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Cours Assurance Qualité Destiné Au Master 1 NH SA CCQPA DR MEZIANE Malika Département de Nutrition
Cours Assurance Qualité Destiné Au Master 1 NH SA CCQPA DR MEZIANE Malika Département de Nutrition
NH, SA et CCQPA
Département Nutrition et Sciences Alimentaires/FSNV/UHB Chlef
Assurance qualité
Définitions de quelques concepts relatifs à la qualité
Afin de fournir des produits et services conformes aux attentes des clients, les entreprises algériennes doivent passer par
un contrôle final de conformité des produits et service en utilisant des méthodes statistiques et par l'assurance qualité
(QS). Ainsi, elles aboutiront aux méthodes de management de la qualité et plus précisément à la qualité totale (TQ).
On considère qu'en 2018, près de 600 sur un million d’entreprises algériennes dans des différentes activités sont
engagées dans une démarche dite d'assurance qualité ou de certification notamment certifications à savoir ISO 9001 V
2015, ISO 14001, ISO 22000 et (HACCP) et ISO 45001 représentant un taux très faible.
A cet effet, le Gouvernement a mis en place un programme pour le développement du système National de la qualité qui
consiste à l’encouragement par l’octroi d’une aide financière aux entreprises performantes et ayant des objectifs de
compétitivité et d’exportation, à travers la certification de leur système selon les standards internationaux qui permettra
à terme l’intégration complète du management de la qualité (norme ISO 9001), de l’Environnement (norme ISO 14001),
de la santé et la sécurité au milieu de travail (référentiel OHSAS 18001), et de management des Denrées Alimentaires
(norme ISO 22000), dans l’Entreprise Algérienne.
1/ NOTIONS GENERALES SUR LA QUALITE
Définition de la Qualité
La définition de la qualité a évolué selon la version des normes :
« Ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service
qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur » (ISO 8402,
1987).
« Ensemble des caractéristiques d'une entité qui confère l'aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites » (ISO 8402, 1994).
« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » (ISO
9000, 2000).
A partir de ces différentes définitions, deux points sont constatés:
• La satisfaction des clients, surtout que celle des autres parties intéressées
• Les aspects d'exigence qui couvrent les besoins et les attentes (La définition du
terme « exigence » dans l'ISO 9000 est la suivante : « Besoin ou attente qui peut
être formulé, habituellement implicite ou « imposée »).
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
1/ Les raisons commerciales
Pour bénéficier d’une bonne compétitivité, l’entreprise doit :
• Améliorer son rapport qualité/prix
• A prix de vente égal, elle doit augmenter le niveau de qualité
• A qualité égale, elle doit diminuer le prix de vente donc à :
• diminuer les coûts de non-qualité,
• améliorer ses méthodes de travail
• simplifier la conception de ses produits.
• Procéder à la certification d’un système d’assurance qualité afin de
rassurer le client potentiel sur le niveau de qualité de l’entreprise
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
2/ Les raisons financières
• Les défauts de qualité coûtent chers
• Une non-conformité est en effet un gaspillage non seulement de matières
premières mais également de temps de travail de la main d’œuvre et
d’énergie
3/ Les raisons techniques
• Meilleure maîtrise des techniques de production
• Amélioration des processus
• Diminuer les coûts de non-qualité (révision et une amélioration des
techniques et des méthodes)
• Les techniques et processus utilisés sont de plus en plus complexes et
difficiles à maîtriser.
Pourquoi la Qualité est – elle si intéressante ?
4/ Les contraintes extérieures
• Consommateurs plus exigeants en matière de qualité
• Associations de consommateurs disposant d’un pouvoir important sur les
entreprises
• Pouvoirs publics ont une législation de plus en plus stricte notamment en matière
de sécurité du consommateur
• Dernières crises sanitaires et leurs répercussions sur les secteurs concernés
• Préoccupations écologiques grandissantes à l’échelle individuelle comme
législative font également partie de facteurs indiquant la voie de la qualité aux
industriels.
5/ Le climat de l’entreprise
• Le développement d’un esprit qualité dans une entreprise
• L’amélioration de la communication entre les services
• L’amélioration du travail et les relations avec la clientèle
Types et écarts de qualité
4 types de qualité :
1/ Qualité attendue : niveau de qualité souhaité par le client / prestation de service ou produit
délivré.
