Etude de l’impact du bouche à oreille électronique sur

l’e-réputation : cas des

établissements touristiques de la province de Taroudant

Lahoucine IKKOU
Lahoucine.ikkou@gmail.com
Chercheur en Sciences économiques et gestion à l’université Ibn Zohr d’Agadir

Ali ESSANHAJI
ali.essanhaji@edu.uiz.ac.ma
Chercheur en Sciences économiques et gestion à l’université Ibn Zohr d’Agadir

Résumé :
Cette communication a pour objet d’étudier l’impact du bouche à oreille électronique sur l’e-réputation des
établissements touristiques. Pour étudier cette influence nous avons mené une méthode quantitative auprès des
clients des établissements touristiques situées à la province de Taroudant.
Afin d’apporter des réponses empiriques à notre problématique nous avons réalisé une enquête par questionnaire
sur 72 clients de ces établissements. Après l’analyse statistique des données nous avons constaté l’existence d’une
relation entre l’e-réputation et la e-BAO, (sig =0,00 <0,01, r = 0, ,827).
Mots clés : l’e-réputation, la réputation, l’e-BAO, BAO.

Abstract:
The purpose of this study is to study the impact of electronic word of mouth on the e-reputation of tourist
establishments. To study this influence, we have conducted a quantitative method with clients of tourist
establishments located in the province of Taroudant.
In order to provide empirical answers to our problems, we conducted a questionnaire survey of 72 clients of these
institutions. After statistical analysis of the data we found a relationship between e-reputation and e-BAO, (sig
=0.00 < 0.01, r = 0.827).
Keywords: e-reputation, reputation, e-BAO, BAO.
Introduction générale

A partir des années 1990, et grâce à l’évolution de l’utilisation de l’internet. Les entreprises ont bénéficié d’un outil
de communication plus fluide et accessible à un nombre d’internautes en temps réel, à des coûts plus faibles.
Le web 2.0 a permis aux entreprises, d’informer, communiquer et partager très facilement avec une audience plus
large qu’auparavant, il permet également aux utilisateurs d’évaluer aisément les offres de toutes genre
d’entreprises, d’échanger et donner leur avis au public ce qui permet aux internautes de construire une perception
sur l’image de marque, sa personnalité et ses valeurs.
Les avis publiés en ligne n’est qu’une sorte de bouche à oreille électronique, qu’on peut la définir comme étant une
communication informelle, d’une personne à l’autre, à propos d’une une marque, produits ou service via Internet.
Cette L’interaction entre l’entreprise et ses consommateurs sur la toile, fait émerger un nouveau concept, c’est l’e-
réputation. Ce dernier se construit à la base de l’ensemble des perceptions mise par les internautes à propos d’une
entreprise. Aussi elle peut être formée par les traces laissées par les entreprises sur le Web.

Dans ce cadre, le secteur du tourisme est plus touché par l’utilisation des nouvelles technologies d’information et
de communication d’une part et également le secteur plus sensible aux avis partagés par les consommateurs d’autre
part, car les achats d’un service d’hébergement sont considérés comme des achats réfléchis. De ce fait, les clients
font recours à la bouche à oreille électronique pour avoir des informations à propos de leurs destinations, et
planification de leurs voyages. Pour faire face à cette nouvelle tendance, les entreprises du secteur touristique se
trouvent face à innover pour répondre aux exigences des clients, en créant de nouveaux services personnalisés.
Dans ce cas, d'une part, le secteur du tourisme est plus touché par l'utilisation des nouvelles technologies de
l'information et de la communication, et d'autre part, le secteur est plus sensible aux avis partagés par les
consommateurs, puisque l'achat de services d'hébergement est Par conséquent, les clients v. Le bouche à oreille
électronique pour obtenir des informations sur les destinations et planifier leurs voyages. En réponse à cette
nouvelle tendance, les entreprises du secteur du voyage doivent innover pour répondre aux besoins des clients et
créer de nouveaux services personnalisés.

Dans ce contexte nous allons essayer d’étudier la problématique suivante : Quel est l’impact du bouche à oreille
électronique sur l’e-réputation des établissements touristiques : cas de la province de Taroudant ?

