La ngociation internationale

Direction gnrale des affaires conomiques Mercredi 28 septembre 2011

Pourquoi et quand ngocier?

La ngociation sengage quand deux parties sont tombes daccord sur lobjet dune transaction, mais pas encore sur ses conditions. Cest pourquoi commencer ngocier avant mme que chacune des parties nait signifi son intrt pour lchange est une erreur. Il existe une multitude dcoles et de philosophies de la ngociation. Pour simplifier : un axe dont, chaque extrmit, on trouve le tenant dune dmarche jusquau-boutiste : dun ct les plus conciliants, de lautre lintransigeance mme. - Le plus conciliant est convaincu que pour tre russie, une ngociation doit se drouler dans un cadre respectueux et comprhensif, voire amical, o chacun doit faire preuve de bon sens et dempathie. - Lintransigeant ne voit dans la partie adverse quun ennemi craser. La ngociation est un combat dont sortiront un vainqueur et un perdant.

Pas de rgle absolue ?

Il ny a pas de bonne ou de mauvaise stratgie a priori. Mais, le bon sens dicte que le plus souvent cependant, une ngociation gagne tre raisonne et constructive. Raisonne : la discussion sappuie sur des faits objectifs et vrifiables, on carte rsolument les mouvements dhumeur et les intrts personnels. Constructive : on ne cherche pas lemporter sur son adversaire, mais btir une relation prenne et profitable chaque partie. Chacun doit sortir de la ngociation en ayant le sentiment dy avoir gagn quelque chose.
Cependant, dans un contexte international, laspect culturel entre en ligne de compte et complique les choses bien des gards.

Les diffrentes phases de la ngociation

- la prparation ou pr-ngociation - louverture des ngociations - la phase dobservation - la phase dajustement et de concessions - la conclusion

Prparer sa ngociation

La prparation de la ngociation conditionne sa russite. Il importe notamment de parfaitement connatre le dossier et lautre partie, dtablir une stratgie - tout en sachant quelle devra probablement voluer en cours de route -, de mobiliser son quipe, et enfin de crer les conditions du succs. Il sagit de prparer les donnes ncessaires la ngociation : le lieu lobjet avec prcision les conditions de la ngociations les arguments et documents ncessaires les enjeux

Prparer son argumentaire

Or, bien que tout le monde saccorde reconnatre son importance, largumentaire nest pas toujours bien prpar et la valorisation de l offre en ptit. Il ne suffit pas pour un commercial de le lire rapidement et de retenir deux ou trois ides fortes. Rsultat : de concepts mal digrs en expressions inadaptes, de rponses approximatives en contradictions, le discours seffiloche, perd de son tranchant, de sa crdibilit. Largumentaire doit tre clair, prcis et prpar. Loffre commerciale doit tre aussi prcise que possible (prix, produit, quantit, transport, frais de ddouanement, conditions de paiement). Veuillez mettre absolument en avant lavantage concurrentiel de votre produit. Anticiper les questions et objections.

Les points prparer

Voici une liste non exhaustive de points renseigner : - La ngociation porte sur un objet. Le dcrire dans le dtail. Sassurer que lon na rien oubli. - Lenjeu : quel est-il, pour vous, pour lautre ? Comment obtenir une situation gagnant/gagnant. - Lautre partie : Quel est leur besoin, leur niveau dinformation sur le sujet de la ngociation ? Quel est leur pouvoir de ngociation ? Quel est leur timing de dcision ? Ont-ils une raison particulire de rgler rapidement la ngociation ? Ne pas oublier quils peuvent prendre plusieurs dcisions : non, oui, plus tard, peut-tre, ne sais pas

