l’organisation


et au fonctionnement de votre réseau et votre système d’information pour l’assurance
qualité et la coordination de vos activités ?

Charte IT : elle permet à tous les utilisateurs du système et du réseau


d’entreprise de se conformer à certaines normes et standards pour une
meilleure sécurité du réseau et des données de notre société ;
Computer Acces Form : toute nouvelle demande de compte d’utilisateur doit
faire l’objet de remplissage sur un formulaire préétabli ;
Procédure de sauvegarde : elle permet d’assurer la sauvegarde journalière,
mensuelle et annuelle des données d’entreprise ;
Procédure de PRA (Plan de Reprise Activité) : elle est une procédure
permettant le redéploiement de tout le système informatique en cas de
sinistre.
5) Comment exploitez-vous votre base de données pour gérer les entrées et sorties des
navires, des conteneurs ; la gestion de données de vos clients et de vos partenaires du
port de Dakar ?

Le module N4 est la base des données ; c’est le dépositaire de toutes les informations
stockées. C’est au niveau de N4 que les données entrées et sorties des conteneurs sont gérées.
C’est un module intégré du système SPARCS.

Ce dernier nous permet de gérer l’espace du terminal de façon efficiente et optimale par la
création des blocs de stockages des conteneurs. Il nous permet aussi de gérer la planification
des matériels, des équipements par zone de travail ou de stockage.

Commentaire réalisé :

Avantages :

Le déploiement des moyens d’informatiques innovants a confirmé incontestablement les


performances de DP World Dakar au niveau des activités logistiques du port de Dakar.
Inconvénients :

L’utilisation massive des techniques ou moyens informatiques dans les opérations terrestres et
maritimes entraîne des effets négatifs sur la création des emplois.

B. Réponses aux questions du 2ième guide d’entretien soumis au chef du département


opérationnel9

1) Comment s’identifier les différents types de conteneurs de conteneurs sur le parc?

Nous faisons rentrer l’ensemble des données des conteneurs dans le système NAVIS
SPARCS puis nous établissons le diagramme de répartition des différents types de conteneurs
présents sur notre parc.

D’après l’observation des informations affichées par le diagramme, les conteneurs deviennent
facilement identifiables à travers les couleurs à savoir :

Gris (Domestic): cette couleur regroupe tous les conteneurs locaux présents sur le parc
appartenant ainsi différentes lignes maritimes implantées au Sénégal avec un nombre de 274.

Bleu (Export) : regroupe tous les conteneurs destinés à l’Export avec un nombre de 1184.

Marron (Import) : regroupe tous les conteneurs destinés au Sénégal, c’est-à-dire, à Dakar et
aux autres sous régions du Sénégal présents sur le parc avec un nombre de 4330 conteneurs.

9
Pour le modèle de ce guide ci-dessus, se référer à la liste des modèles de guides présentés aux annexes.
Blanc (Storage) : elle précise tous les conteneurs stockés sur le parc avec un nombre de 686
et qui sont en attente d’être retirés par leurs clients car, leur délai de franchise est expirée.
S’ils ne les retirent pas, ils risquent de payer les frais de magasinage.

Gris (Through) : elle regroupe les conteneurs en transit au Sénégal avec un nombre de 2 qui
ne sont pas destinés à la consommation locale.

Rose (Transship) : elle indique tous les conteneurs en transbordement stockés sur le parc
avec un nombre de 31 en vue d’attendre leur prochaine destination, c’est-à-dire, les
conteneurs hors locaux stockés sur le parc en attente de partir à la prochaine destination.

2) Quels sont les différents centres opérationnels du terminal à conteneurs de DP World


Dakar?

La gestion du terminal à conteneurs de Dakar est très complexe. Elle est repartie en plusieurs
sections reliées entre elles par le système NAVIS SPARCS.

Ces différentes sections sont à savoir :

Le Pregate :
C’est une section chargée d’introduire les ordres d’entrée et de sortie des conteneurs au
niveau du parc. Elle entend accorder aux clients l’autorisation de circulation des camions en
vue de convoyer les marchandises jusqu’au terminal ; il donne des informations à la section
Gate par rapport aux camions qui sont autorisés à rentrer au parc pour prendre leurs
conteneurs.

Navis CENTER :
C’est la cellule nerveuse de DP World Dakar qui s’occupe principalement de gérer tous les
terminaux à conteneurs, du chargement et du déchargement des navires. Les Plans de
chargement et de déchargement sont effectués au niveau du navis CENTER avec l’accord du
commandant de bord du navire concerné.

Cette section est chargée d’assurer la planification de l’accueil des navires, en passant par
leurs opérations jusqu’à la pose du conteneur sur le camion du client pour la livraison; toutes
les étapes sont gérées en temps réel.

Tous les engins du terminal à conteneurs disposent de terminaux montés transmettant


directement aux conducteurs les instructions en provenance du centre de planning via d’un
réseau de 4km de fibre optique.

Mais encore, les différentes teams (équipe des opérations terre) sont informées avec des
radions et des récepteurs mobiles équipés d’écran affichant en temps réel et immédiat les
tâches à effectuer.

Même aussi, les chauffeurs des chariots sont aussi reliés au navis CENTER grâce à des
appareils automatisés affichant immédiatement les tâches à exécuter.

Sûreté: elle est chargée de contrôler les objets et matériels illicites.


Sécurité : elle est chargée d’assurer tout ce qui est relatif aux installations telles que
les chariots élévateurs, les grues les conteneurs ainsi que les opérateurs de terrain.

3) Quelle configuration avez–vous opté pour l’emplacement des conteneurs au niveau de


votre parc?

Notre terminal à conteneurs est géré de telle sorte qu’aucune erreur ne se produit sur
l’entreposage des conteneurs ni sur notre parc.

Chaque type de conteneur a un emplacement précis et les conteneurs de différents types pleins
ne sont jamais gerbés ensemble.

Notre Terminal à conteneurs est géré de cette façon suivante :

TAC (Terminal à conteneur) est divisé en plusieurs travées et chaque travée est subdivisée en
rangée et en colonne.

TAC 1 : tous les conteneurs rangés de la travée A à la travée F, il y a les conteneurs export et
en transbordement.

De la travée F à la travée P : ce sont les conteneurs import qui sont immédiatement


entreposés en bas lors de leur déchargement.

De la travée M à la travée L : destinée au stockage des conteneurs réfrigérés (REEFERS).

TAC 2 : destiné spécialement au stockage des conteneurs import Full (plein) du fait de
l’importance de leur volume au port de Dakar.

TAC 3 : Ce terminal est destiné spécialement au stockage des conteneurs vides.

TAC 4 : ce terminal est appelé DELIVERY STACK où tous les conteneurs qui doivent être
livrés à leurs clients, sont entreposés.

4) Quel est le système d’identification des conteneurs au niveau de votre parc ?

Notre terminal est planifié par zone de stockage. Lors de stockage des conteneurs, une
identification est, ainsi, nécessaire pour pouvoir retrouver facilement chaque conteneur dans
le terminal pour sa sortie ou pour son chargement.

Nous avons élaboré un système réparti comme suit :

Par exemple :

02 H B 015

02 : c’est le numéro du terminal, ici, c’est le TAC 2.

H : c’est la travée concernée ;

B : c’est la rangée, concernée ici à l’occurrence de la rangée B;


01 : c’est la colonne concernée;

5 : c’est le 5ième étage où se trouve le conteneur

Commentaire :

Avantages :

Dans l’ensemble, le système de gestion adopté pour l’identification et le stockage est très bon.
Il offre une meilleure gestion de travail, un meilleur suivi des opérations (chargement,
déchargement, de relevage etc..) aux conducteurs, aux agents du trafic planning et à tous les
clients de DP World Dakar.

Inconvénients :

Il existe quelques accidents de travail sur le terminal inhérents à la circulation des engins de
transport, des chariots élévateurs à cause de l’espace réduite de la zone réservée aux
mouvements des engins de transports et autres engins.

Par ailleurs, il y a des erreurs sur la livraison des conteneurs à cause d’erreurs sur la
distinction des numéros des conteneurs par les conducteurs. Certains conteneurs portent,
alors, des numéros assez proches.

De ce fait, les conducteurs des engins de transport se perdent sur l’indentification exacte les
numéros de certains conteneurs à cause de la pression, de la charge de travail provoquant ainsi
parfois de stress.

Au niveau des opérations terrestres, nous avons remarqué que ces dernières sont assez
longues à cause de l’insuffisance du nombre des engins fonctionnels.
TA C 3
TA C 4

TA C 1 TA C 2

La Configuration du Terminal à Conteneurs du Port de Dakar

C. Réponses aux questions du 3ème guide d’entretien soumis au Directeur commercial


de DP World Dakar 10

1) Quels sont les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes
du Sénégal depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de
Dakar ?

Nous avons réalisé des changements cruciaux dont leurs fruits vont contribuer au
développement de l’économie maritime de notre pays d’ici dans quelques années à venir.

Les premiers fruits résultant de la productivité de nos activités au niveau du port de Dakar
depuis le démarrage de nos activités, sont apparus :

- la productivité des opérations navires s’est nettement améliorée de manière


incontestable, à la grande satisfaction de tous les intervenants du port de Dakar, avec
un record de 61 mouvements par heure ;

- le terminal fonctionne désormais 24/24 et 7/7 et les réceptionnaires peuvent prendre


livraison de leurs conteneurs à toute heure de jour comme nuit ;

10
Pour le modèle de ce guide ci-dessus, se référer à la liste des modèles des guides d’entretiens présentés aux
annexes.
- le temps de service par camion au niveau de notre parc s’est amélioré, atteignant de 17
minutes ;

- une équipe commerciale et opérationnelle est disponible en permanence au terminal à


conteneurs du port de Dakar pour apporter toute l’assistance à nos clients et autres
partenaires du port de Dakar au moment et dans tous les domaines où ils en ont
besoin;

- le temps d’attente moyen des navires rade s’est nettement amélioré, atteignant un
record exceptionnel en janvier 2009, 1.70 heures soit 102 minutes tandis
qu’auparavant, il était d’environ 15 heures.

2) Quels sont les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la
productivité de vos activités au niveau des activités logistiques du port de Dakar ? Et
quelle votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port
de Dakar ?

(Indicateurs ou indices : aucune réponse)

Notre position se confirmera davantage dans les années à venir.

3) Quelles sont les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de
gestion que vous avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos
partenaires du port de Dakar ?

No Comment.

4) Comment procédez-vous pour atteindre un meilleur positionnement de vos services ?

Pour cela, nous avons mis en place des objectifs bien précis avec des délais bien déterminés et
chacun de nous est conscient la volonté et l’engagement dévoués pour atteindre nos objectifs
fixés afin de valoriser nos services offerts et la crédibilité de notre image.

5) Quelle est votre politique de satisfaction clientèle ?

Pour satisfaire nos clients, nous avons mis en place une politique d’amélioration, un numéro
vert (800 810 810) dédié au service en charge de la relation avec nos clients. Ce numéro
permettra à l’ensemble de nos clients de joindre gratuitement notre service clientèle.

6) Votre stratégie de communication ?

Pour valoriser notre communication interne, nous avons mis en place un système de
management des appels qui a plusieurs fonctionnalités :

- la saisie et le traitement des procédures commerciales (formulaires, requêtes, informations) ;

- la planification des réunions de l’équipe commerciale, avec nos clients ;

- le stockage des courriers ; des réunions déjà réalisées.


Mais aussi, nous avons mis en place des téléphones intégrés dans le système quotidien du
travail qui permet de faciliter la communication entre nos agents commerciaux et avec nos
clients.

7) Quels sont les types de problèmes récurrents que vos clients vous soumettent ?

Il existe parfois certains problèmes, mais, face à cela, nous trouvons toujours des solutions à
mettre en place.

Commentaire réalisé :

-Avantages :

Le système de gestion du travail adoptée par la direction commerciale est très avantageux
pour l’organisation et le fonctionnement des activités commerciales de DP World Dakar

-Inconvénients :

Les difficultés constatées lors de l’entretien avec le directeur commercial de DP World Dakar
étaient :

- Le manque de coopération sur certaines questions ;


- le manque de détails sur les questions répondues ;
- l’insuffisance du temps alloué.

Telles sont les difficultés rencontrées durant l’entretien.


Section 2 : Présentation Analyse et Interprétation des résultats des données des
questionnaires

A. Réponses aux questions du questionnaire soumis au Chef du département


Commercial de DP World Dakar relatives au premier graphique11

Les résultats de ces données nous expliquent l’évolution de la performance de DP World dans
les activités logistiques du port de Dakar, en particulier, sur les opérations terrestres du
terminal à conteneurs du port de Dakar.