Cette communication vise à comprendre l’impact de bouche à oreille électronique sur l’e-réputation des
établissements touristiques de la province. Pour répondre à cette exigence, une conception méthodologique,
s'inscrivant dans une approche quantitative, a été déployée, notamment un questionnaire, portant sur un échantillon
de 72 enquêtés (52 questionnaires auto administrées, 20 questionnaires auprès des clients des hôtels).
Pour réaliser notre objectif, nous avons divisé notre communication en trois parties principales. La première partie
de ce travail aborde une revue de littérature sur les principaux concepts de notre travail, la seconde partie met en
exergue la relation de bouche à oreille électronique et son impact sur l’e-réputation des établissements touristiques
et la dernière partie entame l'étude empirique.
I. La revue de littérature
1. Le bouche à oreille électronique (E-BOA) :
Selon Harrison Walker (2001) le bouche-à-oreille électronique se définit comme : « la communication informelle,
de personne à personne, entre un communicateur non commercial et un récepteur intéressé à une marque, un
produit, une organisation ou un service ».(Harrison-Walker, 2001)

Dans les communautés virtuelles, les consommateurs construisent leurs réseaux sociaux avec les gens qu’ils ne
voient jamais en face et ils s’échangent leurs opinions relatives au produit et services. Ce processus se déroule à la
fois dans la communauté virtuelle où les gens ont des relations établies ou dans les forums publics dans lesquels les
gens n’ont pas de relations mais présentent des intérêts ou sujets communs.
Hennig-Thurau et al. (2004) ont présenté le bouche-à-oreille électronique comme étant : « toute information
positive ou négative faite par des consommateurs potentiels, actuels ou anciens sur un produit ou une entreprise via
Internet ».

Godes et Mayzlin (2004) ont défini le bouche-à-oreille électronique comme : « une forme particulière du bouche-à-
oreille classique. A la différence du bouche-à-oreille classique qui est limité à un réseau social local, l’impact des
avis et commentaires en ligne peut aller au-delà d’une communauté locale pour atteindre des personnes situées
partout dans le monde, vu que tout consommateur en recherche d’information peut accéder à un site web, peu
importe sa localisation.»

Marteaux (2006) a défini le bouche à oreille électronique comme, la technique qui s’appuie essentiellement sur un
processus de communication écrite à travers les échanges d’emails, les forums ou les sites web.
Riegner (2007) a défini le bouche-à-oreille électronique comme étant un « échange d'opinion basé sur l'affect ou
l'expérience pour un bien/service par le biais d'un outil interactif électronique : Internet».

D’après Goldsmith et Clark (2008), le bouche-à-oreille électronique est défini comme étant toutes les
communications informelles destinées aux consommateurs sur la base de la technologie d’Internet, qui est relative
à l’usage ou aux caractéristiques du produit, services ou vendeurs.

Selon Litivin. et al. (2008) la bouche à oreille électronique se défini comme : Toutes communications informelles
dirigées vers les consommateurs par le biais de la technologie Internet liée à l’utilisation ou aux caractéristiques de
certains biens et services, ou de leurs vendeurs.

JAZI et EZZAHI, (2018) ont défini de manière générale le bouche-à-oreille électronique comme : « l’ensemble des
communications interpersonnelles entre différents consommateurs utilisateurs situés partout dans le monde, à
propos d’un produit ou d’un service, rendu public à d’autres consommateurs ou institutions sur Internet ».(JAZI &
EZZAHI, 2018)
D’après les définitions citées ci-dessus, on peut définir la E-BAO comme étant une forme particulière de la BAO
classique, qui se déroule dans les communautés virtuelles et dans les réseaux sociaux, dont les consommateurs
s’échangent leurs opinions relatives au produit et services.
2. L’e-réputation
L’e-réputation ou la réputation en ligne désigne l’image que les internautes se font sur une marque ou une
entreprise ou un produit à partir des éléments présentés sur Internet (site web, les réseaux sociaux, blog, avis,
critiques, recommandations, etc...). (Zineb SMOUH et al. 2020)

