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Introduction générale à la communication

Semestre 2

B. LAROUZ
 Introduction générale à la communication

1. Définition générale

Communiquer : Transmettre, révéler, faire participer, entrer en rapport, entretenir des

relations (Petit Larousse).
Communiquer vient du mot Latin « communicare » C'est-à-dire mettre en relation. On peut
noter donc dans la définition du mot communication le sens de la réciprocité et d’échange.

2. Communication verbale et communication non verbale

2.1 La communication verbale

La communication verbale renseigne par rapport à ce qui est dit et un peu par rapport à ce qui
est sous-entendu (le « non-dit »). Elle peut s’exprimer par :
• La voix
C’est le véhicule des mots. C’est le premier élément à travailler pour améliorer sa
communication verbale : la « note dominante » (chaque personne possède une note
dominante, qu’il a intérêt à utiliser pour parler plus sereinement, en «posant » sa voix), le
volume, le débit, l’intonation, l’articulation sont des caractéristiques de notre voix qui
peuvent se travailler pour utiliser au mieux ce merveilleux outil.
• La respiration
Elle détermine le volume et la ponctuation de la voix. Une respiration profonde permet
également de se détendre et donc de parler plus sereinement.
• La ponctuation orale
La ponctuation orale permet parfois de faire passer des messages d’une manière plus efficace
qu’avec des mots en jouant avec le débit, l’intonation et les arrêts.
• Le vocabulaire
L’utilisation du vocabulaire est plus difficile à l’oral qu’à l’écrit, car le temps de réflexion est
très court. Pour chercher le mot juste, un court silence est préférable à certains « termes »
comme : euh, alors euh...
• La syntaxe
A l’oral, la syntaxe se construit au fur et à mesure de « l’improvisation ». Ainsi, on peut
parfois revenir sur un mot, un verbe, pour le faire coïncider avec la tournure utilisée
précédemment.
De même, la construction d’une phrase peut se faire progressivement, en procédant par
retouches successives pour préciser une idée, dans le but de nuancer son idée.
Exemple « Il est vrai que ce produit, ce merveilleux produit, vous permettra de
réaliser, de compléter votre... ».

2.2 La communication non verbale

À l’inverse de la communication verbale, celle non verbale renseigne surtout sur l’état affectif
de l’interlocuteur au travers de gestes et d’attitudes involontaires. Elle comporte plusieurs
composantes.
• La distance psychologique
Elle délimite une zone de protection propre à chaque personne et que l’on « défend » par un
geste de recul. En France, cette distance est en général plus courte dans le midi que dans le
nord.

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• Le « look»
Ce sont les vêtements, la coiffure, le maquillage... Ils expriment l’image que l’on veut donner
de soi.
• Les mimiques (Ensemble d'expressions du visage )
Les mimiques (peuvent donner des indications sur la personnalité d’une personne, son
attention, son milieu social. Elles sont volontaires (clin d’œil) ou involontaires
• Les silences
Ils font partie intégrante de la communication interpersonnelle. Ils « parlent» parfois plus
qu’un long discours...
Souvent mal vécus (à tort), ils doivent être interprétés pour découvrir leur origine (gêne,
inquiétude, embarras, réflexion, silence « tactique » du négociateur...).
• La gestuelle
Les gestes ont une grande importance dans la communication. Ils sont de deux types:
- les gestes volontaires, maîtrisés, dont on a conscience, qui sont assez peu nombreux,
significatifs par la force des choses,
- les gestes involontaires, inconscients, révélateurs de l’état affectif d’une personne. Ils
peuvent exprimer la confiance (être assis jambes écartées) ou le doute (se frotter le nez ou le
coin de l’œil), la réflexion (porter à sa bouche l’extrémité d’une branche de lunettes)...
Ils peuvent également appuyer le discours (doigt pointé pour indiquer une direction, poing
fermé pour marquer sa volonté...).
Apprendre à rester maître de ses gestes et attitudes et savoir lire ceux d’un interlocuteur sont
des outils précieux au service d’un commercial ou d’un professionnel du tourisme.
•Le regard
Un regard « bas » persistant indique quelqu’un de mal à l’aise alors qu’un regard vivant,
mobile, traduit une soif de découverte... La PNL (Programmation Neurolinguistique), a fait
avancer les recherches dans ce domaine ( on va le voir dans les prochain chapitres).
Le regard est un outil de conviction assez fort : il permet d’augmenter la force d’un argument
ou d’un geste. Il est trop peu utilisé dans le domaine professionnel, alors que son efficacité
dans les relations privées n’est plus à mettre en doute...
• L’écoute
L’écoute est souvent plus importante que la prise de parole dans une négociation. Il est
difficile d’apprendre à écouter. L’écoute est volontaire, contrôlable, ce qui veut dire que nous
écoutons quand nous le désirons, et inversement...
Des exercices d’écoute, suivis d’une reformulation, permettent d’ apprendre à mieux écouter,
en restant vigilant jusqu’ à la fin du message.

3. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Faisons la différence entre communication impersonnelle et celle interpersonnelle.

- La communication impersonnelle se caractérise par un message qui touche le maximum
d’individus dans une cible. Pour cela on doit constituer le profil-type de chaque cible.
On appelle aussi ce type de communication, communication de masse
- La communication interpersonnelle se caractérise par une multitude de messages spécifique à
chaque individu de la cible. On doit noter ici que la communication reste de type
interpersonnelle lorsqu’on s’adresse à un groupe puisqu’il est généralement constitué de
plusieurs cibles homogènes pouvant être assimilées à une seule personne.

3.1 APPROCHE DES THÉORIES DE LA COMMUNICATION

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La communication est un phénomène complexe qui ne peut pas être défini simplement, en
quelques mots. Depuis 1949, de nombreux auteurs ont créé des modèles permettant chacun
une approche de la communication.
Créer un modèle universel, fédérateur de tous les autres, est pratiquement impossible tant ces
approches sont différentes. Il est plus aisé de présenter les grands courants qui concourent à
faire de la communication la science qu’elle tend à devenir.

3.1.1 La théorie de l’information

Description de la communication comme la transmission d’une information d’un point à un

autre. La signification du message n’est pas prise en compte du tout.

• Le modèle de Shannon et Weaver (1949)

Basé sur l’analyse de la transmission d’un message télégraphique, ce modèle présente une
transmission linéaire de l’information, d’un émetteur vers un récepteur. Le message, réduit à
un signal, est transmis de l’émetteur au récepteur, par l’intermédiaire d’un canal (ligne
téléphonique), source de bruits (interférences, qualité de la communication).

• Le modèle de Wiener : la cybernétique

Wiener ajoute au modèle de Shannon la circularité, c’est-à-dire l’interaction : l’information
est transmise vers le récepteur qui peut réagir par un message en retour (feed-back ou
rétroaction).

On passe ainsi d’une vision linéaire à un processus circulaire : le système devient ouvert et
peut tendre vers l’équilibre (autorégulation). Mais la notion de sens, de signification de
l’information n’apparaît pas encore. L’information est réduite à un signal.

3.1.2 La linguistique

Le discours, les mots, vont prendre le dessus par rapport au modèle « télé graphique » et
mécaniste de la communication. La signification du message devient une priorité.

• Le modèle de Jakobson (1960)

Partant des travaux de Shannon, Jakobson détermine 6 éléments de base de la communication,
et donne une fonction précise à chacun d’entre eux.
 Les six fonctions de la communication selon Jakobson

D’autres auteurs, comme Hymes et Saussure ont également travaillé dans le domaine de la
linguistique.

3.1.3 L’approche pragmatique de la communication

La communication devient peu à peu « échange de significations », produc trice de sens. Elle
fonctionne également dans un système d’interaction et de régulation.

• L’école de Palo Alto (USA)

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C’est à ce courant que l’on doit la célèbre phrase: « On ne peut pas ne pas communiquer.» La
communication n’est pas seulement information, mais surtout comportement. Le langage
n’est qu’un moyen de communication, qu’un type de signal parmi d’autres (gestuelle,
mimiques, attitudes, rituels...).
Pour ces auteurs (Watzalwick, Bateson, Hall...), il existe deux grandes catégories de signaux:
- les signaux analogiques, c’est-à-dire qu’il y aune analogie entre ce que l’on veut dire (le
signifié) et le moyen que l’on utilise pour le dire (le signifiant). Ils regroupent l’expression
corporelle et le dessin figuratif.
Exemples:
— le dessin d’une maison ressemble (quand il est bien fait... !) à une maison. Le
dessin figuratif est un signal analogique,
— un sourire exprimant la joie après l’annonce d’une bonne nouvelle.
- les signaux digitaux, c’est-à-dire décidés arbitrairement, sans aucune ressemblance
avec ce qu’ils veulent signifier (le signifiant et le signifié sont dans ce cas complètement
différents, sans aucun lien). Ce sont les signaux verbaux et certains signes gestuels.
Exemples :
- Le mot « maison » a été décidé arbitrairement, il ne ressemble pas à une maison
- En plongé pour dire que tout va bien, les plongeurs font un signe en réunissant le
pouce et l’index : ce signe est complètement arbitraire.

