Rapport Groupe Premium

Rapport de Stage de Fin d’études
Présenté en vue de l’obtention du diplôme de

Licence Professionnelle en Génie Industriel et Logistique
Efficacité du processus service après-vente

et identification des opportunités d'amélioration
Période de réalisation :
Du 15/05/2023 au 23/06/2023
Date de soutenance :
07/07/2023
Encadré par :
Encadrant externe :
Réalisé par : M. BELHISSE AYOUB
TGHOUFRINE SALMA Encadrant interne :
ZAHIR IKRAM Pr. BOUKSOUR OTMANE
Rapporteur :
Pr. BEN ALI MOHAMED
Membre :
Pr. ADRI AHMED
Année universitaire :
2022/2023
1
Dédicace
Avec l’expression de ma profonde reconnaissance, je dédie ce travail à
Mes chers parents

Ma source de motivation et d’espoir, pour vos sacrifices, votre soutien, vos prières et votre support
continue. Je vous serai à jamais reconnaissante. Que Dieu vous garde et vous procure santé, bonheur
et longue vie.
Mes frères
Pour l’affection qui nous unit, pour votre soutien moral et vos prières. Je vous souhaite le bonheur, la
réussite et le meilleur pour l’avenir.
Toute ma famille
Pour vos encouragements, votre soutien et pour les moments agréables que vous m’avez offerts, et qui
resteront gravés dans ma mémoire. Que Dieu vous protège tous.
IKRAM
Pour ta générosité, ton soutien et ton aide, avant et durant le stage et pour les moments que nous
avons partagés ensemble.
TGHOUFRINE SALMA
Dédicace
A mes chers parents, mes frères et mes sœurs.
Nul mot ne pourrait exprimer à sa juste valeur la gratitude et le profond respect
que je porte envers vous.
Que Dieu vous garde et vous procure santé, bonheur et longue vie.
Pour votre encouragement, votre soutien et surtout votre patience,
je vous dédie ce travail modeste en vue de compenser les sacrifices que vous m’avez consentis.
ZAHIR IKRAM
Remerciements
Nous avons l’honneur d’adresser nos sincères remerciements à toutes les personnes qui ont contribué
à l’élaboration de ce travail.
Ainsi, nous tenons à remercier le cadre administratif et professoral de l’Ecole Supérieure de
Technologie de Casablanca. Nous remercions en particulier les enseignants du département mécanique
qui nous ont accompagnés durant tous ces années de formation.
Nous remercions infiniment M. BOUKSOUR OTMANE notre encadrant pédagogique au sein de
l’école.
Nous remercions vivement M. BELHISSE AYOUB notre parrain industriel au sein de GROUPE
PREMIUM qui nous a aidées durant toute la période de stage, et nous a permis d’avoir les données
nécessaires dont nous avions besoin pour la réalisation du projet.
Notre profonde gratitude et grand respect à M. M.ABDERRAHIM ELABBOUBI qui nous a beaucoup
soutenues, et qui a largement contribué à la réalisation de ce travail.

Résumé
Cette étude porte sur l'efficacité du service après-vente de Groupe Premium, une société renommée
dans son secteur d'activité. On commence par présenter en détail le Groupe Premium, en mettant en
avant ses caractéristiques clés, sa structure organisationnelle et sa mission axée sur la fourniture de
produits de haute qualité accompagnés d'un service après-vente performant.
Ensuite, on abordera la définition du service après-vente et son importance pour le Groupe Premium.
On mettra en évidence les objectifs du service après-vente, tels que la résolution rapide des problèmes,
la gestion des réclamations et la construction d'une relation de confiance avec les clients. On
mentionnera également l'utilisation du logiciel DLRIX pour faciliter la gestion des activités liées au
service après-vente.
On se concentrera ensuite sur une problématique spécifique rencontrée par le Groupe Premium, à
savoir les fuites au niveau des vérins hydrauliques des pelles mécaniques, en détaillant les conséquences
négatives de ce problème sur la satisfaction client et la réputation de l'entreprise. On présentera la
solution mise en place par le Groupe Premium pour résoudre ce problème, soulignant son efficacité et
son impact positif sur la qualité du service après-vente.
Enfin, on examinera les méthodes et les outils utilisés pour résoudre les problèmes de fuite des
vérins hydrauliques. On présentera en détail des approches telles que QQOQCP, l'outil d'analyse
d'Ishikawa et l'analyse de Pareto, qui ont été utilisées pour identifier et hiérarchiser les causes des fuites.
On soulignera l'importance de ces méthodes et outils dans la résolution efficace des problèmes de
L'objectif de cette étude est d'évaluer l'efficacité du service après-vente du Groupe Premium en se
basant sur l'analyse de la problématique des fuites des vérins hydrauliques. On explorera les
opportunités d'amélioration existantes en mettant en évidence les actions entreprises par l'entreprise
pour optimiser son service après-vente et assurer la satisfaction continue de sa clientèle.
Abstract
This study focuses on the effectiveness of the after-sales service of Groupe Premium, a renowned
company in its sector of activity. We will start by presenting Groupe Premium in detail, highlighting
its key characteristics, its organizational structure and its mission focused on providing high quality
products accompanied by an efficient after-sales service.
Next, we will discuss the definition of after-sales service and its importance for Groupe Premium.
We will highlight the objectives of after-sales service, such as resolving problems quickly, managing
complaints and building a relationship of trust with customers. We will also mention the use of
DLRIX software to facilitate the management of activities related to after-sales service.
We will then focus on a specific problem encountered by Groupe Premium, namely hydraulic
cylinder leaks, detailing the negative consequences of this problem on customer satisfaction and the
company's reputation. We will present the solution put in place by Groupe Premium to solve this
problem, highlighting its effectiveness and its positive impact on the quality of after-sales service.
Finally, we will examine the methods and tools used by Groupe Premium to solve hydraulic
cylinder leakage problems. We will present in detail approaches such as QQOQCP, Ishikawa's
analysis tool and Pareto analysis, which have been used to identify and prioritize the causes of leaks.
We will highlight the importance of these methods and tools in effectively resolving after-sales
service issues.
The objective of this study is to assess the effectiveness of Groupe Premium's after-sales service
based on the analysis of the problem of hydraulic cylinder leaks. We will explore existing
opportunities for improvement by highlighting the actions taken by the company to optimize its after-
sales service and ensure the continued satisfaction of its customers.
Table des matières
Dédicace ................................................................................................................................................... 2
Dédicace ................................................................................................................................................... 3
Remerciements ......................................................................................................................................... 4
Résumé ..................................................................................................................................................... 5
Abstract .................................................................................................................................................... 6
LISTE DES FIGURES .......................................................................................................................... 10
LISTES DES TABLEAUX ................................................................................................................... 11
LISTES DES ANNEXES ...................................................................................................................... 12
ABREVIASION .................................................................................................................................... 13
Introduction Générale ........................................................................................................................... 1
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil et du cadre général de projet .......................... 2
1.1 Introduction : .............................................................................................................. 2
1.2 Présentation de l’organisme d’accueil : ...................................................................... 2
1.2.1 Qui est GROUPE PREMIUM ? .......................................................................................... 2
1.2.2 La fiche technique : ............................................................................................................. 3
1.2.3 La mission et la vision du Groupe Premium : ..................................................................... 3
1.2.4 La structure organisationnelle : ........................................................................................... 3
1.2.5 Sa localisation : ................................................................................................................... 4
1.2.6 Les activités : ....................................................................................................................... 5
1.2.7 Les services du Groupe Premium :...................................................................................... 8
1.2.8 Les partenariats : ................................................................................................................. 9
1.3 Contexte général du projet et le cahier de charge : ................................................... 10
1.3.1 Problématique : ..................................................................................................................... 10
1.3.2 Cahier de charge : ................................................................................................................. 10
1.4 Conclusion : .................................................................................................................... 11
Chapitre 2 : Le service après-vente .................................................................................................... 12
2.1 Introduction : ............................................................................................................ 12
2.2 Le service après-vente : ............................................................................................ 12
2.2.1 Définition du SAV : .......................................................................................................... 12
2.2.2 Objectif du SAV : .............................................................................................................. 12
2.2.3 Les documents commerciaux : .......................................................................................... 12
2.2.4 Les prestations du SAV : ................................................................................................... 13
2.3 Les activités de SAV : .............................................................................................. 14
2.3.1 Assistance technique : ........................................................................................................... 14
2.3.2 Réparation et maintenance : .................................................................................................. 14
2.3.3 Gestion des retours : .............................................................................................................. 15
2.3.4 Suivi de la satisfaction client : ............................................................................................... 15
2.3.5 Gestion des réclamations : ..................................................................................................... 15
2.3.6 Garantie : ............................................................................................................................... 15
2.3.7 Formation et informations complémentaires : ....................................................................... 15
2.4 Procédure de vente : ................................................................................................. 15
2.4.1 Définition de la procédure de vente : ..................................................................................... 15
2.4.2 Procédure de réparation : ....................................................................................................... 16
2.5 Logiciel de gestion du SAV : ................................................................................... 17
2.5.1 Présentation du logiciel DLRIX : ...................................................................................... 17
2.5.2 Fonctionnalités du logiciel DLRIX : ................................................................................. 17
2.5.3 Les solutions :.................................................................................................................... 18
2.5.4 Les partenariats du logiciel DLRIX : ................................................................................ 18
2.6 Conclusion : .............................................................................................................. 18
Chapitre 3 : Etude du problème de fuite au niveau des vérins hydrauliques ............................... 19
3.1 Introduction : ............................................................................................................ 19
3.2 Vérins hydrauliques d’une pelleteuse : ..................................................................... 19
3.2.1 Définition d’une pelleteuse : ............................................................................................. 19
3.2.2 Les composants d’une pelleteuse : .................................................................................... 19
3.2.3 Les vérins hydrauliques d’une pelleteuse :........................................................................ 20
3.3 Etude de cas de fuite des vérins hydrauliques chez Groupe Premium : ................... 21
3.3.1 Problème de fuite des vérins hydrauliques : ...................................................................... 22
3.3.2 Conséquences de fuite des vérins hydrauliques : .............................................................. 22
3.3.3 Prévention contre les fuites des vérins hydrauliques : ...................................................... 22
3.3.4 Comparaison entre les deux solutions : ............................................................................. 22
3.4 Conclusion : .............................................................................................................. 23
Chapitre 4 : Application de la méthode et des outils de résolution à l’analyse des fuites
dans les vérins hydrauliques .......................................................................................... 24
4.1 Introduction : ............................................................................................................ 24
4.2 Phase 1 : Poser le problème ...................................................................................... 24
4.2.1 Formalisation du problème : .................................................................................................. 24
4.2.1 Outil QQOQCP : ............................................................................................................... 24
4.3 Phase 2 : recherche des causes racines ..................................................................... 26
4.3.1 Recherche des causes : .......................................................................................................... 26
. 4.3.2 Visualisation des causes : .................................................................................................... 28
. 4.3.3 Hiérarchisation des causes : ................................................................................................. 29
4.4 Phase 3 : Choisir des solutions optimums : .............................................................. 32
4.4.1 Introduction : ..................................................................................................................... 32
4.4.2 Brainstorming : .................................................................................................................. 32
4.4.3 Solutions pour le désaxage de godet : ............................................................................... 33
4.4.4 Solutions pour l’utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité : ........................... 34
4.4.5 Solutions pour l’utilisation inappropriée de la part de client : .......................................... 36
4.4.6 Conclusion :....................................................................................................................... 38
Conclusion générale ............................................................................................................................. 39
Bibliographie ........................................................................................................................................ 40
Annexe 1 : .............................................................................................................................................. 41
Annexe 2 : .............................................................................................................................................. 42
Annexe 3 : .............................................................................................................................................. 43
Annexe 4 : .............................................................................................................................................. 44
LISTE DES FIGURES
Figure 1: les filiales du GROUPE PREMIUM ........................................................................................ 2

