Interpréter Un Résultat D'audit de Système Organisationnel: 28 Février 2017

Fiche pratique
Réf. : 0557
Date de publication :
28 février 2017 Interpréter un résultat
d’audit de système
organisationnel
Cette fiche est issue de G
: énie industriel | Métier : responsable qualité
par Lionel PONSOT
Mots-clés Extrait du sommaire :

Audit | rapport | action |
correction | action corrective |
action préventive | amélioration […]
0364 Hiérarchiser les constats d’audits
0351 Rédiger un rapport d’audit simple et efficace
0557 Interpréter un résultat d’audit de système organisationnel
0595 Élaborer et suivre le plan d’actions avec les audités
0451 Auditer ses fournisseurs
[…]
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Interpréter un résultat d’audit

de système organisationnel
par Lionel PONSOT
Président d’ELLIPSYS
Vous venez de recevoir un rapport d’audit concernant vos activités. Il contient des points forts, des
pistes de progrès ou opportunités d’amélioration, des points sensibles ou points de vigilance, des non-
conformités classées mineures ou majeures.
• Comment devez-vous réagir face aux non-conformités ?
• Que faire des points sensibles ou points de vigilance ?
• Comment faut-il prendre en compte les pistes de progrès ou opportunités d’amélioration ?
• Qu’allez-vous faire des points forts ?
En pratique été remplacé depuis 6 mois. Les indicateurs ponctualité liés

au processus production ne sont plus renseignés depuis ce
C Étape 1 temps ; par ailleurs, l’audit de ce processus qui était prévu le
Parution : février 2017 - Ce document a ete delivre pour le compte de 7200031704 - institut algerien du petrole // mouaadh HASSANI // 41.107.23.250
mois dernier n’a pas été réalisé et n’est pas replanifié.

Traitez les non-conformités
La non-conformité sera classée majeure en considérant
Le rapport d’audit a mis en évidence des non-confor- que la dernière enquête de satisfaction clients, réalisée il
mités. Une non-conformité est un écart par rapport y a 3 mois, fait apparaître une diminution de 30 % de la
à une exigence à laquelle vous auriez dû répondre. note relative au respect des engagements. Il apparaît par
Un écart est toujours factuel au regard de l’exigence conséquent un risque avéré quant à la pertinence du système
attendue. organisationnel en place.
Il existe deux types de non-conformités :
• la non-conformité mineure, qui est un écart, par
rapport au référentiel, qui ne remet pas en cause Mettre en place des corrections
l’efficacité du système en place ni le processus La non-conformité majeure devra faire l’objet d’un
d’amélioration ; traitement en priorité. Dans le cas d’un audit de cer-
• la non-conformité majeure, qui est aussi un écart tification, le certificat ne pourra pas être maintenu ou
mais celui-ci remet en cause l’efficacité du système renouvelé sans que cette non-conformité soit levée.
ou le processus d’amélioration. Si celle-ci a été mise en évidence lors d’un audit
client, ledit client pourra exiger un traitement dans
Exemples
Exemples de non-conformités
de non-conformités un délai donné pour que vous puissiez prétendre
rester dans la liste des fournisseurs référencés, par
Non-conformité mineure exemple.
L’opérateur de fabrication n’est pas en mesure de déterminer La première action consiste à mettre en œuvre des cor-
la validité de l’étalonnage du micromètre n° 45 mis à sa rections en partant de l’écart mis en évidence lors de
disposition par le service métrologie. Après vérification l’audit. À ce stade, il est important de ne pas confondre
auprès de ce dernier, il s’avère que ce moyen de mesure correction et action corrective - Réf. Internet : 0473.
a dépassé sa période de validité de trois mois. Ce moyen
La correction ou action curative consiste à remettre
permet d’assurer des résultats valables (conformité au plan
la situation en conformité. En revanche, une action
client).
corrective consiste à rechercher les causes afin de les
L’exigence ISO 9001:2015 au paragraphe 7.1.5.2 « Traçabilité éliminer définitivement.
de la mesure » précise que les équipements doivent être :
En reprenant les exemples de non-conformités cités
• identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur
précédemment, quelles vont pouvoir être vos actions
étalonnage ; de corrections ?
• étalonnés et/ou vérifiés à intervalles spécifiés ou avant leur
Cas de la non-conformité majeure :
utilisation.
• désigner un nouveau responsable de processus ;
La non-conformité sera classée en mineure car elle ne
concerne qu’un équipement parmi 250 et qu’au cours des • reprendre les mesures de ponctualité ;
deux dernières années, le nombre des non-conformités • replanifier une date d’audit du processus production ;
constatées par les clients a été divisé par deux. Le risque est • informer les clients des actions menées afin de tenir
mineur puisque l’efficacité du système mis en place n’est pas compte de leur mécontentement exprimé lors de
remise en cause et que l’impact vis-à-vis du client n’est pas l’enquête.
perceptible. Cas de la non-conformité mineure :
Non-conformité majeure • faire vérifier le micromètre par le service métrologie
Des départs non remplacés ont été constatés au service et le remettre à nouveau à l’opérateur ;
logistique, dont le pilote du processus production qui n’a pas • mettre en place un macaron sur le micromètre indi-
quant la période de validité de celui-ci ;
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• v érifier l’ensemble des moyens de mesure de l’ate- Exemple

