Travail de recherche

La qualité dans le secteur

automobile

Présenté par: Hammadi Omar

Ezzerrifi Amrani Mohamed
Chouite Hiba
AU 2020-2021
 Sommaire
Partie 1 : Partie théorique
1. Introduction générale
2. Le secteur automobile
1. Présentation du secteur automobile au Maroc https://www.mcinet.gov.ma/fr/content/automobile
2. Des atouts nombreux et une forte attractivité https://www.flandersinvestmentandtrade.com/export/sites/trade/files/market_studies/685150910151411/685150910151411_2.pdf
3. Le besoin de la qualité dans le secteur automobile https://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2016-2017/MIM_stages/ES-
SBAI_Aida/index.html#chapitre01

3. IATF 16949
1. Avant-propos
2. Historique
3. Objectif
4. Avantage
5. Exigences

Partie 2 : Partie pratique

4. Entretien avec 2 professionnels
5. Questionnaire
6. Analyse de données récoltées
7. Conclusion
 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 Ch1: La gestion de la relation client
Définition:

N° Article cycle PDCA Exigences N° Nombre

4 Contexte Planifier 1 - 19 19
5 Leadership Planifier, Dérouler, Comparer, Agir 20 – 30 11
6 Planification Planifier 31 – 50 20
7 Support Dérouler 51 – 133 83
8 Réalisation Dérouler 134 – 425 292
9 Performance Comparer 426 – 479 54 
10 Amélioration Agir 480 – 505 26 
  Annexe A   506 – 511 6 
Total 511

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 Les secteurs d’application de la GRC:
La GRC peut s’appliquer chez:
• Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel.
• Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées.
• 75% secteur des services : Banques, caisses, assurances, entreprises de téléphonies, câblodistributeurs,
société d'informatique
• 25% industriel : aérospatial, automobile, pharmaceutiques

Les fonctions les plus touchées par la GRC dans l’entreprise sont:
• Support et service à la clientèle
• Ventes
• Marketing

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 Ch2: L’e-commerce
Définition:

Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans

lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication ; il recouvre aussi
bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement, et concerne l'achat de
biens et services qu'ils soient directement consommés en ligne ou non.

Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions

qu’une entreprise peut être amenée à faire au travers d’un media électronique ou
d’un réseau.

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 Les avantages du commerce électronique:
Pour le client:
• Un accès facile à un plus large éventail de produits
et de services
• Possibilité d’acheter à n’importe quand et à
n’importe quel moment ;
• plus de choix, c’est moins cher et plus divertissant
• Un gain de temps
• Pas de pression de la part des vendeurs
• Possibilité d’acheter à n’importe où dans le monde.
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Pour le vendeur:
• Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement
• Cout de diffusion des informations réduit
• Frais d’exploitation réduite, concentration des lieux de
stockage dans des zones décentralisées
• Suppression éventuelle des intermédiaires entre
producteur et consommateur
• Il favorise l’interactivité en développant une relation
personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant
la vente « one to one »
4
 Les inconvénients du commerce électronique:
Pour le client:
• L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur
un cybermarchand mal honnête
• Le manque de relations humaines et le sentiment
d’isolement devant sa machine
• Le manque de contact avec le produit
• Les détails et tarifs de livraison
• Les difficultés de recours en cas d’ennuis.
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Pour le vendeur:
• Taux de pénétration encore relativement faible et d’une
résistance psychologique.
• L’incertitude et le manque de confiance autour de la
sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que
dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent
une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction.
• La résistance des intermédiaires (grossistes,
distributeurs) qui craignent une destruction d’emplois
assortie d’une perte de chiffre d’affaires
5
 Ch3: La GRC dans l’e-commerce
Qu’est ce que l’automatisation:

L’automatisation consiste à rendre automatique les opérations qui exigeaient

auparavant l’intervention humaine, elle est considérée comme l’étape d’un progrès
technique ou apparaissent des dispositifs techniques susceptibles de seconder
l’homme, non seulement dans ses efforts musculaires, mais également dans son
travail intellectuel de surveillance et de contrôle.

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 Les objectifs de l’automatisation:

• Accomplir les processus de travail de manière plus efficace par le biais de l’informatique.

