ETUDE DE CAS

N1

Un oprateur de tlcommunication fournit divers services ses clients (commercialisation, installation, SAV, information, assistance) mais choisit dappliquer un SMQ uniquement ses prestations dinformations et commercialisation ralises dans le centre dappels. Le manuel qualit prcise tous les services qui sont couverts par le SMQ. Loprateur de tlcommunication applique toutes les exigences de lISO 9001 : 2000 lexception du paragraphe 7.5.4 Proprit du client. Loprateur de tlcommunication estime quil ne dtient pas de proprit du client pour ses prestations en centre dappels et aucune disposition nest prvue ce sujet. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : Lexclusion nest pas justifie du fait que loprateur de tlcommunication dtient des informations appartenant ses clients sous forme de donnes personnelles et confidentielles ( adresse , N de carte nationale , ) Non conformit g Remarque 1 Chapitre : 4.2.2

Autres pistes ventuelles daudit : - Regarder sur le terrain les donnes (informations appartenant au client) utilises : au niveau du Systme dInformation ; au niveau des documents papier ventuels transmis entre le front office (les chargs de clientle) et le back-office. - Regarder aussi sil ny a pas des exclusions autres prendre en compte (chapitre 7.3 conception et dveloppement) pour complter laudit des exigences dexclusion et pouvoir conclure globalement sur le rponses apportes par lentreprise aux exigences relatives aux exclusions.

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N 2

Lors de laudit de la socit INJPLAST (fabrication de pices en injection plastique) le Directeur Technique nous explique que pour rpondre aux exigences croissantes des clients, il organise depuis plusieurs annes : - un transfert de savoir-faire mtier entre les anciens de latelier et les nouveaux sous forme de sances de journe par mois pendant 6 mois. Les points abords sont : dtection des dfauts sur les produits, rglage machines, maintenance 1er niveau. - des formations techniques avec les fournisseurs de presse lors de lacquisition de nouvelles machines ( rglages des paramtres machines, maintenance ) Les formations externes sont enregistres. Un rapport dvaluation chaud des participants est rdig par le fournisseur et remis au Directeur Technique. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : Le transfert interne de savoir-faire mtier doit faire lobjet denregistrement et dvaluation defficacit. En effet ce transfert a pour finalit daccrotre les comptences des nouveaux au niveau du savoir-faire et a donc un impact direct sur la qualit de la production ralise et donc de la satisfaction du client. Lvaluation chaud des actions de formation externe ralises par le fournisseur ne permet pas dvaluer compltement lefficacit des formations externes. En effet la matrise par les oprateurs des nouvelles machines ne peut tre value quaprs quelques semaines ou mois dutilisation (valuation froid) g Remarque 1 Chapitre : 6.2.2

Non conformit

Autres pistes ventuelles daudit :

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N3

La socit MIRA est spcialise dans la production de sable marin. Elle dispose de son propre matriel pour lextraction du sable et le refoulement laide de pompes vers la zone de stockage sur la rive. Le contrle de certaines caractristiques du sable (contrle par prlvement journalier) est ralis par le seul laboratoire externe national disposant des quipements adquats. Les autres caractristiques sont contrles par le laboratoire de MIRA. La rcupration du sable est effectue gnralement par les clients laide de leurs propres transport. Cependant si le client le souhaite, la socit MIRA peut soccuper galement de la livraison du sable destination. Le systme dvaluation, slection et de rvaluation des fournisseurs dfini dans le SMQ est appliqu aux fournisseurs de prestations de maintenance et de transport. Une convention de travail spcifiant les engagements mutuels existe entre la socit MIRA et le laboratoire externe. Cette convention est revue annuellement. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : Le laboratoire externe est un prestataire qui a une incidence importante sur la qualit de la prestation de la socit MIRA. Il doit donc tre intgr dans le systme de rvaluation des fournisseurs ( mme si cest le seul fournisseur possible pas de slection possible ,des critres de rvaluation doivent tre dfinis). Cependant, le fait quil existe une convention revue annuellement permet de coter lcart en remarque plutt quen NC. Non conformit 1 Remarque g Chapitre : 7.4.1

Autres pistes ventuelles daudit : Activit de contrle prise en compte comme activit partiellement externalise

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N4

Vous tes en train dauditer le processus de fabrication de la socit GALALU spcialise dans la production de menuiserie aluminium. Le chef datelier, Monsieur ATGE vous prsente les rsultats qualit de son atelier qui sont en nette progression depuis les deux dernires annes. La qualit du produit, la productivit croissent et les rebuts diminuent. Monsieur ATGE dispose dun dossier du processus complet.La documentation , procdures et modes opratoires, est rdige en langue franaise, affiche au poste de travail . Sur le terrain vous constatez que les oprateurs sont pour 50% dentre eux analphabtes. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : La documentation, identifie comme ncessaire par lentreprise pour une bonne matrise du processus de fabrication, nest pas adapte au personnel analphabte. Cependant, ceci a peu dimpact sur la qualit du produit au vu des rsultats prsents par le chef datelier . Non conformit 1 Remarque g Chapitre : 4.2.1

Autres pistes ventuelles daudit : - Regarder le systme didentification des comptences des oprateurs de fabrication et les dispositions prises par lentreprise pour fournir les comptences ncessaires et pour valuer lefficacit des actions menes.

