SPECIAL PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

TUEUR D'OBJECTIONS
POST - COVID
Benoit Saussereau
 Pourquoi la réponse classique aux objections
est foireuse
PRÉVISIBLE
Les prospects connaissent les parades de leurs
objections, et ne se font plus avoir par les
mêmes méthodes
ANTIPATHIQUE
Elles se contentent de répondre mentalement à
une objection certes verbalisée de manière
rationnelle, mais d'origine émotionnelle
Tueur d'objection Post Covid
MÉCANIQUE
Les objections sont répondues toujours de la
même manière, (acceptation, reformulation,
contre-argumentation, validation)
IRRESPECTUEUSE
le commercial, étant rejeté par l'objection, se
sent inférieur, rabaissé, sans pouvoir rééquilibrer
le rapport. Il finit par ne plus assumer son rôle de
vendeur, et tombe dans l'excuse pour préserver
son égo

CE QUE DEVRAIT ÊTRE LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
AMUSANTE
La réponse aux objections doit être
amusant à faire, pas terrifiante. Elle doit
surprendre le prospect, lui amener de
l'inattendu pour qu'il sorte de ses
schéma de réponses toutes faites, et
l'amener à plus se dévoiler
Tueur d'objections Post-Covid
Une autre vision
ANTI-LOGIQUE
Lorsque le cerveau logique/rationel
parle, il réveille chez l'autre, l'esprit
critique, qui ne cherchera (parce que
c'est un mécanisme de protection) qu'à
démonter l'idée présentée, même si elle
est raisonnable.
L'idée est d'utiliser son esprit critique,
mais pour démonter lui-même les
objections qu'il pourrait nous dire.
EMOTIONNELLE
La palette des émotions durant un
appel de vente ou de prospection est
souvent très restreinte. En amenant
beaucoup plus de diversité, on sort le
prospect de ses réactions standards et
on tisse un lien beaucoup plus fort.
 Spécificité des objections
en téléprospection

NON FONDÉES DÉFIANCE TEST DE

La plupart des objections
sont non fondées. parce
que ne connaissant pas ce
que l'on propose ou la
raison de l'appel. Elles ne
peuvent pas l'être.
Nous sommes littéralement
inconnu pour la personne. Et
ajouté à l'interruption au milieu
d'une tache ça déclenche
forcément un mécanisme de
protection
RÉSISTANCE
Un décideur haut niveau
va poser des obstacles
pour évaluer le niveau
de la personne en face.
Est-il de son calibre.

BSI | 2020 Brand Guidelines

 Style de Punchlines
REBONDIR SUR UNE FAUSSE BARBE EFFICACEMENT

Faire préciser
Le contre-pied
Humour
Retourner la table
Extrémiser
Minimiser
Etiquette
Pitié
Lever les lièvres
Métaphore
De son côté
Projection
L'alternative
Mauvais secteur
Volonté à bouger
Etonnement
Fondement
Traduction
Honnêteté désarmante

Tueur d'objections Post-Covid (spécial téléprospection)

 Styles de Punchlines
REBONDIR SUR UNE FAUSSE BARBE EFFICACEMENT

Reprise
Clarification
L'échec
Curiosité
Columbo
Espoir
Franchise
Cause perdue
Inquiétude
Demande d'aide
Annulation
Les bases
Retour
Miroir
Le reste
Même direction

Tueur d'objections Post-Covid (spécial téléprospection)

 PUNCHLINE
L'objectif est de sortir le prospect de ses
automatismes commerciaux.

3 étapes pour MINI CONTRAT

contourner une Nous ne voulons pas avancer sans avoir valider

ensemble les règles du jeu. Sinon nous perdons toute

fausse barde maitrise de la conversation.

EMPATHIE
Le prospect a fait surgir son instinct de protection avec
une fausse barbe. Il faut comprendre dans son histoire
ce qui l'a amené à avoir cette réaction.

Tueur d'objections Post-Covid (spécial téléprospection)

 AMORCE
En faisant l'hypothèse ...
Imaginons que je puisse ...
ça vous va si je ...

REFORMULATION
Mini - contrat Là, on va reprendre ce que la personne nous a dit juste
avant.

CONCLUSION
Que se passera t-il ?
Quelle est la suite ?
Qu'est ce que cela changerait ?

