Audit du système de servuction

LA MAMOUNIA
Encadré par :
Mme BENNANI Mounia
 Meet us

Yasmine BOURMANI Hiba TAHA JANAN

18018096 18018197

Meryem BELLAHBIB Abir BENTAHAR

18018073 18018082

Aya BENTAHAR
18018083 Yasmine AHDI

19010333

Anas CHAGRAOUI
18018103
 Remerciements
Avant d’entamer le développement de ce travail qui
s’est déroulé tout au long d’un semestre riche en
expériences humaines et académiques,
il s’avère opportun d’exprimer en quelques lignes la
reconnaissance que nous devons à notre professeur
Mme. Mounia BENNANI pour sa volonté continue
de rehausser le niveau d’assimilation et d’assurer
avec efficacité ce module de marketing des
services.

Nos remerciements vont également à notre

interlocuteur chez La Mamounia pour sa
disponibilité, appui et coopération par
l’intermédiaire d’une série d’informations et de
conseils qui nous ont énormément servi lors de la
rédaction de ce présent rapport.

Ce projet s’est déroulé dans les bonnes conditions

de compréhension et de recherche dans une optique
de passer de la théorisation à la mise en pratique de
nos connaissances, ainsi que dans un environnement
collaboratif où chaque membre de l’équipe s’est
montré responsable et motivé pour accomplir un
travail de qualité.

Dans ce sens, nos remerciements sont adressés à

toute personne ayant contribué significativement de
près ou de loin à la réalisation de ce travail.
 Sommaire
Remerciements
Introduction
Partie 1 : Cadre contextuel
Section 1 : Présentation de l'entreprise
- Historique - Analyse SWOT
- Offre de service - Analyse PESTEL
Section 2 : Marketing hôtelier
- Concept du marketing hôtelier
-Stratégies mises en place dans le cadre du marketing hôtelier de luxe
- Le marketing mix adopté en hôtellerie de luxe
- Objectif de l'étude
Partie 2 : Audit du système de servuction
Section 1 : Caractéristiques du service de l’hôtel
- Intangibilité du service - Expérience client
- Participation client
Section 2 : Audit du processus de servuction _ Cas de La Mamounia
- Service d’organisation interne - Client
- Support physique - Offre de service
- Personnel en contact
Section 3 : Les stratégies mises en place par La Mamounia
Section 4 : Evaluation de la qualité de La Mamounia
- Les attentes des consommateurs en terme de la qualité
- Les mesures de la qualité
- Evaluation de la qualité de La Mamounia
- Analyse quantitative
Recommandations
Conclusion
Introduction
Alors que les entreprises multiplient les efforts pour
parvenir à fidéliser une clientèle constamment plus
exigeante, il semble que les attentes de cette dernière ne
cessent de se complexifier. A l'heure actuelle, la
prépondérance des services engage les entreprises à non
seulement revisiter les expériences qu’elles proposent à
leurs clients, mais aussi reconsidérer leur approche
globale en matière de Marketing des services. Une
tendance majeure qui témoigne une évolution marquée du
facteur client et son poids. Sans passer outre la qualité des
services perçue, réputée première variable de
différenciation et de profit, mais aussi une dimension
indispensable dans la logique de compétitivité des
entreprises de service.

Une réalité amère mais certes, les entreprises peuvent à

tout moment déclarer forfait si leur clientèle parjure et
aille voir chez le concurrent. Ils doivent alors être, à la
fois, en mesure de délivrer la finesse du service exigée par
les clients, et de leur offrir l’opportunité de s’engager
durablement, quand et comme ils le souhaitent.

Dans le secteur hôtelier, le constat est le même, le niveau

d'exigence à l’égard de la qualité du service offert des
clients ne cesse de s'accroître. Au vu de la concurrence
actuelle et de l’évolution de la société, en particulier ce
secteur, le palace LA MAMOUNIA s’engage dans une
seule et unique optique, est d’offrir des services de qualité
à sa cible.

Ceci étant, la question centrale à laquelle nous tenterons

d’apporter des éléments de réponse est comme suit :

"Le système de servuction de LA MAMOUNIA honore

t-il- ses engagements?"
 Partie ١
Cadre contextuel
Présentation de l'entreprise

Section ١
1. Historique
L’histoire commence avec le sultan alaouite Sidi
XVIIIe siècle

Mohammed ben Abdallah, qui avait l’habitude

d’offrir un de ses domaines à chacun de ses fils à
l’occasion de leurs mariages. Pour célébrer la belle
union de son fils Moulay Al Mamoun, un luxueux
verger de 13 hectares planté d’arbres fruitiers lui a
été offert comme cadeau. Un endroit divertissant
pour les fêtes et les réceptions mondaines, cet
endroit s’appelle aujourd’hui La Mamounia.

Bâtis en 1923 sous les ordres de l’office national des

chemins de fer du Maroc, l’hôtel La Mamounia a vu
XXe siècle

le jour et a été conçu par deux architectes français

Henri Prost et Antoine Marchisio qui ont su allier
l’architecture traditionnelle marocaine au style Art
Déco. La Mamounia devint alors un lieu
exceptionnel qui réunit entre le confort de l’occident
et la splendeur orientale.
Ainsi est née La Mamounia.
 L’histoire de La Mamounia a été marquée par le
séjour du Sir Winston Churchill, touché par la
beauté de l’hôtel et par son architecture mais surtout
par l’ambiance agréable et paisible pour le corps et
pour l’esprit. L’homme politique trouve alors de
1935

l’inspiration et sort son costume d’aquarelliste pour

recréer sur ses toiles le ciel pur et le disque orange
tangent à l’horizon lors du coucher du soleil.
Amoureux du palace, Sir Winston donne son nom au
bar de la Mamounia et aussi à une des suites de
l’hôtel.

La Mamounia a connu une importante rénovation

avec la participation du peintre orientaliste Jacques
1946 - 1953

Majorelle. L’hôtel s’agrandit avec plus d’une

centaine de chambres et attire dès lors en plus des
grands hommes politiques (Sir Churchill, Franklin
Roosevelt, General De Gaulle…), l’élite des stars de
cinéma hollywoodien après l’annonce de l’arrivée
d’Alfred Hitchcock et le tournage des scènes de son
film « l’Homme qui en savait trop » à La
Mamounia.
1966 - 1973

Marrakech est en plein développement et La

Mamounia devint la destination des artistes :
peintres, musiciens, écrivains et créateurs qui s’y
installent pour de longs séjours. Une oasis de
tranquillité qui laisse libre cours à la créativité.
 Après les rénovations de 2009 et de 2020, les
espaces de La Mamounia ont été intégralement
repensés tout en gardant son aura et sa splendeur.
De nouvelles expériences culinaires exclusives et
une diversification des services permettent au
palace, bientôt centenaire, de faire face aux
nombreux concurrents dans ce secteur de
Aujourd'hui

l’hôtellerie de luxe.
Une vision constamment tournée vers la
performance du directeur général de l’hôtel Pierre
Jochem a permis à La Mamounia d’obtenir le «
Award » de meilleur hôtel du monde trois fois en 6
années.
Aujourd’hui La Mamounia fait partie d’un pôle
hôtelier né de l’alliance OCP/ONCF et Fonds
Hassan II pour le développement économique et
social. Sauvé de la privatisation en 2019, l’hôtel a
survécu aux répercussions de la pandémie de
Covid-19 comme le témoigne Pierre Jochem : «
Comme beaucoup d’autres hôtels, nous avons
souffert de cette crise mondiale. Nous en avons
profité pour faire une belle rénovation de tous nos
espaces de restauration et ainsi en changer les
concepts. Aujourd’hui, l’activité reprend avec un
hôtel qui offre de nouvelles prestations… Et le
prix du Meilleur hôtel au monde, pas mal pour
une reprise d’activité ! ».
2. Offre de service
Après une immersion dans l’historique de l’hôtel La
Mamounia, il est désormais important de lister les différents
services qu’elle offre. Ceux-ci constituent un atout de grande
valeur, du fait que leurs décorations mettent en exposition
aussi bien son côté traditionnel que son côté moderne. La
Mamounia rajeunie mais toujours fidèle, demeure le symbole
du raffinement, l’élégance et de l’hospitalité marocaine.

Hébergement
L’un des services phares de l’hôtel, est bien
évidemment, l’hébergement. L’hôtel La Mamounia
est construit sous forme de 3 Riads mettant en
lumière le patrimoine marocain à travers ses 135
chambres, 71 suites, salons marocains, une piscine
privative externe et une autre interne… etc.

Chambres : Suites :

- Chambres de luxe -Les suites prestige

- Chambres supérieures -Les suites exécutives
Hivernage -Les suites Agdal
- Chambres lits jumeaux -les suites Duplex
Classiques Hivernage -les suites du Parc

-les suites Hivernage

 Les signature suites :

-La suite Al Mamoun

-La suite Marqueterie
-La suite Majorelle
-La suite Churchill
-La suite Baldaquin
-La suite Koutoubia

Restauration
La Mamounia accueille une diversité significative
d’étrangers. Ainsi, dans un tel contexte interculturel,
l’alliance de la tradition marocaine et celle de ses
clients s’avère donc être un des facteurs clés de son
succès qui s’illustre à travers ses différentes offres
de restauration :

Restaurants :

-Le marocain
-L'italien par Jean-Georges
-L'asiatique par Jean-
Georges
-Le pavillon de la piscine
(cuisine méditerranéenne)
Bars
Au nombre de 4, les barres de La Mamounia
s’adaptent à tout type de clients des plus festifs aux
plus discrets, offrant toute sorte de boissons, allant
de celles alcoolisées aux jus vitaminés :

-Le Churchill, -Le salon marocain,

-Le Bar Majorelle, -Le Bar de la piscine.

Salons de thé
Situés dans la galerie La Mamounia, les salons de thé
sont des espaces de détente et de sérénité qui
procurent aux clients séjournant l’opportunité de
déguster aussi bien les gourmandises sucrées que
celles salées :

-Le Menzeh par pierre Hermé

-Le salon de thé par Pierre Hermé
Spa et bien être
Avec la participation de la marque SHISEIDO, Jean
Michel Faretra Paris, Le Ric et 5 produits signature,
Savon noir, Ghassoul, eau de rose, Huile d’argan et
eau de fleur d’oranger, le spacieux Spa de La
Mamounia s’étend sur 2500m² du palace. Les
massages ne sont pas les seuls loisirs qui différencient
La Mamounia, on y trouve également :

-Les Hammams -Les soins cheveux et beauté

-Les traitements -Les sports.

