Outils de pilotage et de planification de la

démarche qualité

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP)

Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Baptiste DUMEL | Université de Haute Alsace

 Baptiste Dumel
Responsable Qualité – Institut Carnot MICA
Master QHSE
Certification auditeur IRCA tierce partie ISO 9001 v2015

Institut Carnot MICA:

 Rassemblement de 15 structures de recherches (laboratoires et CRTs)
spécialistes des matériaux
 Le label Carnot est un label attribué par le ministère de la recherche et
qui met en avant l’excellence scientifique des structures de recherches.
 L’ambition de l’institut Carnot MICA est de développer une activité de
recherche partenariale au bénéfice de l’innovation des entreprises – de la
PME au grand groupe – et des acteurs socioéconomiques.

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Outils de pilotage et de planification
de la démarche qualité

• La norme ISO 9001 un outil en soi

• Outils de planification

• Outils de pilotage

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Petit rappel
Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis
en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité,
planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services,
les processus, les procédés de production, la satisfaction
client et plus largement améliorer la performance d'un
organisme et la satisfaction de toutes les parties
intéressées (fournisseurs, personnels, actionnaires, etc.).

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 La norme ISO 9001 un outil en soi
La norme ISO 9001 v2015 emploie l’approche processus,
qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») ou
Roue de DEMING

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Planifier et piloter selon la norme ISO 9001

La notion de planification renvoie au fait de :

Établir les objectifs du système, ses processus ainsi
que les ressources nécessaires pour fournir des
résultats correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l’organisme,

Identifier et traiter les risques et opportunités

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Outils de planification
• Plan d’actions de la démarche

• Outils SWOT et PESTEL (Planification face aux risques et opportunités)

• Outil 5M croisé SWOT (Planification face aux risques et opportunités)

• Anticipation des changements (la gestion des modifications)

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 PLAN D'ACTIONS DEMARCHE QUALITE
Personne Avancement
Commentaires, chargée de 0% -30%-
Thèmes PROCESSUS Actions Etat à date Échéance
indications mener 50%-70% -
l'action 100%
Description du contexte/parties intéressées + 4.1 -4.2….5 de la
Gouvernance M1
politique qualité norme 9001
Système Qualité M2 Libeller le domaine d'application du SMQ 4.3
Revue de contrat : prévoir une étape finale de revue
Revue de contrat R1 contrat/devis et confirmer par un accusé de 8.2
réception
Maitrise des Formaliser un contrat de service (modes
processus S3 d'interactions) avec le prestataire informatique de 8.4
externalisés l’université
Production de service R1,R2 Vérifier que cela concerne MICA 8.5
Formaliser le contrôle et la libération des livrables
Libération du produit R1,R2 8.6
(avant remise au client contractuel)
Maitrise des
éléments de sortie M2 Mettre en place un système de collecte et d'analyse 8.7
non conformes
Satisfaction client R1,R2 Création d'un questionnaire satisfaction 9.1
la procédure existe / l'audit blanc vaudra pour audit
Audits internes M2 9.2
interne.
bilan de fonctionnement du système qualité, à
Revue de direction M1 9.3
réaliser juste avant l'audit de certification
Objectif:M2balayer l’ensemble des points exigés par la norme et
NC/ Actions
correctives
Mettre en place un système de collecte et d'analyse
des NC avec étape d'analyse de cause et 10.2
détermination des actions correctives
vérifier
amélioration
continue
ceux
M2
qui correspondent déjà aux exigences de la norme
Tableau de suivi des actions 10.3

et ceux qu’il va falloir mettre en place pour y répondre

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 SWOT et PESTEL
Planification face aux risques et opportunités

Vision micro Vision macro

Forces Faiblesses
Ex: Leardership Ex: taille de l’équipe

SWOT
Opportunités Menaces
Ex: Développement du Ex: Baisse d’implication
portefeuille d’affaires des membres

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 Outil 5M croisé SWOT
Planification face aux risques et opportunités
Exemple pour différents SWOT
processus Force Risques internes Opportunité Risques externes
Accès simplifié aux plateformes risque ATEX dû au stockage Locaux situés à proximité des proximité avec une usine
de produits inflammables potentiels client Seveso seuil haut
Milieu
dans une zone non allouée
pour
Les indicateurs sont suivis Manque d'antériorité du Participer à des ateliers de bonnes pénurie de matière nécessaire
SMQ pratique qualité à la réalisation de prestation
Matière

Analyse de la situation par Dérive dans le suivi du SMQ mise en place de la norme Non compréhension de la
processus ISO9001:2015 démarche auprès d’une tutelle
5M

Méthode Création d'un comité de

pilotage

Personnel formé et sensibilisé personnel réfractaire à la embauche d’un chargé de mission Demande client trop
qualité démarche qualité en CDD importante par rapport à la
Main d'œuvre
capacité de traitement de
l’équipe
Serveur sécurisé en interne un seul serveur pour la acquisition d’un outil clé en main Utilisation de logiciel « type
Matériel pour la sauvegarde des données sauvegarde pour le suivi de la démarche qualité CRM » avec stockage de
données à l’étranger.

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 Anticipation des changements : la gestion des
modifications
Selon l’ISO 9001 : Selon l’ISO 9001 : « Lorsque l’organisme
détermine le besoin de modifier le
« Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système
système de management de la qualité, les
modifications doivent être réalisées de
de management de la qualité, les modificationsfaçon
doivent
planifiée »
être
réalisées de façon planifiée »
Objectif : Maitriser les modifications
d’origine interne ou externe en analysant
leurs impacts sur le système Qualité et les
processus et en engageant si nécessaire
des actions.

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Outils de pilotage

• Tableau de bord

• Plan d’action stratégique

• Tableau de suivi des actions

• Copil et revue de direction

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Tableau de bord

Objectif: rassembler au même endroit l’ensemble des outils du

système de management afin d’en simplifier l’accès pour le
personnel mais aussi lors des audits

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 Plan d’action stratégique
RISQUES ET Indicateurs /
PRINCIPALES PROCESSUS MOYENS cible Résultats
OBJECTIFS OPPORTUNITES ECHEANCE RESPONSABLE
ACTIONS CONTRIBUTEURS SPECIFIQUES 2019
TRAITES 2019
Axe de travail
Accroitre la présence 1
Processus Mise en ligne
augmenter le renforcer l’équipe au niveau nationale/ Responsable 1 nouveau
31/12/2029 commercial + d’une offre / /
CA commerciale assurer la pérennité partenariat embauche commer
processus RH d’emploi
de la structure cial

Axe de travail

Objectif: permettre à la direction d’avoir une vision globale du

système et de l’évolution attendue sur l’année en faisant en
sorte que les axes de travail correspondent aux enjeux
développés dans la politique qualité

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Tableau de suivi des actions d’amélioration

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 Copil et revue de direction
« la direction doit procéder à la revue du système de management de la qualité
mis en place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours approprié,
adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme. »
9.3.1 de la norme ISO 9001 v2015

COPIL Revue de direction

Fréquence : à définir selon les besoins

Fréquence : au moins 1 fois par an
3-4 fois par an généralement
Objectifs : faire le point sur l’activité des
Objectif : revue complète du système pour
processus et faire le point des actions
vérifier son adéquation avec les objectifs fixés
d’améliorations dont celles dues à la par la gouvernance
planification des changements

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 Au final Plan d’actions de la démarche

Outils SWOT et PESTEL

Outil 5M croisé SWOT

Anticipation des changements

Tableau de bord

Plan d’action stratégique

Tableau de suivi des actions

Copil et revue de direction

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Merci de votre attention

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