CHAPITRE 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE - Copie

SMQ : Définition
ISO
Organisation internationale de
Normalisation
Constituée en réseau d'instituts

nationaux de normalisation de 165
pays, selon le principe d'un membre
par pays, son Secrétariat central est
situé à Genève en Suisse et assure la
coordination d'ensemble
Une organisation non
gouvernementale éditrice de
normes internationales dans les L'ISO est divisé en 201 comités
domaines industriels et techniques (TC), chacun chargé d'un
commerciaux (plus de 22.700) domaine particulier. L'ISO coopère avec la
Commission électrotechnique
internationale (CEI), responsable de la
normalisation d'équipements électriques
SMQ : Définition
Une norme
Une norme est essentiellement une façon convenue de faire quelque chose, il peut
s’agir de la fabrication d’un produit, de la gestion d’un processus, de la prestation
d’un service ou la fourniture du matériel.
Normaliser ou standardiser c’est s’accorder sur une procédure, sur une règle qui
sera utilisée par le plus grand nombre.
SMQ : Définition
1. Matières et objets explosibles 1017 = chlore

1114 = benzène
2. Gaz
1202 = gasoil
3. Liquides inflammables 1203 = essence
4. Solides inflammables 1428 = sodium
5. Comburants ou peroxydes 1789 = acide chlorhydrique en solution
6. Matières toxiques 1830 = acide sulfurique
7. Matières radioactives 2809 = mercure
8. Matières corrosives 2820 = acide butyrique
9. Matières dangereuses diverses, 3082 = matière dangereuse du point de vue de l’environnement
provoquant une réaction violente spontanée 3257 = liquide transporté à chaud 3374 = acétylène sans solvant
SMQ : Définition
Classe 1 : Matières et objets explosifs Classe 3 : Liquides inflammables Classe 8 : Matière corrosive
Classe 2 : Gaz Classe 4 : Substances combustibles Classe 9
Gaz inflammables Solide inflammable : Matières et objets dangereux
Gaz inflammables non-toxiques Spontanément inflammable Produits chauds
Gaz toxiques
Dégage du gaz inflammable au contact de l'eau
SMQ : Classification des normes
Les normes sont classées en quatre catégories selon leur contenu :

✓ Normes fondamentales
✓ Normes spécifiques
✓ Normes de méthodes, d’essais et d’analyses
✓ Normes de méthodologies
Normes fondamentales : Donnent les règles en matière de terminologie, sigle, symbole, métrologie. Elles
constituent 27% des normes.
Normes spécifiques : Fixent les caractéristique des produits (services) ainsi que des seuils de
performance à atteindre. Elles constituent 40% des normes.
Normes de méthodes, d’essais et d’analyses : Décrivent des méthodes d’analyses ou des règles de calcul
qui permettent de vérifier les caractéristiques d’un produit ou d’un procédé de fabrication. Elles sont 30
% de l’ensemble des normes.
Normes méthodologiques : Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des

entreprises. Elles ne concernent que 3 % des normes mais sont largement reconnues.
Norme sur la sécurité des technologies de l’information (ISO/CEI 20.000) : Protection de l’information
sensible.
Norme de gestion de l’environnement (ISO 14.000) : Réduction des impacts environnementaux,

réduction des déchets.
Norme relative à la santé et la sécurité au travail (ISO 45.001) : Réduction des accidents sur le lieu du
travail.
Norme de gestion de l’énergie (ISO 50.001) : Réduction de la consommation de l’énergie.
Norme de management de la qualité (ISO 9000) : Réduction de la défaillance des produits.

❖ International : CEI (Commission Electronique Internationale)
❖ Europe (5800 normes) : CEN; Comité européen de normalisation
❖ France : AFNOR (Association française de normalisation)
❖ Maroc: IMANOR (Institut Marocain de normalisation) créé en 2010

SMQ : Certification ISO 9001 pourquoi????
✓ Définir les objectifs de l’entreprise et identifier de nouvelles opportunités d’affaires.
✓ Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser
leurs attentes. Avoir une clientèle régulière et gagner de nouveaux clients.
✓ Travailler de façon plus efficace car tous les processus seront alignés et compris par l’ensemble du
personnel de l’entreprise ou organisme. Gagner ainsi en productivité et en efficacité, tout en
réduisant les coûts internes.
✓ Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la conformité à
ISO 9001 est un critère essentiel.
✓ Identifier et gérer les risques associés à chaque activité.

SMQ : Famille de l’ISO 9000
SMQ : Famille de l’ISO 9000
Famille ISO 9000

ISO 9000
ISO 9001
Systèmes de management de la
Systèmes de management de la
qualité -principes essentiels et
qualité - Exigences
vocabulaires
Spécifie les exigences pour établir, mettre en
Guider les processus d’une
œuvre et maintenir un (SMQ) dans une
organisation vers une amélioration
entreprise afin de fournir un produit
des performances.
répondant aux besoins et aux attentes des
clients.
ISO 9004
Système de management de la ISO 19011
qualité - Lignes directrices pour Système de management de la qualité -
l’amélioration des performances Lignes directrices pour l’audit qualité et
environnemental
Porte sur l’amélioration continue des Fournit des conseils sur le management de
performances. Il s’agit d’une norme outil, de programmes d’audit, la réalisation d’audits
type informatif, pouvant être utilisée internes ou externes de SMQ et/ou de SME ainsi
conjointement avec la norme ISO 9001. que sur la compétence et l’évaluation des
auditeurs.
SMQ : Termes et Définitions
Direction : Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme au plus haut niveau.
La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources (humaines, technologiques
et financières, compétences spécifiques), au sein de l’organisme, indispensable à la mise en œuvre et à la
maitrise du SMQ.
Organisme : Compagnies, sociétés, firmes, entreprises, travailleurs indépendants, les organisations