Exclusifs
L’une des caractéristiques de cet immense palace, est
la diversité de son offre. Celle-ci est conçue, pour aller
au-delà de la satisfaction de ses clients à travers son
exclusivité qui excède leurs attentes et notamment par :

-Le cinéma
-L’Œnothèque (dégustation de vin)
-La salle de jeux
Boutiques et réservation d'espaces
-Boutique PIERRE HERME -Espaces événementiels pour les
-Le kiosque à fleurs par YASSAB mariages, les séminaires et les
-Boutique LA MAMOUNIA cérémonies.

3. Analyse SWOT
 Forces Faiblesses
-Un emplacement au centre -Une ambiance de lobby très
historique de Marrakech. sombre.
-Une conception architecturale où
se mêlent les styles « arabo-
mauresque » dans toute son
authenticité et « Art Deco »
empreint d’un luxe plein de vie et
subtile à la fois.
-Des offres de services diversifiées
et à la hauteur de sa catégorie 5
étoiles luxe.
-Meilleur Hôtel au Monde 2021
pour la 3ième fois par Conde Nast
Traveler.

Opportunités Menaces

-La création d’un pôle hôtelier -Une concurrence acharnée menée

national suite à l’alliance du fond par les hôtels de luxe tels que Royal
Hassan 2, l’OCP et l’ONCF pour Mansour, Royal Palm, Four Seasons
promouvoir l’excellence hôtelière etc.
haute gamme au Maroc.
-Les répercussions de la
-La tendance du tourisme de luxe à crise sanitaire sur
travers le réseau des influenceurs. l’ouverture/fermeture des frontières.
-Le potentiel de la ville de
Marrakech en termes d’attractivité
des investisseurs.
4. Analyse Pestel
P
-Un engagement du Roi et du Gouvernement, avec la création
de la Vision 2020 du tourisme marocain comme moteur de
développement prioritaire ;
-Participation de l'Etat dans le secteur touristique ;
-Stabilité politique du Maroc ;
-Le Maroc bénéficie aussi d'un emplacement stratégique  : il
fait parti de la zone Méditerranée/Atlantique, une des
premières destinations du tourisme mondial et se trouve à
proximité du plus grand marché émetteur  au monde, en
l'occurrence l'Europe.

E
-Part importante de l'industrie touristique dans le Produit
Intérieur Brut marocain ;
-Ouverture et apparition du secteur de l'hôtellerie de luxe et la
compétitivité desdits hôtels dues à la mondialisation.

S
-Un intérêt accru pour les voyages de luxe en petit groupe ;
-Un intérêt accru pour la connaissance de culture d'autres pays;
-Un intérêt accru pour les voyages a thèmes originaux et
traditionnels ;
- Un changement de mentalité sur l'image du Maroc ;
-Le Maroc adhère pleinement a la volonté de défendre.
T
- Accroissement de la recherche d'informations via Internet ;
- Création de sites et blogs spécialistes reviews hôtels ;
- Amélioration de la desserte aérienne marocaine.

E - Un intérêt accru pour le respect des aspects écologiques et le

tourisme écologique ;
- Le Maroc dispose d'une industrialisation peu polluante ;
- Constitution du Comité Marocain du Tourisme responsable.

L L'activité touristique est guidée par des procédures, des lois et

des règlements clairs qui définissent des avantages réglementaires
et fiscaux que les hôtels (dans notre cas, La Mamounia) peuvent
en profiter dans leur activité.
Marketing hôtelier

Section ٢
1. Concept du marketing hôtelier
Les dirigeants hôteliers font face à un environnement marketing de plus
en plus complexe. La période de profondes mutations que nous
connaissons aujourd’hui est caractérisée par l’accélération du rythme
des changements. La situation est singulière : sur une toile de fond
technologique, les incertitudes que les dirigeants doivent affronter sont
de plus en plus nombreuses alors qu’ils doivent prendre des décisions
qui engageront l’avenir de leur entreprise. Dans un tel contexte, les
moyens traditionnels mis à leur disposition pour satisfaire leurs besoins
d’informations ne suffisent plus. L’implantation d’une cellule de veille
marketing, en complémentarité du système d’information marketing
classique, s’avère être une solution à la portée des décideurs hôteliers.
Avant de définir le marketing hôtelier, une définition du marketing
s’impose.
Selon l’association française du marketing ; le marketing est une vision
spécifique d’échanges équitables qui doivent impliquer une création de
valeur pour chacune des parties prenantes.
Le marketing hôtelier rassemble un large éventail de sujets, de
compétences et de stratégies.
Comme son nom l'indique, le marketing hôtelier est constitué de
l'ensemble des techniques marketings utilisées pour développer l'activité
des chaînes hôtelières, des établissements hôteliers indépendants et de
l'hôtellerie de plein air.
L’émergence de concepts d’hébergement innovants proposant une offre
produit de plus en plus développée et ciblée, le développement croissant
du digital incluant les réseaux sociaux et les sites communautaires
impliquent une réflexion profonde qui doit être menée par chaque
professionnel hôtelier. Cette réflexion doit se porter sur la nécessité de
moderniser l’offre hôtelière, d’avoir un vrai dynamisme commercial, de
promotion, et d’attractivité des offres commerciales.
 Le marketing hôtelier de luxe
« Toute définition claire du luxe est impossible dans la mesure où chacun
perçoit son luxe différemment » (MENUSIER, 2003). Ainsi le luxe de l’un ne
sera pas le luxe de l’autre.

Selon le Petit Robert, qui le définit ainsi : « le luxe est un mode de vie
caractérisé par de grandes dépenses consacrées à l’acquisition de bien
superflus, par goût de l’ostentation et du plus grand bien-être »
En hôtellerie, le voyage luxueux se caractérise en priorité par un
hébergement de luxe. En effet, un hôtel de luxe est une destination elle-même
puisqu’elle propose des prestations de service particulières qui doivent
anticiper les besoins du client du luxe et amener ce dernier à bénéficier à
titre exclusif d’une qualité de service personnalisée. Le défi que l’hôtel de
luxe doit relever est celui de créer un environnement meilleur que celui dans
lequel le client évolue habituellement.

Comment définir l'hôtellerie de luxe ?

Une classification, de 1 à 5 étoiles, permet de catégoriser les hôtels :
• 1 étoile : économique
• 2 et 3 étoiles : milieu de gamme
• 4 étoiles : haut de gamme
• 5 étoiles : très haut de gamme
• Distinction Palace
La Distinction Palace est un label officiel. Elle met en lumière des hôtels présentant
des caractéristiques exceptionnelles. De plus, elle permet de valoriser certains hôtels
classés 5 étoiles pour faire face à la concurrence internationale de plus en plus forte.
Enfin, ce terme est attribué sous réserve d’une centaine de critères stricts offrant les
plus hauts niveaux de prestation à leur clientèle. Nous qualifions alors d’hôtellerie de
luxe les hébergements 5 étoiles et les Palaces.

Face à une concurrence rude, les hôtels s’efforcent à se démarquer. Le

marketing de luxe est donc devenu indispensable pour assurer sa pérennité
dans un secteur complexe.
Le marketing du luxe désigne l'ensemble spécifique des techniques marketing
utilisées pour créer, promouvoir et commercialiser des produits ou services
de luxe.
Les stratégies suivies et les décisions prises dans le domaine du marketing du
luxe doivent notamment prendre en compte les problématiques particulières
d'image liées au secteur du luxe et les spécificités de la cible (notamment
dans le grand luxe).
 Le marketing du luxe se caractérise, entre autres, par l'utilisation :
- de supports publicitaires très qualitatifs et très ciblés et des contraintes de
brand safety ;
- de l'événementiel ;
- du celebrity marketing ;
- du patrimoine de marque ;
- du storytelling.

2. Stratégies mises en place dans le

cadre du marketing hôtelier de luxe
La férocité de la concurrence à l’échelle nationale et internationale ainsi que la
diversité des destinations touristiques de luxe ont énormément bouleversé les
méthodes d’approches de la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie haute gamme.

Alors qu’auparavant la clientèle était relativement homogène et prévisible, la

cible s’est considérablement élargie en visant, au-delà des minorités des riches
qui dépensent régulièrement, les entreprises comme exemple dans le cadre de
leurs voyages d’affaires à la recherche d’expériences et de rencontres privilégiées
surtout avec la montée des nouveaux riches de diverses nationalités.

En vue de satisfaire ces besoins de plus en plus exclusifs et diversifiés, le

marketing hôtelier a donc été contraint à réagir et à apporter de plus en plus
d’améliorations à travers sa stratégie de différenciation.

La stratégie de différenciation consiste à mettre en place une offre dont le

caractère unique est reconnu et valorisé par le client. Ce caractère unique de
l'offre constitue pour l’entreprise son avantage concurrentiel qui la différencie de
la concurrence.

En générale on distingue entre deux types de différenciations dans le domaine de

l’hôtellerie de luxe :
- La différenciation conceptuelle : c’est lorsqu’un établissement hôtelier se
distingue par un concept unique et particulier.

Ce concept peut être purement architectural en proposant des cadres thématiques

ou historiques à travers d’une combinaison par exemple du côté rustique avec la
modernité du luxe, comme il peut être réellement conceptuel en proposant une
expérience inédite ou des concepts insolites tels que les « farms » hôtels, les
hôtels « attrape rêve » pour dormir sous les étoiles etc.

- La différenciation par le service : c’est la forme la plus utilisée par les acteurs
de l’hôtellerie de luxe étant donné qu’ils ne peuvent pas forcément tous se
permettre d’avoir une spécificité architecturale ou une originalité conceptuelle. Il
s’agit donc de proposer un service particulier qui marque les esprits de la
clientèle et pour y arriver il faut soit être l’hôtel qui introduit le service en
premier soit être le plus adapté à un certain type de clientèle.

Dans cette orientation, on cite les Worldwide Hospitality Awards qui sont des
récompenses discernées à l’établissement de luxe qui proposent la meilleure idée
de service.
 3. Le marketing mix adopté en
hôtellerie de luxe
Avant de décortiquer le marketing mix adopté par les hôtels de luxe, il est
nécessaire de définir d’abord qu’est-ce que le marketing mix.

Appelé également le plan de marchéage, le marketing mix est une notion qui a été
introduite par Jérôme McCarthy en 1960, et qui désigne l'ensemble des actions
marketing qu'une entreprise peut adopter afin de développer son offre auprès de sa
clientèle cible.

Cette politique commerciale est couramment appelée les 4P en référence à :

- La politique du produit (Product) ;
- La politique du prix (Price) ;
- La politique de la communication (Promotion) ;
- La politique de distribution (Place).