• Maximiser le volume de chiffre d’affaires en volume

• Maximiser les ventes en quantités pour amortir les frais fixes

• Maximiser la marge et la rentabilité globale

• Mettre en avant les petits prix pour améliorer l’image prix

• Exposer les nouveautés

• Proposer les produits les plus populaires et les mieux notés par les clients

• Mettre en avant les produits qui ont le plus fort taux de transformation

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 L’E-GRC:

E-GRC désigne l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers
les canaux électroniques, essentiellement Internet.
C’est la capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du
contenu en fonction de son profil ou de son historique.
L'e-GRC comprend notamment les techniques d’email marketing, les systèmes de
personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet.
Les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui
passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication.
Rôle d'Internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle.
La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que la GRC
transposés au monde de l'Internet.

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 Cas de « Amazon »

Amazon est une entreprise de commerce électronique américaine basée à Seattle. Elle

est un des géants du Web, regroupés sous l'acronyme GAFAM aux côtés de Google,
Apple, Facebook et Microsoft.
L'activité initiale de la société Amazon concernait la vente à distance de livres, avant
que la société ne se diversifie dans la vente de produits culturels, puis marchands.
Aujourd'hui, certains produits alimentaires peuvent aussi être commandés via
Amazon.
Créée par Jeff Bezos en juillet 1994, l'entreprise a été introduite en bourse
au NASDAQ en mai 1997.
En 2020, la société emploie un million de personnes dans le monde et a établi, outre le
site originel américain, ouvert en 1995, des sites spécifiques dans de nombreux pays.

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 La gestion de la relation client de Amazon

Comment Amazon suit ses clients et mesure leur satisfaction?

Afin de réduire le risque perçu lors de l’achat, Amazon met à disposition un système
d’évaluation des produits par les clients invités à déposer leur commentaire après
l’achat.
Amazon réussit le tour de force de mettre en place des systèmes particuliers de
repères, de recommandations, et de recherche, le tout sur une seule page.

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 La stratégie de fidélisation de Amazon:

L’abonnement :
Amazon veut fidéliser ses clients avec un abonnement. Après avoir été le premier à généraliser les livraisons
gratuites à partir d'un certain montant, Amazon innove avec une formule d'abonnement baptisée Amazon Prime.
Cette offre donne droit à un nombre de livraisons illimitées en échange d'un versement annuel de 119 dollars.
L’innovation :
Le site exploite au maximum les possibilités offertes par internet (vidéos, animations, son…) pour des
démonstrations très abouties de produits, la configuration en ligne ou des conseils de pose.
L’actualisation :
L’actualisation permanente du contenu (promotion, dossiers thématiques…), le tout étant relayé par une
newsletter mensuelle et des e-mailing pour chaque opération publicitaire
L’interactivité (forum/chat/newsletter/communautés)
Possibilité de contacter un vendeur conseil par mail (réponse sous 24 heures). Assistance téléphonique pour la
prise de commande

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 Les effets de la GRC sur les performances commerciales de Amazon:

• Une baisse tendancielle des coûts relatifs logistiques et marketing

• Une forte réduction des coûts informatiques et de télécommunications

• Une forte réduction des frais généraux

• Volume des ventes de plus en plus élevé

• Coût d’attraction des clients en baisse

• Coûts logistiques à la baisse

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 Proposition pour améliorer le système de GRC de Amazon:

• Renforcer les fonctionnalités relatives au processus d’achat des internautes sur le site

• Donner plus de liberté aux clients dans l’achat en limitant l’impact du « collaborative filtering » qui propose
au client un choix similaire au dernier article qu’il a acheté : le client se sent conditionné et peut rapidement
changer de site

• Le «one-click-shopping » est une technique qui permet à l’internaute d’accéder rapidement à son compte
juste par une simple confirmation de données personnelles c’est une technique intéressante pour l’internaute
mais moins sûre dans un ordinateur utilisé par plusieurs internautes, donc il faut avoir plus de sécurité au
moment de l’indentification pour éviter les risques de fraudes.

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 Conclusion
La technologie ne contribue que pour 25 % à l'amélioration de la performance marketing et
commerciale d'une entreprise. La mise en place d'une organisation adaptée est au moins aussi
importante ; les compétences humaines, quant à elles, comptent pour 50 % dans cette
amélioration.

En d'autres termes, les technologies de gestion de la relation client ne sont qu'un moyen et ne
pourront en aucun cas pallier des déficiences organisationnelles ou des réticences humaines.

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