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N5

La socit STTS a identifi dans son SMQ sept processus : 2 processus de management, 3 processus de ralisation et 2 processus support. Pour chaque processus, lentreprise a mis en place des indicateurs pertinents permettant de surveiller et mesurer lefficacit du processus. Vous constatez que lensemble des acteurs des processus de ralisation et de support connat les objectifs, les rsultats des processus. Ils sont informs lors de la runion mensuelle des principaux dysfonctionnements qui se sont produits. Par contre, lors de laudit des processus de management, les principaux acteurs rencontrs ne connaissent pas les rsultats relatifs aux indicateurs de leur processus ( seul le pilote de chaque processus de management est au courant ) ; un plan daction ce sujet est planifi pour les mois venir. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : La communication concernant lefficacit du systme de management de la qualit nest pas mise en uvre de manire efficace pour les processus de management. Cependant, la dfaillance a dj t dtecte par lentreprise et une planification daction corrective a t ralise. En outre, la communication sur lefficacit du systme est effective sur lensemble des autres processus support et ralisation. Non conformit 1 Remarque g Chapitre : 5.5.3

Autres pistes ventuelles daudit :

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N6

Lors de laudit de la conserverie de poisson MAROFISH, vous constatez que les machines de sertissage des botes de conserves sont dans un tat de dlabrement important : fuites dhuile , poussires, Le Directeur Technique vous rassure en vous prsentant son dernier plan dinvestissement et les machines ultra-modernes de remplacement sont en cours de ddouanement et vont tre installes dans les prochaines semaines ? -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : Lentretien des machines ayant un impact sur la conformit du produit nest pas assur ce jour. ( risques dhygine importants ) Non conformit g Remarque 1 Chapitre : 6.3

Autres pistes ventuelles daudit :

- regarder si il est prvu un plan de maintenance pour les nouveaux quipements afin dassurer le maintien en bon tat des nouvelles machines

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N7

La socit BUROMAR fabrique et installe chez le client du mobilier de bureau. Les plateaux de bureau en bnisterie sont fragiles et leur manutention au sein de latelier se fait sur des chariots matelasss. Vous constatez lors de lanalyse des rclamations clients que la majeure partie des rclamations concernent des rayures sur les plateaux bureau. Le Directeur technique vous explique que ce nest pas leur faute, car depuis 6 mois, par manque de vhicules de livraison, BUROMAR sous-traite une partie des livraisons au clients des transporteurs ( petits vhicules utilitaires ). -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : La prservation du produit lors de la livraison nest pas assure. Non conformit g Remarque 1 Chapitre : 7.5.5

Autres pistes ventuelles daudit :

Regarder si la prestation de livraison a t considr comme partiellement externalise et quels sont les dispositifs de matrise que lentreprise a dfinis. ( cahier des charges avec les transporteurs , valuation , slection, contrle des prestations de livraison,..)

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N8

La socit SOTEX commercialise diffrents types de graisses : des graisses usage industriel pour les entreprises agro-alimentaires ; des graisses de voiture pour les garages de rparation mcanique auto ; des graisses marines pour les compagnies de navigation. Le secteur agro-alimentaire est le plus ancien et reprsente encore 50% du chiffres daffaires de SOTEX. La nouvelle activit lance depuis quelques mois concerne les compagnies maritimes et reprsente ce jour dj 5% du chiffre daffaires. La croissance de ce march est forte. SOTEX mesure la satisfaction des ses clients agro-alimentaire et mcanique auto grce des enqutes rgulires de satisfaction clients. Rien nest fait pour la clientle compagnie maritime mais la procdure dcoute de satisfaction ne le prvoit pas pour cette catgorie de clientle.

-----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme. Description de lcart : La surveillance de la satisfaction des compagnies maritimes nest pas ralise. Aucune mthode nest dtermine. Or cette nouvelle catgorie de clients reprsente un fort potentiel de croissance pour lentreprise Non conformit g Remarque 1 Chapitre : 8.2.1

Autres pistes ventuelles daudit :

- Regarder le chapitre 5.2 Ecoute client pour les compagnies maritimes

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N9

La socit TRFE dispose dune quipe dauditeurs internes et fait appel aussi de temps en temps des consultants, certifis auditeurs tierce partie, pour raliser certains audits internes. La procdure PR QUA 07 dcrit les modalits de ralisation des audits et prcise que pour tre auditeur qualit interne, il faut avoir suivi une formation la normeIS0 9001 et laudit et disposer de deux ans dexprience dans lentreprise. Des enregistrements des formations des auditeurs qualit internes de lentreprise existent. Rien ne peut vous tre montrer concernant les consultants qui ont ralis certains audit internes. -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : La possibilit dexternaliser partiellement les audits internes ainsi que les dispositions pour la slection des auditeurs internes nappartenant pas au personnel de lentreprise ne sont pas s dans la procdure PR QUA 07 . Cependant le fait de choisir des consultants auditeurs certifis tierce partie permet dassurer la qualit de la prestation daudit. 1 g

Non conformit

Remarque

Chapitre : 8.2.2

Autres pistes ventuelles daudit :

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N10

Le contrle final des produits est enregistr, au sein de la socit TUIS, sur une fiche de contrle par produit . Ces fiches sont conserves au bureau du Chef datelier durant 3 mois. En consultant lensemble des fiches du dernier mois de production, vous vous apercevez que toutes les fiches comportent la date, la rfrence du produit concern, les critres dacceptation, la preuve de la conformit. 50% des fiches comportent le nom du contrleur sans visa 50% des fiches comportent le visa du contrleur sans nom -----------------------La situation est-elle conforme ? Oui g Non 1

Si non, dcrivez ci-dessous lcart identifi et indiquer sil sagit dune non conformit ou dune remarque ainsi que le chapitre concern de la norme Description de lcart : 1 1

Non conformit

Remarque

Chapitre :

Autres pistes ventuelles daudit :

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