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Le Knowledge Management : Sens et

Enjeux

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UPB/ESI/CICI3 Module : Management des

entreprises

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18/01/2011

BAMBARA Armand, SAM Robert & TINTO Idriss

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Contenu

Introduction

2

I. Définitions

3

1. La connaissance

3

2. Le

savoir

4

3. Le Knowledge Management

4

II. Objectif du Knowledge Management

5

III. Enjeux du Knowledge Management

5

1. L’amélioration de la productivité

5

2. L’aide à la prise de décision

6

3. La valorisation de la compétence des individus

6

4. Le soutien à l’innovation

6

Conclusion

7

Webographie

8

Introduction

La sociologie des organisations et du travail s’intéresse à la culture de l’entreprise et à ses différents types de management. Elle définit une organisation comme une entité ayant des missions à accomplir sur le long terme. Elle s’appuie pour cela sur une structure juridique et une division des tâches réparties au sein d’une hiérarchie. Elle repose sur un processus, un ensemble de manières de faire, pour élaborer son fonctionnement. Michel CROZIER 1 , sociologue français, détermine quatre sources de pouvoir dans une entreprise. Un salarié détient des connaissances précises sur son activité, il s’agit parfois d’une compétence rare. C’est un pouvoir lié à l’expertise dont une organisation ne peut se passer, à condition d’être entendu et reconnu par les collaborateurs. La maîtrise des relations avec l’environnement et des règles formelles et la communication sont également sources de pouvoir. Les acteurs utilisant et maîtrisant ces réseaux deviennent des médiateurs incontournables.

Une organisation doit donc repérer ses communautés d’acteurs. Elle doit faire émerger les règles tacites, les modèles de travail et les connaissances des individus pour que ceux-ci soient mis à la disposition de la stratégie de l’entreprise. Le Knowledge Management est une méthodologie qui s’efforce d’identifier ces connaissances expertes.

Le terme Knowledge Management qui a fait son apparition à la fin des années 80 peut susciter beaucoup de questions telles que : Qu’est-ce que le Knlowledge Management ? En quoi consiste-t-il ? Quels objectifs permet-il d’atteindre ? Quels en sont les enjeux aujourd’hui ?

Notre document a pour objectif d’apporter des réponses pertinentes à ces interrogations sur le Knowledge Management.

Pour ce faire, nous apporterons tout d’abord des éléments de définition du Knowledge Management, puis nous en présenterons les objectifs. Pour finir, nous mettrons en relief ses enjeux.

1 CROZIER Michel. L’acteur et le système : les contraintes de l’action collective. Paris : Seuil, 1992, 500p.

I.

Définitions

Pour apporter une définition au Knowledge Management (ou gestion des connaissances), il convient d’apporter des éclaircissements sur la notion de « connaissance » et de comprendre la relation qui existe « connaissance » et « savoir ».

1. La connaissance

La connaissance est une démarche intellectuelle qui vise à aborder des phénomènes dans le but de les comprendre, de les prévoir, de les capitaliser ou de les reproduire. Elle est une prise de recul personnelle ou collective par rapport à l’information. Elle n’est donc pas ponctuelle mais en construction permanente, durable et diffuse (pas forcément identifiable sur un support défini). On comprend alors que l’information peut être facilement capitalisée et transportée dans des documents (sous forme explicite), alors que la connaissance est une démarche humaine, donc subjective.

Nous pouvons recenser trois types de connaissances dans une entreprise, qui vont intéresser le Knowledge Manager :

Connaissances stratégiques : clients, fournisseurs, concurrents ;

Connaissances métiers : compétences et savoirs faire ;

Connaissances opérationnelles : savoirs et expériences.

La gestion des connaissances distingue deux grands types de connaissances, conformément aux apports de la psychologie cognitive. Ikujiro NONAKA, référence incontournable du Knowledge Management, a participé à la popularisation des concepts de connaissances tacites et connaissances explicites 2 :

La connaissance tacite est personnelle, elle regroupe des compétences innées ou acquises, le savoir-faire et l’expérience de l’individu. Elle est généralement difficile à formaliser et à communiquer ;

La connaissance explicite peut être clairement articulée sur un support et est donc plus facilement transférable (à l’écrit comme à l’oral) et partagée par une communauté. De nos jours, le niveau de connaissances générales a considérablement augmenté, l’information ne suffit plus à produire de l’innovation. Les méthodes se sont complexifiées.

Paul BAIROCH, économiste et spécialiste de l’histoire économique du monde, resitue la place des connaissances dans une stratégie de l’innovation (lors de la révolution industrielle du 19e siècle) dans Victoires et déboires : histoire économique et sociale du monde du XVIe siècle à nos jours 3 . Le 19e siècle est davantage une société de l’information que le 20e siècle car le fait de capter une information suffit presque à la reproduire.