Evolution du Temps de service par camion (min)

140
125,8
120

100

80

60
48,2
40
32,72 29,3
20 21,67 18,15
17,03 17,07 16,54

0
juin- juil-08 août- sept- oct-08 nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 09 09

Source : DP World Dakar : Département Commercial, Customer et Service

Ce graphique nous relate clairement l’évolution des temps de service par camion.12

Grâce au système de NAVIS SPARCS, les agents des opérations contrôlent et mesurent la
performance réalisée par DP World Dakar en matière des opérations terrestres.

11
Pour le modèle de ce questionnaire ci-dessus, se référer à la liste des modèles exemplaires des questionnaires
présentés aux annexes.
12
Pour les données de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes présentés
aux annexes.
En effet, la productivité des activités terrestres est mesurée par le suivi et l’évaluation du
temps de service par camion. Le temps de service est le temps écoulé entre le moment où le
camion franchit la grille du terminal et celui où il en sort avec le conteneur.

Ici, les résultats des données du graphique nous montre l’évolution de la productivité du
service par camion et par temps depuis la prise en main des activités du terminal du port de
Dakar par DP World Dakar.

En juin 2008, le temps de service par camion était de l’ordre de 125,8 mn puis, en juillet
2008, 48.2 mn pour afficher finalement à 16.54 min environ 17 min par camion en février
2009.

Le mois de juillet 2009 coïncident effectivement avec la phase de démarrage des activités et la
prise en main des activités opérationnelles du terminal à conteneur du port de Dakar datant du
1 juillet 2009.

.Donc, les résultats des ces données pouvant nous confirme que DP World Dakar a amélioré
les opérations logistiques du port de Dakar juste après une année de démarrage de ses
activités.

Les facteurs explicatifs de sa performance sont les suivants :

La conjugaison des ressources humaines de qualité ;


Le déploiement des technologies de pointe ;
L’utilisation des équipements de dernière génération en quantité suffisante.
Commentaire :

Avantages : Les résultats de ces données sont conformes ou sont en adéquation avec les
hypothèses de notre sujet. Ceci confirme les performances de DP World dans les activités
logistiques du port de Dakar.

Inconvénients : Les performances de DP World Dakar impactent négativement la création


d’emplois. En fait, son effectif est plus faible par rapport à celui des anciens opérateurs du
terminal à conteneurs. Elle a seulement un effectif de 350 agents alors qu’auparavant SDV,
elle avait environ plus 1000 et quelques agents.
En outre, les résultats de ces données ci-dessous nous montrent l’évolution de la performance
de DP World Dakar dans les activités logistiques du port de Dakar, en particulier, sur les
opérations maritimes du terminal à conteneurs du port de Dakar.

B. Réponses aux questions du questionnaire soumis au Chef du département


Commercial de DP World Dakar relatives au deuxième graphique :

Evolution de la productivité des navires par heure

45,00
41,75
40,00

35,00

30,00 30,58
29,44
27,89 27,80
26,63
25,00 25,33

20,00 20,21

15,00 14,04
10,00

5,00

0,00
juin- juil-08 août- sept- oct-08 nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 09 09

Source : DP World Dakar : Département Customer et Service

Ce graphique ci-dessous, nous explique, l’évolution de la productivité des mouvements ou


des opérations réalisés par les grues sur les navires par mois.13

13
Pour les données de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes présentés
aux annexes.
Nous remarquons, entre le mois de juin et juillet 2008, que la productivité des opérations
navires a augmenté en passant de 14 mouvements à 20 mouvements par heure.

En rappel, cette période ci-dessous est celle du démarrage des activités du terminal à
conteneurs de DP World Dakar.

DP World a commencé à opérer effectivement les activités du terminal à conteneurs à partir


du 01 juillet 2008.

D’après la lecture du graphique, nous constatons, à partir de ce mois ci-dessus, que toutes les
opérations navires n’ont cessé d’augmenter jusqu’au mois de décembre 2008 affichant, ainsi,
30 mouvements par heure.

En outre, les mouvements navires ont commencé à baisser après le mois de décembre
jusqu’au mois de janvier 2009.

En effet, cette baisse résulte du fait que cette période coïncide avec celle des fêtes de noël et
d’année.

De ce fait, le nombre des navires s’accostant au port de Dakar a chuté légèrement et a affiché
environ 27 mouvements par heure.

Suite à cette période, la productivité des opérations navires s’est améliorée en affichant 40.75
mouvements par heure.

Cependant, depuis le mois de février 2009, nous assistons à une croissance exponentielle
allant vers la grande satisfaction de toutes les lignes maritimes, avec un record de 62
mouvements par heure sur le navire Maersk Jackson arrivé au Port de Dakar le 10 Février
2009.

A titre comparatif, avant DP World Dakar, les performances étaient de l’ordre de 17


mouvements par heure.

Dans les ports maritimes des sous région, les performances avoisinent les 15 mouvements par
heure.

D’après les résultats du graphique, nous pouvons déduire en grande partie que DP World a
révolutionné les activités logistiques du port de Dakar tout en valorisant la production des
activités logistiques du port de Dakar.
Commentaire :

-Avantages : Grâce aux performances incontestablement affichées par DP World Dakar, les
activités logistiques du port de Dakar ont radicalement révolutionné, mais aussi, les
opérateurs portuaires ont exprimé leur satisfaction totale.

Inconvénients : Les performances de DP World Dakar impactent négativement la création


d’emplois. C’est pourquoi, le nombre de son personnel est dans l’ordre de 350 agents
seulement.

C. Réponses aux questions du questionnaire soumis au Chef du département


Commercial de DP World Dakar relatives au troisième graphique :

Et enfin, les résultats de ces données nous commentent l’évolution de la performance de DP


World Dakar dans les activités logistiques du port de Dakar, en particulier, les opérations
maritimes du terminal à conteneurs sur le volet du temps d’attentes des navires en rade..

Le temps d’attente des navires en rade

Evolution du temps d'attente des navires en rade


120,00

100,00 102,88

80,00

60,00

40,00
27,17
20,00
8,26
0,00
3,81 1,33 3,00 2,33 4,69 1,36
juin- juil- août- sept- oct- nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 08 08 09 09

Source : DP World Dakar : Département Commercial, Customer et Service.


Ce graphique, nous montre l’évolution du temps d’attente des navires en rade depuis le mois
de juin 2008 jusqu’au mois de février 2009.14

Sur ce graphique, nous remarquons que le temps d’attente tend à baisser fortement dans un
mois (08 juin 08 juillet 09), il a passé de 102. 88 à 27. 17 min.

Puis la suite, il continue toujours à diminuer jusqu’ à ce qu’il affiche 1.36 heure soit 1 min et
36 secondes.

De ce fait, le temps d’attente des navires en rade est quasiment nul.

Avant l’installation de DP World Dakar au niveau des activités logistiques (activités du


terminal à conteneur) du port de Dakar, le temps d’attente moyen était d’environ de 15 heures,
soit 900 minutes.

Ces données sont confirmées par les résultats affichés au niveau des ports de la sous région.

En effet, le tour d’horizon des ports dans la sous- région montre que le port de Dakar est
devenu le port où les navires attendent le moins.

Après Dakar, le port le plus performant des sous régions, en terme de temps d’attente des
navires est le port de Ghana-Takoradi avec une attente de plus d’une demi-journée pour les
navires.

A Abidjan, l’attente est comprise entre 12 et 24 heures ; en Angola, l’attente atteint plusieurs
semaines.

Au regard de informations obtenues dans le tour d’horizon des ports de la sous région, nous
pouvons confirmer que le saut qualitatif effectué au port de Dakar par DP World Dakar est
donc indéniable.

Commentaire :

-Avantages : Les résultats de ces données sont conformes ou sont en adéquation avec les
hypothèses de notre sujet. Ceci confirme les performances de DP World dans les activités
logistiques du port de Dakar.

-Inconvénients : Pas d’inconvénient.

14
Pour les donnés de bases de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
Section 3 : Présentation Analyse et Interprétation des résultats des donnés des enquêtes
réalisées auprès de la clientèle import

A. La collecte des données de l’enquête de terrain

Dans le cadre de recherche de notre sujet d’étude, nous étions aussi, amené à faire des
enquêtes de satisfaction clientèle de DP World Dakar au niveau du service Documentation et
Facturation Terre et au niveau de la section Opérations Terre.

La première enquête réalisée concerne une enquête de satisfaction clientèle au niveau du


service Documentation et Facturation.

La collecte des données sur le terrain a donné ces résultats suivants :

Tableau Récapitulatif des résultats de l’enquête :

Nombre des Nombre de Nombre de


Types des clients Observations de la
clients Questions Réponses
interrogés Requête
interrogés demandés critiques

Importateurs
Particuliers 25 6 5 Permanents

Transitaires 10 4 3 Permanents

Sociétés Sénégalaises 10 3 2 Périodiques

Sociétés Etrangères 5 3 2 Périodiques

Total 50 16 11

NB : Nombre des réponses critiques : 5 : N°4, 5, 6, 7 et 8 ; 3: N° 4, 5 et 11 ; 2 : N°2, 9 ; 2 :


N°4 et 11

Source : Données de l’enquête du terrain

D’après les résultats obtenus grâce au questionnaire d’enquête, nous avons ciblé trois types de
clients à savoir :

• Des particuliers sénégalais importateurs (commerçants) ;


• Des transitaires sénégalais ;
• Des sociétés sénégalaises exerçant des activités de diverses natures ;
• Et enfin des firmes multinationales étrangères.
Ainsi, nous avons pu interroger 25 importateurs particuliers sénégalais, 10 transitaires, 10
sociétés sénégalaises et 05 firmes étrangères.

Pour chacun des ces clients, nous avons soumis un certain nombre des questions que nous
avons choisi à travers le questionnaire soumis.

Les résultats de la soumission des questions nous a permis de déceler certains points faibles
du service clientèle de DP World (service documentation et facturation terre).

Cependant, il convient de présenter et d’analyser les résultats des données collectées15

B. Présentation et Analyse des résultats des données collectées sur le terrain

Pour les 10 premiers agents ou représentants des importateurs particuliers :

N° 1 : Niveau de satisfaction du travail de la facturation ?

N° 4 : Comment jugez-vous le temps consacré à la documentation ?

N° 5 : Perception du système de numérotage et d’affichage mis en place pour l’accueil ?

N° 6 : Les agents de la facturation répondent-ils entièrement à vos questions ?

N° 7 : Existe-t-il des erreurs de facturation qui méritent selon vous une attention particulière ?

N° 8 : Les agents de la facturation sont-t-ils compréhensifs et sont–ils à l’écoute de vos


problèmes ?16

Réponses des 10 premiers clients importateurs particuliers :

R1 : « Nous sommes très satisfaits du travail réalisé par le service de la facturation car DP
World travaille avec des logiciels de traitement rapide qui rendent les tâches rapides ».

R4: « Nous jugeons que le temps consacré à la documentation est assez long.

Car, les agents de la documentation sont obligés de prendre leur temps pour vérifier les
documents reçus afin d’éviter des erreurs de facturation quand les facturiers vont établir les
factures ».

15
Voir la liste des clients interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes présentés aux annexes.
16
Voir le modèle du questionnaire de satisfaction clientèle à la liste des modèles exemplaires des questionnaires
présentés aux annexes.
R5: « Nous jugeons que le système de numérotage et d’affichage mis en place est un peu long
puisque les temps consacrés à la documentation et à la facturation sont assez longs. Par
contre, les clients sont tellement pressés pour faire leurs transactions».

R6 : « Nous sommes tout à fait d’accord à 100% ».

R7 : « Oui, il existe parfois des erreurs de facturation qui méritent une attention particulière,
des erreurs comme erreurs de saisie des numéros de factures, des bons à délivrer, des
quantités, de la nature des cargaisons etc.… ».

R 8 : « Oui, mais des fois, il arrive qu’il ait un problème d’entente ou de communication à
cause de la pression, la charge et le stress du travail supportées par les agents de la facturation.
Ce n’est pas facile de gérer à la fois le travail et les problèmes ou les besoins des clients ».

Pour les 15 premiers agents ou représentants des importateurs particuliers :

N° 1 : Niveau de satisfaction du travail de la facturation ?

N° 4 : Comment jugez-vous le temps consacré à la documentation ?

N° 5 : Perception du système de numérotage et d’affichage mis en place pour l’accueil ?

N° 6 : Les agents de la facturation répondent-ils entièrement à vos questions ?

N° 7 : Existe-t-il des erreurs de facturation qui méritent une attention particulière ?

N° 8 : Les agents de la facturation sont-t-ils compréhensifs et à l’écoute de vos problèmes ?

Réponses de 15 autres importateurs particuliers sénégalais : (15 importateurs ont


donné les mêmes avis sur les questions demandées) :

R1 : « Nous sommes satisfaits du travail réalisé par le service de facturation car ce dernier
est plus efficace que les services offerts par les anciens opérateurs du terminal à conteneurs du
port de Dakar dans une salle bien organisée où le climat de travail est agréable et climatisé ».

R4 : « Nous affirmons que le temps consacré est un peu long du fait que les agents de la
documentation prennent parfois un temps considérable pour faire la vérification et la saisie
des documents.

