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Un Peuple –Un But –Une Foi
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Sur le thème :
Mr Fulgence
DP World Dakar
Promotion 2007/2009
SOMMAIRE
DEDICACES
REMERCIEMENTS
INTRODUCTION………………………………………………………………………………….1-3
Section 3 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des enquêtes réalisées
auprès de la clientèle import de DP World Dakar………………………………31-39
CONCLUSION………………………………………………………………………..68-69
Bibliographies et WEBOGRAPHIES
Tout d’abord, j’adresse mes vifs remerciements à ALLAH le tout puissant et le tout
miséricordieux de m’avoir donné la santé et la vie pour pouvoir continuer mes études au
Sénégal, Dakar.
Au président du jury et tous les membres du jury dont la présence confèrent toute son
importance à la soutenance de ce mémoire.
INTRODUCTION
La mondialisation des processus de production a permis la fabrication des produits de plus en plus
complexes et dispersés géographiquement. Ainsi, la chaîne d’approvisionnement se caractérise
aujourd’hui par plusieurs points d’origine à travers le nœud de transbordements, de plates formes de
distribution (hub portuaires, aéroportuaires), l’augmentation de leur volume, l’augmentation croissante
de la conteneurisation vers la destination finale prévue (lieux des expéditions prévues) ¹.
Les transports maritimes ont considérablement évolué dans le monde au cours des dix dernières
années. Le secteur a notamment été marqué par une intensification des activités fort bien illustré par le
segment du trafic conteneurisé dont le taux de croissance est le plus élevé².
Pour réaliser des économies d’échelle, les compagnies maritimes ont investi le secteur des navires
porte-conteneurs en expansion, souvent en procédant à des fusions et acquisitions dont l’objectif est de
mettre sur pied de grandes entreprises de transport².
Les ports jouent un rôle très important dans l’économie mondiale, car la quasi-totalité des échanges
commerciaux emprunte la voie maritime².
De plus, les ports sont devenus des maillons centraux dans le transport international des marchandises.
Ces derniers permettent, ainsi, le rapprochement des marchés économiques à l’échelle mondiale.
Il est fort constaté que la majorité des échanges des marchandises de notre pays passe par la voie
maritime qui est sûre, moins chère pour expédier celles-ci.1Parallèlement à la course au gigantisme, se
joue une bataille de leadership sur tous les continents basée radicalement sur la structuration
permanente de l’environnement des ports.
Dans cette grande bataille de leadership, le continent africain est loin de figurer dans la compétition
économique, financière, des ports, des aéroports et des infrastructures routières par rapport aux autres
pays avancés et émergents.2
1
Rapport FMI 2008
2
Les Transports Maritimes en Afrique de l’Ouest et du Centre
La part de l’Afrique de l’Ouest et du centre dans le commerce international reste toujours faible, soit
environ 3% du PIB².
Les ports africains ont connu une croissance rapide du trafic au cours des cinq dernières années.
L’amélioration de la gestion des ports est un préalable à la poursuite du développement du secteur des
transports maritimes en Afrique de l’Ouest et du centre².
Pour les compagnies maritimes, le temps de séjour à quai est devenu de plus en plus facteur de
décision d’accoster dans un port.
Il existe toujours des problèmes récurrents dans certains ports africains en matière de gestion
administrative et technique, comme par exemple, un jour supplémentaire passé par un navire de 2200
EVP dans un port coûte en général plus de 35000 dollars à la compagnie maritime concernée².
Ainsi, un bon nombre de ces derniers sont marginalisés et desservis par des navires de collecte comme
l’exemple du port de Dakar qui ne peut pas accueillir des navires ayant une profondeur de plus de 11
m.
En réponse à ces défis, les pouvoirs publics des pays africains de l’Ouest et du Centre ont pris
conscience de la portée de ces contraintes.
Ainsi, ils se sont lancés dans des réformes de la gestion portuaire et des transports maritimes,
réformes qui devraient favoriser le développement des ports et des transports maritimes.
Certains pays ont commencé à céder la gestion de leurs ports à des spécialistes en ce domaine, c’est
l’ère de la concession des certains ports africains comme le port de Djibouti ou celui du Sénégal.
L’adoption de ces réformes est dictée par la volonté et l’engagement des autorités dans une démarche
globale de rupture :
- Rupture avec les mauvais choix stratégiques qui faisaient que l’Etat était toujours le principal
perdant dans le partenariat public privé, engrangeant tous les risques (le financement les
investissements physiques) et laissant au secteur privé tous les bénéfices (l’exploitation des
installations) ;3
- Rupture avec les anciens paradigmes qui ont maintenu le pays pendant longtemps dans un équilibre
instable³.
Pour relever ces défis, le Gouvernement sénégalais a signé le 8 Octobre 2007 à Dakar un accord de
concession des terminaux à conteneurs de 25 ans liant le port de Dakar avec le Groupe de Dubaï Ports
World.³
3
Journal Quotidiens Locales : Le Soleil et Communique de Presse, Dakar, le 7 Mai 2008
Pour mener bien notre étude, nous allons voir le cadre théorique et conceptuel, puis le cadre puis, le
cadre méthodologique et le cadre analytique pour mieux cerner notre sujet et enfin le cadre général de
l’étude.
PREMIERE PARTIE
CADRE THEORIQUE
Section 1 : Problématique
Il faut rappeler que l’évolution des échanges économiques internationaux est conditionnée par
les tendances globales de l’économie mondiale et influencée par les progrès technologiques et
les nouvelles innovations techniques opérées en matière des transports et les communications.
La multiplication de mouvements de fret a été facilitée par le concours d’innovations
technologiques importantes apparues après la seconde guerre mondiale et vers les années 60.
Les échanges économiques sont souvent favorisés par les types de relations entre Etats et
surtout entre marchés, car la concurrence économique internationale prend la forme d’une
concurrence conditionnée par zones de libre d’échanges économiques (Mercosur, Asean, UE
etc.).
Cette interdépendance implique les relations par lesquelles circulent du capital, du fret, de
l’information et des services par voie d’échanges.
Dans ce contexte, les mouvements de fret s’appuient sur la performance des multiples modes
de transport, de leur origine à leur destination. Il s’ensuit que les chaînes de transport doivent
être établies en mettant une emphase particulière sur les points de transfert.
Il s’ensuit donc que les transports constituent une technologie d’accès pour le commerce
international c'est-à-dire un moyen autour duquel celui-ci s’articule.
Le développement des systèmes de transports dans les pays très avancés, contraste avec les
difficultés et contraintes du transport maritime en Afrique de l’Ouest et du centre.
4
Cours d’économies de transports
On peut définir ces contraintes comme le coût des facteurs, la vétusté des équipements
portuaires, des installations, des méthodes , des techniques anciennes, dépassées, des temps de
chargement et déchargement trop longs réduisant la qualité des services et conduisant à la
non-satisfaction totale des clients.
Au Sénégal, le port autonome de Dakar n’a pas échappé à la règle. Les défis à relever dans les
activités logistiques du port de Dakar sont de deux ordres :
Les ports qui ont pu réussir le mieux à se développer, sont ceux qui ont su dynamiser leur
gestion en développant des stratégies et des actions commerciales pour être parmi les leaders
et pour conserver et gagner des parts de marché.
Dans la même lancée, pour relever le défi de qualité, le groupe de DP WORLD s’est engagé,
par un contrat de concession pour une durée de 25 ans, à assurer le développement du port de
Dakar dans les activités logistiques.
L’installation de DP WORLD au sein du port de Dakar aura bel et bien des incidences
importantes qui vont contribuer à des changements dans la gestion et l’exploitation des
opérations portuaires.
Il est, dès lors, pertinent de chercher à savoir si l’arrivée de cet opérateur portuaire mondial
pourrait améliorer l’organisation logistique du port de Dakar ? Comment pourrait-il améliorer
les activités logistiques du port avec quels moyens possibles et pour quelle durée ?
Comme tout travail de recherche, la réalisation du présent mémoire passe par la désignation
d’un certain nombre d’objectifs.
Toutefois, la réalisation de ces objectifs s’accompagne d’une mise en épreuve d’une série
d’hypothèses.
Section 3 : Les Hypothèses de Travail
La formulation des hypothèses de travail donne une orientation quant à la recherche des
objectifs et les éventuels résultats attendus.
Ainsi, les différentes hypothèses mentionnées ci-dessous, en relation avec les objectifs de
recherche, s’inscrivent dans cette logique de donner à notre recherche les résultats probables à
atteindre comme suivantes :
Au regard de l’ampleur de ces hypothèses ci-dessus, nous pouvons dire que leur portée
soulève l’importance capitale du thème.
Cela dit, il est important de montrer la pertinence de notre sujet dans les domaines dans
lesquels il s’affirmera et prendra des enjeux.
L’intérêt de notre sujet réside dans le caractère actuel des questions relatives à la gestion et à
l’exploitation du Terminal à Conteneurs du port de Dakar par DP World Dakar.
En effet, l’Etat sénégalais a mis en concession la gestion du port autonome de Dakar sur le
volet de la gestion du Terminal à Conteneur en la confiant à DP WORLD.
La conséquence de cette concession se traduit par des impacts importants au niveau des
activités logistiques du port de Dakar.
Ce contrat de concession, qui va s’étaler sur une durée de 25 ans, appelle une gestion
spécifique dont la meilleure façon d’en mesurer les bénéfices pour le Port de Dakar est de
procéder à une analyse des effets attendus.
La pertinence de notre sujet découle, donc, du fait de nos objectifs de recherche qui consistent
d’abord à identifier, à définir les concepts clés avant d’analyser les objectifs spécifiques du
sujet.
L’impact peut être défini comme conséquence positive ou négative d’une action ou d’une
activité en interrelation avec un objet ou un sujet.
Dans le contexte du thème, l’impact d’une installation désigne les conséquences de cette
installation sur le plan technique, technologique, sécuritaire, sur les ressources humaines et
sur la clientèle du milieu dans lequel elle a été réalisée. Ce sont les conséquences directes et
indirectes, à court, moyen et long terme, prévues ou imprévues, positives ou négatives.
L’impact se rapporte à la finalité. C’est la contribution du projet d’installation à la finalité de
développement durable et équitable de milieu.
Le contrat de concession est un contrat commercial conclu « intuitu personae » par lequel un
commerçant indépendant dit « concessionnaire » se procure auprès d’un autre commerçant,
fabricant ou grossiste, dit « le concédant » des marchandises qu’il s’engage à commercialiser
sous la marque du concédant, lequel lui confère une exclusivité pour un temps et dans une ère
géographique délimitée.5
Dans notre sujet d’étude, il s’agit d’un contrat de concession exclusive du terminal à
conteneurs du port de Dakar.
