LA VENTE

EN RESTAURANT
Y Abdelaziz 1
LES OBJECTIFS D'UN RESTAURANT

• Réaliser du chiffre d’affaires

• Maîtriser ses charges
• Améliorer sa rentabilité
• Augmenter son bénéfice
• Se développer

-Satisfaire sa clientèle
Y Abdelaziz 2
 DIFFICULTÉS À SATISFAIRE UN CLIENT

Un Service  est une expérience plus émotionnelle que rationnelle

L’appréciation • Du milieu social, culturel, géographique des
d’un Service clients
dépend • Pour un même client : de son humeur, du
contexte de consommation, du moment
• Pour un même service : de la fréquence de
consommation ; de l’expérience du client
Un Service n’est • Échantillonnable, testable
pas • Mesurable, ni quantifiable, donc difficilement
évaluable
• Standardisable
Un Service  peut donc très facilement décevoir. Il peut être vite
Y Abdelaziz 3

qualifié de « mauvais service » par le client pour un seul élément

distordant.
 CE QUE RECHERCHE LE CLIENT EN
RESTAURANT :
• En dehors de la fonction nutrition (besoin de se nourrir)
• par le cadre
• Se dépayser • dans les produits servis (nourriture et
boissons)

•Lieu
• de partage de la nourriture
• Se détendre
• de discussions, d’échanges
• de relations entre amis, de rencontres

• Retrouver des •Évocation de souvenirs en mangeant

sensations, des (Proust et sa madeleine)
Y Abdelaziz
souvenirs, des
4
•Retour aux origines (cuisine du terroir)
valeurs • Retour aux valeurs (cuisine de tradition)
 LES ÉLÉMENTS MATÉRIELS
CONDITIONNANT LA VENTE

•Le fléchage
Les éléments extérieurs •Le stationnement
•La devanture

•le décor : adapté au bâtiment, au

style
•Les arts de la table: nappage,
Le confort intérieur vaisselle, verrerie
( voir cédérom sur l’évolution des arts
de la table)
•La qualité du cadre :choix du
Y Abdelaziz 5
mobilier, lutte anti bruit,
climatisation, loi Evin
L’élément relationnel conditionnant la vente

L'ACCUEIL AU RESTAURANT

QUAND ? à la réservation
à l’arrivée du client
pendant son repas
au moment de l’addition
après son départ

PAR QUI ?
Y Abdelaziz par tout le personnel 6
 LE VENDEUR EN RESTAURANT

• C’est Maître
METS
celui qui d’hôtel
va Barman Apéritifs, digestifs,
boissons autres que le vin
vendre
Sommelier
un ou VINS

plusieurs -Responsable des Salons,

banquets -attaché pauses,
produits commercial menus, etc.
Y Abdelaziz 7
Suivant le standing de l’établissement, il sera plus ou moins
polyvalent, et ses connaissances seront plus ou moins approfondies.
 Ne pas être
LE PROFIL DU Mal coiffé
Être
Coiffé
VENDEUR DE Morne
Vif
Bourru
RESTAURANT Mal rasé,
Souriant
Rasé
Sale
propre
1. Soigner sa présentation et son Débraillé
Soigné
attitude Négligé
Élégant
Brouillon
Organisé

Le vendeur est :
•Le reflet de l’entreprise
•Un élément qui valorise l’entreprise

Attention : la présentation et l’attitude doivent correspondre au cadre

Y Abdelaziz 8

dans lequel le vendeur évolue

 LE PROFIL DU VENDEUR EN
RESTAURANT
2. ETRE CONSCIENT DE SON PROFIL

•Caractérisons trois profils du vendeur de restaurant :

1.L’ENGAGÉ : le vendeur qui croit avant tout à ses produits : « la

meilleure cuisine du coin », « le meilleur produit sur le marché », « c’est
impossible d’être déçu », etc.

Le peu d’intérêt que porte ce vendeur au client le rend

dominateur. Il vendra ses produits certes mais le client
risque d’être déçu car il n’aura pas réellement participé
au choix . A l’excès ce vendeur paraît prétentieux et le
Y Abdelaziz
client ne manquera pas de lui montrer qu’il a eu tord9