Donc, cela impacte le temps que nous avons prévu pour accomplir les formalités nécessaires
au niveau du service de documentation et de facturation ».
R5 : « Pour ce qui concerne le système de numérotage et d’affichage, celui-ci est assez long
car le temps consacré à la documentation est assez long. A cela s’ajoute, le fait qu’il n’y a pas
des places suffisantes pour accueillir les nombreux clients. Ceux-ci sont obligés d’attendre
debout en dehors des locaux. Cela augmente donc la pénibilité du travail et la perte du temps
d’attente alloué au service de la facturation et de la documentation.».

R6 : « Oui, ils nous répondent souvent correctement. Mais, il arrive des fois, qu’ils se
trompent sur ce qu’ils nous disent. De ce fait, nous faisons des erreurs sur le classement des
copies».

R7 : « Oui, il existe parfois des erreurs. Mais, c’est rare de voir la production des erreurs.
Malgré cela, ces erreurs doivent être prises au sérieuses car, elles peuvent devenir
préjudiciables ».

R8 : « Oui, nous sommes tout à fait d’accord sur ce point-ci ».

Il convient maintenant d’exploiter les résultats des données recueillies auprès de dix
transitaires interrogés sur le terrain.

Pour les 10 Transitaires interrogés:17

Voici, les questions demandées aux 10 transitaires :

N°1 : Niveau de satisfaction du travail de la facturation ?

N°4 : Comment jugez-vous le temps consacré à la documentation ?

N°5 : Perception du système de numérotage et d’affichage mis en place pour l’accueil ?

N°11 : A votre avis, comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?

Réponses :

R 1 : « Nous sommes très satisfaits du travail réalisé par le service de la facturation de DP


World Dakar par rapport aux services des anciens opérateurs du terminal à conteneurs du port
de Dakar ».

R 4 : « Sur ce point, nous sommes un peu satisfaits car le temps consacré à la documentation
est un peu long par rapport à la facturation ». Pour être en contact avec les agents de la
documentation, nous sommes obligés de s’adresser aux agents de la facturation. Donc, cela
rend le temps consacré un peu long. A cela s’ajoute, le temps de communication entre eux et
le temps de communication avec nous. Face à cela, nous demandons à DP World Dakar d’être
en contact direct, c'est-à-dire, sans intermédiaire avec les agents de documentation afin de
gagner plus de temps. »

17
Voir la liste des transitaires interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes présentés aux annexes.
R 5 : « Non, le système de numérotage et d’affichage mis en place à l’accueil ne réduit pas
notre temps d’attente, car, le temps consacré à la documentation est assez long.

En plus de cela, le nombre de places d’attentes ou l’espace n’est pas suffisant pour accueillir
les clients qui sont en attente.

De ce fait, certains clients sont obligés parfois d’attendre debout à leur tour.».

R11 : « Nous vous conseillons de séparer les bureaux de documentation et ceux de facturation
en les mettant en face de nous, c’est-à-dire, en mettant un cloisonnement où l’accès de deux
agents sera possible de façon que nous puissions être en contact direct avec les deux
services.

Nous vous suggérons d’aménager les salles d’attente en augmentant leur taille afin que tous
les clients puissent y accéder en toute tranquillité. »

Enfin, nous exploiterons les résultats des données de l’enquête réalisée auprès des agents des
Sociétés Sénégalaises ainsi que les Sociétés Etrangères implantées au Sénégal.

Pour les 10 agents ou représentants des sociétés sénégalaises :18

N°1 : Niveau de satisfaction du travail de la facturation ?

N°2 : La qualité du service rendu correspond-t-elle à celle attendue ?

N°9 : Quels sont les problèmes que vous rencontrez souvent au niveau du service de la
facturation ?

Réponses obtenues :

R 1 : « Oui, nous sommes satisfaits du travail réalisé par le service de la facturation de DP


World Dakar.

En effet, l’écart entre le temps du service rendu et le temps d’attente est presque quasiment
nul. Ceci trouve son explication par l’utilisation des logiciels de traitement d’informations
rapide et efficace.

R 2 : « Nous pouvons dire oui. Mais, il y a certaines choses qui restent toujours à améliorer.
Ces choses sont les accessoires du service rendu et l’amélioration des locaux du service.

Comme par exemple, augmenter la taille des salles d’attentes, offrir des jus de bissap aux
clients ou de l’eau frais à boire etc.….. ».

18
Voir la liste des 10 agents des sociétés sénégalaises interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
R 9 : « Les problèmes sont assez nombreux à savoir :

Absence d’une machine de photocopie ;


Insuffisance des places d’attentes ;
Salles d’attentes très encombrées ;
Problème de communication et d’entente entre nous et les agents à cause des bruits,
des discussions ».

Pour les agents de 5 sociétés étrangères interrogés :19

N° 1 : Niveau de satisfaction du travail de la facturation ?

N° 4 : Comment jugez-vous le temps consacré à la documentation ?

N° 11 : A votre avis, comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?

Réponses obtenues :

R 1 : « Oui, nous sommes satisfaits des changements réalisés par DP World Dakar au niveau
du service de la facturation du port de Dakar vis-à-vis des anciens opérateurs du terminal à
conteneurs, SDV, GETMA et Maersk Line ».

R 4 : « Oui, le temps consacré est jugé assez satisfaisant. Mais, ceci reste toujours à
améliorer. Car, le nombre des agents recrutés est très insuffisant pour répondre aux attentes
des clients et améliorer le temps consacré à la documentation. Ces derniers ne sont que deux.

R 11 : « Pour améliorer vos prestations, nous vous suggérons de renforcer l’effectif des
agents de la documentation afin de mieux améliorer le temps consacré à la documentation.
Mais, augmenter les salles d’attente du service et demander tout ce qu’ils ont besoin comme
service afin de mieux les satisfaire mieux et encore. ».

C. Interprétation des Résultats des données

Avantages :

En général, les clients sont assez satisfaits du travail rendu par la facturation.

Inconvénients :

Dans le tableau récapitulatif des données recueillies sur le terrain, nous avons recensé
certaines réponses critiques pour chaque type des clients.

19
Voir la liste des 5 agents des sociétés étrangères interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
Pour les clients importateurs particuliers :

5 : N°4, 5, 6, 7 et 8.

Pour les Transitaires :

3: N° 4, 5 et 11.

Pour les sociétés Sénégalaises :

2 : N°2, 3 ;

Pour les sociétés étrangères :

2 : N°4 et 11

Cependant, il convient de s’attacher à la présentation de l’enquête de satisfaction réalisée


auprès de la clientèle de DP World Dakar.

D. Présentation des données collectées auprès des clients

Enfin, nous exploitons les résultats des données relatives à l’enquête réalisée auprès de 100
clients. L’objectif de cette enquête était de recueillir les problèmes récurrents au niveau de la
section opérations terre du service du département customer et service.20

20
Voir le modèle du questionnaire de la clientèle à la liste des modèles exemplaires des questionnaires présentés
aux annexes.
Listes des problèmes récurrents au niveau de la section Opérations Terre

Nombre des clients


Problèmes Récurrents répondus Remarques

1. Cherté des Prix 35 Permanents

2. Retards de livraison 20 Périodiques

3. Erreurs de Livraison 5 Occasionnels

4. Conteneurs endommagés 5 Occasionnels

5. Procédures ou Démarches longues 10 Occasionnels

6. Problème de Réduction des frais de


magasinage 20 Permanents

7. Problème de prolongement des délais de


magasinage 5 Périodiques

TOTAL 100

Nota: 5 : Procédures ou démarches longues pour le remboursement des dommages.

Source : Données obtenues sur le terrain lors des enquêtes de terrain


E. Présentation Analyse et Interprétation des résultats des données de l’enquête

Répartition des Problèmes en %

Problème de
prolongement des
délais de
magasinage 5%
Problème de
Réduction des frais
de magasinage
20% Cherté des Prix
35%

Procédures ou
Démarches
longues 10%

Conteneurs
endommagés 5%
Erreurs de Retards de
Livraison 5% livraison 20%

Source : Données de base du tableau ci-dessus


D’après l’analyse de ce graphique circulaire, nous constatons que :

35 % des clients interrogés sont insatisfaits du fait que les prix supportés sont chers ;
20 % des clients interrogés sont mécontents du fait qu’il y a des retards de livraison ;
20% des clients expliquent leurs problèmes récurrents du fait qu’on ne leur a pas
accordé la réduction des frais de magasinage ;
10% sont insatisfaits du fait que les démarches sont longues lors du règlement des
dommages ;
5% réclament le prolongement des délais de magasinage ;
5% déplorent les erreurs de livraison ;
5% sont mécontents du fait que certains de leurs conteneurs sont parfois
endommagés au niveau du terminal à conteneurs de Dakar.
Section 4: Proposition des Solutions

D’après la présentation, l’analyse et l’interprétation des résultats obtenus, nous avons pu


identifier des points faibles ou certains dysfonctionnements à propos de notre sujet.

Pour remédier à ces dysfonctionnements, nous avons envisagé de proposer des solutions.

Ces points identifiés sont étroitement relatifs à la gestion de ses activités au sein des activités
logistiques du port Autonome de Dakar.

A- Au niveau de la gestion des activités logistiques :

Malgré les bons résultats affichés par DP World Dakar sur le plan de la compétitivité des
activités logistiques du port de Dakar, il reste encore et davantage des points à prendre en
considération pour renforcer et assurer le bon fonctionnement des ses activités à savoir :

- Renforcer son effectif pour améliorer l’ensemble des opérations terrestres et maritimes
;
- Planifier l’affectation du nombre des véhicules selon les besoins des opérations, mais
aussi, selon l’espace disponible afin de réduire les accidents de travail au niveau du
terminal ;
- Augmenter le nombre des engins en achetant des nouveaux afin d’accélérer les
opérations terrestres et en conséquence les opérations maritimes ;
- Etablissement et envoi des fiches quotidiennes de l’ensemble de numéros de
conteneurs à opérer ainsi que leurs positions avant le début des opérations ;
- Mettre en place un service audit et contrôle pour le suivi et la surveillance des entrées
et les sorties des matériels techniques et autres machines du garage, des locaux de
stockage ;
- Fixer des délais respectifs d’emmagasinage pour tous les conteneurs des clients. Il
arrive parfois que certains conteneurs qui sont au parc depuis des longues années se
trouvent endommagés. A cet effet, DP World Dakar est dans l’obligation de
rembourser ou de contribuer les frais de dommages avec les autres intervenants. Ceci
génère des coûts significatifs sur la gestion et la prévision de ses budgets ou sur
l’affectation des coûts aux ressources.

B- Au niveau du service de la documentation et de la facturation :

Il faudra qu’elle améliore davantage le temps consacré à la documentation en renforçant


l’effectif des agents de la documentation mais aussi en faisant des guichets séparés pour les
bureaux des agents (documentation et facturation).

Cela facilitera l’accès des clients ou le contact direct des clients aux deux agents (agents
documentation et ceux de la facturation) mais aussi contribuera à réduire le temps consacré à
la documentation au profit des clients.

Donc, ceci leur permettra de gagner un temps significatif et rendra, ainsi, l’analyse et le
traitement des transactions à la fois au niveau du service de la documentation et celui de la
facturation.
Tout cela va valoriser le système de numérotage et d’affichage mis en place pour la gestion et
l’organisation des clients.

DP World Dakar devra améliorer la communication, le suivi et la coordination des tâches des
agents en mettant en place des bureaux où les guichets de deux agents sont bien séparés ;
mais, leur accès est possible.

Cela pourra réduire les problèmes de compréhension, de communication, d’entente.

Elle devra augmenter le nombre de places d’accueil aux clients en élargissant les dimensions
des locaux de la facturation et de la documentation avec l’accord des autorités du port de
Dakar.

Par ailleurs, pour éviter la production des erreurs de saisie ou d’oubli des informations sur les
documents, il faudra que DP World Dakar exige l’envoi préalable des documents des
transactions quotidiennes avant leurs traitements par les agents à toute ligne maritime par fax
ou par courrier.

De ce fait, les agents pourront facilement saisir et traiter les éléments de chaque transaction
tant à l’import qu’à l’export.

Ainsi, cela contribuera à réduire la production des erreurs et rendra le travail plus souple et
plus rapide, mais aussi, à réduire le temps consacré à la documentation et à la facturation.

Elle devra offrir à ses clients des services accessoires comme l’eau frais, de jus de fruits,
bissap afin d’atténuer la fatigue, le stress et la pression du travail.

Elle devra améliorer le service rendu à ses clients par l’acquisition d’une machine
supplémentaire de photocopie et par l’embauche d’un agent qui va s’occuper de la
photocopie des documents pour l’ensemble de clients.

Cette dernière devra être mise dans un local séparé des salles d’attente et des bureaux.

Cela va permettre ainsi de réduire les bruits, les discussions entre les clients et les agents de la
documentation et de la facturation.