Exemple
lier afin de s’assurer de la présence du macaron
« période de validité » ; Les données d’achat de la commande fournisseur
• sensibiliser l’ensemble des opérateurs à l’importance n° C20110034 ne sont pas suffisamment explicites. En effet,
de vérifier la validité d’un moyen de mesure avant la réalisation des pièces mécaniques par votre sous-traitant
toute utilisation. ne précise pas le plan à utiliser et en particulier l’indice de
révision. La norme ISO 9001 précise au paragraphe 8.4.3
Rechercher les causes
« Informations à l’attention des prestataires externes » le
Une fois que vous avez mené vos actions de correc-
fait que : « L’organisme doit communiquer aux prestataires
tion, il s’agit de réfléchir aux causes de votre situation
externes les exigences concernant : a) les processus,
non conforme.
produits et services devant être fournis ; … ».
La norme ISO 9001 précise bien au paragraphe 9.2
« Audit interne » : « L’organisme doit entreprendre sans
délai indu la correction et les actions correctives. » Rechercher les causes
Pour cela, la recherche des causes demande à ce que La recherche de causes est identique à celle présentée
vous vous posiez la question : « pourquoi ? ». ci-dessus dans le cadre des actions correctives. La
L’outil « 5P » - Réf. Internet : 0446 traduit ce modèle de seule différence réside dans le fait que les causes sont
recherche de causes. En effet, il s’agit, dans la pratique, potentielles dans la mesure où les faits (non-confor-
de se poser plusieurs fois de suite (habituellement on mité) ne se sont pas encore présentés à ce jour.
ne dépasse pas 5 fois) la question du « pourquoi ? ». Appliquez à nouveau l’outil « 5P » afin de rechercher
Cette méthode vous permettra de remonter à la cause le pourquoi du pourquoi. Cette méthode vous permet
originelle ou première. effectivement de remonter à une cause originelle ou
En reprenant l’exemple de la non-conformité mineure première.

