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Table des matières

I. Présentation du produit .................................................................................................................... 3
II. La non-conformité ............................................................................................................................ 5
III. Mise en place de méthodes de résolution du problème.................................................................... 6
1. L’équipe de résolution de problème............................................................................................ 6
2. Cartographie des parties prenantes.............................................................................................. 6
IV. Résolution avec les BPF................................................................................................................... 7
1. Présentation du référentiel choisi ................................................................................................ 7
2. QQOQCCP.................................................................................................................................. 7
3. 6M ............................................................................................................................................... 8
4. 5P................................................................................................................................................. 9
5. Méthode PDCA ......................................................................................................................... 10
6. Change Control ......................................................................................................................... 13
7. RACI ......................................................................................................................................... 15
V. Gestion de projet ............................................................................................................................ 17
1. Constitution du groupe de travail .............................................................................................. 17
2. Organisation du travail .............................................................................................................. 18
VI. Conclusion...................................................................................................................................... 19
VII. Annexes .......................................................................................................................................... 20
VIII. Table des illustrations .................................................................................................................... 23
IX. Table des tableaux .......................................................................................................................... 23
X. Bibliographie .................................................................................................................................. 24

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I. Présentation du produit
Les Danettes sont produites par l’entreprise Danone, la multinationale alimentaire française. Il existe
énormément de saveurs, les plus connues étant chocolat, caramel ou encore vanille. Les Danettes sont
conditionnées dans des pots en plastique couverts par une languette en aluminium, et le produit fini se
présente en cagettes de 4 ou 6 pots chacune, qui seront maintenues par un carton dans les rayons.

Figure 1. Illustration de la préparation de crèmes dessert Danette sur le site de Danone [1]

Le processus de fabrication d’une Danette est le suivant :

Figure 2. Diagramme de fabrication d'une Danette

Pasteurisation : élévation de la température à 96°C pendant 3 minutes. Cette période est nécessaire pour
se débarrasser d’une partie des bactéries. Le produit subit ensuite un refroidissement progressif jusqu’à
5°C avant stockage, puis conditionnement.
Stérilisation : traitement thermique qui vise à débarrasser le produit de tout germe vivant, toxines
microbiennes, enzymes microbiennes dont la présence pourrait altérer ou rendre le produit impropre à
la consommation humaine. Le produit stérilisé doit être conservé dans un emballage étanche. Le produit
va être préchauffé puis homogénéisé. Ensuite, la crème rejoint l’échangeur pour élever sa température
jusqu’à 95°C. Il subit ensuite une deuxième augmentation de température à 135°C. Le produit est

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refroidi à environ 78°C dans l’échangeur de chaleur à plaque, puis gagne directement une machine de
remplissage aseptique ou une cuve aseptique avant son conditionnement.
Stockage : la conservation des produits se fait par réfrigération. Les basses températures permettent de
limiter la croissance des micro-organismes. On observe ici un stockage en froid positif où la température
de réfrigération dans la chambre froide est supérieure à 0°C (entre 1°C et 12°C).
Au niveau de l’étape de poudrage, le mix de fabrication des desserts est préparé grâce à une poudreuse,
et consiste en un mélange de l’ensemble des ingrédients (eau, sucre, poudre du lait, arome, colorant,
stabilisant, gélifiant) dans une trémie. Le mélange circule en circuit fermé entre la poudreuse et le tank
de stockage (TS) pour assurer le bon malaxage de l’ensemble des ingrédients. La crème est ensuite
ajoutée dans le TS et on obtient ainsi un mix gras qui va être soutiré vers un bac de lancement pour qu’il
soit stérilisé par la suite. A la sortie de ce dernier, le mix gras rejoint l’échangeur pour élever sa
température jusqu’à 95°C, le produit est maintenu à la température du traitement dans un premier
chambreur pendant quelques secondes avant de subir une augmentation de température à 135°C et passer
dans le deuxième chambreur. Le produit est refroidi à environ 80°C dans l’échangeur de chaleur à
plaques, puis gagne directement une cuve aseptique avant son conditionnement.

Figure 3. Schématisation de l'étape de poudrage

La ligne de conditionnement des desserts contient l’installation des rouleaux de plastique sur le
conditionneur, suivie d’une aspiration ionisante pour attirer les corps étrangers et poussières. La bande
en plastique subit alors le thermoformage et les pots ainsi formés sont remplis par le produit fini qui sera
dosé sous protection bactériologique puis fermés hermétiquement par thermocollage et enfin les bandes
sont découpées en cagettes de 6 pots chacune (cisaillage). Il y a également l’impression et le marquage
des DLC (date limite consommation). Les pots sont ensuite palettisés puis refroidis dans des tunnels à
une température de 4°, pendant 2h30min. [2]
Après le conditionnement vient le transport vers les sites de revente.

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II. La non-conformité
Pour ce projet, nous imaginons le cas d’une contamination microbiologique d’un des lots de Danette
en vente chez les distributeurs. Des analyses ont été réalisées sur un produit du lot en question à la suite
de sa commercialisation et ont révélé la présence d’E. coli entérohémorragique (EHEC) et de L.
monocytogenes au-delà des seuils prévus par le règlement 2073/2005 relatif aux critères
microbiologiques des produits de l’industrie agro-alimentaire.