caritatives, les administrations, autorité ou institution, public ou privé, qui a sa propre structure
fonctionnelle et administrative.
Contexte d'un organisme : Combinaison d'enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur
l'approche d'un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de ses objectifs.
Partie intéressée ou partie prenante : Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision
ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité (clients,
fournisseurs, régulateurs, organismes non gouvernementaux, investisseurs, actionneurs, cocontractants
et employés).
Exemple : quelles sont les parties prenantes à considérer pour réussir un projet ?
L'aboutissement d'un projet ne dépend pas uniquement de la performance du chef de projet et de son
équipe. L'équipe projet est une partie prenante importante, mais ce n'est pas la seule. Certaines parties
prenantes sont choisies, d'autres sont imposées. La partie prenante peut être externe ou interne à
l'entreprise en charge du projet.
Une partie prenante doit :
✓ Etre concernées par l'un des aspects du projet,

✓ Avoir une influence sur le projet,
✓ Affecter ou être affectées par l'exécution (ou la non exécution) du projet.
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Le commanditaire : Il s'agit de la personne ou de l'organisation qui finance le projet. C'est donc à lui que
revient la prise de décisions importantes. Le contenu et le niveau de qualité du projet ainsi que le budget
sont définis par le commanditaire.
Le client : Le client est une personne physique ou morale pour qui le projet est réalisé. Il s'agit de la
personne qui achète le projet. Il peut s'agir d'un client externe ou de l'entreprise elle-même. Dans certains
cas, le client est aussi le commanditaire du projet. C'est une partie prenante très importante.
Le chef de projet : Le chef de projet est responsable de tous les aspects du projet, de son lancement à sa
clôture. C'est lui qui organise et pilote le projet. Il est chargé de la planification, de l'élaboration des
tâches, de la gestion du budget et du respect de l'échéancier. Il doit s'assurer que le projet sera livré dans les
délais et dans le respect du budget alloué.
L'équipe projet : L'équipe projet est choisie par le chef de projet. C'est elle qui est chargée de la
réalisation du projet. Chaque membre est sélectionné pour ses compétences et se voit attribuer un
nombre de tâches qu'il doit accomplir en respectant les échéances et le budget, ainsi que la qualité exigée.
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Les utilisateurs : Ce sont les personnes ou les organisations qui vont utiliser le projet ou les produits du projet. Leurs
attentes, leurs besoins et leurs envies doivent être pris en considération pour garantir le succès du projet. Les
utilisateurs doivent être fortement impliqués car si un des aspects du projet ne leur convient pas, ils ne l'utiliseront pas.
Pour éviter cela, n'hésitez pas à tester le projet auprès d'utilisateurs potentiels afin de vous assurer qu'il répond à leurs
exigences.
Les fournisseurs : Les fournisseurs doivent fournir l'équipement, le matériel ou les logiciels nécessaires à la
réalisation du projet. Ils peuvent aussi être des sous-traitants qui travaillent sous la direction du chef de projet. S'ils
livrent le matériel en retard, cela aura des répercussions sur l'échéancier et le budget du projet. Il s'agit d'une partie
prenante clé dans la réussite du projet. Mal choisir ses fournisseurs peut mettre en échec votre projet.
Les pouvoirs publics : Il s'agit des autorités qui dirigent l'administration générale de l'Etat et font appliquer les lois sur
le territoire nationale. Par exemple, pour la construction d'une nouvelle usine ou d'un pont, vous devez consulter les
pouvoirs publics afin d'obtenir les autorisations nécessaires et connaître les différentes contraintes. Il s'agit d'une partie
prenante très importante car si vous n'obtenez pas les autorisations obligatoires ou si votre projet ne respecte pas les
normes imposées, il peut tout simplement être annulé.
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Client : Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme. (consommateur, utilisateur final, détaillant,
bénéficiaire et acheteur.
Prestataire, fournisseur : Organisme qui procure un produit ou un service (producteur, distributeur,
détaillant ou marchand d'un produit ou d'un service).
Amélioration : Activité menée pour améliorer les performances.
Amélioration continue : Activité récurrente menée pour améliorer les performances.
Management : Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme.
Management de la qualité : Management relatif à la qualité.

Le management de la qualité peut inclure l'établissement de politiques qualité et d'objectifs qualité, et de
processus permettant d'atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité, l'assurance de la
qualité, la maîtrise de la qualité et l'amélioration de la qualité.
Processus : Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour
produire un résultat escompté.
Procédure : Manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.
Le processus répond aux questions dans quel but, pour quelle valeur ajoutée? Comment s’organiser pour
atteindre l’objectif fixé ?
La procédure répond aux questions comment faire, quand, qui ? Quelle étapes suivre pour atteindre
l’objectif fixé ?
Externaliser : Passer un accord selon lequel un organisme externe assure une partie de la fonction ou met
en œuvre une partie du processus d'un organisme.
Politique : Intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction.
Exigence : Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.
Conformité : Satisfaction d'une exigence.
Non- conformité : Non-satisfaction d'une exigence.
Performance : Résultat mesurable.

Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.
Risque : Effet de l'incertitude.
Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente.
Le risque est la probabilité qu’un danger cause un dommage.
Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.
Document : Support d'information et l'information qu'il contient.

Exp : Document de procédure, plan, rapport, norme.
Information documentée : Information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme ainsi
que le support sur lequel elle figure.
Les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous supports et
peuvent provenir de toute source.
Tout organisme a besoin des informations soit de l’extérieur ou interne, il faut qu’elles soient partagées,
crédibles et fiables et il faut qu’elles soient sur un support conformément aux procédures définies.
Les informations documentées sont considérées comme des outils au service de la maîtrise du système
de management et de ses processus afin d’en assurer l’efficacité.
Spécification : Document formulant des exigences.

Exp : Manuel qualité, plan qualité, dessin technique, document de procédure, instruction de travail.
Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée.
Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter qu’elle ne
réapparaisse.
Action préventive : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre
situation potentielle indésirable.
SMQ : 7 Principes de SMQ selon ISO 9001 version 2015
Les Principes de management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de

convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management
de la qualité.
Les Principes de management de la qualité peuvent servir de base pour guider l’amélioration des
performances d’un organisme.
1. Orientation client
2. Responsabilité de la direction (Leadership)
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
SMQ : Principes de SMQ selon ISO 9001 version 2015
1- Orientation client
Sam Walton : Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel,
depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son
argent ailleurs.
✓ L’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout
mettre en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.
✓ L’organisme doit satisfaire le client, pour le fidéliser.

2- Responsabilité de la direction (Leadership)
Dwight Eisenhower : C’est l’art de faire à

quelqu’un quelque chose que vous voulez voir
fait, parce qu’il a envie de le faire.
✓ La direction établis les orientations et la stratégie de l’organisme.

✓ La direction doit créer et maintenir un environnement favorable à l’implication entière du
personnel dans l’atteinte des objectifs.
✓ La direction assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs.
3- Implication du personnel
Benjamin Franklin: Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me

souviens. Tu m’impliques, j’apprends.
✓ Permet l’utilisation des aptitudes au profit de l’organisation.
✓ Pour une gestion efficace, l’implication et le respect du personnel est primordial.
✓ La reconnaissance et l’amélioration des compétences est la clé pour impliquer le personnel
dans l’atteinte des objectifs qualité de toute entreprise.

4- Approche processus
Aimé Césaire: Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre
les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation
décadente.
L’approche processus est une méthode visant à décomposer les activités étape par étape pour en
étudier le fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer l’organisation de l’entreprise.
✓ Formaliser l’organisation (se mettre d’accord sur une vision commune de l’organisation).
✓ Étudier et comprendre (Bénéficier d’un modèle fonctionnel qui nous aidera à comprendre sur
quels facteurs agir pour améliorer l’organisation).
✓ Agir et améliorer (La mise en application des actions d’amélioration avec méthode et rigueur
permet d’agir efficacement sur les problèmes rencontrés).
5- Amélioration
Albert Einstein : La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer

pour ne pas perdre l’équilibre.
✓ Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.
✓ L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client,

amélioration des performances des processus.
✓ Dans l’ISO 9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non-
conformités sont autant de sources d’amélioration.
Le cycle PDCA/Roue de Deming
Plan/Planifier : Il s’agit de définir le/les objectif(s),

politiques, procédures et processus. Il faut associer la/les
action(s) à mener pour atteindre le(s) objectif(s).
Par exemple, en cas de dysfonctionnement, il s’agit

d’analyser les causes du dysfonctionnement et d’identifier la
ou les causes racines. Les actions à mener portent sur le
traitement des causes racines.
Do/Faire : Réaliser les dispositions planifiées, appliquer les

politiques et procédures, exécuter les processus et la
production des enregistrements.
Check : Vérifier, Contrôler : Cette étape est une analyser des résultats obtenus par rapport aux résultats
attendus. Il est donc nécessaire de réaliser un comparaison entre les deux.
Act : Réagir : Il faut à ce moment analyser ce qui peut encore être amélioré, par rapport au résultat
attendu. Une nouvelle action est engagée, il faut reprendre le processus global PDCA.
6- Prise de décision fondée sur des preuves
Euclide : Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve.
✓ L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur
des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
✓ Décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données pertinentes et d’informations probantes.

✓ L’analyse (faits, preuves et données) conduit à l’objectivité et à la réduction de l’incertitude.
✓ Plus la direction possède d’éléments tangibles et plus la prise de décision est qualitative.
7- Management des relations avec les parties intéressées
Jiddu Krishnamurti : Les relations sont le miroir dans lequel on se

découvre soi-même.
✓ Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités
de l’organisme. Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation…
et même la norme ISO 9001.
✓ C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que
l’organisme saura améliorer ses performances.
✓ L’organisation doit optimiser l’impact de toutes les parties intéressées sur ses performances.
ISO 9001: 2015 Systèmes de Management de la Qualité -Exigences-
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
Systèmes de 4. Contexte de l’organisme
Management de la 5. Leadership
Qualité -Exigences-
6. Planification
7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles
9. Evaluation des performances
10. Amélioration
HLS (High Level Structure): Structure universelle des normes de management

Structure de niveau supérieur
Structure HLS propose un cadre commun pour les normes relatives aux systèmes de management,
applicable à la fois aux nouvelles normes ainsi qu’aux prochaines révisions des normes existantes.
Cette structure commune permet :
✓ Rendre l’élaboration des normes plus efficace,

