Communication Interpersonnelle

Introduction :
Quelle importance à la communication :
● gestion de l’imprévu, inédit
● prise de décision
● travail à distance, fragmenté
● valorisation et visibilité du travail

Travail socialisé et multiculturel → différents mondes sociaux, partenaires

multiples (culturellement différents).

Collaborer, coopérer, aménager le travail, l’articuler, négocier, résoudre des

conflits…

Partie A : Appréhender la communication :

1. Les conceptions instrumentales de la communication :
● Métaphore du télégraphe : transmission via un moyen de
communication (téléphone arabe)
● modèle Shannon et Weaver : modèle linéaire de communication

● Modèle de Wiener : modèle circulaire de communication

 Notion de feedback : le récepteur réagit au message ce qui amène
l'émetteur à réajuster son message.
Le feedback permet de :
1. vérifier le résultat de son action (rétro-information)
2. corriger ou prolonger l’action initiale (rétro-action)
Il permet ainsi de réguler et faire évoluer l’action afin d’élaborer de
nouvelles stratégies.
Le plus souvent le récepteur retient au final 30% (au mieux 50%) du
message de départ.
Un message doit être économique, l’efficacité est alors importante
(redondance parfois utile).

2. Les conceptions interactionnistes la communication :

L’Ecole de Palo Alto

● Métaphore de l’orchestre : chaque individu participe plutôt qu’il n’en
est l’origine ou l’aboutissement (chaque acte de transmission est
intégré à une matrice).
Un individu est un “acteur social” comme un musicien qui participe à
l’orchestre.
Communication sous forme de modes verbaux et non-verbaux.

● La nouvelle communication : communication paradoxale (messages

avec contradictions qui apportent deux sens incompatibles.
Étude des aspects communicatifs des mouvements corporels.
hypothèses :
 ❖ Ce sont les relations entre individus qui comptent plus que eux
individuellement.
❖ Un comportement a une valeur communicative.

● L’analyse systémique : communication à considérer comme un tout.

○ dynamique des échanges = forces, motivations, mobiles, tensions
qui animent les échanges (circulation d’infos et de significations).
○ système ouvert d’intéractions : idée de relation mutuelle, se
distingue de la relation et du rapport. → signification de
communication entre individus dans le décodage des
intéractions.
Ce système obéit aux principes de :
■ totalité : système complet différent de la somme des
éléments pris individuellement.
■ causalité circulaire : comportement pris dans des
implications mutuelles, d’actions et de rétroactions.
■ régulation : toute communication obéit à des règles qui
stabilisent l’interaction.

● Les axiomes de la communication :

○ Il est impossible de ne pas communiquer (prend en compte tous
les effets expressifs, affecte le comportement).
○ Toute communication présente deux niveaux de signification : le
contenu et la relation.
○ La relation dépend de la façon dont les partenaires.
communiquent et du point de vue qu’ils ont sur le comportement
des partenaires.
○ Modes de communication : langage digital et langage analogique.
○ Échange symétrique ou complémentaire selon s’il se fonde sur
l’égalité ou la différence.
L’oeuvre de Goffman :
Introduit la notion d'interaction pour la relation de l’homme au monde.
Étudie les relations individuelles en “face-à-face”.
● Métaphore dramaturgique : vie sociale = scène de théâtre ou les
acteurs (individus) jouent leur rôle devant un public en accord avec la
situation et les règles bien précises.
○ En représentation, l'acteur se met en scène pour composer un
personnage (une sorte de façade).
○ Jeux de rôle (modèle d’action pré-établi) dans l'interaction .
■ Idéalisation du rôle
■ distance au rôle
■ communication étrangère au rôle
○ plusieurs scènes possibles, ambiguïtés possibles (erreur de
cadrage par ex)
● Mise en scène de soi : l’acteur revendique une identité dont il n’a pas la
maîtrise exclusive.
Acteur peut être individuel ou bien collectif (équipe)
Scène = région où l’acteur doit tenir son rôle social contrairement aux
coulisses où il peut contredire.
Règle sociale du maintien de la face
○ l’acteur veut donner une image valorisée de lui-même
○ il va vouloir la rendre crédible aux yeux des autres
○ image qui demande à être reconnue et confirmée
Ligne d’action = ensemble des actes d’une personne envers les
autres.
L’enjeu d’une interaction : préserver sa face et respecter celle des
autres :
● pratiques d’évitement : éviter le souci, faire comme si il
n’avait pas lieu, nier le caractère perturbant…
● protection : le tact
● réparation pour rattraper une gaffe
 Partie B : Les langages et les enjeux psychosociaux de la
communication interpersonnelle :