Figure 2: structure organisationnelle ....................................................................................................... 4
Figure 3:Groupe Premium en Afrique ..................................................................................................... 4
Figure 4: Groupe Premium en Maroc ...................................................................................................... 5
Figure 5:Logo du logiciel DLRIX ................................................................Erreur ! Signet non défini.
Figure 6: les solutions ............................................................................................................................ 18
Figure 7:une pelle hydraulique .............................................................................................................. 20
Figure 8: les vérins hydrauliques d'une pelleteuse ................................................................................. 21
Figure 9: méthode QQOQCP ................................................................................................................. 25
Figure 10: diagramme d'ISHIKAWA .................................................................................................... 29
Figure 11: courbe de diagramme de PARETO ...................................................................................... 31
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Fiche technique ...........................................................................Erreur ! Signet non défini.

Tableau 2: Les produits du SRM industrie .............................................................................................. 6
Tableau 3: Les produits du SRM BTP ..................................................................................................... 6
Tableau 4: les produits du BERENGER .................................................................................................. 7
Tableau 5: les produits du SOCOPIM ..................................................................................................... 7
Tableau 6:les produits du AFIT ............................................................................................................... 8
Tableau 7: types de machines .................................................................................................................. 9
Tableau 8: procédure de réparation........................................................................................................ 16
Tableau 9:étude du problème chez Groupe Premium ............................................................................ 21
Tableau 10 : approche financière ........................................................................................................... 23
Tableau 11: approche technique ............................................................................................................ 23
Tableau 12: outil QQOCQP ................................................................................................................... 25
Tableau 13 : vote des membres de groupe ............................................................................................. 30
Tableau 14 : calcul de pourcentage ........................................................................................................ 31
Tableau 15: Brainstorming ...........................................................................Erreur ! Signet non défini.
Tableau 16:les relations ................................................................................Erreur ! Signet non défini.
Tableau 17:les critères et les solutions................................................................................................... 34
Tableau 18: application du vote pondéré multicritère ........................................................................... 35
Tableau 19: coefficient obtenue par vote ............................................................................................... 35
Tableau 20: les critères et les solutions.........................................................Erreur ! Signet non défini.
Tableau 21: somme des coefficients .............................................................Erreur ! Signet non défini.
Tableau 22:matriciel de propriétés......................................................................................................... 36
Tableau 23: matrice des critères ............................................................................................................ 37
Tableau 24: matrice par rapport au coût ................................................................................................ 37
Tableau 25: matrice par rapport à la rapidité ......................................................................................... 37
Tableau 26: matrice par rapport à la disponibilité ................................................................................. 37
Tableau 27: matrice par rapport à la facilité .......................................................................................... 38
Tableau 28: les critères et les solutions.................................................................................................. 38
Tableau 29:critères x le poids ................................................................................................................ 38
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : exemple d’un devis
ANNEXE 2 : exemple d’un bon de commande
ANNEXE 3 : exemple d’un ordre de travail
ANNEXE 4 : Configuration et paramétrage pour le logiciel DLRIX

ABREVIATIONS
BTP : Bâtiment Travaux Publics
SRM : Société de Réalisation Mécanique
SAV : Service après-vente
PDG : Président directeur général
DGA : Directeur Général Adjoint
OT : Ordre de travail
QQOQCP : quoi ? qui ? où ? quand ? comment ? pourquoi ? combien

Introduction Générale
Cette étude se concentre sur l'efficacité du service après-vente de Groupe Premium, une entreprise
réputée dans son secteur. On présentera ce Groupe en détaillant ses caractéristiques, sa structure
organisationnelle et sa mission axée sur la qualité des produits et un service après-vente performant.
Ensuite, on expliquera la définition du service après-vente et son importance pour le Groupe
Premium, en mettant en évidence ses objectifs tels que la résolution rapide des problèmes et la
satisfaction client. On abordera également l'utilisation du logiciel DLRIX pour faciliter la gestion du
On va analyser ensuite le problème spécifique des fuites au niveau des vérins hydrauliques
commercialisés par le Groupe Premium, en soulignant les conséquences négatives et en présentant la
solution mise en place pour résoudre ce problème.
Enfin, on utilisera la méthodologie de résolution des problèmes et les outils tels que QQOQCP,
l'analyse d'Ishikawa et l'analyse de Pareto, pour identifier et hiérarchiser les causes des fuites, soulignant
leur importance dans la résolution efficace des problèmes de service après-vente.
1
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme
d’accueil et du cadre général du projet
1.1 Introduction :
Ce chapitre a pour objectif de fournir une vue d'ensemble de l'organisme d’accueil, ainsi que du contexte
général de la problématique qu’on va aborder. Tout d'abord, on va introduire l'organisme d'accueil en
fournissant des informations clés sur sa nature, sa mission, sa localisation, son secteur d'activité, son
domaine d'expertise, son historique, sa structure organisationnelle, sa position sur le marché et sa vision
pour l’avenir. Par la suite, on va aborder le contexte général de la problématique que nous avons traitée
lors de ce stage. On analysera les tendances, les défis et les opportunités qui caractérisent le secteur
d'activité de l'organisme. Cette étude du contexte permettra de mieux appréhender les enjeux auxquels
l'organisme est confronté.
1.2 Présentation de l’organisme d’accueil :
1.2.1 Qui est le GROUPE PREMIUM ?
Le GROUPE PREMIUM est un leader de la distribution des biens d’équipement, des pièces de rechange
et de fournitures industrielles ainsi que les prestations de service après-vente.
Il œuvre sans cesse à mettre à niveau la qualité, l’expertise et le professionnalisme des collaborateurs,
ainsi que les infrastructures. Le Groupe Premium est composé des filiales : SRM, BERENGER,
SOCOPIM, PREMIUM LOCATION, PREMIUM OFFSHORE, AFIT.
Via ses différentes filiales, le groupe opère dans les activités de BTP, Mines et carrières, Transport,
Manutention, Industrie, Agricole et Distribution. Il est positionné parmi les leaders du marché sur
l’ensemble de ses activités.
Figure 1: les filiales du GROUPE PREMIUM
2
1.2.2 Fiche technique :
Le tableau ci-dessous représente les informations clés sur l’organisme d’accueil :

Tableau 1: Fiche technique
Nom de la
GROUPE PREMIUM
société
Activité Vente de matériel agricole, bâtiments et travaux publics, manutention et industriel
Adresse Route D’El Jadida, Km 14 Rte Nationale N 1 Oulad Azzouz - Oulad Azzouz
Tél 05-22-60-33-33
Fax 05-22-60-11-58
Forme
Société anonyme (SA)
juridique
Site web www.groupe-premium.com
Capital 115 420 500 DHS

1.2.3 La mission et la vision du Groupe Premium :
1.2.3.1 Mission :
La mission du Groupe Premium est d'offrir et garantir à tous ses clients le coût de possession de leurs
investissements le plus compétitif.
Pour cela, le Groupe Premium développe des partenariats avec les entreprises leaders mondiales dans
leurs segments d'activités, s'assure de pouvoir offrir des solutions complètes grâce à une gamme très
large de produits et de services, et investit dans des infrastructures et des moyens après-vente modernes
pour garantir un suivi précis des équipements commercialisés.
1.2.3.2 Vision :
Être un acteur panafricain, offrant une gamme complète de bien d’équipements et de service Premium,
c’est être convaincus que la qualité est l’élément qui garantit le meilleur coût opérationnel pour nos
clients.
1.2.4 La structure organisationnelle :
La figure ci-dessous représente la structure hiérarchique et les relations fonctionnelles au sein de Groupe
Premium. Elle permet de visualiser les différents postes, les responsabilités et les liens de subordination
entre les différentes parties de l'entreprise.
3
PDG
MARKETING DIRETION RESEAU
DGA SOCOPIM BERENGER SRM PREMIUM LOCATION AFIT
SRM industrie SRM BTP
Figure 2: structure organisationnelle
1.2.5 Localisation :
Le Groupe Premium possède un réseau mondial de filiales, réparties dans plusieurs pays à travers le
monde. Ces filiales, qui opèrent en tant qu'entités commerciales distinctes, renforcent la présence et
l'expansion internationale de l'entreprise. Grâce à ces implantations stratégiques, l'entreprise est en
mesure de saisir les opportunités offertes par les marchés locaux, d'établir des relations plus étroites
avec les clients internationaux et de répondre efficacement aux besoins spécifiques de chaque région.
• En Afrique : MAROC, SENEGAL, GUINE CONAKRY, MAURITANIE, COTE D’IVOIRE, BURKINA