Le contexte actuel avec la multiplication des scandales sanitaires, notamment chez le grand concurrent
de Danone Nestlé, appelle à la prudence. En effet, il faut réagir au plus vite pour identifier la source du
problème le plus rapidement possible. Le premier enjeu pour Danone dans cette situation est de ne pas
mettre en péril la santé du consommateur en retirant tout le lot de produit de la commercialisation et en
s’assurant que les autres lots ne présentent pas également des résultats préoccupants lors des analyses
microbiologiques.
En effet, si un produit contaminé est consommé, les conséquences pourraient s’avérer très
préoccupantes.
Pour ce qui est de la contamination à EHEC, les symptômes chez le consommateur peuvent aller d’une
diarrhée bénigne à des formes plus graves comme des diarrhées hémorragiques pouvant évoluer vers
des atteintes rénales sévères telles que le syndrome hémolytique et urémique. [3]
Concernant la L. monocytogenes, elle peut être à l’origine de la listériose, qui comporte une forme
invasive et une forme non-invasive. La forme non-invasive est rare, et la maladie se présente donc le
plus souvent sous sa forme la plus préoccupante, et principalement chez les femmes enceintes et les
personnes âgées. La listériose mène à un taux de létalité de 25 à 30% et à un taux d’hospitalisation
supérieur à 92%. Les symptômes sont variés et peuvent prendre la forme de syndromes pseudo-
grippaux, de septicémies, de méningites ou encore d’infections locales. [4]
Ainsi, la consommation d’une crème dessert Danette contaminée par ces deux souches pourraient avoir
des conséquences dramatiques à la fois pour le consommateur, mais aussi pour l’entreprise Danette, qui
se retrouverait au milieu d’un nouveau scandale sanitaire avec des conséquences financières et perdrait
la confiance de ses clients.
Pour que cela ne se produise pas, Danone procède à un rappel sur le lot des produits concernés, comme
l’entreprise l’a déjà fait précédemment pour cause de défaut de la qualité organoleptique de certaines
Danette en 2018. [5]
Bien que le problème actuel soit bien plus préoccupant qu’un défaut de texture ou de goût, le mode
opératoire est le même : Danone informe les distributeurs pour que les produits concernés soient retirés
des rayons et met en place des moyens de communication avec le consommateur pour que celui-ci
rapporte en magasin ou se débarrasse des produits qu’il a achetés (affichage dans les lieux de
distribution, publication sur le site de Danone et sur les réseaux sociaux…)
Une fois que le risque pour le consommateur est écarté, il faut identifier l’origine du problème et mettre
en place des mesures pour que cela ne se reproduise pas. C’est à cette tâche que nous nous sommes
attelées durant ce projet, en utilisant différentes méthodes de résolution de problème et en proposant des
actions adaptées pour y pallier.

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III. Mise en place de méthodes de résolution du

problème
1. L’équipe de résolution de problème

Une équipe de résolution de problème est créée afin d’étudier le problème et de trouver les
meilleures méthodes pour sa résolution. Ci-dessous se trouve une description de chaque poste
constituant l’équipe en question.

Ingénieur qualification-validation

Il a pour rôle de prendre en charge la qualification et la validation de l’équipement de l’entreprise. Sa

mission est importante puisqu’en plus de valider l’équipement, il doit s’assurer que les normes relatives
au secteur alimentaire sont respectées.

Responsable production
Il se charge de la gestion et du contrôle du processus de fabrication de la gamme de produit Danette en
définissant les objectifs en termes de qualité et de quantité que la production doit atteindre.
Responsable Supply Chain
Il a pour but de proposer et mettre en œuvre une politique de gestion des flux de matières et de produits
en veillant au rapport coût-délai et à la qualité en conformité avec la stratégie de l'entreprise.
Ingénieur HSE
Son but est d’évaluer les risques et de proposer une politique de sécurité, d’hygiène et de respect de
l’environnement en accord avec la direction de l’entreprise.
Opérateur
L’opérateur s’occupe des changements de matières premières en début de chaîne puis de l’ensemble des
étapes de manutention de la chaîne de production.

2. Cartographie des parties prenantes

Ingénieur qualification- Responsable production

validation

Ingénieur HSE

Opérateur Responsable Supply Chain

Figure 4. Cartographie des parties prenantes

Cette cartographie représente visuellement les liens qu’entretiennent les parties prenantes dans la
production des Danettes. Il en ressort que le responsable production ainsi que l’opérateur sont en lien
direct avec toutes les parties prenantes, ils sont au cœur de la production.

