Fiche pratique

Réf. : 0580

Date de publication :
28 février 2017 Analyser les risques
associés aux processus

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Jean DE LA HOUPLIERE

Mots-clés Extrait du sommaire :

Danger | menace | opportunité |
objectif | maîtrise des
processus | assurance qualité |
probabilité | prévention |
surveillance | indicateur |
interaction | criticité | anticiper |
proactif.
[…]
0448 Comprendre l’ISO 31000, référentiel de management du risque
0671 Les méthodes de l’analyse des risques
0580 Analyser les risques associés aux processus
0582 Construire une grille d’analyse des risques
0591 Utiliser une matrice SWOT
[…]

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Analyser les risques associés
aux processus
par Jean DE LA HOUPLIERE
Cette fiche se contentera d’aborder la partie « négative » de la notion de risque en considérant essen-
tiellement les dangers (ou menaces), par opposition aux opportunités. Le risque zéro n’existant pas, il
s’agit bien de faire de la prévention et, en termes de traitement, on parlera plutôt de réduction du risque
que d’amélioration, qui correspond plus à la face « positive » que représente la notion d’opportunité.
Cette fiche vous permettra notamment :
• d’identifier les éléments à analyser ;
• de réaliser une analyse des risques associée à la revue des processus ;
• d’engager des actions de réduction des risques.
En pratique
C Étape 1
Identifiez les éléments à analyser
Lors de la mise en place du management par les pro-
cessus de votre organisation, vous avez été amené à
les décrire (cf.  Rédiger les fiches de description des
processus - Réf. Internet : 0463).
En complément, la figure du paragraphe « Typologies
des dangers » (cf. Exemple d’identification des risques
processus - Réf. Internet : dtou6847) illustre le cycle de
fonctionnement d’un processus. L’analyse des risques
fait partie des «  activités planifiées  » tant au niveau
du management du processus que de son exécution.
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La fiche de description du processus permet de les
identifier.
Manager par les processus
Le management par les processus comprend la décli-
naison des objectifs stratégiques de l’organisme sur
l’ensemble des processus (cf.  Déployer les objectifs
à atteindre - Réf.  Internet  : 0373) puis la surveillance
et la mesure de l’évolution au moyen d’indicateurs
(cf.  Comment définir des indicateurs pertinents pour
mesurer les performances du système  ? - Réf.  Inter-
net : 0341).
En cas de dérive d’un indicateur (non-atteinte d’un
objectif ou tendance à la dégradation), vous allez
devoir corriger la situation. Une dérive peut concer-
ner un problème réel qui vient d’apparaître ou une
défaillance qui pourrait apparaître si vous ne réagissez
pas. Dans cette dernière situation, vous êtes en pré-
sence d’un risque associé au processus.
Il n’est pas réaliste de définir des indicateurs de sur-
veillance pour l’ensemble des risques de défaillance de
vos processus. En revanche, cette première approche
vous permet de piloter, de manière macroscopique, les
risques de défaillance les plus importants.
L’exécution du processus
L’assurance qualité (AQ), comme vous le savez, s’ins-
crit complètement dans le cadre d’un système de
management de la qualité. Les activités d’assurance
qualité n’ont pas disparu lors de l’évolution de la norme
ISO 9001:1994 vers les versions 2000, 2008 et 2015
actuellement.
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C’est à travers les mécanismes de l’assurance qualité
que vous allez pouvoir maîtriser vos processus.
• Les méthodes de travail (le « comment ? ») sont-elles
appropriées ?
• Les moyens («  avec quoi  ?  ») sont-ils adaptés à la
finalité du processus ?
• Le milieu a-t-il un impact sur la qualité des produits/
services fournis par le processus ?
• Les ressources humaines («  avec qui  ?  ») ont-elles
les compétences nécessaires pour assurer leurs
missions ?
Les risques de défaillances vont concerner les diffé-
rentes composantes permettant de maîtriser l’exécu-
tion des activités d’un processus. Il s’agit ainsi, en
seconde approche, de composantes :
• propres au processus  : moyens, méthodes, milieu,
main-d’œuvre ;
• en interaction avec le contexte externe du proces-
sus : matière.
Vous aurez reconnu au passage la typologie (outil 5M)
des différents éléments de maîtrise d’un processus.
Pour
Pour rappelrappel
La norme ISO 9001 prévoit que la séquence et l’interaction
de ces processus soient déterminées dans le système de
management de la qualité (Paragraphe 4.4.1 « Système de
management de la qualité et ses processus »).
Nous allons nous intéresser plus particulièrement aux
composantes en interaction, car elles mettent en jeu la
notion de relation client/fournisseur.
C Étape 2
Réalisez une analyse des risques
Comme vu lors de l’étape précédente, les risques de
défaillance portent sur les cinq composantes de maî-
trise des activités : matière, moyens, méthodes, milieu,
main-d’œuvre.
La démarche s’apparente à une AMDEC (cf.  Com-
prendre l’AMDEC - Réf. Internet : 1290) : si l’on raisonne
en termes de finalité de processus, il s’agit de nous
intéresser au livrable (donnée de sortie) fournie par le
processus. Cette donnée de sortie est naturellement
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destinée à un client de l’organisme, à un fournisseur de
l’entreprise ou à un autre processus du SMQ.
La donnée de sortie d’un processus devient ainsi une
donnée d’entrée pour son destinataire externe (une
partie intéressée), ou interne (un autre processus) de