En arrivant à cela, elle pourra arriver à réduire les bruits et les discussions, le climat de travail
pourra s’améliorer.

En effet, les agents vont faire leur travail tranquillement sans bruit, sans pression de la part
des clients. Ainsi, les clients seront à l’aise dans la démarche de leurs transactions au niveau
du service de la documentation et de la facturation.
C- Au niveau de la section « Opérations terre » :

Pour améliorer la satisfaction de ses clients, DP World Dakar devra revoir le critère de base
de sa tarification ou revoir sa politique commerciale.

En réalité, la part ou la proportion des clients interrogés est plus élevée et constitue 35%.

35/100 des interrogés se plaignent de la cherté des prix.

De ce fait, elle est obligée de baisser ses prix. Cette baisse pourra être susceptible
d’augmenter indirectement son CA en attirant d’autres clients à privilégier la conteneurisation
pour faire leurs transactions tant à l’import qu’à l’export.

Ceci pourra valoriser son image et sa crédibilité au sein des activités logistiques du port de
Dakar par rapport aux autres opérateurs portuaires.

En outre, elle devra mettre en place une politique de livraison des conteneurs pour éviter les
retards de livraison.

En effet, 20/100 sont insatisfaits du fait des retards de livraison.

Pour cela, elle devra négocier et collaborer les lignes maritimes et l’ensemble des clients en
leur proposant la construction des nouveaux dépôts d’approche pour la livraison des
conteneurs destinés à Dakar.

L’implantation des dépôts sera déterminée en tenant compte de la proximité des locaux des
clients.

Chaque dépôt sera implanté en regroupant les clients où leurs locaux sont proches.

Mais aussi, il faudra qu’elle mette en place une flotte des véhicules (tracteurs+remorques)
pour livrer les conteneurs vers les dépôts d’approche.

La livraison va se faire sans attendre le moment où les clients vont demander la livraison de
leurs conteneurs.

La procédure de livraison de conteneurs destinés à Dakar va se faire comme suit :

Après déchargement des conteneurs au niveau des navires, les conteneurs seront
stockés dans un TAC spécifique pour être livrés rapidement ;

Avertir l’arrivée des conteneurs aux lignes maritimes et aux clients à moins d’une
heure ;
Préparer la livraison des conteneurs en les regroupant par dépôt des locaux assez
proches ;
Livrer les conteneurs selon la planification des dépôts d’approche ;
Une fois livrés, les camions des lignes maritimes vont s’occuper la livraison finale des
conteneurs vers les locaux propres des clients.

Nota : Dépôts ou zones d’approches appartiendront à DP World Dakar.


Nota : Les Camions ou les véhicules seront à la propriété de DP World Dakar.

Nota : Les frais de transport routier des conteneurs jusqu’aux entrepôts d’approches seront à
la charge de DP World Dakar.

Nota : Les Frais de transport routier des conteneurs jusqu’à leurs livraisons aux locaux
propres des clients seront supportées par ces derniers.

Nota : Le délai de franchise va se faire au niveau des dépôts ou entrepôts d’approches pour
les conteneurs import.

Cependant, 20/100 des clients sont mécontents du fait qu’on leur refuse d’accorder une
réduction des frais de magasinage.

Pour faire face à cela, elle devra mettre en place une politique permettant d’offrir des
avantages à l’ensemble de ses clients. Par exemple, on accorde un certain pourcentage des
frais de magasinage pour chaque client en fonction de l’importance de son portefeuille :

• 5% de réduction des frais pour les petits clients ;


• 10% de réduction des frais pour les moyens clients ;
• 20% de réduction des frais pour les gros clients.

Par ailleurs, 10/100 des clients interrogés ont affirmé que les démarches ou procédures sont
longues lors du remboursement des dommages.

Pour faire remédier à cela, elle devra mettre en place une politique visant à faciliter toute
démarche relative au règlement des dommages.

Ainsi, 5% des clients réclament le prolongement des délais de magasinage.

Face à cela, nous lui suggérons un prolongement du délai de franchise en ajoutant un ou à


deux jours supplémentaires (jours féries ou jours de fêtes) pour l’ensemble de ses clients :

Conteneur Refer : 3 jours (délai franchise) +1ou/et 2 jours : 4 jours ou/et 5 jours ;
Conteneur Dry : 10 jours (délai de franchise) +1 ou/et 2 jours : 11 jours ou/et 12
jours.

En outre, pour éviter la production des erreurs de livraison des conteneurs, elle devra livrer les
conteneurs import vers les entrepôts d’approche pour une livraison juste après leurs
déchargements.

Et enfin, pour réduire le nombre de fois des conteneurs endommagés au niveau de son parc,
elle devra livrer les conteneurs import à temps vers les dépôts d’approches.
Après avoir présenter le cadre méthodologique et le cadre analytique, nous allons aborder le
cadre général et le cadre spécifique de notre étude. Le cadre général de notre étude consiste à
présenter le port autonome de Dakar.

CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DU PORT AUTONOME DE DAKAR

Section 1 : Présentation des Infrastructures du Port Autonome de Dakar

Le port autonome de Dakar est créé en 1865 par acte réglementaire du second empire.
L’histoire du Port de Dakar est très liée à celle de l’île de Gorée située aux environs. La baie
de Gorée était, en effet, utilisée depuis fort longtemps par les navigants tels que l’attestent les
traces de mouillage datant de 1354 des marins Dieppois de Normandie (France).

Le port autonome de Dakar est situé à l’intersection des principales routes maritimes
desservant la Côte Ouest Africaine (COA). Il dispose d’une situation géographique
exceptionnelle (pointe la plus avancée de la COA) puisqu’il se situe à l’intersection des lignes
reliant l’Europe à l’Amérique du Sud, l’Amérique du Nord à l’Afrique du Sud.

Sa position géographique se présente comme suit :

-1140.5° de latitude Nord ;

- 1726° de longitude Ouest.

Les marées maximales varient entre 0.20 et 1.80 m. Un chenal de 195 mètres dragué à 11
mètres et parfaitement balisé, permet d’accéder à tout moment, au plan d’eau. Il présente une
rade stable et protégée, un accès direct à toute heure, un plan d’eau exceptionnel et un linéaire
de 10 km de quai pouvant recevoir toutes catégories de navires. Cette position stratégique
confère au Port Autonome de Dakar un prestige remarquable : plaque tournante des échanges
maritimes entre le Sénégal, l’Afrique et le reste du monde.

Dakar est le premier port en eau profonde touché par les navires venant du nord, qui lui
permet d’avoir un gain de navigation de deux à trois jours par rapport aux autres ports de la
côte Ouest Africaine.

Dakar est aussi un port international de transit qui constitue la porte naturelle du Mali, offrant
ainsi la possibilité de desservir le Niger et le Burkina Faso.
La position géographique à l’extrême ouest du continent africain et la pointe la plus avancée
sur la mer ont rendu le port de Dakar un véritable carrefour multi modalisme. Il dispose d’une
main d’œuvre assez qualifiée.

La mutation profonde de l’organisation du travail de main d’œuvre a contribué à la


compétitivité des équipements portuaires.21

L’outil portuaire s’étend sur trois (03) zones bien distinctes :

A- Zone Sud :

Elle est composée de trois môles (1, 2, 3) avec des profondeurs de 9 à 10 mètres, reliés par
des quais de rives. Elle reçoit des marchandises diverses, une partie du trafic conteneurisé
(20%), le trafic transite du Mali ainsi que les passagers. Elle dispose de 03 postes RORO, 12
postes divers et 02 postes de servitude.

B- Zone Nord :

Elle se compose de quatre môles (IV, V, VI et VIII) avec des profondeurs variant de 09 à 12
m. La zone nord dispose d’installations spécifiques pour les vracs liquides (hydrocarbures
raffinés, huiles et vins) et les vracs solides (phosphates et blé).

Elle possède aussi un wharf pétrolier pouvant accueillir des navires calant jusqu’à 12 mètres
pour les embarquements de phosphates. La zone nord abrite également le terminal à
conteneurs où est traitée la majeure partie du trafic du port.

Cependant, il faut noter que le terminal à conteneurs dispose d’un linéaire de 430 mètres pour
une superficie de 8 hectares avec 2 postes à quai exploitables à 11.6 mètres. La superficie de
ces terres pleines est de 5 hectares pour une capacité de stockage de 2916 EVP (Equivalent
vingt Pieds) dont 120 conteneurs réfrigérés.

C- Zone de Pêche :

Elle est réservée exclusivement au trafic des produits halieutiques avec une superficie de 24
hectares, un linéaire de prés de 02 kilomètres et fondés jusqu’à 10 mètres. Elle dispose de 30
bouches de distribution d’eau et 40 bouches de distribution de gasoil. Elle abrite des unités
industrielles de traitement du poisson, de congélation de produits halieutiques, de fabriques de
glace et d’entrepôts frigorifiques.

21
www.portdakar.com
Section 2 : Les Services du Port Autonome de Dakar

Le Port Autonome de Dakar offre une gamme de services professionnels concourant à


optimiser les conditions d’escale, de transit et de transbordement. Ainsi, plusieurs agences
maritimes, entreprises de manutention, transitaires et sociétés d’inspection en cargaisons et
machines assurent, à côte de l’autorité portuaire, sans interruption, un service de qualité
destiné aux navires et aux marchandises en raison de la position stratégique du port.

Ces professionnels participent, de façon remarquable, à l’amélioration de la qualité et de la


compétitivité, en contribuant aux services suivants :

A- Le pilotage

Il est obligatoire pour tout navire supérieur ou égal à 1500 m3. Le pilotage est assuré sans
interruption à tour de rôle par 140 pilotes, capitaines au long cours, 5 pilotins pour les
manœuvres d’assistance d’entrée, de sortie, de déhalage des navires.

Le PAD a engagé une procédure de certification ISO 9001, version 2000 pour son service
pilotage à l’entrée comme à la sortie.

B- Le remorquage

Le remorquage est un service facultatif du fait des conditions nautiques exceptionnelles à


Dakar. Il est exercé par une société privée qui dispose de 05 remorqueurs équipés d’un
dispositif de lutte contre la pollution et des incendies à bord des navires. Le remorquage est
également un service certifié ISO.

C- La réparation navale

Le PAD dispose d’un des plus grands chantiers navales ouest africains : DAKARNAVE. Ce
chantier possède des équipements modernes pour les opérations de réparation et de crénage
avec :

un élévateur à bateau de 1200 tonnes ;


une cale sèche de 195 mètres de long et 38 mètres de large ;
un bassin de radoub de cent trente (130) mètres de long et de 25 mètres de large ;
deux grues flottantes de 60 et 120 tonnes ;
un dock flottant pouvant lever des navires jusqu’à 60.000 tonnes de port en lourd.
D- Le balisage

Le service hydrographique, assuré par la Subdivision des Phares et de Balisages du PAD, est
conforme aux normes internationales et permet de guider les navires à l’approche de Dakar et
des eaux territoriales sénégalaises sans difficulté.

La qualité de ce service est reconnue au niveau de la sous-régionale avec les travaux


hydrographiques sur le Fleuve Sénégal en relation avec le port de Nouakchott.

Ainsi, il y a eu lieu de souligner que le processus de réhabilitation et de modernisation du


balisage engagé en 2004 se poursuit avec l’acquisition et la pose des bouées et feux. Tout cela
a concouru à l’amélioration des performances du service national hydrographique.

Aussi, divers partenaires et services en matière de nettoyage et d’entretien, de récupération


d’ordures et de transport de camionnage de courte et longue distance d’avitaillement opèrent
au port.

E- La sécurité

Depuis l’entrée en vigueur du code ISPS (International SHip and Facilities Sécurity Code), la
question de la sécurité est un élément de compétitivité pour les ports.

Fort de ce constat, le PAD a pris toutes les dispositions financières et matériels nécessaires
pour rendre conformes ses installations et son fonctionnement aux directives issues de la
convention de SOLAS.

C’est ainsi que le PAD a mis en place :

♦ un dispositif d’aide à la navigation de la vigie portuaire avec le système AIS


(Automatical Identification of Ship) et des ouvrages de balisages fonctionnels ;
♦ un dispositif de surveillance de la rade et du plan d’eau en utilisant radars, systèmes de
télésurveillance et de patrouilles nautiques ;
♦ un dispositif de sécurisation d’accès et de l’enceinte portuaire avec la mise en place du
Centre de Secours Polyvalent, équipé de matériels de haute technologie ; ce centre est
fonctionnel.
Section 3 : Le Port Autonome de Dakar : Porte Naturelle Ouverte pour le Mali

Le Port Autonome de Dakar consent aux entrepôts maliens au Sénégal (EMASE) une priorité
d’accostage au poste 32 pour les navires effectuant des opérations commerciales pour le
compte de la République du Mali.

