Module PDE--Markü!

des serviges--S1- 2020 - 2021

(à afficher Pour Ml LD - Master 1 logistique &distribution)

Partie.l . introductive.

lntroduction :

téléphonie
- (
Le développement des services et Ia complexité de leurs offres en
mobile, par exempte) génèrent une confusion dans l'esprit des
consommateurs qui obligent

alors les entreprises à revoir leur stratégie marketir,rg

pour ainsi abolir cette confusion et

éclairer les clients dans leurs accès aux services" '

selon christopher Lovelock, ce n'est pas en se positionnant par rapport

à
-
un concurrent donné de tel ou tel service, qu'une entreprise
va se distinguer de tous ses

concurrents. En effet, I'offre de service en question :

*
soit, elle n'a pas de contenu spécifique marqué (Exemple:location- véhicules)
* soit, elle sera vite re-imitée par un quelconque concurrent

Donc, c'est la dimension relationnelle de l'entreprise quifait la spécificité

et
-
l'avantage concurrentiels et qui concernera par exemples :

* L'accueil,
* Le service aPrés vente ou S.A'V
* Le support technique (Salle d'attente du service par les clients )

qualité
par conséquent, Ie marketing des services va se baser sur l'analyse de la

afin de définir alors une véritable stratégie marketinq :

 1) Etapes de l'Analyse de la Qualité :

o Définir motifs satisfaction et insatisfaction client

o Mesurer la qualité via enquetes de satisfactions et gestion des réclamations

. Analyser la manière de-traiter les demandes et réclamations par l'entreprise

o ldentifier le lien entre Qualité et Rentabitité tel que le temps alloué aux correctifs
et préventifs par l'entreprise pour améliorer son service.

2) Etapes de la Stratéqie Marketing :

Choisir de(s) segment(s) qui s'avèrent de(s) opportunité(s)

Comprendre les attentes des marchés ciblés (besoins personnels clients et

environnement)

Actuellement, l'activité lié aux Services dépasse celle des Produits et déjà Lovelock Ch.
listait 5 différences du marketing des services par comparaison à celui des produits,
comme suit :

La nature de la production du seruice ( appelée seruuction)

L'implication client considérable dans la production du service

L'aspect humain dans la production du service

La difficulté à maintenir des standarts au niveau qualité du service

L'importance du temps dans le service car périssable

Notions clés de service :

- Le service a le meme objectif que pour le produit : la saisfaction besoin client

- Le service est délivré par une main d'æuvre mais aussi par des machines (DAB de
banque, automates de réservation en restauration, hotelerie, transport,.. .)

- Le service concerne tous les secteurs et toutes les entreprises : Agroalimentaire

industrielle (SAV,..)

Concepts clés de service :

- Le service est une activité pour aplanir des difficultés clients via transaction client et
personnel d'entreprise (ou support technique: DAB)

- Le service est une activité d'une partie pour une autre avec bénéfice intangible
et sans transfert de propriété ( exemple : location de voiture)

- Le service est une activité :

* avec
satisfaction lors de la vente ( Restauration)

* en relation avec la vente ( SAV automobile)

Spécificités de !'offre - service face à I'offre - produit :

L'intangibilité:

- lmpalpabilité et invisibilité du service

- Risque perçu par le client à l'acheter sans le voir.

- D'ou l'importance du bouche à oreille dans |image du service

L'inséparabilité . entre personnel, support physique d'entreprise et client

- le personnel en contact doit en temps réel rentabiliser l'entreprise et

satisfaire le client l'évaluant en meme temps

La variabilité:

-Qualité de service incontrôlable car consommation et

production du service en temps réel simultané

La périssabilité : ou perre sèche

- non-stockable : exemple d'une chambre d'hôtel non-louée.