l’organisme.
Les méthodes de l’analyse des risques font l’objet de
la fiche Définir les méthodes de l’analyse des risques -
Réf. Internet : 0671.
Défaillance du processus
Que se passe-t-il, par exemple, si :
• une donnée de sortie n’est pas conforme (incomplète
ou obsolète, par exemple) aux exigences définies ?
• le coût d’obtention d’une donnée de sortie n’est pas
conforme au budget ?
• une donnée de sortie n’est pas fournie à temps ?
Dans tous ces cas, il y a risque de défaillance. Pour
cela, il vous faut revoir les descriptions de vos proces-
sus pour traiter la partie interactions entre les proces-
sus du SMQ.
Vos interactions devraient normalement se présenter
sous la forme de couples d’information :
• émetteur, donnée d’entrée ;
• donnée de sortie, destinataire.
Si l’ensemble des processus de votre SMQ intègre le
management des risques (cf. Comprendre l’ISO 31000,
référentiel de management du risque - Réf.  Internet  :
0448) liés aux données de sortie, le champ complet
des interactions sera quasiment couvert. Il reste en
effet plus que les données d’entrée en provenance de
vos parties intéressées (clients, fournisseurs,  etc.) à
prendre en compte.
Exemple de données
Exemple ded’entrée
donnéesfourniesd’entrée
par les partiesfournies
intéressées
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par les parties intéressées
• Client : cahier des charges produit.
• Fournisseur : certificat matière.
Pour chacun des couples (donnée de sortie, destina-
taire) et (donnée d’entrée, émetteur externe), il s’agit
d’identifier les risques de défaillance liés :
• à la qualité de la donnée (exigences à satisfaire) ;
• au coût d’obtention de la donnée.
• au respect de la date de remise de la donnée au
destinataire ;
Évaluation
Les risques de défaillances QCD (qualité – coût –délai)
doivent être évalués en termes de criticité avant d’en-
gager toute action de réduction. Les ressources de l’or-
ganisme n’étant pas illimitées, il s’agit de se concentrer
en priorité sur les risques les plus critiques.
La fiche Construire une grille d’analyse des risques -
Réf.  Internet  : 0582 vous permet de mettre en place
une méthode d’évaluation des risques identifiés pour
vos processus en hiérarchisant les plus critiques pour
les traiter en priorité.
C Étape 3
Engagez des actions de réduction
Vous avez identifié les risques de défaillance pour
l’élément de maîtrise «  matière  » (données de sortie
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de vos processus et données d’entrée émises par
les parties intéressées). Vous l’avez également fait
pour les autres éléments de maîtrise d’un proces-
sus «  main-d’œuvre  », «  moyens  », «  méthodes  » et
« milieu ».
Il s’agit d’engager ce qu’on appelle des actions de
réduction permettant de traiter les risques en tenant
compte de leur criticité. Ces actions sont nécessaire-
ment des actions préventives, car il n’y a en réalité pas
(encore) eu de défaillance.
Pour cela, on utilisera la méthode de résolution de
problèmes dont l’étape fondamentale est la recherche
de la cause racine.
Elle va nécessairement vous conduire à identifier un
(ou des) élément(s) de non-maîtrise des processus
pouvant entraîner une défaillance d’une donnée de
sortie.
Pour ce qui concerne les données d’entrée fournies,
vous devrez associer les parties intéressées à la mise
en œuvre de la méthode de résolution de problème. En
effet, la cause peut se situer à l’interaction et il s’agit
dans ce cas de se rapprocher de vos différents émet-
teurs afin de fixer les exigences liées à vos données
d’entrée.
La fiche Mettre en œuvre des actions curatives, correc-
tives, préventives - Réf.  Internet  : 0473 vous permet-
tra d’approfondir la méthodologie de traitement des
actions préventives.
Exemple
Exemple
Dans l’étape précédente, nous avions cité l’interaction
(fournisseur, certificat matière). Supposons que dans votre
entreprise, le processus « Acheter » ait la responsabilité
de collecter les certificats matière au moment du contrôle
réception des marchandises. Les certificats sont ensuite
regroupés par affaires clients afin de faciliter la constitution
du dossier produit (gestion de la configuration) à fournir
avec toute livraison de matériel. Le processus « Gestion
d’affaires » est en charge de constituer le dossier produit en
question.
Pour l’élément « Certificat matière », si vous avez iden-
tifié un risque (Qualité : certificat non fourni ou Délai :
certificat non joint lors de la livraison) critique, il s’agira
de se rapprocher des fournisseurs en question pour
vous assurer de la maîtrise de ce risque.
La cause potentielle peut être que la fourniture du
« Certificat matière » et de son délai ne fait pas l’objet
du contrat (ou commande ou conditions générales
d’achat)  ; l’action préventive pour supprimer cette
cause potentielle fera alors l’objet d’un avenant de
contrat à traiter par le processus « Acheter ».
Les exigences ISO 9001 liées aux informations à l’at-
tention des prestataires externes (Paragraphe  8.4.3)
régissent également la relation avec vos fournisseurs.
Le fait de déployer une méthode d’analyse des risques
associés aux processus vous amène la garantie de la
maîtrise des risques à travers l’assurance qualité de
votre SMQ.
La fiche Construire une grille d’analyse des risques -
Réf. Internet : 0582 vous permet également de suivre
les actions préventives mises en place pour diminuer la
criticité des risques associés aux processus.
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C Étape 4
Utilisez une revue de processus