dans des propositions tellement prometteuses qu’elles

finissent souvent par être décevantes.
2.LE FIDÉLISEUR : le vendeur qui s’intéresse avant tout au client :
« vous avez raison » « c’est vrai que c’est le meilleur choix pour vous »,
«  vous avez raison de reprendre ce plat, vous le connaissez déjà bien et
il ne vous à jamais déçu »
Il proposera systématiquement les « bonnes affaires », il écoutera le
client et adaptera ses propositions sans négocier. A l’excès, il en
oublierait presque qu’il doit vendre les produits à forte marge, les
produits du jour. Il fidélisera les clients mais il sera peu innovant et
ne sera jamais le « meilleur vendeur du mois ».
3.LE VENAL : le vendeur qui s’intéresse avant tout au chiffre
d’affaires et ou à sa rémunération :
Accès sur le prix, il porte peu d’intérêt au produit qu’il vend et au
client. Il proposera spontanément le produit le plus cher, ou celui
qui lui rapportera le plus. Il forcera presque le client à prendre des
consommations dont il n’a pas envie, montrera son
mécontentement en cas de choix différent à ses propositions.10A
Y Abdelaziz
l’excès, il sera désagréable voire antipathique et délaissera
facilement les clients à la commande qu’il jugera « insuffisante »
 LE PROFIL DU CLIENT DE RESTAURANT
3. ETRE CONSCIENT DU PROFIL DE LA CLIENTÈLE

•Caractérisons 3 profils du client de restaurant :

-1.LE SOLITAIRE : le client qui est intéressé avant tout par le

produit : «j’ai déjà choisi», « je n’aime que la viande grillée pas la peine
de me proposer autre chose », «sur votre carte , la «  terrine de
légumes » est faite avec des légumes frais ? »

Le client porte de l’intérêt au produit et pas nécessairement au

faste qui l’entoure ou à l’ambiance. Il veut bien manger, en
faisant abstraction ou non du prix . Il porte peu d’intérêt au
vendeur et ne sollicite que rarement son aide à part pour qu’il
confirme ou précise des informations. Il est un client exigeant et
sûr de lui. A l’excès, il cherche à dominer et ses attentes11 étant
Y Abdelaziz
toujours hautes quelque soit la structure de restauration qu’il
fréquente, on le nommerait presque l’éternel insatisfait !
LE RELATIONNEL : le client qui est intéressé avant tout par les
relations humaines : « je viens dans ce restaurant car le personnel est
très sympa »; « Bonjour, Paul n’est pas là aujourd’hui pour le service? ».

Il a besoin d’être séduit par le personnel. Sensible avant tout à l’attention

qu’on lui porte, à la personne qui le sert (il exige le même) , il veut être
reconnu et connaître le vendeur le rassure . Ce qu’il mange est tout à fait
secondaire, d’ailleurs il trouvera satisfaction dans de nombreux produits que
le vendeur aura pris le temps de lui détailler. A l’excès, il ne pardonnera
pas qu’on puisse l’ignorer, que le vendeur passe plus de temps à la table d’à
coté qu’à la sienne .C’est un client prenant car il aura toujours besoin du
vendeur , aussi fidèle que facile à perdre sur un simple « malentendu ».

LE RATIONNEL : le client qui est intéressé avant tout par le prix :

Il regarde en premier lieu le prix ; il s’est fixé un budget à ne pas dépasser et
rien ne sert de le forcer sans risquer de le mettre très mal à l’aise et de le
perdre comme client. A l’excès, sa méfiance excessive face aux propositions
Ydu vendeur peut être palpable et rendre très difficile toute vente même
Abdelaziz 12 celle

susceptible de lui correspondre le mieux au niveau rapport « qualité prix ».

 CONCORDANCE VENDEUR/CLIENT DE
RESTAURANT
• Le vendeur doit adapter son profil au profil des clients,
c’est-à-dire à la part d’intérêts qu’il porte au moment de
l’achat :
 au produit
 aux relations
 au prix

• Il faut pour cela qu’il possède :

 UNE TRÈS BONNE CONNAISSANCE DE SES PRODUITS

 une très bonne connaissance des attentes et besoins

Y Abdelaziz 13

de ses clients
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER
• Les éléments pour réussir une communication
- l’Émetteur • Le premier à établir la communication doit être
le vendeur

• Pour montrer au client qu’il est « à son Service »

• Pour saisir l’ambiance de la table et les besoins immédiats : clients
détendus ou non, pressés, fêtent un évènement, etc.