cité précédemment, quelles vont pouvoir être les
causes ? Remarque
Remarque
• environnement de travail (huile) qui entraîne la perte La recherche de cause sera plus pertinente si vous la faites à
du macaron « période de validité » ; plusieurs, au sein d’un groupe de travail. Dans l’exemple cité,
• non-conscience de l’opérateur de l’importance de pourquoi ne pas faire une séance de recherche de causes en
son activité de contrôle ; impliquant un opérateur, un responsable de fabrication, un
• p as de système d’alerte au niveau du service contrôleur qualité, un métrologue ?
métrologie.
La recherche de causes permet en effet d’aller au-delà
des corrections que vous avez mises en œuvre. En reprenant l’exemple du point sensible cité précé-
demment, quelles vont pouvoir être les causes ?
Mettre en place les actions correctives
• données techniques non gérées dans la GPAO :
Maintenant que vous avez identifié des causes, il va commande d’achat ;
falloir trouver des solutions pérennes afin que lesdites
• responsabilités de gestion des données techniques
causes ne puissent plus apparaître dans le futur. Une
non définies.
fois ces solutions retenues, il suffira de les mettre en
œuvre. Mettre en place les actions correctives
La mise en place d’un système d’alerte au niveau du Comme précédemment, il va falloir trouver des solu-
service métrologie va garantir que l’ensemble des tions pérennes afin que lesdites causes potentielles
moyens de mesure de l’atelier seront toujours dans ne puissent pas apparaître dans le futur. Une fois ces
leurs périodes de validité. Toutefois cela ne suffit pas, solutions retenues, il suffira de les mettre en œuvre.
car un opérateur se doit d’être capable de détermi- La responsabilisation du bureau d’études pour la
ner la validité du moyen qu’il compte utiliser dans le tenue des données techniques permet de garantir les
cadre d’un contrôle. Chaque moyen est gravé avec évolutions des plans de pièces mécaniques. L’usage
un numéro d’identification unique (exemple n° 45 du de l’outil de gestion permet de garantir le transfert des
micromètre). Reporter ce numéro d’identification et le données techniques sur la commande d’achat.
macaron « période de validité » sur la boîte de range- Des enregistrements seront alors nécessaires pour
ment évitera la perte du macaron dans le temps. répondre aux exigences de la norme ISO 9001. Au
Il vous reste un dernier point à faire. Il s’agit d’enregis- paragraphe 10.2.2 « Non-conformité et action correc-
trer les résultats des actions mises en œuvre suite à leur tive » : L’organisme doit conserver des informations
vérification. La norme ISO 9001, au paragraphe 10.2.2, documentées comme preuves :….
impose en effet de conserver des informations docu- Ce sera la même chose dans le paragraphe 10.2
mentées comme preuves. « Non-conformité et action corrective » de l’ISO 14001.
C Étape 2 C Étape 3
Traitez les points sensibles Statuez sur les pistes de progrès
ou points de vigilance ou opportunités d’amélioration
Un point sensible ou un point de vigilance correspond Le rapport d’audit a mis en évidence des pistes de
à un risque de dérive du système de management de progrès ou opportunités d’amélioration. Elles permet-
la qualité. Si vous ne faites rien, la situation pourrait tent en effet à l’organisation de s’améliorer. Nous ne
se dégrader et mettre en évidence une non-conformité sommes plus dans le domaine de la non-conformité
interne ou externe (réclamation client, par exemple). ou dans le risque d’apparition d’une non-conformité.

2
Vous entrez ainsi dans le domaine des propositions de • la finalité de l’audit via la mise à disposition d’une
progrès possibles de votre organisation. Cela peut se « photographie » de l’organisation, par un ou des
résumer de la manière suivante : auditeurs indépendants des activités auditées, per-
« La situation est satisfaisante aujourd’hui. Elle pourrait mettant d’alimenter le processus d’amélioration du
être meilleure si nous mettons en œuvre la proposition système de management ;
d’amélioration. » • les points forts de l’organisation ;
• les points sensibles et points de vigilance de
Exemple
Exemple l’organisation ;
• les non-conformités et la nécessité de mener des
L’évaluation des fournisseurs est faite semestriellement par actions correctives ;
l’acheteur en s’appuyant sur un outil tableur nécessitant une
• les opportunités d’amélioration.
ressaisie de données. Envisagez l’automatisation de l’outil
d’évaluation des fournisseurs en vous appuyant directement Dans le cas d’un audit externe (client, organisme de
sur les informations de votre GPAO : chiffre d’affaires, non- certification), il est également intéressant de faire par-
conformités fournisseurs, lignes de commandes fournisseurs, ticiper un maximum de personnes à la réunion de clô-
lignes de réceptions fournisseurs. ture. Les messages transmis par le ou les auditeurs ont
nécessairement une portée différente des messages
relayés en interne. C’est aussi une façon d’impliquer
Statuer sur la suite à donner les acteurs jusqu’au bout du processus d’audit.
Avant de vous lancer dans la mise en œuvre d’actions Dans tous les cas, il est important de faire le lien entre
de progrès, prenez du recul sur les points perfectibles le travail même de l’audit (entretiens avec les audités)
ou opportunités d’amélioration proposés dans le rap- et la suite donnée à l’audit (dynamique d’amélioration
port d’audit. du système de management).
Il faut évaluer la pertinence de toute proposition d’amélio-