-Transférer : rendre la gestion et l’exploitation des activités du terminal aux autorités du port à
la limite de la durée convenue ou renouveler le contrat de concession.
Durée : 25 ans
5
Dictionnaire « encyclopédie.fr »
Type du contrat de concession : Contrat de concession exclusive des prestations de services.
Les activités logistiques sont les activités qui coordonnent et améliorent la circulation des
flux internes et des flux externes.
Sa finalité est de faire en sorte que les biens, services, matières et les hommes, soient
disponibles auprès de l’utilisateur ou du client dans les meilleures conditions de coût.
6
Cours de Logistique Internationale de Mr Faly BADJI
Section 4 : Terminal à conteneurs
Un terminal est un engin placé dans un domaine bien précis. Ce mot est employé dans
plusieurs domaines à savoir :
D’une manière générale, le terminal désigne le lieu où l’on change deux modes de transport
différents (par exemple : le terminal pétrolier, le terminal à conteneur).
Le terme « terminal à conteneurs » désigne le lieu où les conteneurs sont opérés, soit leurs
chargements, leurs déchargements ou leurs transbordements.7
DEUXIEME PARTIE
7
www.google.fr: Dictionnaire Encyclopédie
CADRE METHODOLOGIQUE
ET
CADRE ANALYTIQUE
L’univers de notre étude porte sur le sujet de l’impact de l’installation de DP World Dakar
dans les activités logistiques du port autonome de Dakar.
De ce fait, le cadre de notre sujet portera sur les conséquences de l’arrivée de DP World
Dakar dans les activités du terminal à conteneurs du port de Dakar.
A. Population ciblée
Toute recherche s’opère dans un environnement bien précis. Il faut donc identifier notre
cadre de travail, ainsi que l’ensemble des opérations effectuées tout au long du processus de
recherche.
Pour mener à bien notre étude, nous avons ciblé le département Commercial, le département
informatique, le département opérationnel et enfin la clientèle de DP World Dakar plus
particulièrement les clients à l’import.
Il s’agit ici de mettre en relief la démarche adoptée en mettant l’accent sur les modèles ou les
techniques utilisées dans le but de mener à bien notre recherche. Notre travail répond aux
critères de recherche qualitative. Nous nous sommes, donc, inspirés des réalités du terrain
pour collecter des données qui reflètent la quotidienneté des populations ciblées par rapport à
l’objet de notre étude.
Pour cela, nous avons procédé à des contacts auprès des responsables et managers en les
soumettant des questionnaires et un guide d’entretien et enfin, nous avons soumis un
questionnaire aux clients importateurs de DP World Dakar.
Ceci nous a permis de recueillir les opinions et réponses des populations sur les questions de
recherche.
L’instrument de recueil est un outil avec lequel on se sert pour effectuer la collecte des
données. Nous avons utilisé deux (2) outils de collectes à savoir un guide d’entretien et un
questionnaire.
Nous avons élaboré trois guides d’entretiens destinés aux managers et enfin, trois
questionnaires, un destiné au chef du département Commercial et les deux autres soumis aux
clients de DP World Dakar.
Les trois guides d’entretiens ont été élaborés spécifiquement au chef du département
informatique, au chef du département Opérationnel et enfin au Directeur Commercial de DP
World Dakar.
L’objectif de soumettre ces guides auprès de ce dernier était de recueillir les informations
nécessaires aux questions de recherche de notre sujet d’étude.
Le premier guide d’entretien soumis au chef du département informatique est composé par un
ensemble des questions relatives aux innovations technologiques apportées par DP World
Dakar au port de Dakar à savoir :
- la gestion et l’exploitation des données entrées et sorties des navires, de vos clients et de vos
partenaires portuaires ;
Ce dernier est composé par un certain nombre des questions relatives à la gestion du terminal
à conteneurs du port de Dakar à savoir :
- Les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes du Sénégal
depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de Dakar ;
- Les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la productivité de
vos activités au niveau de celles qui sont liées à la logistique du port de Dakar ? Et quelle est
votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port de Dakar ;
- Les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de gestion que vous
avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos partenaires du port de Dakar ;
B- Les Questionnaires
Pour collecter les données, nous avons aussi élaboré trois questionnaires.
- l’évolution des activités ou des opérations terrestres par camion et par minutes ;
Puis les deux autres questionnaires ont été soumis particulièrement aux clients de DP World
Dakar.
Le premier questionnaire est destiné à trois types des clients importateurs composés de
cinquante à savoir :
- les transitaires ;
Pour collecter, ainsi, leurs réponses, nous avons soumis certains clients à ces questions
suivantes :
- la correspondance entre la qualité du service rendu et la qualité attendue par les clients ;
- la capacité des agents à répondre efficacement aux questions demandées par les clients ;
Et, enfin, le dernier questionnaire a été soumis auprès de 100 clients. L’objectif de cette
enquête était d’identifier les problèmes récurrents du service de la facturation et de la
documentation.
Ce questionnaire est composé par ces questions suivantes à savoir :
Pour valider les instruments et assurer leur fiabilité, nous les avons soumis à notre Directeur
de mémoire, à notre professeur de recherche pour qu’ils nous apportent leurs appréciations,
leurs critiques et observations par rapport à l’adéquation des questions avec les objectifs de
notre sujet d’études.
Nos enquêtes se sont déroulées dans une atmosphère de familiarité. Celle-ci nous a permis de
recueillir les informations recherchées. Ainsi, pour gagner du temps, il nous a fallu
immédiatement réfléchir sur le mode d’analyse à adopter.
Les informations recueillies ont fait l’objet d’analyse. Cet exercice a nécessité le choix d’un
modèle approprié d’exploitation des données.
Dans un premier temps, nous avons présenté les résultats des données collectées, puis, dans
un second temps, nous avons analysé les résultats des données collectées.
Ce travail est tout de même susceptible de regorger une marge d’erreurs compte tenu des
difficultés rencontrées sur le terrain.
Des difficultés ont été aussi bien rencontrées dans la recherche documentaire qu’au niveau de
la réalisation des enquêtes sur le terrain.
Analyser l’impact de l’installation de DP World Dakar dans les activités logistiques du port
de Dakar permet d’étudier l’ensemble des impacts possibles de l’arrivée de DP World Dakar.
Donc, cela montre que les champs d’application de notre sujet d’étude sont trop vastes.
C’est pourquoi, nous nous sommes limité uniquement à l’analyse de l’impact de l’installation
de DP World Dakar sur la productivité des activités logistiques et l’impact sur la satisfaction
de la clientèle, en particulier, sur le volet import.
Après avoir collecté les données du terrain, le dépouillement de ces informations a été fait
manuellement. C’est ainsi que nous avons tiré les tableaux à analyser. L’analyse et
l’interprétation des données ont été faites tableau par tableau. De manière plus explicite, nous
avons analysé les données collectées par instrument et par question en suivant bien entendu
l’ordre chronologique des questions posées.
CHAPITRE 2 : CADRE ANALYTIQUE
Section 1 : Présentation Analyse et Interprétation des Résultats des données des guides
d’entretiens
Le système que nous utilisons, est géré par une seule application NAVIS Sparcs N4,
développée par une compagnie américaine du nom de Zebra Technology.
Cette dernière est l’industrie la plus évolutive et la plus innovatrice sur le marché des logiciels
maritimes. Sparcs est une solution entièrement intégrée à l’ensemble du processus de travail.
Ce logiciel est conçu pour fournir la solution la plus complète des tâches administratives, de
la planification, de contrôle, de gestion de l’information en temps réel.
8
Pour le modèle de ce guide d’entretien ci-dessus, se référer à la liste des modèles des guides d’entretiens
présentés aux annexes.
3) Comment gérez-vous l’exploitation de bases de données au niveau du terminal à
conteneurs ?
L’exploitation de notre base de données se fait par rapport aux privilèges d’accès en attribuant
les droits d’accès à chaque type d’utilisateur auprès de son numéro d’identification.
Le module N4 est la base des données ; c’est le dépositaire de toutes les informations
stockées. C’est au niveau de N4 que les données entrées et sorties des conteneurs sont gérées.
C’est un module intégré du système SPARCS.
Ce dernier nous permet de gérer l’espace du terminal de façon efficiente et optimale par la
création des blocs de stockages des conteneurs. Il nous permet aussi de gérer la planification
des matériels, des équipements par zone de travail ou de stockage.
Commentaire réalisé :
Avantages :
L’utilisation massive des techniques ou moyens informatiques dans les opérations terrestres et
maritimes entraîne des effets négatifs sur la création des emplois.
Nous faisons rentrer l’ensemble des données des conteneurs dans le système NAVIS
SPARCS puis nous établissons le diagramme de répartition des différents types de conteneurs
présents sur notre parc.
D’après l’observation des informations affichées par le diagramme, les conteneurs deviennent
facilement identifiables à travers les couleurs à savoir :
Gris (Domestic): cette couleur regroupe tous les conteneurs locaux présents sur le parc
appartenant ainsi différentes lignes maritimes implantées au Sénégal avec un nombre de 274.
Bleu (Export) : regroupe tous les conteneurs destinés à l’Export avec un nombre de 1184.
Marron (Import) : regroupe tous les conteneurs destinés au Sénégal, c’est-à-dire, à Dakar et
aux autres sous régions du Sénégal présents sur le parc avec un nombre de 4330 conteneurs.
9
Pour le modèle de ce guide ci-dessus, se référer à la liste des modèles de guides présentés aux annexes.
Blanc (Storage) : elle précise tous les conteneurs stockés sur le parc avec un nombre de 686
et qui sont en attente d’être retirés par leurs clients car, leur délai de franchise est expirée.
S’ils ne les retirent pas, ils risquent de payer les frais de magasinage.
Gris (Through) : elle regroupe les conteneurs en transit au Sénégal avec un nombre de 2 qui
ne sont pas destinés à la consommation locale.
Rose (Transship) : elle indique tous les conteneurs en transbordement stockés sur le parc
avec un nombre de 31 en vue d’attendre leur prochaine destination, c’est-à-dire, les
conteneurs hors locaux stockés sur le parc en attente de partir à la prochaine destination.
La gestion du terminal à conteneurs de Dakar est très complexe. Elle est repartie en plusieurs
sections reliées entre elles par le système NAVIS SPARCS.