• Pour susciter l’envie des clients : par la proposition de l’apéritif du

jour, d’une eau minérale en cas de forte chaleur.. par exemple

- Le Yrécepteur • C’est le client dans un premier temps : certains

Abdelaziz
moments sont plus adéquats que d’autres 14pour
s’adresser à lui : au vendeur de trouver le bon.
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER

- Le message • Il doit être bien formulé et court de la part du

vendeur

• Pour ne pas lasser le client : par la lecture,par exemple, de la carte :

« alors nous vous proposons en entrées ……… »

• Pour que le client profite de ce moment de repas avec ses convives

- Un répertoire • Pour une communication optimale, vendeur et

commun client doivent posséder un répertoire commun
• Pour que le client puisse comprendre les propositions du vendeur : avec
un Yclient averti , le vendeur pourra utiliser un vocabulaire professionnel,
Abdelaziz 15

dans le cas contraire il devra savoir rester simple dans le choix du

vocabulaire
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER

• établir avec le client une relation d’égalité

•« je m’excuse de vous déranger , •«  avec moi aucun problème ,
puis je débarrasser ? » N’être ni l’intrus vous serez servi en 20 minutes»
•«  pourriez vous m’accorder •« le restaurant d’à coté! Pas
quelques minutes que je prenne la
ni le vantard de risque qu’il nous fasse
commande ? » concurrence »

 créer un climat de sympathie, une A Amabilité

atmosphère agréable. G
Gentillesse
R Regard
E Enthousiasme
A Apparence personnelle
B Bienséance
Y Abdelaziz 16
L Langage
E
* capacité à identifier les émotions des autres ainsi qu'à les ressentir. Empathie *
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER
• EVITER LES EXPRESSIONS ET LES MOTS MAL CHOISIS

Types Exemples raisons

Mots noirs Mais, petit, souci, risque, Vous provoquez une inquiétude chez
inconvénient, le client
Mots trop Sauter, cul de poule, A.O.C, Ces mots créent l’incompréhension
techniques garniture pommes pont neuf , etc. entre le client et vous
Expressions Vous n’auriez pas envie de vin ?  Appellent une réponse négative du
négatives client, crée un climat négatif entre le
client et vous
Expressions Je crois qu’il en reste une portion . Affaiblissent les arguments, vous
dubitatives Sans doute que l’on peut organiser suscitez le doute dans l’esprit du
ce banquet dans le salon Versailles client
Expressions de Je m’excuse de vous déranger, Vous vous mettez en situation
soumission excusez moi, pardon d’infériorité, vous ne gagnerez pas
Y Abdelaziz pour autant l’intérêt du client17
Expression N’est ce pas, en d’autres termes N’apportent rien à la conversation .
inutiles
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER
 savoir repérer les para langages

On n’échange pas qu’avec • avec des gestes

des mots mais • des regards
• des mimiques
• des intonations
• Savoir écouter le client
• les besoins
• les peurs : prix par ex
Le vendeur va pouvoir du client
Y Abdelaziz
repérer • les motivations 18

• les accords
 VENDRE : C’EST COMMUNIQUER

 choisir la forme adéquate

 de ton : varier le ton pour éviter la monotonie

 de débit et d’articulation :
- choisir un débit relativement rapide pour les propositions simples
- Ralentir le débit pour accentuer une idée
- Articuler toujours convenablement

 de langage et de style :
- choisir un langage courant voir soutenu
- Choisir un vocabulaire précis et adapté au client
Y Abdelaziz 19
- Utiliser des phrases courtes
- S’exprimer par son style, sa personnalité
 VENDRE : C’EST NÉGOCIER
COMMENT CONVAINCRE ? COMMENT PERSUADER ?

• Savoir écouter le client et tenir compte des signes d’accord et de

désaccord
• questionner de façon judicieuse pour déceler les besoins
1. Utiliser des questions ouvertes et semi ouvertes
•Vous prendrez un apéritif avec ou sans alcool ?
•Vous prendrez une eau plate ou une eau gazeuse ?
•Quel apéritif avez vous choisi ?
2 Eviter les questions fermées ou les questions trop
ouvertes
Y Abdelaziz •Vous prendrez un apéritif ? 20

•Qu’est ce que vous prendrez ?

 VENDRE : C’EST NÉGOCIER
• Savoir construire un argumentaire
1. RECHERCHER DES INFORMATIONS

•RECENSER LES CARACTERISTIQUES

FICHE PRODUIT/FICHE TECHNIQUE
• Identification du met ou de la boisson
• Caractéristiques techniques: produits qui
rentrent dans la composition, mode et
durée de cuisson etc.
• Caractéristiques commerciales : prix,
etc.
Ex : pour un vin
- Été sec,
Y Abdelaziz
températures modérées, nuits
PLAQUETTE DE L ETABLISSEMENT
• Caractéristiques techniques: nombre de
chambres, de salons, présence ou non de
restauration , équipements, etc.
• Caractéristiques commerciales :
environnement , équipements de loisirs ,
prix, délai de réservation, etc.
Ex : pour une manifestation de type
séminaire
-Date d’option : 30 jours
21

fraîches.
- Forfaits tout compris
- Raisin récolté 1 mois après la
 VENDRE : C’EST NÉGOCIER
2. TRANSFORMER CHAQUE CARACTERISTIQUE EN ARGUMENT
•ARGUMENT 1 •ARGUMENT 2 •ARGUMENT 3 •ARGUMENT X