2/ Qualité définie ou voulue : niveau de qualité que l'entreprise veut atteindre pour ses produits.
3/ Qualité délivrée ou réalisée : niveau de qualité atteint par l'entreprise.
4/ Qualité vécue ou perçue : niveau de qualité ressentie par le client
Les outils qualité complémentaires sont classés à part car ils sont
moins utilisés ou conçue pour une utilisation spéciale. Parmi ces
outils, on peut citer (Application TD3):
• La méthode des 5 S.
• La méthode AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs
Effets et de leur Criticité).
Définition de contrôle de la Qualité
C'est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité,
et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est
obtenue pour chacune de ces caractéristiques.
Le contrôle qualité est effectué par un contrôleur qualité. Ce dernier peut contrôler :
1. Les composants d'un produit ou la matière première dès la réception,
2. La production en cours de réalisation,
3. Les produits finis.
Définition de non qualité ou dis-qualité
La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue ou entre la qualité
planifiée et celle réelle
La non-qualité signifie que l’on n’a pas été capable de réaliser des produits conformes aux exigences
du client et cela pour différents motifs.
Identification de la non-qualité ?
1. Identifier le ou les dysfonctionnements à partir d’un document par exemple cartes de contrôle
de toutes les étapes du diagramme de production,
2. Évaluer la non-qualité,
3. Les dysfonctionnements doivent être catégorisés selon la ou les causes, selon machine, selon
nombre, poids, rebuts, réparations, par coûts, par équipe de production voir par personne, …….,
4. Réaliser un Pareto sur base de coût et un autre par pièces ou poids suivant les produits,
5. Rechercher et analyser les causes de dysfonctionnements,
6. Corriger les dysfonctionnements.
Définition de non qualité ou dis-qualité
Dis-qualités externes sont les défaillances externes, parmi ces dernières, on note les principales
défaillances et qui sont :
1. Défauts, mauvais fonctionnements ;
2. Délais non tenus, erreurs de livraison ;
3. Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux besoins.
Définition de non qualité ou dis-qualité
La qualité interne
Elle correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité
interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de
repérer et de limiter les dysfonctionnements.
Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise.
La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des
processus internes réalisés grâce à une démarche participative
Dis-qualités internes sont les défaillances internes, parmi ces dernières, on note les principales
défaillances et qui sont :
1. Erreurs d'achat, stock en quantité inadaptée
2. Non-conformités, matériels défectueux,
3. Erreurs de manutention, temps perdu,
4. Retouches, rebuts, arrêts de production
Définition de COQ et CNQ
Il s’agit pour dysfonctionnements externes qui sont les frais des dysfonctionnement
intervenus chez les clients. Très difficiles à chiffrer avec précision, ils peuvent
comprendre à savoir :
- la perte du client
- les indemnités versées
- les frais de remplacement et de réparation
- les frais de contentieux juridiques...
Définition de COQ et CNQ
Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté (ISO 9000 v 2015).
Le process désigne les étapes nécessaires à la création d'un produit. Il s'agit plus précisément d'une
succession d'étapes (opérations ou événements) toutes coordonnées les unes aux autres et permettant
d'accéder au résultat souhaité.
Le processus répond aux questions : Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ?, La procédure répond aux questions : Comment
faire ? Quand ? Qui ?, Le mode opératoire répond de plus aux questions : Où ? Selon quel procédé ?, Le mode pilotage
répond de plus à la question : Combien ?
Démarche de la qualité et coût de non qualité
Les coûts de non Qualité peuvent être évités tout d'abord par la mise en place de
contrôles, puis par la mise en place d'actions de prévention.
En pratique
a) Définir les objectifs (quel niveau de Couts de prévention à atteindre, idem pour les couts de détection et de contrôle).