Le Pregate :
C’est une section chargée d’introduire les ordres d’entrée et de sortie des conteneurs au
niveau du parc. Elle entend accorder aux clients l’autorisation de circulation des camions en
vue de convoyer les marchandises jusqu’au terminal ; il donne des informations à la section
Gate par rapport aux camions qui sont autorisés à rentrer au parc pour prendre leurs
conteneurs.
Navis CENTER :
C’est la cellule nerveuse de DP World Dakar qui s’occupe principalement de gérer tous les
terminaux à conteneurs, du chargement et du déchargement des navires. Les Plans de
chargement et de déchargement sont effectués au niveau du navis CENTER avec l’accord du
commandant de bord du navire concerné.
Cette section est chargée d’assurer la planification de l’accueil des navires, en passant par
leurs opérations jusqu’à la pose du conteneur sur le camion du client pour la livraison; toutes
les étapes sont gérées en temps réel.
Mais encore, les différentes teams (équipe des opérations terre) sont informées avec des
radions et des récepteurs mobiles équipés d’écran affichant en temps réel et immédiat les
tâches à effectuer.
Même aussi, les chauffeurs des chariots sont aussi reliés au navis CENTER grâce à des
appareils automatisés affichant immédiatement les tâches à exécuter.
Notre terminal à conteneurs est géré de telle sorte qu’aucune erreur ne se produit sur
l’entreposage des conteneurs ni sur notre parc.
Chaque type de conteneur a un emplacement précis et les conteneurs de différents types pleins
ne sont jamais gerbés ensemble.
TAC (Terminal à conteneur) est divisé en plusieurs travées et chaque travée est subdivisée en
rangée et en colonne.
TAC 1 : tous les conteneurs rangés de la travée A à la travée F, il y a les conteneurs export et
en transbordement.
TAC 2 : destiné spécialement au stockage des conteneurs import Full (plein) du fait de
l’importance de leur volume au port de Dakar.
TAC 4 : ce terminal est appelé DELIVERY STACK où tous les conteneurs qui doivent être
livrés à leurs clients, sont entreposés.
Notre terminal est planifié par zone de stockage. Lors de stockage des conteneurs, une
identification est, ainsi, nécessaire pour pouvoir retrouver facilement chaque conteneur dans
le terminal pour sa sortie ou pour son chargement.
Par exemple :
02 H B 015
Commentaire :
Avantages :
Dans l’ensemble, le système de gestion adopté pour l’identification et le stockage est très bon.
Il offre une meilleure gestion de travail, un meilleur suivi des opérations (chargement,
déchargement, de relevage etc..) aux conducteurs, aux agents du trafic planning et à tous les
clients de DP World Dakar.
Inconvénients :
Il existe quelques accidents de travail sur le terminal inhérents à la circulation des engins de
transport, des chariots élévateurs à cause de l’espace réduite de la zone réservée aux
mouvements des engins de transports et autres engins.
Par ailleurs, il y a des erreurs sur la livraison des conteneurs à cause d’erreurs sur la
distinction des numéros des conteneurs par les conducteurs. Certains conteneurs portent,
alors, des numéros assez proches.
De ce fait, les conducteurs des engins de transport se perdent sur l’indentification exacte les
numéros de certains conteneurs à cause de la pression, de la charge de travail provoquant ainsi
parfois de stress.
Au niveau des opérations terrestres, nous avons remarqué que ces dernières sont assez
longues à cause de l’insuffisance du nombre des engins fonctionnels.
TA C 3
TA C 4
TA C 1 TA C 2
1) Quels sont les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes
du Sénégal depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de
Dakar ?
Nous avons réalisé des changements cruciaux dont leurs fruits vont contribuer au
développement de l’économie maritime de notre pays d’ici dans quelques années à venir.
Les premiers fruits résultant de la productivité de nos activités au niveau du port de Dakar
depuis le démarrage de nos activités, sont apparus :
10
Pour le modèle de ce guide ci-dessus, se référer à la liste des modèles des guides d’entretiens présentés aux
annexes.
- le temps de service par camion au niveau de notre parc s’est amélioré, atteignant de 17
minutes ;
- le temps d’attente moyen des navires rade s’est nettement amélioré, atteignant un
record exceptionnel en janvier 2009, 1.70 heures soit 102 minutes tandis
qu’auparavant, il était d’environ 15 heures.
2) Quels sont les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la
productivité de vos activités au niveau des activités logistiques du port de Dakar ? Et
quelle votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port
de Dakar ?
3) Quelles sont les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de
gestion que vous avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos
partenaires du port de Dakar ?
No Comment.
Pour cela, nous avons mis en place des objectifs bien précis avec des délais bien déterminés et
chacun de nous est conscient la volonté et l’engagement dévoués pour atteindre nos objectifs
fixés afin de valoriser nos services offerts et la crédibilité de notre image.
Pour satisfaire nos clients, nous avons mis en place une politique d’amélioration, un numéro
vert (800 810 810) dédié au service en charge de la relation avec nos clients. Ce numéro
permettra à l’ensemble de nos clients de joindre gratuitement notre service clientèle.
Pour valoriser notre communication interne, nous avons mis en place un système de
management des appels qui a plusieurs fonctionnalités :
7) Quels sont les types de problèmes récurrents que vos clients vous soumettent ?
Il existe parfois certains problèmes, mais, face à cela, nous trouvons toujours des solutions à
mettre en place.
Commentaire réalisé :
-Avantages :
Le système de gestion du travail adoptée par la direction commerciale est très avantageux
pour l’organisation et le fonctionnement des activités commerciales de DP World Dakar
-Inconvénients :
Les difficultés constatées lors de l’entretien avec le directeur commercial de DP World Dakar
étaient :
Les résultats de ces données nous expliquent l’évolution de la performance de DP World dans
les activités logistiques du port de Dakar, en particulier, sur les opérations terrestres du
terminal à conteneurs du port de Dakar.
140
125,8
120
100
80
60
48,2
40
32,72 29,3
20 21,67 18,15
17,03 17,07 16,54
0
juin- juil-08 août- sept- oct-08 nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 09 09
Ce graphique nous relate clairement l’évolution des temps de service par camion.12
Grâce au système de NAVIS SPARCS, les agents des opérations contrôlent et mesurent la
performance réalisée par DP World Dakar en matière des opérations terrestres.
11
Pour le modèle de ce questionnaire ci-dessus, se référer à la liste des modèles exemplaires des questionnaires
présentés aux annexes.
12
Pour les données de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes présentés
aux annexes.
En effet, la productivité des activités terrestres est mesurée par le suivi et l’évaluation du
temps de service par camion. Le temps de service est le temps écoulé entre le moment où le
camion franchit la grille du terminal et celui où il en sort avec le conteneur.
Ici, les résultats des données du graphique nous montre l’évolution de la productivité du
service par camion et par temps depuis la prise en main des activités du terminal du port de
Dakar par DP World Dakar.
En juin 2008, le temps de service par camion était de l’ordre de 125,8 mn puis, en juillet
2008, 48.2 mn pour afficher finalement à 16.54 min environ 17 min par camion en février
2009.
Le mois de juillet 2009 coïncident effectivement avec la phase de démarrage des activités et la
prise en main des activités opérationnelles du terminal à conteneur du port de Dakar datant du
1 juillet 2009.
.Donc, les résultats des ces données pouvant nous confirme que DP World Dakar a amélioré
les opérations logistiques du port de Dakar juste après une année de démarrage de ses
activités.
Avantages : Les résultats de ces données sont conformes ou sont en adéquation avec les
hypothèses de notre sujet. Ceci confirme les performances de DP World dans les activités
logistiques du port de Dakar.
45,00
41,75
40,00
35,00
30,00 30,58
29,44
27,89 27,80
26,63
25,00 25,33
20,00 20,21
15,00 14,04
10,00
5,00
0,00
juin- juil-08 août- sept- oct-08 nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 09 09
13
Pour les données de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes présentés
aux annexes.
Nous remarquons, entre le mois de juin et juillet 2008, que la productivité des opérations
navires a augmenté en passant de 14 mouvements à 20 mouvements par heure.
En rappel, cette période ci-dessous est celle du démarrage des activités du terminal à
conteneurs de DP World Dakar.
D’après la lecture du graphique, nous constatons, à partir de ce mois ci-dessus, que toutes les
opérations navires n’ont cessé d’augmenter jusqu’au mois de décembre 2008 affichant, ainsi,
30 mouvements par heure.
En outre, les mouvements navires ont commencé à baisser après le mois de décembre
jusqu’au mois de janvier 2009.
En effet, cette baisse résulte du fait que cette période coïncide avec celle des fêtes de noël et
d’année.
De ce fait, le nombre des navires s’accostant au port de Dakar a chuté légèrement et a affiché
environ 27 mouvements par heure.
Suite à cette période, la productivité des opérations navires s’est améliorée en affichant 40.75
mouvements par heure.
Cependant, depuis le mois de février 2009, nous assistons à une croissance exponentielle
allant vers la grande satisfaction de toutes les lignes maritimes, avec un record de 62
mouvements par heure sur le navire Maersk Jackson arrivé au Port de Dakar le 10 Février
2009.
Dans les ports maritimes des sous région, les performances avoisinent les 15 mouvements par
heure.
D’après les résultats du graphique, nous pouvons déduire en grande partie que DP World a
révolutionné les activités logistiques du port de Dakar tout en valorisant la production des
activités logistiques du port de Dakar.
Commentaire :
-Avantages : Grâce aux performances incontestablement affichées par DP World Dakar, les
activités logistiques du port de Dakar ont radicalement révolutionné, mais aussi, les
opérateurs portuaires ont exprimé leur satisfaction totale.
100,00 102,88
80,00
60,00
40,00
27,17
20,00
8,26
0,00
3,81 1,33 3,00 2,33 4,69 1,36
juin- juil- août- sept- oct- nov- déc- janv- févr-
08 08 08 08 08 08 08 09 09
Sur ce graphique, nous remarquons que le temps d’attente tend à baisser fortement dans un
mois (08 juin 08 juillet 09), il a passé de 102. 88 à 27. 17 min.
Puis la suite, il continue toujours à diminuer jusqu’ à ce qu’il affiche 1.36 heure soit 1 min et
36 secondes.
Ces données sont confirmées par les résultats affichés au niveau des ports de la sous région.
En effet, le tour d’horizon des ports dans la sous- région montre que le port de Dakar est
devenu le port où les navires attendent le moins.
Après Dakar, le port le plus performant des sous régions, en terme de temps d’attente des
navires est le port de Ghana-Takoradi avec une attente de plus d’une demi-journée pour les
navires.
A Abidjan, l’attente est comprise entre 12 et 24 heures ; en Angola, l’attente atteint plusieurs
semaines.