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IV. Résolution avec les BPF

1. Présentation du référentiel choisi

L’industrie alimentaire est régie au niveau européen par un ensemble de textes réunis dans le
« Paquet Hygiène » depuis 2006. Parmi ces textes, le Règlement CE 2073/2005 concernant les critères
microbiologiques applicables aux denrées alimentaires fixe des règles communes à toutes les denrées
alimentaires de l’Union Européenne en termes de contaminations microbiologiques.
Ainsi, ce référentiel nous servira de base réglementaire pour cadrer cette étude. L’Annexe 1 du
règlement 2073/2005 présente les plans d’échantillonnage applicables aux denrées alimentaires selon
leur catégorie. Cependant, cette annexe a été modifiée par le Règlement CE 1441/2007 [6], qui est donc
désormais le texte en vigueur concernant le plan d’échantillonnage pour les différentes contaminations.
Ainsi, les limites critiques pour E. coli et L. monocytogenes seront déterminées sur cette base.
Concernant L. monocytogenes, le plan d’échantillonnage prévoit deux stades lors desquels évaluer la
présence de la souche dans le produit. Tout d’abord, tant que le produit est sur le site de fabrication,
aucune trace de la bactérie ne doit être détectée dans 25g de celui-ci, et le test doit être réalisé sur un
échantillon comprenant cinq unités. Ensuite, une fois le produit mis sur le marché, la quantité de L.
monocytogenes détectée ne doit pas excéder 100 ufc/g pour un échantillon de cinq unités également.
Quant à E. coli, elle fait partie de la famille des Enterobacteriacea, dont le plan d’échantillonnage pour
le lait et les produits laitiers est exposé en Chapitre 2 de l’Annexe 1 du Règlement. Dans un échantillon
comprenant 5 unités, un maximum de 2 unités doivent présentés un taux d’E. coli entre 1 et 5 ufc/ml.
Au-delà de cette limite, le critère microbiologique pour cette souche n’est pas respecté. Le critère
s’applique à la fin du procédé de fabrication. En cas de résultats insatisfaisants, il est précisé que
l’efficacité du traitement thermique et de la prévention de la recontamination ainsi que la qualité des
matières premières doivent être contrôlées.
Les deux plans d’échantillonnage concernant nos deux souches problématiques peuvent être retrouvés
en Annexe 1.
Cependant, il est important de relever que les règlements en vigueur dans l’industrie agro-alimentaire
n’ont d’exigences qu’en termes de résultats, et que les entreprises sont libres dans le choix des moyens
employés. Ainsi, afin d’aider les industriels à répondre à ces critères microbiologiques, des Guides de
Bonnes Pratiques d’Hygiène existent pour chaque secteur, qu’il est fortement recommandé de suivre
afin de préserver la sécurité des aliments et du consommateur. Ainsi, le Guide de bonnes pratiques
d’hygiène et d’application des principes HACCP pour la collecte du lait cru et les fabrications de
produits laitiers [7], servira d’appui afin d’identifier les mesures d’hygiène à mettre en place au sein des
usines pour contrer les potentielles contaminations pouvant mettre en danger le consommateur.

2. QQOQCCP

La méthode QQOQCCP également appelée la méthode de questionnement est un outil qui permet de
collecter et analyser les informations. C’est l’un des outils incontournables en résolution de problème
car elle permet de cerner la situation problématique en posant les bonnes questions :

• Quoi : description du problème ;

• Qui : les personnes concernées et/ou responsables ;
• Où : localisation du problème ;
• Quand : caractéristiques temporelles du problème (à quel moment, à quelle fréquence) ;
• Comment : les effets du problème ;
• Combien : Description des moyens, du matériel, des équipements ;
• Pourquoi : les raisons, les causes du problème.

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Ainsi, nous avons appliqué la méthode QQOQCCP à notre problème de contamination microbiologique
des Danettes :
Tableau 1. Méthode QQOQCCP appliqué à notre problème

Quoi ? Contamination microbiologique des crèmes dessert Danette par E. coli

entérohémorragique (EHEC) et L. monocytogenes.

Qui ? Responsable qualité, Opérateurs sur les lignes de production

Où ? Fournisseurs / Site de production Danone
Quand ? Le problème a été détecté chez le distributeur à la suite de sa commercialisation
Comment ? Le mode opératoire est le suivant : des analyses ont été réalisées sur un produit
du lot en question à la suite de sa commercialisation. Une fois le problème de
contamination identifié, Danone a informé les distributeurs pour que les
produits concernés soient retirés des rayons. L’entreprise a ensuite mis en place
des moyens de communication afin d’informer le consommateur et que celui-ci
rapporte les produits achetés en magasin ou qu’il s’en débarrasse.

Combien ? 1 lot a été rappelé

Pourquoi ? La cause du problème peut être humaine ou due à un disfonctionnement du
matériel... Notre rôle consiste à identifier cette cause racine à travers cette étude.

3. 6M

Le principe de l'analyse 6M repose sur l’utilisation d’un graphique pour identifier les causes et les
effets des événements. C’est un outil mnémotechnique en forme de poisson qui aide à trouver la cause
première d’un évènement en analysant et en évaluant toutes les entrées de processus possibles en se
basant sur les paramètres suivants :
Méthode : Les processus de production et de support nécessaires pour générer un résultat ou une
prestation de service, ici la production de Danette.
Matériel : Cela inclut les équipements, machines, outils, logiciels… utilisés dans la production
d’une Danette. Le but est de vérifier s’ils ont des spécifications, s’ils sont obsolètes ou non adaptés.
Mesure : Les paramètres d'évaluation, d'inspection et de mesures physiques. Cela aide l'entreprise
à préserver la cohérence dans la production de Danette en gardant à l'esprit les erreurs d'étalonnage.
Main d’œuvre : Toutes les personnes qui participent au travail opérationnel et fonctionnel du
processus. Il faut que leurs compétences soient à la hauteur de des normes imposées dans le processus
de fabrication.
Milieu : Les paramètres environnementaux et le contexte de réalisation.
Matière : Les matières premières, les composants utilisés pour fabriquer la Danette.

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Figure 5. Schéma des 6M

Effet = Problème = Contamination microbiologique des crèmes dessert Danette par E. coli
entérohémorragique (EHEC) et L. monocytogenes.
Cet outil permet de faciliter la recherche de la cause racine en s’orientant vers une catégorie limitée. Il
aide la réflexion en réduisant l’amplitude du problème. En analysant chaque paramètre d’entrée présenté
sur le diagramme et en lui associant une défaillance, nous arrivons à une multitude de causes racines
potentielles qu’il suffira de trier par la suite.

4. 5P

Pour investiguer sur la cause des différentes contaminations nous allons utiliser la méthode des 5
Pourquoi. Cette méthode consiste à poser la question Pourquoi ? cinq fois de suite afin de déterminer la
cause racine.