Back office & Front office d'un service :

- Le back office, le vrai prestataire produisant un service comprend les

managers, la structure informatique et le personnel de soutien'

- Le front office en interaction avec le client se compose des personnels en

contact du client du materiel d'appui et du processus de delivrance du service
au client

- La limite de visibilité de l'entreprise de service par le client est la ligne de

séparation entre back office et front office

Le back office peut faire annuler la réservation d' un seruice qu'il n'a pas pu
produire à temps comme promis au client par le front office

peut détruire
Le front office avec son contact de mauvaise quatite avec le client
les efforts fournis par le back office.

Comme pour un produit, un seruice répond à un besoin et peut etre concurrencé

par un produit:

Exemple 1 :

Le seruice d'un labo pour développement de photopeut être concurrencé par un

kit: appareit photo numérique + imprimante

Exemple 2:

L'offre de seruice d'un garagiste pour vidange peut être concurrencé

par t'offre physique de setf-vidange : huile + c/és + élévateur auto

 6

ll n' y a pas de produit sans service lié et ni de seruice entièremenf sans aspect
produit

D'ou le concept de Deqré de service- rendu illustrant la part de back office et

de front office dans le seruice eïou le produit

Catégories de services :

Service standard_: ou limité à un besoin (par exemple cyber ou location véhicules)

masse de clients

Service personnalisé_: ou bati pour des besoins clients particuliers (par exemple resto gastronomique
du terroir) et qu'on ne peut échanger d'un client à un autre

Service de base primaire : par exemple hypermarché alimentaire /textile/menager

Service de base secondaire : par exemple, service de reprise des emballages verre dans un

hypermarché

Service périphérique : service facilitateur ( par exemple automate et carte payement de

chambre d'hôtel )

Service de differenciation : se démarquant des concurrents par la valeur ajoutée au service de bas

par exemple point cyber en étage d'hôtel)

Service libre : diminuant le cout du service (par exemple : Iaverie automatique

Service à forte interaction via divers canaux (face à face , fax, telephone,mail)
 +

t-ero+s.Ijàt"+"' r
ptoduil.tesewæ.

toûdessÉ dryt*t d'4pæ

lüexrstarË fâs dÊ proeË san§ stee [â nÈ é"-:er,tlf"
+coeË; Ia.#aÉ 6e ffi *d,æ=.,d,#g.f.,*ü,# 4og sar.+à98 #æga#e }e &re e
ær*æ'æg*ilr:
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'ir.1..:l.,i'i.::iti i
 ùU

Gbjectit : répondiiæ â tout*s les

qu*eltrant clee, rll e$ts eonoei.n*rrt
['UC et *s ss-r'rice*

Sbj,Èdif : feriTitêr lÈ ÉâiêrflÊnt

*lient et de lui âaruntir [â
I.1âr lÉ
tç I tlbjeeËif : ':rlEhtÈr lÈ ellent rers
la solurion'qui rÉpsndrà 1È .
rÈcrrirttiirr ç ÿ Inforlri;rti<rr b rI},êUR à §E§ Üi1Èf]TÈ,8

ô{ectif : pr'r.Cuire une a',

f;rstrlre »laire *t prÉci:e ( _T
PniÉ de
t bjeciif : rr,rltirô lec,Jelai,l
cluifa*lli,lera 1e {:- ---:-+" de coffirll;1rT,lÊ Èt de
pa-iemenF du :;erri+e l:irtËisÇn le,* p{r.lr *orrls
par le *lient [],ü.ÈEi t,lÉs.1 cûn';l,,rrrgfl ce
I
E:lÉlnsrtlË : ls* denrand*§ #/
ç\J
iiÉDrJnlÉ
spécisJes, ies r'àso!,rrtion's de t$ectif : pti*melre sti:rr rlu r:lient"
prêbl,lsmÈs dus à un I Flos.p,italitÈ 6'ÿitrine dLr §Ërÿirie,
di=fnnclionnement dan= la Y
l*s p[ainter
li',rtBls*n dr.r sèrrirlÈ, ûbjectif : l'cxpéditirn s'ÉÊurlââê
des.cli*rle et l+s denrandes de d ia: mainleii*.nËÈ dÉs friëhi
<1èCrrm r*;rg eni rnt. acheté*-