Dans ce sens, le marketing opérationnel est la concrétisation des décisions prises

au niveau du marketing stratégique. C'est une politique qui doit être constamment
adaptée aux variations de la situation du marché.

Politique produit
Par opposition au marketing classique où le produit est conçu de telle manière à
répondre aux besoins détectés chez la clientèle cible, dans le marketing de luxe, le
produit/service procure une expérience hédoniste et les caractéristiques d'image
ont un poids majeur dans le but de d’éblouir et de faire rêver les acheteurs.

Les tendances de l’offre de produits/services de luxe : Cas de La Mamounia

A- Expérience sensorielle

Les expériences sensorielles font intimement partie des offres de luxe. Au-delà de
l’indispensable qualité des matériaux, commence une vraie réflexion sur l’éveil
sensoriel dans de nombreuses composantes de l’offre touristique.

Le séjour à la Mamounia est une expérience exceptionnelle qui commence par un

accueil chaleureux symbole de l’hospitalité à la marocaine et qui se poursuit par
l’odeur des alentours plongeant le visiteur dans une atmosphère authentique. Le
design des chambres est également imaginé différemment avec des décors en
marbre et en zellige, un mélange délicat de traditions et de modernité qui permet
aux clients de ressentir cette ambiance de palace historique.

Le tout, avec une vue sur un jardin aux senteurs d’agrumes pour se connecter à la
beauté de la nature.

Une expérience de vie marquée par des moments de bien être au Spa, au bord de la
piscine, dans la nouvelle salle de cinéma à côté du Bar Churchill ou encore
l’expérience culinaire à couper le souffle.
B- Personnalisation et exclusivité

Le désir de se sentir reconnue en tant que personne unique est une tendance de fond
dans l’hôtellerie de luxe. Pour combler cette envie, cette préoccupation de
personnalisation se traduit sur les différents niveaux de l’offre : de l’accueil au
service jusqu’à inspirer des concepts d’hébergement à part entière.

« Très Maroc » est un exemple de séjour luxueux de trois nuits, proposé par la
Mamounia et qui comprend les avantages ci-dessous :

• Transferts Aéroport Marrakech – Mènera avec une voiture privée.

• Soin Relaxant à l’arrivée
• Petits Déjeuners au Pavillon de la Piscine
• Visite guidée de Marrakech
• Rituel Hammam Evasion
• Dîner au restaurant « Le Marocain »
• Déjeuner Buffet au Pavillon de la Piscine
• Rituel Thé au Menzeh
C- Relation avec la nature et l’écologie

Le rapport avec la nature et le respect de l’environnement sont devenus des critères

de plus en plus recherchés par les touristes de luxe. C’est la raison pour laquelle
les hôtels cherchent à mettre en avant leurs espaces verts ainsi que leur orientation
écologique.

Le développement récemment des hébergements de luxe en pleine nature vient

répondre à cette envie de se ressourcer et se reconnecter avec la nature loin du
stress quotidien.

Dans ce sens, les jardins de la Mamounia composés d'oliviers, de palmiers, de

rosiers, de jacarandas, d'orangers, de pins d'Alep, de laurier-rose ainsi qu'une allée
de 80 cactus, et occupant une surface de 8 hectares avec comme arrière-plan le
minaret de la Koutoubia ainsi que les sommets enneigés de l'Atlas représentent un
véritable atout pour l’établissement hôtelier.

Politique prix
Pour les produits/services ordinaires, le prix est souvent déterminé sur la base des
coûts, de la demande ou des concurrents de façon à ce qu’il soit rentable et jugé
raisonnable par le client.

Dans le luxe, le prix est plutôt déconnecté de la valeur réelle et correspond à une
valeur imaginaire perçue par la clientèle cible. Par conséquent, pratiquer des prix
réduits pourrait impacter cette image qui représente la valeur perçue du
produit/service.

D’après une étude menée par l’Euro staff, un cabinet spécialisé dans le tourisme de
luxe à Paris, 550 euros soit 6000DH est le prix moyen de la nuitée dans un hôtel,
résidence de luxe ou Riad. Les consommateurs de luxe acceptent de payer en
moyenne 22 fois plus cher le produit/service de luxe.

Cette barre standard au niveau de la fixation des prix est également applicable au
Maroc.
Le prix d’une chambre Deluxe à l’hôtel La Mamounia s’élève à environ 7500dh la
nuitée et 12 800dh pour une suite exécutive.
 Politique communication
Mettre en avant les fonctions d’un produit de luxe n’est généralement pas une
préoccupation étant donné que la clientèle cible recherche plutôt une valeur
symbolique imprégnée de sens d’où l’importance de l’image et de l’identité
véhiculée.

Dans ce cadre, la réputation d’un établissement de luxe implique de l’exigence au

quotidien. Ses prestations de services doivent être réalisées à la perfection, et toute
dégradation de la qualité de ses services de base ou périphériques affecteront son
image.
Il est donc indispensable pour un établissement de luxe d’établir une stratégie
claire en adéquation avec la clientèle qu’il souhaite attirer et d’adapter sa
communication dans ce sens.

La stratégie du co-branding est souvent utilisée dans ce sens par les hôtels de luxe.
Cette stratégie consiste à s’associer avec une autre marque forte vue l'importance
de nouer des relations étroites en termes d’image.

C’est le cas de La Mamounia qui a accueilli la franchise de Pierre Hermé, un

partenariat exclusif qui représente l’un des co-branding phares après la réouverture
des hôtels au Maroc.

Politique distribution
Dans le marketing de luxe, avoir un produit qui est trop visible est nuisible à son
image qui reste l’élément le plus important dans tout le processus. Les entreprises qui
proposent des produits/services du luxe s’interdisent de multiplier les points de vente
afin de bénéficier d’une distribution sélective qui consiste à avoir un nombre restreint
de points de ventes et de donner plus d’importance à l’emplacement et à la prestance
relationnelle.

Un établissement hôtelier de luxe a généralement deux réseaux de distribution à

savoir : les canaux directs et les canaux indirects.

Les canaux de distribution directs de la Mamounia

Le site web de la Mamounia est un exemple de distribution direct. Sur cette

plateforme les clients peuvent effectuer leur réservation en ligne.

Les canaux de distribution indirects de la Mamounia :

On y trouve les agences de voyages, les Tour-opérateurs, les Global Distribution

System (G.D.S.), les Online Travel Agencies (O.T.A) ainsi que les sites de deal.

Ci-dessous quelques sites qui permettent de réserver un séjour à la Mamounia :

- Tripadvisor.com - Hotels.com
- Trivago.com - Kayak.fr
- Agoda.com

 Objectif de l'étude
Implantée au plein cœur de Marrakech, La Mamounia est l’une
des adresses mythiques indissociables de la ville rouge. Bientôt
centenaire, le palace s’est offert son quatrième lifting en plein
crise sanitaire mondiale. Résultat, une récompense internationale
de plus pour La Mamounia, avec le classement de meilleur hôtel
au monde, pour la 3ème fois, et meilleur hôtel en Afrique par
800 000 lecteurs du magazine de luxe et de style Conde Nast
Traveler. La Mamounia attire, reçoit et maintient une clientèle
cosmopolite depuis près d’une décennie.
Cette perle de Marrakech a su susciter de l’intérêt jusqu’à
obtenir une réputation sans faille. Grâce à sa décoration interne,
l’artisanat marocain a plus que jamais le vent en poupe à
l’international. Les inspirations, les innovations, la créativité et
le talent de tous les acteurs de la Mamounia, n’ont jamais passé
inaperçus.
Plus qu’un secteur, l’hôtellerie de luxe est une inspiration de
passion et d’engagement. Avec une clientèle exigeante,
somptueuse et soucieuse du détail, l’industrie du luxe se voit
dans l’obligation de relever le principal défi d’offrir un service
incomparable, qui requiert une attention aux moindres détails.
Tout est mesuré, pensé, savamment orchestré pour marquer
l’expérience du client et sa perception.
Il est vrai que le secteur de l’hôtellerie de luxe est un domaine
promoteur, autant bien qu’au Maroc qu’à l’international. Entre
secteur de tradition et secteur d’excellence, l’hôtellerie de luxe
développe des stratégies marketing exigeantes et innovantes.
Une parfaite métaphore de l’ambivalence car il s’agit de le
rendre célèbre et attractif aux yeux de la classe dominante, tout
en lui confiant une dimension de privilège intimiste et
inaccessible. L’icône du luxe doit se diversifier en gardant une
grande cohérence, et en restant très fidèle à son identité
originelle, par son lien fort avec la tradition.
Ceci dit, l’hôtellerie de luxe est assez exemplaire en termes
d’analyses marketing et sa servuction gagne à être étudiée. Un
hôtel de luxe ne peut être classé meilleur du monde que si des
critères précis sont honorés. Est-il vraiment le cas pour la
Mamounia ?
 Partie ٢
Audit du système
de servuction
Cas d'étude : LA MAMOUNIA
Caractéristiques du service de l’hôtel

Section ١
 1. Intangibilité du service :
représente une des particularités qui
différencie l’offre de service par rapport
L’intangibilité est un concept central en marketing des services puisqu’il
aux produits.
Le concept a fait l’objet de nombreuses recherches mais il semble y avoir des
divergences quant au sens à lui donner. Il fait référence d’une part à une
immatérialité physique liée à l’incapacité à percevoir sensoriellement
l’intangible c’est-à-dire que le service ne peut pas être vu, senti, touché ou
goûté, de la même manière qu’un produit avant l’acte d’achat, et d’une autre
part à une intangibilité mentale, qui est caractérisée par une difficulté de
définir et de représenter mentalement un service de façon claire et précise.

Suite à ses doubles composantes, le service est donc beaucoup plus difficile à
appréhender et à évaluer par le client ce qui augmente son incertitude et son
risque perçu. Il devient alors impératif aux équipes marketing de compenser
l’immatérialité du service en considérant les entités à « marqueter » comme des
combinaisons d’éléments tangibles et intangibles qui donneront confiance au
client chose qui permettra de mettre en place des stratégies adaptées et
efficaces.
En effet, le fait que les clients portent plus d’attention aux aspects tangibles de
la prestation tels que les locaux, le personnel, l’équipement, le site web, les
logos etc… pousse l’entreprise de service à fournir plus d’efforts pour aider les
clients à prendre conscience de la qualité en assurant une cohérence entre le
tangible et l’ensemble du service offert.
Pour La Mamounia, la marque dont le positionnement est absolument clair dans
l’esprit des visiteurs est considérée comme un facteur de tangibilisation de ses
services. L'identité de la marque se compose d'éléments tangibles comme
l'identité visuelle et d'éléments intangibles tels que les valeurs que l’entreprise
souhaite véhiculer.
Le logo de La Mamounia par exemple, symbole de la marque, représente son
palais mythique dans un design simpliste mais sophistiqué qui donne un avant-
goût du cadre de séjour alliant la tradition architecturale marocaine au style Art
déco dans tout son raffinement ainsi que la présentation soignée de son site
internet qui immerge directement le visiteur dans les décors et les détails de
l’expérience à vivre ce qui permet au client de se faire une idée plus précise.