Généralement, on peut définir l’e-réputation selon trois visions : une démarche media, une assimilation à l’image et
l'e-réputation comme opinion.
Une démarche media :
L’e-réputation est considérée comme une approche media, car elle n’est qu’une sous partie de la réputation
analysée à travers le medium de l’internet. (Boistel & Laroutis, 2019).
Selon Chun et Davis (2001), l’e-réputation désigne l’image que font les internautes sur d’une marque ou d’une
personne.
Une assimilation à l’image :
L’e-réputation peut être définie comme : « l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise, un individu, une
marque, un produit ou un service sur Internet et autres supports numériques » (BOITMOBILE, 2020)
L'e-réputation comme opinion :
L’e-réputation est constituée « des opinions favorables ou défavorables, pouvant prendre en quelques heures une
ampleur considérable et conditionner pour longtemps le succès ou l'échec d'une entreprise». (Asselin, 2020)
II. L’e-WOM et son impact sur l-e-épuration des établissements touristiques

Pour l’industrie hôtelière et touristique, les plateformes en ligne sont des sources d'information importantes, (Lee et
Cranage, 2014, Litvin et al., 2008, Liu et Park , 2015,) de fait que les produits et services touristiques sont
expérientiels et les expériences de consommation sont évaluées subjectivement par les consommateurs. De ce fait,
le secteur de l'hôtellerie est le secteur le plus fortement influencé par eWOM (Serra Cantallops et Salvi, 2014).
En raison de la facilité croissante d'accès à l’Internet et de la possibilité de produire du contenu en ligne, les
consommateurs faisant confiance aux avis en ligne générés par d'autres utilisateurs pour former une opinion sur les
destinations touristiques et les hôtels (Sparks et Browning, 2011, Ye et al., 2011, Xie et al., 2011).
L'importance des avis en ligne conduit à leur popularité croissante auprès des voyageurs (Liu et Park, 2015).

Aujourd’hui, de nombreux sites sont spécialisés dans le tourisme et l'hôtellerie, qui fleurissent sur le web (ex.
Booking, Tripadvisor, Hotels.com, Expedia, Yelp.com, Citysearch, Orbitz). Ces sites permettent aux utilisateurs
d'échanger des informations, des opinions ou des recommandations concernant certaines destinations, hôtels et
autres services touristiques (O'Connor, 2008, Ye et al., 2011, Liu et Park, 2015).

L’examen de l’e-réputation est devenu plus important, en raison de plusieurs facteurs tels que l’E-WOM, et la
diffusion des avis en ligne (Shamma 2012). Ce stade compte un nombre restreint des études à propos l’impact de
l’internet sur l’e-réputation (Castellano et Dutot 2013).

L’e-réputation peut être fondée sur diverses sources. Certains intervenants peuvent s'appuyer sur une expérience
directe qu'ils ont avec une organisation, d'autres utilisent des sources indirectes pour se faire une idée de leur e-
réputation, une source principale est E-WOM (Shamma 2012).

Les études de (Chevalier et Mayzlin 2006 ; De Bruyn et Lilien 2008 ; Goldsmith et Horowitz 2006), ont montré
que l’E-WOM influence l'évaluation et la perception d'une entreprise.

L’étude faite par Jeddou, (2019) à montrer que l’e-réputation est fortement influencée par l’e-BAO, et que cette
relation se trouve modérée par le degré de crédibilité perçue de la source du message. (Jeddou, 2019)
A partir de ces constatations, d’autres travaux tendent à démontrer que les parties prenantes d’une entreprise
peuvent facilement influencer sa e-réputation, en exprimant des opinions et en partageant des avis sur un produit.
C’est ce que présentent Castellano et Dutot en 2017 : « En utilisant une approche quantitative basée sur 251
consommateurs français, les résultats montrent que e-WOM influence l'e-réputation. Plus précisément, l'étude
révèle que la force du lien, la valence, le degré d'influence, la qualité du message de confiance et la crédibilité de la
source ont un impact positif sur l’e-réputation ». (Castellano & Dutot, 2017)