1. Les langages de l'interaction :

● Territorialité humaine : différents territoires (espaces ou objets) qui

définissent la personne et son rapport au monde
● L'espace transactionnel (sorte de bulle autour de nous) change selon la
situation, les protagonistes, les cultures.
○ Distance intime : jusqu’à 40cm
○ Distance personnelle : 45 à 120 cm
○ Distance sociale : 1m20 à 3m60
○ Distance publique : plus de 3m60

○ Variation multiculturelle de l’espace (proximité plus ou moins

grande), chaque culture privilégie différents canaux de
communication.
○ Variation interculturelles : facteurs sexe, âge, degré de
sympathie, statut social
● La structuration sociale du temps de Hall :
○ Temps monochronique : linéarité, tangible (réel). L’exécution de la
tâche à priorité sur les rapports. Les engagements les plus
contraignants portent sur la durée
○ Temps polychronique : simultanéité des activités, projets
facilement modifiés, relations entre individus prioritaires

Primordial de connaître le système temps de l’interlocuteur :

● Quel délai pour un rdv, faut-il le confirmer, pouvons-nous
être en retard ?
 ● Quelle époque de l’année, moment de la journée est le plus
propice?
● Différence entre la valeur accordée aux repas d’affaires.
● variation d’objectif, de durée et de rythme des réunions.
Différentes façons de la traiter, de la diriger, de se saluer.

2. Le langage silencieux du corps :

● La multicanalité de la communication :
○ Olfactif : l’odeur a des effets psychologiques, rôle dépendant de
la culture
○ tactile : objet de tabous, formalisation rituelle dans les cultures,
joue un rôle dans la formation des impressions. Influence sur le
comportement, dans les situations de négociation
○ Auditif : la voix et le paraverbal.
■ le timbre (personnel)
■ le registre : appartenance à un groupe social (accent,
volume) différenciation sociale
■ variations de hauteur, d’intensité, de structuration
■ Vocalisations : Bruits corporels, onomatopées, répétitions
de sons
La voix transmet des informations sur la relation qui
s’installe → changement de voix = changement de position.
Différentes interprétations selon l’intonation
○ Visuel : informations contextuelles : regard, mimique, gestuelle.
■ Le langage du corps joue pour 80% des informations qui
sont transmises.
■ Le regard a un rôle essentiel : régule, influence le
jugement, existence de variation culturelles, peut appuyer
notre position
■ Le sourire est une source d’information.
 ● La gestuelle :
○ Communicative : gestes conventionnels, symboliques,
synchronisateurs, co-verbaux (expressifs ou impressifs) qui
illustrent le langage, pratiques (manipulation d’objets).
○ Extra-communicative : gestes automatiques (hors de la
communication), posture → montrent statut, confiance en soi,
sincérité, compétence
● L’expression des émotions : échange de signaux pour montrer l’accord,
reproduction miroir de gestes et mimiques, convergence ou
discordance.

3. Ce que parler veut dire :

● langage = instrument d’action :

○ acte locutoire (signification)
○ acte illocutoire (compréhension) le locuteur promet, ordonne,
menace etc.
○ acte perlocutoire (effets) persuade, surprend, inquiète etc.

Implicite/explicite : communication verbale plus explicite que les

autres modes mais ambiguïté, malentendus. Tout est interprété.
Comprendre (linguistique) et interpréter (pragmatique) sont
différents, l’ensemble relève d’une compétence communicative.
● maximes conversationnelles : la conversation est une construction
collective, on ne peut la prévoir à l’avance. Les membres de l'échange
se plient au principe de coopération :
○ maxime de quantité : le propos doit contenir ce qui est requis
d’information et pas plus
○ maxime de qualité : dire que ce qui est vrai et que on peut
prouver
○ maxime de relation : ne pas être hors sujet
 ○ maxime de modalité : le propos doit être clair et sans ambiguïté.

Ces maximes peuvent être volontairement bafouées, au final le

locuteur doit faire un calcul interprétatif fondé sur :
○ la signification conventionnelle des mots
○ le principe de coopération et ses conséquences
○ le contexte

● Les règles de la conversation :

○ La ponctuation des échanges (salutations, demande,
changements de posture)
○ La régulation des échanges (passage de parole), possibilité
d’interférer pour exprimer le désaccord. Le droit à la parole est
déterminé socialement

● Ethnographie des communications : pratiques variables selon les

situations socioculturelles Hymes modèle SPEAKING :
○ Situation : cadre physique et social et dimensions psycho et
culturelles (scène)
○ Participants : tous ceux qui influent sur le déroulement
○ Ends : buts et intentions ainsi que les résultats finaux
○ Acts sequences : contenu du message et sa forme
○ Keys : atmosphère de l’échange, indices paraverbaux.
○ Instruments : moyens de communication
○ Normes : d'interaction et d’interprétation
○ Genre : langage avec ses conventions (conversation, échange
pro…)

● Les mots et leurs jeux sociaux : l’usage de mots véhicule des valeurs et
normes sociales, ils entrent dans des stratégies sociales.
○ Les mots sont objets de débats, d’appropriation.
 ○ chaque métier ou secteur a ses mots et son vocabulaire (histoire
collective) mise en mots des actes, histoires et expériences pour
s’approprier le travail.
○ Appropriation du langage avec l’invention de mots
3 lexiques : le lexique commun, technique et créé par les
professionnels.

