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On peut donc dire que le Knowledge Management est la gestion consciente, coordonnée
et opérationnelle de l’ensemble des informations, connaissances et savoir-faire des
membres d’une organisation au service de cette organisation.
Le Knowledge Management étant très difficile à cerner, l’auteur complète sa définition par
une contre définition.
Le Knowledge Management n’est donc pas :
Une mode car il correspond à un besoin fort et concret de la part des organisations.
Un nouveau concept mais plutôt la redécouverte d’anciens à la lumière de nouveaux
outils technologiques (intranet, gestion de documents…….), d'où les idées
d’évolutions et non pas de révolutions d’une part et de prise de conscience d’autre
part.
BPR (Business Project Reengineering) qui vise à remettre à plat l’ensemble des
processus de l’entreprise. En effet, ces derniers regroupent à la fois des éléments
quantitatifs et qualitatifs. Or le Knowledge Management n’a vocation qu’à gérer les
éléments qualitatifs et non quantitatifs (par exemple, il est impossible de définir une
solution de paye uniquement à partir des connaissances).
De l’intelligence artificielle pour 3 raisons :
-L’intelligence artificielle s’intéresse aux seuls experts de l’organisation alors
que le knowledge management s’intéresse aux connaissances et savoir-faire de
l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
-L’intelligence artificielle joue sur la profondeur du raisonnement localisé alors
que le Knowledge Management joue sur la transversalité des informations et
connaissances.
-L’intelligence artificielle est une reproduction fidèle de la démarche d’un
expert en cours de raisonnement alors que le Knowledge Management
s’intéresse aux résultats opérationnels.
Uniquement de la technologie car elle est plutôt un moyen de gérer les connaissances
analysées et non la solution en elle-même.
3. Les bases du Knowledge Management
Après avoir proposé une définition et une contre définition du Knowlegde Management,
l’auteur dans ce chapitre, aborde ses deux principales bases à savoir les connaissances et la
démarche spécifique.
Définition du petit robert : l’information est « un renseignement qu’on porte à la connaissance
d’une personne, d’un public ».
On distingue 2 types d’informations :
les informations internes qui caractérisent les informations propres à l’organisation, et
les informations externes qui correspondent au marché, à l’extérieur de l’organisation.
Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et les informations
non structurées qui correspondent aux connaissances et savoir-faire de l’organisation.
L’objectif de cet ouvrage n’étant pas de synthétiser les connaissances mais plutôt de mettre en
œuvre le Knowledge Management, les modèles théoriques ne sont cités ici que pour mémoire.
Ces compétences doivent être complétées par celles basées sur les technologies Internet,
Intranet et Extranet.
Il est à noter que la pyramide des âges est inversée, les plus compétents sont les plus jeunes.
Les apports du Knowledge Management constituent la grille d’analyse d’un tel programme.
La mise en place d’un programme de Knowledge Management peut se faire suivant trois
approches :
L’ensemble des tâches à dérouler dans le cadre d’une approche top down de Knowledge
Management peut se résumer comme suit :
L’ensemble des tâches à dérouler dans le cadre d’une approche bottom up de Knowledge
Management peut se résumer comme suit :
Choix Reporting mensuel Rédaction du
du auprès document Diffusion
Identifica du
tion sponsor de la direction Bilan
et du générale du projet KM programme
Du KM
projet chef projet
XXXVII. le projet est suivi par la direction générale qui publie régulièrement l’état
d’avancement et les résultats,
Proj
Savoir-faire et
Proj N°3
et
N°2
Informations
ERP, CRM, Supply
Chain
Données
brutes
Cet outil permet de positionner les projets de toute organisation suivant deux axes :
La démarche de mise en place d’un programme de Knowledge Management est basée sur
trois modules :
Ces sept chantiers sont présentés dans ce chapitre de manière linéaire, mais ils peuvent être
organisés suivant une mise en œuvre parallèle.
Ce chantier est aussi nommé business case car il vise à objectiver les coûts et les gains d’un
programme de Knowledge Management et à justifier l’introduction d’un programme de
Knowledge Manangement dans la stratégie de l’organisation. Il est avec le chantier de
conduite du changement le plus difficile à mettre en œuvre.
Les étapes principales du calcul du ROI sont les suivantes :
Composant Contenu
« Executive summary » Objectifs stratégiques, ROI global, budget,
freins, engagement nécessaire.
Situation actuelle Analyse des dysfonctionnements, analyse des
opportunités, matrice forces-faiblesses,
opportunités-menaces
Mission du projet et objectif Vision du projet à trois ans, description des
objectifs poursuivis, justification des choix.
Analyse des bénéfices Description des bénéfices
tangibles/intangibles et mesurables/non
mesurables.
Analyse des coûts Description des coûts d’investissement et
d’exploitation de la future solution.
Budget Budget à trois ans lié aux coûts et aux gains
attendus, planning d’engagement.
Solutions alternatives Alternatives possibles suite aux résultats
mesurés, scénario de repli.
Analyse des risques Mesure des risques associés au projet et
moyens de gérer ces risques.
-Mode décentralisé
Nombre d’acteurs
concernés
Production Vente
Maintenance
Avant-vente Recherche et développement
Logistique Marketing
Système d’informations Support client
Ressources humaines Communication
Finance
Nombre de connaissances
échangées
Ce chantier vise à définir le contenu du référentiel de connaissances, qui est à la base des
solutions d’un programme de Knowledge Management. Il intègre aussi le workflow qui
correspond à la dynamique d’échange d’informations et de connaissances entre acteurs.
Il répond à trois questions :
Impact Fidélité
client
Processus Vente
clés
Capacités Transversalité
stratégique
s
quelles sont les technologies disponibles pour réaliser une solution de Knowledge
Management ?
Ces technologies sont regroupées par usage :
-L’infrastructure de base qui regroupe les réseaux et moyens de communication
afin que l’ensemble de l’entreprise puisse communiquer. Ces réseaux sont complétés par les
outils de diffusion minimum (serveurs de messagerie..) qui font aussi partie de l’infrastructure
de base.
-Les outils de capitalisation (annuaire de messagerie…)
-Les outils de travail (systèmes CBR….)
-Les outils de diffusion (portail d’entreprise….)
Lors de l’utilisation de ces technologies, l’ordre d’analyse est inversé. Il est important de
définir d’abord les capacités stratégiques principales attendues du système d’information pour
choisir ensuite les technologies correspondantes. Pour ce faire, on utilise le competence model
ou modèle de compétence qui permet de faire le lien entre les programmes stratégiques de
l’entreprise, les capacités stratégiques requises, telles que définies précédemment et les outils
technologiques à retenir.
Il est important de noter que le Knowledge Management utilise les technologies précitées et
ne caractérise pas ces technologies.
7.8. Synthèse
II.Principales conclusions
Pour démarrer un projet de Knowledge Management, il faut:
LXXXV. valider la capacité du projet à avoir des résultats visibles sous six mois