Figure 6. Diagramme de présentation des 5P

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Cependant il faut partir d’un problème assez précis et non pas le faire sur l’ensemble du processus. Ici
nous allons nous poser la question suivante :
Pourquoi les yaourts Danettes ont été contaminés ? A cause du manque d’hygiène des employés et du
matériel/machines, ou des matières premières.
Pourquoi y a-t-il des contaminations dans les yaourts ?

• Car les opérateurs ont un manque d’hygiène → POURQUOI → ils ne respectent pas les règles
d’hygiène (lavage de mains et de blouses) → POURQUOI → personne ne vérifie la conformité
aux règles et ils ne sont pas bien formés → POURQUOI → il y a un manque de formation pour
les nouveaux arrivants et régulièrement pour les anciens avec les mises à jours de BPF/BPL et
pas assez de contrôles des autorités compétentes → POURQUOI → ils ne prennent pas le
temps pour les formations et ont réduit les contrôles afin d’être plus efficaces et avoir plus de
productivité
→ SOLUTION : se concentrer sur des temps de formations et de rappels des bonnes
pratiques réguliers et remettre des contrôles réguliers au sein de l’entreprise en plus des
autorités compétentes.

• Il y a un manque de nettoyage → POURQUOI → machines et pièces nettoyés non

régulièrement ou mal fait → POURQUOI → désinfections non régulières, pas aux normes et
pas assez de contrôle des taux de saleté des machines → POURQUOI → moins de nettoyage
et de désinfections prévues par l’usine → POURQUOI → temps de nettoyage réduits pour
plus de productivité, employés ont le nettoyage à leur charge pour baisser les coûts (plus de
prestataire extérieur) donc manque de qualification
→ SOLUTION : remettre plus de temps pour les nettoyages et désinfections, embaucher
des professionnels hors heures de travail, plus de contrôle de nettoyage.

• Les matières premières sont contaminées → POURQUOI → problème de fournisseur ou

croissance pendant le stockage → POURQUOI → contrôle non effectués sur échantillons des
fournisseurs, MP contaminées par personnel à la réception → POURQUOI → conditions non
stériles chez fournisseurs ou chez le personnel → POURQUOI → BPH non respectées et
manque de contrôle.
→ SOLUTION : formations BPH plus strictes et plus de contrôle. Questionnaire
d’approbation des fournisseurs : sélectionner nos fournisseurs au mieux en fonction de
nos critères, questionnaires différents et adaptés en fonction de s’il s’agit d’une matière
première de haute importance ou pas.

• Contamination du produit fini → POURQUOI → traitement thermique sur produit semi fini
n’a pas détruit les germes → POURQUOI → T°C pas à 130°C ou conditions non stériles →
POURQUOI → problème avec machine pas réglés → POURQUOI → pas de contrôles
réguliers de la machine
→ SOLUTION : les contrôles ne doivent pas être négligés, respecter les normes.

5. Méthode PDCA

La méthode PDCA, aussi appelée roue de Deming, est un système de gestion de la qualité qui est
utilisé comme un outil d’amélioration continue. Cette méthode est très souvent sollicitée pour la
résolution de problème. En effet, l’avantage de cette méthode est que ces principes sont suffisamment
larges pour s’adapter à de nombreux contextes comme le nôtre. De plus, elle permet d’améliorer la
productivité et l’efficacité d’un processus dans un cadre normé ainsi que de tester les changements
envisagés sur une petite échelle avant de les intégrer au processus.

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Les activités PDCA se composent de quatre étapes : Plan – Do – Check - Act, à savoir Planifier,
Déployer, Vérifier et Agir, avec des étapes répétées formant un cercle (figure 4). [8] [9]

Figure 7. Représentation schématique de la méthode PDCA

1. Planifier : Identifier le problème

La planification permet d’analyser les problèmes et définir les objectifs attendus.
L’objectif de cette première étape consiste à faire un audit du département ou du projet que l’on souhaite
perfectionner/corriger. Cette étape est cruciale pour identifier et formaliser les problèmes à résoudre. Il
faut ensuite définir les objectifs ainsi que les moyens à mobiliser pour les atteindre. Il est possible de
préparer dès cette étape les indicateurs de performance pertinents qui permettront d’évaluer les résultats
des actions mises en place à la fin du cycle.
2. Déployer : Tester le changement
Cette phase consiste à la mise en œuvre de la solution identifiée dans la phase précédente. Cette mise en
œuvre se base sur l’expérimentation, elle doit donc être réalisée sur une échelle réduite afin de minimiser
l’impact sur les opérations courantes de l’entreprise. La solution peut être testée plusieurs fois pour
l’améliorer.
3. Vérifier : Examiner le test, analyser les résultats et identifier les enseignements
La phase de vérification consiste à évaluer les résultats de l’action mise en place. Une analyse de la
situation est faite afin de comparer les résultats obtenus par rapport aux objectifs attendus à la première
étape et ainsi comprendre l’écart entre les objectifs définis et les résultats obtenus. C’est à cette étape
que l’on identifie les éventuels points d’amélioration de la solution.
4. Agir : Prendre des mesures sur la base de ce que l’on a appris lors de l’étape de vérification
L’action est la dernière étape qui consiste à finaliser et mettre en œuvre les changements au sein du
processus de l’entreprise. Les améliorations ainsi envisagées deviennent alors la nouvelle norme pour
les processus impactés/concernés.
A présent, appliquons la méthode PDCA à notre problématique : Contamination microbiologique des
Danettes
Phase 1 : Planifier
Les Danettes sont fabriquées à partir des matières premières obtenus par un/des fournisseurs dans l’usine
de production de Danone où elles subissent de nombreux processus de fabrication dont la pasteurisation
et la stérilisation qui sont des techniques de décontamination microbiologique industrielles courantes.