4. Les langages et les enjeux psychosociaux de la communication

interpersonnelle :

Les enjeux et stratégies pour satisfaire des buts fondent la dynamique de la

communication.
● Le contrat de la communication : démarche en direction d’un auditoire,
en retour reconnaissance comme interlocuteur. Le contrat précise :
○ la finalité des échanges
○ l'identité des partenaires
○ le propos
○ le dispositif (dans quel cadre)
Le contrat définit les places respectives des interlocuteurs dans le
débat. La légitimité est alors cruciale pour s’exprimer (elle peut être invalidée)
La pertinence du sujet et de l’interlocuteur peut être évaluée.
Influence :
○ Stratégie d’influence (persuasion, séduction, manipulation,
argumentation)
○ Contre influence de l’autre possible : risques d’affrontement et de
ruptures
○ C’est alors le rôle des stratégies de régulation.
● Savoir se positionner : chaque communication est spécifique (chacun à
sa place, assigne une place à son interlocuteur qui complète ou
renforce la sienne)
Le rapport de places résulte d’une triple détermination :
○ Sociale : liée aux statuts et rôles proposés par la culture et les
institutions.
○ Interactionnelle : Rapport mouvant, peut dépendre de la relation
entretenue avec les autres places.
○ Subjective : liée à la représentation de soi.

3 axes pour définir le rapport de places :

● Symétrie/asymétrie : Hiérarchie (poste haut/bas) ou
complémentarité.
● Horizontal : distance/proximité
● degré de convergence ou de divergence : position non
figée, le rapport de places doit être ressenti comme
équilibré.

● Les enjeux identitaires : les intéractions quotidiennes et les images

qu’elles nous renvoient construisent notre image personnelle.
La quête de reconnaissance en est un des processus fondamentaux :
○ besoin de considération
○ besoin d’intégration
○ besoin de valorisation
○ besoin de contrôle

● L’influence de la perception : la réalité a une construction subjective, les

perceptions sont différentes de celles des autres.
Construction perceptive due aux facteurs personnels, au contexte ainsi
qu’à la situation.
 La catégorisation sociale :
○ on se fait une idée de la personne à partir de perceptions, en
simplifiant les informations puis on fonctionne par hypothèses sur
les intentions, l’identité de la personne.
○ On essaye ensuite de confirmer cette impression.
○ On classe inconsciemment les gens dans des catégories.
○ La catégorisation sociale peut conduire à une interprétation
biaisée et constituer un obstacle à la communication.

La formation des impressions :

○ Donner du sens à nos observations à partir de nos savoirs.
○ Nous restons souvent sur les premières impressions (même si
elles sont fausses)
○ l’impression du moment peut modifier ou confirmer une
information récente
Les erreurs de perception peuvent conduire à des biais :
○ d’autocomplaisance : attribuer les succès à des causes internes
et les échecs à des causes externes
○ acteur/observateur : différences dans la vision de l’acteur d’un
comportement de d’un spectateur de ce comportement
○ L’erreur fondamentale : surestimer les facteurs internes au
dépend des facteurs externes dans l’explication des
comportements.

● L’influence des processus inconscients :

○ les mécanismes projectifs :
■ assimilation : assimiler la pensée d’autrui à la sienne,
penser qu’il fonctionne pareil (ne prend pas en compte la
spécificité de l’interlocuteur)
 ■ attribution : attribuer aux autres des attitudes qui justifient
mes perceptions, sentiments, comportement envers eux
(projection de mon agressivité par exemple)
○ Les défenses dans la communication :
■ La disqualification : retirer les qualités d’autrui
■ La scotomisation : éliminer les informations gênantes
(filtrer)
■ la mémoire sélective
■ l’interprétation défensive : rendre conforme à nos attentes
une information en changeant sa signification
■ la négation de l’autorité de la source : dévaloriser une
information en mettant en cause l’autorité ou la
compétence de l’émetteur.
Partie C : La communication dans les pratiques professionnelles :

1. Savoir se présenterdans un contexte professionnel :

Pas une biographie exhaustive, il faut être synthétique et construit.

Objectif :
● gagner l’écoute
● donner envie d’en savoir plus
● orienter la suite de l’entretien
Enjeux :
● Informatif : fournir l’information dans un contexte spécifique (propos
clair et structuré + bonne connaissance de soi et de son objectif).
● Positionnement : mise en scène de soi en fonction de la place occupée
dans la relation.
● Relationnel : tous les canaux sont importants, l’interlocuteur interprète
toutes les informations.