Quand vous allez mettre en place le système de mana-
gement de la qualité, vous allez nécessairement déter-
miner les interactions entre les processus (exigence
ISO 9001 –  4.4.1 point b). Vous allez probablement
créer des descriptions de processus grâce auxquelles
vous pourrez déployer la méthode de gestion des
risques associés aux processus.
Généralement, tous ces outils vont vous permettre
d’identifier un certain nombre de mises au point à
effectuer rapidement. C’est vrai pour tout outil mis
en place, et en particulier pour celui de la gestion
des risques associés aux processus. Il s’agit de faire
« vivre » les informations « risques » dans le temps.
Gestion d’un changement
Tout le monde est d’accord pour dire que le contexte
dans lequel évoluent nos organismes est en perpé-
tuelle évolution. Le contexte externe comprend les
contraintes légales et réglementaires en particulier,
applicables à l’organisme. En conséquence, les pro-
cessus sont en amélioration continue afin de s’adapter
aux différents changements. Il y aura deux manières
pour adapter l’organisme à ces changements : a priori,
de manière préventive ou a posteriori, de manière
« subie ».
Il est évident que le SMQ est prévu pour anticiper les
événements : mode planification. Cela vous permettra
ainsi de reprendre les risques associés à vos proces-
sus. Tout projet de changement nécessite donc la
revue des risques associés aux processus. Certains
risques vont tout simplement disparaître, d’autres vont
toutefois apparaître, d’autres encore verront leur éva-
luation modifiée (probabilité et criticité).
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L’évaluation des risques va conduire, si nécessaire, à
mettre en place de nouvelles actions préventives pour
maîtriser les nouveaux risques critiques.
Revue régulière
Au-delà des changements et modifications pouvant
impacter globalement le SMQ, il s’agit également d’uti-
liser le verrou d’assurance Qualité qu’est la « Revue ».
Un mécanisme de revue des risques est nécessaire
afin de :
• traiter les obstacles et/ou freins persistants et géné-
rateurs de risque pour le fonctionnement du proces-
sus et sa performance ;
• s’assurer que leur criticité n’ait pas évolué depuis la
précédente évaluation des risques.
Ce mécanisme est d’ailleurs suggéré par la norme ISO
9001 au paragraphe concernant la revue de direction
(cf. paragraphe 9.3).
La responsabilité de la revue des risques doit être
portée par les pilotes de processus. La revue de pro-
cessus, dans la mesure où vous utilisez cet outil de
management, est parfaitement adaptée pour statuer
sur la réévaluation des risques associés aux proces-
sus (cf. Faire une revue de processus - Réf. Internet :
0340).
Notre conseil
Soyez « orienté client »
L’essentiel de votre attention doit être porté sur les
données de sortie de vos processus. La finalité de
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chaque processus est de servir des «  clients  » en
fournissant des données de sortie qui répondent aux
exigences QCD. Cela revient à prendre en compte la
satisfaction des clients internes et externes de tous
vos processus.
Soyez, en corollaire, vigilant vis-à-vis
de vos fournisseurs
Pour ne pas polluer le processus dont vous êtes acteur
ou pilote, assurez-vous que les données d’entrée que
vous utilisez sont conformes, à jour et complètes. Pour
cela veillez à ce que vos attentes ou exigences devien-
nent leurs engagements contractuels.
Introduisez la responsabilité de revue
des risques à vos pilotes de processus
La revue de processus est une instance intéressante
pour revoir les risques associés et identifier les nou-
veaux risques. L’évaluation régulière des risques à
travers la grille d’analyse (cf.  Construire une grille
d’analyse des risques - Réf.  Internet  : 0582) va per-
mettre d’engager éventuellement de nouvelles actions
de prévention ou réduction.
Organisez la veille relative au contexte externe
de votre organisme
De manière à rester proactif, identifiez de façon anti-
cipée les changements (cf.  Mettre en œuvre la veille
normative et réglementaire - Réf.  Internet  : 0418)
relatifs aux :
• exigences clients ;
• normes ;
• règlements ;
• lois ;
• etc.
Évitez les erreurs
N’oubliez pas d’actualiser l’évaluation des risques
Les risques associés aux processus évoluent néces-
sairement dans le temps, car le contexte dans lequel
l’organisme opère évolue en permanence  : nouveaux
clients ou marchés, exigences clients ou réglemen-
taires, concurrence, technologie,  etc. Il s’agit de fixer
une fréquence de revue des risques associés aux pro-
cessus. Tout changement significatif de l’organisation
intervenant entre deux revues des risques planifiées
nécessitera évidemment une prise en compte des
nouveaux risques critiques.
Ne négligez pas de traiter les interactions
L’identification des interactions entre les processus est
une exigence de la norme ISO 9001. Les éléments de
maîtrise du processus doivent prendre en compte les
interactions avec le contexte (interne et externe) dans
lequel ils s’exécutent. Si les données d’entrées ne sont
pas maîtrisées, les activités du processus sont néces-
sairement perturbées. Si les données de sortie ne sont
pas maîtrisées, les clients du processus ne seront pas
toujours satisfaits.
Pour aller + loin
Normes de référence
• Norme ISO 9001 – Systèmes de management de la
qualité – Exigences
• Norme ISO 31000 - Management du risque - Prin-
cipes et lignes directrices
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Abréviations et acronymes ou la connaissance d’un événement, de ses consé-