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Les acteurs du processus de fabrication sont l’assurance qualité, l’équipe de production et les opérateurs
de la ligne de production. Les fournisseurs interviennent également dans la qualité des matières
premières pour la fabrication de la crème dessert.
Ainsi, le problème engendré par la vente de crèmes dessert Danette contaminées par E. coli
entérohémorragique (EHEC) et L. monocytogenes est la mise en danger du consommateur.
Les différentes causes identifiées pouvant engendrer ces contaminations sont :
- Manque d’hygiène du personnel impliqué dans la ligne de production
- Manque de nettoyage du matériels/machines utilisés pour le processus de fabrication des crèmes
dessert
- Disfonctionnement du matériel de production des crèmes dessert
- Manque de respect des BPH de la part des fournisseurs
- Manque de formation du personnel sur les BPH
- Manque de vérification de la conformité des MP envoyées au site de production pour fabriquer les
crèmes dessert
- Réglage des appareils non effectué et pas vérifié

De ce fait, les solutions qui pourraient permettre d’éliminer les causes pouvant engendrer des
contaminations sur les Danettes sont :
- Pour le manque d’hygiène du personnel et le manque de nettoyage des appareils de fabrication :
Il faut mettre en place un protocole de nettoyage et veiller à rappeler régulièrement les BPH au
personnel : campagne de formation, rappel des risques encourus….
Les appareils utilisés doivent être vérifiés et les endroits critiques de contamination identifiés pour
éliminer les potentiels zones à risques. Les surfaces doivent être nettoyés et désinfectées régulièrement
selon le respect des normes. Il convient donc de revoir la formation, la clarifier et de réexpliquer la
méthode de nettoyage aux opérateurs.

- Pour le disfonctionnement des appareils et les réglages non effectués :

Il faut veiller à engager du personnel supplémentaire pour se charger de la maintenance des appareils
(état des machines, appareillage, étalonnage…). Il faudra également veiller à ce qu’un contrôle qualité
soit effectué sur l’ensemble des processus critiques dans la décontamination microbiologique des crèmes
desserts : contrôle thermique, contrôle de stérilisation et un contrôle de pasteurisation.

- Pour le manque de conformité des matières premières envoyées par le fournisseur :

Il est important de rappeler au fournisseur les règles à respecter et demander à envoyer un certificat de
conformité pour chaque envoi de MP afin de s’assurer de la conformité de ces dernières. Il faut
également s’assurer que le fournisseur lui-même conditionne dans les règles de BPH ses MP et que les
tests microbiologiques soient bien effectués. Une enquête (questionnaire de sélection, audit) des
fournisseurs pourra également être mise en place afin de cibler les fournisseurs ayant les méthodes les
plus adéquates avec la conception du produit et répondant au mieux aux exigences de Danone.

Phase 2 : Déployer
La phase de déploiement va permettre de mette en application l’ensemble des solutions correctives
proposées. Pour ce faire, un plan de communication doit être fait et doit être adapté pour chaque partie
prenante à l’origine des causes de la contamination. Cela veut dire : une communication pour les
opérateurs de production et l’équipe de production, pour l’équipe de maintenance des machines de
production ou de conditionnement, à l’ensemble des fournisseurs et une communication au contrôle
qualité.
Différents moyens de communication peuvent être envisagés selon les équipes auxquelles ils s’adressent
qui permettront aux équipes de comprendre aisément comment le processus de changement va se faire.

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Lorsque les équipes concernées ont compris comment va se passer le changement, c’est le moment de
réaliser des tests expérimentaux à petite échelle.
Les tests à petite échelle permettent de mesurer l’efficacité des solutions afin que le problème ne se
répète pas et que lors de la vérification des appareils, des MP et de l’hygiène des machines/personnels,
aucune contamination microbiologique ne soit retrouvée.
Phase 3 : Vérifier
Une fois les actions correctives mises en place, il faut analyser les résultats obtenus en phase précédente.
Pour ce faire, il convient de faire des mesures pour vérifier que les décontaminations sont efficaces et
que les appareils sont bien opérationnels. Pour ce faire, des prélèvements à différents endroits de la ligne
de production et après différentes équipes de nettoyage et des prélèvements au hasard sur les crèmes
dessert nouvellement conditionnées seront effectués. Également, des prélèvements sur des lots de MP
au hasard seront également mis en place.
Après toutes ces analyses, est ce qu’une nouvelle série de test est nécessaire ? Si ce n’est pas le cas alors,
on peut passer à la phase « agir ».
Phase 4 : Agir

Au vu des résultats analysés, si les objectifs obtenus pour chacune des solutions sont intéressants celles-
ci peuvent être sélectionnées et mises en place. Dans le but de communiquer cette décision aux parties
prenantes concernées, un support de présentation peut être présenté afin de démontrer les avantages
obtenus par les changements mis en place par les solutions retenues.

Suite à cela, il est nécessaire de mettre à jour les modes opératoires de maintenance des appareils, de
sélection des MP et de formation du personnel et de définir une méthode pour suivre la performance du
processus après la mise en œuvre des changements. Des tests réguliers sur la ligne de production pour
vérifier qu’il n’y a aucune contamination microbiologique et des formations régulières (tous les 2 ou 3
ans) peuvent être mis en place afin que les changements perdurent et deviennent des habitudes à part
entière.