✓ Renforcer l’alignement et la compatibilité des normes,
✓ Mettre en œuvre une approche intégrée des systèmes de management.
HLS est basée sur l’approche PDCA et repose sur 10 chapitres dans le but de
simplifier la gestion documentaires au profit d’informations documentées.
Toutes les exigences de la présente norme internationale sont génériques

1. Domaine d’application et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou
sa taille, ou les produits et services qu’il fournit.
• Contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en

application de la norme concernée qui est ici l’ISO 9001 : 2015.
2. Références normatives • L’’ISO 9001 : 2015 fait référence à l’ISO 9000 : 2015 pour les principes
essentiels et le vocabulaire employés dans la norme.
• L’ISO 9001:2015 ne reprend pas les définitions qu’elle utilise et se
contente de renvoyer à l’ISO 9000.
3. Termes et définitions Les termes et les définitions sont donnés dans l’ISO 9000:2015.
4.2 Compréhension
4.1 Compréhension des besoins et des
de l’organisme et attentes des parties
de son contexte intéressées
4. Contexte de
l’organisme
4.3 Détermination du
domaine d’application 4.4 SMQ et ses
de SMQ processus
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte (1/6)
Qlq chose qui peut

influencer + ou – le
fonctionnement d’une
entreprise
L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son
orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son
système de management de la qualité. L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à
ces enjeux externes et internes.
Tendance du marché
(concurrence, fournisseurs,
Enjeux externes utilisateurs….)
Aspect technique ou technologique

(avancés scientifiques, nouvelles normes,
propriété intellectuelle et/ou industrielle…..)
Environnement politique (législation,

réglementation….)
Entreprise
Aspect économique (financement,

réduction des charges fiscales…..)
Aspects sociaux (évolution

démographique, modes de tendance, impact
écologique….)
Processus et système internes

d’organisation et/ou de management
Enjeux internes (intégration dans un processus existant ou création
d’un processus spécifique)
Culture de l’entreprise
(comportement, motivation,
implication, partage et
transparence)
Maintien ou le développement des

Entreprise compétences (implication du personnel,
formation…)
Etat des installations, équipements et les

capacités productives et investissements
liés à l’innovation
L’analyse SWOT, matrice SWOT ou synthèse SWOT est un outil de stratégie d’entreprise, vise à préciser
les objectifs de l'entreprise ou du projet et à identifier les facteurs internes et externes favorables et
défavorables à la réalisation de ces objectifs.
(Strenghts) (Weaknesses)
Matrice SWOT (Opportunities) (Threats)
Actions à mener
L'analyse PESTEL est un cadre d'analyse en stratégie d’entreprise. L'acronyme, qui signifie Politique,
Economique, Sociologique, Technologique, Environnemental et Légal, recouvre les facteurs qui peuvent
influencer (positivement ou négativement) une entreprise.
Analyse PESTEL
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées (1/2)
L’organisme doit déterminer :
✓ Les parties intéressées pertinentes

✓ Les exigences de ces parties intéressées
L‘identification des parties intéressées et la hiérarchisation des impact (subis ou générés par
l’organisme) peuvent alors permettre de déterminer des dispositions de maîtrise pour :
✓ Maîtriser les impacts négatifs (risques)

✓ Favoriser les impacts positifs (opportunités)
Opportunité : Toute occasion favorable qui peut Risque : C’est l’effet de l’incertitude sur un
aboutir à l’amélioration des résultats ou des résultat.
performances du système.
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées (2/2)
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ (1/2)
L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la qualité afin
d’établir son domaine d’application.
L’organisme doit déterminer :
✓ Les enjeux externes et internes,

✓ Les exigences des parties intéressées,
✓ Les produits et services de l’organisme.
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ (2/2)
Petite Entreprise: Avec un seul local , une structure organisationnelle simple et culture d'adaptation aux
changements, alors toute l'entreprise et toutes ses opérations peuvent être incluses dans la portée du SMQ.
Très Grande Entreprise : Grande entreprise, avec une structure très complexe mais un client très
important exige que le produit qui lui est livré soit fabriqué conformément à la norme ISO 9001, alors la
société peut commencer par inclure dans la portée les installations et les lignes pour fabriquer le produit
en question, et peut-être après une certaine période, étendre le champ d'application à d'autres processus.
La portée (périmètre) et les exclusions justifiées doivent être conservées en tant qu'informations
documentées.
4.4 Système de management de la qualité et ses processus (1/2)
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu son SMQ, y compris les
processus nécessaires et leurs interactions.
L’organisme doit :
✓ Déterminer les éléments d’entrée requis et les

éléments de sortie attendus pour ces processus;
✓ Déterminer la séquence et l’interaction de ces
processus;
✓ Déterminer les ressources nécessaires pour ces

processus et s’assurer de leur disponibilité;
✓ Déterminer et appliquer les critères et les méthodes

nécessaires pour assurer le fonctionnement et la
maîtrise efficaces de ces processus.
4.4 Système de management de la qualité et ses processus (2/2)
✓ Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
✓ Prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux
exigences;
✓ Evaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que
ces processus produisent les résultats attendus;
✓ Améliorer les processus et le système de management de la qualité.
L’organisme doit, autant que nécessaire:
✓ Tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus;
✓ Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont mis en
œuvre comme prévu.
5.1 Leadership et 5.2 Politique qualité

engagement
5. LEADERSHIP
5.3 Rôles,
responsabilités et
autorités au sein de
l’organisme
5.1 Leadership et engagement (1/2)
➢ Assumer la responsabilité de l’efficacité du SMQ;