La notion de réputation est également importante pour le client qui se tourne

vers les prescripteurs pour diminuer le risque perçu vis-à-vis du service. Cette
référence est recherchée par le client, soit auprès des spécialistes ce qui
explique la communication du palace hôtelier par rapport à ses « Awards » dans
les magazines de renommée, soit auprès des amis ou des personnes qui ont déjà
vécu l’expérience, ce qui a poussé La Mamounia à suivre la tendance des
partages aux réseaux sociaux pour plus de visibilité vis-à-vis du public cible.
Dans cette même optique, ajouter dans l’offre de service des indices
périphériques tangibles tel que la boutique La Mamounia, celle ci permet de
matérialiser la qualité du séjour à travers les divers produits proposés parfois
atypiques mais qui restent en cohérence avec le positionnement de l’hôtel.

De même, les exigences au niveau de l’apparence et l’attitude du personnel en

contact considérées comme la vitrine de l’hôtel est un indice d’une grande
importance. Depuis 2017, Bureau d'Image, un cabinet de conseil et de formation
à destination de l'hôtellerie de luxe, accompagne La Mamounia avec des
formations deux fois par an pour maintenir un niveau d'excellence des équipes
en proposant des formations toujours plus innovantes et sur-mesure, notamment
pour l'accueil dans le luxe et la relation client. C’est sur ces éléments que le
client va se baser pour évaluer la qualité de l’hébergement, des matériaux et le
sens du détail tant prisé dans un secteur de luxe.

2. Participation client :
La notion de participation client ou en d’autres termes la cocréation de services

L’implication du client en tant qu’acteur

concerne l’ensemble des activités de
suscite de plus en plus d’intérêt chez les chercheurs en marketing.

l’entreprise de service : le client peut intervenir en amont de la servuction, en

générant de nouvelles idées qui contribueront à la conception, et en aval, en
participant physiquement ou mentalement à la concrétisation du service.
La participation du client est donc primordiale pour assurer la bonne délivrance
du service puisqu’elle constitue une source de valeur et pour le client et pour
l’entreprise.
Le client, à travers sa participation, bénéficie d’un service mieux adapté à ses
attentes lui offrant la possibilité de contrôler le déroulement de la situation et
plus concrètement lui permettant d’avoir plus d’autonomie augmentant ainsi
son niveau de satisfaction lié la personnalisation de l’offre et à l’amélioration
de l’expérience client.
Pour sa part, l’entreprise tire avantage d’une plus grande satisfaction et fidélité
du client impactant positivement les gains de productivité suite à la réduction
des charges du personnel substitué par le client. Au-delà du volet économique,
l’intérêt se justifie sur le plan marketing en matière d’innovation, de gestion de
la relation client et d’image de marque.
Dans ce sens, la nature de la relation qu’entretient l’entreprise de service avec
ses clients différent selon la nature de l’activité. En hôtellerie de luxe, les
clients sont généralement des clients dominants passifs, y compris ceux de la
Mamounia.

Participation passive

Client dominant Hôtel La Mamounia

Un client dominant est un client exigeant qui souhaite aller à l'essentiel et
privilégie les résultats. Le client dans un hôtel de luxe tel que La Mamounia
s’attend à vivre une expérience personnalisée et profiter de son séjour comme il
le souhaite. Conscients d’avoir un large éventail d’options à portée de main, les
clients de La Mamounia sont toujours plus exigeants en termes d’attentes et de
qualité.
Quant à la passivité du client, elle revient à sa sensibilité à deux principaux
critères à savoir l’effort et le risque. Le client de La Mamounia, une marque
forte, s’attend à être servi tout au long de son séjour.
La participation du client qui varie selon le contexte prend également plusieurs
formes :

La participation physique :
C’est la forme la plus facile à identifier puisqu’elle reflète l’implication
physique du client dans la réalisation du service. A titre d’exemple, un client
de La Mamounia sait que s’il veut que sa serviette soit changée il doit la mettre
dans la baignoire pour notifier le personnel ou encore le fait que le client de
l’hôtel se sert au buffet pour prendre son petit déjeuner.
La participation intellectuelle :
Le client doit mémoriser et comprendre les modes d’emplois spécifiques pour
la réalisation du service. On parle d’une utilisation de sa capacité intellectuelle
pour participer à la prestation de service. Cela inclus la réservation d’une
chambre ou d’une table dans l’un des restaurants de La Mamounia, le
remplissage d’un questionnaire de satisfaction etc.
La participation affective :
Cet aspect est lié à l’ambiance qui règne au sein de l’hôtel ainsi qu’au rôle du
personnel en contact. La Mamounia impose certains critères en termes
d’accueil à travers la création d’une expérience qui permet au client de ‘se
sentir comme chez lui’ chose qui provoque cette spontanéité affective chez le
client.

3. Expérience client :

L’expérience client peut être considérée non seulement comme un levier de

différenciation mais aussi un outil d’innovation.
Aujourd’hui, placer l’humain au cœur de la stratégie des entreprises peut
s’avérer décisif et primordial à la pérennité des organisations. En d’autres
termes, l’entreprise doit concentrer ses efforts sur l’aspect relationnel et en
particulier sur l’expérience client en parallèle avec la conformité du service
offert aux attentes du client.
L'expérience client est constituée de l’interaction entre la marque et le
consommateur. Ce concept marketing permet de susciter une émotion chez le
client qui aboutira à un attachement durable à la marque.
On peut définir quatre types d’expériences différentes qui peuvent être
complémentaires :
L'expérience éducatrice : le client apprend pendant l’expérience.
L’expérience divertissante : le client est distrait pendant l’expérience.
L’expérience esthétique : le client est émerveillé.
L’expérience d’évasion : le client vit l’expérience.
Ces quatre expériences reposent sur le degré de participation du client et son
état de réception vis-à-vis de l’expérience vécue.

Prenons l’exemple de la Mamounia, les visiteurs sont accueillis par des

majordomes habillés en selham. Dès l’entrée à l’hôtel, les clients sont
plongés dans le style et l’ambiance propre à la Mamounia : des couloirs qui
reproduisent la magie des ruelles de la Médina, parfumés d’une odeur de oud
et un personnel irréprochable sur le niveau vestimentaire.
L’essentiel est d’enchanter le client en lui permettant de s’éduquer et se
distraire : l’enseigne propose à ses clients de connaître l’histoire de la
marque.
Afin de stimuler davantage leurs sens, la Mamounia propose des espaces de
restauration avec de nouveaux concepts et de nouvelles ambiances.
Comme tout est calculé et pour attirer les clients internationaux, la
Mamounia a l’exclusivité d’avoir Pierre Hermé dans ses locaux. Son Salon
de Thé est un espace chaleureux où le petit-déjeuner est servi tout au long de
la journée, ainsi qu’une magnifique sélection de gourmandises salées et
sucrées qui éveille les cinq sens.
Sans oublier, les jardins de l’enseigne étalés sur 8 hectares à couper le
souffle offrant un incomparable festival de senteurs et de couleurs.
Audit du processus de servuction

Section ٢
1. Service d’organisation interne
Le premier point important à relever dans le processus de production de

En ce sens, diverses dimensions
service est le système d’organisation interne. Il faut entendre, par là toute la
base cachée de l’iceberg au client.
s’entremêlent, dont la structure organisationnelle et ses multiples
départements (Finances, marketing, gestion de ressources humaines …), la
stratégie et la culture de l’entreprise, le management, les procédures …

Si le client est en contact permanent avec la partie visible de l’organisation,

toute la partie immergée est décisive dans le processus de servuction,
influant d’une manière indirecte mais déterminante la qualité de la prestation
finale. Celle-ci dépendrait impérativement d’une bonne interaction entre les
parties visibles et invisibles de l’organisation.
Dans ce cadre, la Mamounia ne cesse de converger ses efforts autour de son
organisation interne, et regroupe une multitude de départements et cellules
qui contribuent étroitement au succès mondial du palace :
- Un département commercial et Marketing, constitué d’une vingtaine de
personnes, chapeautée directement par un directeur Marketing. Le
département en question focalise toute son attention sur l'expertise et la
connaissance des multiples services proposés, en se concentrant sur les
moyens de stimuler l'intérêt de la cible et de promouvoir au mieux lesdits
services. Dans cette même optique, La Mamounia mobilise une cellule
Marketing de 3 personnes pour s’occuper de la communication, choisir les
bons axes, les bons médias et les bons rythmes de diffusion pour qu’au final
établir un lien pérenne avec la cible.
- Un directeur revenu (yield manager), qui comme son nom l’indique, est
responsable de maximiser la rentabilité de l'entreprise tout en fixant les prix
optimaux à offrir aux clients. Ce poste pas très récurent, mais d’une grande
importance, a su maitriser la situation lors de la fermeture des frontières
anglaises en fixant des nouveaux tarifs, plus flexibles, sans toutefois
dépasser la barre minimale préalablement fixée par la Mamounia (4000
DHS).
- Une cellule responsable de l’archivage d’images des personnes de
renommée séjournant à la Mamounia, vantant ainsi la qualité de
l’établissement hôtelier dans les magazines de luxe.

- Une cellule modalités de déroulement, qui programme un séjour à la fois

personnalisé et exceptionnel dans un site aussi grandiose que hors du
commun.
- Une cellule spécialiste habitudes du consommateur. Pour les personnes
souffrantes d’allergie, les personnes abstèmes ne consommant pas d'alcool
ou même les fanatiques des pétales rouges. La Mamounia met à votre
disposition une équipe attentionnée, minutieuse aux détails individualisant
ainsi son offre face à une clientèle diversifiée.
2. Support physique
Le support physique correspond au support matériel nécessaire
à la production des services. Cela englobe l’aménagement des
lieux ainsi que l’ensemble des mobiliers et équipements mis à
la disposition du personnel et du client dans le cadre du
processus de servuction.