6. Change Control

Afin de suivre et étudier les demandes de changement qui prennent part au sein de notre entreprise,
nous allons mettre en place un processus de Change Control (ou gestion des modifications). Ce dernier
est mis en place dans le cadre de projets ou initiatives majeures, pour participer à l’élimination des
déviations à travers la mise en place de mesures durables. Il s’accompagne en général d’un processus
de contrôle de changement, visant à définir les différents rôles des membres composant l'équipe. [10]
[11]
Le processus de Change Control apporte les avantages suivants :

- Une augmentation de la productivité

- Un travail d’équipe optimisé
- Une communication facilitée
Grâce aux différents outils utilisés précédemment, différentes solutions ont été mises en évidence afin
de diminuer le risque de contamination et d’altération des produits Danette.

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Figure 8. Processus de Change Control

La première solution à mettre en place concerne le contrôle des machines utilisées (pour le contrôle
thermique et la stérilisation notamment) :
Tableau 2. Solution 1 Change Control

Demande Évaluation Analyse Mise en œuvre Clôture

Formation des
opérateurs en
charge des
Demande de mise
contrôles afin
en place d’un
La demande est Mise en place d’assurer le bon
contrôle précis et
de haute d’une procédure déroulement du
régulier des Demande validée
importance et de contrôle et processus.
machines et clôturée.
doit être effectuée vérification de Les personnes en
utilisées (contrôle
rapidement. cette dernière. charge des
thermique,
contrôles sont
stérilisation).
mises au courant
de cette nouvelle
étape.

Concernant la solution d'adaptation de la procédure de nettoyage et d’hygiène des opérateurs, la

démarche sera un peu plus longue puisqu’il faudra prendre le temps de tester et étudier cette nouvelle
procédure. Cette dernière a été effectuée à l’aide des responsables et opérateurs des services
Production et Qualité. La nouvelle procédure est une procédure plus cadrée pour le nettoyage, précisant
les techniques et les produits utilisés mais aussi la fréquence à laquelle nos prestataires doivent intervenir
: tous les jours à une heure précise. A travers cette nouvelle procédure nous engagerons des
professionnels. Cette procédure précise également certains réflexes à acquérir et certaines actions à
mettre en place par les opérateurs afin que ces derniers respectent bien les BPH. Tout cela participera à
limiter les problèmes de conformité dus à une mauvaise désinfection, et à avoir un nettoyage efficace.
Tableau 3. Solution 2 Change Control

Demande Évaluation Analyse Mise en œuvre Clôture

Demande au
Implémentation de la
service Qualité
nouvelle procédure de
d’appliquer la Phase de test sur
nettoyage. La
nouvelle version plusieurs jours
procédure est mise à
de la procédure La demande afin de vérifier la
disposition des Demande validée
de nettoyage et est classée bonne mise en
opérateurs et remplace et clôturée.
d’hygiène des importante. pratique et la
les précédentes
opérateurs (cela praticité de cette
versions. Le personnel
passe par la nouvelle méthode.
est formé à cette
formation des
nouvelle procédure.
opérateurs).

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Ces solutions nécessitent une plus grande préparation et seront par conséquent plus longues puisqu’elles
impactent d’autres parties prenantes comme nos prestataires externes ou bien des analyses afin de
modifier des paramètres importants de notre processus comme le temps et la fréquence de nettoyage ou
les produits utilisés. Il serait également intéressant par la suite de mettre en place une traduction des
procédures de nettoyage et d’hygiène afin d’améliorer la compréhension de ces procédures par des
prestataires externes ou nos opérateurs non francophones, et de ne pas compromettre la bonne réalisation
des étapes de nettoyage et d’hygiène.

7. RACI

La matrice RACI est un outil de communication. Elle permet de visualiser les rôles de chacun dans un
projet et donc de répondre aux questions « Qui fait quoi ? ». RACI est l'acronyme en anglais de
Responsible, Accountable, Consulted, Informed. En français la matrice RACI se traduit par :

• Responsible = Réalisateurs
• Accoutable = Autorités ou Responsable
• Consulted = Consultés
• Informed = Informés
Cette matrice permet d’éviter toute redondance de rôles, toute perte de temps et de définir clairement
chaque responsabilité. Cependant, la matrice RACI ne garantit en rien le succès de l’opération, le respect
des délais ou la rentabilité financière. [12]
Afin de mieux comprendre les différentes responsabilités voici la matrice détaillée :

Figure 9. Matrice RACI : les 4 responsabilités

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Nous avons donc élaboré un tableau en précisant les rôles de chacun :
Tableau 4. Matrice RACI appliquée à notre sujet

RACI
Responsable Responsable
Supply Chain Service HSE Opérateurs
qualité production
Chercher la
cause de la R/A C C C C
contamination
Elaborer le
R/A C C C I
plan d’action
Mise en place
d’une
nouvelle R/A C / C I
procédure de
nettoyage
Vérification
des A I I R I
équipements
Elaboration
d’une
A I I R I
politique
d’hygiène
Former les
A I / I R
collaborateurs

Légende RACI :
R : Responsible (celui qui réalise la tâche)
A : Accountable (celui qui approuve la tâche)
C : Consulted (celui qui est consulté)
I : Informed (celui qui doit être informé)

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V. Gestion de projet
1. Constitution du groupe de travail

Afin de mener à bien ce projet de bonnes pratiques industrielles sur la mise en place des BPH et la
gestion des non-conformités, une équipe de 6 personnes a été formée. Chaque personne a préalablement
soumis 2 tests de personnalité :

