NEGOCIATION COMMERCIALE

LA COMMUNICATION

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 LA COMMUNICATION

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 LA COMMUNICATION

ALBERT MERHABIAN

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 LA COMMUNICATION

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 LES POURCENTAGES EN LIEN AVEC LA REGLE DES 3 V

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 LE VERBAL

Matière première de la communication

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 LA COMMUNICATION
LE VERBALE

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 LA COMMUNICATION
LE VERBALE

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 LE VERBALE
VISUEL
ENTENDRE
PERSPECTIVE
BRUMEUX
CLICHE
ANGLE
EXAMINER
VOIR
IMAGE
A PREMIERE VUE…
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 LE VERBALE
VISUEL
FLOU
TENDRE L’OREILLE
BAVARDER
FAUSSE NOTE
REFRAIN
ORCHESTRER
ÊTRE AU DIAPASON
A PORTE DE VOIX…

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 LE VERBALE
KINESTHESIQUE
SENTIR
TOUCHER
CHALEUR
MOELLEUX
FROID
CŒUR SUR LA MAIN
METTRE CARTES UR TABLE
MAIN DANS LA MAIN…

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 LES AUTRES MODES DE COMMUNICATION
LE PARA VERBAL

▪ Le timbre
▪ Le rythme
Il s’agit de tout ce qui est en lien avec la voix
▪ La hauteur du son

LE NON VERBAL

▪ Gestes : amplitude, rythme, direction…

▪ Posture : expressions d’ouverture ou de fermeture, espace occupé, tension ou relaxation, harmonie
d’ensemble…
▪ Durée du contact visuel
▪ Odeurs et parfums

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 LA COMMUNICATION
LE PARA VERBAL

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 LA COMMUNICATION
NON VERBALE

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 LA COMMUNICATION
LES EXPRESSIONS DU VISAGE

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 LES EXPRESSIONS DU VISAGE

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 LES EXPRESSIONS DU VISAGE

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 Charles Darwin

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Charles Darwin
 LES EXPRESSIONS DU VISAGE
Darwin conclût que l’espèce humaine présente six états émotionnels fondamentaux
▪ le dégoût
▪ la peur
▪ la joie
▪ la colère
▪ la tristesse
▪ la surprise

6 familles d’émotions primaires sont universelles rattachées à son espèce (peur, joie,
tristesse, dégoût, surprise, colère) parce qu’elles stimulent la même partie du cerveau et
par conséquent s’expriment de la même manière en apparence

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 LES EXPRESSIONS DU VISAGE

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 LES EXPRESSIONS DU VISAGE

Comme Darwin, le psychologue Paul Ekman, l’un des pionniers de l’étude des
expressions faciales, affirme que les expressions du visage ne sont pas déterminées
par la culture, mais qu’elles sont universelles:

Il a publié « Programme Génies », une étude qui traite de la capacité naturelle des
individus à détecter les mensonges, par l’interprétation des micro expressions et d’autres
expressions non-verbales.
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 Dr Ekman

S’opposant aux croyances de plusieurs anthropologues (Margaret Mead y compris),

Ekman affirme que les expressions du visage ne sont pas déterminées par la culture, mais
qu’elles sont universelles (présentes de la même façon dans n’importe quelle culture).

En d’autres mots, elles sont déterminées par la biologie, comme Charles Darwin l’avait
déjà pressenti.
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 Paul Ekman

A conçu une liste d’émotions de base à partir de recherches transculturelles sur une
tribu de Papouasie- Nouvelle-Guinée.

Il a observé que des personnes isolées du monde, ayant une culture « d’âge de pierre »
peuvent identifier les expressions de l’émotion d’individus sur des photographies dont les
cultures sont inconnues.