• Éliminer les informations qui n’apportent rien à l’argumentation

Exemple : pour un vin
• L’ été sec, températures modérées, nuits
fraîches permet au raisin d’atteindre sa
maturité en toute sérénité.(avantage)
• Le vin est issu d’une vendange effectuée 1
mois et demi après maturation ce qui lui
apporte une concentration aromatique
intense .(avantage)
Exemple :
• La date d’option permet de réserver un
salon et de pouvoir annuler sans contrainte
et sans frais sous 1 mois .(avantage)
• Les forfaits tout compris permettent une
parfaite maîtrise du budget.(avantage)

3. CLASSER LES ARGUMENTS

•ARGUMENTS GENERAUX •ARGUMENTS SPECIFIQUES
•ARGUMENT 2 •ARGUMENT 1
•ARGUMENT 3 •ARGUMENT X

• Les arguments sont à classer en fonction des besoins , de la motivation du client

( produit, argent , …)
Y Abdelaziz 22

• Les arguments généraux répondent aux besoins du client, les arguments spécifiques
viennent renforcer, si nécessaire, les arguments généraux.
 VENDRE : C’EST NÉGOCIER
4. STRUCTURER CHAQUE ARGUMENT

AVANTAGE PREUVE = Argument structuré

• Chaque avantage doit être prouvé si nécessaire , c’est-à-dire rendu crédible .

• La preuve peut être • la présentation de documents : photos de

faite par exemple par : manifestations ayant eu lieu dans l’établissement,
plans, articles de presse (vin, récompense..),
questionnaire de satisfaction …
• une dégustation : de vin, de canapés (pour un
cocktail)

• une visite : de salons, de chambre, de la salle de

Y Abdelaziz 23
restaurant
 VENDRE: C’EST NÉGOCIER
• CARACTÉRISTIQUES DES ARGUMENTS :

•Clairs: bannir les exposés de connaissances

•En quantité limitée : un petit nombre d’arguments efficaces valent
mieux qu’une multitude de petits avantages : frais, faits maison,
etc., sont des arguments efficaces
•Gradués : les arguments d’attaque pour éveiller l’intérêt du client
en présentant les points forts du produit et les arguments de soutien
pour étayer la présentation du produit

Y Abdelaziz 24

Formulation positive exprimée toujours au présent de l’indicatif

VENDRE : C’EST NÉGOCIER AVEC LE
CLIENT
• FAIRE PARTICIPER LE CLIENT

•1. En lui posant des questions au fur et à mesure de la

négociation

•2. En répondant à ses interrogations, à ses craintes

•Éviter le monologue qui entraîne la passivité et

l’indifférence
•Éviter les discussions qui débouchent sur des situations
Y Abdelaziz conflictuelles 25
 VENDRE : C’EST SAVOIR TRAITER LES
OBJECTIONS
• ANALYSER LA NATURE ET LES CAUSES DES OBJECTIONS

•1. Objection prétexte •Se débarrasser du vendeur

•De toute façon je n’aime que les légumes de mon jardin

•2 Objection réelle •Manifester un doute ou un frein d’achat

•Je ne peux pas manger salé, je suis diabétique

•3 Objection test •Vérifier la compétence du vendeur

•Oui mais cette viande est moins tendre que celle ci

Y Abdelaziz 26

•4 Objection cachée •Pas exprimée verbalement

 VENDRE : C’EST RÉFUTER LES
OBJECTIONS

Exemples de techniques de réfutation des objections

C’est trop cher Oui mais Le prix est élevé mais le

foie gras est fait maison

Votre carte des

vins est trop Cette carte vous permet de
importante Boomerang trouver un vin répondant
parfaitement à vos goût
Y Abdelaziz 27
 VENDRE : C’EST RÉFUTER LES
OBJECTIONS

Cette cuisson des

légumes n’est pas Le premier à l’avoir
courante Témoignage employée est Alain
Ducasse à Paris

Quand je demande
une cuisson à point, Je comprends votre
soit c’est trop cuit Écran réserve mais nos clients
soit c’est saignant nous félicitent toujours
Y Abdelaziz pour la précision des
28

cuissons
 VENDRE : C’EST SAVOIR PARLER DU
PRIX
L’annonce du prix est une étape difficile. En Restauration, le client
prend connaissance du prix en même tant qu’il découvre la carte.
Le prix n’a ni le même impact psychologique ni le même impact
commercial suivant la personnalité du client, ses idées reçues.