Au regard de informations obtenues dans le tour d’horizon des ports de la sous région, nous
pouvons confirmer que le saut qualitatif effectué au port de Dakar par DP World Dakar est
donc indéniable.
Commentaire :
-Avantages : Les résultats de ces données sont conformes ou sont en adéquation avec les
hypothèses de notre sujet. Ceci confirme les performances de DP World dans les activités
logistiques du port de Dakar.
14
Pour les donnés de bases de ce graphique ci-dessus, se référer à la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
Section 3 : Présentation Analyse et Interprétation des résultats des donnés des enquêtes
réalisées auprès de la clientèle import
Dans le cadre de recherche de notre sujet d’étude, nous étions aussi, amené à faire des
enquêtes de satisfaction clientèle de DP World Dakar au niveau du service Documentation et
Facturation Terre et au niveau de la section Opérations Terre.
Importateurs
Particuliers 25 6 5 Permanents
Transitaires 10 4 3 Permanents
Total 50 16 11
D’après les résultats obtenus grâce au questionnaire d’enquête, nous avons ciblé trois types de
clients à savoir :
Pour chacun des ces clients, nous avons soumis un certain nombre des questions que nous
avons choisi à travers le questionnaire soumis.
Les résultats de la soumission des questions nous a permis de déceler certains points faibles
du service clientèle de DP World (service documentation et facturation terre).
N° 7 : Existe-t-il des erreurs de facturation qui méritent selon vous une attention particulière ?
R1 : « Nous sommes très satisfaits du travail réalisé par le service de la facturation car DP
World travaille avec des logiciels de traitement rapide qui rendent les tâches rapides ».
R4: « Nous jugeons que le temps consacré à la documentation est assez long.
Car, les agents de la documentation sont obligés de prendre leur temps pour vérifier les
documents reçus afin d’éviter des erreurs de facturation quand les facturiers vont établir les
factures ».
15
Voir la liste des clients interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes présentés aux annexes.
16
Voir le modèle du questionnaire de satisfaction clientèle à la liste des modèles exemplaires des questionnaires
présentés aux annexes.
R5: « Nous jugeons que le système de numérotage et d’affichage mis en place est un peu long
puisque les temps consacrés à la documentation et à la facturation sont assez longs. Par
contre, les clients sont tellement pressés pour faire leurs transactions».
R7 : « Oui, il existe parfois des erreurs de facturation qui méritent une attention particulière,
des erreurs comme erreurs de saisie des numéros de factures, des bons à délivrer, des
quantités, de la nature des cargaisons etc.… ».
R 8 : « Oui, mais des fois, il arrive qu’il ait un problème d’entente ou de communication à
cause de la pression, la charge et le stress du travail supportées par les agents de la facturation.
Ce n’est pas facile de gérer à la fois le travail et les problèmes ou les besoins des clients ».
R1 : « Nous sommes satisfaits du travail réalisé par le service de facturation car ce dernier
est plus efficace que les services offerts par les anciens opérateurs du terminal à conteneurs du
port de Dakar dans une salle bien organisée où le climat de travail est agréable et climatisé ».
R4 : « Nous affirmons que le temps consacré est un peu long du fait que les agents de la
documentation prennent parfois un temps considérable pour faire la vérification et la saisie
des documents.
Donc, cela impacte le temps que nous avons prévu pour accomplir les formalités nécessaires
au niveau du service de documentation et de facturation ».
R5 : « Pour ce qui concerne le système de numérotage et d’affichage, celui-ci est assez long
car le temps consacré à la documentation est assez long. A cela s’ajoute, le fait qu’il n’y a pas
des places suffisantes pour accueillir les nombreux clients. Ceux-ci sont obligés d’attendre
debout en dehors des locaux. Cela augmente donc la pénibilité du travail et la perte du temps
d’attente alloué au service de la facturation et de la documentation.».
R6 : « Oui, ils nous répondent souvent correctement. Mais, il arrive des fois, qu’ils se
trompent sur ce qu’ils nous disent. De ce fait, nous faisons des erreurs sur le classement des
copies».
R7 : « Oui, il existe parfois des erreurs. Mais, c’est rare de voir la production des erreurs.
Malgré cela, ces erreurs doivent être prises au sérieuses car, elles peuvent devenir
préjudiciables ».
Il convient maintenant d’exploiter les résultats des données recueillies auprès de dix
transitaires interrogés sur le terrain.
N°11 : A votre avis, comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?
Réponses :
R 4 : « Sur ce point, nous sommes un peu satisfaits car le temps consacré à la documentation
est un peu long par rapport à la facturation ». Pour être en contact avec les agents de la
documentation, nous sommes obligés de s’adresser aux agents de la facturation. Donc, cela
rend le temps consacré un peu long. A cela s’ajoute, le temps de communication entre eux et
le temps de communication avec nous. Face à cela, nous demandons à DP World Dakar d’être
en contact direct, c'est-à-dire, sans intermédiaire avec les agents de documentation afin de
gagner plus de temps. »
17
Voir la liste des transitaires interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes présentés aux annexes.
R 5 : « Non, le système de numérotage et d’affichage mis en place à l’accueil ne réduit pas
notre temps d’attente, car, le temps consacré à la documentation est assez long.
En plus de cela, le nombre de places d’attentes ou l’espace n’est pas suffisant pour accueillir
les clients qui sont en attente.
De ce fait, certains clients sont obligés parfois d’attendre debout à leur tour.».
R11 : « Nous vous conseillons de séparer les bureaux de documentation et ceux de facturation
en les mettant en face de nous, c’est-à-dire, en mettant un cloisonnement où l’accès de deux
agents sera possible de façon que nous puissions être en contact direct avec les deux
services.
Nous vous suggérons d’aménager les salles d’attente en augmentant leur taille afin que tous
les clients puissent y accéder en toute tranquillité. »
Enfin, nous exploiterons les résultats des données de l’enquête réalisée auprès des agents des
Sociétés Sénégalaises ainsi que les Sociétés Etrangères implantées au Sénégal.
N°9 : Quels sont les problèmes que vous rencontrez souvent au niveau du service de la
facturation ?
Réponses obtenues :
En effet, l’écart entre le temps du service rendu et le temps d’attente est presque quasiment
nul. Ceci trouve son explication par l’utilisation des logiciels de traitement d’informations
rapide et efficace.
R 2 : « Nous pouvons dire oui. Mais, il y a certaines choses qui restent toujours à améliorer.
Ces choses sont les accessoires du service rendu et l’amélioration des locaux du service.
Comme par exemple, augmenter la taille des salles d’attentes, offrir des jus de bissap aux
clients ou de l’eau frais à boire etc.….. ».
18
Voir la liste des 10 agents des sociétés sénégalaises interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
R 9 : « Les problèmes sont assez nombreux à savoir :
N° 11 : A votre avis, comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?
Réponses obtenues :
R 1 : « Oui, nous sommes satisfaits des changements réalisés par DP World Dakar au niveau
du service de la facturation du port de Dakar vis-à-vis des anciens opérateurs du terminal à
conteneurs, SDV, GETMA et Maersk Line ».
R 4 : « Oui, le temps consacré est jugé assez satisfaisant. Mais, ceci reste toujours à
améliorer. Car, le nombre des agents recrutés est très insuffisant pour répondre aux attentes
des clients et améliorer le temps consacré à la documentation. Ces derniers ne sont que deux.
R 11 : « Pour améliorer vos prestations, nous vous suggérons de renforcer l’effectif des
agents de la documentation afin de mieux améliorer le temps consacré à la documentation.
Mais, augmenter les salles d’attente du service et demander tout ce qu’ils ont besoin comme
service afin de mieux les satisfaire mieux et encore. ».
Avantages :
En général, les clients sont assez satisfaits du travail rendu par la facturation.
Inconvénients :
Dans le tableau récapitulatif des données recueillies sur le terrain, nous avons recensé
certaines réponses critiques pour chaque type des clients.
19
Voir la liste des 5 agents des sociétés étrangères interrogés dans la liste des tableaux des données enquêtes
présentés aux annexes.
Pour les clients importateurs particuliers :
5 : N°4, 5, 6, 7 et 8.
3: N° 4, 5 et 11.
2 : N°2, 3 ;
2 : N°4 et 11
Enfin, nous exploitons les résultats des données relatives à l’enquête réalisée auprès de 100
clients. L’objectif de cette enquête était de recueillir les problèmes récurrents au niveau de la
section opérations terre du service du département customer et service.20
20
Voir le modèle du questionnaire de la clientèle à la liste des modèles exemplaires des questionnaires présentés
aux annexes.
Listes des problèmes récurrents au niveau de la section Opérations Terre
TOTAL 100
Problème de
prolongement des
délais de
magasinage 5%
Problème de
Réduction des frais
de magasinage
20% Cherté des Prix
35%
Procédures ou
Démarches
longues 10%
Conteneurs
endommagés 5%
Erreurs de Retards de
Livraison 5% livraison 20%
35 % des clients interrogés sont insatisfaits du fait que les prix supportés sont chers ;
20 % des clients interrogés sont mécontents du fait qu’il y a des retards de livraison ;
20% des clients expliquent leurs problèmes récurrents du fait qu’on ne leur a pas
accordé la réduction des frais de magasinage ;
10% sont insatisfaits du fait que les démarches sont longues lors du règlement des
dommages ;
5% réclament le prolongement des délais de magasinage ;
5% déplorent les erreurs de livraison ;
5% sont mécontents du fait que certains de leurs conteneurs sont parfois
endommagés au niveau du terminal à conteneurs de Dakar.
Section 4: Proposition des Solutions
Pour remédier à ces dysfonctionnements, nous avons envisagé de proposer des solutions.
Ces points identifiés sont étroitement relatifs à la gestion de ses activités au sein des activités
logistiques du port Autonome de Dakar.
Malgré les bons résultats affichés par DP World Dakar sur le plan de la compétitivité des
activités logistiques du port de Dakar, il reste encore et davantage des points à prendre en
considération pour renforcer et assurer le bon fonctionnement des ses activités à savoir :
- Renforcer son effectif pour améliorer l’ensemble des opérations terrestres et maritimes
;
- Planifier l’affectation du nombre des véhicules selon les besoins des opérations, mais
aussi, selon l’espace disponible afin de réduire les accidents de travail au niveau du
terminal ;
- Augmenter le nombre des engins en achetant des nouveaux afin d’accélérer les
opérations terrestres et en conséquence les opérations maritimes ;
- Etablissement et envoi des fiches quotidiennes de l’ensemble de numéros de
conteneurs à opérer ainsi que leurs positions avant le début des opérations ;
- Mettre en place un service audit et contrôle pour le suivi et la surveillance des entrées
et les sorties des matériels techniques et autres machines du garage, des locaux de
stockage ;
- Fixer des délais respectifs d’emmagasinage pour tous les conteneurs des clients. Il
arrive parfois que certains conteneurs qui sont au parc depuis des longues années se
trouvent endommagés. A cet effet, DP World Dakar est dans l’obligation de
rembourser ou de contribuer les frais de dommages avec les autres intervenants. Ceci
génère des coûts significatifs sur la gestion et la prévision de ses budgets ou sur
l’affectation des coûts aux ressources.