La fleur des services distingue : "

o Les services facilitant : information, prise de commande, facturation, paiement

o Les services soutien : conseil, hospitalité, sécurité, exceptions
 d
J
I-A SERVUCNON
DeRxtÏoN

Lee sorvicss sont une opération ou une pedormanco, plutÔt qu'un objet ou une chose
comme dans I'offre de bigno. Le client est donc plus ou moins impliqué dans les opérations
de producfion du soryice. L'Étendue de cette implication dépend de la proximité entre le
dient d"fUC et le personnel do tJL

Ainsi, la servustion se définit comrne « la création de services qui insisfe sur /e cÔté
immatérialdu service ayec une forte implication du cliont placé au cæur de la prestailort »,

Cu encore : « Le.s;ls1êm e de seruuc:tion est l'organisation systématique et cohérente de toos

tes étéments phy.iiqres e,t humains de l'intàrtace' ctient / entreprise nécessa:rt à la
'ma*eting
ré,aliætion A'ini prestation de guatité (caractéisfrques et niveaux ce qualtré
déterminés) »

lllustration ,
,
La remise d'un chèqug d'un dient à sa banque peut se faire sur atitomate ou sur guichet.
ôans les 2 cas, le'seruice rendu est identique. En roranche le degré de servUction est

3*uf;Ï***r;ra4Éd*igt*umeine ooi§oot pas les,r-.qff4pp

;

; C" qG doit faire lo clbnt retàvâ Oulibrc.service ou da,fæsistance par,le guichetie!'

La;syuc{bn mérite diêtre décilrnposéeafin que fUC dêigne un certain niveau de qualité
dans la prestation du service. L'UC utilise un logigramme.
i

LE I,OGIGRAflME DE SERvuCTION

Cet outil consiste :

o à représenter clræune des étapes nécessaires à la délivrance du seriiir.*, en

'les une adion du dient et humaines à chaque êl:*** ciu
particulier celles irnpliquant
E mettre en évidenà relations matérielles
processus de service.

Cela perrnet de comprendre comment le service se fabrique et repérer les phases oll l'üreur
n'est iras pennise, ain de mieux anticiper les problèmes de qualité.

ll faut vértfier la cohépnce de la servuc{ion entre la fonnation du personnel en contact le

tuavail surle support physique, et tout ce qui ést vlsible pour le client.

Exemple : améliorer la prise en charge d'un client se rendant au restaurant :

 $upp*nt ph5rr,lque RoEs cfitt n[ierlË Role du personmeE
*-,'\__\ contaet
r_7*A em

DÉcr eiltJnËr'/ Échirue/ 4' connaÎfe l'ambianre

- =7
**r- n,!1rygît'e les mr:yens de
tenue du personnet
ilrühru-priement *§ i Paiement

lueubr: ct 'rcrueit/ teiire de lhôEss{ *-7. RtconnaîT'e I 'hftes$e ffii.,;Ëüffieï norrih'n

bar...)- 9' Eemandet temps d 'aftrt{'-:

Grstlrn clr ! 'affente l*§pate, ' le
\t'lu. Dticision. attendrel E\&nlr/--'-
- , Hoi iuitrirti*'tut
0. u6Llürurr. stttrl rurÇ, ruYçr rrr'
u*ei* r, * 5a
itient a
,..,oi amèlie lg cligni
Hot. iahte
sa TrnH

ü--\\H i,Hi*qnd!1:-îlah
îÏou*rpo*-mai**aux
\1? Lucatiser Iü r,€stiaire /'r75.L* llHiJJF;TiT'T'f,u,*,n,,
luriinshrie Énfaijr,,,
siège
.!'*-l\ \{ q S.rnrnrhnr cFq vÊtRmpnfq r' , :.:::' '' .;; : ,
-.