FASO, NIGER, CAMEROUN, TCHAD, MALI, TOGO, BENIN.
Figure 3:Groupe Premium en Afrique
4
• Au Maroc : TANGER, GHARB, CASABLANCA, AGADIR, MEKNES
Figure 4: Groupe Premium en Maroc
1.2.6 Les activités :
L'activité principale de GROUPE PREMIUM consiste à la distribution des biens d’équipement, des
pièces de rechange et de fournitures industrielles dans des différents domaines tels que BTP, Mines et
carrières, Transport, Manutention, Industrie. L'entreprise importe une grande variété de ces
matériaux, provenant de divers pays, tels que la Suisse, l’Allemagne, la France, l'Inde et la Corée du
Sud et les commercialise ensuite auprès de ses clients.
Le Groupe Premium regroupe des différentes filiales :
✓ SRM (INDUSTRIE / BTP)

✓ BERENGER
✓ SOCOPIM
✓ AFIT
1.2.6.1 SRM :
SRM, la Société de Réalisation Mécanique, est composée de deux divisions : l’industrie et le BTP
SRM industrie :
La division industrie est spécialisée dans les solutions destinées aux professionnels de la manutention,
logistique ainsi que dans la production d’énergie.
5
✓ Les produits de SRM industrie :
Tableau 2: Les produits du SRM industrie
manutention élevation de énergie aeroportuaire manutention

au sol personne -Groupes portuaire aérienne
- Chariot - Nacelle électrogènes ferroviare -ponts roulants
élevateur élevatrices -mâts -Palans
- Grues
- Tracteurs d'éclairage -Techniques
-chariots
- Gerbeurs - téléscopiques d'entrainement
-Préparateur compresseurs
de commande
• SRM BTP :
La division Bâtiment et Travaux Publiques s’occupe de la commercialisation des solutions et produits

dans les domaines d’activités tels que : terrassement, routes, béton et bâtiment.
✓ Les produits du SRM BTP :

Tableau 3: Les produits du SRM BTP
TERRASSEMENT ROUTE BETON BATIMENT

- Pelles - Compacteurs - Centrale à - Grues
- Chargeuses routiers Béton - Camion -chariots
- Compacteurs à malaxeur téléscopiques
- Bulldozers
déchet
- Niveleuses
- Machines à
- Tractopelles coffrage glissant
- Dumpers
6
1.2.5.2 BERENGER :
BERENGER englobe toute les solutions et les équipements dans les domaines des mines et des
carrières.
✓ Les produits du BERENGER :

Tableau 4: les produits du BERENGER
MINES CARRIERES ROUTE

- Mines de - Concassage fixe - Centrale
surface - Concassage d'enrobage
- Mines mobile - Compacteur
souterraines - Lavage de sable - Fraiseuses
- Machine - Protection de - Gravilloneur
d'exploration l'environnement - Recycleurs
- Répondeuses
1.2.5.3 SOCOPIM :
SOCOPIM est spécialisée dans les machines agricoles avec l’ambition d’apporter à l’ensemble de ses
clients des solutions clés en main incorporant le conseil, les équipements et la maintenance.
✓ Les produits du SOCOPIM :

Tableau 5: les produits du SOCOPIM
AGRICULTURE IRRIGATION GOLFS E ESPACES

- Tracteurs PULVERISATION VERTES
- Tondeuses
- Matériels - Matériel
d'accompagement d'irrigation - Râteaux
- Matériel de - Matériel de - Véhicules
récolte traitement et utilitaires
pulvérisation
7
1.2.5.4 AFIT :
AFIT propose des solutions complètes dans tous les départements (mécanique, hydraulique,
pneumatique) pour accompagner les entreprises marocaines dans la mise à niveau de leurs moyens de
production et la mise en place de leurs projets d’investissement.
✓ Les produits du AFIT :

Tableau 6:les produits du AFIT
PNEUMATIQU HYDRAULIQUE MECANIQUE POIDS LOURD BIENS

E - Filtration - - Embrayage D'EQUIPEMENTS
- Tubes et hydraulique Motoréducteur -Freinage -Nettoyeur hors
tuyaux -Système de s pression
techniques -
refroidissement - Coupleurs Transmissions -Aspirateurs
- Vannes et - Vérins hydraulique -Autolaveuses
électrovannes hydrauliques - Courroies - Balayeuses
- Gerbeurs -Pompes et - Roulements
-Préparateur valves - Pièces usinés
de commande
1.2.7 Les services du Groupe Premium :
Groupe Premium offre une variété de services essentiels qui répondent aux besoins diversifiés des
clients. Parmi ceux-ci, on retrouve :
✓ Location multi-métiers
✓ Service après-vente
✓ Contrat de service
✓ Reconditionnement certifié
✓ Formation
✓ Audit professionnel
✓ Matériel d’occasion
8
1.2.8 Les partenariats :
Le Groupe Premium joue un rôle clé en tant qu'importateur de matériaux provenant de divers pays à
travers le monde. Parmi les marques prestigieuses qu'elle représente figure : BOMAG, LIBHERR,
MANITOU, HYUNDAI, PUTZMEISTER, MERLO...etc. Ces derniers sont des références
incontournables dans le domaine des équipements de construction. En tant qu'importateur, l’entreprise
offre à ses clients une vaste sélection de produits de haute qualité, notamment des machines de
compactage, des rouleaux et des équipements connexes.
Le tableau ci-dessous montre quelques types de machines et leurs marques :

Tableau 7: types de machines
Marques Types
BW218 D-40
BW 161 AD 50
BW100
Bomag
BW 212 D 5
BF800
BW 219 D 5
Breining-Secmair EUROSPRAYER
RM 120 ALLROAD
Marini-Ermont
TSM 17
HBM BG 160
R 944 C (occasion)
R 920
L 524
L 550
L 566
Liebherr A918
PR 734-4
PR 754
PR 744
L 538
R 934
Sandvik BR 2155
Locatelli GRIL 8300T
Manitou TLB 818 S
Merlo MT-X1840
manitou 2041
BSA1409
Putzmeister
M 42-5
Simem MOBY MIX 1500
Carmix 25 FX
hyundai
9
1.3 Contexte général du projet et cahier des charges :
1.3.1 Problématique :
Les vérins hydrauliques sont des composants essentiels largement utilisés dans divers secteurs
industriels tels que la fabrication, la construction, l'agriculture et le transport. Ils jouent un rôle crucial
dans le fonctionnement de nombreuses machines et équipements, fournissant une puissance mécanique
grâce à la pression hydraulique. Cependant, ces vérins sont sujets à des pannes qui peuvent entraîner
des problèmes significatifs et coûteux.
La problématique des pannes des vérins hydrauliques réside dans le fait qu'ils peuvent causer des temps
d'arrêt de production, des retards de projets, des pertes de productivité et des problèmes de sécurité.
Comprendre les causes de ces pannes est essentiel pour mettre en place des mesures préventives et
correctives appropriées, afin de minimiser leur impact négatif.
En résumé, le projet consiste à résoudre la problématique des pannes des vérins hydrauliques. En
comprenant les causes et en prenant des mesures proactives, il est possible de minimiser les pannes des
vérins hydrauliques et d'assurer un fonctionnement fiable et efficace des équipements dans divers
secteurs d'activité.
1.3.2 Cahier des charges :
Le Cahier des charges a pour objectif de définir les principaux aspects à aborder lors de l'étude des
pannes des vérins hydrauliques. Il vise à examiner les causes de ces pannes, à évaluer les conséquences
dans différents secteurs d'activité, et à proposer des mesures préventives et correctives pour minimiser
les pannes et améliorer la fiabilité des vérins hydrauliques.
Dans ce cadre, il est demandé de procéder à :
• Comprendre les causes des pannes des vérins hydrauliques dans différents secteurs d'activité.
• Analyser les principaux facteurs contribuant aux pannes des vérins hydrauliques, tels que
l'usure des composants, la contamination du fluide hydraulique, la mauvaise maintenance,
l'utilisation incorrecte et les défauts de conception ou de fabrication.
• Examiner les conséquences de ces pannes, notamment les temps d'arrêt de production, les
retards de projets, les pertes de productivité et les problèmes de sécurité.
10
• Analyser les coûts associés aux pannes des vérins hydrauliques, y compris les coûts de
réparation, de remplacement et de temps d'arrêt de production.
• Proposer des mesures préventives et correctives pour minimiser les pannes et améliorer la
durabilité des vérins hydrauliques.
1.4 Conclusion :
Dans ce chapitre, on a essayé de donner un aperçu général sur l’organisme d’accueil et la problématique
de notre projet. Dans les chapitres à venir, nous traiterons notre problématique en analysant les causes
racines et en proposant des solutions efficaces.
11
Chapitre 2 : Le service après-vente
2.1 Introduction :
Lorsqu’on a livré une commande, le service est bien terminé…est ce qu’on a accomplie la mission ?
Pas complètement ! la relation avec le client ne s’arrête pas là.
Le service après-vente est une étape essentielle du parcours client.
Lorsqu'un acheteur commande en ligne ou quitte le magasin, il est impératif pour toute entreprise
d'assurer la satisfaction du client grâce à une gestion fiable du service après-vente.
Donc qu’est-ce qu’un service après-vente ?
2.2 Le service après-vente :
2.2.1 Définition du SAV :
Le service après-vente, également connu sous le sigle SAV, désigne l’ensemble des actions et services
fournis par une entreprise après la vente d’un produit ou d’un service.
Il vise à assurer la satisfaction du client en lui offrant une mise en place, un support technique, une
livraison, une assistance physique ou téléphonique et des solutions en cas de problème ou de
dysfonctionnement rencontrés avec le produit ou le service acheté.
2.2.2 Objectif du SAV :
L’objectif principal du service après -vente est d’assurer la qualité du produit ou du service, de résoudre
les éventuels problèmes rencontrés par le client et de maintenir une bonne relation avec celui-ci.
2.2.3 Les documents commerciaux :
Les documents commerciaux sont des supports écrits utilisés dans les transactions commerciales pour
formaliser les différentes étapes du processus d'achat et de vente. Ils sont utilisés pour établir des accords
et fournir une trace écrite des transactions entre les parties concernées. Voici les définitions des
documents commerciaux couramment utilisés :
• Devis : Un devis est un document commercial qui fournit une estimation détaillée des coûts et
des conditions associées à un produit ou à un service.
• Bon de commande : contenant les détails sur le prix, les quantités, les conditions et les délais
de livraison.
12
• Bon de livraison : établi par le fournisseur et remis au client lors de la livraison des produits,
ne contenant pas de prix.
• Ordre de travail : L'ordre de réparation OT (Ordre de Travail) est un document utilisé dans
les processus de maintenance et de réparation pour planifier, organiser et suivre les travaux à
effectuer sur un équipement, un véhicule ou tout autre élément nécessitant des réparations ou
des services d'entretien.
• Facture : document établissant le montant dû par le client pour les produits ou services fournis.
2.2.4 Les prestations du SAV :

