Fiche pratique

Réf. : 0364

Date de publication :
19 décembre 2017
Hiérarchiser les constats
d’audits

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Cécile MALATERRE

Mots-clés Extrait du sommaire :

Audit | constat d’audit |
non-conformité | point fort |
point sensible
[…]
0379 Animer la réunion d’ouverture de l’audit sur site
0380 Clôturer l’audit sur site
0364 Hiérarchiser les constats d’audits
0351 Rédiger un rapport d’audit simple et efficace
0557 Interpréter un résultat d’audit de système organisationnel
[…]

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Hiérarchiser les constats d’audits

par Cécile MALATERRE

Consultante en Management de la qualité

Vous réalisez un audit ; vous vous interrogez sur les différents types de constats qu’il vous faudra établir
et sur la manière de les hiérarchiser.
L’audit est avant tout un outil de progrès. Les objectifs de l’audit interne sont d’évaluer à la fois la
conformité de votre système de management de la qualité mais également s’il est mis en œuvre de
manière efficace. L’audit permet de conforter les bonnes pratiques, d’identifier des pistes d’amélioration,
de vérifier l’application des dispositions par les acteurs du système. Autant d’objectifs que les constats
d’audit doivent faire ressortir. À ce titre, l’audit vous amène à faire des constats de différentes natures :
• Quels sont les types de constats ?
• En quoi cette typologie va aider la mise en œuvre d’actions suite à audit ?
• Comment les exprimer et les formaliser ?

Il est possible d’établir une gradation de vos constats.

En pratique
Il n’y a pas d’obligation en la matière et il peut exister
une grande variété de gradation ainsi qu’une grande
variété de dénomination. C’est à vous de définir cette
C Étape 1
classification en fonction des modalités de traitement
Déterminer la typologie des constats que vous engagez par la suite (cf. Interpréter un résul-
d’audit tat d’audit de système organisationnel - Réf. Internet :
0557). En effet, il n’est pas rare, notamment quand
Les activités au cours de l’audit vous amènent, au vous recherchez une amélioration rapide de votre sys-
travers des entretiens, des observations, des revues tème de management, de traiter de la même manière
documentaires, à confronter les preuves d’audit (même cycle d’analyse et de décision, même gestion
recueillies aux critères d’audit préalablement définis des priorités) une non-conformité majeure et une non-
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(cf. Mener un audit interne - Réf. Internet : 0343).
Les résultats de cette évaluation constituent les
constats d’audit, ou plus précisément les constata-
tions d’audit.
Il est important de préciser à ce stade que les constats
d’audit sont aussi bien des constats de conformité
que des constats de non-conformité. La limite entre
les deux est donnée par la définition de la non-confor-
mité : « non-satisfaction d’une exigence » [ISO 19011:
2012 - § 3.19]. Ainsi, lorsque vous déroulez votre audit,
vous appréciez les constats que vous faites au regard
des critères d’audit : si les constats répondent aux
exigences, alors les constats sont dans le domaine
de la conformité, sinon, ils sont dans le domaine de la
non-conformité.
conformité mineure. Dans ce cas, il n’est pas néces-
saire de différencier des types de non-conformités en
audit interne.
D’une manière générale, au-delà des constats de
conformité simples, les audits permettent de relever :
• des non-conformités, qui nécessitent des actions de
correction immédiates et des actions correctives ;
• des risques ou des points sensibles, qui pourraient
être mieux maîtrisés ;
• des opportunités d’amélioration ou des pistes de
progrès, c’est-à-dire des pratiques qui pourraient
être plus efficaces ;
• des points forts, qui sont des pratiques à forte valeur
ajoutée et qui méritent d’être mises en avant.

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Constat

Non satisfaction aux exigences Satisfaction aux exigences

Seuil de non-conformité
Domaine de la non-conformité Domaine de la conformité
Selon l’impact Selon le niveau
de la non-conformité de performance

Il est possible de faire une gradation Il est possible de faire une gradation
du constat du constat
Zone à Constat Amélio- Point
Critique Majeure Mineure
risque simple ration fort

Gradation des constats d’audit

Il est à noter que le rapport d’audit va reprendre l’en- « t » des pratiques mises en œuvre. Ces informations
semble des constats. Vous ne reprenez pas seulement échangées tout au long de l’audit sont tout aussi
les constats notables, comme les non-conformités, importantes puisqu’elles vous ont permis de statuer
les opportunités d’amélioration ou des pistes de pro- sur la conformité. Elles sont aussi importantes pour une
grès, les risques ou des points sensibles, les points exploitation ultérieure, comme par exemple pour visua-
forts. Le rapport retrace également les constats liser les changements d’un audit à l’autre ou aborder
simples ou neutres, ceux qui font état de ce que les sujets qui n’auraient pas été vus, etc.
vous avez vu et discuté sans pour autant nécessiter Les non-conformités
une appréciation particulière. Il est important de faire
Il s’agit de constats relevant une pratique non conforme
figurer ces constats dans le rapport. C’est en effet le
vis-à-vis des référentiels internes ou externes, pris en
seul moyen de récapituler l’ensemble des points qui
ont été vérifiés lors de l’audit. considération dans les critères de l’audit. Une non-
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conformité s’explicite avec trois notions.