Cela facilitera l’accès des clients ou le contact direct des clients aux deux agents (agents
documentation et ceux de la facturation) mais aussi contribuera à réduire le temps consacré à
la documentation au profit des clients.
Donc, ceci leur permettra de gagner un temps significatif et rendra, ainsi, l’analyse et le
traitement des transactions à la fois au niveau du service de la documentation et celui de la
facturation.
Tout cela va valoriser le système de numérotage et d’affichage mis en place pour la gestion et
l’organisation des clients.
DP World Dakar devra améliorer la communication, le suivi et la coordination des tâches des
agents en mettant en place des bureaux où les guichets de deux agents sont bien séparés ;
mais, leur accès est possible.
Elle devra augmenter le nombre de places d’accueil aux clients en élargissant les dimensions
des locaux de la facturation et de la documentation avec l’accord des autorités du port de
Dakar.
Par ailleurs, pour éviter la production des erreurs de saisie ou d’oubli des informations sur les
documents, il faudra que DP World Dakar exige l’envoi préalable des documents des
transactions quotidiennes avant leurs traitements par les agents à toute ligne maritime par fax
ou par courrier.
De ce fait, les agents pourront facilement saisir et traiter les éléments de chaque transaction
tant à l’import qu’à l’export.
Ainsi, cela contribuera à réduire la production des erreurs et rendra le travail plus souple et
plus rapide, mais aussi, à réduire le temps consacré à la documentation et à la facturation.
Elle devra offrir à ses clients des services accessoires comme l’eau frais, de jus de fruits,
bissap afin d’atténuer la fatigue, le stress et la pression du travail.
Elle devra améliorer le service rendu à ses clients par l’acquisition d’une machine
supplémentaire de photocopie et par l’embauche d’un agent qui va s’occuper de la
photocopie des documents pour l’ensemble de clients.
Cette dernière devra être mise dans un local séparé des salles d’attente et des bureaux.
Cela va permettre ainsi de réduire les bruits, les discussions entre les clients et les agents de la
documentation et de la facturation.
En arrivant à cela, elle pourra arriver à réduire les bruits et les discussions, le climat de travail
pourra s’améliorer.
En effet, les agents vont faire leur travail tranquillement sans bruit, sans pression de la part
des clients. Ainsi, les clients seront à l’aise dans la démarche de leurs transactions au niveau
du service de la documentation et de la facturation.
C- Au niveau de la section « Opérations terre » :
Pour améliorer la satisfaction de ses clients, DP World Dakar devra revoir le critère de base
de sa tarification ou revoir sa politique commerciale.
En réalité, la part ou la proportion des clients interrogés est plus élevée et constitue 35%.
De ce fait, elle est obligée de baisser ses prix. Cette baisse pourra être susceptible
d’augmenter indirectement son CA en attirant d’autres clients à privilégier la conteneurisation
pour faire leurs transactions tant à l’import qu’à l’export.
Ceci pourra valoriser son image et sa crédibilité au sein des activités logistiques du port de
Dakar par rapport aux autres opérateurs portuaires.
En outre, elle devra mettre en place une politique de livraison des conteneurs pour éviter les
retards de livraison.
Pour cela, elle devra négocier et collaborer les lignes maritimes et l’ensemble des clients en
leur proposant la construction des nouveaux dépôts d’approche pour la livraison des
conteneurs destinés à Dakar.
L’implantation des dépôts sera déterminée en tenant compte de la proximité des locaux des
clients.
Chaque dépôt sera implanté en regroupant les clients où leurs locaux sont proches.
Mais aussi, il faudra qu’elle mette en place une flotte des véhicules (tracteurs+remorques)
pour livrer les conteneurs vers les dépôts d’approche.
La livraison va se faire sans attendre le moment où les clients vont demander la livraison de
leurs conteneurs.
Après déchargement des conteneurs au niveau des navires, les conteneurs seront
stockés dans un TAC spécifique pour être livrés rapidement ;
Avertir l’arrivée des conteneurs aux lignes maritimes et aux clients à moins d’une
heure ;
Préparer la livraison des conteneurs en les regroupant par dépôt des locaux assez
proches ;
Livrer les conteneurs selon la planification des dépôts d’approche ;
Une fois livrés, les camions des lignes maritimes vont s’occuper la livraison finale des
conteneurs vers les locaux propres des clients.
Nota : Les frais de transport routier des conteneurs jusqu’aux entrepôts d’approches seront à
la charge de DP World Dakar.
Nota : Les Frais de transport routier des conteneurs jusqu’à leurs livraisons aux locaux
propres des clients seront supportées par ces derniers.
Nota : Le délai de franchise va se faire au niveau des dépôts ou entrepôts d’approches pour
les conteneurs import.
Cependant, 20/100 des clients sont mécontents du fait qu’on leur refuse d’accorder une
réduction des frais de magasinage.
Pour faire face à cela, elle devra mettre en place une politique permettant d’offrir des
avantages à l’ensemble de ses clients. Par exemple, on accorde un certain pourcentage des
frais de magasinage pour chaque client en fonction de l’importance de son portefeuille :
Par ailleurs, 10/100 des clients interrogés ont affirmé que les démarches ou procédures sont
longues lors du remboursement des dommages.
Pour faire remédier à cela, elle devra mettre en place une politique visant à faciliter toute
démarche relative au règlement des dommages.
Conteneur Refer : 3 jours (délai franchise) +1ou/et 2 jours : 4 jours ou/et 5 jours ;
Conteneur Dry : 10 jours (délai de franchise) +1 ou/et 2 jours : 11 jours ou/et 12
jours.
En outre, pour éviter la production des erreurs de livraison des conteneurs, elle devra livrer les
conteneurs import vers les entrepôts d’approche pour une livraison juste après leurs
déchargements.
Et enfin, pour réduire le nombre de fois des conteneurs endommagés au niveau de son parc,
elle devra livrer les conteneurs import à temps vers les dépôts d’approches.
Après avoir présenter le cadre méthodologique et le cadre analytique, nous allons aborder le
cadre général et le cadre spécifique de notre étude. Le cadre général de notre étude consiste à
présenter le port autonome de Dakar.
Le port autonome de Dakar est créé en 1865 par acte réglementaire du second empire.
L’histoire du Port de Dakar est très liée à celle de l’île de Gorée située aux environs. La baie
de Gorée était, en effet, utilisée depuis fort longtemps par les navigants tels que l’attestent les
traces de mouillage datant de 1354 des marins Dieppois de Normandie (France).
Le port autonome de Dakar est situé à l’intersection des principales routes maritimes
desservant la Côte Ouest Africaine (COA). Il dispose d’une situation géographique
exceptionnelle (pointe la plus avancée de la COA) puisqu’il se situe à l’intersection des lignes
reliant l’Europe à l’Amérique du Sud, l’Amérique du Nord à l’Afrique du Sud.
Les marées maximales varient entre 0.20 et 1.80 m. Un chenal de 195 mètres dragué à 11
mètres et parfaitement balisé, permet d’accéder à tout moment, au plan d’eau. Il présente une
rade stable et protégée, un accès direct à toute heure, un plan d’eau exceptionnel et un linéaire
de 10 km de quai pouvant recevoir toutes catégories de navires. Cette position stratégique
confère au Port Autonome de Dakar un prestige remarquable : plaque tournante des échanges
maritimes entre le Sénégal, l’Afrique et le reste du monde.
Dakar est le premier port en eau profonde touché par les navires venant du nord, qui lui
permet d’avoir un gain de navigation de deux à trois jours par rapport aux autres ports de la
côte Ouest Africaine.
Dakar est aussi un port international de transit qui constitue la porte naturelle du Mali, offrant
ainsi la possibilité de desservir le Niger et le Burkina Faso.
La position géographique à l’extrême ouest du continent africain et la pointe la plus avancée
sur la mer ont rendu le port de Dakar un véritable carrefour multi modalisme. Il dispose d’une
main d’œuvre assez qualifiée.
A- Zone Sud :
Elle est composée de trois môles (1, 2, 3) avec des profondeurs de 9 à 10 mètres, reliés par
des quais de rives. Elle reçoit des marchandises diverses, une partie du trafic conteneurisé
(20%), le trafic transite du Mali ainsi que les passagers. Elle dispose de 03 postes RORO, 12
postes divers et 02 postes de servitude.
B- Zone Nord :
Elle se compose de quatre môles (IV, V, VI et VIII) avec des profondeurs variant de 09 à 12
m. La zone nord dispose d’installations spécifiques pour les vracs liquides (hydrocarbures
raffinés, huiles et vins) et les vracs solides (phosphates et blé).
Elle possède aussi un wharf pétrolier pouvant accueillir des navires calant jusqu’à 12 mètres
pour les embarquements de phosphates. La zone nord abrite également le terminal à
conteneurs où est traitée la majeure partie du trafic du port.
Cependant, il faut noter que le terminal à conteneurs dispose d’un linéaire de 430 mètres pour
une superficie de 8 hectares avec 2 postes à quai exploitables à 11.6 mètres. La superficie de
ces terres pleines est de 5 hectares pour une capacité de stockage de 2916 EVP (Equivalent
vingt Pieds) dont 120 conteneurs réfrigérés.
C- Zone de Pêche :
Elle est réservée exclusivement au trafic des produits halieutiques avec une superficie de 24
hectares, un linéaire de prés de 02 kilomètres et fondés jusqu’à 10 mètres. Elle dispose de 30
bouches de distribution d’eau et 40 bouches de distribution de gasoil. Elle abrite des unités
industrielles de traitement du poisson, de congélation de produits halieutiques, de fabriques de
glace et d’entrepôts frigorifiques.
21
www.portdakar.com
Section 2 : Les Services du Port Autonome de Dakar
A- Le pilotage
Il est obligatoire pour tout navire supérieur ou égal à 1500 m3. Le pilotage est assuré sans
interruption à tour de rôle par 140 pilotes, capitaines au long cours, 5 pilotins pour les
manœuvres d’assistance d’entrée, de sortie, de déhalage des navires.
