SERVICE ET RELATION

CLIENT
MSRC 522
Module assuré par Pr. GHOZZI. KAOUTHER
 Plan
 I- L’OPTIQUE MARKETING ET L’APPROCHE CLIENT

I-1: L’Optique Marketing

I-2: L’approche Client

II-SPECIFICITE DE LA SERVUCTION
II-1 spécificité des services
II-2- spécificité du consommateur de services
II-3-reussir un service de qualité
 III-Renforcer la Pérennité de la Relation Client:

III- 1: Gestion des reclamations

III- 2: Gestion de la Relation Client
III-3: moyens de développement d’une bonne relation avec le client
III-4: Comment réussir une politique de service orientée client
I- L’OPTIQUE MARKETING
ET L’APPROCHE CLIENT
I-1 L’Optique Marketing
Evolution du marketing
OBJECTIFS
OPTIQUES

Accroissement de la
OPTIQUE
capacité de
PRODUCTION
production et de la
distribution
OPTIQUE
Vendre à tous prix
VENTE

OPTIQUE Satisfaction des

MARKETING besoins des
consommateurs

OPTIQUE
MARKETING Bien être de
SOCIETAL toute la société
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LE MODÈLE MARKETING

SYSTÈME
D’INFORMATION
SYSTÈME SYSTÈME
SYSTÈME
D’INFORMATION
D’INFORMATION
D’INFORMATION
MARKETING (SIM)
MARKETING (SIM)
MARKETING
MARKETING(SIM)
(SIM)

ENTREPRISE MARCHÉ

MIX
MARKETING
 Qu’est-ce que le marketing ?

Processus de ___________
planification et de
mise en œuvre de la conception de produits,
services ou idées, de la distribution, de la
détermination du _____
prix
de vente et de la communication avec
le marché cible
_____, dont le but est de créer des
échanges qui satisfont les objectifs individuels et
organisationnels.

Source: American Marketing Association,

AMA.
 Mix-Marketing
 Politique de produit

 Politique de prix

 Politique de communication

 Politique de distribution
I-2 L’approche Client
L’optique Marketing & l’Approche Client

L’approche Client

Atelier 2: travail d’équipes

• Quelles sont selon vous les exigences de l’approche
client et quelles sont les mesures et pratiques que
doit adopter l’entreprise pour réussir cette
approche?
L’optique Marketing & l’Approche Client

L’approche Client

L’esprit marketing
 L’esprit marketing pour une meilleure approche client: «
c’est une attitude mentale , profonde et permanente qui
consiste à rattacher une importance primordiale aux
relations d’une entreprise avec le public dont elle dépend
(le marché). »
L’optique Marketing & l’Approche Client

L’approche Client

client
client

Entreprise client

client client
L’optique Marketing & l’Approche Client

L’approche Client

Entreprise
Entreprise

client
Entreprise
Entreprise
Entreprise
L’optique Marketing & l’Approche Client

Client
L’approche Client

Rôle du client dans le processus

 Le client est roi
 Le client a toujours raison

 Le client a toujours le dernier mot

 Le client est celui qui nourrit

le client joue un rôle de suprême importance dans

toute stratégie marketing.
 La Charte de qualité client
 Un client est la personne la plus importante
 Un client ne dépend pas de nous, c’est nous
qui dépendons de lui
 Un client n’amène pas une interruption dans
notre travail, il en est la finalité
 Nous ne lui faisons pas une faveur quand
nous le servons, c’est lui qui nous en fait une
en nous offrant l’occasion de le servir
 Le paradoxe du marketing
relationnel
 « la relation de beaucoup d’entreprises avec
leurs clients ressemble à chercher une
aiguille dans une meule de foin, en trouver
une, et la rejeter dans la meule, avant de se
mettre a nouveau à chercher »
 Cela ne vaut pas le temps et l’argent qu’on met à
obtenir ainsi des clients, si on ne les conserve
pas
L’optique Marketing & l’Approche Client

 Le client gagne du terrain: des 4P au 4C

 Client ( besoins et attentes)

 Coût

 Confort du Client: multiplication des possibilités de

contact (phoning, mailing, visite des commerciaux,…)
 Communication: faire savoir au client les actions prises
pour son compte.
 L’esprit marketing element indispensable
pour réussir un service orienté client

 L’esprit marketing pour une meilleure

approche client:
« c’est une attitude mentale , profonde et
permanente qui consiste à rattacher une
importance primordiale aux relations d’une
entreprise avec le public dont elle dépend
(marché). »
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L’optique Marketing & l’Approche Client

 Le marketing:

Un esprit marketing

Un ensemble de moyens d’action ( etude de

marche et mix marketing )