• La preuve : il s’agit du fait précis qui décrit ce qui a
C Étape 2 été vu. La preuve fait référence très précisément au
Définir les différents types de constats problème rencontré (le numéro du matériel concerné,
la date d’une commande…). Elle ne peut pas être
Les constats simples ou neutres remise en cause, car elle est factuelle.
Les constats simples ou neutres sont les constats fac- • L’exigence : il y a non-conformité, parce que la
tuels qui n’appellent pas d’actions et qui ne sont pas preuve ne satisfait pas une exigence. Pour formuler
des pratiques remarquables. Ces constats constituent une non-conformité, il est donc nécessaire de pou-
la majorité des constats que vous faites durant l’audit. voir faire référence clairement à l’exigence concernée
Ce type de constat reflète une situation ni bonne, ni (un rappel du paragraphe de la norme, par exemple,
mauvaise. Exemple : un budget annuel de 50 à 60 ke ou une explicitation de l’exigence).
est alloué à la réalisation des actions marketing. • Le constat : le constat est la formulation de la non-
Il est important de garder trace, dans le rapport, de conformité ; il explique en quoi la preuve relevée pose
ces constats. En effet, le rapport d’audit ne contient problème et ne permet pas de répondre à l’exigence.
pas seulement les non-conformités, les opportunités Le constat est la formulation en termes génériques
d’amélioration, les points forts (cf. Rédiger un rapport des faits observés. Il peut s’accompagner de l’expres-
d’audit simple et efficace - Réf. Internet : 0351). Il va sion du risque associé, ce qui peut permettre de mieux
aussi permettre de conserver une photo à un instant appréhender le bien-fondé de la non-conformité.

Exemple de non-conformité
Preuve Sur la chaîne de production 4, le bac dans lequel sont mis les produits défectueux repérés par les opérateurs n’est pas identifié.
8.7.1 L’organisme doit assurer que le produit qui n’est pas conforme aux exigences relatives au produit est identifié et maîtrisé
Exigence
de manière à empêcher son utilisation ou fourniture non intentionnelle.
Les produits défectueux ne sont pas clairement identifiés.
Constat
Le risque est qu’ils soient utilisés de manière non intentionnelle.

Dans certaines situations, il peut être intéressant de dis- différencié : les personnes qui interviennent dans l’ana-
tinguer des niveaux de non-conformités. Ceci est vrai si lyse ne sont pas les mêmes, les autorités ne sont pas
votre processus de traitement des non-conformités est les mêmes, les délais de traitement sont différents, etc.