Le PAD a engagé une procédure de certification ISO 9001, version 2000 pour son service
pilotage à l’entrée comme à la sortie.
B- Le remorquage
C- La réparation navale
Le PAD dispose d’un des plus grands chantiers navales ouest africains : DAKARNAVE. Ce
chantier possède des équipements modernes pour les opérations de réparation et de crénage
avec :
Le service hydrographique, assuré par la Subdivision des Phares et de Balisages du PAD, est
conforme aux normes internationales et permet de guider les navires à l’approche de Dakar et
des eaux territoriales sénégalaises sans difficulté.
E- La sécurité
Depuis l’entrée en vigueur du code ISPS (International SHip and Facilities Sécurity Code), la
question de la sécurité est un élément de compétitivité pour les ports.
Fort de ce constat, le PAD a pris toutes les dispositions financières et matériels nécessaires
pour rendre conformes ses installations et son fonctionnement aux directives issues de la
convention de SOLAS.
Le Port Autonome de Dakar consent aux entrepôts maliens au Sénégal (EMASE) une priorité
d’accostage au poste 32 pour les navires effectuant des opérations commerciales pour le
compte de la République du Mali.
Des facilités d’entreposage sont offertes aux marchandises en transit vers le Mali dont 17 000
mètres carrés en zone active, 2356 mètres carrés de terres pleines couvertes, 978 mètres carrés
pour le dépôt d’huile et de pipe line.
Les surfaces de stockage du môle. Elles sont desservies par voies ferroviaires (connectées au
réseau international) autorisant le stationnement simultané de 03 rames de wagons de 1500
tonnes chacune.
L’emplacement des voies assure un chargement facile des wagons et la constitution de trains
blocs pouvant être acheminés sur le Mali sans rupture de charge. Les opérations de
manutention peuvent se poursuivre à tout moment avec un éclairage approprié.
Dakar dispose aussi d’un Terminal à conteneurs de 08 hectares relié à une extension de 06
hectares desservie par voies ferroviaires connectées au réseau international permettant
d’évacuer facilement vers Mali les conteneurs réceptionnés en zone nord.
22
www.portdakar.com
Section 4 : Les Activités Logistiques du Port Autonome de Dakar
Le trafic physique global du Port Autonome de Dakar est passé 8.552.201 tonnes en 2006 à
10.063.536 tonnes en 2007, soit une hausse de 18%. Cette hausse permet d’oublier la contre
performance de 2006 par rapport à 2005 et qui était liée à des facteurs exogènes comme la
crise des secteurs miniers et pétroliers.23
7 000 000
6 000 000
Débarquements
5 000 000 Embarquements
Transit
4 000 000 Autres
Mali
3 000 000
Transbordement
Pêche
2 000 000
Conteneurs EVP
Escales
1 000 000
0
2007 2006 2005
23
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes.
A- Les Débarquements
Débarquements
8 000 000
7 000 000
Transit(débarqués)
6 000 000
4 000 000
2 000 000
Transbordement
1 000 000 (débarqués)
0
Pêche (débarqués)
2007 2006 2005
Le tonnage débarqué durant l’année 2007 s’élève à 8.200.552 tonnes soit une hausse de 22%
par rapport à l’année de 2006 qui se justifie par les importations qui ont augmenté de 26% ; le
comportement positif du transit malien du fait des améliorations enregistrées sur le corridor
routier et de la pêche, et ceci, malgré la crise du secteur, a vu ses débarquements augmenter
de 8%.
Le Pétrole brut
Le tonnage enregistré durant l’année 2007 confirme la reprise des activités de la société
africaine de raffinage avec une réalisation de 70.7% des prévisions annuelles.
24
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes
Son trafic est passé de 990.547 tonnes en 2005 à 777.619 tonnes en 2007, soit une baisse de -
21%. Ainsi, celui-ci est passé de 161.065 tonnes en 2006 à 777.619 tonnes, soit une hausse de
383%.
Son dynamisme s’explique au delà de la reprise des activités de la S.A.R , par la réexportation
par d’autres intervenants des produits raffinés vers la sous région ouest africaine.
Son trafic est passé de 915.108 tonnes en 2005 à 1.293.660 tonnes en 2007, soit une hausse de
41% ; celui-ci est ainsi passé de 1.415.618 tonnes en 2006 à 1.293.660 tonnes en 2007, soit
une baisse de (-9%).
Le Bois :
Le niveau du trafic de bois en 2007 est à peu près constant. Son trafic est passé de 110.208
tonnes en 2005 à 91.605 tonnes en 2007, soit une baisse de (-17%) et ainsi, il est passé de
91.144 tonnes en 2006 à 91.605 en 2007 soit une hausse de (+0.5%).
Le Souffre :
De 92.480 tonnes en 2006, le tonnage de souffre est passé à 306.119 soit une hausse de
(+231%). Ceci atteste de l’ampleur de la reprise des activités des Industries Chimiques du
Sénégal (ICS).
Le Blé :
Le tonnage de blé en 2007 a accusé un repli de (- 7%) par rapport à 2006, soit -28.123 tonnes
(370.952 -399.075).
Le Riz :
De 675.319 tonnes en 2006, le trafic de riz en 2007 a atteint 1.142.393 tonnes soit une hausse
de 69%.
L’évolution de celui-ci s’explique par la logique d’approvisionnement et de stockage que
s’imposent les importateurs sénégalais, et qui connaît un pic de débarquement une année sur
deux.
Le Sucre :
Avec un tonnage de 130.136 tonnes en 2007, le trafic du sucre a augmenté de 12.503 tonnes,
soit une hausse de 11% par rapport à 2006.
B- Les Embarquements
De 1.836.944 tonnes en 2006, les embarquements sont passés à 1.862.984 tonnes en 2007,
soit une hausse de 1% en valeur relative et de 26.040 tonnes en valeur absolue. Ils concernent
ces produits ci-dessous :
La Ferraille
Son trafic était de 119.569 tonnes en 2007 contre 103.302 tonnes en 2006, soit une
augmentation de 16%) ;
L’acide phosphorique :
Son tonnage n’a enregistré que 391.537 tonnes en 2007, soit une hausse de 12% en valeur
relative par rapport à 2006 ;
L’Engrais :
Son tonnage embarqué en 2007 est de 41.132 tonnes. Par contre, aucun embarquement n’a été
enregistré en 2006 du fait de la crise des ICS (Industries Chimiques du Sénégal);
NB : Notons que les débarquements d’engrais ont augmenté et atteint plus de 90.000 tonnes.
Le Coton :
Le tonnage du coton embarqué en 2007 a encore baissé de 24% par rapport à 2006, passant de
108.899 tonnes à 82.383 tonnes. Il faut souligner que la hausse du coût des intrants et les
fluctuations du dollar ont fini par pénaliser la filière cotonnière africaine.
L’Attapulgite :
Les difficultés opératoires pour l’acheminement du produit, pour cause des travaux du
troisième poste à quai ont impacté ce trafic.
Le tonnage manipulé est passé de 206.309 tonnes en 2006 à 177.006 tonnes en 2007, soit une
chute de 14% en valeur relative.
C- Le Transit :
Le trafic du transit au port de Dakar s’est apprécié de 10% par rapport à 2006, passant de
639.150 tonnes à 699.918 tonnes. Cette hausse du transit a bénéficié aussi de l’apport de
«transit autres » (+19%) que du transit Mali (+8%).
Le trafic global en transit représente 6% du trafic global du port Autonome de Dakar en 2007.
En outre, le trafic du transit malien est passé de 543.527 tonnes en 2006 à 586.580 tonnes en
2007, soit une augmentation de 43.053 tonnes en valeur absolue et 8% en valeur relative.
Les résultats affichés en 2007 sont à rattacher surtout aux performances des vracs solides qui
ont connu une hausse de 153%, soit 78.720 tonnes et du divers de 46%, soit 35.626 tonnes.
Le transit est une des priorités du port Autonome de Dakar, car, il permet d’offrir des
solutions adaptées à la problématique de la desserte des pays sans façade maritime. De nos
jours, il est devenu un critère d’appréciation de la compétitivité des ports.
D- Le Transbordement
En effet, il a affiché une baisse de 207.786 tonnes entre 2006 et 2005 (903.082-1.110.868) et
123.622 tonnes en 2007 et 2006 (779.460-903.082).
Cette situation s’explique par les perturbations spatiales dues à l’exécution des travaux dans
l’enceinte portuaire.
E- Les Escales
Le port Autonome de Dakar a enregistré en escale 2406 navires durant l’année 2007 contre
2.374 en 2005, soit une hausse de 32 navires. 25
600 Tankers
500
Cargos
400
300 Croisières
200
Pêcheurs
100
0 Autres
2007 2006 2005
25
Voir les données de base de ce graphique ci-dessus à la liste des tableaux présentés aux annexes
F- Le Trafic Véhicule
Le trafic véhicules s’élevé à 40.308 unités au titre de l’exercice 2007, soit une augmentation
de 22.647 unités par rapport à 2006 (17.661 unités).
G- Le Trafic Conteneurisé
Le tonnage conteneurisé a connu une progression de 12% par rapport à son volume de
2006.Le nombre d’EVP manipulé en 2007 au PAD a atteint la barre des 425 milles boîtes, soit
une variation positive de 13% par rapport à 2006.26
Les conteneurs pleins ont progressé de 6%, soit 11.258 boites en valeur absolue. L’activité sur
les conteneurs vides est en croissance de 22% par rapport à 2006.
200 000
180 000
160 000
140 000
120 000 Pleins
100 000
vides
80 000
60 000 Transbordement
40 000
20 000
0
2005 2006 2007
26
Voir les données de base du graphique à la liste des tableaux présentés aux annexes.
Après avoir présenté le cadre général de notre étude, nous allons aborder le cadre spécifique
de notre étude c'est-à-dire, la présentation de la nouvelle compagnie Emirates, DP WORLD
DAKAR qui s’est installée au sein des activités logistiques du port de Dakar.
Dubaï Ports est une société des émirats arabes unis créée en 1999 suite à la fusion entre Dubaï
Port Autority et le département des terminaux de Dubaï ; elle a pour principale activité la
gestion et l’exploitation de ports dans le monde entier.
Après son établissement en 1999, DPI a apporté son expertise aux ports de gestion du
Moyen-Orient, en Inde et en Europe.
Son premier projet avait pour cadre le port islamique de Jeddah, en 1999, où il a collaboré
avec son associé local sur la gestion et le fonctionnement de la borne de récipient du Sud
(Terminal à conteneurs du Sud de la région).