Ouvrir les ngociations

De la premire impression dpend souvent la conduite de la ngociation. Il faut donc soigner son attitude pour crer un contact franc, de qualit o rgne la confiance. Apparence et courtoisie La prsentation physique est importante. Pour tre persuasif, cultivez la premire impression : tenue vestimentaire, sourire chaleureux, poigne de main ferme Attention aussi aux rgles lmentaires de courtoisie en runion (arriver lheure, teindre le portable etc.). Attention au respect du protocole, selon les diffrentes cultures. Ecouter pour comprendre Lcoute est essentielle pour comprendre et dcoder les besoins ou motivations dun client. Elle doit tre profonde. On a gnralement tendance rflchir la rponse quon va faire avant mme que notre interlocuteur ait fini. Demandez le plus dclaircissement possible la partie adverse sur ses positions et ses propositions. Discutez point point. Ecoutez attentivement leurs ides, mme celles qui paraissent fantaisistes. Votre adversaire ne cherche pas obligatoirement vous piger. Vous ntes pas seul chercher des solutions qui puissent arranger les deux parties.

Ouvrir les ngociations

Parler Exprimez vous lentement, de faon claire et concise, surtout si linterlocuteur ne parle pas parfaitement votre langue ou linverse. Tentez de rester clair et concis. Nexposez pas la proposition avant den avoir prsent les arguments. Si on commence par le prix est de 100 000 Fcfp sans justification, on ne sera pas cout. Prsentation des arguments La technique la plus efficace pour prsenter ses propositions est daborder les points un un. On commencera par traiter les questions les plus faciles, celles pour lesquelles chacun saccorde. Cela donne une bonne base de comprhension et de satisfaction. Puis la route slve mesure quon aborde les points les plus dlicats.

Phase dobservation
Soyez attentif aux ractions et attitudes des autres : regards pleins dennui, comportements agressifs, bras qui se croisent Noubliez pas non plus, dans votre observation, que dans une ngociation plusieurs,vos interlocuteurs se jugent entre eux. Que leur attitude, leurs dcisions, sont bien souvent influences non seulement par le dbat quils ont avec vous, mais aussi par celui quils mnent en interne. Matrisez galement limage que vous donnez aux autres. Cest une chose de leur dire que vous avez pris connaissance de leurs revendications ; cen est une autre que de leur laisser croire quelles vous conviennent. Les pauses Evitez de dpasser deux heures de dbat sans pause sauf vouloir faire craquer physiquement vos interlocuteurs. La pause est utile maints gards. Elle permet chacun de souffler. Donc de redevenir plus objectif. Elle facilite les rencontres dans le couloir . Enfin, elle permet de vrifier si les arguments de lautre partie sont fonds. Par ailleurs, dans une argumentation il est souhaitable de se mnager des priodes de relative passivit (par exemple en posant une question de forme un interlocuteur) quon mettra profit pour souffler, mais aussi observer et ventuellement prendre des dcisions pour la suite de largumentation.

Ajustement et concession
Il nexiste pas de ngociation qui se droule selon le plan prvu. On commence en prsentant ses objectifs dans lordre assign, selon les voies prpares. Mais lautre partie en fait de mme. Soit les objectifs dun point de discussion donn concident, auquel cas on passe rapidement au point suivant ; soit ils sopposent. Il faut alors faire preuve de patience et dadaptation, en utilisant une pause, en discutant dun compromis ou en cherchant une solution de contournement. Soyez sr davoir bien compris leurs objections, en reformulant par exemple pour valider la comprhension.

Traiter une objection

A une objection il faut viter de rpondre : Vous avez tort, mais plutt de reformuler ou recadrer. Dautre part, tentez de grouper les objections avant dy rpondre : Est-ce votre seule objection ? En avez-vous dautres ? . Cela permet dviter leffet fusillade o les objections senchanent aux parades sans discontinuer. Si lobjection est fausse, si cest un mensonge, il faut nuancer le propos de linterlocuteur sans le contredire frontalement, mais en trouvant les arguments en votre faveur.