A l'instar des autres éléments de la servuction, le support

physique se distingue par son caractère équivoque. Au-delà de
sa fonctionnalité, le support physique contribue à travers son
design et son esthétique à créer une atmosphère favorable lors
de la production du service. Une double performance est donc
recherchée : une performance au niveau de l’ambiance et une
performance fonctionnelle.
Pour la performance au niveau de l’ambiance, le cadre général
doit être en cohérence avec la nature du service offert.

A La Mamounia, derrière ses portes en bois typiques se

cachent 135 chambres, 71 suites et 3 Riads où l’essence de
l’artisanat marocain s’exprime dans toute sa splendeur aux
côtés d’une décoration moderne soignée.

Ce mariage réussi entre tradition et style contemporain ne

laisse personne indifférent surtout au niveau des espaces
communs rénovés par le designer Patrick Jouin et l’architecte
Sanjit Manku.
Le pavillon pittoresque du chef Pierre Hermé se compose d’un
salon intérieur éclairé d’un lustre de cristal, et d’un patio
privilégiant le style arabo andalou aux aires d’un jardin
d’hiver. Un dépaysement assuré dans un cadre sophistiqué et
une ambiance chaleureuse.
Les restaurants « L’Italien » et « L’Asiatique », qui proposent
un voyage culinaire hors du temps, ont bénéficié d’une même
attention tout en tressant des ponts entre ces espaces et les
jardins lumineux.

La décoration du restaurant asiatique a été repensé en alliant

les styles marocains, japonais, thaïlandais et chinois ; un
maillage d’influences qui a été traduit également au niveau du
choix des matières. Chêne fumé, métal et laitons mariés aux
fauteuils en laque noire, aux murs tendus de tissus, et aux
lanternes traditionnelles fabriquées sur mesure par Brossier
Saderne le tout dans une parfaite harmonie.
Au niveau de la trattoria italienne une fresque, de plus
de vingt mètres, inspirée de la nature est réalisée par
l’artiste peintre Cédric Peltier pour souligner la
cohésion totale entre le restaurant et l’extérieur qui
apporte sa magie.

La salle d’Œnothèque, également rénovée, se

caractérise par une atmosphère feutrée où 2000
bouteilles d’exception servent de décor. De même pour
les bars où une ambiance « cosy » et divertissante
s’invite à la fois.

Cette nouvelle ambiance crée à la Mamounia s’étend

jusqu’aux autres espaces au plus grand plaisir des
visiteurs.

Pour la performance fonctionnelle, La Mamounia à

garder les mêmes standards de qualité en effectuant un
contrôle quotidien des différents équipements mis à la
disposition du client.

Dans cette période de crise sanitaire, La Mamounia a

fait en sorte que les clients ne ressentent pas de
changement tout en respectant le protocole sanitaire.
Les équipes des étages veillent à ce que toutes les
poignées de portes, commandes d’ascenseurs, ainsi que
l’ensemble des points de contact soient désinfectés
continuellement au cours de la journée. Ces pratiques
sont également mises en place dans les chambres dans
le cadre de l’amélioration de la qualité du séjour.
 3. Personnel en contact
Dans un point de vue marketing, le positionnement de La Mamounia est lié
à des critères d’exclusivité et de qualité extrême, mais d’autres valeurs
peuvent lui être associées comme l’histoire, la rareté, la notoriété et
l’image que cet emblème de luxe suscite chez sa clientèle. L’infidélité à
une seule de ces valeurs peut se révéler dramatique pour une telle marque
du secteur.

Vecteur de succès et centre du processus de servuction, le personnel en

contact est défini comme étant le premier contact qu’un client a avec
l’entreprise. Celui-ci détermine en une grande partie l’expérience client et
contribue amplement à l’image qu’il donne de son organisation.
Maîtriser la gestion de son personnel s’avère donc être une nécessité dans
un secteur où la concurrence s’accrue et les exigences se multiplient ne
laissant place à La Mamounia qu’à se distinguer par l’excellence de ses
porte-drapeaux.
Par ses compétences, son comportement ou encore son apparence, le
personnel en contact véhicule de nombreux messages qui font hisser ou
carrément, rabaisser l’image de l’entreprise. Conclusion tirée des
réclamations de la clientèle qui émanent généralement de l’incompétence
des acteurs des services plutôt que de la défaillance du service même.

En outre, le personnel en contact est amené à avoir une double casquette,

celle de servir à la fois les clients, en répondant à toutes ses exigences, et
l’entreprise, en représentant et en défendant ses intérêts. Cette intersection
de contraintes ne peut s’accomplir qu’avec une bonne définition des rôles.

Rôle opérationnel
Qualifié du cœur battant de La Mamounia, le personnel en contact regroupe
plusieurs métiers, tous orientés vers l’excellence, allant du voiturier au
barman. Entre instructions précises et tâches diversifiées, le personnel se
trouve dans l’obligation de se conformer à plusieurs normes pour qu’il soit
digne de sa nomination.

Il faut dire qu’une clientèle de luxe requiert un personnel dotant d’un bon
nombre de qualités, de compétences et de formation de haut calibre. Le
réceptionniste, par exemple, doit être en mesure de communiquer aux
clients les tarifs pratiqués, les services proposés et doit bien connaitre
l’environnement proche de l’hôtel pour qu’aucune question ne reste sans
réponse. Quant à la femme de chambre, celle-ci veille à ce que les pièces et
suites de l’hôtel soient entretenues régulièrement en assurant leur propreté
et leur ordre et ne doit laisser échapper aucun détail.
Rôle relationnel
Tâches définies et compétences vérifiées, la façon dont celles-ci doivent
être exécutées occupe désormais une grande importance sur ce que les
clients ressentent. Si la clientèle de La Mamounia l’a choisi comme
destination, c’est que celle-ci a des attentes élevées quant à la qualité
perçue des services offerts et est donc minutieuse au moindre détail.
Le visible : « l’habit ne fait pas le moine » est une expression souvent
entendue pour rappeler que les apparences sont trompeuses et qu’on ne
doit pas juger une personne incompétente en se basant sur celle-ci. Or,
cette règle n’est pas admissible dans un secteur où la notion d’image est
prépondérante. Le personnel en contact de La Mamounia est donc amené à
bien soigner sa mine en veillant à respecter un niveau élevé d’hygiène
corporelle et vestimentaire.

Le gestuel : S’il y’a une chose que nous avons apprise dès notre plus
jeune âge, c’est que regarder les autres dans les yeux est considéré comme
un acte impoli et irrespectueux envers eux. Cependant, elle aussi n’est pas
une règle à respecter par le personnel de La Mamounia. Le gestuel, y
inclus le regard des interlocuteurs dans les yeux, est une des
déterminantes de la qualité de la servuction. Le savoir être, la
disponibilité immédiate et le sourire sont tous des qualités que l’ensemble
du personnel en contact doit avoir pour accomplir sa mission.

Le verbal : Si le Maroc est généralement connu par sa culture, son art,

son excellence culinaire et son hospitalité, ce potentiel n’est pas toujours
bien exploité. La Mamounia a compris alors que la prestation du service
et le comportement non verbal sont, à eux seuls, insuffisants pour réussir
une expérience client inoubliable. Le choix d’un personnel disposant d’un
bon verbal contribue profondément à l’amélioration de l’image de l’hôtel
et à la création d’une ambiance de luxe. Dans un tel contexte, le verbal
lui-même peut être vecteur de luxe.
4. Client
Les attentes des clients ont évolué avec l’avènement du digital.
Cette clientèle exige désormais le meilleur en termes d’accueil, de
services et souhaite vivre une expérience émotionnelle hors du
commun.

La Mamounia répond parfaitement à cet appel. Le palace a noué

plusieurs collaborations afin de créer une nouvelle dynamique
incarnée par une technologie avancée et d’autres nouveautés en ce
qui concerne la restauration et les différents espaces rénovés en
parfaite adéquation avec les attentes de sa cible et à la mesure de
l’expérience souhaitée.

La Mamounia veille également à rester focaliser sur ses marchés

cibles pour garder un positionnement clair garant de la qualité de ses
services.

Dans le luxe, tout est question de perception d’où l’importance

accordée par exemple aux client VIP de La Mamounia. La relation
entre les clients est également un facteur important pour maintenir
une bonne réputation ce qui explique encore une fois les exigences
mises en place par l’hôtel pour profiter de ses services.

De plus, l’accompagnement des clients de La Mamounia tout au long

du séjour satisfait ce besoin de formation pour en tirer le meilleur de
cette expérience.
5. Offre de service
Après avoir énuméré les éléments du système de servuction, il est
désormais important d’appréhender les composantes du service qui
permettent de concevoir une offre de service complète.

Plusieurs chercheurs se sont intéressés à ce concept notamment Eiglier et

Langeard (1987) qui ont expliqué que l’offre de service se compose d’un
service de base principale et de plusieurs services périphériques.

Le service de base : correspond au cœur du métier de l’entreprise et à son

savoir-faire. Il répond au besoin principal du client, autrement dit, c’est la
raison principale pour laquelle le client se rend chez le prestataire de
services. Cependant, une entreprise n’opérant que dans son activité
principale ne peut se démarquer. Par conséquent, le recours à des services
auxiliaires dits périphériques paraît opportun pour éclore dans un secteur
aussi concurrentiel que celui de l’hôtellerie de luxe.
Les services périphériques : Il s’agit des services qui sont proposés en vue
d’améliorer l’offre de base, lui donner plus de valeur, faciliter son
déroulement et la différencier des offres concurrentes. La pertinence et
l’attractivité des services périphériques influence fortement le choix du
client en termes de prestataires.

Dans ce sens, on cite les principaux marchés du tourisme de luxe :

 Shopping
1. Marché tertiaire  Loisirs divers
 Location automobile, avion et hélicoptère.

 Conférences
 Casino, thalassos et golf
2. Marché secondaire  Ventes aux enchères
 Evénements majeurs : sportifs et de rencontre.

2. Marché primaire Hébergement

(Source : Le tourisme de luxe, cabinet d’étude Eurostaf 2016)

 Pour le cas de La Mamounia on distingue :

Service de base En relation avec ce classement, l’hébergement

constitue le cœur des prestations fournies par
La Mamounia, celui-ci vise à donner un côté
plus résidentiel et proche d’une maison
traditionnellement raffinée. Avec ses Riads
d’une superficie de 700m², ses chambres et
suites typiquement marocaines, cultivant à
merveille l’art de la discrétion et de l’intimité,
le palace part au-delà de sa zone de confort et
triomphe sur une multitude d’autres services.