Émg*\t a. tt!y_ïi::: vÊtnp!L/'/iiùt r-itilo

.^- r L^^
Tfites er rhaises (eiiiace / bon inun,,,
t\14, ,-'*
* .,// iHoi. ;;#;;*
- i4' HEnul'E
rhniqoc
thaisflE ri
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'pnfart
'enfart **,- placn
Prendre pldtJu
'".
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t'i;i sorfiaiie bon ,.,
apnetil.
Demandelu!_!,1,F,$§ dignpnt'Jilffiepier*nu
hifi;i;H'.-c,uÉuil,,iiffiq1'15 ", ,,,
' --16.
\- ln$aller I 'enfurû / tiumul^ miftre/conseill,e

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ciffitH iffi \*-*
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oemanmr#li.Ji ilil,ffirai,e'J
oes inros / se ,,
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verresd,ntsu conæitlm- -rf\ilffi;t|**;h;;;-t l.ilffi;àü'b*ùpii*
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ff o ré s e a u d, u

dominanie;;#;,;::"peut être représentée ainsi' L'exemple est cerui d'un

hypermarché à

serurces d€ base primaires

Venle au détzit Y
d'al_im enlafl on, t extil es,
entrelien
ménags/corporel, elc-_
En uore service

s
".rice= éa-iüiïE
pé ripr,
dux services
primaires
de base
#§i!:ü,r!::ffi"ï;
::rî : x:§:§i ;i i;:; #i ;i
frerminaux u"JJilÀIh
:"ii§:i""#:";i#"f;:
ffiiff,,*;Jr*,:r.
§ervtces périphérioues
_comptementaires
...",*. ou rrili"Ii-ÿ
domlclle

- ticconsontnés
peuvenl pas être
Pevent
?consontnptian sans
des seNlces de
base

Avant d'érargir son offre

de services, r,uc doit
se poser res questions
suivantes Ë

est t-elle en adéquarion

avec res besoins du
- Ë*:lillm$rvièês crienr er,,:riçs,
t-ir à une rogiqqe d,avantase
Iii:ffi,r::flï:',:Ji:i:ï;nd
" Sur
tr que,es synergies p"rt
,àriii,J,.
concurrentier ou

. o ,o
Les nouveaux services.]13.",,|e développement
^^,,^,^*-_ du nouveau service
o Les nouveaux service.
,ona t_elles utiliser les ressour.". ?
atJjoisponibles ?
ffi ffi:liJ:.ltJg ffi I:,?0,." r, r,.,u ii,iq r.
po ur iustirier"ffi i n écessa ire
""Ï
Les risques d,introd
"

ir,,i!iËii' [iüii;[:ïx: 8 flîîrl",ihhp"i,:Ëi,*,. .n, é,é ma dér n s

:i,'"ï iî: i:ï[i i Ëir*l " e q,, "' îli il ::,1 : ii:"::';'r", ffi f[
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D Etirer lqs ressourcesdisponibles i sur une
r p
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ba,s;ç.1,p.rr,ir...,naire, offre trop large en
négligeant b service.,de
 12

POLITIQUE DE LA QUALITE

ll est difficile d'assurer un niveau permanent de la qualité au vu de sa spécificité :

VARIABILITE (production, délivrance du service et participation client en même temps )

Dimensions de la qualité de service :

- ïangibilité (personnel et support physique )

- Courtoisie
- Compétence du personnel
- Crédibilité
- Réactivité (livrer le service dans les délais client )
- Communication
- Facilite d'utilisation du service
- Recherche de la connaissance du client par l'entreprise de service
- Sécurité du client
- Produire le service tel que promis au client

Mesure de la qualité de service par évaluation :

1. Du résultat du service
2. Des éléments de servuction: compétence/ courtoisie personnel FO, fiabilité - matériel
3. De la fluidité des opérations et facilité d'interactions du processus de servuction :

ex : service de location de voiture

Evaluation de la qualité de service par 3 outils :

1. Gestion des réclamations

2. Enquêtes de satisfaction
3. Analyse du processus de service par sa décomposition
ex : La ligne de visibilité dans le service de location de voiture
 Stationnement dans
l'aire rèservée