Situations difficiles
Une ngociation russie est souvent une ngociation qui na pas chou. En effet, chaque partie ayant intrt conclure le plus vite possible, le temps joue en faveur du succs. Il ne sagit donc pas seulement de trouver des solutions en vue dun accord final, mais aussi davoir les bonnes ractions pour viter un dsaccord persistant. Agressivit Si lobjection est trs agressive ou sans valeur (on parle alors de fausses barbes ), il faut demander des prcisions, puis contre-attaquer sur des faits prcis, sans rentrer dans le cercle vicieux de lagressivit. Parfois plus difficile dire qu faire

Situations difficiles
Refus Un refus ne doit pas tre pris pour dfinitif. Eprouvez dabord la rsistance de vos adversaires en prsentant les aspects positifs dun oui et les consquences ngatives dun non. Sils persistent, laissez-les avancer leur propre proposition. On pourra alors chercher un compromis (concession/contrepartie). Blocage Quand on est confront un blocage, c'est--dire un refus prolong, il ny a que trois solutions : imaginer une solution de contournement, reporter la dcision plus tard et avancer sur dautres points, ou rompre les ngociations. Parmi ces trois issues, la premire est videmment privilgier. Reste quelle demande bonne dose dimagination pour dpasser les jugements htifs, lide quil nexiste quune solution. Pour trouver une solution de contournement, le plus simple est dapprofondir les sources du blocage. Pourquoi bloquez vous ? Situations imprvues Limprvisible est une donne importante de la ngociation. Limprvisible devient dailleurs probable quand la situation de ngociation se prolonge.

Situation de crise
Quelques conseils : - Si un interlocuteur se met en colre ou menace, restez calme. Calquez-vous sur la technique du Jiu-jitsu : vitez la confrontation directe avec ses motions. - Les 2 armes essentielles pour dsamorcer une colre sont poser des questions et rester longtemps silencieux. Le silence est un outil efficace pendant une ngociation : il affaiblit ladversaire (qui, gn, en dira davantage quil naurait souhait), et renforce le poids de vos dclarations. 1- rappeler les faits : sauf erreur de ma part 2- faites comprendre la partie adverse que vous tes prts un affrontement mais que vous prfrez lviter. 3- expliquez votre position : Personne naime penser quil fait une mauvaise affaire. Nous voulons faire une affaire juste, ni plus, ni moins. Il sagit donc seulement dtablir les bases de ce que peut tre une affaire juste, une bonne affaire pour les deux parties . 4- pour chaque point de litige, ne pas affirmer une position mais poser des questions. Circonvenir le problme. 5- Ne prenez pas de dcision sur linstant. Donnez-vous le temps de rflchir.

En quelques mots
Pendant toute la dure de la ngociation, rappelezvous que pour que la partie adverse dise oui , il faut : - qu'elle soit intresse par notre offre - que cet intrt justifie qu'elle y passe du temps par la suite (donc quelle y trouve un intrt suprieur aux inconvnients soulevs par la nouvelle donne, voire suprieur aux offres concurrentes) - et qu'elle ne la mette pas en danger

Conclure la ngociation
Les critres dcisifs qui joueront en votre faveur : - Votre crdibilit sur le dossier - Votre pertinence (des objectifs ralistes sappuyant sur des arguments fonds) - La clart des bnfices que votre interlocuteur va retirer de laccord - Sa conviction que ce que vous proposez est ralisable - Le sentiment partag que laccord doit tre conclu maintenant, que plus tard sera trop tard.

Conclure la ngociation
Quelques conseils :
Ne revenez jamais sur un accord conclu, quel quen soit le motif. Fuyez les questions daprs closing, elles ne peuvent que tout remettre en cause, voire gnrer des frustrations. On aura eu soin de prparer lavance la conclusion dun accord. Car une fois laccord sign, il va falloir lannoncer. Qui va sen occuper ? Auprs de qui ? Comment ? Enfin, prenez le temps danalyser les rsultats dune ngociation. Discutez-en avec vos collaborateurs, validez les chemins suivis, assurez-vous de leur soutien pour la prochaine ngociation.