➢ Promouvoir l’utilisation de l’approche processus et l’approche par les risques;
➢ S’assurer que la politique et les objectifs sont établis;
➢ S’assurer que les exigences sont intégrées;
➢ S’assurer de la disponibilité des ressources;
➢ Orienter, inciter et soutenir les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du SMQ;
➢ Promouvoir l’amélioration.
Approche processus
Approche risques
et opportunités
✓ Avoir des processus cohérents en corrélation avec Quels sont les éléments qui présentent un
les EE et ES. risque ou une opportunité pour mon
✓ Maitrise totale de tous les processus qui entrent en organisation?
vigueur et qui constitue le SMQ.
Les risques et les opportunités
✓ Détermination des processus du SMQ et leurs
susceptibles d’avoir une incidence sur la
indicateurs de performance en lien avec les enjeux
conformité des produits et des services et
de l’organisme.
sur l’aptitude à améliorer la satisfaction
du client sont déterminés et pris en
compte.
Indicateurs de capacité : Relation entre la quantité qui peut être produite et le temps nécessaire pour
que cela se produise. Le constructeur automobile X a la capacité de produire 200 voitures par mois.
Indicateurs de productivité : Relation entre les résultats produits et les ressources utilisées pour la
production.
Un travailleur peut installer 20 m2 de plancher en une heure. Un autre, ne peut installer que 17 m2 de
plancher en une heure. Ce second est donc moins productif que le premier.
Indicateurs de qualité : Relation entre le total produit et la production pouvant faire l’objet d’un usage
c’est à dire celle sans défaut ou non-conformité.
Sur 1000 pièces produites au total 980 peuvent faire l’objet d’un usage (98% de qualité).
Indicateurs de profitabilité : Pourcentage entre le bénéfice et le total des ventes.
Dans une entreprise 200 000,00 euros de biens ont été vendus pour un bénéfice de 20 000,00 euros. La
profitabilité est de 10%.
Indicateurs de rentabilité : Pourcentage entre le bénéfice et l’investissement réalisés dans l’entreprise.

L’entreprise citée précédemment a investi 500 000 euros pour la production des biens avec un bénéfice de
20 000 euros. La rentabilité est dans cas de 4 %.
5.2 Politique qualité
Une politique qualité est une déclaration écrite, habituellement signée par la haute direction, qui
expose les objectifs et les principes d'une entreprise et se rapportant à la satisfaction de client.
La politique qualité doit comporter un engagement d’amélioration continue.
La politique qualité doit être diffusée auprès de l’ensemble du personnel, disponible pour le public et
revue régulièrement.
La politique qualité doit:
✓ Etre disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;

✓ Etre communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
✓ Etre mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme (1/2)
La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités des rôles

pertinents sont attribuées et communiquées au sein de l’organisme.
Organigramme
Définition de fonctions (QUI FAIT QUOI ?)

6.2 Objectifs qualité

6.1 Actions à et planification des
mettre en œuvre actions pour les
face aux risques et atteindre
opportunités
6. Planification
6.3 Planification des

modifications
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités (1/2)
Opportunité : Toute occasion

favorable qui peut aboutir à Lors de la planification du SMQ,
l’amélioration des résultats ou Risque : C’est l’effet de
l’entreprise devra tenir compte de son
des performances du système. l’incertitude sur un
contexte organisationnel, des besoins
et attentes des parties intéressées résultat
Le traitement des menaces et

opportunités a pour but de garantir
que le SMQ atteindra les résultats Les actions doivent être planifiées et
escomptés, améliorera les effets mises en œuvre dans le SMQ, puis
souhaitables et réalisera des évaluées pour leur efficacité
améliorations
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités (2/2)
Adoption de nouvelles pratiques Eliminer la source du risque
Lancement de nouveaux produits Eviter le risque
L’ouverture à de nouveaux marchés Actions face Actions face Tirer une opportunité du
aux aux risques risque
opportunités
Conquête de nouveaux clients Modifier la probabilité d’apparition du

risque
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre (1/3)
Etre en cohérence avec E Adopter des objectifs

A
la politique qualité pertinents
Etre surveillés et
Etre mesurable B F communiqués
Détermination des
Prendre en compte les C objectifs qualité G Etre mis à jour en tant
exigences applicables que besoin
✓ Spécifique et simple : Définir clairement le but de l’objectif et compris Les Hautes Orientations Royales ont fixé des
objectifs clairs et précis à la nouvelle
par tous. stratégie pour une économie verte en 2030.
✓ Mesurable : Un indicateur ne peut exister que s'il est mesurable. On ne
choisit pas un indicateur sans qu'il soit possible d'évaluer le résultat
des efforts accomplis.
✓ Ambitieux et Accepté : Sans ambition pas de challenge, sans challenge
pas de résultats. "Accepté" car fixer un objectif signifie conclure un
contrat.
✓ Réaliste : L'ambition ne doit pas être inaccessible. Si l'objectif est perçu
impossible à atteindre, découragement dès le début.
✓ Délimité dans le temps : Quand l'objectif doit-il être atteint ? Sans date
’’but’’, comment doser son investissement ?
Les
Ce qui
ressources
sera fait
nécessaires
Qui sera le
responsable
Les
échéances
Après la planification des
objectifs qualité L’évaluation
des résultats
6.3 Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, les

modifications doivent être réalisées de façon planifiée.
L’organisme doit prendre en compte:
✓ L’objectif des modifications et leurs conséquences possibles;