Des facilités d’entreposage sont offertes aux marchandises en transit vers le Mali dont 17 000
mètres carrés en zone active, 2356 mètres carrés de terres pleines couvertes, 978 mètres carrés
pour le dépôt d’huile et de pipe line.

Les surfaces de stockage du môle. Elles sont desservies par voies ferroviaires (connectées au
réseau international) autorisant le stationnement simultané de 03 rames de wagons de 1500
tonnes chacune.

L’emplacement des voies assure un chargement facile des wagons et la constitution de trains
blocs pouvant être acheminés sur le Mali sans rupture de charge. Les opérations de
manutention peuvent se poursuivre à tout moment avec un éclairage approprié.

Dakar dispose aussi d’un Terminal à conteneurs de 08 hectares relié à une extension de 06
hectares desservie par voies ferroviaires connectées au réseau international permettant
d’évacuer facilement vers Mali les conteneurs réceptionnés en zone nord.

En outre, le PAD offre des avantages tarifaires pour la République du Mali :

un abattement de 20% sur le tarif de location des hangars et terrains amodiés ;


un abattement de 50% sur les redevances d’embarquement et de débarquement des
marchandises ; un délai de franchise de 20 jours pour les marchandises diverses
débarquées hors de la zone malienne ; ce délai est de 10 jours pour les véhicules non
conteneurisés ;
un tarif forfaitaire à la boîte pour les conteneurs en provenance ou en destination du
Mali, abstraction faite du poids et de la nature des marchandises transportées ;
les EMASE et les marchandises maliennes bénéficient d’une exonération de la TVA
sur les prestations portuaires.22

22
www.portdakar.com
Section 4 : Les Activités Logistiques du Port Autonome de Dakar

Le trafic physique global du Port Autonome de Dakar est passé 8.552.201 tonnes en 2006 à
10.063.536 tonnes en 2007, soit une hausse de 18%. Cette hausse permet d’oublier la contre
performance de 2006 par rapport à 2005 et qui était liée à des facteurs exogènes comme la
crise des secteurs miniers et pétroliers.23

Evolution des Activités Logistiques du Port Autonome de Dakar


8 000 000

7 000 000

6 000 000
Débarquements
5 000 000 Embarquements
Transit
4 000 000 Autres
Mali
3 000 000
Transbordement
Pêche
2 000 000
Conteneurs EVP
Escales
1 000 000

0
2007 2006 2005

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007

23
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes.
A- Les Débarquements

Evolution des Activités Portuaires Débarquées 2005/2007

Débarquements
8 000 000

7 000 000
Transit(débarqués)
6 000 000

5 000 000 Autres

4 000 000

3 000 000 Mali

2 000 000
Transbordement
1 000 000 (débarqués)

0
Pêche (débarqués)
2007 2006 2005

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/200724

Le tonnage débarqué durant l’année 2007 s’élève à 8.200.552 tonnes soit une hausse de 22%
par rapport à l’année de 2006 qui se justifie par les importations qui ont augmenté de 26% ; le
comportement positif du transit malien du fait des améliorations enregistrées sur le corridor
routier et de la pêche, et ceci, malgré la crise du secteur, a vu ses débarquements augmenter
de 8%.

Les débarquements concernent principalement ces produits suivants :

Le Pétrole brut

Le tonnage enregistré durant l’année 2007 confirme la reprise des activités de la société
africaine de raffinage avec une réalisation de 70.7% des prévisions annuelles.

24
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes
Son trafic est passé de 990.547 tonnes en 2005 à 777.619 tonnes en 2007, soit une baisse de -
21%. Ainsi, celui-ci est passé de 161.065 tonnes en 2006 à 777.619 tonnes, soit une hausse de
383%.

Les hydrocarbures raffinés

Son dynamisme s’explique au delà de la reprise des activités de la S.A.R , par la réexportation
par d’autres intervenants des produits raffinés vers la sous région ouest africaine.

Son trafic est passé de 915.108 tonnes en 2005 à 1.293.660 tonnes en 2007, soit une hausse de
41% ; celui-ci est ainsi passé de 1.415.618 tonnes en 2006 à 1.293.660 tonnes en 2007, soit
une baisse de (-9%).

Le Bois :

Le niveau du trafic de bois en 2007 est à peu près constant. Son trafic est passé de 110.208
tonnes en 2005 à 91.605 tonnes en 2007, soit une baisse de (-17%) et ainsi, il est passé de
91.144 tonnes en 2006 à 91.605 en 2007 soit une hausse de (+0.5%).

Le Souffre :

De 92.480 tonnes en 2006, le tonnage de souffre est passé à 306.119 soit une hausse de
(+231%). Ceci atteste de l’ampleur de la reprise des activités des Industries Chimiques du
Sénégal (ICS).

Le Blé :

Le tonnage de blé en 2007 a accusé un repli de (- 7%) par rapport à 2006, soit -28.123 tonnes
(370.952 -399.075).

La tension de ces marchés sur ce produit à forte spéculation a eu raison du dynamisme


observé depuis 2003.

Le Riz :

De 675.319 tonnes en 2006, le trafic de riz en 2007 a atteint 1.142.393 tonnes soit une hausse
de 69%.
L’évolution de celui-ci s’explique par la logique d’approvisionnement et de stockage que
s’imposent les importateurs sénégalais, et qui connaît un pic de débarquement une année sur
deux.

Le Sucre :

Avec un tonnage de 130.136 tonnes en 2007, le trafic du sucre a augmenté de 12.503 tonnes,
soit une hausse de 11% par rapport à 2006.

B- Les Embarquements

De 1.836.944 tonnes en 2006, les embarquements sont passés à 1.862.984 tonnes en 2007,
soit une hausse de 1% en valeur relative et de 26.040 tonnes en valeur absolue. Ils concernent
ces produits ci-dessous :

La Ferraille

Son trafic était de 119.569 tonnes en 2007 contre 103.302 tonnes en 2006, soit une
augmentation de 16%) ;

L’acide phosphorique :

Son tonnage n’a enregistré que 391.537 tonnes en 2007, soit une hausse de 12% en valeur
relative par rapport à 2006 ;

L’Engrais :

Son tonnage embarqué en 2007 est de 41.132 tonnes. Par contre, aucun embarquement n’a été
enregistré en 2006 du fait de la crise des ICS (Industries Chimiques du Sénégal);

NB : Notons que les débarquements d’engrais ont augmenté et atteint plus de 90.000 tonnes.

Le Coton :

Le tonnage du coton embarqué en 2007 a encore baissé de 24% par rapport à 2006, passant de
108.899 tonnes à 82.383 tonnes. Il faut souligner que la hausse du coût des intrants et les
fluctuations du dollar ont fini par pénaliser la filière cotonnière africaine.
L’Attapulgite :

Les difficultés opératoires pour l’acheminement du produit, pour cause des travaux du
troisième poste à quai ont impacté ce trafic.

Le tonnage manipulé est passé de 206.309 tonnes en 2006 à 177.006 tonnes en 2007, soit une
chute de 14% en valeur relative.

Source : Rapport Annuel 2005/2007

C- Le Transit :

Le trafic du transit au port de Dakar s’est apprécié de 10% par rapport à 2006, passant de
639.150 tonnes à 699.918 tonnes. Cette hausse du transit a bénéficié aussi de l’apport de
«transit autres » (+19%) que du transit Mali (+8%).

Le trafic global en transit représente 6% du trafic global du port Autonome de Dakar en 2007.

En outre, le trafic du transit malien est passé de 543.527 tonnes en 2006 à 586.580 tonnes en
2007, soit une augmentation de 43.053 tonnes en valeur absolue et 8% en valeur relative.

Les résultats affichés en 2007 sont à rattacher surtout aux performances des vracs solides qui
ont connu une hausse de 153%, soit 78.720 tonnes et du divers de 46%, soit 35.626 tonnes.

Le transit est une des priorités du port Autonome de Dakar, car, il permet d’offrir des
solutions adaptées à la problématique de la desserte des pays sans façade maritime. De nos
jours, il est devenu un critère d’appréciation de la compétitivité des ports.

D- Le Transbordement

Le trafic de transbordement a connu une baisse considérable entre 2005 et 2007.

En effet, il a affiché une baisse de 207.786 tonnes entre 2006 et 2005 (903.082-1.110.868) et
123.622 tonnes en 2007 et 2006 (779.460-903.082).

Cette situation s’explique par les perturbations spatiales dues à l’exécution des travaux dans
l’enceinte portuaire.
E- Les Escales

Le port Autonome de Dakar a enregistré en escale 2406 navires durant l’année 2007 contre
2.374 en 2005, soit une hausse de 32 navires. 25

Evolution des Escales 2005/2007


Porte
Conteneurs
900 Rouliers
RORO
800
Minéraliers
700

600 Tankers
500
Cargos
400
300 Croisières
200
Pêcheurs
100

0 Autres
2007 2006 2005

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007

25
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes
F- Le Trafic Véhicule

Le trafic véhicules s’élevé à 40.308 unités au titre de l’exercice 2007, soit une augmentation
de 22.647 unités par rapport à 2006 (17.661 unités).

G- Le Trafic Conteneurisé

Le tonnage conteneurisé a connu une progression de 12% par rapport à son volume de
2006.Le nombre d’EVP manipulé en 2007 au PAD a atteint la barre des 425 milles boîtes, soit
une variation positive de 13% par rapport à 2006.26

Les conteneurs pleins ont progressé de 6%, soit 11.258 boites en valeur absolue. L’activité sur
les conteneurs vides est en croissance de 22% par rapport à 2006.

Evolution du trafic conteneurisé 2005/2007

200 000
180 000
160 000
140 000
120 000 Pleins
100 000
vides
80 000
60 000 Transbordement
40 000
20 000
0
2005 2006 2007

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007

26
Voir les données de base du graphique à la liste des tableaux présentés aux annexes.
Après avoir présenté le cadre général de notre étude, nous allons aborder le cadre spécifique
de notre étude c'est-à-dire, la présentation de la nouvelle compagnie Emirates, DP WORLD
DAKAR qui s’est installée au sein des activités logistiques du port de Dakar.

Cependant, il convient de présenter le cadre spécifique de notre étude, DP World Dakar et sa


dimension internationale.

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE DUBAI PORTS WORLD

La présentation de DP World Dakar est essentielle, car, elle permet de comprendre sa


dimension internationale mais aussi son organisation interne et les activités qu’elle mène au
Sénégal.

Section 1 : Historique et Dimension internationale de DP World Dakar

Dubaï Ports est une société des émirats arabes unis créée en 1999 suite à la fusion entre Dubaï
Port Autority et le département des terminaux de Dubaï ; elle a pour principale activité la
gestion et l’exploitation de ports dans le monde entier.

Après son établissement en 1999, DPI a apporté son expertise aux ports de gestion du
Moyen-Orient, en Inde et en Europe.

Son premier projet avait pour cadre le port islamique de Jeddah, en 1999, où il a collaboré
avec son associé local sur la gestion et le fonctionnement de la borne de récipient du Sud
(Terminal à conteneurs du Sud de la région).

En 2003, cette zone est la première borne dans le royaume de l’Arabie Saoudite pour faire un
trafic conteneurisé supérieur à 1 million de EVP (unités équivalentes de récipient de vingt
pieds).

En 2004, le volume a dépassé 1.3 million de EVP. DPI a continué, ainsi, le développement de
ses opérations réussies aux ports de Djibouti en 2000, de Vizag, de l’Inde (2002) et de
Constanta, Roumanie (2003).

En janvier 2005, DPI a transformé son réseau avec l’acquisition stratégique des bornes du
monde de CSX (POIDS de CSX), c'est-à-dire, les affaires terminales internationales de CSX
Corporation.

Cette acquisition a permis à la compagnie un renforcement de ses opérations et une forte


présence en Asie ; elle effectue, également, des opérations importantes à Hong Kong et en
Chine, en Australie, en Allemagne, en République Dominicaine et au Venezuela.
Pour rendre sa position mondiale et développer ses réseaux d’activités à l’horizon, DP
WORLD a également acquis la canalisation forte du projet du POIDS de CSX.

Ce projet comprend la couchette de 9 Pusan Newport (PNC), Corée du Sud, où DP WORLD


tient le contrat de gestion avec un intérêt significatif de capitaux propres, et d’autres projets
sur l’expansion rapide de ces marchés, de l’inde et du Moyen-Orient.

En février 2005, le groupe de DP WORLD a signé un accord avec la confiance gauche de


Cochin (Copte) ; celui-ci consiste à construire, à développer et à actionner un trafic
International de transbordement de conteneurs chez Vallarpadam, Kochi, Inde.

C’est la plus grande et première borne des transactions des conteneurs prévue actuellement en
l’Inde.

La nouvelle borne des opérations se fera à Kochi, un centre principal dans le monde
d’expédition.

En mars 2005, les autorités des Emirates Arabes Unis ont attribué à DP WORLD un accord
de concession de 30 ans pour développer et assurer le trafic conteneurisé du port de
Foudjairah au niveau de ce pays.