Ngocier en contexte multiculturel

Les objets de ngociation sont multiples et font apparatre des spcificits telles que : Diffrences culturelles ; Diffrences linguistiques ; Distances gographiques ; Diffrences temporelles ; Diffrences juridiques. Ces spcificits font natre des risques, difficults et cots quil faut au mieux apprhender. Il apparat donc ncessaire de : Sadapter au contexte interculturel de la ngociation. Matriser les techniques et outils pour dfendre et optimiser ses marges dans ce contexte. Savoir grer les ngociations difficiles.

Importance de la culture
Dun pays lautre, dun continent un autre, une ngociation suppose un pralable de connaissances dans diffrents registres. Par respect, pour instaurer un climat de confiance, pour connatre les attitudes tenir lors des ngociations, pour sadapter aux diffrents styles de communication, pour minimiser les divergences de signification, de conception de termes comme planning, engagement, pour minimiser les risques derreurs, de pertes de temps, il savre crucial de dcouvrir, de connatre la culture de lautre. On entend par culture un ensemble de significations, valeurs et croyances de nature collective et dotes dune certaine durabilit qui caractrisent un groupe dindividus sur une base nationale, ethnique ou autre et orientent leurs conduites. Comprendre la culture, cest comprendre lautre. La culture influe sur : 1. La faon dont les acteurs de la ngociation chercheront comprendre, intgrer la culture de lautre ; 2. La manire de raisonner ; 3. Lanalyse de la situation ; 4. La recherche de solutions.

Quelques exemples et expriences multiculturelles

Parole dun expert de la ngociation linternational, contexte europen. Quels sont les traits dominants des.. - Allemands : Avec eux, les ngociations sont simples, concises, rapides.Ils acceptent la critique - Italiens, Espagnols : Je dirai quavec les europens du sud , les ngociations sont lgrement fleuries . La ngociation est importante, ngocier fait partie du jeu. - Anglais, nordiques : la ralit du budget est plus forte que dans le reste de lEurope. La ngociation est plus simple que dans lEurope du Sud. Quelles sont les erreurs ne pas faire avec un : - Allemand : Dans les ngociations avec les allemands, linnovation est fondamentale, son insuffisance peut faire chouer tout le processus de ngociation. - Italien, Espagnol : Les italiens et espagnols ne supportent pas la critique directe de la vision quils ont de leur solution actuelle, que leurs choix antrieurs soient contests. - Anglais, nordique : Lexcs, le non respect des distances, le manque de formalisme sont les ennemis de la ngociation avec les britanniques.

Ngociation Asie-Etats-Unis
3 situations : 1. Celle dune entreprise amricaine faisant fabriquer des vlos en Chine et qui semblent comporter quelques dfauts (bruit) ;

2. Celle dune entreprise asiatique qui, du fait de lvolution de cours des matires premires, cherche obtenir de son client amricain, une augmentation du prix dachat pour prserver sa marge ; 3. Celle dentreprises amricaine et chinoise qui cherchent, avant de se rapprocher, obtenir des informations pour minimiser les risques dchec de leur stratgie de croissance externe.

Face un problme (que veut rsoudre l ) 1. Lamricain a tendance : * Rentrer directement en confrontation ; * Crer un contact direct ; * Aller lessentiel pour prserver les rsultats escompts. 2. Lasiatique va privilgier les voies indirectes en : * Utilisant des mots dont le sens est ambigu exigeant analyse, interprtation et finesse ; * Pratiquant les silences induisant la patience, le sang-froid ; * Recourant des intermdiaires, des tiers pour faire passer les messages. 3. Que faire pour ngocier avec un interlocuteur asiatique ? * Faire appel un intermdiaire pour mieux faire passer le message ; * Ne pas oublier que le respect et lhonneur sont des valeurs essentielles dans la culture asiatique ; * Ne pas oublier que le groupe domine sur lindividu ; * Ne pas laisser sexprimer ses motions ; * Choisir une voie qui dmontre la confiance accorde en autrui ; * Choisir une voie qui ne remette pas en cause lharmonie du groupe ;