- Le test Belbin: c’est un outil rationnel et scientifique qui permet d’évaluer les modes de
coopération des membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut
augmenter l’efficacité de l’équipe en jouant sur sa composition ou sur son fonctionnement
interne. [13]

- Le MBTI (Myers-Briggs Type Indicator): Il s’agit d’une méthode complexe permettant de

définir précisément une personnalité en répondant à des questions. Ce test définit 16 types de
personnalités en se basant sur l’opposition entre deux clés d’identification. [14]

- Extraversion/Introversion
- Sensation/ Intuition
- Pensée/Sentiment
- Jugement/ Perception

Ces tests ont permis de décrire et sélectionner les 6 personnes suivantes :

Alice Paquier
SOUTIEN
ISFJ
Alice est une personne à l’écoute des autres et de leurs propositions, elle sait
peser le pour et le contre dans les décisions compliquées. Alice bâtit également
le relationnel dans l’équipe et sait être là en cas de besoin.

Soline Boudard
ORGANISATEUR
ISFJ
Soline apprécie organiser les gens et les situations. Par son organisation et son
sérieux, elle fait en sorte que les programmes et les délais soient respectés. Soline
sait planifier des stratégies de travail pratiques et réalisables pour chacun ainsi
que les mettre en œuvre le plus efficacement possible.

Fanny Thomas
EXPERT
INTP
Fanny est déterminée et aime atteindre les objectifs. Elle est calme, soucieuse
d’aider et a le souci de la perfection. Elle aime chercher des informations
approfondies sur un sujet précis.

Anastasia Shiryaeva
PRISEUR
ISFJ
Anastasia est une personne calme et modérée. Elle aime envisager toutes les
options et les évalue objectivement pour choisir les meilleures solutions. Elle a
aussi une bonne capacité de synthèse des sujets théoriques. Enfin en cas de conflit,
son objectivité en fait un bon arbitre.

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Manon Manchot
ORGANISATEUR
ESTJ
Manon permet l’émergence de nouvelles idées et le maintien de la bonne
ambiance de travail dans le groupe. Manon aime collaborer avec les autres. Par
son organisation, Manon fait en sorte de respecter les consignes et les délais.

Evelyne Zacharakis
SOUTIEN
ISFP
Evelyne est une personne calme et très à l’écoute des autres. De par sa
personnalité, elle est curieuse et aime découvrir de nouveaux sujets. Evelyne est
aussi très consciencieuse et elle fait également en sorte que le programme et les
délais soient respectés.

Selon le test Belbin, notre équipe pourrai être davantage complémentaire, car nous représentons
seulement 4 profils parmi les 9 existants. Bien évidemment, cela est normal car nous ne sommes qu’une
équipe de 6 personnes.

L’équipe est composée de plus d’introverties (84%) que d’extraverties (16%). Cela ne représente pas
nécessairement une qualité ou un défaut, car chacun peut se complémentariser selon le groupe et
l’ambiance de travail dans laquelle il travaille, ce qui était notre cas. En effet, les traits de personnalité
de chacune nous ont permis de coopérer tout au long du projet.
On remarque également que la majorité du groupe a une préférence pour la sensation (84%) par rapport
à l’intuition (16%) ce qui a permis de traiter le problème de façon séquentielle en commençant par le
début avec des actions concrète et réaliste en ayant à la fois une vision d’ensemble par une association
d’idées.
La répartition Sentiment/Pensée est assez équilibrée. Cela a permis de prendre des décisions de manière
homogène en tenant compte de l’avis de chacune pour atteindre l’objectif final.
La répartition Jugement et Perception est plus tranchée du côté du jugement ce qui peut impacter
l’organisation du travail. Nous avons choisi d’opter pour une organisation autonome afin que chacun
puisse rendre compte de son travail de manière efficace.

2. Organisation du travail

Nous pouvons qualifier notre groupe de travail comme une équipe autonome. En effet, nous avons
délégué les objectifs sur la base du volontariat. Chaque personne a choisi la partie du dossier qu’elle
voulait rédiger selon ses compétences dans le domaine. Cela a permis d’améliorer les performances de
l’équipe. Nous avions confiance en chaque membre de l’équipe sur le travail qu’il avait à faire. Nous
avons pu grâce à cela optimiser le temps de travail. Toutefois, si un membre de l’équipe bloquait sur
une partie, les autres personnes du groupe venaient l’aider. Pour nous, ce type d’équipe fut efficace et
nous n’avons pas ressenti les limites de ce type d’organisation.

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VI. Conclusion
En conclusion, les méthodes utilisées tout au long de cette étude, nous ont permis d’analyser les
disfonctionnements qui peuvent survenir tout au long du processus de fabrication des Danettes sur la
ligne de production. Ainsi, nous avons pu déterminer les causes racines de la contamination
microbiologique présente dans les yaourts. En effet, la première cause identifiée est due à une erreur
humaine : un manque d’hygiène et un manque de nettoyage des machines sur la ligne de production. La
deuxième cause identifiée est technique : disfonctionnement des machines et manque de contrôles.
Ainsi, des mesures correctives ont été mises en place afin de pallier ce problème. Un rappel des BPH
est nécessaire au sein de l’entreprise et des contrôles réguliers doivent être réalisés comme des audits
internes. Une nouvelle procédure de nettoyage doit être mise en place avec des prestations plus
régulières. A savoir, le nettoyage de la ligne de production doit être réalisé tous les jours à une heure
précise. Concernant les machines, elles doivent être contrôlés avant leur mise en route en début de
chaque production. Des systèmes de contrôles automatiques doivent également être mis en place : une
alarme sonore et un détecteur de température. Ainsi, avec ces actions mises en place, le risque de
contamination est réduit et maîtrisé.