✓ L’intégrité du système de management de la qualité;
✓ La disponibilité des ressources;
✓ L’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.
7.1 Ressources 7.2 Compétences
7. Support 7.3 Sensibilisation 7.4 Communication
7.5 Informations
documentées
7.1 Ressources
La norme exige que l'organisation détermine et fournisse des ressources pour l'établissement, la mise en œuvre, la
maintenance et l'amélioration continue du SMQ.
Ressources humaines
(le savoir faire
et les connaissances
spécialisés)
Ressources infrastructures
(bâtiments et les services associés,
équipements, y compris matériel et
logiciel, moyens de transport,
technologies de l’information et de
Ressources
la communication …) Connaissances
organisationnelles
Environnement pour la mise en Ressources pour la

œuvre du processus (sociaux, surveillance et la mesure
psychologiques, physique)
7.2 Compétences
Déterminer les compétences Dans le cas échéant, mener des actions

nécessaires de la ou des personnes L’organisme doit : pour acquérir les compétences
effectuant, sous son contrôle, un travail nécessaires et évaluer l’efficacité de ces
qui a une incidence sur les actions (la formation, l’encadrement ou le
performances et l’efficacité du SMQ recrutement, direct ou en sous-traitance, de
personnes compétentes)
S’assurer que ces personnes sont

compétentes
Conserver des informations
documentées appropriées comme
preuves desdites compétences
7.3 Sensibilisation
L’organisme doit
sensibiliser les personnels :
Les impacts négatifs La politique qualité
L'importance de son Objectifs qualité pertinents

contribution à l’efficacité
du SMQ
7.4 Communication (1/2)
Sur Quels
sujets ? Quand ?
Avec qui ?
Déterminer les
besoins de
communication
interne et externe
Comment ?
pertinents
Qui
communique ?
7.4 Communication (2/2)
En interne : Communiquer les En externe : Communiquer les

informations pertinentes relatives informations pertinentes relatives au SMQ,
au SMQ aux différents niveaux et comme établi par le ou les processus de
fonctions de l’organisme, en communication de l’organisme et requis
particulier les changements par ses obligations de conformité.
apportés au SMQ, de façon
appropriée. Publication des rapports annuels;
Organisation des journées portes ouvertes.
Réalisation de bulletins;
Mise en place de panneaux d’information;
Publication des journaux internes;
Organisation des réunions;
Utilisation de la messagerie électronique.
7.5 Informations documentées (1/2)
Le système de management environnemental de l’organisme doit inclure:

✓ Les informations documentées exigées par la présente Norme internationale;
✓ Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires à l’efficacité du SMQ.
7.5 Informations documentées (2/2)
Maitrise des
Création et mise à jour informations
des informations documentées
documentées
▪ Disponibilité des informations documentées

▪ Protection des informations documentées
▪ Identifier et décrire les informations
Stockage (Perte de confidentialité, perte
documentées (Titre, auteur, date, numéro de
d'intégrité, utilisation inappropriée)
référence)
▪ Distribution, l'accès et l'utilisation des
▪ Choisir le format et le support des informations
informations documentées (Qui est responsable,
documentées (Langue, version logicielle,
méthode à utiliser, règle à respecter)
graphiques)
▪ Stockage des informations documentées (Y
▪ Support (Electronique, papier)
compris la protection)
▪ Passer en revue et approuver la pertinence des
▪ Modifications des informations documentées
informations documentées (Qui vérifie, qui
(Utilisation des versions à jour, accès restreint
approuve)
des versions obsolètes)
▪ Informations documentées d'origine externe
(Codification unique, accès, protection)
8.2 Exigences 8.3 Conception et

8.1 Planification
relatives aux développement de
et maîtrise
produits et produits et
opérationnelles
services services
8.4 Maîtrise des

8. Réalisation des processus, produits 8.5 Production et
activités et services fournis
par des
prestation de
service
Opérationnelles prestataires
externes
8.7 Maîtrise des

8.6 Libération
éléments de
des produits et
sortie non
services
conformes
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles (1/2)
Afin de répondre aux

exigences, l'organisation doit
planifier, mettre en œuvre et
contrôler ses processus
Déterminer les exigences Déterminer quels critères

(caractéristiques) des (10±2cm) le produit ou le Définir comment les différents
produits à fabriquer et service doit satisfaire pour processus seront exécutés
services à fournir être accepté par le client
Conserver les informations

Déterminer l’ensemble des documentées nécessaires L’organisme doit s’assurer que
ressources nécessaires aux pour démontrer les processus externalisés
différents processus que les processus ont été sont maîtrisés
exécutés comme prévu
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles (2/2)
8.2 Exigences relatives aux produits et services
La collecte des exigences relatives aux produits et services est étroitement liée à la
communication avec les clients
✓ Informations relative aux produits et services;
✓ Traitement des contrats / commandes et consultations ;
✓ Tenir compte de l’avis, la perception et aussi la réclamation de client;
✓ Les exigences spécifiques des actions d'urgence.
Détermination des exigences relatives aux produits et services
✓ Exigences implicites et explicites;
✓ Exigences légales et réglementaires applicable;
✓ Exigences jugées nécessaires par l’organisme;
Revue des exigences relatives aux produits et services
✓ Exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison;