Tueur d'objections Post-Covid (spécial téléprospection)

 ORIGINE
On va chercher à comprendre plus en profondeur les
faits.
"Avez-vous un exemple concret ?"
"Pouvez-vous me raconter une anecdote à ce sujet ?"

IMPACT

Empathie Nous voulons alourdir et comprendre les conséquences.

"ça à l'air d'avoir eu pas mal de conséquences, pouvez-
vous m'en dire plus ?"
"Comment cela vous a impacté ?"

RESSENTI
Nous allons chercher à faire verbaliser des émotions.
"Que ressentez-vous face à cette situation ?"
"Dans quelle mesure cela vous a affecté
émotionnellement ?"

Tueur d'objections Post-Covid (spécial téléprospection)

 Reprendre le lead
LES PUNCHLINES
Vous allez avoir dans la suite, les fausses barbes
classiques, et des exemples de punchlines à utiliser pour
reprendre le lead sur la conversation.
Cela va vous permettre d'augmenter instantanément
votre répartie.

Tueur d'objection Post Covid

Pouvez-vous m'envoyer une plaquette
commerciale ?

TUEUR D'OBJECTIONS
 FAIRE PRÉCISER
je peux vous envoyer de la documentation, qu'est ce que vous cherchez
spécifiquement ?
Qu'est ce que vous proposez ?

TUEUR D'OBJECTIONS
 LE CONTRE-PIED
Rassurez-moi, ce n'est pas un pitch que vous êtes en train de me demander.
je suis super embêté, est-ce que ça vous va si nous faisons différemment ?
J'ai un double appel, rappelez-moi plus
tard.

TUEUR D'OBJECTIONS
 HUMOUR
Non, j'y crois pas que vous me faites le coup du double appel pour vous
débarrasser de moi. J'ai été si mauvais que ça. Dites-moi, cette technique
marche bien d'habitude pour congédier des vendeurs qui vous démarchent ?
Je travaille déjà avec un de vos confrères.

TUEUR D'OBJECTIONS
 RETOURNER LA TABLE
Et j'imagine que vous allez me dire que tout est parfait avec lui. Et cerise sur
le gâteau, il vous fait un excellent prix ? Par curiosité, qu'est ce qui avait fait
la différence à l'époque quand vous aviez décidé de bosser avec lui ?
Nous ne sommes pas concerné

TUEUR D'OBJECTIONS
 PITIÉ
Je redoutais que vous alliez me sortir ça. Quand je vous ai appelé, je pensais
que ça allait bien se passer, mais finalement vous voulez déjà vous
débarrasser de moi. pouvez-vous m'aider, à quel moment, je me suis loupé. A
côté de quoi je suis passé ?
Nous n'avons pas de budget aujourd'hui

TUEUR D'OBJECTIONS
 LEVER LES LIÈVRES
Et à part le budget, est-ce que vous voyez une autre raison qui nous
empêcherait de faire affaire ? (si on faisait l'hypothèse que bosser
ensemble soit une bonne idée)
je me suis déjà fait avoir par des
charlatans comme vous

TUEUR D'OBJECTIONS
 DE SON CÔTÉ
Vous aussi, j'y crois pas. vous êtes le troisième aujourd'hui qui me dit ça.
vous n'y avez pas trop laissé de plumes, rassurez-moi ?
Comment ils ont réussi à vous avoir ?
Nous préférons embaucher un stagiaire

TUEUR D'OBJECTIONS
 MINIMISER
Ouf, je suis rassuré. franchement, j'avais super peur au début. Mais là, si un
stagiaire qui n'a pas d'obligation de résultat peut résoudre votre problème,
c'est que votre problème n'est pas très grave, n'est ce pas ?
On ne fera rien avant septembre

TUEUR D'OBJECTIONS
 EXTRÊMISER
Là, franchement je suis jaloux. c'est quoi votre secret pour avoir tout votre
été en vacances, moi je dois bosser sinon je ne m'en sors pas.
Vous êtes le troisième qui m'appelle
aujourd'hui

TUEUR D'OBJECTIONS
 MÉTAPHORE
c'est ce que je craignais, ma maman quand j'étais petit me disait toujours
que l'avenir appartient à ceux qui se lève tôt et j'ai toujours eu du mal à sortir
du lit. Du coup j'arrive souvent en retard.
j'imagine en plus que vous avez déjà accepté d'en rencontrer un, non?
Je n’ai pas la tête à ça

TUEUR D'OBJECTIONS
 L'ÉTIQUETTE
On dirait que vous vous sentez dépassé par les événements
 Désolé, mais notre entreprise a été
fortement impactée par la crise du COVID

TUEUR D'OBJECTIONS
 PROJECTION
Et j'imagine que vous vous demandez comment vous allez finir l'année ?
On ne reçoit personne, vous savez avec le
Corona ...

