Module 01 - SAC - Communication AIDE-MÉMOIRE

LES ÉLÉMENTS DE LA COMMUNICATION

Les acteurs: L’émetteur qui transmet le message et le ou les récepteurs qui reçoivent le message.
Le message: L'information transmise au cours d'une communication.
Le canal: Le moyen utilisé par l’émetteur pour transmettre l’information
Le sens: La signification du message donnée par les acteurs.
Le contexte: Le cadre temporel et spatial dans lequel ce déroule la communication.
Les stratégies: Les attitudes et comportements adoptés par les acteurs

LE MESSAGE
VERBAL (________%)
Il s'agit du sens littéral des mots. C'est-à-dire, la définition exacte des mots. La signification du mot est la
même qu'il soit prononcé ou écrit.

PARA-VERBAL (________%)
LE VOLUME LE DÉBIT L’INTONATION
Niveau sonore à adapter en fonction Il s'agit de la vitesse à Le ton de la voix donne de la
du contexte et de l'auditoire. laquelle nous parlons. directive aux mots.

NON-VERBAL (________%)
Ce sont les éléments observables. LE ____________________
La façon de regarder son interlocuteur et
LA _________________________ l’environnement.
Les mouvements du corps.
LA __________________________
LES _________________________ La distance crée entre les acteurs pendant leur
Les micro-expressions du visage. communication.

LA PROXÉMIQUE
La proxémique est la science qui étudie l'utilisation et l'organisation de l'espace dans les relations entre les
humains. L’anthropologue Edward T. Hall a déterminé 4 zones proxémiques.

_______________ ______________________ ______________________ ______________________

De 15 cm à 45 cm. De 45 cm à 1,2m De 1,2m à 3,6m Plus de 3,6m
C'est la distance que l'on C’est la distance C'est la zone de Il s’agit de la distance
utilise avec nos proches que l'on maintient sociabilisation avec des existant entre une
tel que les membres avec nos interactions entre personne et un groupe
d’une même famille ou semblables tel que individus n'ayant pas d'individus comme la
des amis avec qui les les amis ou les de relations intimes ou distance gardée entre
liens sont connaissances personnelles comme un conférencier et son
émotionnellement forts. proches. des collègues de travail, auditoire.
la clientèle, etc.
Module 01 - SAC - Communication AIDE-MÉMOIRE
LA PERCEPTION
DÉFINITION
L'interprétation de la réalité selon la lecture que nos ___________________ont fait de la situation et les
__________________ que nous avons.

NOS __________ NOS ______________

La vue Expériences de vie
NOTRE
LA RÉALITÉ L’ouïe Éducation et culture
RÉALITÉ
L’odorat Connaissances
Le toucher Préjugés
Le goût Valeurs

LES STRATÉGIES

LES OBJECTIFS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE POUR L'AGENT DE SÉCURITÉ

1 LA _____________________________
Établir une bonne relation avec le clients

2 LA RÉPONSE __________________________
Répondre aux besoins du clients

3 LA __________________________
Faire respecter le règlement des lieux par la clientèle de façon positive.

FAIRE PREUVE D'__________________________

C'est la capacité à se mettre à la place de l’autre afin de comprendre son point de vue et ses
émotions sans les ressentir à sa place

DEMEURER DANS L’_______________________ D'____________________

Elle se manifeste par une grande tolérance, de l’intérêt, de la curiosité et de la compréhension
pour les idées qui diffèrent totalement ou en partie des nôtres.

FAIRE PREUVE DE _______________________ À L'AMBIGUÏTÉ

C'est la capacité à accepter l’incertitude. Cela permet une plus grande adaptation aux différentes
situations. Elle peut servir à créer de nouvelles pistes de solutions sous un angle différent.

ÊTRE À L’_________________
L’________________ active est la base d’une bonne communication. Pour bien comprendre les
besoins du client et y répondre adéquatement, l’agent devra faire preuve d’une bonne écoute.