Accueil du client
Vérification technique pour
Rêception de l'entetien pêriodi
l'informatiôn du client

Rèservation du client I'information du client tr dêFart »

Arrivèe du client Vêrification
Mise à jour des donnêes
rèservation
Vêrification ueS coflcemant là voiture
rèservation

Rèception de
I'information du client Le client s'installe aft de la voiture
dans la voiturê

opérrùon5 rèalisÉê: dsv'nnt lé êliÉrrt

operationg réali5èaB ho16 de la vue du client

Remise à la cabhe des clês

e[ du contrat + remarques

Etablissement de la lactur€
à la demande du client

Vêrlfication Maintenance
des niveaux prêventi\,e

Recuell des informations

par la centrale

Arrivée du client Envoi des réservatlons au comptolr Consolldatlon des

concerné 48 Uls à l'av?nce prévisions de locatlon

contrat et clés
remls au cllent

t_.
Èd;
 4+

LA POLITIQUE DE PRIX

1. Les coûts non monétaires

A la différence du produit, le service se distingue par des coûts non monétaires importants :

Le,délal d'attente pour la livraison du service.

L'effort physique pour accéder au service. Cas du client qui se déplace à

une agence de banque, à un SAV
.Panne.

Les coûts psychologiques liés à l'utilisation du seryice. L'effort intellectuel

trop importantface à un service trop complexe. ex : la lecture d'un plan de
financement de prêt, . ' " ": -. .....;
Les coûts sensoriels auxquels l'entreprise peut être amenée à faire face
pour accueillir son client dans de bonnes conditions. Le coüt sensoriel peut
être rédhibitoire pour le client: un 4a,reêê,salle, une agence trop chaude. ûtal
aé rée -

Les coûts non monétaires ne sont pas anecdotiques pour le client, et font réellement pailie
du couf perÇu. L'UC doit veiller à les réduire dans des proportions acceptables.

2. Etablir le prix du service

Définir un niveau de prix deservice_prend en compte :

o Le coüt réel du service. Ue coüt est caractérisé par un nivearr de coût fixe
relativement imporlant du fait de !a oa$,de main cl'cnrrvrc qu'il inclut. De fait, le simple
fait d'ouvrir un salon de coiffure le matin engendre un coût, même si aucune
prestation de service n'a lieu (pas de client). Toutefois, la part importante de coût fixe
permet de drmtnuerforlemonr leçoût unitajre si le nomhre de o_res,talinns âr,.rmêntê
Principe des éconqxnrqs d'échelle (répartition des coûts fixes sui'u grand nombre
d'unités de producrron).
Lt La perception du prix par le client. Du fait de l'intangibilité du service, le client
comprend mat t; prix facturel
gx, æoç.'oour un chanoement de cardan dans
un garaoe (la pièce coûtaqt.àpeine-æà.1, ô;".tla qualité de la prestation qur ïart
grlmper le prix cJu servtce en flèche, Or, c'est la perception de ce orix qui conditionne
la satisfaction et la fidélisation du client
 1î

[,8§ TTTOIS GE§TICINS T}ÀHS LËJ MÂE,KETTNüG DES SEH.VÏCE§

Pour rrener à irien une action marketing, il farrt avoù. à l,esprit

p:É,ft, jM_4Erffi .,, GiEs rd@-N,i Iï 3§T"EeIgu,Eri r,.E,GE§${ôM

c;["!,,,ENr

+4 cte 1ai_g.çig.Witig$ Le
c'es,t à dire Ie niveau de producrion du client (te;lf:iëriÊCaiti:iüilmêaie.,,lo
d'implication du cl.ient,

Têr,9 ; tilù àà;;;iJô;;;;,

enrg.p-;,e.6s.5v49,e;fu'la rl"g:id'.æ..1 il roseàe"iui -éi#fi'ffiâï;
":
:::,:Ï,,YT:T* ,^:g 1f.':1jl"isir u1v?y
"ÿ: 7ls:trés.rg "u
riii"ilJ, iJ.i.Jrp*t ir.
rvriniæl
- - ---'' ** ns te-4ffi À*,tOi,-,ii."untip; ;' Ëui;
stratégie,. il est rlonc cailml,,lÂ,af".rdna[.r.; ] ?ît*4.â!r. --