Elles pourraient également attribuer les expressions du visage à des descriptions de

situations.
Sur cette preuve, il a conclu que certaines émotions de base sont innées à tous les
Hommes.
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 LES EXPRESSIONS DU VISAGE

En 1990
Paul Ekman dresse une nouvelle liste d’émotions

L’amusement Le mépris
La satisfaction La gêne
L’excitation La culpabilité
La fierté dans la réussite Le soulagement
Le plaisir sensoriel La honte

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 LA COMMUNICATION
LE LANGAGE DES MAINS
Utilisation dominante de la main gauche

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 LA COMMUNICATION
LES POSTURES

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 LA COMMUNICATION
LE REGARD

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 LA DISTANCE AVEC VOTRE INTERLOCUTEUR

Edward T. HALL
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LA COMMUNICATION
LA DISTANCE AVEC VOTRE INTERLOCUTEUR
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 Ecouter pour comprendre son interlocuteur

On associe souvent la communication à la capacité de

s'exprimer ou bien exposer une idée à son interlocuteur.

On oublie que communiquer fonctionne dans les 2 sens et que

la capacité d'écoute est une qualité primordiale pour ceux qui
ont un message à faire passer.

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 L’ECOUTE
Si l’on associe instinctivement au domaine de la communication des termes comme « prise de parole » ou «
expression », on oublie souvent de parler de l’écoute et plus précisément de l’écoute active.

Trop souvent dans une discussion, chacun écoute d’une oreille les arguments de son interlocuteur dans
le seul but de pouvoir y répondre.

Pourtant, écouter son interlocuteur de manière attentionnée, le pousser à reformuler ses propos me permet de
cerner ses attentes (parfois cachées), ses craintes, ses souhaits et ainsi de m’adapter pour communiquer de
manière plus harmonieuse.

Il n’y a rien de pire qu’un excellent argument qui ne répond pas à la demande de mon interlocuteur.
L’écouter c’est comprendre ce qu’il veut, l’amener à se poser la ou les bonnes questions auxquelles je pourrais
répondre.

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 ECOUTE ACTIVE

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 L’ECOUTE ACTIVE

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

Savoir écouter, c'est être capable de focaliser toute son attention sur l'autre pour saisir chaque bribe du
message transmis, que ce soit verbal ou non verbal.

En utilisant les clés suivantes, vous pourrez vous assurer que la communication passe et montrer à l'autre que
vous êtes totalement centré sur lui et avez entendu son message :

instaurer un climat de confiance

▪ focalisez votre attention sur votre interlocuteur.

▪ Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l'aise en adoptant le même mode de communication.

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

LE NON VERBAL
La communication non verbale est quelquefois appelée, de façon imagée, le « langage du corps», ce type de
communication se fait généralement de manière subconsciente (nous l’utilisons sans y penser).

C’est pour cette raison que l’on dit que la communication non verbale « ne peut pas mentir ».

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 L’ECOUTE ACTIVE
Comment écouter activement ?

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 L’ECOUTE ACTIVE

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 ECOUTE ACTIVE
PIEGES A EVITER

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 L’ECOUTE ACTIVE
Ecouter activement, c'est savoir se refréner

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 L’ECOUTE ACTIVE
En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter l'humain est ainsi fait :

▪ il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il appartient au même cercle, qu’il est le chef ou
encore qu'il soit digne de confiance !

Voici donc quelques écueils à éviter en matière d'écoute active

juger, influencer
vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur
vers telle ou telle direction.

Celui qui vous parle porte en lui la solution à son problème.

Vous devez créer les conditions et la situation adéquate pour qu'il puisse accoucher de son idée/son problème par lui-même
et sans douleur.

De même, vous ne devrez porter aucun jugement, condition sine qua non pour une confiance totale.

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur/trice et essayez de percevoir la situation, non comme VOUS la voyez, mais
comme ELLE/LUI la voit et la ressent..

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 L’ECOUTE ACTIVE

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 ECOUTE ACTIVE LES OBSTACLES A UNE BONNE ECOUTE

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 Laisser parler

Questionner Mettre a l’aise

Pratiquer des silences Ne pas juger

Témoigner de Observer le langage

l’empathie corporel

Exclure ses propres

idées& préjugés Maintenir de l’attention

Rester neutre&
bienveillant

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 MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
A BIENTOT POUR VOTRE PROCHAIN COURS

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