✓ Exigences non formulées par le client (implicites);
✓ Exigences légales et réglementaires applicable;
✓ Ecarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées;
✓ En cas de changement, l'organisme doit s'assurer que les informations documentées sont
modifiées et que les personnes concernées sont informées.
Composants Exigences
1: LE PROFIL L’utilisation d’un profil
d’une épaisseur de 70 à
82 mm garantissant des
propriétés thermiques et
acoustiques remarquables
3. LA POIGNEE La poignée dispose d’un
système qui augmente
la sécurité
4.LE JOINT Le joint en caoutchouc de
qualité assure une
résistance élevé aux UV et
garantit l’élasticité
5. L’INTERCALLAIRE L’intercalaire en mousse

polymère améliore
l’absorption du bruit de 2
dB et la résistance à la
condensation de 70%.
6. LE VITRAGE Double, triple, vitrage de

sécurité, vitrage
acoustique ...
diverses possibilités sont
disponibles
8.3 Conception et développement de produits et services (1/2)
Planification de la conception et du développement

✓ Nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement;
✓ Responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et de développement;
✓ Besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement des produits et services;
✓ Nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus de conception et de développement.
Éléments d’entrée de la conception et du développement

✓ Informations issues d’activités similaires précédentes de conception et de développement;
✓ Exigences légales et réglementaires.
Maîtrise de la conception et du développement

✓ Résultats attendus sont définis;
✓ Revues sont menées pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire
aux exigences.
8.3 Conception et développement de produits et services (2/2)
Éléments de sortie de la conception et du développement

✓ Satisfont aux exigences d’entrée;
✓ Spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont essentielles pour leur usage prévu et leur
fourniture ou prestation appropriée et en toute sécurité.
Modifications de la conception et du développement

L’organisme doit identifier, passer en revue et maîtriser les modifications apportées, en tant que de besoin pour
s’assurer qu’elles n’aient pas d’impact négatif sur la conformité aux exigences.
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
Prestataire
Prestataire
Prestataire
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par des
prestataires externes sont conformes aux exigences.
L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la

sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des prestataires
externes.
L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces
activités et toutes les actions nécessaires résultant des évaluations.
Dans le cadre des évaluations, l'organisation doit communiquer aux prestataires

externes ses exigences en matière de :
Méthodes, Processus, équipements, produits/services à fournir, Compétences.
8.5 Production et prestation de service (1/2)
Maîtrise de la production et de la prestation de service

L’organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions
maîtrisées.
Cela implique un niveau de documentation suffisant: procédures, instructions de travail,
enregistrements, équipement de surveillance et de mesure, infrastructure appropriée, etc.
Identification et traçabilité
L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il est
nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services.
8.5 Production et prestation de service (2/2)
Propriété des clients ou des prestataires externes

La propriété d’un client ou d’un prestataire externe peut comprendre un matériau, des composants, des outils et
équipements, les locaux, la propriété intellectuelle et les données personnelles.
L’organisme doit identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que les clients ou les
prestataires externes ont fournie pour être utilisée ou incorporée dans les produits et services.
Préservation
La préservation peut inclure l’identification, la maîtrise de la contamination, le conditionnement, le stockage, la
transmission ou le transport et la protection.
L’organisme doit préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de

service, dans une mesure suffisante pour assurer la conformité aux exigences.
Maîtrise des modifications
L’organisme doit passer en revue et maîtriser les modifications relatives à la production ou à la
prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer le maintien de la conformité aux
exigences.
8.6 Libération des produits et services
✓ Pas de libération sans s'assurer que les produits et services sont conformes aux exigences;
✓ La démonstration de la conformité peut être effectuée en documentant la preuve de la
conformité;
✓ La preuve de conformité doit comprendre des critères d'acceptation et des informations sur la
personne qui a autorisé la libération du produit ou du service.
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
L’organisme doit assurer que les éléments de sortie qui ne sont pas conformes aux exigences
applicables sont identifiés et maîtrisés de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle.
Produits non conformes
Corriger la
non Isoler le non Informer le
conforme Dérogation
conformité client
9.1 Suivi, 9.2 Audit interne

mesure, analyse
et évaluation
9. Évaluation des
performances
9.3 Revue de
direction
9.1 Suivi, mesure, analyse et évaluation (1/3)
Quoi, comment, quand ?
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que

l’efficacité du système de management de la qualité
informations documentées à conserver

Satisfaction client
Besoins et attentes
Méthodes d’obtention,
surveillance, revue
Niveau de satisfaction
Analyse et évaluation
Analyse des résultats
Évaluation ✓ La conformité des produits et services;

✓ Le niveau de satisfaction des clients;
✓ La performance et l’efficacité du SMQ;
✓ L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et
opportunités;
✓ Les performances des prestataires externes;
✓ La nécessité d’amélioration du SMQ.
9.2 Audit interne (1/3)
L'objectif de l’audit interne est de vérifier si le SMQ est :

o Conforme aux exigences de la norme ISO 9001 et aux exigences de votre organisation et celles de vos clients
o Efficacement mis en œuvre et maintenu
Les résultats d’un audit interne peuvent se manifester par des recommandations d'amélioration et des non-
conformités (majeures et mineures).
À la fin de l'audit, vous obtiendrez les résultats en évaluant les données collectées lors de l'audit.
NON-CONFORMITÉS
❖ Non-conformité = exigence non respectée.
❖ Les exigences non respectées peuvent être les suivantes :
➢ La norme ISO 9001 elle-même: (Ex: Absence de Politique Qualité = non-conformité).
➢ Politiques et procédures propres à l’entreprise.
➢ Exigences des parties prenantes.
UNE NON-CONFORMITÉ EST DITE MAJEURE LORSQUE
✓ Exigence n'a pas du tout été remplie : (document ✓ Une non-conformité mineure non résolue dans un
obligatoire inexistant; stockage inadéquat de délai fixé.
produits non conformes). ✓ Plusieurs non-conformités mineures sont liées au
✓ Un processus SMQ complètement hors norme: même élément du SMQ.
(processus de production effectué sans création
d’un enregistrement défini).
Rôle de l’organisme
✓ Planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un programme d’audit;
✓ Définir les critères;
✓ Sélectionner les auditeurs;
✓ Correction et actions correctives.
informations documentées à conserver