Les prestations du service après-vente désignent les services et les activités fournies par une entreprise
pour répondre aux besoins des clients après l'achat d'un produit ou l'utilisation d'un service. Ces
prestations visent à garantir la satisfaction des clients, à résoudre les problèmes éventuels et à maintenir
une relation positive avec la marque. Voici quelques-unes des prestations courantes du service après-
vente :
2.2.4.1 Les services (prestations) à la charge du client :

Les prestations à la charge du client désignent les services ou frais supplémentaires que le client doit
assumer lorsqu'il fait appel au service après-vente. Voici quelques prestations à la charge du client :
• Main d’œuvre (MO)

• Temps de trajet (TT)
• Frais par Km
• Frais de séjour
2.2.4.2 Les services à la charge de l’entreprise « session interne » :

Les prestations à la charge de l'entreprise désignent les services ou frais que l'entreprise assume dans
le cadre du service après-vente, sans les facturer directement au client. Voici quelques exemples de
prestations courantes à la charge de l'entreprise :
• Garantie
• Mise en service et préparation des matériel neuf
• Geste ou accompagnement commercial
• Mise en route
• Contrat : inclus les pièces de rechange plus prestation de service.
• Prestation atelier : Main d’œuvre + pièces.
13
a) Les types de contrats :
Le Groupe Premium établit différents types de contrats qui définissent les termes et les conditions
auxquels les parties ont consenti :
• Assistance : des nombres de visites annuelles de diagnostic fixé avec le client, selon son besoin.
• Pro : sur demande client des entretiens toutes les 250 heures.
• Pro+ : des visites client à échéances fixé mensuelles ou bimensuelles (entretien à 250 heures
inclues).
• Premium (Full service) : en plus de la maintenance, la prise en charge des réparations.
b) Garantie :
Voici quelques-uns des types de garanties couramment proposés par le Groupe Premium :
• Garantis standard : 1 an ou 2000 heures

• Conditions de garantie :
➢ Machine jamais entretenue par une personne tierce, la machine doit être exclusivement
entretenue par SRM.
➢ Défaut de fabrication.
2.3 Les activités du SAV :
Le service après-vente est chargé de diverses activités pour assurer la satisfaction des clients et résoudre
les problèmes liés aux produits ou aux services. Voici quelques-unes des activités couramment
effectuées par le service après-vente :
2.3.1 Assistance technique :

Le SAV offre une assistance technique pour aider les clients à résoudre les problèmes liés à l'utilisation
ou au fonctionnement du produit. Cela peut être réalisé via un support téléphonique, un chat en ligne,
des tutoriels en ligne, ou même des interventions sur site, si nécessaire.
2.3.2 Réparation et maintenance :

Le SAV assure la réparation et la maintenance des produits défectueux ou endommagés. Il peut s'agir
de réparations sous garantie ou payantes, en fonction de la politique de l'entreprise et de la période de
garantie applicable.
14
2.3.3 Gestion des retours :
Le SAV facilite les retours de produits en cas de non-conformité, de défauts de fabrication ou d'autres
problèmes. Il gère les processus de retour, d'échange ou de remboursement selon les politiques de
l'entreprise.
2.3.4 Suivi de la satisfaction client :

Le SAV peut mener des enquêtes de satisfaction ou effectuer des appels de suivi pour s'assurer que les
clients sont satisfaits de leur achat et du service reçu. Cela permet de recueillir des commentaires et
d'améliorer continuellement la qualité du service.
2.3.5 Gestion des réclamations :

Le SAV traite les réclamations des clients, qu'il s'agisse de problèmes de livraison, de produits
défectueux ou de tout autre désagrément. Il cherche à résoudre ces problèmes de manière efficace et à
offrir des solutions appropriées pour satisfaire le client.
2.3.6 Garantie :
Le SAV est souvent responsable de l'application des garanties offertes par l'entreprise sur ses produits.
Il gère les demandes de garantie et veille à ce que les clients bénéficient des avantages auxquels ils ont
droit en vertu de la garantie.
2.3.7 Formation et informations complémentaires :

Le SAV peut fournir des formations ou des informations complémentaires aux clients pour les aider à
utiliser et à entretenir correctement leurs produits. Cela peut inclure des manuels d'utilisation, des guides
de dépannage ou des séances de formation personnalisées.
2.4 Procédure de vente :
2.4.1 Définition de la procédure de vente :

La procédure de vente suit un processus structuré appliqué par les entreprises pour vendre leurs produits
ou services à des clients potentiels. Bien que les étapes précises puissent varier en fonction de
l'entreprise et de l'industrie, voici la procédure de vente utilisée par le Groupe Premium :
1) Prise d'informations de la part du client potentiel, par téléphone, fax, e-mail, etc., parfois avec
une demande de devis.
2) Établissement d'un devis en réponse à la demande du client. Cette étape marque le début du
processus de vente.
3) Passation de la commande par le client après acceptation du devis. Cette commande crée des
droits et des obligations pour les deux parties.
15
4) Échanges d'informations entre le fournisseur et le client, matérialisés par les documents
commerciaux suivants : bon de commande, bon de livraison, bon de réception, facture,
règlement.
2.4.2 Procédure de réparation :

On a établi la procédure suivante pour décrire les opérations à réaliser lors d’une demande de réparation.
Tableau 8: procédure de réparation
Qui Activités Documents
Demande
Client client Téléphone, mail…etc.
SAV Etablissement Devis

du devis
(Voir annexe 1)
Client Réception de bon de Bon de commande

commande du client (Voir annexe 2)
Planification de l'intervention
SAV + Ouverture OT Ordre de Travail
(Voir annexe 3)
Technicien Intervention du technicien Ordre de Travail

(Voir annexe 3)
Etablissement d'un rapport

Technicien Bon de livraison
d'intervention avec signature
du client (Voir annexe 1)
Client Facturation Facture
16
2.5 Logiciel de gestion du SAV :
2.5.1 Présentation du logiciel DLRIX :
DLRIX Mistral est un logiciel spécialement conçu pour les concessionnaires et les entreprises de
location actives dans les secteurs de la construction et de la manutention.
Il offre une gestion complète et intégrée pour les entreprises opérant dans un environnement multi-
sociétés, multi-agences, multi-dépôts et multi-langues.
Mistral pilote l'ensemble des services essentiels tels que la distribution, le département commercial, le
service après-vente (S.A.V) et la location.
Nous avons préparé des consignes pour faire la configuration et le paramétrage pour le logiciel DLRIX
(voir annexe 4).
Figure 5: Menu du logiciel DLRIX
2.5.2 Fonctionnalités du logiciel DLRIX :

Les modules du progiciel offrent un niveau élevé d'intégration, avec des fonctionnalités spécifiques
pour les opérations suivantes :
• Gestion des achats de matériel et de pièces.
• Gestion des stocks, la vente de pièces et de matériel neufs ou d'occasion.
• Gestion des contrats d'entretien.
17
• Gestion de la location à court et long terme.
• Gestion des transports.
• SMS « commerciaux » et Emailing intégrés.
Cette intégration permet aux utilisateurs de bénéficier d'un système complet et cohérent, couvrant tous
les aspects essentiels de leur activité, depuis l'approvisionnement en matériel jusqu'à la vente et la
location, en passant par la gestion des stocks et des contrats d'entretien.
2.5.3 Les solutions :

Toutes les solutions pour piloter les activités d’un concessionnaire et d’un loueur de matériels TP ou
de manutention sont offertes par le logiciel :
.
Figure 6: les solutions offertes par DLRIX Mistral
2.5.4 Les partenariats du logiciel DLRIX :