Dans nos sociétés ou Ie temps libre prend une place de plus en plus i*portullteo
rtous avons tendance
à produire nous mêanes les services dont nous arror.,i besoin^. Ceci àst u4 cho:ix d;ldæ;;Jcab,
réfléclti par les responsables marketing. (Bien évidemment, il y a d.es différjr,."r.et nuances
entre Ies
groupe§ sociaux et (utilisation du temps libre..Plus, il y u dâ moyen finaircier plus
il y a prise en
charge par dérégation du pgrsonnuiae service, tu*pr.libre i'est réellemerit, it ,,a se*i pluo à
I
produiresoitmême,saufpour1eshob1jiesetautres6ççymçiationscrr1trrreIles)
!e

tr a participulio} du client se justifie au niveau économique par de moindres charges pou-r

ï.'e.nireprise, iI n.y a en effet, peu ou pas de.personnel (doni or-, ,rit qdils soni.r:ne
chaige ponr
Ilentreprise): ^,

,.. l,a participation du client se justifie également par le fait gu'elle accrott la satisfaction du

,:
-Q fyigipation pf.yriq*d rend. autonoqre le client:d. ptw, le cliernt adhère au serv-ice par
rssimil,ation ,-
i i

r'éduit ses-incerHtua.l a'u.fr"t, car le client ne doit pas se poser la question 6u clroix entre
=,ffi.
le sen'ice A (celui du coned:rent) et le service A' (celui d. *oo
guestions "otreprise;.
11 «Ioit.u"huæ, *"*
§ervice sans se poser de i
!
:

* 51te implique une r,qcherctre de la FIDErrig. Moins il y a d,incertitrrdes phr.s iI y a d.e fidéIité

H S*Uo1 de la participation ne peut cppendant pas se faire sans la prise en compte d.e certajns
éléments déterminant§J-e contenu et hfor:nte.tiu- service proposé influence le niveau .ie parUctpa,tiÀ
du client. Le comporteurent du client est également ün Ëfe*"t i*p"r!*,
a" la gestiorr*du [o
participation en'termes de fidéUté, de taux dîtitisauo".t a;"iàt"à.;;-âf,port à l,ii,ovation clu
service. Cette gestion par{cipation influence le niveau de consômrrraàôn a rrne preotation et
9u B
peruret souvent deo gains de p:oductivité. i

T"y po|or.l§ schématiser cette uarticipation en utilisant une

et de pr.üduction : 'i +
échelle sirnple
---",'------- --.:r-r du niveau d,implication

.r++ -
 4L

d'impiication
Niveau i

Niveau,diimpiication ,

Niveau d'im;: lication ;

exempie :

Niveau d'implication : le conseil personnalisé de la part de l'.agg:rt d.e voy.a[e

Niv'eau cf impiication : Remise de brochi.rre avec sinrples informatiôns de ba§e
Niveau d'implica.tion : Site Internet et page en leoture autonome sur la destirration

Dans d'auhes structureg du tourismp

ENTREPRI§}1§ Hôtels

Seryices læ buffet Iæs bornes Apprendre à

.__.. \r§lsurlrr _ - interactives un froma
Ilard*ipa6o:* ii* L,e clietrt déterniine : ciient fait ses choix I I.e visiteur réalipe son haire, touilier,
client lui même les clirectenrent sur Ia I
p"..o.rrc bo-tani[.u.e et unouler, et rnanger i

i dif{Erenb ingrédienb console I animalier lui rnême 5()Nf,rônnage

I

i do son petit déjeuner I

i
t_* l-_ et il se sert _ I

_i_.--, I

sllCOlfDE üIISTIüN STRAïEGIQUE ; LA GESTION DU PERSONNEL ,nE Cr:ntila*:

Le personnel {aut-il Le rappeler est Ïélément central de la servuction. IL représeoa" po.r, le client le
conta.ct huma;n avec l'entreprise (support de lloffre) et son service (Iloffre). Cette ielation génère
plusieurs relaiions entre les intérêts de l'entreprise et ceux du consorunateur, maiç égâIement, des

L,e per*onnel'trent un d,ouble rôIe,, it p{rratuit une prestation javec le ctient et neprÉe-e$rte-par Éa il
prése,nctt l'ent:reprise. ïl appartien! au respons able.management
rqanlgemgnt de gérer èes felatioru et r'ôles en
une urênle prestation
1

{or:rrarrt, en ilitéressar"rt et en supen'i§ant le persorurel côntâct pour qu'il âit

el de cônt4ct l.
de qualité équivalento poltr chaquelclieht et en toutecirconstanêê" Ex: ;

, : :ijj

ËTIITREPRI$iil Havas Vgÿages HOTEL

CLUB
Gestion du Répondre aux appels Irorter un costume ou un tee
personnel d,e tÉ!éphoniques à 90% dans les shirt à lleffigie de la marque
ceriÉact 20 sttondes
 4r

y§.CII§IEN{§ GESI'ÏON STRATEGIÇUE: L,4. GESTION DU SUPPOF.T PHYSIQUE

læ sul.pport physique du service est un cles éléments stratégiques du système de servuction. Le

s..pp.i physiq.ue doit être performant au rüveau de Ianrbiance et <le sa fonctionnalité. 11 'doit
6galement permeffre une bonne gestion de flespace et du temps. ! :

La@
' !' 'r l'e support physique doit permettre
la gestruii.cies tlux principaleurent iorsqu,on s,intéresse
aux bervices de masser la grande dirt rbodo"
l:i
'êFéiégalement manipuléâe
*?i, égul.*".,t tes noteL ..i.L,espace
doit
façon1à r{pondre ae ràço. précise a,x atteltes
i'a modularitè d'une tullu 4b séniinaire qui pe*t être agrandie.ou des c[ents. c,est par
"fS*p-tt rétrécie à volonté.
i; La gestion de t' I'ambian{e ,, Non seulemenÇ it faut déhn1,
ar-chitecture' un aménagemenf le physiquement par une
Éuppot nfrsioue ci'u. service, mais il faut en plus avoir pour
objectif Ie traitement d'une amtiance particutÉre .tirrir,.tir.
destination-Inde, pourra trajter sa spécificité en br{rlant 1"r"*g""ce de voyage spécialisé sgr ia
(rrisuel),.passer en fuoucre une musiqrà a, folklor:e - -::-'-'Y-'v !(odorat), tamiser les lumières
.te l'e:rcjèis
ir.rcJien, etc. .:
i'
:,
La ges*m du tempp ,i ,.

' i iElle est combinée à celle de l,espace et eljt, p.:lT.t une- gestion dlaranrique clu
physiqhe' Dans une agence de voya ge,-iTiaut gérer le:s tlifférents support
cuànts-en fonction àu service qu,ils
sàühaitent et du-tempi qu'ils ont'dàdisponibie. La tremande
même fâçon et dans le àe*. üeu que ia demancle d'u:r
d,urr,.*iiu,.;;d;';;r; Eaite de ta
conseil por, ,i; ;;;ü,|f,; précise. Le
cioit défintu u*u.tu*..i li fonction cle chaque espace enioncrion
;îLt*:bie f,u senrice t1u,il souhaite

ENTREPRISE _§avae Voÿase Groupe rcCOn

I-es différentes Àgences du Toutest"sform@
réseau sont toutes aux niê1e architecfure.:et la nuit t,on peut
Gestion du Support mêmes normes clrtenir une chambre en utilist{nt
physi.iue architecturales I'autogr.atg. !

j' (décoratioru etc.)

Lg support.physjque du sêrrrice suppose une gestion

,il
uups@d@usgs..:-,