2 NONAKA Ikujiro. The knowledge creating company. IN Harvard, Business, Review on Knowledge Management, 1998, 304p.

3 BAIROCH Paul. Victoires et déboires : histoire économique et sociale du monde du XVIe siècle à nos jours. Paris : Gallimard, 1997, 662p.

2.

Le savoir

La frontière entre les termes « Connaissance » et « Savoir » est peu aisée. Alors que la langue française distingue ces deux notions, les anglo-saxons utilisent un mot unique « Knowledge ». Jean- Yves PRAX, dans Le manuel du Knowledge Management : une approche de deuxième génération, définit le savoir comme « un su, quelque chose d’acquis. Cette singularité du mot indique une certaine pérennité, une appropriation qui n’est pas sensée s’oublier ou se perdre, il y a dans le savoir de la certitude et du définitif » 4 .

Ainsi le savoir peut aussi bien faire référence au savoir-faire (know-how) ou au savoir être des individus. Le premier s’apparente à la notion de compétence, il s’agit de l’expérience, des connaissances pratiques mobilisées pour réaliser une activité. Le second fait référence à un comportement, une conduite ou une habileté appropriée à l’emploi tel que l’initiative, l’esprit critique, l’autonomie, etc.

3. Le Knowledge Management

Selon Pierre BROUSTE et Dominique COTTE, consultants et fondateurs de la société OUROUK, le Knowledge Management peut se définir comme « l’élaboration, le partage, la diffusion des savoir- faire collectifs propres à l’entreprise » 5 .

Il s’agit ici d’utiliser l’ensemble des connaissances (explicites et tacites) de l’entreprise afin de se différencier, d’obtenir un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents. Ces savoirs doivent également être modélisés, systématisés et transmis en interne et auprès des nouveaux venus pour pouvoir constituer la valeur ajoutée de l’entreprise. Cette définition est proche de celle anglo- saxonne qui définit le Knowledge Management comme « la création de valeur ajoutée à partir de la mobilisation des actifs immatériels. » et qui est plus porteur de gains de productivité à court terme.

Le Knowledge Management s’appuie sur des outils informatiques (portails d’entreprise, outils de travail collaboratif, Intranet, outils de gestion de projet, etc.) mais pas seulement. Il suppose également l’adhésion des ressources humaines de l’entreprise qui possèdent la connaissance étudiée.

Partant du constat que le Knowledge Management est un concept complexe, Jean-Yves PRAX propose différentes définitions du concept selon quatre points de vue :

Définition utilitaire : Elle définit le Knowledge Management comme une solution à la surabondance d’informations caractéristique du Web. Il permet ainsi de fournir une réponse personnalisée et pertinente en temps voulu, sans que la demande n’ait été clairement explicitée (réponse à une demande tacite).

Définition opérationnelle : Il s’agit de « combiner les savoirs et savoir-faire dans les process, produits, organisations, pour créer de la valeur ». En d’autres termes, l’amélioration de la

4 PRAX Jean-Yves. Le manuel du Knowledge Management : une approche de deuxième génération. Paris :

Dunod, 2003, p.64-67.

5 BROUSTE Pierre, COTTE Dominique. Les tablettes mai 1999, n°5.

d’Ourouk.

Le Knowledge Management. Paris : Ourouk,

performance d’une entreprise passe par l’association de savoirs (explicites et diffusables) et de savoir-faire (tacites et non-diffusables).

Définition fonctionnelle : C’est la définition la plus répandue qui consiste à décrire le Knowledge Management à travers le « cycle de vie de la connaissance » (formalisation, validation, diffusion, etc.) et des dispositifs nécessaires à sa mise en œuvre (travail collaboration, gestion de projet, GED14, etc.). Selon Jean-Yves PRAX, cette définition est limitée car elle précise comment faire du Knowledge Management et non ce que c’est et pourquoi en faire.

Définition économique : Il s’agit de valoriser le capital intellectuel de l’entreprise, c’est-à-dire l’ensemble des savoirs et des savoir-faire, d’exploiter les compétences déjà présentes, en vue d’améliorer sa productivité.

II. Objectif du Knowledge Management

Le Knowledge Management vise à :

organiser la création, l’échange, la capture, la validation, la diffusion de la connaissance dans tous ses états :

o

intuitions, pratiques, idées…

o

Savoirs codifiés, documents, règles…

Transférer cette connaissance au niveau collectif,

Et la rendre accessible à tous les individus dans l’action.

Avec comme objectif premier l’optimisation de l’efficacité en apportant la bonne information à la bonne personne au bon moment.

III. Enjeux du Knowledge Management

Les enjeux d’une démarche de Knowledge Management concernent quatre aspects majeurs que nous développons ci-après point par point.

1. L’amélioration de la productivité

Selon Jean-Yves PRAX, de nombreuses entreprises déclarent utiliser au maximum leur processus de production, si bien qu’il faudrait investir des sommes très importantes pour un accroissement de la productivité. Elles concèdent cependant qu’une meilleure utilisation des connaissances présentes au sein de leur entreprise serait une source considérable de productivité.