Mistral a établi des partenariats privilégiés avec les principaux fabricants du secteur tels que (CASE,
CAT, HITACHI, JCB, KOMATSU, LIEBHERR, MANITOU, MECALAC, VOLVO CE, YALE)
afin d'enrichir son logiciel de gestion intégrée avec des paramètres et des fonctionnalités métier
avancées. Cela comprend notamment la gestion des opérations de maintenance périodique et des
garanties constructeurs. Grâce à ces partenariats, les utilisateurs de Mistral bénéficient d'un logiciel
adapté aux spécificités de l'industrie, leur permettant de gérer efficacement les processus de
maintenance et de garantie, tout en assurant une intégration transparente avec les équipements des
principaux fabricants du secteur.
2.6 Conclusion :
Tout au long de ce chapitre, on a expliqué l’efficacité du service après-vente, ses activités, les prestations
suivies par le Groupe Premium ainsi que sa procédure de réparation. Dans le prochain chapitre, nous
entamerons la partie de méthode et outils de résolution de problème pour analyser notre problématique.
18
Chapitre 3 : Etude du problème de fuite
au niveau des vérins hydrauliques
3.1 Introduction :
Les vérins hydrauliques sont essentiels pour les pelles car ils permettent des mouvements précis et
puissants lors des opérations de levage et de creusage. Cependant, la fuite d’huile est un problème
fréquent auquel sont confrontés ces vérins. Les fuites compromettent les performances, réduisent
l'efficacité des opérations et augmentent les coûts de maintenance. Cette étude examine les causes, les
conséquences et les mesures préventives et correctives des fuites dans les vérins de pelles mécaniques.
Comprendre ces aspects permet d'améliorer la performance, la fiabilité et la durée de vie de ces
composants essentiels des pelles mécaniques.
3.2 Vérins hydrauliques d’une pelleteuse :
3.2.1 Définition d’une pelleteuse :
Une pelleteuse (pelle hydraulique ou pelle mécanique), également connue sous le nom d'excavatrice,
est une machine de construction polyvalente utilisée pour creuser, déplacer et charger des matériaux tels
que la terre, les roches, le sable, le gravier et d'autres matériaux de construction. Elle est largement
utilisée dans les secteurs de la construction, de l'exploitation minière, des travaux publics et d'autres
industries connexes.
3.2.2 Les composants d’une pelleteuse :
La pelleteuse se compose de plusieurs composants principaux :
• La cabine : c'est l'espace où se trouve l'opérateur et d'où il contrôle la machine.

• Le châssis : c'est la structure de base de la pelleteuse qui soutient tous les autres composants.
• La flèche : c'est le bras allongé de la pelleteuse qui permet d'atteindre les zones de travail.
• Le bras : c'est la section articulée reliée à la flèche et qui permet d'ajuster la profondeur de
creusement.
• Le godet : c'est l'outil de creusement fixé à l'extrémité du bras. Il peut être de différentes
tailles et formes en fonction des besoins de la tâche à accomplir.
19
• Les vérins hydrauliques : ils permettent de contrôler les mouvements de la flèche, du bras et
du godet, en fournissant la puissance hydraulique nécessaire.
• Les chenilles : ce sont les systèmes de propulsion de la pelleteuse, composés de plaques
d'acier reliées entre elles pour permettre le déplacement sur différents types de terrains.
Ca ine
Chenille Ch i
Figure 7: une pelle hydraulique
L'opérateur de la pelleteuse utilise les commandes dans la cabine pour manipuler les mouvements de
la flèche, du bras et du godet. Grâce à ces mouvements, la pelleteuse peut effectuer des opérations
telles que le creusement de tranchées, le nivellement des sols, le chargement de camions, le
déblaiement de terrains, etc.
3.2.3 Les vérins hydrauliques d’une pelleteuse :
Un vérin hydraulique est un composant essentiel des machines utilisant la technologie hydraulique. Il
est utilisé pour convertir l'énergie hydraulique en mouvement mécanique linéaire. Dans le contexte
des pelleteuses, on trouve différents vérins hydrauliques qui jouent des rôles spécifiques :
• Vérin de flèche : Le vérin de flèche est responsable du mouvement de levage et d'abaissement

de la flèche de la pelleteuse. Il est généralement fixé entre le châssis de la pelleteuse et la
partie inférieure de la flèche. Lorsque le vérin de flèche est actionné, il se déploie ou se
rétracte, ce qui permet d'ajuster l'angle de la flèche pour soulever ou abaisser les matériaux.
• Vérin de balancier : Le vérin de balancier est situé entre la flèche et le balancier de la
pelleteuse. Il est utilisé pour contrôler le mouvement de rotation de la flèche et du balancier.
Lorsque le vérin de balancier est activé, il permet à la flèche et au balancier de pivoter
20
horizontalement, permettant ainsi à la pelle d'atteindre différentes positions autour de la
machine.
• Vérin de godet : Le vérin de godet est monté entre le bras de la pelleteuse et le godet lui-
même. Son rôle est d'actionner le godet pour ouvrir et fermer ses mâchoires. Lorsque le vérin
de godet est activé, il déploie ou rétracte le bras, ce qui entraîne l'ouverture ou la fermeture du
godet pour saisir ou relâcher les matériaux.
Les vérins hydrauliques de flèche, de balancier et de godet sont essentiels pour les opérations de
levage, de rotation et de creusement des pelleteuses. Leur bon fonctionnement et leur entretien
régulier sont cruciaux pour assurer la performance et la fiabilité de la machine dans les travaux de
construction et d'excavation.
Vérin de
balancier
Vérin de Vérin de flèche

godet
Figure 8: les vérins hydrauliques d'une pelleteuse

3.3 Etude de cas de fuite des vérins hydrauliques de pelleteuse :
Le tableau ci-dessous montre un exemple du problème majeur de fuite au niveau des vérins détecté
par le Groupe Premium, sa cause, ainsi que les solutions utilisées pour résoudre ce problème :
Tableau 9 : Résumé du problème de fuite dans les vérins des pelleteuses
Problème Fuite au niveau des vérins hydrauliques des pelles

Marque LIEBHERR
Série de l’engin 34854
Type des vérins Vérin de flèche et vérin de balancier
Est inclus dans la garantie machine : délai de garantie
Durée de garantie
standard est de 1 an ou 2000h
Mauvaise qualité de chromage des tiges des vérins de la part
Cause
du fournisseur
Solution 1 Remplacer le vérin hydraulique ou la tige complète
Refaire le chromage des tiges plus remplacement des joints
Solution 2
d’étanchéité
21
3.3.1 Problème des fuites dans les vérins hydrauliques :
Les fuites dans les vérins hydrauliques d'une pelleteuse se réfèrent à la perte ou à l'échappement de
fluide hydraulique du système de vérin. Ces fuites peuvent se produire à différents endroits du vérin,
tels que les joints d'étanchéité, les raccords ou les surfaces de piston et de cylindre.
3.3.2 Conséquences des fuites dans les vérins hydrauliques :
Les fuites dans les vérins hydrauliques peuvent entraîner plusieurs problèmes. Elles peuvent réduire
l'efficacité des opérations de la pelleteuse en diminuant la force de levage ou de creusage. Les fuites
peuvent également entraîner une contamination du système hydraulique, ce qui peut endommager
d'autres composants. De plus, les fuites augmentent les coûts de maintenance et de réparation, car il est
nécessaire de remplacer les joints d'étanchéité défectueux ou de réparer les surfaces endommagées.
3.3.3 Prévention contre les fuites dans les vérins hydrauliques :
La prévention des fuites dans les vérins hydrauliques implique également un entretien régulier, une
surveillance de la pression et de la qualité du fluide hydraulique, ainsi que le remplacement périodique
des joints d'étanchéité usés. En prenant soin du système hydraulique de la pelleteuse, on peut minimiser
les risques de fuites et assurer un fonctionnement optimal du vérin hydraulique.
3.3.4 Comparaison entre les deux solutions utilisées :
On va comparer les deux solutions actuellement utilisés par le Groupe Premium en utilisant deux
approches : côté financier et côté technique. Les solutions actuelles sont :
➢ Solution 1 : Remplacer le vérin hydraulique ou la tige complète.

➢ Solution 2 : Refaire le chromage des tiges plus remplacement des joints d’étanchéité.
Dans la solution 2, tout d’abord, on fait l’alignement et ensuite on fait le chromage des tiges.
Dans l’atelier il y a des machines en préparation ayant des vérins chromés et préparés. Donc, une fois
on reçoit une réclamation à propos d’un vérin qui a un problème, on change le vérin défectueux avec
le vérin chromé extrait de la machine en réparation et on répare ensuite le vérin défectueux reçu.
3.3.4.1 Approche financière :

Le tableau ci-dessous montre la comparaison entre les deux solutions, côté financier :
22
Tableau 10 : Comparaison des solutions - Approche financière
Solution 1 : remplacement Solution 2 : réparation

• Le stockage du vérin : • Chromage : 4500 DH
• Prix de revient d’un vérin : 250 000 DH • Huiles : 40 L x 25 DH = 1000 DH
• Main d’œuvre : 2000 DH
• Liquide de joint : 5000 DH
• TOTAL : 250 000 DH • TOTAL : 12 500 DH
On calcule le pourcentage de différence entre les deux coûts :
𝑐𝑜û𝑡 𝑑𝑒 𝑟é𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 12 500 𝐷𝐻

= = 0,05 = 5%
𝑐𝑜û𝑡 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑚𝑝𝑙𝑎𝑐𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 250 000 𝐷𝐻
Donc le coût de réparation représente 5% du coût du remplacement.
3.3.4.2 Approche technique :

Le tableau ci-dessous montre la comparaison entre les deux solutions du côté technique :
Tableau 11 : Comparaison des solutions - approche technique
Solution 1 : remplacement Solution 2 : réparation