ration : quelle est sa valeur ajoutée pour l’organisation ? Notre conseil
Si le gain est intéressant pour l’organisation, il s’agira
de retenir la proposition d’amélioration. Dans le cas Prenez en compte le rapport d’audit
contraire, vous avez intérêt à ne pas donner suite. En dès qu’il vous parvient
effet, une idée a pu sembler géniale au moment de En partant des notes prises par les différents audi-
l’audit, mais ne plus l’être finalement, avec le recul. tés, complétez le rapport d’audit avec vos « propres
mots ». Ce processus facilitera le traitement des dif-
Vous avez intérêt à garder une trace de vos déci-
sions. Annotez directement le rapport d’audit afin de férents points évoqués dans le rapport au moment où
conserver la trace des opportunités d’amélioration, en vous le prendrez en compte, pour action. Le traitement
précisant pour chacune si l’action est : des non-conformités et les points sensibles (ou points
de vigilance) nécessitent toutefois un plan d’actions
• non retenue, en ajoutant le motif éventuel du rejet ;
immédiat.
• mise en œuvre immédiatement ;
Trop souvent, une relecture des constats après plu-
• retenue, mais nécessitant la mise en place d’un plan
sieurs mois met en évidence une formalisation qui
d’actions.
n’est pas claire et qui n’en facilite pas son exploitation
Vous pouvez aussi reporter l’ensemble des oppor- dans la durée.
tunités d’amélioration proposées dans votre outil de
Communiquez les résultats de l’audit
gestion de l’amélioration. Ce dernier vous permettra
alors de conserver la trace de vos décisions en plus à votre équipe
de celle des actions menées et ainsi de garantir une Il est important de faire un retour d’information vers son
bonne traçabilité. équipe afin de valoriser les points forts de l’organisation
et les points à améliorer dans le cadre du processus
Mettre en œuvre les actions de progrès
d’amélioration continue du SMQ. La communication
Une fois que vous avez retenu l’ensemble des points permet de renforcer le fait que l’outil « audit » est un
d’amélioration à prendre en compte, il vous faut gérer moyen de faire progresser l’organisation.
la mise en œuvre des plans d’actions associés.
Pour chaque opportunité d’amélioration, vous aurez à
affecter un responsable des actions et un délai de mise Évitez les erreurs
en œuvre. Pour déployer les opportunités d’améliora-
Ne traitez pas les non-conformités
tion, appuyez-vous sur la fiche Mettre en place un plan
et points sensibles sans rechercher les causes
d’actions - Réf. Internet : 0369.
Le traitement des non-conformités mises en évidence
dans le rapport d’audit nécessite une recherche de
C Étape 4 causes afin de permettre la mise en œuvre d’actions
Communiquez les résultats de l’audit correctives. Dans un premier temps, la mise en œuvre
de corrections immédiates permet de « remettre en
L’audit est un moment privilégié pour vérifier : état » la situation non conforme, mais cela ne suffit
• la conformité du système de management aux exi- pas.
gences ISO 9001 ou 14001 et aux exigences légales Pour ce qui est des points sensibles qui portent
et réglementaires ;
généralement sur un élément spécifique ne remettant
• l’efficacité du système de management. pas en cause la pertinence du système en place, il
Les audités se sont impliqués pendant l’audit. Il est faut prendre du recul pour voir si celui-ci ne pourrait
important que vous leur fassiez un retour, en commu- pas s’appliquer de façon plus large à votre système
niquant sur : organisationnel.

3
Prenez suffisamment de recul par rapport

Les plus Internet
aux pistes de progrès ou opportunités
d’amélioration. Saisissez la Référence Internet 0557 dans le moteur de
Le rapport d’audit a mis en évidence des pistes d’amé- recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
lioration. Prenez suffisamment de recul afin d’examiner, rubriques suivantes :
« à froid », les différentes opportunités proposées. En
cours d’audit (« à chaud »), une idée proposée peut E Fiches associées
paraître intéressante et finalement s’avérer ne pas
l’être. Les actions menées doivent avant tout corres- • 0343 – Mener un audit interne
pondre aux spécificités de votre organisation et appor- • 0364 – Hiérarchiser les constats d’audits
ter une réelle valeur ajoutée. • 0369 – Comment définir un plan d’actions ?
• 0418 – Mettre en œuvre la veille normative et
réglementaire
Pour aller + loin • 0446 – Les « 5 Pourquoi ? », outil d’aide à la résolu-
Normes de référence tion de problème
• ISO 9001 et ISO 14001 – Paragraphe 9.2 « Audit • 0473 – Mettre en œuvre des actions curatives, cor-
interne » rectives, préventives
• I S O 9 0 0 1 e t I S O 1 4 0 0 1 – P a r a g r a p h e 1 0
« Amélioration »
• ISO 9000 – Paragraphe 3.12 « termes relatifs à
l’action »

4
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