Rengocier un contrat (prix) avant terme pour prserver ses marges 1. Lamricain a tendance : * Rationaliser ; * Exposer les faits tels quil les voit ; * Exprimer les raisons de faire des concessions ; * Exprimer des promesses/menaces. 2. Lasiatique a tendance : * Exprimer des sentiments ; * Exprimer une tristesse quant aux ventuelles implications de ce qui est lorigine de la rengociation ; * Demander une aide motion elle qui renforcera le caractre persuasif de la dmarche * Prendre des responsabilits et protger ceux qui sont plus faibles (statutairement) 3. Que faire pour ngocier avec un interlocuteur asiatique ? * Ne pas oublier que la culture asiatique est collective et hirarchique la diffrence des socits occidentales plus galitaires mais dans lesquelles la position peut rapidement changer en fonction de sa russite ; * Faire appel aux motions qui rappellent lautre lexistence de la relation ; affirment sa position dominante et de fait sa responsabilit pour protger le plus faible.

Obtenir et partager suffisamment dinformations avant de formuler une proposition Tout type de ngociateur est convaincu du caractre crucial et crateur de valeur de linformation. 1. Lamricain a tendance : * Etre direct ; * User dune communication non code ; * Mettre en confiance ; * Poser des questions concernant les prfrences et priorits de lautre ; * Postuler quautrui est digne de confiance ; * Donner quelques informations pour inciter lautre en donner encore davantage 2. Lasiatique a tendance : * Faire de la communication indirecte ; * Dduire ; * Faire une ou des propositions dans lesquelles des enjeux sont identifiables ; * Faire plusieurs propositions avec un seul enjeu ; * Travailler sur ces propositions pour en dduire les priorits et les prfrences ; * Comparer

Quelques gnralits
Ngocier avec les Amricains Ngocier avec les Japonais Ngocier avec les Chinois

Ngocier avec les Amricains

Des relations plus directes : posent des questions sans tourner autour du pot, pas de distinction tu / vous , utilisation du prnom, simplicit des relations, franchise par rapport ce que lon attend de la ngociation La thorie contre les faits : les Amricains privilgient les faits / Les Franais aiment les concepts La vision de la hirarchie : le chef sait tout pour els Franais Time is money : on optimise son temps, on respecte un ordre du jour Making the best deal : cest lobjectif ! Formalisme dans les contrats : toutes les garanties juridiques sont prises

Ngocier avec les Japonais

Une ngociation base sur lharmonie et le consensus : dcisions collgiales Une socit masculine : viter dimposer une femme-dcideur Ne pas perdre la face, ni soi-mme, ni lautre : offrir une porte de sortie lautre Respect de la hirarchie Priorit la confiance Codes culturels : carte de visite Japonais/anglais remettre deux mains, petit cadeau du pays Prendre le temps de se connatre et faire connatre son produit, sa socit : ne pas commencer la ngociation par les termes du contrat ! La ponctualit ! Importance du contact personnel avec dtails sur la vie prive

Ngocier avec les Chinois

Patience et ractivit : les Chinois aiment faire jouer la montre, mais il faut aussi savoir prendre une dcision rapidement Marchander est culturel La plupart des points peuvent tre rengocis : mme sil y a un contrat, il peut souvent tre rengoci Vrifiez les informations : les informations sur les clients et les produits ne sont parfois pas structures et errones Assurez vous que vous ngociez avec le dcisionnaire Ne pas faire perdre la face Priorit au relationnel : le guanxi , sorties, cadeaux Faire jouer la concurrence : justifier le prix par rapport la qualit, avantage concurrentiel