La recherche faite par Nesrine & Hind, (2020), a permis de déterminer l’existence d’une relation significative entre
le bouche-à-oreille et l’e-réputation des établissements hôteliers de la wilaya de Tlemcen (Nesrine & Hind, 2020).
C’est à partir des résultats de la littérature que nous formulons l’hypothèse suivante :
H1 : L’e-WOM influence l'e-réputation. Nous déclinons cette hypothèse en plusieurs sous hypothèses
- H1a : e-WOM a une influencée négative sur l'e-réputation
- H1b : e-WOM a une influence positive sur l'e-réputation

III. La méthodologie de recherche et analyse des résultats

 Dans cette partie, nous étudierons la méthodologie de la recherche en se basant sur la méthode quantitative et la
technique de collecte des données et nous expliquerons les détails du questionnaire et les raisons du choix de la
population et en fin nous analyserons les données avec le logiciel SPSS.

1.La méthodologie de recherche

Le présent travail suit une position épistémologique appelée positivisme, qui accorde à des dispositifs
méthodologiques marqués par la quantification, l’expérimentation et à la validation empirique selon un principe
hypothético-déductif ; une visée de découverte de la vérité et la nature explicative des connaissances scientifiques
et d’objectivité du chercheur et de sa démarche.

Nous avons mené une enquête en ligne, en même temps nous avons déposé des questionnaires auprès des hôtels,
pour les rendre plus accessible aux clients de ces hôtels.

Donc nous avons opté pour une méthode non probabiliste d’échantillonnage afin de nous faciliter la collecte de
l’information. Nous avons tenté d’interroger tout individu connaissant le terrain de l’étude, et susceptible de
répondre au questionnaire.
Nous nous sommes intéressés aux personnes qui :
- Résident dans les hôtels de la province.
- Utilisent l’internet comme source d’information (e-WOM).
- Connaissent le terrain de l’étude.
- Sont susceptibles de répondre au questionnaire.

Nous avons choisi comme échelles de mesures pour cette recherche. Des échelles préexistantes, et qui trouvent
leurs fondements dans des travaux antérieurs et ont été sélectionnés pour leur fiabilité et validité déjà confirmées
dans la littérature.

Dans notre étude nous avons utilisé comme échelle de mesure l’échelle de Likert, en outre l'enquête a été menée du
30 juin 2022 jusqu’au 08 Juillet 2022. Malgré le temps très restreints nous avons pu d’avoir un nombre important
de réponse.
Le choix du questionnaire comme mode de collecte de données nous oblige de choisir une voie d’administration
bien déterminée.
Afin d'assurer un taux de réponse élevé, nous avons adopté deux modes d’administration du questionnaire :
- Le dépôt du questionnaire auprès des hôtels de Taroudant : 7 hôtels et Riads ont été visité, dont le but est de
mettre le questionnaire à la disposition des visiteurs et des résidents de ces établissements touristiques.
- L’auto-administration du questionnaire, en le publiant en ligne via les médias sociaux, (Facebook, Gmail,
Whatsapp) par l’intermédiaire Google Forme, afin de :
- Faciliter aux participants le processus de décision ;
- Obtenir des réponses plus fiables et pertinentes ;
- Diffuser le questionnaire sur plusieurs plateformes.