En juillet 2005, ceci a été suivi par la passation d’un contrat de gestion pour le port de Zayed
de Mina, Abu Dhabi. Ces accords de concessions permettent à DP WORLD de rationaliser les
opérations des principaux équipements des conteneurs des Emirats Arabes Unis et de
contribuer à l’accroissement ultérieur des choix disponibles des clients.

En novembre 2005, le groupe de DP WORLD s’est engagé à assurer et à développer les


trafics des conteneurs de Yarimca, Turquie et à Qingdao, Chine.

Le groupe entretient des relations coopératives avec les entreprises de logistique à Hong
Kong et en Chine, notamment ATL, le principal opérateur de logistique du marché basé chez
Kwai Chung, Hong Kong.

En Mars 2006, le groupe a franchi une autre étape en prenant un autre géant, l’acquisition de
P&O. Cela a augmenté les portefeuilles de ses marchés ; à cela s’ajoutent les services
maritimes du groupe.

On se rappelle qu’en 2005, la combinaison des résultats obtenus en opérations par les deux
compagnies était plus de 35 millions de TUE à travers le parcours des bornes d’Amériques
jusqu’en Asie. Ceci a enregistré comme résultats opérationnels de TUE en 2006.
En 2008, le groupe a manipulé plus de 46.8 millions EVP à travers sa liaison d’Amériques en
Asie, soit, une augmentation de 8% par rapport à l’année 2007 avec une canalisation des
projets d’expansion et de développement sur les marchés principaux de croissance, y compris
l’Inde.

Ainsi, on s’attend à ce que la Chine et le Moyen-Orient dont les capacités s’élèvent environ à
95 millions de EVP au cours des dix années à venir, y contribuent largement.

Section 2 : L’Organisation de DP World Dakar

DP WORLD Dakar est une société anonyme au capital de 1.000.000.000 FCFA. Son siège
social se localise au 18 boulevard de la république où elle occupe un immeuble avec le
ministère des finances au 7ième et au 8ième Etage.

Dans ces locaux, se trouvent la direction générale, la direction financière et comptable, la


direction commerciale et la direction des ressources humaines.

Ainsi, ses départements opérationnel, technique, HSE/Sécurité, Documentation et Customer


Service (sous la direction commerciale) sont logés au port, zone nord.

A- La direction générale :

Elle a pour mission d’assurer l’exécution des décisions managériales proposées par le comité
de Direction et les membres.

Elle est constituée par le Principal Vice-président et le Directeur Général de DP WORLD


Dakar.

B-- Les Départements de DP WORLD de Dakar :

Il existe différents départements au sein de DP WORLD de Dakar à savoir :

-Département des Ressources Humaines de DP WORLD Dakar :

Ce département est géré par un directeur et ses subordonnés (responsables ressources


humaines). Comme son nom l’indique, c’est un département de gestion du personnel qui a
pour mission de mettre en place le système de services au profit des ressources humaines de
DP WORLD Dakar (programmes de formation, d’une cantine pour la restauration de son
personnel et des dockers impliqués dans ses opérations, d’une infirmerie implantée dans le
terminal, fonctionnelle 24/24 et 7j/7 pour les premiers soins).
Ce département gère les conflits entre les relations humaines en plaçant au cœur de la société
un climat propice, d’entente, un esprit de travail collectif, d’objectivité, de motivation (primes
d’encouragement, primes de fêtes, primes de productivité, de rendement).

Tout ceci contribue à l’amélioration des valeurs morales du personnel et à l’atteinte des
performances de DP WORLD Dakar.

Ce département est composé d’un service administratif, un service contentieux. Le service


administratif assure le bon fonctionnement de la société composée d’une équipe de 4 agents à
savoir le recrutement local, la coordination de la formation, la paie et une infirmerie.

- Département Commercial :
Le département commercial est composé d’un directeur commercial, d’un service client, d’un
service office au mali, d’un service marketing et des ventes (service documentation et
facturation terre et bord).

Le service documentation et facturation terre/bord se trouve au niveau du port ainsi gère et


coordonne les services clients.

Les stratégies commerciales de DP WORLD Dakar sont centrées sur la clientèle. La clientèle
de DP WORLD Dakar est composée des clients directs (compagnies maritimes, les
consignataires des navires) et de clients indirects (les clients importateurs et exportateurs).

Au niveau de la facturation de DP WORLD Dakar, il existe deux types de facturation à


savoir :

• La facturation Terre : son champ d’application concerne les frais d’acconage


(déchargement des conteneurs à l’import); les frais de relevage des conteneurs sur le
navire e, mis sur les remorques puis sur le terminal et enfin sur les véhicules des
clients pour livraison ; les frais de magasinage des conteneurs sur le terminal (si le
magasinage dépasse le délai de franchise, DP WORLD Dakar facture) ; les frais de
timbres, les frais d’imprimerie.
Tous ces frais sont facturés par les clients importateurs, c'est-à-dire, les clients réels de la
marchandise ou ses mandataires (transitaires).

• La facturation Bord : elle s’applique aux frais d’acconage (chargement des conteneurs
à l’export) et frais de chargement des conteneurs à bord des navires par l’utilisation
des quatre grues.
En outre, ce département a pour mission la commercialisation des services de compagnie vis-
à-vis des clients dont la finalité est de satisfaire les exigences de la clientèle.

Le but de ce département est de créer une image qui permet de positionner la compagnie de
telle sorte qu’elle fidélise l’ensemble de ses clients en leur accordant des avantages
spécifiques selon l’importance de leurs portefeuilles (exemple : gros clients, moyens clients,
petits clients). Ces avantages accordés aux clients sont souvent des réductions de frais de
magasinage et d’augmentation du délai de franchise.

C’est dans ce contexte que s’inscrit la démarché commerciale de DP WORLD Dakar.

- Département Financier/Comptable :
Ce département financier constitue un centre d’impulsion pour la société car il agit sur la
production et la productivité en vue de contribuer au rendement fiable, à la croissance, au
développement et à la pérennité de la société.

Par l’effet de la modernisation des technologies, le service financier devient un élément de


premier rang de toute forme de transaction pour évaluer le volume et la valeur de la
production.

Il est composé d’un directeur financier, d’un service comptable, d’un service informatique et
d’un service achat.

Le Directeur Financier assure le bon fonctionnement des activités de DP WORLD Dakar en


termes de besoins d’équipements, de matériels, de fournitures. Ainsi, il permet de superviser
et coordonner les différents services cités ci-dessus.

Le service de comptabilité joue un rôle important au sein de la société, car, il s’occupe de la


saisie des opérations recettes et achats, prépare le reporting comptable, la ressaisie des
opérations manuelles et quotidiennes. Il travaille sur le système comptable appelé le Thalia ;
c’est un outil qui permet de rendre fiables les informations et qui gère les différents fichiers,
la comptabilisation des tâches quotidiennes. A cela, s’ajoutent un contrôleur de gestion de
stocks, des matériaux et l’émission d’un rapport de suivi des opérations à présenter auprès de
la direction financière.

En outre, il existe un service informatique au sein de la direction financière. Le service


informatique est un service clé pour DP WORLD Dakar, car toutes les opérations comptables
et financières sont assurées et gérées par des logiciels. L’ensemble des opérations du terminal
à conteneurs est géré par différents logiciels.
Ainsi, ce service informatique est composée de différents sous sections à savoir la section net
Works ou support d’utilisation, la section software.

Enfin, le service achat a pour mission d’assurer en premier lieu tous les achats locaux, tels que
les fournitures des documents, des papiers, des divers matériels.

Il permet aussi d’assurer tous les achats externes tels que les grues, camions etc.

- Département Opérationnel :
Ce département opérationnel est composé d’un département opérationnel, d’un département
technique, d’un département HSE/Sécurité et d’un département projet opérations.

Tous ces départements sont sous la responsabilité du directeur des opérations.

Le département opérationnel assure le bon fonctionnement des opérations du terminal, c'est-à-


dire, les opérations de manutention et de transport au niveau du terminal.

Il donne les ordres des opérations aux conducteurs des grues, des autres engins de
manutention, de transport et aux chauffeurs de véhicules et les supervise ainsi

Section 3 : Présentation des Activités de DP World Dakar

D’une manière générale, les activités de DP WORLD sont diversifiées. Elle est, en fait,
présente dans différents secteurs d’activités à savoir : le secteur immobilier, le secteur
restauration et hôtellerie, le secteur du marché financier et le secteur portuaire.

Dans le cadre de notre étude, nous nous limiterons uniquement sur la présentation du secteur
portuaire.

DP WORLD opère actuellement ses activités dans 8 régions ; 3 d’entre elles ont été
récemment réorganisées afin de prouver leur réel intérêt quant aux opportunités potentielles
existantes en Afrique, au Moyen-Orient et en Russie.

DP WORLD est l’un des plus grands opérateurs de terminaux au monde gérant 43 terminaux
et 13 nouvelles structures développées dans 28 pays. C’est le premier opérateur portuaire
mondial dans la gestion des terminaux et le 3e opérateur portuaire mondial dans la gestion des
mouvements de conteneurs de 20’.
En outre, DP WORLD Dakar assure la gestion et l’exploitation des activités du terminal à
conteneurs du port de Dakar.27

Le terminal à conteneurs est destiné au débarquement et embarquement des conteneurs, de


liquides en vrac et des gaziers provenant ou en partance pour d’autres ports à travers le
monde. La gestion et l’exploitation du terminal sont concédées à DP World Dakar, propriété
de DUBAI PORTS. C’est le volet le plus important du port futur de Dakar que le
Gouvernement du Sénégal se propose de construire.

L’installation du terminal est constituée d’un linéaire de quai de 424m, d’une superficie de 18
ha. Ses infrastructures sont en cours d’augmentation par un linéaire de 281m et une superficie
de 7 ha déjà concédés à DP World Dakar (TAC Extension).

27
www.dpworld.com et Direction Générale de DP WORLD DAKAR
Tableau n°1 : Superficie des différents TAC et de la Zone d’Extension

Désignation m2 Remarques

Chargement/déchargement des conteneurs


TAC 1 84 580
Parc de stockage des conteneurs

TAC 2 58 775 Parc de stockage des conteneurs pleins

comprenant les ateliers de maintenance


TAC 3
23 554 Parc à conteneurs vides

TAC 4 14 122 Parc à conteneurs contigu au dépôt des ICS

Parc à conteneurs contigu au dépôt des ICS

TAC Extension 73 243 avec une longueur de 280 m et une profondeur

de 13,50. Exploité et déjà réalisé.

Terre plein ex-


17651
phosphate Thiès Parcs à conteneurs vides et abîmes

Surface Totale
271926
Potentielle

Source : Rapport d’activités du cabinet Experts & Associés 2007

Le terminal à conteneurs de DP World Dakar est équipé des différents postes à quai. Le TAC
1 dispose d’un linéaire de quai de 424 m pour les postes 62 et 63 utilisés avec une superficie
totale de 18 ha et un linéaire additionnel de 281 m en construction avec une superficie de 7 ha
(TAC Extension).
Tableau n°2 : Caractéristiques des postes spécialisés à quai sur le TAC 1

LONGUEUR
Désignation SPECIALITE (m) PRONFONDEUR (m)

Poste 62-63 Conteneurs 424 11,8

Déchargement des vracs

Poste 64 vracs liquides (vins, huiles 211

alimentaires.

Extension TAC Conteneurs 281 13,5

Source : Rapport d’activités du cabinet Experts & Associés 2007.

DP World Dakar assure la gestion et l’exploitation des activités du terminal à conteneurs du


port de Dakar. Ces activités sont entre autres :

Le chargement et le déchargement des conteneurs à quai (TAC1) par les grues à


conteneurs ;
Le transfert et stockage des conteneurs vides, pleins, dangereux ou ordinaires,
spéciaux, frigorifiques sur les différents TAC par le biais d’engins spécifiques
(tracteur portuaire, fourche et engin type Reach Stacker, camion plateau,…..) ;
Le chargement et déchargement des conteneurs du Mali sur les plateaux conteneurs
des installations ferroviaires ;
La zone de scanneur gérée par le service des douanes ;
La zone d’entretien des engins et matériels techniques ;
La zone de bureaux (opération, planning, HSE, cantine, poste de garde, exploitation,).

Après avoir présenté DP World Dakar, nous allons, cependant, présenter les différents
départements visités lors de mon stage.
Section 4 : Présentation des Départements Visités lors de mes séjours à DP WORLD
Dakar

Durant mes séjours à DP WORLD Dakar, j’ai eu l’occasion de faire mon stage dans le
département Opérationnel et le département Documentation et Service clientèle.

Dans les deux premières semaines, j’ai effectué mon stage dans le département purement
opérationnel du terminal à conteneurs de Dakar particulièrement à la section Pré-planning, la
section Shift planning.

Ainsi, les deux dernières semaines, je l’ai finalisé dans le département Documentation et
Facturation Terre de DP WORLD Dakar.