TUEUR D'OBJECTIONS
 ALTERNATIVE
Vous voulez dire que vous ne recevez pas de vendeurs de fournisseurs non
référencés, c'est ça ? a moins que ce soit une manière polie de vous
débarrasser de moi ?
On ne fait rien, on a tout ce qu'il faut.

TUEUR D'OBJECTIONS
 MAUVAIS SECTEUR
Punaise, je crois que je me suis trompé de secteur. Même nous en interne,
on est loin d'avoir tout ce qu'il faut. Vous recrutez des nouvelles personnes,
ça m'intéresse.
Non je ne suis pas intéressé

TUEUR D'OBJECTIONS
 VOLONTÉ À BOUGER
Vous savez généralement quand on me dit que l'on est pas intéressé,
souvent c'est une de ces possibilités.
Soit ce n'est pas parfait, mais on ne pense pas qu'il soit possible de faire
mieux. Soit on a juste pas envie de changer, même si la situation n'est pas
satisfaisante. Est-ce une de ces situations ici ?
Franchement, là on en est à tout faire
pour éviter de licencier alors ...

TUEUR D'OBJECTIONS
ÉTONNEMENT
A ce point ?
 Nous soutenons nos fournisseurs
habituels, nous ne pouvons pas créer de
nouveaux fournisseurs.

TUEUR D'OBJECTIONS
 FONDEMENT
ça semble important pour vous de faire ça, j'imagine qu'il y a une raison ?
Je n'ai pas de visibilité sur mon activité

TUEUR D'OBJECTIONS
 ANTI-PROMESSE
Et j'imagine peu importe ce que je pourrais faire pour vous, et même si ça
pourrait vous amener de la visibilité, aujourd'hui vous fermez tout, et vous
attendez que la vague du tsunami retourne à la mer et qu'apparaisse les
maisons rasées, c'est ça ?
Actuellement on cherche déjà à trouver
du travail pour nos équipes, on verra
comment ça repart en septembre ou en
2021

TUEUR D'OBJECTIONS
 RENFORCER
ne me dites pas que vous êtes à 100% dépendant de la conjoncture pour
votre activité, que vous êtes assis sur un banc à regarder le paysage défiler,
vous me faites peur...
La vie a augmenté depuis la crise
sanitaire.

TUEUR D'OBJECTIONS
 MÊME DIRECTION
Vous trouvez aussi, je me demande si certains n'en profiteraient pas un peu
Vous n'êtes pas référencé et en ce
moment nous rationalisons le panel
fournisseurs.

TUEUR D'OBJECTIONS
 INQUIÉTUDE
Vous dites ça, comme si l'heure était super grave, vous m'inquiétez...
On va faire le dos rond... Et attendre que
ça passe.

TUEUR D'OBJECTIONS
 DEMANDE D'AIDE
Vous avez de la chance. dans une période comme celle là, ceux qui peuvent
attendre seront les rois de demain. j'aimerais bien avoir cette chance. Vous
m'aidez ?
On a déjà signé pour 5 ans et tout se
passe bien, je ne vais pas changer.

TUEUR D'OBJECTIONS
 ANNULATION
En supposant que nous soyons 5 ans plus tard, j'imagine que vous me direz
que vous allez renouveller pour 5 ans de plus, non ?
 Vous ne pensez pas qu'on a plus
important à gérer en ce moment à cause
du Covid...

TUEUR D'OBJECTIONS
 LES BASES
Qu'est ce qui est important pour vous en cette période ?
Appelez-moi l’année prochaine, on verra si
j’ai pas fait faillite.

TUEUR D'OBJECTIONS
 RETOUR
Rassurez-moi si un de vos clients vous dit ça et que vous avez une grosse
commande avec lui. Est-ce que vous voudriez l'honorer ?
 Là je prépare un plan social donc les
achats c'est pas le moment, notre siège
prévoit un retour de l'activité 2023.

TUEUR D'OBJECTIONS
 TRADUCTION
Vous voulez dire que vous êtes plus à tailler dans les grandes masses en ce
moment, plutôt que les détails, c'est ça ?
Rappelez en septembre.