9.3 Revue de direction
Aucun système n’est parfait

Éléments d’entrée de la revue de direction
La revue de direction doit prendre en compte:
✓ L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes;
✓ Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour SMQ;
✓ La disponibilité des ressources.
Éléments de sortie de la revue de direction

La revue de direction doit inclure les décisions et actions relatives aux:
✓ Opportunités d’amélioration;
✓ Besoins de changements à apporter au SMQ;
✓ Besoins en ressources.
10.2 Non-
conformité et
10.1 Généralités action corrective
10. Amélioration
10.3 Amélioration
continue
10.1 Généralités
L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation pour déterminer s’il existe
des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration.
✓ L’amélioration des produits et services

✓ La correction, la prévention.
✓ L’amélioration de la performance et de l’efficacité du système.
10.2 Non-conformité et action corrective
Au cas d’une non-conformité, l’organisme doit:

✓ Réagir à la non-conformité;
✓ Evaluer s’il est nécessaire de mener une action;
✓ Mettre en œuvre toutes les actions requises;
✓ Examiner l’efficacité de toute action corrective;
✓ Mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification;
✓ Modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
10.2 Amélioration continue
L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance

interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autres :
Analyse des résultats pour identifier les

pistes d'amélioration
Recherche et mise en œuvre des

actions d'amélioration Établissement des objectifs
2
3
Évaluation des résultats Formalisation des changements

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SMQ : Définition

Constituée en réseau d'instituts

1. Matières et objets explosibles 1017 = chlore

Classe 2 : Gaz Classe 4 : Substances combustibles Classe 9

Gaz inflammables Solide inflammable : Matières et objets dangereux

Gaz inflammables non-toxiques Spontanément inflammable Produits chauds

Les normes sont classées en quatre catégories selon leur contenu :

Normes méthodologiques : Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des

Norme de gestion de l’environnement (ISO 14.000) : Réduction des impacts environnementaux,

Norme de gestion de l’énergie (ISO 50.001) : Réduction de la consommation de l’énergie.

Norme de management de la qualité (ISO 9000) : Réduction de la défaillance des produits.

❖ International : CEI (Commission Electronique Internationale)

❖ Europe (5800 normes) : CEN; Comité européen de normalisation

❖ France : AFNOR (Association française de normalisation)

❖ Maroc: IMANOR (Institut Marocain de normalisation) créé en 2010

✓ Définir les objectifs de l’entreprise et identifier de nouvelles opportunités d’affaires.

✓ Identifier et gérer les risques associés à chaque activité.

Famille ISO 9000

Organisme : Compagnies, sociétés, firmes, entreprises, travailleurs indépendants, les organisations

Une partie prenante doit :

✓ Etre concernées par l'un des aspects du projet,

Amélioration : Activité menée pour améliorer les performances.

Amélioration continue : Activité récurrente menée pour améliorer les performances.

Management : Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme.

Management de la qualité : Management relatif à la qualité.

Procédure : Manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.

Conformité : Satisfaction d'une exigence.

Non- conformité : Non-satisfaction d'une exigence.

Performance : Résultat mesurable.

Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Document : Support d'information et l'information qu'il contient.

Spécification : Document formulant des exigences.

Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée.

Les Principes de management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de

✓ L’organisme doit satisfaire le client, pour le fidéliser.

2- Responsabilité de la direction (Leadership)

Dwight Eisenhower : C’est l’art de faire à

✓ La direction établis les orientations et la stratégie de l’organisme.

Benjamin Franklin: Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me

✓ Permet l’utilisation des aptitudes au profit de l’organisation.

✓ Pour une gestion efficace, l’implication et le respect du personnel est primordial.

✓ La reconnaissance et l’amélioration des compétences est la clé pour impliquer le personnel

dans l’atteinte des objectifs qualité de toute entreprise.

Albert Einstein : La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer

✓ Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.

✓ L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client,

Le cycle PDCA/Roue de Deming

Plan/Planifier : Il s’agit de définir le/les objectif(s),

Par exemple, en cas de dysfonctionnement, il s’agit

Do/Faire : Réaliser les dispositions planifiées, appliquer les

6- Prise de décision fondée sur des preuves

✓ Décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données pertinentes et d’informations probantes.

7- Management des relations avec les parties intéressées

Jiddu Krishnamurti : Les relations sont le miroir dans lequel on se

Systèmes de 4. Contexte de l’organisme

8. Réalisation des activités opérationnelles

9. Evaluation des performances

HLS (High Level Structure): Structure universelle des normes de management

Cette structure commune permet :

✓ Rendre l’élaboration des normes plus efficace,

Toutes les exigences de la présente norme internationale sont génériques

• Contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en

Qlq chose qui peut