• Délai d’arrêt : 2 à 3 semaines
• Poids :
➢ Voie maritime • Délai d’arrêt (temps de
➢ Voie aérien 35% de plus remplacement de vérin) : 4 h
• Problème de mise à
disposition (disponibilité des organes)
3.4 Conclusion :
Après la comparaison des deux solutions, la meilleure solution est la solution 2 : refaire le chromage
des tiges plus remplacement des joints d’étanchéité. On remarque aussi que les vérins chromés sont
plus efficaces car ils ne reviennent pas en réparation pour d’autres fuites.
Cette solution est celle utilisée par le Groupe Premium pour résoudre le problème de fuite au niveau
des vérins hydrauliques des pelles.
23
Chapitre 4 : Application de la Méthode
et des outils de résolution des problèmes à
l’analyse des fuites dans les vérins hydrauliques
4.1 Introduction :
La fuite des vérins hydrauliques est un problème fréquent entraînant des pertes de performance, des
coûts de maintenance élevés et des temps d'arrêt imprévus. Pour résoudre ce problème de façon efficace,
l'utilisation de méthodes et d'outils de résolution de problèmes structurés est essentielle.
Cette étude a pour objectif d'appliquer ces méthodes et outils de résolution de problèmes, tels que le
QQOCCP, le brainstorming, le diagramme de cause à effet et le diagramme de Pareto, pour analyser et
résoudre spécifiquement le problème de fuite dans les vérins hydrauliques. En utilisant cette approche,
il sera possible d'identifier les causes sous-jacentes, de générer des idées novatrices et d’hiérarchiser les
actions à entreprendre afin de résoudre efficacement les fuites, d'améliorer les performances des
systèmes hydrauliques et de réduire les coûts de maintenance associés.
4.2 Phase 1 : Poser le problème
4.2.1 Formalisation du problème :
Lorsqu'il y a une fuite au niveau des vérins hydrauliques, cela permet à l'huile hydraulique de s'échapper.
Cette fuite compromet les performances du vérin, réduit son efficacité et peut entraîner des coûts de
maintenance et de réparation élevés. Ce problème est rencontré dans le Groupe Premium dans les vérins
des pelles de marque LIEBHERR et conduit à une insatisfaction des clients :
• Ce problème touche 30% à 40% des clients dans la période de garantie.
4.2.1 Outil QQOQCP :

4.2.1.1 Objectif de la méthode QQOQCP :
L'objectif de la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi) est de
poser les bonnes questions pour comprendre et résoudre un problème spécifique de manière structurée
et approfondie. Cette méthode permet d'obtenir une vue d'ensemble du problème et d'identifier les
éléments clés nécessaires à sa résolution.
4.2.1.2 Implémentation de la méthode QQOQCP :

Le schéma suivant représente les différentes questions de la méthode QQOQCP avec leurs réponses
qui concernent notre problème :
24
La période de
Fuite des vérins
garantie Pour satisfaire le
hydrauliques
client
Les vacances
30% à 40% des
QUOI QUAND POUR clients
? ? QUOI ? COMBI
QUI OÙ ? COMME EN ?
NT ?
?
Les clients Piqure des tiges entraine
Vérin de flèche et
la fuite d’huile pour les
vérin de balancier
vérins
Figure 9: méthode QQOQCP
Le tableau ci-dessous représente les réponses plus détaillées concernant notre problème :
Tableau 12 : outil QQOCQP
25
4.2.1.3 Interprétation de l’outil QQOQCP :
En utilisant l’outil QQOQCP, on a pu bien identifier le problème de fuite des vérins hydrauliques que
la société Groupe Premium rencontre. Il s’agit des fuites au niveau des vérins de flèche et de balancier
des pelles LIEBHERR pendant la période de garantie.
4.3 Phase 2 : recherche des causes racines
4.3.1 Recherche des causes :

4.3.1.1 Brainstorming :
4.3.1.1.1 Objectif du Brainstorming :
L'objectif du brainstorming est de générer un maximum d'idées créatives et innovantes pour résoudre
un problème spécifique. C'est une méthode de groupe qui encourage la libre expression des idées, sans
jugement ni critique. Le brainstorming vise à explorer toutes les possibilités, même les plus
inhabituelles, afin de trouver des solutions originales et efficaces.
Les objectifs principaux du brainstorming sont les suivants :
• Génération d'idées
• Encouragement de la créativité
• Favorisation de la collaboration
• Exploration de toutes les possibilités
4.3.1.1.2 Déroulement du Brainstorming :

Nous avons organisé une réunion présentielle pour rechercher les causes possibles du problème de fuite
des vérins hydrauliques afin d’appliquer la méthodologie de mise en pratique de l’outil de
Brainstorming. Le groupe de réflexion était constitué de nous (les 2 stagiaires) : Salma + Ikram ainsi
que des membres du Groupe Premium : Abderrahim + Ayoub + Mohamed. En collectant les idées des
participants, on a éliminé celles qui se répètent et réunit celles qui sont semblables.
D’après les idées collectées de chaque membre de groupe, voici les différentes causes retenues du
Brainstorming :
• Usure excessive des joints d'étanchéité.

• Dommages ou déformation des joints d'étanchéité.
• Utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité.
• Mauvais alignement des composants du vérin.
• Surpression dans le système hydraulique.
26
• Fuites au niveau des raccords et des raccordements
• Dommages causés par des contaminants dans le fluide hydraulique.
• Fissures ou déformations des tiges de vérin.
• Mauvaise lubrification des joints d'étanchéité.
• Problèmes de corrosion ou d'érosion des composants du vérin.
• Mauvais ajustement des composants du vérin.
• Mauvais montage ou assemblage du vérin hydraulique.
• Dommages causés par des chocs ou des vibrations excessives.
• Problèmes liés à la pression du fluide hydraulique.
• Présence de contaminants solides dans le fluide hydraulique.
• Utilisation de joints d'étanchéité incompatibles avec le fluide hydraulique.
• Dommages causés par des températures extrêmes.
• Défaillances des composants internes du vérin hydraulique.
• Défauts de fabrication des joints d'étanchéité.
• Usure des surfaces de contact du vérin.
• Chromage de mauvaise qualité.
• Utilisation inappropriée du client.
• Matière première de mauvaise qualité (il est possible que les vérins sont sous-traités en Chine).
• Désaxage de godet (entrainement des efforts qui ne sont pas équilibrés).
Après l’élimination des idées qui se répètent, les causes retenues sont :
1. Usure excessive des joints d'étanchéité.
2. Dommages ou déformation des joints d'étanchéité.
3. Utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité.
4. Mauvais alignement des composants du vérin.
5. Surpression dans le système hydraulique.
6. Fuites au niveau des raccords et des raccordements.
7. Dommages causés par des contaminants dans le fluide hydraulique.
8. Fissures ou déformations des tiges de vérin.
9. Mauvaise lubrification des joints d'étanchéité.
10. Problèmes de corrosion ou d'érosion des composants du vérin.
27
11. Mauvais ajustement des composants du vérin.
12. Mauvais montage ou assemblage du vérin hydraulique.
13. Dommages causés par des chocs ou des vibrations excessives.
14. Utilisation de joints d'étanchéité incompatibles avec le fluide hydraulique.
15. Dommages causés par des températures extrêmes.
16. Chromage de mauvaise qualité.
17. Utilisation inappropriée du client.
18. Matière première de mauvaise qualité.
19. Désaxage de godet (entrainement des efforts qui ne sont pas équilibrés).
4.3.1.1.3 Interprétation du Brainstorming :

Le Brainstorming est l’outil le plus approprié pour rechercher des idées différentes, mais aussi considéré
comme une méthode participative de résolution de problème en s’appuyant sur la créativité, l’esprit et
le travail collectif des participants. Il nous a permis de dégager 19 causes possibles ayant différentes
origines.
. 4.3.2 Visualisation des causes :

4.3.2.1 Diagramme d’ISHIKAWA :
4.3.2.1.1 Objectif du diagramme d’ISHIKAWA :
L'objectif du diagramme d'Ishikawa, également connu sous le nom de diagramme de causes-effet ou
diagramme en arête de poisson, est de visualiser et d'analyser les causes potentielles d'un problème ou
d'un effet indésirable dans un processus ou un système donné. Le diagramme d'Ishikawa est souvent
utilisé dans le domaine de la gestion de la qualité et de l'amélioration des processus.
Les catégories de causes couramment utilisées dans un diagramme d'Ishikawa sont souvent regroupées
sous l'acronyme "5M" :
• Matière : les matériaux utilisés dans le processus ou le produit.

• Main-d'œuvre : les personnes impliquées dans le processus, leurs compétences et leur
formation.
• Machines : les équipements, les outils et les machines utilisés dans le processus.
• Méthodes : les procédures, les méthodes de travail et les normes utilisées.
• Milieu : l'environnement physique dans lequel le processus se déroule.
28
4.3.2.1.2 Implémentation du diagramme d’ISHIKAWA :
Après avoir situé et classé les causes en familles lors du Brainstorming, ces regroupements forment les
arrêtes principales du diagramme d’Ishikawa, ce qui nous donne une vision globale du problème.
Matière Méthode
Utilisation de joints d'étanchéité Mauvaise

de mauvaise qualité Mauvais alignement lubrification des
Matière première de mauvaise des composants du joints d'étanchéité
qualité vérin
Chromage de mauvaise qualité Désaxage de godet
Fuite des vérins

hydrauliques
Mauvais montage Dommages causés par des
Dommages Mauvais
ou assemblage du températures extrêmes
causés par alignement des
vérin hydraulique
des chocs ou composants du
Utilisation des vibrations vérin Dommages causés par des
inappropriée excessives contaminants dans le fluide
par le client hydraulique
Main-d’œuvre Machines Milieu
Figure 10: diagramme d'ISHIKAWA
4.3.2.1.3 Interprétation du diagramme d’ISHIKAWA :

Après avoir identifié l’ensemble des causes et les avoir présentées sous forme de diagramme d’Ishikawa
en classant les catégories de causes selon la loi 5M, on remarque qu’il n’y a pas de catégories qui se
distinguent clairement par rapport aux autres même si les catégories matériau et méthodes contiennent
un plus de causes que les autres catégories (3 au lieu de 2). Il est temps de se concentrer sur les causes
principales pour trouver des solutions adéquates en utilisant d’autres outils de la qualité.
. 4.3.3 Hiérarchisation des causes :