Voici, la présentation des différentes sections que j’ai pu visiter durant mes séjours au sein de
DP WORLD Dakar :

A- Section Pré-Planning

Dans cette section, j’ai appris les tâches quotidiennes en commençant à la réception des
courriers aux différentes compagnies maritimes relatifs aux informations suivantes :

- le planning de prévision des dates d’arrivées des navires pour chaque ligne maritime ;
- le plan de chargement des conteneurs import/export sur le navire qui va s’accoster au port
de Dakar ;
- le plan de déchargement des conteneurs import ou domestique (mali)/ au port de Dakar ;

Nota : Pour l’ensemble de conteneurs appartenant à MSC et à Maersk Line, ils nous envoyaient
sous forme EDI que nous transformions sous forme Blabier de notre système N4 et Sparcs.

Mais pour les autres lignes maritimes, chaque fois, nous recevions le détail des conteneurs par
courrier sous forme en PDF ou en Excel puis nous les imprimons afin de les exploiter à savoir :

- La mise à jour des conteneurs et des navires figurant déjà dans le système Navis (date
d’arrivée estimée des navires, date d’arrivée prévue des navires, date estimée départ des
navires).
- La réception des courriers à Transrail relatifs aux informations suivantes :
a. l’arrivée du train au port de Dakar,

b. le plan de chargement des conteneurs import/export,


c. le nom du navire qui va faire le chargement et le déchargement des conteneurs tant à
l’import qu’à l’export,

d. la date d’arrivée au port de Dakar.

B- Section Shift Planning

Les agents de cette section sont au nombre de 8 personnes ; ils travaillent par shift, c'est-à-
dire, ils travaillent par groupe de quatre par semaine, un groupe travaille la journée (8h00 à 20
h00) et l’autre groupe débute de 20 h00 jusqu à 8 h00.

Les agents de cette section analysent et traitent les courriers relatifs aux informations des
conteneurs, des navires reçus à la section pré-planning.

Ils s’occupent de la planification prévisionnelle de chargement/déchargement des conteneurs


sur les navires qui vont s’accoster au quai du terminal en suivant les instructions reçues auprès
de la compagnie maritime concernée.

Ainsi, la planification prévisionnelle s’opère sous forme des couleurs différentes selon la
destination des différents ports à savoir :

a. jaune (conteneurs à décharger/ charger au port de Dakar) ;

b. violet (conteneurs à décharger ou charger autres ports) ;

c. vert (noms des ports).

La planification se fait en fonction de la destination des différents ports, de la taille des


conteneurs (40’et 20’), des types d’expéditions (full ou empty) ; les spécificités des cargaisons
contenues dans les conteneurs, les spécificités des conteneurs 40’ou 20’ (conteneurs HC,
conteneurs citernes, conteneurs Dry, conteneurs refeer).

Ils assurent le suivi des opérations de manutention des conteneurs par les grues à travers le
système NAVIS N4 en terme du nombre des conteneurs chargés et déchargés par les grues,
mais aussi, ils s’occupent du suivi de la productivité des mouvements réalisés par chaque grue
par minute par heure par jour.

La productivité normale des mouvements que chaque grue doit réaliser est de l’ordre de 15
mouvements par heure.
Mais, souvent les grues dépassent la productivité normale fixée et affichent 17 mouvements
par heure. Cela mesure le niveau des performances des activités de DP World Dakar au
niveau du port de Dakar.

C- Section Opérations Terre du Département Customer & Service de DP WORLD


Dakar

Cette section est toujours en contact ou en communication directe avec les clients une fois que
leurs conteneurs sont déplacés dans le yard (terminal) pour les informer de la position de leurs
conteneurs ; soit ces derniers sont dans le magasin de DP WORLD Dakar (terminal), soit, ils,
sont en position de livraison ou déjà livrés, et enfin, en cours de livraison.

Cette section gère les requêtes formulées par un ou plusieurs clients (demandes
d’informations, demandes des tarifs, procédures de tarifs des conteneurs à l’import ou à
l’export, demandes de dommages pour un de leurs conteneurs).

Une fois reçues, elle prend des notes d’abord, puis elle saisit le système de management du
customer service, c’est-à-dire, elle fait entrer ces dernières dans un formulaire de gestion des
appels des clients se trouvant dans le système intranet de DP World Dakar.

L’agent responsable de cette section effectue le traitement des demandes de clients par
courrier ou par téléphone ; en cas d’impossibilité, ce dernier les transfère aux autres agents du
département concerné.

Après avoir créé la requête sur le formulaire, l’agent enregistre et la requête devient « appel
client » au niveau du système.

En outre, l’agent de cette section participe aux réunions organisées par son département, mais
aussi, par le département opérationnel. Cela ne sera effectif que lorsque l’objet de la réunion
porte sur les aspects clientèle afin de réfléchir et d’apporter des solutions aux problèmes et
demandes formulées par les clients.

D- Section Documentation :

Dans cette section, j’ai appris la saisie des manifestes sur le logiciel winspot en se
documentant sur le bon à délivrer et sur le connaissement pour la ligne maritime CMA.

Mais pour les compagnies maritimes, MSC, Maersk Line, elles m’envoyaient des EDI par
courrier pour faire la saisie des manifestes sous forme PDF, puis nous les imprimions.
Une fois saisies, je les enregistrais puis je les transférais aux facturiers pour leur permettre
d’être à l’aise dans la procédure de facturation.

Puis, les agents de la facturation exploitaient les données relatives aux éléments de calcul de
la facturation dans ce système.

Parfois, il arrivait que certains navires et certains clients ne soient pas contenus dans le
système ; je les établissais dans le système.

Je modifiais, ainsi, la nature de certaines marchandises erronées et le nom d’un faux navire.

En plus de cela, j’élaborais les requêtes à partir des manifestes saisies sur un autre logiciel.

Les requêtes sont le nombre des manifestes enregistrés dans la journée, dans la semaine
précédente. La création des requêtes est faite quotidiennement.

Une fois créées, celles-ci apparaissent sur le logiciel Excel et je les envoyais à mon supérieur,
le chef du département customer service.

E- Section Facturation Terre :

Pendant mon séjour au niveau de cette section, je m’occupais de la réception des bons à
délivrer, du connaissement, des bons de douane, bons de pesage, bons de visite.

Après avoir vérifié l’ensemble de ces documents, je remettais le bon à délivrer, le


connaissement aux agents de la section documentation afin qu’ils puissent enregistrer les
informations dans le logiciel Winspot.

Ainsi, en même temps, je vérifiais l’exactitude des poids des marchandises à taxer.

Après cela, j’établissais les factures sur le logiciel Winspot dans les rubriques « taxes et
autres », « marchandises », « tarifs ».

F- Section Pregate = service post- livraison des conteneurs au terminal (Import/Export)

Dans cette section, je m’occupais la réception des factures originales, copies factures, le bon
de pesage, le bon de visite douane, le bon des conteneurs à passer au scanneur que les clients
me présentaient après avoir payé le montant des opérations à la caisse.

Une fois reçus, je procédais à vérifier l’exactitude des numéros de factures, des numéros des
conteneurs, la validité de la période de franchise.
Je vérifiais, ainsi, l’exactitude de l’acquittement des frais de l’acconage, du relevage, de la
visite en douane, imprimés, taxes timbres.

Après cela, je procédais l’ouverture des numéros des conteneurs dans le système pour
débloquer les conteneurs des clients. Pour cela, je vérifiais d’abord si le client était en règle en
cliquant la section « hold/terms », puis, je saisissais, le numéro de la facture du client.

Ainsi, je débloquais les conteneurs pour les livrer à l’import ou à l’ export.

Enfin, je mettais la date de validité de franchise, le cachet et la signature « OK » Pregate


livraison.

Mais, je ne débloquais pas les conteneurs si ces derniers vont passer au pesage ou au scanneur
sur la demande de la douane.

Ils seront débloqués quand ils retourneront au scanneur ou à la visite à la douane.

Par souci de sécuriser le retour des conteneurs au parc, la section pregate remettait à tous les
clients importateurs une lettre de garantie préétablie pour l’ensemble des conteneurs qui va
sortir du terminal à conteneurs.
CONCLUSION

Au terme de notre étude, la présence de DP World au sein des activités logistiques du port de
Dakar sur le volet des activités du terminal à conteneurs a beaucoup révolutionné la structure
et le fonctionnement des activités opérationnelles du port de Dakar ainsi que leurs différents
intervenants du port de Dakar.

La révolution des activités du port de Dakar se matérialise par la réalisation de gros


investissements en matière de l’informatique, des équipements.

En effet, la révolution se démarque à travers l’innovation des activités du terminal à


conteneurs du port de Dakar.

Cette innovation est le fruit d’un résultat obtenu grâce à la combinaison ou à la conjugaison
des ressources humaines de qualité, des technologies de pointe, des formations et des
équipements de dernière génération en quantité suffisante.

Grâce à la combinaison de ces moyens, les niveaux de performances opérationnelles ont été
atteints et appréciés par l’ensemble des partenaires intéressés aux activités du terminal à
conteneurs.

Dans sa recherche permanente, DP World est le seul opérateur de terminal en Afrique de


l’Ouest qui a offert aux lignes maritimes des opérations en fenêtre.

Il s’agit d’un engagement à :

garantir aux lignes régulières l’accostage de leurs navires à un jour et une heure fixes
par semaines ;
leur allouer les ressources humaines et en équipements permettant d’atteindre des
cadences de chargement et de déchargement très élevés.

L’instauration du système de fenêtre apporte une véritable valeur ajoutée dans le service offert
aux lignes maritimes puisqu’elle permet une gestion optimale de la rotation de leurs navires et
d’importantes économies.

Ainsi, le temps d’attente moyen des navires rade est quasiment nul, soit 1.70 heures équivaut
à 102 minutes en Janvier 2009. Or en amont, le temps d’attente moyen était d’environ 15
heures.

La productivité des opérations navires s’est améliorée de manière exponentielle, à la grande


satisfaction de toutes les lignes maritimes, avec un record de 61 mouvements part heure.
Le temps écoulé entre le moment où le camion franchit la grille d’entrée du terminal et celui
où il en sort avec le conteneur est de 17 minutes.

En outre, les échanges et les traitements des données sont désormais assurés par d’importants
moyens informatiques à savoir :

• L’utilisation de la version 1.6.12 du Terminal Operating Système NAVIS N4 : la


planification de l’accueil des navires aux opérations terre jusqu’à livraison des
conteneurs aux clients ;

• L’utilisation des terminaux montés aux niveaux des engins transmettant directement
aux conducteurs les instructions en provenance du centre de planning via réseau de 4
km de fibre optique ;

• L’utilisation d’un système de télésurveillance combiné à un contrôle d’accès par


lecteur de carte ;

• La mise en place des télé vidéos surveillance pour le contrôler des accès au terminal et
aux données partagées avec leurs sous-traitants.

Par ailleurs, DP World est devenu le premier et unique terminal à conteneurs de l’Afrique de
l’Ouest à avoir passé avec succès l’audit de certification ISO 28000 relatif au management de
la sécurité pour le « supply chain ».

Avec cette certification, les clients ont désormais une garantie maximale de sûreté pour leurs
marchandises.

En outre, DP World Dakar a initié une politique d’amélioration de la satisfaction de ses


clients en les attribuant un numéro vert (800 810 810) gratuit pour leurs appels.

Mais, néanmoins, il reste toujours des choses à améliorer au niveau des services de DP World
Dakar afin de parvenir à la satisfaction de ses clients.

Ces services sont le service de la documentation et de la facturation, de la section « opérations


terre ».

Pour cela, elle devra étudier point par point les problèmes ou les besoins de chacun de ses
clients.

En fait, grâce aux enquêtes réalisées sur le terrain, nous avons décelé que les faiblesses de DP
World Dakar résident sur l’aspect commercial. Ces points faibles trouvent leurs sources au
niveau du service de la documentation, de la facturation et enfin au niveau de la section
opérations terre.

