L’essentiel du chapitre 4

Les phénomènes relationnels sont à la base de toute communication dans les organisations : ils influencent
les acteurs, permettent de construire une argumentation efficace, facilitent des relations ou encore, permettent
d’affirmer l’autorité d’un acteur sur le groupe. Ils font donc le lien entre l’individu et l’organisation dans
laquelle il évolue.
Dans le cadre de leur travail, les individus travaillent ensemble, entretiennent des relations, partagent des
opinions, communiquent et interagissent pour accomplir leurs tâches.

1. Les relations dans le cadre du travail

A. Les relations formelles et informelles
Les relations formelles se caractérisent par l’ensemble des rapports professionnels organisés et contrôlés par
la hiérarchie (exemple : une réunion).
Les relations informelles se développent, quant à elles, en dehors du circuit hiérarchique. Elles se
concrétisent par des échanges spontanés, non organisés, qui ont souvent lieu devant la machine à café, dans
un couloir, à la cantine… Les propos échangés à ces occasions peuvent concerner aussi bien la vie
personnelle des salariés que leur travail. Ces relations sont indispensables car elles permettent de créer des
liens et contribuent à instaurer bon climat de travail. Elles facilitent l’échange rapide d’informations liées au
travail lui-même. Attention toutefois à la circulation de rumeurs.

B. La relation d’autorité
Dans toutes les organisations, la relation d’autorité se caractérise par le pouvoir qu’un individu exerce sur un
autre. Le contrat de travail encadre l’existence de ce lien de subordination. Cette relation se concrétise par le
fait qu’une personne (l’employeur, le manager) donne des ordres, des consignes, des directives (par exemple,
M. Paul à son assistante : « Réservez la salle de réunion pour 14 h ! »).

2. L’argumentation et l’influence dans les relations de travail

A. Argumenter
Argumenter consiste à donner de bonnes raisons afin de faire adhérer son auditoire à son opinion. Toutefois,
il est important de laisser ce dernier libre d’adopter ou non les idées proposées. L’argumentation vise aussi à
convaincre, mais sans avoir recours à la violence persuasive ou à la manipulation. Elle s’inscrit dans le débat,
la discussion. Elle respecte la liberté de pensée de l’autre.

B. Influencer
Toute communication verbale ou non verbale produit de l’influence, c’est-à-dire qu’elle a pour finalité de
faire adhérer à son opinion. Les phénomènes d’influence passent par la mise en œuvre de stratégies ou de
manœuvres d’influence :
– le raisonnement logique ;
– l’appel à l’affectif ;
– le sentiment d’appartenance.

C. Manipuler
La manipulation est un procédé qui consiste à convaincre autrui par la déstabilisation, la culpabilisation et/ou
les émotions (exemple : « Vous qui êtes si efficace, saisissez les absences du personnel ! »).

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3. La gestion des conflits dans le cadre du travail
La communication est la meilleure manière d’éviter un conflit au travail. Toutefois, pour être efficace, elle
doit être constructive et adopter les bonnes attitudes et postures.
Dans un contexte de tensions, il est indispensable que le supérieur hiérarchique adopte le bon style de
management et la bonne posture. Il doit s’affirmer tout en étant à l’écoute et ouvert. Son objectif est de
pacifier les échanges, d’obtenir l’adhésion sans contrainte.
En fonction de sa personnalité et de l’objectif à atteindre, le leader peut être :
– directif (il est seul décisionnaire, peu relationnel) ;
– chef de file (il est exigeant, vise l’excellence, donne l’exemple) ;
– visionnaire (il est charismatique, fixe les objectifs mais laisse une grande liberté sur l’utilisation des
moyens) ;
– collaboratif (il cherche la cohésion et favorise l’échange) ;
– participatif (il favorise la créativité et la participation) ;
– « coach » (il vise l’autonomie, pose les limites, se base sur la confiance).

4. La gestion de la motivation au travail

Autres défis des managers : développer la cohésion et la motivation.
La cohésion consiste à inciter les individus à coopérer et rester solidaires par la conjugaison de forces ou
facteurs.
Cette cohésion pourra par ailleurs avoir un impact sur la motivation puisque celle-ci trouve sa source
essentiellement au travers de leviers matériels ou immatériels, collectifs ou individuels (exemples : octroi
d’une prime, reconnaissance, promotion).
Ainsi, adopter un style de leadership collaboratif ou participatif aura un impact positif sur la motivation et la
cohésion des membres du groupe.
En outre, pour un manager, la cohésion d’un groupe se construit au quotidien. Elle se caractérise par une
identité de groupe, une communication efficace et des interactions productives. Il est reconnu aujourd’hui
que la cohésion de groupe a un impact évident sur la performance individuelle et collective. Prenons
l’exemple de la pyramide de Maslow (1940) : appartenir à un groupe et avoir des relations est un des besoins
essentiels de l’individu.
Enfin, l’exercice de la cohésion, si l’on veut que la motivation dure sur le long terme, n’est pas un travail
ponctuel. Il est nécessaire de mettre en œuvre une stratégie qui va s’articuler autour de l’ensemble de
l’équipe et qui s’alimentera au quotidien. Pour cela, le manager peut s’appuyer sur des leviers (ou outils) de
management qui ont fait leurs preuves : mettre en place des rituels professionnels mais aussi plus informels,
mettre en avant l’écoute individuelle et collective, faire preuve d’équité, faire participer l’équipe à des team
buildings intelligents (joindre un aspect ludique associé à des thématiques professionnelles sérieuses).