2. analyse des résultats

2.1 Caractéristiques de l’échantillon

Au total notre échantillon compte 72 clients ont rempli intégralement le questionnaire. La description de
l'échantillon se fera selon cinq variables qui sont : le sexe, l’âge, la nationalité, catégorie sociaux professionnelle,
les heures par semaine sur les réseaux sociaux, et les réseaux sociaux utilisés.
Répartition selon le sexe :
Notre échantillon compte 72 enquêtés, 39 hommes correspondent à 54.17%, et 33 femmes représentent 45.83 % de
la totalité.
Age :
D’après l’étude effectuée, on a constaté que 51.39 % de la population étudiée est compris entre 20 et 30 ans (37
observations), suivi par la tranche d’âge entre 30 et 40, qui représente 25% (18 observations), suivi par ceux qui
ont à la fois moins de 20 ans et plus de 50 ans, avec des portion 11.11% et 9.72% successives. La tranche d’âge
entre 40 et 50 correspond à 2.78 %, (2 personnes).
Répartition selon la catégorie sociale professionnelle :
Les étudiants représentent 35.5 %, suivi par les fonctionnaires et les salariés qui ont les mêmes portions 19.4 %
chacune. Les retraités présentent 8.3 %, et 6.9% pour les entrepreneurs et qui ont à la recherche d’un emploi.
Répartition selon la nationalité :
Selon l’enquête, on constate que les marocains représentent 90.3 % (65), contre 9.7% (7) pour les étranges.
Répartition selon les réseaux sociaux utilisés :
Selon notre enquête les répondants utilisent principalement Facebook comme réseau social le plus utilisé (67
Observations), suivi par le site TripAdvisor avec 24 observations, Instagram prend la troisième place avec 23
observations, les blogs enregistrent 14 observations, suivi par Hôtels et Booking.com, qui ont à la fois 13 et 12
observations.
Répartition selon les heures sur les réseaux sociaux par semaine :
D’après les résultats de l’étude, on voit que 40.28 % des enquêtés passent par semaine entre 15-30 heures sur les
réseaux sociaux, 26.39% entre une heure et cinq heure, suivi par ceux qui passent entre 5-15 heures avec 16.67 %,
12.50%, 4.17 % pour ceux qui moins d’une heure par semaine.
Les sources d’informations sur les hôtels pour les clients :
Pour chercher des informations à propos d’un hôtel 66.67 % utilisent comme source d’information la BAO
classique et faire des recherches sur l’internet, 33.33% pour ceux qui utilisent seulement l’internet comme la
source unique pour s’informer sur les hôtels.

2.Analyse bi-variée : Analyse des hypothèses :

Dans cette section on va présenter les résultats des analyses bi-variées permettant de déterminer l’existence ou la
direction (positive ou négative) de la relation entre la variable indépendante et la variable dépendante de l’étude.
Le type d'analyse utilisée est l'analyse de corrélation utilisant le coefficient de Pearson, qui est un test statistique
qui indique la présence ou l'absence d'une relation entre deux variables quantitatives X et Y.

Pour ce faire, il suffit d'intégrer le nom de variable dépendante et indépendante, dans l'interface du programme
SPSS. Les résultats obtenus peuvent déterminer si les variables sont corrélées.

Selon le tableau de corrélation ci-dessous nous constatons que le coefficient de Pearson est très significatif (sig
=0,00 < 0,01) donc il existe une relation entre la bouche à oreille électronique et l’e- réputation des établissements
touristiques. Ainsi, la corrélation r = 0,827 donc on peut déduire qu’il existe une corrélation positive et forte entre
les deux variables.
Autrement dit, la bouche à oreille électronique a un effet sur l’e- réputation des établissements touristiques.
 Tableau 1: Coefficient de détermination R-deux

Source : Résultats de notre étude SPSS, 2022

Les résultats de notre étude ont confirmé l’existence d’une relation entre l’e-réputation et la e- BAO,( sig =0,00 <
0,01, r = 0, ,827). L’analyse uni-varié de l’échelle de mesure de l’e-BAO montre que les enquêtés accordent une
importance particulière à la bouche à oreille électronique dans le choix d’un hôtel, ce qui montre l’existence d’une
forte corrélation entre la réputation électronique et la bouche à oreille électronique.
La régression linéaire explique aussi l’existence d’une relation forte entre les deux variables, test t (12,325> à 1,96,
p = 0,000 ; Bêta = 0, 827>0.5).

Ces résultats conformes aux résultats des autres études de nos attentes théoriques. Dont la recherche faite par
Nesrine & Hind, (2020), qui a permis de déterminer l’existence d’une relation significative entre le bouche-à-
oreille et l’e-réputation des établissements hôteliers de la wilaya de Tlemcen (Nesrine & Hind, 2020).
Ce résultat est conforme avec les résultats de Castellano et Dutot, qui ont mené une étude sur 251 consommateurs
français, dont les résultats relevés montrent que l’e-WOM influence l’e-réputation.