Cela nous permet de nous enquérir des problèmes et des besoins exprimés par les clients
sénégalais et autres clients étrangers de la place.
Des nos jours, les activités des terminaux mondiaux tendent à se développer et à contribuer
l’amélioration de la structure et du fonctionnement plates formes portuaires mondiales ; est-ce
que DP World Dakar pourra transformer l’offre logistique du port de Dakar en services
portuaires productifs et compétitifs dans les ports de la sous région et au niveau
international et pour quelle durée à prévoir ?
BIBLIOGRAPHIES ET WEBOGRAPHIES

Rapport du FMI 2008, paru au cours de l’année 2008 ;

Les Enjeux et Perspectives du Transport Maritime en Afrique de l’Ouest et du Centre,

Bulletin d’informations interne du Port Autonome de Dakar, paru, le 6 juin 2008 ;

Journal quotidien local, Le Soleil, paru en octobre 2007 ;

Communique de Presse, Dakar, le 7 Mai 2008, obtenu au niveau de la Direction Générale de


DP World Dakar ;

Cours d’économies de Transports de Licence en Transport Logistique de Mr Mamadou


Sarr ;

Dictionnaire de l’encyclopédie français, consulté à partir du site google.fr ;

Cours de Logistique Internationale de Mr Faly BADJI, en Master 1 Transport Logistique à


l’IST ;

Rapport annuel du Port Autonome de Dakar 2005/2007, paru en cours de l’année de 2008 ;

Rapport d’activités de DP World Dakar, paru en Mars et Mai 2009 ;

Rapport d’activités du Cabinet Experts & Associés ;

www.seneweb.com;

www.portdakar.com;

www.google.fr;

www.dpworld.com;

www.encyclopédie.fr ;

www.encylopédie.com.
LISTE DES ANNEXES

- LISTE DES TABLEAUX

- LISTE DES MODELES DES GUIDES D’ENTRETIENS

- LISTE DES MODELES DES QUESTIONNAIRES

- LISTE DES TABLEAUX DES DONNEES ENQUETES


LISTES DES TABLEAUX
L’évolution des activités du port de Dakar

Variations en %

Activités 2007 2006 2005 2007/2006 2007/2005

Débarquements 7 070 643 5 628 347 6 423 552 +26% +10%

Embarquements 1 301 022 1 185 975 1 619 986 +10% -20%

Transit 699 918 639 150 525 498 +10% +33%

Autres 113 338 95 623 123 269 +19% -8%

Mali 586 580 543 527 402 229 +8% +46%

Transbordement 779 460 903 082 1 110 868 -14% -30%

Pêche 212 493 195 647 225 613 +9% -6%

Conteneurs EVP 424 547 375 876 309 404 +13% +37%

Escales 2 406 2 374 2 411 +1% 0%

Total 11190407 9569601 10742830 +17% +4%

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007


L’évolution des activités des débarquements :

Variations en %

Activités 2007 2006 2005 2007/2006 2007/2005

Débarquements 7 070 643 5 628 347 6 423 552 +26% +10%

Transit 636 301 549 637 444 669 +16% +43%

Autres 113 338 95 623 123 269 +19% -8%

Mali 586 580 543 527 402 229 +8% +46%

Transbordement 378 535 431 164 584 738 -12% -35%

Pêche 115 073 106 119 123 581 +8% -7%

Total 8900470 735 4417 8102038 +21% +10%

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007


L’Evolution des Escales du port de Dakar :

Types des Navires 2005 2006 2007

Porte Conteneurs 539 810 786

Rouliers RORO 340 326 339

Minéraliers 33 32 41

Tankers 255 309 290

Cargos 812 478 443

Croisières 20 19 22

Pêcheurs 314 199 245

Autres 98 201 240

Total 2 411 2 374 2 406

Source : Rapport Annuel du PAD 2005/2007

L’Evolution du Trafic Conteneurisé :

Types des Conteneurs 2004 2005 2006 2007

Pleins 133 442 141 089 175 144 187 402

vides 102 833 110 333 136 729 166 902

Transbordement 69 947 57 982 63 003 70 153

Total 306 222 309 404 374 876 424 457

Source : Rapport du PAD 2005/2007


LISTES DES MODELES GUIDES D’ENTRETIENS
Guide d’entretien du Personnel de Contact

Prénoms : Banda

Noms : SENE

Fonction : Chef du Département Informatique

Adresse : Siège de DP World Dakar, 18, Boulevard de Gaule

Date : Le 15 Mai 2009 à 15 H 00.

1) Pouvez-vous nous parler le fonctionnement de votre système informatique ?

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2) Quelles sont les tâches ou opérations que vous traitez dans le système ?

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3) Comment gérez-vous l’exploitation de bases de données au niveau du terminal à


conteneurs ?

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4) Quelles sont les procédures manuelles ou de référence indispensable à l’organisation


et au fonctionnement de votre réseau et votre système d’information pour l’assurance
qualité et la coordination de vos activités ?

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5) Comment exploitez-vous votre base de données pour gérer les entrées et sorties des
navires, des conteneurs ; la gestion de données de vos clients et de vos partenaires du
port de Dakar ?

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Guide d’entretien du Personnel de Contact

Prénoms : Joseph

Noms : DIOUF

Fonction : Chef du Département Opérationnel

Adresse : Locaux du terminal à conteneurs du port de Dakar

Date : Mercredi 19 Mai 2009 à 15 H 00.

1) Comment s’identifier les différents types de conteneurs de conteneurs sur le parc ?

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2) Quels sont les différents centres opérationnels du terminal à conteneurs de DP World


Dakar?

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3) Quelle configuration avez–vous opté pour l’emplacement des conteneurs au niveau de
votre parc?

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4) Quel est le système d’identification des conteneurs au niveau de votre parc?

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Guide d’entretien du personnel de Contact

Prénoms : Alassane

Noms : DIOP

Fonction : Directeur Commercial

Adresse : Siège social de DP World Dakar, Bld de la République, 8ième étage

Date : Le 10 Avril 2009 vers 15 Heures 00.

1) Quels sont les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes
du Sénégal depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de
Dakar ?

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2) Quels sont les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la
productivité de vos activités au niveau des activités logistiques du port de Dakar ? Et
quelle votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port
de Dakar ?

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3) Quelles sont les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de
gestion que vous avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos
partenaires du port de Dakar ?

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4) Quelle démarche adoptez-vous pour donner une valeur ajoutée à vos services ?

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5) Quelle est votre politique de satisfaction clientèle ?

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6) Quelle est votre stratégie de communication ?

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7) Quels sont les types de problèmes récurrents que vos clients vous soumettent ?

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LISTE DES MODELES DES QUESTIONNAIRES
Questionnaire du Personnel de Contact

Prénoms : Ceguenonvo

Noms : FULGENCE

Fonction : Chef du Département Customer et Service

Adresse : Locaux du terminal à conteneurs du port de Dakar

Date : Lundi 23 Mars 2009 à 15 H 00.

1) Quelles sont les Performances réalisés par DP WORLD DAKAR au niveau des
opérations terrestres du port de Dakar

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2) Quelles sont les Performances réalisés par DP WORLD DAKAR au niveau des
opérations maritimes du port de Dakar?

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Questionnaire de Satisfaction Client

Société :

Prénoms :

Noms :

Adresse :

Date :

1) Etes-vous satisfait du travail réalisé par la facturation ?

Entièrement Très D’accord Pas Totalement Pas du tout

2) La qualité du service rendu correspond telle à ce que vous attendiez ?

Entièrement Très D’accord Pas Totalement Pas du tout

3) Comment qualifiez-vous la qualité de l’accueil au sein de la facturation DPW ?

Excellente Bonne Moyenne Insuffisante Mauvais

4) Les Réponses à vos questions fournies par les agents de la facturation répondent-elles
à vos attentes ?

Oui Non

5) Est-ce que le système de numérotage et d’affichage mis en place à l’accueil réduit


votre temps d’attente ?

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6) Les agents de la facturation répondent-ils efficacement à vos questions ?

Oui Non

7) Y a t-il des erreurs de la facturation qui à vos yeux mérite une attention particulière ?

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8) Les agents de la facturation sont-ils compréhensifs et à l’écoute de vos problèmes ?

Oui Non

9) Quels sont les problèmes rencontrés non résolus ?

Oui Non

10) Facilité d’accès au service de la facturation ?

Pas satisfaisant Plus ou moins satisfaisant satisfaisant Très satisfaisant

11) À votre avis comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?

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Questionnaire de Satisfaction Client

Société :

Adresse :

Date :

Nombre des Remarques


réponses effectuées
Types de problèmes rencontrés obtenues

Cherté des Prix

Retards de livraison

Erreurs de Livraison

Problème de communication RAS

Conteneurs endommagés

Procédures ou Démarches longues ou Communication


pour le remboursement des dommages

Problème de Réduction des frais de magasinage (en %)

Problème de prolongement des délais de magasinage


Marchandises oubliées dans le parc

RAS

Problème d'interconnexion des agents du service RAS

TOTAL

Nota : RAS : Rien A Signaler.


LISTE DES TABLEAUX DES DONNEES ENQUETES
Tableau de l’évolution des opérations terrestres par camion et par minutes

juin-08 125,8 mn

juil-08 48,2 mn

août-08 32,72 mn

sept-08 29,3 mn

oct-08 21,67 mn

nov-08 18,15 mn

déc-08 17,03 mn

janv-09 17,07 mn

févr-09 16,54 mn

Source : DP World Dakar : Département Commercial, Customer et Service


Tableau : La productivité des Opérations navires par heure

Waiting Time
Mois (min) Mouvements Work Prod Navires

juin-08 102,88 11760 14,04 24

juil-08 27,17 18370 20,21 24

août-08 3,81 17542 25,33 28

sept-08 1,33 15731 26,63 27

oct-08 8,26 18954 27,89 35

nov-08 3,00 18306 29,44 32

déc-08 2,33 17315 30,58 36

janv-09 4,69 15126 27,80 35

févr-09 1,36 13972 41,75 28

Source : DP World Dakar : Département Commercial, Customer et Service


Le Temps d’attentes des Navires en rade

Mois Waiting Time (min)

juin-08 102,88

juil-08 27,17

août-08 3,81

sept-08 1,33

oct-08 8,26

nov-08 3,00

déc-08 2,33

janv-09 4,69

févr-09 1,36

Source : DP World Dakar : Département Commercial, Customer et Service


Liste de 10 premiers importateurs particuliers interrogés :

Noms Adresse Date

Ababacar NDOYE Dakar 03/04/2009

Abdou AZIZ Dakar 03/04/2009

Abdou DIOP Dakar 05/04/2009

Abdou FALL Dakar 06/04/2009

Abdou NDIAYE Dakar 06/04/2009

Abdou LATIF Dakar 06/04/2009

Adama NDAO Dakar 08/04/2009

Mansour SEYE Dakar 09/04/2009

Moustapha DIOUF Dakar 10/04/2009

Moustapha TALL Dakar 14/04/2009

Source : Données recueillies sur le terrain.


Liste de 15 importateurs particuliers interrogés :

Noms Adresse Date

Abdoulaye Djibril DIALLO Dakar 03/04/2009

Abdoulaye GAYE Dakar 03/04/2009

Abdoulaye SOW Dakar 03/04/2009

Adama BOYE Dakar 06/04/2009

Ahamdou YAHYA Dakar 06/04/2009

Aissatou BA Dakar 06/04/2009

Aissatou FAYE Dakar 08/04/2009

Alassane MBAYE Dakar 09/04/2009

Aliou Cisse Dakar 10/04/2009

Aliou FALL Dakar 14/04/2009

Amadou Cherif AIDARA Dakar 16/04/2009

Amadou GUEYE Dakar 16/04/2009

Aminata DIOP Dakar 18/04/2009

Anta GUEYE Dakar 22/04/2009

Astou WADE Dakar 25/04/2009

Source : Données recueillies sur le terrain.


Liste de 10 Transitaires interrogés :

Noms Adresse Date

AFRICA TRANSIT Dakar 20/04/2009

AGS FRASERS SENEGAL Dakar 21/04/2009

DAKAR ORGANISATION SERVICES Dakar 25/04/2009

GETMA SENEGAL Dakar 26/04/2009

GLOBAL TRANSIT Dakar 26/07/2009

MAERSK LINE Dakar 28/04/2009

SDV Dakar 29/04/2009

SNTT Dakar 29/04/2009

STT-SYLLA TRANSIT-TRANSPORT Dakar 30/04/2009

TRANSCONTINENTAL Dakar 30/04/2009

Source : Données obtenues sur le terrain.


Liste de 10 Sociétés Sénégalaises interrogées :

Noms Adresse Date

ARIDIM Dakar 22/04/2009

CGNIE COMMER. DIA et FRERES Dakar 22/04/2009

CGNIE SAHELIENNE D'ENTREPRISE Dakar 25/04/2009

CGNIE SUCRIERE SENEGALAISE Dakar 26/04/2009

COMPTOIR COMMERCIAL DU SENEGAL Dakar 26/04/2009

ETS SALIF SACKHO Dakar 29/04/2009

ICS SENEGAL Dakar 29/04/2009

SENEGALAISES DES PRODUITS NOUVEAUX Dakar 29/04/2009

SOCIETE SENEGALAISE DE SAVONNERIE Dakar 30/04/2009

SENICO SARL Dakar 30/04/2009

Source : Données collectées sur le terrain.


Liste de 10 agents des sociétés étrangères interrogées :

Noms Adresse Date

AIR LIQUIDE

Dakar 15/04/2009

BISCUITERIE WEHBE

Dakar 17/04/2009

COLGATE PALMOLIVE

SENEGAL Dakar 20/04/2009

SENAC Dakar 20/04/2009

SAFRICOM Dakar 29/04/2009

Source : Données collectées sur le terrain.