3.2 LES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION

3.2.1 Les rôles

Chaque personne assume des rôles qui déterminent ses comportements. Ce sont des
comportements prévisibles dans certaines situations.
Exemple : on peut s’attendre à voir un automobiliste réguler la circulation suite à un
accident.
Ces comportements issus des rôles sont acquis par mimétisme des autres personnes vivant
autour de nous.
Dans toute situation de communication avec autrui, chaque individu doit choisir quel rôle il
doit tenir en fonction:
— du rôle présumé que l’autre va jouer,
— de ce qu’il pense que l’autre attend de lui.
Nous devons donc déterminer quel rôle est approprié pour nous dans chaque situation de
transaction. Pour cela, il nous faut considérer trois facteurs : la situation, nous-mêmes, l’autre
personne.
Exemple: soit un directeur commercial, pratiquant le football dans une équipe
entraînée par un de ses commerciaux : il est important que pour ces deux situations,
chaque personne soit bien d’accord sur le rôle qu’elle joue et le comportement qui en
découle.

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• La situation: chaque situation est source de rôles différents. Le directeur commercial et le
vendeur ne tiendront pas les mêmes rôles dans les deux situations;
• Nous-même : notre manière d’agir dépend de la manière dont nous nous percevons (nous
pouvons être un guide patient, calme ou au contraire toujours pressé, énervé). Nos visions des
choses et la manière de les traiter dépendent en partie de nous-même;
• L’autre personne: avec de l’expérience, nous connaissons les comportements liés à un rôle
(le vendeur sait que dans le travail son directeur commercial n’apprécie pas trop les «
familiarités », alors qu’à l’entraînement, tout est différent) et nous pouvons agir en
conséquence.

3.2.2 Les obstacles et freins à la communication

Au cours d’une communication, le message peut être dénaturé en partie ou en totalité. On

appelle « bruits » les phénomènes qui entraînent une déformation du message. Ils peuvent
provenir:
— de l’émetteur ou du récepteur,
— du mauvais choix du code (en fonction du message, du canal ou du récepteur: expliquer,
avec des mots, les qualités d’un photocopieur, au lieu de montrer des photocopies),
— du message lui-même dont le contenu n’est pas clair (langage trop technique),
— de l’organisation de la remontée d’informations...

On distingue quatre types de bruits:

• Les bruits sémiologiques (ou bruits d’attitudes et de conduites)
Ils proviennent d’attitudes ou de conduites ne favorisant pas la communication.
— Attitude d’écoute
- mauvaise attitude d’écoute (être distrait),
- aptitude d’écoute diminuée (fatigue, maladie, temps disponible, humeur, mauvaise
préparation, moment de la journée, autres préoccupations...),
- mauvaise interprétation personnelle (entre l’accessoire et l’essentiel, significations
données aux mots, aux gestes).
— Ambiguïté de rôle : mauvais choix de rôle, jouer plusieurs rôles à la fois (problème du
nouveau chef de secteur sorti du rang, envers ses anciens collègues)...
— Conflits de rôle : lorsque des personnes attendent de nous des actes incompatibles avec
notre personnalité (licencier un vendeur qui n’atteint pas ses quotas, ce qui ne l’empêche pas
d’être très sympathique).

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— Messages doubles : lorsque nos actes ne correspondent pas à nos propos.
— Existence de tensions entre les personnes (qui peuvent entraîner une modification
volontaire de l’information ou plus simplement une rétention d’informations).
— Absence de cadre de référence identique pour des interlocuteurs (ils ne sont pas sur la
même « longueur d’onde »).

• Les bruits techniques

Ils proviennent de l’utilisation ou de la présence d’outils techniques matériels entraînant des
parasites:
— parasites pendant une conversation téléphonique,
— mauvais enregistrement audio et/ou vidéo d’un message,
— effet de Larsen au cours d’un débat utilisant une sonorisation,
— communication se déroulant à proximité d’une source sonore...

• Les bruits organisationnels

Ils proviennent d’une mauvaise organisation de la communication:
— mauvaise organisation de la communication dans un service commercial (réunions entre
commerciaux inexistantes),
— mauvaise organisation de la remontée d’informations dans une entreprise:
— absence de remontée par manque de structure, par rétention d’informations...,
— déformation des remontées due à un parcours trop long, à l’occultation de certaines
informations par un supérieur craignant l’effet qu’elles pourraient produire,
— mauvais choix du canal de communication (non adapté à la structure du message) :
rapports oraux pour des informations précises ou longues (à la place de l’écrit).

• Les bruits sémantiques

Ils proviennent d’une mauvaise utilisation du langage:
— manière de parler et d’articuler,
— langage (code) qui n’est pas commun à l’émetteur et au récepteur:
— langue différente (communication entre un Anglais et un Français),
— langage trop technique,
— influences culturelles, éducatives, historiques, professionnelles (vocabulaire plus ou moins
riche, manière de présenter les choses, manière de parler),
— message qui n’est pas exprimé de manière claire, ordonnée, précise (pas de plan, utilisation
de mots à double sens...),
— expressions arbitrairement globalisantes (tout le monde sait que..., tous les Français font
ceci...).