TUEUR D'OBJECTIONS
 HONNÊTETÉ DÉSARMANTE
Si vous n'avez pas de problème, dites le moi directement. Ce sera quand
même plus simple. A moins qu'il y ait une raison particulier qui rend
septembre différent ?
Votre poste est nécessaire, mais aucun
budget pour cette année sur les soins de
supports.

TUEUR D'OBJECTIONS
 REPRISE
Il n'y a de nécessaire que ce dont on ne peut se passer. Donc ce n'est pas si
nécessaire que ça, non ?
La direction a bloqué les budgets donc ce
n'est plus prioritaire.

TUEUR D'OBJECTIONS
 CLARIFICATION
Vous voulez dire que c'est toujours important mais que vous n'avez plus les
moyens. Dites les choses clairement, je peux tout entendre.
 J'ai le cousin du voisin d'un ami qui va
nous le faire gratuitement pour
commencer, on verra plus tard ce qu'on
fera ensuite...

TUEUR D'OBJECTIONS
 L'ÉCHEC
De ce que je comprends, que vous ayez des résultats de l'action en cours
n'est pas très important. c'est mon prix qui est un problème ?
 Je pars en congés dans 3
semaines...rappelez moi en septembre...

TUEUR D'OBJECTIONS
 CURIOSITÉ
Vous partez où ?
....
c'est que vous êtes super serein sur la suite, d'où vous vient cette
confiance, c'est rare dans cette période
Je ne connais pas votre société.

TUEUR D'OBJECTIONS
 COLUMBO
J'imagine que ça pose un problème, pouvez-vous m'expliquer lequel ?
La banque n'a pas suivi, la trésorerie s'est
évanouie, selon les ventes cet été on ne
peut qu'espérer être encore debout en
septembre.

TUEUR D'OBJECTIONS
 ESPOIR
vous vous en êtes remis à l'espoir, vous me faites peur, j'entends rarement
ce discours...
Nous avons d’autres sujets prioritaires
mais on reste en contact.

TUEUR D'OBJECTIONS
 FRANCHISE
ça sonne comme une manière poli de se débarrasser de moi, non ?
Je n'ai pas le temps j'ai trop de personnel
en arrêt maladie je dois tout gérer !

TUEUR D'OBJECTIONS
 CAUSE PERDUE
On dirait que ça vous épuise et que vous êtes à deux doigts de baisser les
bras
Trop de travail actuellement, pas le temps
de prendre du recul.

TUEUR D'OBJECTIONS
 MIROIR
pas le temps de prendre du recul ?
On est en pleine reprise et tout le monde
est sur le pont et les budgets super
serrés.

TUEUR D'OBJECTIONS
 LE RESTE
Tant mieux c'est une bonne nouvelle si vous êtes en reprise. C'est loin d'être
le discours que j'entends souvent. En dehors de l'absence de moyens
financiers, est-ce qu'il y a d'autres points qui pourraient nous empêcher de
travailler ensemble
 Une bonne réponse
DÉTACHEMENT
La plupart des objections sont des moyens de
rejeter le commercial. Le pire est de rentrer dans
ce jeu. S'il crée de la distance, on l'augmente
EMPATHIE
Les fausses barbes sont souvent le témoignage
de profondes douleurs et difficultés de notre
prospect. Il faut arriver à sortir de son focus
vente pour se centrer sur l'autre
Tueur d'objections Post-Covid
QUESTIONNEMENT
Le focus est en permanence de récupérer de
l'information et creuser.
Il faut cormprendre ce qui le fera bouger
ETHIQUE
Le but n'est pas de convaincre tout le monde,
mais seulement ceux qui sont prêts à bouger et
qui sont ouverts à la discussion.
Trop insister c'est perdre du temps pour
contacter de nouveaux prospects
 Pour réussir
ENTRAINEMENT
Pour avoir le niveau de confiance, la maitrise, la répartie. Il
n'y a pas d'autres possibilité que de connaitre les bonnes
techniques et de s'entrainer pour les ancrer comme
comportement.
Nous avons un programme de formation et coaching
exactement dans ce sens.
Ce PDF est un échantillon de ce que nous enseignnons et
amenons les commerciaux à ancrer profondément dans
leur attitude et comportement.

Tueur d'objection Post Covid

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Tueur d'objection Post Covid