• AMDEC  : analyse des modes de défaillances, de quences ou de sa vraisemblance.
leurs effets et de leur criticité • NOTE 3 : Un risque est souvent exprimé en termes
• QCD : qualité coût délai de combinaison des conséquences d’un événement
• SMQ : système de management de la qualité (y compris des changements de circonstances) et de
la vraisemblance de son occurrence.
Glossaire
Processus
Les plus Internet
Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat Saisissez la Référence Internet 0580 dans le moteur de
escompté recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
• Note 1 : La désignation du « résultat escompté » d’un aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
rubriques suivantes :
processus par élément de sortie, produit ou service,
dépend du contexte de la référence.
E Outil téléchargeable
• N ote 2  : Les éléments d’entrée d’un processus
sont généralement les éléments de sortie d’autres • dtou6847 – Exemple d’identification des risques
processus et les éléments de sortie d’un processus processus
sont généralement les éléments d’entrée d’autres
processus. E Fiches associées
• Note 3  : Deux processus, ou plus, corrélés et en • 0340 – Faire une revue de processus
interaction en série, peuvent également être qualifiés • 0341 – Comment définir des indicateurs pertinents ?
de processus. • 0373 – Déployer les objectifs à atteindre
• Note 4 : Les processus d’un organisme sont généra- • 0418  – Mettre en œuvre la veille normative et
lement planifiés et mis en œuvre dans des conditions réglementaire
maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée. • 0448 – Comprendre l’ISO 31000, référentiel de mana-
• Note 5 : Lorsque la conformité de l’élément de sortie gement du risque
résultant ne peut pas être immédiatement ou écono- • 0463  – Rédiger les fiches de description des
miquement validée, le processus est souvent qualifié processus
de « procédé spécial ». • 0473  – Mettre en œuvre des actions curatives, cor-
Risque (source : ISO 9000) rectives, préventives
Effet de l’incertitude • 0556  – Mettre en œuvre le principe d’amélioration
• NOTE 1 : Un effet est un écart, positif ou négatif, par continue dans un SMQ
rapport à une attente. • 0582 – Construire une grille d’analyse des risques
• NOTE 2  : L’incertitude est l’état, même partiel, de • 0671 – Les méthodes de l’analyse des risques
manque d’information qui entrave la compréhension • 1290 – Comprendre l’AMDEC
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