3.2.3 Les enjeux de la communication

L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication cherche à gagner dans la

situation de communication. On peut distinguer quatre enjeux:

-L’enjeu informatif: cet enjeu vise à transmettre purement et simplement une information.

-L’enjeu identitaire : il consiste à exprimer son identité et permet donc de se positionner par
rapport à l’autre.

-L’enjeu d’influence : il s’agit d’agir sur l’autre pour lui faire changer ses idées et ses
agissements.

-L’enjeu relationnel : c’est un enjeu qui consiste à créer ou consolider une relation.
3.2.4 Les stratégies de la communication

Elles sont au nombre de quatre :

-La stratégie de coopération : il s’agit de trouver une option pour que les deux parties en tirent
profit, satisfaction ; une réelle discussion doit être faite pour arriver à l’accord final : on
recherche le consensus durant la communication, et on écoute l’autre et ses arguments.

-La stratégie de résistance ou d’opposition: cette dernière ne vise qu’à l’intérêt personnel de
l’interlocuteur qui devient réfractaire au dialogue et qui s’entête sur ses positions : dans ce cas
la communication est difficile.

-La stratégie d’évitement :il s’agit d’éviter tout échange avec l’interlocuteur afin de ne pas
compromettre la relation avec lui ;l’interlocuteur doit fuir le dialogue et éviter le conflit : dans
ce cas la communication est rompue.

-La stratégie d’influence :il s’agit d’une stratégie visant à influencer le public via une
discussion avec des arguments bien fondés ou grace à différents plans d’actions.
3.2.5 Techniques de communication

-Assertivité : c’est la capacité à s »exprimer, à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des
autres ; c’est aussi l’art de dire ce qu’on pense ou ce qui ne va pas à quelqu’un tout en
maintenant avec lui une relation constructive.
-Être soi dans ses relations : Dans toute forme de communication, le « soi » est l’élément le
plus important. Ce que l’on est et la manière dont on se perçoit influencent énormément la
manière de communiquer et la manière de répondre aux autres.
-La conscience de soi : c’est être conscient des divers aspects du soi, tels qu’ils peuvent se
manifester à autrui et à soi-même.
-Développer la conscience de soi : la conscience de soi est très importante à la
communication, il faut tout faire pour mieux connaitre ses propres besoins, désirs, habitudes,
croyances et attitudes. Il importe avant tout de s’ouvrir aux autres pour réussir le mieux à se
connaitre.
-L’estime de soi : l’estime de soi fait référence à ce que l’on ressent envers soi-même. Vous
aimez vous vous-même ? Pensez-vous avoir de la valeur ? De la compétence ? La réponse à
ces questions reflètent l’estime de soi, la valeur que l’on s’accorde. La principale raison de
l’extrême importance de l’estime de soi tient tout simplement au fait que le succès entraine le
succès. Quand on se sent bien dans sa peau- que l’on apprécie ce que l’on est capable de faire-
on travaille plus efficacement.
Si l’on pense réussir, il y a une plus forte possibilité de réussite. Si l’on s’en croit incapable, la
possibilité d’échec est plus forte. Une augmentation de l’estime de soi permettra donc à
l’individu de se montrer plus efficace dans ses études, ses relations interpersonnelles et sa vie
professionnelle. Voici quelques moyens de rehausser l’estime de soi :
- Pratiquer l’affirmation de soi : pensez de temps à autre à vos succès. Pensez à vos
bonnes actions, à vos qualités, à vos forces et à vos mérites. Voyez en outre les relations
agréables que vous avez avec des amis et des parents. Pensez à vos possibilités plutôt qu’à vos
limites.
- Recherchez des gens encourageants : entourez-vous des gens constructifs et
optimistes, auprès de qui vous vous sentez bien. Évitez des gens qui trouvent à redire de tout.
Essayez de vous bâtir un réseau de soutien.
- Travaillez à des projets voués aux succès : le succès renforce l’estime de soi. Chaque
succès facilite le suivant. Si un projet échoue, dites vous bien que cela ne signifie pas que
vous êtes un raté. Il arrive à tout le monde d’échouer parfois. Les gens qui réussissent souvent
savent bien quelle attitude adopter en cas d Ȏchec- ils savent que lՎchec est une chose qui
arrive et non pas une chose qui vient de l’intérieur de soi. L’échec d’un jour ne veut pas dire
l’échec toujours. Prenez du recul par rapport à l’échec : n’en faites pas une excuse ou un
prétexte pour ne pas essayer à nouveau.
- Abandonner l’idée d’être aimé de tout le monde : personne ne l’est. Beaucoup de gens
croient cependant que tout le monde devrait les aimer. Le problème de cette idée, c’est qu’elle
incite à croire qu’il faut toujours plaire aux autres.

Bon courage