Une démarche de Knowledge Management peut ainsi éviter de reproduire des erreurs déjà commises, elle permet le transfert de l’expérience d’un individu à un autre. Généralement, l’acquisition de l’expérience s’effectue de la manière suivante : une équipe effectue une tâche ou résout un problème, elle obtient un résultat positif ou négatif, et en tire un enseignement pour la fois suivante. Cependant, comment réagirait une autre équipe face à la même tâche ? Comment agirait

cette même équipe dans un contexte différent ? Là est toute la problématique du transfert de connaissances. Il faut inciter les acteurs à capitaliser sur le projet afin que l’individu rencontrant le même type de tâche à l’avenir puisse y trouver toute la documentation à sa disposition.

2. L’aide à la prise de décision

Le processus de décision de l’entreprise est complexe, il n’y a pas de vraie réponse au problème posé. L’individu va s’appuyer sur un ensemble d’informations (différentes, issues de points de vue plus ou moins éloignés et parfois contradictoires) qui va aider à la prise de décision. Les alternatives et les conséquences de chacune des décisions prises ne sont pas forcément connues, une même cause peut engendrer des effets différents. L’idée n’est donc pas de prendre la bonne décision mais le bon chemin pour y arriver.

Le Knowledge Management peut donc aider à la prise de décision « par l’échange de multiple sources d’information et de points de vue, par l’écoute du client et par l’anticipation des besoins ».

3. La valorisation de la compétence des individus

Au sein d’une entreprise, nous pouvons distinguer différents types de compétences détenues par les individus :

compétences courantes vs uniques ;

compétences qui s’acquièrent facilement vs celles qui nécessitent des années d’expériences ou de formations ;

compétences qui sont valorisantes et d’autres moins.

L’entreprise doit avoir la meilleure connaissance possible de ses compétences et notamment de celles rares et précieuses. Elles lui permettent d’obtenir une meilleure visibilité concernant le recrutement, la formation et les orientations stratégiques, de mettre en place une meilleure politique de motivation et de reconnaissance des personnes (la personne au bon poste) et d’avoir un accès plus aisé aux experts (cartographie des experts). Il ne s’agira pas de dresser un référentiel ou une grille d’évaluation pour allier compétence et performance de l’entreprise. Ces deux éléments, compétences et performance, sont complexes. Le premier n’appartient pas à l’entreprise mais à l’individu lui-même qu’il met à disposition en échange d’un salaire. Le second implique une combinaison de facteurs tels que la motivation, la reconnaissance, le salaire, etc.

4. Le soutien à l’innovation

Enfin, le Knowledge Management favorise l’innovation. Ce terme n’est pas à confondre avec celui de créativité. Une entreprise peut avoir une idée toutes les dix secondes sans être pour autant innovante. L’innovation implique la « mise sur le marché réussie d’un produit nouveau ou d’une prestation » qui lui donne un avantage stratégique. Il est né de la rencontre du progrès technique et du progrès social, l’un ne va pas sans l’autre. La mise en place d’une démarche de Knowledge Management créée un environnement propice à l’émergence d’idées nouvelles, à leur capture, à leur validation et à leur transformation en innovation.

Par conséquent, nous avons pu démontrer les principaux apports (innovation, aide à la décision, productivité, valorisation des compétences du personnel) du Knowledge Management pour une entreprise. Il existe toutefois des obstacles à la réalisation d’une telle démarche.

Conclusion

Le Knowledge management de par sa définition, ses objectifs et ses enjeux pour l’entreprise, apparait comme un moyen efficace pour permettre à l’entreprise de progresser et d’atteindre ses objectifs propres.

Il change la façon d’opérer de l’entreprise vis-à-vis de ses « clients » internes et externes, de ses partenaires, de ses actionnaires… pour devenir l’enjeu stratégique majeur du 21e siècle.

Webographie

ECOLE DE BIBLIOTHECAIRES DOCUMENTALISTE. Knowledge Manager. [en ligne]. Disponible sur http://ecolebibdoc.blogs.com/knowledge_manager.

INDICATEUR.COM. Indicateur : management des connaissances, knowledge management, gestion du savoir. [en ligne]. Disponible sur http://www.indicateur.com/Doc/0405-km.asp.

ZEKNOWLEDGE.COM. Knowledge management et gestion de la connaissance. [en ligne]. Disponible sur http://www.zeknowledge.com/knowledge_management.htm.

BALMISSE

Gilles.

Le

marché

des

outils

de

KM.

[en

ligne].

Disponible

sur

BARTHES Jean-Paul A

Capitalisation

des

connaissances

et

intelligence

artificielle.

[en

ligne].

BATTISTI Michèle. Compte-rendu. Journée d’études – Le management de l’entreprise et des connaissances dans l’entreprise de demain. Paris : ADBS. [en ligne]. Disponible sur