Les séjournants de La Mamounia

bénéficient de plusieurs
prestations qui constituent un
véritable atout pour l’enseigne.
Quatre magnifiques restaurants
alliant l’art de vivre & la
gastronomie feraient le bonheur
Services périphériques

des épicuriens. Quatre somptueux

bars, un centre d’affaire
entièrement équipé avec un «
cyber corner » d’une capacité de
10 à 40 personnes, un spa de
2500m², une salle de jeux pour les
adultes comme pour les plus
jeunes, un kiosque à fleurs pour
les amateurs de roses, un cinéma
pour les passionnés des films ou
alors, un espace dégustation de
vin dans un cadre à la fois
intimiste et convivial…
Les stratégies mises en place par
La Mamounia

Section ٣
La Mamounia est connue par son positionnement particulier aussi
bien en rapport avec son histoire que par sa stratégie. Le luxe est
« un art de vivre » et par conséquent les attentes de la clientèle
de l’hôtel sont particulières : recherche d’émotions, envie
d’originalité et de renouvellement d’expériences, aspiration au
bien-être, besoin d’exclusivité et de confort privatif…
Les principales entreprises d’hôtellerie de luxe cherchent
désormais à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients
habituels qui préfèrent revenir chaque année dans le même
établissement par attachement à un niveau de qualité et à une
confiance mutuelle depuis des années. Ces clients ne sont pas
obligatoirement des retraités qui viennent à l’esprit probablement
les premiers, mais il peut s’agir également des familles avec
petits enfants, des jeunes mariés… La Mamounia offre donc à ces
personnes des cadeaux comme geste de reconnaissance et de
fidélité à travers la réduction par exemple sur le prochain achat
ou, en leur offrant des bons d’achat sur des produits de
partenaires : avoir accès à la magie anti-âge de Valmont au spa
de La Mamounia, découvrir le chef d’œuvre de beauté L’Elixir
des Glaciers…

De plus, deux types de stratégies de différenciation se

distinguent :
Une différenciation par le produit
La Mamounia s’appuie sur plusieurs critères :
- L’histoire du palace hôtelier ;
- L’orientation écologique : Sous le haut patronage de sa majesté
le Roi Mohammed VI, Marrakech et plus précisément La
Mamounia a accueilli le 1er Forum africain de l’économie mauve
avant la COP22 pour stimuler l’échange d’idées et faire face aux
défis planétaires de l’écologie ;
- Les concepts insolites ;
- L’architecture à travers un parfait dosage entre le style
mauresque et le design moderne ;
- L’association avec des marques prestigieuses : Fragonard avec
ses bougies parfumées, Yves Saint Laurent avec ses créations de
mode…
Une différenciation par le service
La Mamounia peut aussi se démarquer en proposant un service
différencié. Proposer un service différent des concurrents, on
imagine que le maître mot pour y arriver est l’innovation.
A travers un service totalement nouveau tel est le cas du kiosque
à fleurs, prestation atypique dans un secteur pareil. Ou alors à
travers un service déjà existant mais adapté pour un nouveau
marché (ou segment) et on cite dans ce sens l’offre « Escapade
romantique », une expérience sensationnelle concoctée aux
jeunes couples pour un séjour de lune de miel.
Evaluation de la qualité de
La Mamounia
Section ٤
1. Les attentes des consommateurs en terme de la qualité
Comme dans tous les secteurs, les attentes et les besoins de la
clientèle évoluent en fonction de l’évolution des modes de
consommation. Plus mobile et connectée, la nouvelle génération
possède aujourd’hui une vue d’ensemble sur la globalité des offres
proposées par les établissements hôteliers ce qui rend le critère de
la qualité primordiale pour survivre.
Dans ce cadre, La Mamounia est mondialement connue pour la
qualité de ses services, mais quelles sont alors les attentes des
clients ?
En hôtellerie, on peut distinguer trois types d’attentes :

Attentes de base
Ces attentes représentent les services classiques et attendus par la
clientèle et auxquels répond très facilement La Mamounia. Cela
correspond aux besoins physiologiques en quelques sortes puisqu’il
s’agit de pouvoir dormir, se laver, et se nourrir. Il s’y ajoute la
propreté des lieux, l’hygiène du personnel en contact ainsi que la
qualité de la connexion Wifi.
Des attentes assez basiques mais dont la négligence provoquera une
insatisfaction rédhibitoire des clients.

Attentes proportionnelles
Ce sont des services complémentaires qui vont accroitre la
satisfaction de la clientèle. Par exemple, si un client réclame un
matelas d’une autre qualité, il faut prendre en considération sa
demande afin d’améliorer la qualité de la prestation.
Pour le cas de LA MAMOUNIA, l’hôtel prend en considération toutes
les demandes particulières de ses clients. L’établissement propose des
matelas de qualité supérieure et adaptés aux demandes, un service de
chambre irréprochable, une restauration assez diversifiée et un accès
à la fibre pour ceux qui cherchent la rapidité de la connexion.

Attentes attractives
Il s’agit d’offrir à la clientèle une expérience qui les marquera à
jamais. Le palace se distingue dans ce sens par une architecture
raffinée au cachet marocain conçue par des architectes et artisans de
grande renommée, sans oublier la décoration d’intérieur qui marque les
esprits en offrant une expérience pleine d’émotions.
 Les attentes des clients sont influencées par plusieurs facteurs :

Le bouche à oreille
Le bouche à oreille en marketing (“Word of mouth”) est une technique
d'exploitation des messages et recommandations qui circulent entre les
consommateurs, utilisateurs ou clients d'un produit, d'un service.
Ce concept désigne également les phénomènes de recommandations qui
ne sont pas oraux et qui passent désormais essentiellement par Internet.
Ces formes plus récentes de bouche à oreille peuvent prendre la forme
de publications, de commentaires publiés sur les réseaux sociaux, ou
d'avis de clients sur des plateformes dédiées. On parle alors de bouche à
oreille électronique, de buzz.
LA MAMOUNIA est activement présente sur les réseaux sociaux avec
187 000 abonnés sur instagram,1900 publications en plus de sa présence
sur les sites de voyage connus comme Trivago, Tripadvisor ou encore
booking. Une digitalisation en faveur de la réputation de l’hôtel.

Les besoins personnelles

Avant l’apparition de l’hôtellerie de luxe, le but était de trouver un
endroit sécurisé pour passer la nuit, mais chez LA MAMOUNIA
l’objectif n’est pas le même. Le but est de profiter au maximum de son
séjour jusqu’au bout et vivre ce rêve pleinement.

L'expérience antérieure
LA MAMOUNIA met en avant son historique riche et se montre fière de
son passé et des personnes qui ont déjà séjourner à l’hôtel. Le client dès
l’entrée se sent, d’une part, confiant et d’une autre part, submergé
directement dans une expérience qu’il n’oubliera jamais.

La communication externe
La Mamounia opte pour la communication via les magazines et journaux
prestigieux tels que « Condé Nast traveler », « Luxe Infinity », « Vogue
» etc. Ces magazines peuvent être spécialisées dans le voyage ou
généraux.
Le célèbre palace participe aussi aux compétitions pour mettre en avant
ses prix et récompenses améliorant ainsi sa visibilité à l’international.
Dans cette même orientation, La Mamounia a souvent recourt à des
agences de voyage de renommée mondiale qui vont véhiculer ses valeurs
et vont par la suite proposer ses offres en premier aux clients cibles.
Pour accompagner l’ère de la digitalisation, le palace est également
présent sur les réseaux sociaux notamment sur Instagram, Facebook,
LinkedIn, et Twitter. La Mamounia prête une attention très particulière
au nombre d’abonnés et vise les influenceurs avec des millions
d’abonnés en repartageant leurs stories lors de leur séjour à La
Mamounia.
 2. Les mesures de la qualité :
1- Qualité externe

La méthode de l’incident critique

La méthode des incidents critiques est une technique qualitative
d'interview qui facilite l’étude d’événements significatifs (incidents,
processus, ou questions) identifiés par la personne impliquée dans les
évènements, la façon avec laquelle ils sont gérés, et les effets en
termes d'affects perçus.
L'objectif est de retenir le feed-back en tenant compte des éléments
cognitifs, affectifs et comportementaux.
En d’autres termes, il s’agit du fait d’interroger le client à chaud ;
c’est-à-dire au terme de l’événement qui a marqué le séjour de la
personne à La Mamounia.
Les clients qualifient généralement le service proposé comme étant
conforme aux attentes. L’ambiance générale de l’hôtel, les tableaux
muraux, les jardins lumineux ainsi que l’odeur de l’oud sont souvent
retenus du séjour.

Exemple de commentaires YouTube après le séjour :

« Que des souvenirs magiques dans cet hôtel. Mon épouse et moi
y avons passé notre lune de miel, 10 jours extraordinaires à
couper le souffle. Une fois la porte franchie, on était fasciné par
toute l'histoire millénaire du Maroc et par le calme de l’hôtel
même s’il est en pleine ville. »
"Both hotels are in my top 10 but nothing compares to La
Mamounia!! Every time I stay there, I do not want to leave. Style,
atmosphere and beauty everywhere."
 La gestion des réclamations
Le type de réclamations que peut recevoir la Mamounia est lié à
l’exploitation, c’est-à-dire ; à l’hébergement ou à la restauration.
Concrètement, cela inclut par exemple la demande d’un client d’augmenter
ou de baisser la température de sa chambre, de régler un problème de
téléphone ou de wifi, ou tout simplement de changer un café trop chaud ou
trop froid au goût du client.
Le traitement de chaque réclamation se fait minutieusement et passe par le
département spécialisé dont elle fait l’objet d’un suivi de très près. Dès que
le problème est réglé, la Mamounia recontacte le client pour demander son
feedback.
Un rapport, qui cite les détails de la réclamation ainsi que la solution
appliquée, est diffusé par la suite au niveau de tous les autres départements
de l’hôtel.
La façon dont un client VIP est traité diffère d’un client ordinaire. Le
client VIP reçoit un mail au cours du premier jour de son séjour, pour lui
demander s’il a des préférences par rapport à la restauration ou autre. Pour
un client ordinaire, un feedback est toujours demandé le jour de son départ.
La Mamounia considère également les comparaisons que font ses clients
par rapport à son service et celui de ses concurrents directs (Royal Mansour
Marrakech par exemple) comme étant une piste d’amélioration pour les
prochaines fois, et d’ailleurs la Mamounia demande à ses clients s’ils vont
revisiter l’enseigne et qu’est-ce qu’ils souhaitent améliorer pour leur
prochain séjour. Par exemple, des clients qui souhaitent avoir les rideaux
fermés, adorent la senteur du Jasmin ou ont une certaine préférence en ce
qui concerne le type de fleurs… etc.
A la Mamounia tous les détails comptent. L’oubli d’une serviette à la
piscine est avisé par l’envoi d’un mail au principal concerné. De même
pour les lumières des véhicules allumées avec un responsable au parking
chargé d’informer le client. Sans oublier qu’il existe un espace dédié aux
objets perdus.
Pour mieux gérer les réclamations, les équipes (3 shifts) assurent une
disponibilité 24h/24. L’enseigne garde les mêmes standards et la même
qualité de prestation même en période de crise sanitaire. Par exemple,
toutes les lumières de l’hôtel restent allumées et la mise en place du buffet
au complet reste similaire, même en ayant un seul client à l’hôtel.
L’objectif est d’avoir zéro anomalie quant à la qualité de la prestation.
 Le client mystère ou contrôle surprise
C’est un faux client envoyé par la direction marketing de la Mamounia
ou par un prestataire spécialisé. Engager un client mystère permet
d’évaluer la qualité d’un point de vue client.