4.3.3.1 Diagramme de PARETO :
4.3.3.1.1 Objectif du diagramme de PARETO :
L'objectif du diagramme de Pareto est d'identifier et de prioriser les problèmes ou les causes les plus
importantes dans un ensemble de données. Il est utilisé pour visualiser graphiquement les fréquences
relatives ou les impacts des différentes catégories ou causes, afin de concentrer les efforts sur les
éléments les plus significatifs.
29
Le diagramme de Pareto repose sur le principe de la loi de Pareto, également connue sous le nom de
"principe des 80/20", qui suggère que souvent 80% des effets sont causés par 20% des causes. Ce
diagramme est particulièrement utile pour hiérarchiser les problèmes, les erreurs ou les défauts afin de
déterminer où concentrer les ressources pour obtenir les plus grands gains d'amélioration.
4.3.3.1.2 Implémentation du diagramme de PARETO :

On représente dans le tableau ci-dessous le vote du chaque membre du groupe de réflexion sur
l’ensemble des causes identifiées lors du brainstorming sur une échelle de 1 à 10.
Tableau 13 : vote des membres de groupe sur les causes du problème
Vote
les causes Salma Ikram Abderrahim Ayoub Mohammed Fréquence
1. Usure excessive des joints d'étanchéité. 7 8 8 7 8 38
2. Dommages ou déformation des joints d'étanchéité 2 3 6 4 2 17
3. Utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité. 9 10 10 8 9 46
4. Mauvais alignement des composants du vérin. 8 7 7 8 9 39
5. Surpression dans le système hydraulique. 2 3 6 4 2 17
6. Fuites au niveau des raccords et des raccordements. 3 2 4 1 2 12
7. Dommages causés par des contaminants dans le fluide hydraulique. 2 1 3 2 4 12
8. Fissures ou déformations des tiges de vérin. 7 8 8 7 6 36
9. Mauvaise lubrification des joints d'étanchéité 7 9 8 8 7 39
10. Problèmes de corrosion ou d'érosion des composants du vérin. 1 2 3 1 3 10
11. Mauvais ajustement des composants du vérin. 4 5 3 4 5 21
12. Mauvais montage ou assemblage du vérin hydraulique. 1 3 4 4 5 17
13. Dommages causés par des chocs ou des vibrations excessives 3 4 4 3 4 18
14. Utilisation de joints d'étanchéité incompatibles avec le fluide hydraulique. 8 9 7 7 8 39
15. Dommages causés par des températures extrêmes. 4 3 2 1 3 13
16. Chromage de mauvaise qualité 5 4 5 6 6 26
17. Utilisation inappropriée du client 10 9 8 10 9 46
18. Matière première de la Chine 8 9 8 6 7 38
19. Désaxage de godet (entrainement des efforts qui ne sont pas équilibrés) 10 10 9 8 10 47
Application du diagramme de PARETO :
On classe les causes par ordre de pourcentage décroissant en calculant aussi le pourcentage cumulé.
Les résultats sont présentés dans le tableau suivant :
30
Tableau 14 : Tableau des pourcentages du diagramme Pareto
Fré que nce par
le s cause s ordre dé croissant Pource ntage Pource ntage cumulé
sur 100%
19. Désaxage de godet (entrainement des efforts qui ne sont pas équilibrés) 9 9% 9
3. Utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité. 9 9% 18
17. Utilisation inappropriée du client 9 9% 27
4. Mauvais alignement des composants du vérin. 7 7% 34
9. Mauvaise lubrification des joints d'étanchéité 7 7% 41
14. Utilisation de joints d'étanchéité incompatibles avec le fluide hydraulique. 7 7% 48
1. Usure excessive des joints d'étanchéité. 7 7% 55
18. Matière première de la Chine 7 7% 62
8. Fissures ou déformations des tiges de vérin. 7 7% 69
16. Chromage de mauvaise qualité 5 5% 74
11. Mauvais ajustement des composants du vérin. 4 4% 78
13. Dommages causés par des chocs ou des vibrations excessives 3 3% 81
2. Dommages ou déformation des joints d'étanchéité 3 3% 84
5. Surpression dans le système hydraulique. 3 3% 87
12. Mauvais montage ou assemblage du vérin hydraulique. 3 3% 92
15. Dommages causés par des températures extrêmes. 2 2% 94
6. Fuites au niveau des raccords et des raccordements. 2 2% 96
7. Dommages causés par des contaminants dans le fluide hydraulique. 2 2% 98
10. Problèmes de corrosion ou d'érosion des composants du vérin. 2 2% 100
TO TAL 100 100% ,,,
Et finalement, on visualise les résultats en traçant le diagramme de Pareto :
Figure 11: courbe du diagramme de PARETO
Les causes principales
31
4.3.3.1.3 Interprétation du diagramme de PARETO :
D’après le diagramme de Pareto, on peut constater que les causes principales des fuites au niveau des
vérins des pelles sont :
• Désaxage de godet (entrainement des efforts qui ne sont pas équilibrés).
• Utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité.
• Utilisation inappropriée du client.
• Mauvais alignement des composants du vérin.
• Mauvaise lubrification des joints d'étanchéité.
• Utilisation de joints d'étanchéité incompatibles avec le fluide hydraulique.
• Usure excessive des joints d'étanchéité.
• Matière première de mauvaise qualité.
• Fissures ou déformations des tiges de vérin.
• Chromage de mauvaise qualité.
• Mauvais ajustement des composants du vérin.
4.4 Phase 3 : Choix des solutions optimales :
4.4.1 Introduction :
Pour la recherche des solutions optimales, nous allons utiliser le même outil que pour rechercher les
causes : le Brainstorming ; ensuite on sélectionne les solutions à l’aide de plusieurs outils pour choisir
la meilleure, parmi lesquels : le vote pondéré multicritères, le diagramme matriciel et la matrice des
priorités.
4.4.2 Brainstorming des solutions :

Dans le groupe de réflexion on a fait, pour chaque cause, un brainstorming sur les solutions possibles.
Le tableau suivant donne les solutions pour les 3 premières causes :
Tableau 15 : Brainstorming
La cause Les solutions

Désaxage de godet (entrainement des
efforts qui ne sont pas équilibrés) • Rééquilibrage du godet
• Vérification et ajustement des points d'attache
donc usure d’un côté plus que l’autre
Utilisation de joints d'étanchéité de • Soufflet de protection en caoutchouc
• Installation correcte des joints
mauvaise qualité.
• Maintenance préventive
Utilisation inappropriée de la part de • Formation sur une utilisation correcte
• Manuel d’utilisation bien détaillé
client
• Etiquetage et avertissement sur les vérins
32
Conclusion et interprétation du Brainstorming :
D’après le Brainstorming, c’est bien clair qu’il existe 8 solutions possible pour notre problème :
• Rééquilibrage du godet
• Soufflet de protection en caoutchouc
• Formation sur une utilisation correcte
4.4.3 Solutions pour le désaxage de godet :
-Cause :
Désaxage de godet.
-Solutions :
• Rééquilibrage du godet
4.4.3.2 Choix des critères :

Les critères choisis pour comparer les solutions sont :
• Coût
• Sureté
• Sécurité
• Facilité
4.4.3.3 Application du diagramme matriciel :

Le diagramme matriciel peut visualiser les critères d'un problème et mesurer la force de ces critères par
rapport aux solutions possibles. Il est utilisé pour la prise de décision. Nous appliquerons cet outil pour
choisir la solution la plus efficace parmi les deux solutions possibles :
S1 : Rééquilibrage du godet et S2 : vérification et ajustement des points d'attache.
33
Tableau 16 : les relations du diagramme matriciel
Niveau Type de relation Symbole Cotation

Haut Forte relation 3
Moyen Il existe une relation 2
Bas Une relation est possible 1
Tableau 17 : Diagramme matriciel
S1 (Rééquilibrage) S2 (vérification)
Coût
Sureté
Critères Sécurité
Facilité
Totale 11 6
4.4.3.4 Conclusion du diagramme matriciel :

On conclut, d’après le diagramme matriciel, que la solution la plus efficace pour le désaxage du godet
est le rééquilibrage du godet car il a 4 relations fortes avec le coût, la sureté, la facilité et la simplicité ;
donc finalement il obtenu la note la plus élevé au total =11.
4.4.4 Solutions pour l’utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise qualité :
-Cause :
Utilisation de joints d’étanchéité de mauvaise qualité
-Solutions :
• Soufflet de protection en caoutchouc
Les critères choisis sont :
• Coût
• Rapidité
• Efficacité
• Facilité
• Disponibilité
34
4.4.4.3 Application du vote pondéré multicritères :
A l'aide de notre vote pondéré multicritères on va choisir la solution la plus efficace par rapport à 5
critères principaux qui sont : le coût, la rapidité, la facilite, l'efficacité, la disponibilité.
On résume les coefficients des critères dans le tableau suivant :

Tableau 18 : application du vote pondéré multicritère
Tableau 19 : coefficients obtenus par vote
Ces critères sont notés selon une échelle de 1 à 5
Dans un second temps, on a réalisé un tableau où on met en colonnes les critères et en lignes les
solutions à comparer. Les points sont obtenus par vote du groupe de travail.
Tableau 20 : Vote pondéré multicritères des solutions
Dans ce tableau, on a utilisé une notation selon une échelle de 1 à 10.
On précise les coefficients des critères dans le tableau et on multiple les notes de chaque colonne par
le coefficient du critère correspondant. On fait la somme des points obtenus par chaque solution. La
solution optimale est celle qui obtient la plus grande somme.
35
Tableau 21 : vote pondéré multicritères final
La solution la plus efficace c’est utilisation d’un soufflet de protection en caoutchouc.
4.4.5 Solutions pour l’utilisation inappropriée de la part du client :
-Cause :
Utilisation inappropriée de la part du client.
-Solutions :
• Formation sur une utilisation correcte