En 2003, cette zone est la première borne dans le royaume de l’Arabie Saoudite pour faire un
trafic conteneurisé supérieur à 1 million de EVP (unités équivalentes de récipient de vingt
pieds).
En 2004, le volume a dépassé 1.3 million de EVP. DPI a continué, ainsi, le développement de
ses opérations réussies aux ports de Djibouti en 2000, de Vizag, de l’Inde (2002) et de
Constanta, Roumanie (2003).
En janvier 2005, DPI a transformé son réseau avec l’acquisition stratégique des bornes du
monde de CSX (POIDS de CSX), c'est-à-dire, les affaires terminales internationales de CSX
Corporation.
C’est la plus grande et première borne des transactions des conteneurs prévue actuellement en
l’Inde.
La nouvelle borne des opérations se fera à Kochi, un centre principal dans le monde
d’expédition.
En mars 2005, les autorités des Emirates Arabes Unis ont attribué à DP WORLD un accord
de concession de 30 ans pour développer et assurer le trafic conteneurisé du port de
Foudjairah au niveau de ce pays.
En juillet 2005, ceci a été suivi par la passation d’un contrat de gestion pour le port de Zayed
de Mina, Abu Dhabi. Ces accords de concessions permettent à DP WORLD de rationaliser les
opérations des principaux équipements des conteneurs des Emirats Arabes Unis et de
contribuer à l’accroissement ultérieur des choix disponibles des clients.
Le groupe entretient des relations coopératives avec les entreprises de logistique à Hong
Kong et en Chine, notamment ATL, le principal opérateur de logistique du marché basé chez
Kwai Chung, Hong Kong.
En Mars 2006, le groupe a franchi une autre étape en prenant un autre géant, l’acquisition de
P&O. Cela a augmenté les portefeuilles de ses marchés ; à cela s’ajoutent les services
maritimes du groupe.
On se rappelle qu’en 2005, la combinaison des résultats obtenus en opérations par les deux
compagnies était plus de 35 millions de TUE à travers le parcours des bornes d’Amériques
jusqu’en Asie. Ceci a enregistré comme résultats opérationnels de TUE en 2006.
En 2008, le groupe a manipulé plus de 46.8 millions EVP à travers sa liaison d’Amériques en
Asie, soit, une augmentation de 8% par rapport à l’année 2007 avec une canalisation des
projets d’expansion et de développement sur les marchés principaux de croissance, y compris
l’Inde.
Ainsi, on s’attend à ce que la Chine et le Moyen-Orient dont les capacités s’élèvent environ à
95 millions de EVP au cours des dix années à venir, y contribuent largement.
DP WORLD Dakar est une société anonyme au capital de 1.000.000.000 FCFA. Son siège
social se localise au 18 boulevard de la république où elle occupe un immeuble avec le
ministère des finances au 7ième et au 8ième Etage.
A- La direction générale :
Elle a pour mission d’assurer l’exécution des décisions managériales proposées par le comité
de Direction et les membres.
Tout ceci contribue à l’amélioration des valeurs morales du personnel et à l’atteinte des
performances de DP WORLD Dakar.
- Département Commercial :
Le département commercial est composé d’un directeur commercial, d’un service client, d’un
service office au mali, d’un service marketing et des ventes (service documentation et
facturation terre et bord).
Les stratégies commerciales de DP WORLD Dakar sont centrées sur la clientèle. La clientèle
de DP WORLD Dakar est composée des clients directs (compagnies maritimes, les
consignataires des navires) et de clients indirects (les clients importateurs et exportateurs).
• La facturation Bord : elle s’applique aux frais d’acconage (chargement des conteneurs
à l’export) et frais de chargement des conteneurs à bord des navires par l’utilisation
des quatre grues.
En outre, ce département a pour mission la commercialisation des services de compagnie vis-
à-vis des clients dont la finalité est de satisfaire les exigences de la clientèle.
Le but de ce département est de créer une image qui permet de positionner la compagnie de
telle sorte qu’elle fidélise l’ensemble de ses clients en leur accordant des avantages
spécifiques selon l’importance de leurs portefeuilles (exemple : gros clients, moyens clients,
petits clients). Ces avantages accordés aux clients sont souvent des réductions de frais de
magasinage et d’augmentation du délai de franchise.
- Département Financier/Comptable :
Ce département financier constitue un centre d’impulsion pour la société car il agit sur la
production et la productivité en vue de contribuer au rendement fiable, à la croissance, au
développement et à la pérennité de la société.
Il est composé d’un directeur financier, d’un service comptable, d’un service informatique et
d’un service achat.
Enfin, le service achat a pour mission d’assurer en premier lieu tous les achats locaux, tels que
les fournitures des documents, des papiers, des divers matériels.
Il permet aussi d’assurer tous les achats externes tels que les grues, camions etc.
- Département Opérationnel :
Ce département opérationnel est composé d’un département opérationnel, d’un département
technique, d’un département HSE/Sécurité et d’un département projet opérations.
Il donne les ordres des opérations aux conducteurs des grues, des autres engins de
manutention, de transport et aux chauffeurs de véhicules et les supervise ainsi
D’une manière générale, les activités de DP WORLD sont diversifiées. Elle est, en fait,
présente dans différents secteurs d’activités à savoir : le secteur immobilier, le secteur
restauration et hôtellerie, le secteur du marché financier et le secteur portuaire.
Dans le cadre de notre étude, nous nous limiterons uniquement sur la présentation du secteur
portuaire.
DP WORLD opère actuellement ses activités dans 8 régions ; 3 d’entre elles ont été
récemment réorganisées afin de prouver leur réel intérêt quant aux opportunités potentielles
existantes en Afrique, au Moyen-Orient et en Russie.
DP WORLD est l’un des plus grands opérateurs de terminaux au monde gérant 43 terminaux
et 13 nouvelles structures développées dans 28 pays. C’est le premier opérateur portuaire
mondial dans la gestion des terminaux et le 3e opérateur portuaire mondial dans la gestion des
mouvements de conteneurs de 20’.
En outre, DP WORLD Dakar assure la gestion et l’exploitation des activités du terminal à
conteneurs du port de Dakar.27
L’installation du terminal est constituée d’un linéaire de quai de 424m, d’une superficie de 18
ha. Ses infrastructures sont en cours d’augmentation par un linéaire de 281m et une superficie
de 7 ha déjà concédés à DP World Dakar (TAC Extension).
27
www.dpworld.com et Direction Générale de DP WORLD DAKAR
Tableau n°1 : Superficie des différents TAC et de la Zone d’Extension
Désignation m2 Remarques
Surface Totale
271926
Potentielle
Le terminal à conteneurs de DP World Dakar est équipé des différents postes à quai. Le TAC
1 dispose d’un linéaire de quai de 424 m pour les postes 62 et 63 utilisés avec une superficie
totale de 18 ha et un linéaire additionnel de 281 m en construction avec une superficie de 7 ha
(TAC Extension).
Tableau n°2 : Caractéristiques des postes spécialisés à quai sur le TAC 1
LONGUEUR
Désignation SPECIALITE (m) PRONFONDEUR (m)
alimentaires.
Après avoir présenté DP World Dakar, nous allons, cependant, présenter les différents
départements visités lors de mon stage.
Section 4 : Présentation des Départements Visités lors de mes séjours à DP WORLD
Dakar
Durant mes séjours à DP WORLD Dakar, j’ai eu l’occasion de faire mon stage dans le
département Opérationnel et le département Documentation et Service clientèle.
Dans les deux premières semaines, j’ai effectué mon stage dans le département purement
opérationnel du terminal à conteneurs de Dakar particulièrement à la section Pré-planning, la
section Shift planning.
Ainsi, les deux dernières semaines, je l’ai finalisé dans le département Documentation et
Facturation Terre de DP WORLD Dakar.
Voici, la présentation des différentes sections que j’ai pu visiter durant mes séjours au sein de
DP WORLD Dakar :
A- Section Pré-Planning
Dans cette section, j’ai appris les tâches quotidiennes en commençant à la réception des
courriers aux différentes compagnies maritimes relatifs aux informations suivantes :
- le planning de prévision des dates d’arrivées des navires pour chaque ligne maritime ;
- le plan de chargement des conteneurs import/export sur le navire qui va s’accoster au port
de Dakar ;
- le plan de déchargement des conteneurs import ou domestique (mali)/ au port de Dakar ;
Nota : Pour l’ensemble de conteneurs appartenant à MSC et à Maersk Line, ils nous envoyaient
sous forme EDI que nous transformions sous forme Blabier de notre système N4 et Sparcs.
Mais pour les autres lignes maritimes, chaque fois, nous recevions le détail des conteneurs par
courrier sous forme en PDF ou en Excel puis nous les imprimons afin de les exploiter à savoir :
- La mise à jour des conteneurs et des navires figurant déjà dans le système Navis (date
d’arrivée estimée des navires, date d’arrivée prévue des navires, date estimée départ des
navires).
- La réception des courriers à Transrail relatifs aux informations suivantes :
a. l’arrivée du train au port de Dakar,
Les agents de cette section sont au nombre de 8 personnes ; ils travaillent par shift, c'est-à-
dire, ils travaillent par groupe de quatre par semaine, un groupe travaille la journée (8h00 à 20
h00) et l’autre groupe débute de 20 h00 jusqu à 8 h00.
Les agents de cette section analysent et traitent les courriers relatifs aux informations des
conteneurs, des navires reçus à la section pré-planning.
Ainsi, la planification prévisionnelle s’opère sous forme des couleurs différentes selon la
destination des différents ports à savoir :
Ils assurent le suivi des opérations de manutention des conteneurs par les grues à travers le
système NAVIS N4 en terme du nombre des conteneurs chargés et déchargés par les grues,
mais aussi, ils s’occupent du suivi de la productivité des mouvements réalisés par chaque grue
par minute par heure par jour.
La productivité normale des mouvements que chaque grue doit réaliser est de l’ordre de 15
mouvements par heure.
Mais, souvent les grues dépassent la productivité normale fixée et affichent 17 mouvements
par heure. Cela mesure le niveau des performances des activités de DP World Dakar au
niveau du port de Dakar.
Cette section est toujours en contact ou en communication directe avec les clients une fois que
leurs conteneurs sont déplacés dans le yard (terminal) pour les informer de la position de leurs
conteneurs ; soit ces derniers sont dans le magasin de DP WORLD Dakar (terminal), soit, ils,
sont en position de livraison ou déjà livrés, et enfin, en cours de livraison.
