Enseignants : Rabeh BECHRI

Examen de Classes : 1 AGC-EAD

Techniques de Communication Nbre de pages : 02
Documents autorisés

Question1 : Après avoir lire la situation suivante, citez les émotions déclenchées
par Philippe lors de son dialogue intérieur.

Philippe est contremaître depuis plus de dix ans et particulièrement attentif aux besoins de
ses clients. Il a l’habitude d’anticiper toutes les difficultés liées à la gestion de ses projets et
quand un problème survient, il fait tout ce qui est en son pouvoir pour le résoudre rapidement
et efficacement.
Aujourd’hui, malgré tous ses efforts, un problème plus important persiste et son client voyant
l’achèvement du projet retardé est hors de lui et l’agresse verbalement.
D’un tempérament anxieux et sensible, Philippe perd tous ses moyens, ne sait plus quoi dire
et ne trouve plus la concentration nécessaire pour proposer des solutions à cette situation.
Intérieurement il se dit:

• À cause du dossier qui a été envoyé tardivement, ça met tous nos efforts en péril ;
• Encore une fois, je ne suis pas à la hauteur, décidément je ne suis pas fait pour ce job ;
• Ce client est très important pour la société, par ma faute nous risquons de le perdre ;
• Je risque de perdre mon emploi :
• Quelle journée de fou ! Je ne peux plus continuer ainsi ! ».

Question2 : Compléter le texte, avec les termes suivants, pour aider Philippe à
reprendre le pouvoir de ses pensées :

interprète - requinqué - se calmer – Respirations- irréversibles - rediscuter -

détendre- calmé- se calmant- confiance

Après quelques minutes, et avoir pris de longues ………………………. pour se ………………… et

…………………., Philippe a repris le pouvoir sur ses pensées.
Le dialogue interne précédent a fait place à celui-ci :

« Certes, je suis l'interlocuteur privilégié de mon client et il est normal que ce soit à moi qu'il
adresse ses griefs. Néanmoins, certaines étapes de la réalisation du projet sont hors de mon
contrôle et l'envoi du dossier en est une. J'ai déjà vécu ce genre de situation par le passé et
ça n'a pas eu d'incidence ni sur l'entreprise ni sur l'évaluation de mon supérieur qui m'a
renouvelé sa confiance lors de ma dernière évaluation. J'aime mon travail, je le fais le mieux
possible et il y a des jours où c'est moins simple.

Maintenant …………… et ……………., j'irai ………………….plus tard avec mon client et lui proposer un
plan d'action qui devrait lui plaire. Aussi à mon retour, je me rendrai dans le département
logistique pour voir si on ne peut pas réviser les procédures d'envoi. »
 Enseignants : Rabeh BECHRI
Examen de Classes : 1 AGC-EAD
Techniques de Communication Nbre de pages : 02
Documents autorisés

En …………………….. et en remettant l'événement en perspective, Philippe reprend ……………………..

en lui et est en mesure de trouver plus facilement des solutions. Il n'………………………. pas ce qui
vient d'arriver comme une issue dramatique aux effets ……………………… mais comme quelque chose
qui peut arriver et qui peut même donner l’occasion d'une amélioration.