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Dans le cas où vous estimez la nécessité d’avoir dif-
férents niveaux de non-conformités suite aux audits
internes, il vous revient alors la charge de définir ces
différentes classes.
Par exemple, en audit de certification de système de
management, deux niveaux de non-conformités sont
prévus : majeure et mineure. Elles sont définies comme
suit dans l’ISO 17021-1:2015.
Extrait
Extrait de l’ISOde l’ISO: 2015
17021-1 17021-1 : 2015
[§ 3.12] « Non-conformité majeure : non-conformité qui
affecte la capacité du système de management à atteindre
les résultats escomptés.
Note 1 à l’article : Les non-conformités pourraient être
classées comme majeures dans les circonstances suivantes :
• s’il existe un doute significatif quant à la mise en place
d’une maîtrise efficace des processus ou que des produits
ou services rempliront les exigences spécifiées ;
• plusieurs non-conformités mineures associées à la
même exigence ou à un problème pouvant montrer une
défaillance systémique et ainsi constituer une non-
conformité majeure. »
[§ 3.13] « Non-conformité mineure : non-conformité qui
n’affecte pas la capacité du système de management à
atteindre les résultats. »
Cette classification n’est cependant pas la seule. Par
exemple, en sécurité des denrées alimentaires, le réfé-
rentiel IFS introduit la notion de KO en plus de celle de
non-conformité majeure.
Extrait
Extrait de l’IFSde l’IFS (www.ifs-certification.com)
(www.ifs-certification.com)
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• « Non-conformité majeure : une non-conformité majeure
peut être attribuée à n’importe quelle exigence qui n’est
pas une exigence KO. Elle est attribuée lorsqu’il existe
un manquement substantiel au respect des exigences
du référentiel, ce qui inclut la sécurité des aliments et/
ou les exigences légales et réglementaires des pays de
production et de commercialisation du produit. Une non-
conformité majeure peut aussi être attribuée lorsque la
non-conformité identifiée peut entraîner un danger sérieux
pour la santé.
• KO (Knock out) : dans l’IFS, certaines exigences
particulières sont définies comme des exigences KO
(Knock out). Si, au cours de l’audit, l’auditeur détecte
qu’au moins une de ces exigences n’est pas respectée par
l’entreprise, cela entraîne une non-certification. »
Dès lors que vous opterez pour différents niveaux de
non-conformité, il sera important de bien définir cha-
cun d’eux dans le cadre de vos audits internes.
Les situations à risque
Il s’agit de constats conformes aux exigences
internes ou externes mais qui tendent à dériver et
donc à devenir non conformes. Ce type de constat
peut s’appeler « point sensible », « point de vigi-
lance », « point à surveiller », « point à risque », etc.
Il peut s’agir de pratiques peu formalisées ou sans
enregistrement pour lesquelles l’entreprise risque
de perdre la connaissance et/ou de pratiques
anciennes ne prenant pas en compte les évolutions
de l’entreprise.
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Ces constats sont généralement à traiter, puisqu’ils
relèvent des situations à risque (cf. § 6.1 de l’ISO 9001:
2015). Pour en faciliter le traitement (cf. Élaborer et
suivre le plan d’actions avec les audités - Réf. Internet :
0595), veillez à les formuler en précisant le risque asso-
cié. Exemple : l’efficacité des activités de maintenance
industrielle repose sur les compétences et la rigueur
du responsable ainsi que de l’agent de maintenance.
Comme les opérations ne sont pas formalisées, il y a
un risque de dérive en cas d’absence d’une de ces
personnes (ou des deux).
Lors de l’audit suivant, vous veillerez à ce que les
actions apportées ont permis de maîtriser le risque et
que la situation non conforme n’est pas apparue.
Les opportunités d’amélioration
Les opportunités d’amélioration sont des situations
que vous identifiez comme pouvant être mieux traitées.
Ce sont des situations conformes mais qui, si elles
étaient traitées différemment, apporteraient un plus à
l’entreprise.
Dans le cadre d’un audit, ces constats ne sont pas
des conseils d’amélioration ; vous n’apportez pas une
solution, vous ne préconisez pas une action, vous
identifiez seulement les situations qui peuvent être
améliorées. Une opportunité d’amélioration doit géné-
rer de la valeur ajoutée et peut se transformer en point
fort pour l’entreprise.
Les opportunités se formulent en mettant en avant les
bénéfices encourus. Exemple : anticiper les besoins en
compétences face aux évolutions technologiques aux-
quelles fait face l’entreprise permettrait d’accompagner
les changements à venir.
Les opportunités d’amélioration peuvent aussi s’ap-
peler des « pistes de progrès », « des améliorations
potentielles », « des recommandations », etc.
Les points forts
Il s’agit de situations observées qui vont au-delà des
exigences des référentiels internes (procédures, poli-
tique qualité, dispositions internes) et externes (réfé-
rentiels normatifs, réglementation) et qui conduisent
le processus audité ou l’entreprise vers l’excellence.
Ce sont des points remarquables qui ont une réelle
valeur ajoutée.
L’objectif de l’audit est aussi de valoriser et de capi-
taliser les forces de l’entreprise. Si certains auditeurs
l’oublient, l’identification des points forts est aussi
importante que l’identification des non-conformités.
Les points forts se formulent en précisant la situation
remarquable observée et en faisant ressortir la valeur
ajoutée générée par cette situation. Exemple : la hié-
rarchisation des fournisseurs permet une meilleure
connaissance des fournisseurs à privilégier. Cette
pratique facilite le choix, notamment en l’absence du
responsable des achats.
Les points forts peuvent aussi s’appeler « bonnes pra-
tiques », « points remarquables », etc.
C Étape 3
Communiquer sur les constats d’audit
La communication des constats se fait à différents
moments du processus d’audit. Tout d’abord, sans
perdre de vue qu’un audit est basé sur un échange, la
reformulation des constats, tout au long des entretiens,
permet de s’assurer qu’en tant qu’auditeur vous avez
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bien compris ce que l’audité vous expose ou qu’il n’y