Cette section gère les requêtes formulées par un ou plusieurs clients (demandes
d’informations, demandes des tarifs, procédures de tarifs des conteneurs à l’import ou à
l’export, demandes de dommages pour un de leurs conteneurs).
Une fois reçues, elle prend des notes d’abord, puis elle saisit le système de management du
customer service, c’est-à-dire, elle fait entrer ces dernières dans un formulaire de gestion des
appels des clients se trouvant dans le système intranet de DP World Dakar.
L’agent responsable de cette section effectue le traitement des demandes de clients par
courrier ou par téléphone ; en cas d’impossibilité, ce dernier les transfère aux autres agents du
département concerné.
Après avoir créé la requête sur le formulaire, l’agent enregistre et la requête devient « appel
client » au niveau du système.
En outre, l’agent de cette section participe aux réunions organisées par son département, mais
aussi, par le département opérationnel. Cela ne sera effectif que lorsque l’objet de la réunion
porte sur les aspects clientèle afin de réfléchir et d’apporter des solutions aux problèmes et
demandes formulées par les clients.
D- Section Documentation :
Dans cette section, j’ai appris la saisie des manifestes sur le logiciel winspot en se
documentant sur le bon à délivrer et sur le connaissement pour la ligne maritime CMA.
Mais pour les compagnies maritimes, MSC, Maersk Line, elles m’envoyaient des EDI par
courrier pour faire la saisie des manifestes sous forme PDF, puis nous les imprimions.
Une fois saisies, je les enregistrais puis je les transférais aux facturiers pour leur permettre
d’être à l’aise dans la procédure de facturation.
Puis, les agents de la facturation exploitaient les données relatives aux éléments de calcul de
la facturation dans ce système.
Parfois, il arrivait que certains navires et certains clients ne soient pas contenus dans le
système ; je les établissais dans le système.
Je modifiais, ainsi, la nature de certaines marchandises erronées et le nom d’un faux navire.
En plus de cela, j’élaborais les requêtes à partir des manifestes saisies sur un autre logiciel.
Les requêtes sont le nombre des manifestes enregistrés dans la journée, dans la semaine
précédente. La création des requêtes est faite quotidiennement.
Une fois créées, celles-ci apparaissent sur le logiciel Excel et je les envoyais à mon supérieur,
le chef du département customer service.
Pendant mon séjour au niveau de cette section, je m’occupais de la réception des bons à
délivrer, du connaissement, des bons de douane, bons de pesage, bons de visite.
Ainsi, en même temps, je vérifiais l’exactitude des poids des marchandises à taxer.
Après cela, j’établissais les factures sur le logiciel Winspot dans les rubriques « taxes et
autres », « marchandises », « tarifs ».
Dans cette section, je m’occupais la réception des factures originales, copies factures, le bon
de pesage, le bon de visite douane, le bon des conteneurs à passer au scanneur que les clients
me présentaient après avoir payé le montant des opérations à la caisse.
Une fois reçus, je procédais à vérifier l’exactitude des numéros de factures, des numéros des
conteneurs, la validité de la période de franchise.
Je vérifiais, ainsi, l’exactitude de l’acquittement des frais de l’acconage, du relevage, de la
visite en douane, imprimés, taxes timbres.
Après cela, je procédais l’ouverture des numéros des conteneurs dans le système pour
débloquer les conteneurs des clients. Pour cela, je vérifiais d’abord si le client était en règle en
cliquant la section « hold/terms », puis, je saisissais, le numéro de la facture du client.
Mais, je ne débloquais pas les conteneurs si ces derniers vont passer au pesage ou au scanneur
sur la demande de la douane.
Par souci de sécuriser le retour des conteneurs au parc, la section pregate remettait à tous les
clients importateurs une lettre de garantie préétablie pour l’ensemble des conteneurs qui va
sortir du terminal à conteneurs.
CONCLUSION
Au terme de notre étude, la présence de DP World au sein des activités logistiques du port de
Dakar sur le volet des activités du terminal à conteneurs a beaucoup révolutionné la structure
et le fonctionnement des activités opérationnelles du port de Dakar ainsi que leurs différents
intervenants du port de Dakar.
Cette innovation est le fruit d’un résultat obtenu grâce à la combinaison ou à la conjugaison
des ressources humaines de qualité, des technologies de pointe, des formations et des
équipements de dernière génération en quantité suffisante.
Grâce à la combinaison de ces moyens, les niveaux de performances opérationnelles ont été
atteints et appréciés par l’ensemble des partenaires intéressés aux activités du terminal à
conteneurs.
garantir aux lignes régulières l’accostage de leurs navires à un jour et une heure fixes
par semaines ;
leur allouer les ressources humaines et en équipements permettant d’atteindre des
cadences de chargement et de déchargement très élevés.
L’instauration du système de fenêtre apporte une véritable valeur ajoutée dans le service offert
aux lignes maritimes puisqu’elle permet une gestion optimale de la rotation de leurs navires et
d’importantes économies.
Ainsi, le temps d’attente moyen des navires rade est quasiment nul, soit 1.70 heures équivaut
à 102 minutes en Janvier 2009. Or en amont, le temps d’attente moyen était d’environ 15
heures.
En outre, les échanges et les traitements des données sont désormais assurés par d’importants
moyens informatiques à savoir :
• L’utilisation des terminaux montés aux niveaux des engins transmettant directement
aux conducteurs les instructions en provenance du centre de planning via réseau de 4
km de fibre optique ;
• La mise en place des télé vidéos surveillance pour le contrôler des accès au terminal et
aux données partagées avec leurs sous-traitants.
Par ailleurs, DP World est devenu le premier et unique terminal à conteneurs de l’Afrique de
l’Ouest à avoir passé avec succès l’audit de certification ISO 28000 relatif au management de
la sécurité pour le « supply chain ».
Avec cette certification, les clients ont désormais une garantie maximale de sûreté pour leurs
marchandises.
Mais, néanmoins, il reste toujours des choses à améliorer au niveau des services de DP World
Dakar afin de parvenir à la satisfaction de ses clients.
Pour cela, elle devra étudier point par point les problèmes ou les besoins de chacun de ses
clients.
En fait, grâce aux enquêtes réalisées sur le terrain, nous avons décelé que les faiblesses de DP
World Dakar résident sur l’aspect commercial. Ces points faibles trouvent leurs sources au
niveau du service de la documentation, de la facturation et enfin au niveau de la section
opérations terre.
Cela nous permet de nous enquérir des problèmes et des besoins exprimés par les clients
sénégalais et autres clients étrangers de la place.
Des nos jours, les activités des terminaux mondiaux tendent à se développer et à contribuer
l’amélioration de la structure et du fonctionnement plates formes portuaires mondiales ; est-ce
que DP World Dakar pourra transformer l’offre logistique du port de Dakar en services
portuaires productifs et compétitifs dans les ports de la sous région et au niveau
international et pour quelle durée à prévoir ?
BIBLIOGRAPHIES ET WEBOGRAPHIES
Rapport annuel du Port Autonome de Dakar 2005/2007, paru en cours de l’année de 2008 ;
www.seneweb.com;
www.portdakar.com;
www.google.fr;
www.dpworld.com;
www.encyclopédie.fr ;
www.encylopédie.com.
LISTE DES ANNEXES
Variations en %
Conteneurs EVP 424 547 375 876 309 404 +13% +37%
Variations en %
Minéraliers 33 32 41
Croisières 20 19 22
Prénoms : Banda
Noms : SENE
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2) Quelles sont les tâches ou opérations que vous traitez dans le système ?
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5) Comment exploitez-vous votre base de données pour gérer les entrées et sorties des
navires, des conteneurs ; la gestion de données de vos clients et de vos partenaires du
port de Dakar ?
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Guide d’entretien du Personnel de Contact
Prénoms : Joseph
Noms : DIOUF
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3) Quelle configuration avez–vous opté pour l’emplacement des conteneurs au niveau de
votre parc?
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Guide d’entretien du personnel de Contact
Prénoms : Alassane
Noms : DIOP
1) Quels sont les impacts de l’installation de DP World Dakar sur les activités maritimes
du Sénégal depuis le démarrage de vos activités au niveau du terminal à conteneurs de
Dakar ?
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2) Quels sont les indicateurs ou les indices que vous avez mis en place pour mesurer la
productivité de vos activités au niveau des activités logistiques du port de Dakar ? Et
quelle votre position ou votre place dans la compétition des activités logistiques du port
de Dakar ?
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3) Quelles sont les procédures, les méthodes de travail, les politiques, les systèmes de
gestion que vous avez mis en place vis-à-vis de vos clients et l’ensemble de vos
partenaires du port de Dakar ?
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4) Quelle démarche adoptez-vous pour donner une valeur ajoutée à vos services ?
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7) Quels sont les types de problèmes récurrents que vos clients vous soumettent ?
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LISTE DES MODELES DES QUESTIONNAIRES
Questionnaire du Personnel de Contact
Prénoms : Ceguenonvo
Noms : FULGENCE
1) Quelles sont les Performances réalisés par DP WORLD DAKAR au niveau des
opérations terrestres du port de Dakar
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2) Quelles sont les Performances réalisés par DP WORLD DAKAR au niveau des
opérations maritimes du port de Dakar?
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Questionnaire de Satisfaction Client
Société :
Prénoms :
Noms :
Adresse :
Date :
4) Les Réponses à vos questions fournies par les agents de la facturation répondent-elles
à vos attentes ?
Oui Non
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6) Les agents de la facturation répondent-ils efficacement à vos questions ?
Oui Non
7) Y a t-il des erreurs de la facturation qui à vos yeux mérite une attention particulière ?
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Oui Non
Oui Non
11) À votre avis comment pourrions-nous améliorer nos prestations pour nos clients ?
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Questionnaire de Satisfaction Client
Société :
Adresse :
Date :
Retards de livraison
Erreurs de Livraison
Conteneurs endommagés
RAS
TOTAL
juin-08 125,8 mn
juil-08 48,2 mn
août-08 32,72 mn
sept-08 29,3 mn
oct-08 21,67 mn
nov-08 18,15 mn
déc-08 17,03 mn
janv-09 17,07 mn
févr-09 16,54 mn
Waiting Time
Mois (min) Mouvements Work Prod Navires
juin-08 102,88
juil-08 27,17
août-08 3,81
sept-08 1,33
oct-08 8,26
nov-08 3,00
déc-08 2,33
janv-09 4,69
févr-09 1,36
AIR LIQUIDE
Dakar 15/04/2009
BISCUITERIE WEHBE
Dakar 17/04/2009
COLGATE PALMOLIVE