Les critères choisis sont :
• Coût
• Rapidité
• Facilité
• Efficacité
4.4.5.3 Application de la matrice des priorités :
A l'aide de l’outil matrice des priorités, on va choisir la solution la plus efficace parmi les trois
proposées en utilisant 4 critères principaux qui sont : le coût, la rapidité, la facilite, la disponibilité.
Le détail des calculs est donné dans les sous-paragraphes suivants.
4.4.5.3.1 Application de la matrice des priorités :
Tableau 22 : comparaison des critères
36
4.4.5.3.2 Matrice des critères :
Tableau 23 : matrice des critères
4.4.5.3.3 Matrice des solutions pour chaque critère :

Solution 1 : Formation sur une utilisation correcte
Solution 2 : Manuel d’utilisation bien détaillé
Solution 3 : Etiquetage et avertissement sur les vérins
• Comparaison des solutions par rapport au coût :

Tableau 24 : matrice par rapport au coût
• Comparaison des solutions par rapport à la rapidité :

Tableau 25 : matrice par rapport à la rapidité
• Comparaison des solutions par rapport à l’efficacité :

Tableau 26 : matrice par rapport à l’efficacité
37
• Comparaison des solutions par rapport à la facilité :
Tableau 27 : matrice par rapport à la facilité
4.4.5.3.4 Résultat des quatre matrices critères et solutions :
Tableau 28 : les critères et les solutions
On rapporte ensuite les poids des critères et on multiplie chacun des résultats précédents par le
poids obtenu pour chaque critère :
Tableau 29 : matrice de priorité finale (critères x poids)
4.4.5.3.5 Conclusion et interprétation de la matrice des priorités :
La solution la plus efficace pour « Utilisation inappropriée de la part de client » d’après la matrice des
priorités est Formation pour une utilisation correcte.
4.4.6 Conclusion :
Selon les outils le vote pondéré multicritères et le diagramme matriciel et matriciel de priorités on peut
conclure que pour les trois causes : désaxage de godet, utilisation de joints d'étanchéité de mauvaise
qualité, Utilisation inappropriée de la part de client les solutions les plus efficaces sont :
✓ Le rééquilibrage de godet
✓ Soufflet de protection en caoutchouc
✓ Formation pour une utilisation correcte
38
Conclusion générale
Dans notre rapport, on a traité le problème de fuite dans les vérins hydrauliques, notamment le vérin de
flèche et le vérin de balancier. Afin de le résoudre ; on s’est basé sur la méthodologie de résolution des
problèmes en utilisant plusieurs outils. D’abord, on a identifié et formalisé le problème en utilisant
l’outil QQOQCP (QUOI ? QUI ? OÙ ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ? COMBIEN ?). Ensuite,
on a réalisé un brainstorming afin de produire le maximum des causes possibles et on a trouvé plusieurs
causes, comme le désaxage du godet (entrainant des efforts qui ne sont pas équilibrés), l’usure excessive
des joints d'étanchéité, l’utilisation inappropriée du client, la matière première de faible qualité... Après,
on les a visualisées à l’aide du diagramme d’ISHIKAWA, puis, on les a classées en utilisant le
diagramme de Pareto pour trouver les causes principales. Ensuite, on a réalisé un brainstorming pour
chercher les solutions possibles pour chacune des causes et on a sélectionné la solution la plus
convenable pour la résoudre à l’aide des outils suivants ; le vote pondéré multicritères, le diagramme
matriciel et la matrice de priorités afin de déterminer les meilleures solutions qui peuvent résoudre notre
problématique. Enfin, les solutions efficaces trouvées sont le rééquilibrage du godet, l’utilisation d’un
soufflet de protection en caoutchouc pour le vérin et enfin une formation pour une utilisation correcte.
On souhaite que ces solutions soient appliquées pour que la société voit si le problème a été résolu ou a
diminué ce qui va diminuer le coût de la solution utilisée actuellement qui consiste à refaire le chromage
des vérins.
39
Webographie
sciencesindustrielles.com/glossary/verin/
liebherr-enquiry-data-sheet-hydraulic-cylinders-fr.pdf
Un service après-vente performant et organisé en 7 astuces (appvizer.fr)
Les pannes courantes des vérins hydrauliques et les solutions - France Webzine (france-webzine.com)
Histoire – Groupe Premium (groupe-premium.com)
40
Annexe 1 :
Exemple d’un devis :
41
Annexe 2 :
Exemple d’un bon de commande :
42
Annexe 3 :
Exemple d’un ordre de travail :
43
Annexe 4 :
Configuration et paramétrage pour le logiciel DLRIX :
1 : Identité : l’utilisateur ou l’employé doit saisir son identité (nom d’utilisateur sous forme d’un code)
2 : Mot de passe
1
2
Voici l’interface affichée :

3 : Nom de société : GROUPE PREMIUM
Code ou nom d’utilisateur : AEA
Dernière date d’accès : Lundi 12 Juin 2023
4 : On clique ensuite sur DLRIX 3G
44
Une fenêtre s’affiche :
Il existe plusieurs services :
➢ Service commercial 5
➢ Achats
➢ Stocks
➢ Distribution
➢ Vente matériel
➢ Préparation SAV
➢ …
5 Chaque service contient des sous services et

chacun deux contient son propre code à saisir
dans Mnémonique
➢ Voici l’interface principale :
6 Pour SRM BTP : agence 02

Pour BERENGER : agence 02 / 04
On clique ensuite sur l’icône pour afficher l’ordre de réparation, le devis, et l’avoir.
45
➢ Mistral s’occupe de l’ensemble des opérations que l’entreprise gère.
Cette page contient les informations de l’intervention.
7 : Devis, ordre de réparation ou l’avoir.

8 : Informations du client : nom du client, numéro de téléphone
9 : Lieu d’intervention : ville, adresse.
10 : Informations du technicien : nom du technicien,
11 : Information sur le matériel : marque, numéro de série, numéro du moteur, type...
8 9
10
11
46

Rapport Groupe Premium

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport Groupe Premium

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport de Stage de Fin d’études

Présenté en vue de l’obtention du diplôme de

Efficacité du processus service après-vente

Avec l’expression de ma profonde reconnaissance, je dédie ce travail à

Mes chers parents

A mes chers parents, mes frères et mes sœurs.

Nul mot ne pourrait exprimer à sa juste valeur la gratitude et le profond respect

que je porte envers vous.

Pour votre encouragement, votre soutien et surtout votre patience,

Ainsi, nous tenons à remercier le cadre administratif et professoral de l’Ecole Supérieure de

Technologie de Casablanca. Nous remercions en particulier les enseignants du département mécanique

qui nous ont accompagnés durant tous ces années de formation.

Nous remercions infiniment M. BOUKSOUR OTMANE notre encadrant pédagogique au sein de

nécessaires dont nous avions besoin pour la réalisation du projet.

soutenues, et qui a largement contribué à la réalisation de ce travail.

Figure 1: les filiales du GROUPE PREMIUM ........................................................................................ 2

Tableau 1: Fiche technique ...........................................................................Erreur ! Signet non défini.

ANNEXE 1 : exemple d’un devis

ANNEXE 2 : exemple d’un bon de commande

ANNEXE 3 : exemple d’un ordre de travail

ANNEXE 4 : Configuration et paramétrage pour le logiciel DLRIX

BTP : Bâtiment Travaux Publics

SRM : Société de Réalisation Mécanique

SAV : Service après-vente

PDG : Président directeur général

DGA : Directeur Général Adjoint

QQOQCP : quoi ? qui ? où ? quand ? comment ? pourquoi ? combien

Ensuite, on expliquera la définition du service après-vente et son importance pour le Groupe

commercialisés par le Groupe Premium, en soulignant les conséquences négatives et en présentant la

solution mise en place pour résoudre ce problème.

leur importance dans la résolution efficace des problèmes de service après-vente.

1.2 Présentation de l’organisme d’accueil :

1.2.1 Qui est le GROUPE PREMIUM ?

Figure 1: les filiales du GROUPE PREMIUM

Le tableau ci-dessous représente les informations clés sur l’organisme d’accueil :

Activité Vente de matériel agricole, bâtiments et travaux publics, manutention et industriel

Site web www.groupe-premium.com

Capital 115 420 500 DHS

1.2.4 La structure organisationnelle :

MARKETING DIRETION RESEAU

DGA SOCOPIM BERENGER SRM PREMIUM LOCATION AFIT

SRM industrie SRM BTP

Figure 2: structure organisationnelle

• En Afrique : MAROC, SENEGAL, GUINE CONAKRY, MAURITANIE, COTE D’IVOIRE, BURKINA

Figure 3:Groupe Premium en Afrique

Figure 4: Groupe Premium en Maroc

1.2.6 Les activités :

Le Groupe Premium regroupe des différentes filiales :

✓ SRM (INDUSTRIE / BTP)

manutention élevation de énergie aeroportuaire manutention

La division Bâtiment et Travaux Publiques s’occupe de la commercialisation des solutions et produits

✓ Les produits du SRM BTP :

TERRASSEMENT ROUTE BETON BATIMENT

✓ Les produits du BERENGER :

MINES CARRIERES ROUTE

✓ Les produits du SOCOPIM :

AGRICULTURE IRRIGATION GOLFS E ESPACES

✓ Les produits du AFIT :

PNEUMATIQU HYDRAULIQUE MECANIQUE POIDS LOURD BIENS

Le tableau ci-dessous montre quelques types de machines et leurs marques :

1.3.2 Cahier des charges :

Dans ce cadre, il est demandé de procéder à :

Le service après-vente est une étape essentielle du parcours client.