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VII. Annexes
- Annexe 1 : Plans d’échantillonnage pour la famille des Enterobacteriacea et la souche L.
monocytogenes selon l’Annexe 1 du Règlement CE 2073/2005 modifiée par le Règlement
1441/2007.
- Annexe 2 : Poster de communication

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Annexe 1. Plans d’échantillonnage pour la souche L. monocytogenes et la famille des Enterobacteriacea selon l’Annexe 1 du Règlement CE 2073/2005
modifiée par le Règlement 1441/2007.

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Annexe 2. Poster de communication

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VIII. Table des illustrations

Figure 1. Illustration de la préparation de crèmes dessert Danette sur le site de Danone [1] .................. 3
Figure 2. Diagramme de fabrication d'une Danette ................................................................................. 3
Figure 3. Schématisation de l'étape de poudrage ..................................................................................... 4
Figure 4. Cartographie des parties prenantes ........................................................................................... 6
Figure 5. Schéma des 6M ......................................................................................................................... 9
Figure 6. Diagramme de présentation des 5P........................................................................................... 9
Figure 7. Représentation schématique de la méthode PDCA ................................................................ 11
Figure 8. Processus de Change Control ................................................................................................. 14
Figure 9. Matrice RACI : les 4 responsabilités ..................................................................................... 15

IX. Table des tableaux

Tableau 1. Méthode QQOQCCP appliqué à notre problème ................................................................... 8
Tableau 2. Solution 1 Change Control ................................................................................................... 14
Tableau 3. Solution 2 Change Control ................................................................................................... 14
Tableau 4. Matrice RACI appliquée à notre sujet .................................................................................. 16

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X. Bibliographie
[1] « Danette crème dessert », DANONE. https://www.danone.fr/nos-produits-laitiers-
frais/danette/creme-dessert.html?gclid=EAIaIQobChMI4q6y3-rz-wIVjtnVCh0JAg-
ZEAAYASAAEgJm1vD_BwE#recette

[2] EL HALLAMI KHAOULA, « PROJET DE FIN D’ETUDES Suivi de la cinétique de

refroidissement et viscosité des desserts lactés (Danette) », FACULTE DES SCIENCES ET TECHNIQUES
FES. [En ligne]. Disponible sur: https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fmemoirepfe.fst-
usmba.ac.ma%2Fdownload%2F4754%2Fpdf%2F4754.pdf&psig=AOvVaw3enG6lDO9o3vAmGJ9aEOz8
&ust=1670921316906000&source=images&cd=vfe&ved=0CA4QjhxqFwoTCNj_jKvg8_sCFQAAAAAd
AAAAABAD

[3] « Aliments contaminés par la bactérie E. coli : quels effets sur la santé et comment prévenir les
infections ? », Anses. https://www.anses.fr/fr/content/aliments-contamin%C3%A9s-par-la-
bact%C3%A9rie-e%C2%A0coli%C2%A0-quels-effets-sur-la-sant%C3%A9-et-comment-pr%C3%A9venir
[4] « Fiche de description de danger biologique transmissible par les aliments - Listeria
monocytogenes », Anses, décembre 2011.

[5] Marjolaine Cérou, « Défaut organoleptique : Danone rappelle des Danette Panaché », Process
Alimentaire, 19 mars 2018. https://www.processalimentaire.com/rappels-produits/defaut-organoleptique-
danone-rappelle-des-danette-panache-
33434#:~:text=Par%20principe%20de%20pr%C3%A9caution%2C%20le,de%20texture%20et%20de%20g
o%C3%BBt.

[6] RÈGLEMENT (CE) N o 1441/2007 DE LA COMMISSION du 5 décembre 2007 modifiant le

règlement (CE) no 2073/2005 concernant les critères microbiologiques applicables aux denrées
alimentaires. [En ligne]. Disponible sur: https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32007R1441&from=FR#ntc32-L_2007322FR.01001402-E0032

[7] « Collecte de lait cru et fabrication de produits laitiers », LÉGISLATION ET RÉGLEMENTATION

GUIDES DE BONNES PRATIQUES D’HYGIÈNE.

[8] Johnson, Corinne N., « The benefits of PDCA », [En ligne]. Disponible sur:
https://www.proquest.com/openview/6fb24b731a9c0c8bafd90096fd751e76/1?pq-
origsite=gscholar&cbl=34671

[9] André CHARDONNET et Dominique THIBAUDON, « Le guide du PDCA de Deming », [En

ligne]. Disponible sur:
https://www.psychaanalyse.com/pdf/LE%20GUIDE%20DU%20PDCA%20DE%20DEMING%20-
%20PROGRES%20CONTINU%20ET%20MANAGEMENT%20-
%20BIBLIO%202003%20(21%20pages%20-%201,1%20mo).pdf

[10] M. Daubé, « D’ICH Q8 à Q10: la maîtrise des changements dans un système de gestion de la
qualité ».

[11] « Tree Training Experience ». https://catalogue-tree.efor-group.com/formation/56/change-control-

gestion-des-modifications

[12] « Cadre Emploi ». https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseils-

carriere/detail/article/methode-raci-le-plus-court-chemin-pour-bien-gerer-vos-projets.html

[13] « Belbin ». https://www.belbin.fr/

[14] « The Myers-Briggs Company ». https://eu.themyersbriggs.com/fr-FR/tools/MBTI

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