Le concept de client mystère est adopté à la Mamounia à travers l’envoi

d’un responsable interne pour tester les services proposés. Il se met à la
place du client et évalue l’ensemble des prestations. Le feedback des
avis externes des responsables est également pris en considération.

Ce concept est très utile car il sert à perfectionner l’expérience des

prochains clients et à veiller au respect des différentes normes et
procédures.

La carte de commentaire ou boite à suggestions

Avant le départ de chaque client, la Mamounia demande un feedback et

prend toutes les remarques et les recommandations au sérieux. Ces
informations sont conservées par la suite dans une base de données.

*On ajoute à tous ces éléments les franchises partenaires de l’hôtel qui
jouent le rôle d’auditeurs externes puisqu’ils peuvent critiquer ou faire
des remarques par rapport au process de l’établissement.
2- Qualité interne

Enquête d’opinion auprès de la direction et des employés

Les dirigeants de la Mamounia sont très satisfaits de la manière dont

l’hôtel est géré dans sa globalité, et les clients sont contents du service
offert.
Les employés ainsi que les dirigeants de l’hôtel se sentent enchantés
d’appartenir à cette organisation puisqu’elle représente une source de
fierté et de motivation pour conserver cette place de leader et être à la
hauteur de son positionnement. Toutefois, la pression du secteur de
luxe est ressentie sur le personnel.

3- Les facteurs de non-qualité

L'ignorance des attentes

LA MAMOUNIA n’ignore surtout pas les attentes de ses clients.

Engagée dans une démarche centrée sur le client, le but est de délivrer
la meilleure expérience possible. Cependant le palace n’échappe pas à
quelques réclamations portant sur le fait qu’ils ne remboursent pas les
clients qui décident d’annuler leur réservation.

L'absence de normes

Les normes suivis à La Mamounia correspondent aux attentes des

clients. Le temps d’attente pour recevoir la nourriture et les boissons
reste un élément à améliorer puisqu’il est souvent estimé lent.
 (Commentaire du site Trivago.)

Le manquement aux promesses

Il s’agit de l’exagération faite au client par le biais essentiellement de
la communication externe et des relations publiques. Pour La
Mamounia, le service est jugé conforme aux attentes.

3. Evaluation de la qualité de La Mamounia

L’évaluation de la qualité du service de La Mamounia s’appuie sur
l’évaluation de certains aspects tels que :

La tangibilité
Elle correspond à l’apparence des supports matériels, de l’enseigne, du
personnel et des supports de communication.
Cela se traduit par les efforts fournis par La Mamounia en termes de
matérialisation de l’offre de services comme nous l’avons évoqué au
niveau des caractéristiques des services, ainsi qu’en termes
d’implication du personnel en contact qui constitue un moyen
communicationnel pour l’entreprise.
La Mamounia a donc réussi d’accroître la visibilité de son service
augmentant ainsi sa valeur ajoutée.
La fiabilité
C'est la capacité à réaliser le service comme il se doit dès la première
fois.
D’une part, grâce à l’accompagnement que propose La Mamounia pour
ses clients au début de leur séjour pour découvrir l’ensemble des
activités possibles, cela permet au client d’être informé et capable d’en
profiter.
D’autre part, dans l’hôtellerie de luxe, l’erreur a un impact sur l’image
que renvoient l’établissement et ses équipes. Pour le PC de La
Mamounia, une défaillance au niveau du respect des exigences mises en
place est sanctionnée par un avertissement.
Une réglementation stricte qui assure la régularité et la qualité de l’offre
de services.

La rapidité
Elle représente la capacité de réaliser le service dans un délai acceptable
par le client.
La notion de disponibilité est placée au cœur du service en hôtellerie de
luxe. Pour Pierre Jochem, Directeur Général de La Mamounia à
Marrakech, la première qualité exigée pour ses équipes est l’envie de
servir, de faire plaisir et la capacité à lire et anticiper les attentes des
clients afin de leur donner envie de revenir au sein de l’établissement.

Les compétences
Les compétences concernent la capacité du personnel à réaliser le
service.
Selon Pierre Jochem, avoir un grooming impeccable nécessite une
perpétuelle remise en question pour arriver à suivre les évolutions des
demandes et attentes des clients.
Les formations du PC que nous avons déjà évoqué s’inscrivent
également dans cette logique de poursuite de l’excellence du service.
 La courtoisie
C'est la politesse, l'amabilité et le respect du personnel à l’égard du
client.
Cet aspect rejoint l’importance accordée par La Mamounia à la
formation du personnel en contact qui permet de porter l’établissement
vers l’avant.

La crédibilité
Elle représente l’honnêteté de l’entreprise de services.
Une marque forte inspire confiance et crédibilité et cela en est le cas
pour La Mamounia.
Cette crédibilité se renforce également à travers la cohérence entre son
site internet et la réalité.

La sécurité
La sécurité liée à l’absence de danger, de risque et de doute au moment
de l’utilisation du service.
Les partenaires et le personnel ont la responsabilité de respecter tous les
règlements et toutes les pratiques de sécurité en générale pour veiller à
la protection des clients. Et suite à la pandémie de Covid 19, l’hôtel se
doit d’assurer les meilleures conditions de protection sanitaire en
veillant à ce que tous les standards et protocoles soient respectés à tout
moment. Pour ce faire, l’hôtel a un responsable dédié à l’hygiène et
chaque département a un manager délégué au contrôle de ces procédures
au quotidien.
L’accessibilité
C'est la facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au
moment où il le désire.
Dans sa définition, Pierre Jochem considère que le luxe est le fait de
partir où l’on veut, quand on le veut, le temps que l’on veut et regarder
la vie passer. Dans ce sens, la diversification des services proposés par
La Mamounia permet de satisfaire plusieurs attentes ce qui rend les
divers expériences possibles et accessibles selon le désir du client.
L’emplacement de l’hôtel joue également un rôle important étant donné
que l’environnement attractif facilite le développement de services
connexes permettant à l’établissement d’accroitre la qualité de son
offre.

La communication
Au-delà des outils communicationnels déjà cités, La Mamounia veille à
maintenir un discours clair et à la hauteur de sa catégorie 5 étoiles de
luxe au niveau de tous ses canaux de communication. Ceci part de la
qualité de ses documents écrits jusqu’au choix des agences de voyage ou
influenceurs porte-parole de la marque.

La connaissance du consommateur

Elle est liée aux efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les
consommateurs et les besoins de ces derniers.
A La Mamounia, c’est la cellule chargée des habitudes de consommation
qui permet de parfaire l’expérience client en adaptant le service aux
spécificités de chaque client ou groupe de clients.
Au-delà de ces 10 aspects cités, la méthode d'analyse « Servqual »
conçue par Zeithaml, Parasuraman et Berry dans les années 1980 permet
également d’évaluer plusieurs niveaux de la qualité des services. Il
s’agit d'analyser le gap entre le service attendu, le service perçu par le
client et le service offert par l’entreprise.

Cela implique de conduire une enquête par échantillonnage vis-à-vis des

clients de l’entreprise par rapport à 5 aspects principaux de la qualité à
savoir : la fiabilité, l’assurance, l’empathie, la réactivité et les valeurs
tangibles du service.

Les clients répondent alors à un grand nombre de questions permettant

de déterminer l'importance relative de chaque attribut, de comparer la
perception du service par rapport à un concurrent et de détecter les non-
performances de l’entreprise par rapport au aspects étudiés.
Ensuite vient la phase de l’analyse de 5 gaps :

Gap 1 - écart entre l'attente des clients et ce que les managers pensent
qu'ils attendent.
Gap 2 - écart entre le niveau d'importance des spécifications demandées
par les clients et celui estimé par les managers.
Gap 3 - écart entre la qualité perçue des attributs spécifiques délivrés
par l'entreprise et la réalité des spécificités fournies.
Gap 4 - écart entre ce qui est communiqué aux clients et la réalité de
l'offre.
Gap 5 - écart entre la perception des clients de l'expérience et leurs
attentes (façonnées par le bouche-à-oreille, leurs besoins personnels et
leurs propres expériences passées).

Pour notre projet d’étude, nous nous avons contenté d’analyser les 5
aspects principaux de la qualité afin d’évaluer le niveau de satisfaction
des clients de La Mamounia et le niveau de conformité des services du
Palace à leurs attentes.
Le premier aspect traité est la fiabilité qui traduit la capacité d'offrir des
performances garanties de manière cohérente et précise.
Pour le cas de La Mamounia, 98% des répondants estiment que la
qualité des services offerts est conforme ou même au-dessus des
attentes. Chose qui reflète la satisfaction à premier abord des clients de
La Mamounia par rapport à la qualité de l’offre globale.

Le prochain point est l’assurance. Il s’agit du niveau de connaissance et

d’amabilité des employés.
Dans ce sens, nous avons demandé aux clients interrogés d’évaluer leur
niveau de satisfaction par rapport à l’amabilité du personnel et à leur
accompagnement tout au long du séjour.

La grande majorité des répondants jugent que le personnel est aimable

et attentionné. De même pour son accompagnement tout au long du
séjour ce qui crée un sentiment de confiance et d’assurance vis à vis de
l’hôtel. Ces indicateurs remplissent la case des attentes en termes de
relation client.
En ce qui concerne la tangibilité des services qui comprend le support
matériel, le site web, les équipements etc., nous avons cibler la
satisfaction par rapport au support physique et communicationnel.