3. Analyse multi-variée : régression linéaire multiple

L’analyse de régression est une technique souvent utilisée dans les travaux en sciences de gestion. Selon la finalité
poursuivie par le chercheur cette méthode permet de répondre à deux d’objectifs (Malhotra et al. 2011).
L’analyse de régression est une méthode statistique de modélisation des relations entre différentes
variables (dépendantes et indépendantes).
Le chercheur utilise une ou plusieurs variables indépendantes dans la finalité prédictive, dont il connaît la valeur
afin de prédire la valeur d’une autre variable. Alors que, le chercheur emploi une ou plusieurs variables
indépendantes dans la finalité explicative, pour comprendre leur contribution à l’explication de la variable
dépendante et leur pouvoir explicatif global.
Dans cette recherche, on a utilisé la régression linéaire multiple. Cette analyse ne s'effectue qu'avec des variables
normalisées. Elle peut déterminer l'influence des variables indépendantes, de contrôles et modératrice sur les
variables dépendantes.
Cette analyse peut également mesurer l'effet des interactions entre les variables indépendantes et modératrices sur
les variables dépendantes. Les résultats obtenus sont présentés dans les tableaux suivants :
Tableau 1: Coefficient de détermination R-deux

Récapitulatif des modèlesb

Modèle R R-deux R-deux Erreur Modifier les statistiques Durbin-
 Sig.
standard de Variation de Variation de Variation de
ajusté l'estimation R-deux F ddl1 ddl2 F Watson
a
1 ,824 ,679 ,675 4,25536 ,679 150,419 1 71 ,000 2,252
a. Prédicteurs : (Constante), E_bouche_à_oreille
b. Variable dépendante : Eréputation

Source : Résultats de notre étude SPSS, 2022

Le tableau (2) consiste à analyser la qualité du modèle de la régression à travers l'étude de R deux et le test f de
Fisher. La valeur de R2 varie entre 0 et 1, et plus sa valeur est importante (tant vers 1) plus le modèle explique le
phénomène.
La valeur de la corrélation multiple (R), d’après ce tableau, est de 0. 824 ce qui indique l’existence d’une
corrélation forte entre la variable indépendante (la bouche à oreille électronique) et la variable dépendante (l’e-
réputation).
Ainsi, la signification de R-deux est 0,675, ce que signifie que les variables explicatives contribuent à raison de
67,5 % pour l'explication de la variable dépendante.
Pour le test de Durbin Watson, il n'y a pas de seuil de signification pertinent, seules des valeurs statistiques
comprises entre 1 et 3 qui sont acceptables. La valeur de notre test de Durbin Watson est acceptable, car la valeur
statistique est de 2,252, donc il n’existe pas d'autocorrélation entre les individus.

Tableau 2: Analyse de Variance ANOVA du modèle

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Carré moyen F Sig.

1 Régression 2723,802 1 2723,802 150,419 ,000b

Résidu 1285,677 71 18,108

Total 4009,479 72

a. Variable dépendante : Eréputation

b. Prédicteurs : (Constante), E_bouche_à_oreille

Source : Résultats de notre étude SPSS, 2022

Le test ANOVA est utilisé pour évaluer la qualité du modèle en comparant le Sig avec le seuil acceptable 0,05.
Selon les résultats de ce tableau (3) on remarque que le modèle est très significatif car la valeur du sig (0,00), qui
est nettement inférieure de 0,05.
Tableau 3: coefficient de régression standardisé Bêta

Coefficientsa
 Modèle Coefficients non Coefficients T Sig. Statistiques de
standardisés standardisés colinéarité
B Erreur Bêta Tolérance VIF
standard
1 (Constante) 6,810 1,156 5,892 ,000
E_bouche_à_oreille ,688 ,056 ,824 12,265 ,000 1,000 1,000
a. Variable dépendante : Eréputation
Source : Résultats de notre étude SPSS, 2022