Foire aux questions
a pas de mésentente sur ce que vous observez.
Ensuite, à chaque fin d’entretien, il est essentiel de Par manque de temps, je n’ai pas pu relever de
résumer vos constats : ce que vous avez compris et preuve formelle du non-respect d’une procédure.
les éventuels points forts, situations à risque, non- Puis-je malgré tout formuler une non-conformité ?
conformités. Il est important de communiquer au fil de Le doute profite à l’audité. Si vous n’avez pas suffi-
l’eau sur les non-conformités. Ceci permet de valider le samment d’éléments factuels pour motiver une non-
fait que votre constat est réel et partagé avec l’audité. conformité, n’en faites rien. Une non-conformité ne
N’hésitez pas non plus, à certains moments clés – par peut se justifier que si vous avez un constat factuel
exemple lorsque vous êtes avec le pilote de processus, d’une non-satisfaction à une exigence. Si vous n’avez
le responsable de service, la Direction – à communi- pas suffisamment d’éléments, alors vous ne savez pas
quer sur vos principaux constats pour vous assurer s’il y a non-conformité ou pas.
que l’on vous a apporté les réponses appropriées et
que vous disposez des informations adéquates pour Pour aller + loin
statuer sur la nature du constat. Ces échanges peuvent
Normes de référence
amener les personnes à vous fournir des informations
complémentaires ou un autre éclairage sur le point en • ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la
question. qualité
• ISO 19011:2012 – Lignes directrices pour l’audit des
En réunion de clôture, vous présentez les constats systèmes de management
notables : le résumé des points forts, les situations à
risque et les opportunités d’amélioration principales Glossaire
et l’ensemble des non-conformités (cf. Clôturer l’audit Audit
sur site - Réf. Internet : 0380). Autant vous pouvez Processus méthodique, indépendant et documenté
résumer et globaliser les points forts, les situations à permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les
risque et les opportunités d’amélioration, autant il est évaluer de manière objective pour déterminer dans
essentiel d’être exhaustif dans les non-conformités quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits [ISO
constatées. 19011:2012 - § 3.1].
Enfin, dans le rapport d’audit, vous faites état de l’en- Constatation d’audit
semble des constats, critère par critère (ou par groupe
de critères) ; cf. Rédiger un rapport d’audit simple et Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rap-
port aux critères d’audit
efficace - Réf. Internet : 0351.
• NOTE 1 : Les constatations d’audit indiquent la
conformité ou la non-conformité.
Notre conseil • NOTE 2 : Les constatations d’audit peuvent conduire
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à l’identification des opportunités d’amélioration

Reformulez vos constats tout au long ou à la consignation des bonnes pratiques [ISO
des entretiens 19011:2012 - § 3.4]
L’audit est un exercice de communication. Il est impor- Critères d’audit
tant de s’assurer que vous avez bien compris ce que
Ensemble de politiques, procédures ou exigences utili-
l’audité vous dit. Il est important aussi que l’audité soit
sées comme référence vis-à-vis de laquelle les preuves
rassuré par rapport à votre appréciation de la situation,
d’audit sont comparées [ISO 19011:2012 - § 3.2]
que ce soit des points forts ou des non-conformités. À
cette occasion, vous validez aussi la formulation d’une Preuves d’audit
non-conformité. Ceci est essentiel, car mal formulé, Enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informa-
un constat peut susciter l’incompréhension et être mal tions pertinents pour les critères d’audit et vérifiables.
considéré par les audités. NOTE : Les preuves d’audit peuvent être qualitatives
ou quantitatives [ISO 19011:2012 - § 3.3]
Évitez les erreurs
Les plus Internet
Ne proposez jamais de piste de progrès
en réponse à une non-conformité Saisissez la Référence Internet 0364 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
C’est aux audités qu’appartient le devoir de corriger aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
une non-conformité. En effet, pour identifier les actions rubriques suivantes :
correctives pertinentes, il est nécessaire de faire une
analyse des causes. Cette mission n’est a priori pas E Fiches associées
la vôtre, d’autant que, pendant l’audit, le temps est • 0343 – Mener un audit interne
compté. Proposer des solutions risquerait d’amener les • 0351 – Rédiger un rapport d’audit simple et efficace
audités à mettre en œuvre une solution mal adaptée qui • 0380 – Clôturer l’audit sur site
ne rétablira pas le problème. • 0557 – Interpréter un résultat d’audit de système
N’abusez pas des points sensibles organisationnel
L’auditeur doit savoir se positionner sur une situation • 0595 – Élaborer et suivre le plan d’actions avec les
(« c’est conforme ou ça ne l’est pas… »). Vous ne devez audités
pas hésiter à vous prononcer sur une situation non • 0832 – ISO 19011:2012
conforme : si vous hésitez et qu’en même temps vous
estimez qu’une action doit être entreprise, alors vous
êtes bien face à une non-conformité.

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