Les réponses confirment le charme du palace qui ne laisse pas

indifférent. Le cadre de La Mamounia marque tous ses visiteurs qui
approuvent également la propreté des lieux, un élément indispensable
pour avoir cette régularité au niveau de la qualité.
Quant au niveau communicationnel, les clients estiment que La
Mamounia est moyennement présente sur le web. Une réalité qui relève
de l’ancienne vision des secteurs de luxe et qui commence à changer. La
Mamounia opte aujourd’hui pour les réseaux sociaux pour garder cette
visibilité par rapport au même public cible surtout avec l’accroissement
de la concurrence.

Un autre aspect que nous avons pu traiter est l’empathie. Il s’agit de la

mesure dans laquelle les employés sont soucieux et accordent une
attention individuelle aux demandes des clients.
75% des répondants sont satisfaits des offres de services personnalisés
que leur offre La Mamounia ce qui reste en cohérence avec la stratégie
de différenciation de l’entreprise ainsi qu’avec l’attention particulière
que porte la cellule spécialiste des habitudes des consommateurs pour
proposer des séjours uniques.
Les avis restent plutôt positifs par rapport à la courtoisie et à l’écoute
du personnel ce qui explique les formations que propose La Mamounia à
son personnel afin de parfaire la prestation de service.

Le dernier aspect qui permet d’évaluer la qualité est la réactivité ou la

volonté des employés d'offrir un service rapide.

Les réponses quant à cet aspect sont hétérogènes ce qui peut révéler un
écart entre ce que les clients de cet hôtel de luxe attendent en termes de
rapidité des services et entre la réactivité effective au niveau de la
prestation.
 4.Analyse quantitative
Choix et objectifs de l’étude :
Dans la continuité de notre étude, nous avons opter pour une analyse
quantitative qui s’inscrit dans une approche descriptive ayant pour
objectif d’évaluer la satisfaction des clients de La Mamounia par
rapport à ses offres de service.
La réalisation d’une étude quantitative nous permet donc de se procurer
des données mesurables et des estimations chiffrées représentées l’égard
de la thématique étudiée.
Le choix de mener une telle étude à l’aide d’un questionnaire n’est donc
pas arbitraire mais au contraire elle permet d’obtenir une analyse plus
complète afin d’établir par la suite des pistes d’amélioration
intéressantes.
Notre étude a été structurée selon un protocole bien défini répondant à 4
grandes questions pour lesquelles on devait répondre : Le Qui ? Le
Comment ? Le Combien ? et le Quoi ?

La base de sondage : (QUOI ?)

La base de sondage constitue la liste exhaustive qui répertorie tous les

individus appartenant à la population à laquelle nous nous intéressons.
Dans cette enquête, il semble clair que notre étude forme une base de
sondage qui comprend les clients de La Mamounia.

La méthode d’échantillonnage : (COMMENT ?)

LL’étude quantitative repose en grande partie sur la qualité de

l'échantillon étudié.
Dans notre cas et compte tenu d’une absence d’une liste exhaustive en
termes de base de sondage, la méthode préconisée lors de notre étude a
été la méthode non probabiliste empirique.
 Le choix de la méthode de recueil des données dépend également de la
méthode d’échantillonnage. À cet égard, nous avons opté pour la
méthode du volontariat assisté vu le nombre réduit de personnes adeptes
de l’hôtellerie de luxe dans les plateformes des réseaux sociaux.
Nous avons en premier lieu demander au groupe Facebook des
voyageuses que pour avons besoin des personnes qui ont déjà séjourner
à La Mamounia. Ensuite nous avons contacter en message privé les
personnes qui se sont manifestés afin de leur expliquer notre projet et de
leur demander de répondre au questionnaire. Une fois fait, il y a même
des personnes qui ont fait véhiculer le questionnaire à leurs proches ou
amis dans une optique d’entraide.
Nous nous sommes également basés sur le hashtag La Mamounia sur
Instagram pour contacter les personnes appartenant à notre base de
sondage.
Et bien évidemment nous avons envoyer le questionnaire à nos proches
et amis qui ont déjà visiter ce palace.

Taille de l’échantillon : (COMBIEN ?)

LNous avons choisi un échantillon représentatif de quarante-neuf
personnes suivant la règle méthodologique de l’échantillonnage
empirique qui repose sur le fait de multiplier le nombre de questions *5
au minimum et *10 au maximum et donc l’intervalle de l’échantillon
dans notre cas est : [45 ;90].

Administration du questionnaire :

Pour mettre en place cette étude quantitative, l’élaboration d’un

questionnaire structuré est une étape essentielle qui doit respecter un
certain nombre de règles afin de faciliter sa compréhension par le
répondeur et son implication dans les réponses.
 Analyse de l'étude
L’étude que nous avons menée nous à permis d’entrevoir une idée
claire sur quelques attentes et certains critères exigés par les clients du
luxe.
La clientèle du tourisme de luxe le définit comme étant un emblème de
prestige, de confort et d’intimité. Cela se reflète principalement dans
les palaces, leur originalité, leur authenticité ainsi que leur services
les mieux réputés. Une chose est sure, La Mamounia était et reste
toujours le premier établissement hôtelier de luxe qui vient à l’esprit
des clients. De ce fait, elle est considérée comme symbole de luxe par
excellence grâce à son raffinement, ainsi qu’à la sérénité et le confort
privatif assuré.
La Mamounia est avant tout un palace allégorique, offrant en premier
lieu l’une des meilleures offres de service d’hébergement au monde,
conformes aux attentes, voir même plus améliorée et retouchée pour
une bonne partie des répondants. Toutefois, la restauration reste
toujours l’un des points forts de l’hôtel. La collaboration avec le chef
de renommée internationale Jean-Georges Vongerichten assure une
offre culinaire exclusive plus que jamais en phase avec la clientèle.
Afin d’expliquer cette perception de La Mamounia, les répondants ont
été amenés à exprimer leur degré de satisfaction quant aux différents
critères adoptés par ledit établissement. La majorité de la clientèle
s’est montrée à la fois fascinée par le cadre et sa décoration interne, et
satisfaite de la propreté des locaux. Cependant, la personnalisation du
service est une stratégie jugée réussie par la plupart. Sans passer outre
l’influence du personnel en contact, qui, étant constamment courtois et
à l’écoute, assure un accompagnement hospitalier tout au long du
séjour. Il faut cependant souligner que la disponibilité et la rapidité du
personnel, quand nécessaire, est critiquée par d’autres répondants, une
minorité qui ne faut surtout pas négliger.
Pareillement, une partie non négligeable des répondants reste
moyennement satisfaite de l’ambiance assurée dans certains cadres, en
plus de la présence de l’hôtel sur le web, ce qui pourrait nuire à la
réputation, et donner plus de chance aux concurrents pour détourner la
clientèle.
Recommandations
“Without continual growth and progress, such words as
improvement, achievement, and success have no meaning.”
Benjamin FRANKLIN

Mais alors, le système de servuction de La Mamounia honore t-

il- proprement ses engagements ?
Cette interrogation, qui a donné lieu à notre problématique, s’est
imposée à nous tout au long de ce chapitre. Nous l’avons
assurément prouvé, La Mamounia est leader de son marché par
mérite. Son système de servuction, peut quasiment être jugé,
sans faille.
Toutefois, et malgré ces fameuses triomphes, La Mamounia se
doit de rester continuellement prudente et ambitieuse. D’une
part, le marché des palaces témoigne l’ouverture récente et à
venir de nouveaux noms de l’hôtellerie de luxe à l’échelle
internationale, chose qui aboutira assurément à un renforcement
et affermissement de la concurrence. D’une autre part, La
Mamounia se doit d’attirer, de séduire et de fidéliser une
nouvelle clientèle issue d’inhabituels horizons et de mériter
d’avantageuses reconnaissances de leur part.
Le monde de l’hôtellerie de luxe est un marché en perpétuelle
évolution. Par suite, ses acteurs sont dans l’obligation de se
renouveler en permanence. Avec les tournures que connait le
contexte économique et la géopolitique mondiale encore novice,
La Mamounia doit être constamment informée sur l’évolution de
la clientèle, et par conséquent, l’émergence de nouveaux pôles
de richesses. Ceci dit, le palace doit envisager une expansion
englobant les quatre coints du monde. Enracinant ainsi la
tradition marocaine à des cultures se montrant occultes.
C’est là-dessus que la Mamounia doit accorder d’avantage
investissement, étant donné que par son ouverture sur le monde
extérieur, le maintient du premier rang serai désormais possible.
 Conclusion
Comme toute autre science, le marketing est une discipline en
perpétuelle mutation. D’une optique produit à une optique
marketing, celle-ci évolue constamment face à des consommateurs
dont le comportement ne cesse de changer. Touchant ainsi,
l’ensemble des secteurs économiques mais aussi sociaux, allant de
l’industrie à la santé. Tous convergés vers une même lignée qu’est le
placement du client au centre de leurs chaine de servuction. Une
notion révolutionnaire, qui a fait naître une multitude d’aspects
auparavant négligés par les maîtres du commerce.
Cependant, une question s’impose, comment est-il possible de se
démarquer par son système de servuction, dans un monde, tel que
celui de luxe ? Le luxe, un terme dont l’allure est aussi bien
intimidante qu’osée, déployé par une clientèle qui le voit comme
étant un art de vivre.
Tous ces propos bien détaillés et qui font l’objet de notre rapport,
ont montré clairement que pour pouvoir répondre à cette
interrogation, il faut maitriser un certain nombre de paramètres du
fait que la production et la consommation du service se font
simultanément. C’est le cas de La Mamounia, une entreprise qui a su
comprendre l’importance de cette dimension tout au long de sa quête
vers l’excellence. Une mission réussie qui a donné vie à des clients
majoritairement satisfaits, la classant ainsi en tête dudit secteur.
Toutefois, pour maintenir une telle position, cela suppose une réelle
volonté d’accompagner le changement et en aucun cas d’y être
réfractaire.
Bibliographie - Webographie
https://www.mamounia.com/fr/

https://www.bureaudimage.com/luxury-by-interview-fr-19-pierre-
jochem.html

https://www.republicain-lorrain.fr/week-end/2017/05/11/pierre-jochem-
de-bitche-a-marrakech

https://www.memoireonline.com/03/20/11654/m_Approche-
conceptuelle-et-theorique-du-marketing-en-htellerie-de-luxe10.html

http://premiumtravelnews.com/details-des-renovations-de-la-maounia/

https://www.brossier-saderne.com/fr/la-mamounia-marrakech

https://www.userlike.com/fr/blog/mesurer-qualite-service

Sources externes

Support de cours Marketing de service S7

Annexes