b) Identifier les processus de l'entreprise
c) Recueillir les données internes (coût de production, des matières premières, salaires, CA, activité commerciale, …)
d) Repérer les dysfonctionnements connus au sein de chaque processus (rebuts, réparations, avoirs, pertes de matériel,
pertes de temps, …)
e) Chiffrer les coûts liés à ces dysfonctionnements sur des bases objectives (voire basses pour éviter les contestations)
f) Evaluer les coûts des contrôles y compris les coûts des matériels, des salaires de contrôleurs, d'équipements spécifiques etc
g) Evaluer les dépenses de prévention (démarche, procédures, formation etc)
h) Etablir le bilan et définir des axes d'amélioration potentielles
i) Présenter à la Direction Décider des actions à engager
j) Mettre en place des indicateurs
k) Améliorer et mesurer
3/ MANAGEMENT DE LA QUALITE
-La qualité standard : c’est la politique adoptée par les entreprises qui ont une clientèle grand public et qui veulent la
fidéliser par une qualité régulière. Elles ne cherchent pas à surprendre le consommateur avec des produits innovants
mais en lui proposant des produits de caractéristiques normales en s’efforçant de tendre vers le zéro défaut.
-La haute fiabilité : c’est la politique des sociétés qui accordent une grande importance à la solidité, à la durabilité.
Leurs produits présentent des caractéristiques normales mais c’est l’utilisation dans la durée qui va les distinguer en
révélant une fiabilité supérieure aux autres produits du marché. Ces entreprises s’adressent à des consommateurs
exigeants dans ce domaine et prêts à en payer le prix.
Politique de la qualité (2)
-Le leadership par la performance : cette politique concerne des entreprises fabriquant des produits avec des
caractéristiques sans équivalent sur le marché (vitesse, accélération, miniaturisation…). Ces sociétés sont en avance sur
la concurrence et doivent toujours améliorer leurs performances techniques pour que cette situation dure.
-Le leadership par l’innovation : les produits des entreprises en question se distinguent par des caractéristiques
originales qui ne correspondent pas à des performances techniques mais plutôt à une sensibilité de l’utilisateur avec
des qualités d’aspect ou de confort. Ces entreprises s’adressent à une clientèle prête également à payer le prix mais
plutôt pour des exigences d’esthétisme, de confort que pour des exigences techniques. C’est la politique qu’on
retrouve souvent dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie.
-La politique annuelle : La politique à long terme définit les objectifs généraux, les grandes lignes directrices. La
politique annuelle donne des objectifs plus précis qui seront réalisés grâce aux moyens mis en place par la stratégie.
Pour atteindre les objectifs annuels, la direction doit souvent mettre en place des objectifs intermédiaires. D’autre
part, des stratégies prioritaires sont souvent définies. Ce sont des « directives portant sur les méthodes à utiliser de
préférence à d’autres pour atteindre les objectifs. »
Planification de la qualité (PQ):
• Selon ISO 8402 « l’AQ2 est défini comme des actions entreprises dans tout
l’organisme en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et
des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et
à ses client »
Huit (08) principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la
famille ISO 9000 :
Principe 1 : Orientation client Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences.
Principe 2 : Leadership Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.
Principe 5 : Management par approche système Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs.
Principe 6 : Amélioration continue La performance de l’organisme est un objectif permanent.
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Analyse des données et informations.
Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Les relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur
SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)
D'après la norme ISO 8402-94, l'assurance qualité c'est « Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de
besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la
qualité. »
La norme ISO 9000 (2005) définit l’assurance qualité comme « partie du management de la qualité
visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ».
C'est l'ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit
ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Pour simplifier, c'est une stratégie d'entreprise qui vise à tendre vers le zéro défaut et qui doit
prévenir l'erreur plutôt que de le constater à posteriori.
Définition du système d’assurance qualité (SAQ)
Un audit qualité interne est l'évaluation formelle et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus
ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un
référentiel donné.
•L'audit produit qui rassemble les vérifications exhaustives des caractéristiques du produit en regard avec les
exigences définies.
• L'audit processus ou procédé qui se concentre sur les étapes ayant un impact qualité dans une production ou
lors de mesures.
•L'audit de systèmes ou d'organisations qui s'applique à l'ensemble d'un système qualité et à son évaluation
au regard des dispositions établies.
Résumons le cours
Planification de la qualité
Produit et ou service
Démarche qualité
Maîtrise de la qualité Processus
=
Procédés de production
Projet de l’entreprise, de
Satisfaction client, fournisseur,
Assurance de la qualité laboratoire, etc…….
personnels, actionnaires, etc..
Performance de l’organisme
Amélioration de la qualité
Méthode du MQ
Outil de contrôle
A suivre
Le cours AQEL / Master 1, NH et SA
Le cours ASA / Master 1, CCQPA