Université

Cadi Ayyad Marrakech

ENSA Marrakech
Filière Génie Industriel et Logistique
2ème année du cycle ingénieur


MODULE : INGENIERIE DE LA QUALITE
SERIE 2

Exercice 1 :

1- Compléter chaque colonne du tableau suivant par trois outils de qualité de votre choix
en fonction de l’objectif recherché :

OUTIS DE BASE OUTILS INDUSTRIELS

Aide à la
Collecte Représentation Conception Production Management
décision

Exercice 2 :

LOGISTICA est une P.M.E, distributeur qui livre du matériel électroménager chez des
revendeurs à CASA et ses régions. 10 tournées sont organisées pour livrer quotidiennement
une centaine de revendeurs (magasins de détail). Ces tournées ont toutes comme point de
départ l’entrepôt à CASABLANCA.
Les fournisseurs de LOGISTICA établissent une feuille de colis afin de préciser le contenu
de chaque colis (référence, origine, date de fabrication, date d'expédition...). La feuille de
colis accompagne le colis et permet au chef d’entrepôt de l'entreprise LOGISTICA d'affecter
le colis à la tournée concernée.

Le Service d'exploitation de LOGISTICA est chargé de la préparation des commandes et

établit les bordereaux de livraisons (3 exemplaires). Chaque chauffeur est responsable de
sa tournée (il garde toujours la même). Lors de la tournée, la feuille de colis et le bordereau
de livraison accompagnent la marchandise à livrer. A la livraison, le client émarge le
bordereau de livraison, en conserve un exemplaire, les deux autres exemplaires Sont
destinés à LOGISTICA et au fabriquant. A leur retour, les chauffeurs remettent dans le
casier " retours bordereaux " les doubles des bordereaux et les feuilles colis émargés par
les clients. Ils notent Sur les doubles des bordereaux les éventuelles anomalies de livraison
rencontrées.

Depuis Septembre 2016, la Direction Commerciale de l'entreprise LOGISTICA constate une

insatisfaction de certains clients.
Une étude préliminaire, menée par le Directeur Commercial, a mis en évidence un
accroissement des anomalies de livraison.
Par ailleurs, cette étude démontre que les anomalies ne concernent que la livraison et ne
peuvent être imputables aux fournisseurs.

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Proposé par EL Hassan IRHIRANE © ENSA de Marrakech 2018-2019
Dans le cadre de la politique d'amélioration du service clients, la Direction Générale informe
le responsable de la qualité qu'elle ne saurait tolérer une telle situation. Le PDG souhaite
que les problèmes les plus importantes soient réglés dans un délai de 3 mois au maximum.

Un brainstorming a été réalisé pour déterminer les anomalies racines de cette

insatisfaction, qui sont :
1 : Client fermé, 2 : Colis affecté par erreur, 3 : Pas de place dans le véhicule
4 : Pas d’adresse, 5 : Pannes des moyens de transport, 6 : Absentéisme des
chauffeurs, 7 : Autres anomalies

1- Décrire la problématique avec un outil de description

2- Proposer une feuille de relevé pour collecter les informations nécessaires à l’étude pour
chaque semaine pendant deux mois (Octobre et Novembre).
3- Suite aux résultats des deux mois ci-dessous, Utiliser un outil de priorisation pour
déterminer les anomalies critiques de cette insatisfaction.

Client fermé : 42 Colis affecté par erreur : 11 Pas de place dans le véhicule : 7
Pas d’adresse : 4 Pannes des moyens de transport : 9 Absentéisme des chauffeurs :
4 Autres anomalies : 3

4- Avec un outil de représentation, déterminer les causes possibles pour l’anomalie client
fermé.
5- Décrire la démarche globale pour chercher les bonnes actions d’amélioration.
6- Enfin, on vous demande de décrire toutes les étapes réalisées sous la démarche DMAIC.

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Proposé par EL Hassan IRHIRANE © ENSA de Marrakech 2018-2019