Quatre grandes attitudes des clients face au prix peuvent être distinguées :

La recherche Motivation : Proposer le

d’un prix bas Faire une affaire plat du jour
Y Abdelaziz 29
 VENDRE : C’EST SAVOIR PARLER DU PRIX

La recherche Motivation : Proposer

d’un produit Prix élevé est garant les produits
haut de gamme de qualité rares

Bien cerner les

Le rapport Motivation : goûts du client
entre désir et Se faire plaisir dans et son budget
avant toute
prix son budget
proposition

L’abstraction Motivations :
Proposer la
de l’élément Oblatives ou
Y Abdelaziz
carte sans prix
30

prix hédonistes
 VENDRE C’EST SAVOIR CONCLURE
C’est au vendeur de prendre l’initiative de la conclusion de
la vente
De vérifier l’efficacité de son
argumentation

• Procéder à la récapitulation complète

La conclusion
D’aider le client à prendre la décision
permet au d’achat
vendeur :
De vérifier que le client est prêt à
s’engager
Y Abdelaziz 31

• En lui proposant de poser une option

 LES QUATRE C.EN RESTAURANT

1. Cesser toute activité pour

s’occuper du client
2. Saluer avec le sourire

• PRENDRE CONTACT dans le cas d’une négociation

•Nommer le client par son nom si
c’est un rendez vous fixé à l’avance
• Se présenter ( nom, fonction)
•Installer le client dans un espace
adéquat et confortable
Y Abdelaziz 32
•Lui proposer une boisson fraîche ou
chaude
 LES QUATRE C.EN RESTAURANT

1. Cesser toute activité pour

s’occuper du client
2. Saluer avec le sourire

• PRENDRE CONTACT dans le cas d’une prise de

commande à table
• demander si le client a réservé
Si oui : à quel nom et pour combien de
personnes
Si non : dans la limite des disponibilités,
interroger le client sur ses souhaits
Y Abdelaziz 33
• installer le client ( vestiaires,
chaises)
 LES QUATRE C EN RESTAURANT

• PRENDRE EN CHARGE dans le cas d’une négociation

Questionner le client sur la
manifestation : la date, le
déroulement attendu, le nombre de
convives et le budget
Écouter le client
Reformuler les souhaits du client
pour s’assurer de la bonne
compréhension et de la présence des
Y Abdelaziz éléments essentiels à une proposition
34
 LES QUATRE C EN RESTAURANT

dans le cas d’une prise de commande à

• PRENDRE EN CHARGE table
• Proposer un apéritif
• Proposer le plat « phare » » du jour 
• Remettre la carte des mets et
éventuellement des vins

Y Abdelaziz 35
 LES QUATRE C EN RESTAURANT

dans le cas d’une négociation d’une

• Assurer la C
ontinuité- manifestation
réussir la vente
Proposer les prestations
correspondants aux besoins exprimés
( salon, repas, boissons etc.)
Vendre des prestations
additionnelles ( pauses, café
d’accueil, etc.)
 Négocier, traiter les objections
Y Abdelaziz
Annoncer le prix
36

Ajuster
 LES QUATRE C EN RESTAURANT

dans le cas d’une prise de

• Assurer la Continuité-réussir la vente commande à table
• Répondre aux questions du
client
• Écouter les objections
• Orienter le client par rapport
à ses choix
• Proposer des accords mets et
vins
Y Abdelaziz 37
LES QUATRE C EN RESTAURANT

• Conclure - dans le cas d’une négociation d’une

manifestation
Prendre Congé Récapituler
Présenter un devis , proposer un
envoi de précisions
Faire un geste commercial en
fonction du montant de la prestation
 annoncer les conditions générales
de vente
Faire verser des arrhes
Faire visiter l’établissement
Y Abdelaziz 38
Remercier le client
Saluer le client, laisser sa carte
 LES QUATRE C EN RESTAURANT

• Conclure - Prendre Congé dans le cas d’une prise de

commande à table
• Prendre la commande
• Proposer des eaux minérales
• Aborder la fin du repas
(chariot de desserts, carte
des cafés, carte des
digestifs)
• Récapituler la commande
Y Abdelaziz
• Souhaiter un bon appétit
39
 CONCLUSION

LA VENTE EST CONDITIONNÉE

A LA RÉUSSITE DE LA PRESTATION ET
A L’ADÉQUATION
ENTRE PRODUIT VENDU ET PRODUIT SERVI

Y Abdelaziz 40