D’après le tableau (4), nous trouvons que la valeur de la tolérance pour toutes les variables indépendantes est
supérieure à 0,3 et la valeur des VIF sont inférieur à 10 ce qui montre le manque de multicolinéarité entre les
variables indépendantes. En effet, d’après les trois tableaux 2, 3, 4, on peut conclure que notre régression est très
significative, ainsi elle respecte toutes les conditions d’utilisation (l'absence de multicolinéarité et d’autocorrélation
entre les individus). Donc, notre modèle conceptuel est représentatif.
Alors maintenant, nous pouvons passer à tester l’hypothèse. Pour ce faire, nous utilisons le coefficient de
régression standardisé Beta, le test t de Student et le test de significativité. Le coefficient bêta est interprété de la
même manière que le coefficient de corrélation de Pearson.
Dans notre cas, on trouve que la valeur du coefficient standardisé Bêta associé à la variable la bouche à oreille
électronique (EBAO) est significative, car le test t (12,265), est largement supérieur à 1,96 et p (sig = 0,000)
inférieur au seuil acceptable 0,05. Cela signifie que cette variable impact sur la variable dépendante (EREP). Donc,
la E-BAO contribue à l’explication de l’e-réputation des établissements. Cela signifie la variable indépendante
EBAO a un effet fort et positif sur l’e-réputation (Bêta = 0, 688) car Bêta >|0,5|.

Conclusion générale
Aujourd’hui, près de 75 % de la population marocaine dispose d’un accès à Internet, dont 60 % sont actifs sur les
réseaux sociaux. Cette évolution de l’utilisation de l'Internet principalement les réseaux sociaux (Facebook,
Twitter, Google+, Pinterest…), les blogs et les forums, permet aux internautes de se communiquer avec d’autres
internautes à propos des entreprises et leurs marques.
L’apparition de notion du web participatif à donner lieu à l’émergence des nouveaux concepts, qui viennent de
remplacer d’autre déjà exister, ici en parle de l’e-réputation et la bouche à oreille électronique qui vont remplacer
la réputation classique.

L’e-tourisme aussi n’est qu’une combinaison du tourisme classique avec les nouvelles technologies d’information,
il était le premier secteur de l’e-commerce, bien avant les produits, l’habillement, les services ou encore la beauté.
Aujourd'hui, les plateformes d'opinion permettent aux internautes de s'exprimer, à propos des destinations ou bien
faire parler des établissements. En fait, la réputation numérique du secteur du tourisme a été fortement influencée
par eWOM, principalement les hôtels, et surtout les critiques publiées sur diverses plateformes. Le secteur du
tourisme est plus sensible à l'opinion des consommateurs, l'achat de services d'hébergement étant considéré comme
un achat réfléchi.

L’objectif de cet article vise à comprendre l'influence de l'e-WOM sur l’e-réputation des organismes touristiques
de la province de Taroudant. Pour ce faire, les travaux ont été scindés en deux parties chaque partie est devisée sur
deux chapitre :
Les résultats obtenus suite aux analyses bi-variées et de régressions multiples effectuées stipulent que l’e-WOM
impact positivement sur l’e-réputation des établissements touristiques, aussi la crédibilité de la source modère la
relation existante entre l’e-réputation et la bouche à oreille électronique, les résultats des hypothèses liées à
l’attitude, H1 et H2 sont l’inverse de nos attentes théoriques.

Malgré l’impact de l’e-WOM sur l’e-réputation, qui peut être négative. Les acteurs du secteur du tourisme,
profitent des messages de l’e-WOM, que ça soit leurs valences (positive ou négative). Plusieurs études ont montré
que les avis accroitront la performance commerciale des hôtels, tandis que d’autres études informent que
l’existence des commentaires sur ces sites permet d’avoir une meilleure connaissance à propos les attentes des
clients.
Comme tous les travaux de recherche, cette étude souffre de certaines limites et laisse évidemment quelques
indices pour les futures recherches. Lors de cette étude, nous avons rencontré certaines limites.
La première limite concerne le nombre restreint des répondants. Qui est dues à une multitude facteurs :
 La circonstance actuelle du tourisme, les quasi-totalités des hôtels sont vide ;
 Le refus de deux hôtels le dépôt de questionnaire ;
 Le temps consacré à la collecte des données, qui empêche de diffuser le questionnaire chez un nombre importants
des établissements.
 Le refus des résidents de remplir le questionnaire.
La validité externe de la recherche est donc limitée aux clients des établissements touristiques situés à la province
de Taroudant.
La deuxième limites la taille de l’échantillon réduite ce qui empêche la généralisation les résultats.