Plan de Communication 2010

JUIN 2010
M I N I S T E R E D E S F I N A N C E S
D i r e c t i o n G n r a l e des I m p t s
Direction des Relations Publiques et de la Communication

PLAN DE COMMUNICATION
DE LA DGI

2010-2011

Plan de communication de la DGI ______________________________________________________________

La fiscalit tant linstrument de base de la politique budgtaire, la
Direction Gnrale des Impts (la DGI) se trouve investie de missions capitales dont
laccomplissement repose dans une large mesure sur la mise en uvre dune stratgie de
communication.

Celle-ci doit sarticuler autour de deux principes symtriques savoir : le dveloppement
du civisme fiscal et lamlioration des relations avec les usagers et la qualit du service.

Ces rgles doivent dsormais guider laction de ladministration fiscale eu gard, leur
influence directe sur lefficacit de toutes les actions quelle serait amene
entreprendre.

Prsentement, les relations de ladministration fiscale lusager sinscrivent dans la
dmarche globale de la modernisation de la DGI o la dimension relations publiques
constitue un lment fondamental devant accompagner la rforme des structures.

Aussi, avec ladoption du nouveau schma organisationnel, caractris par la mise en
place de nouvelles structures adaptes au tissu fiscal (DGE, CDI, CPI), la politique de
communication doit-elle tre repense et tendre vers une meilleure cohrence des
actions de communication tant des structures centrales que celles oprant au niveau
local.

Linstitution de la Direction des Relations Publiques et de la Communication (DRPC)
marque une avance notable au plan organisationnel.

Cette structure est appele donner les impulsions ncessaires la mise en uvre dune
nouvelle approche des relations administration fiscale-usagers visant, essentiellement,
rpondre autant que possible aux attentes des usagers, en leur offrant un accueil optimal
et en leur fournissant des informations adaptes leurs besoins.

Les actions de rorganisation et de rnovation doivent, lvidence, tre appuyes par le
dveloppement dune politique de communication tous azimuts : en direction des mdias,
des associations et organismes, qui contribuent activement, en tant que relais,
amliorer le dialogue entre les contribuables et ladministration fiscale.

Le plan de communication constitue un outil de dcision qui permet de donner un sens et
une cohrence aux actions de communication menes en interne et en externe.

Pilote par la structure de la communication (la DRPC), le plan de communication fournit
loccasion de coordonner les actions des structures de la DGI dans loptique de la
ralisation de ses objectifs fondamentaux.

Le Directeur Gnral Des Impts
A. RAOUYA

Avant-propos

I. ETAT DES LIEUX

Une stratgie de communication ne peut tre dfinie qu' partir d'un diagnostic
permettant d'tablir un constat de la situation actuelle en matire de communication et
de renseigner sur l'opinion que se font les agents des impts et le public externe de la
DGI, en d'autres termes, l'image qu'ils ont de l'administration fiscale et enfin, de mesurer
le niveau d'efficacit des structures et des moyens de communication.

En effet, la modernisation de ladministration fiscale, qui sinscrit dans le cadre du
programme de rforme gnrale des services publics, ncessite la redfinition de la
stratgie de communication qui doit accompagner la refonte du schma organisationnel
de la DGI, laquelle sest traduite notamment, par le lancement de nouvelles structures
(DIDF, DGE, CDI, CPI) dotes doutils de gestion modernes (informatique, services
daccueil) permettant de rpondre efficacement aux attentes des usagers.

A/Contraintes entravant la communication

Une numration dtaille des contraintes susceptibles dentraver la communication
interne et externe doit tre tablie.

Ces contraintes peuvent tre lies :

l'incomprhension du rle de l'administration fiscale,
l'inadaptation des structures de communication.

La leve de ces contraintes conditionne la mise en place dun systme de communication
performant.

1/L'image de l'administration fiscale:

Le diagnostic de l'image de l'administration fiscale devra tre fait partir de l'opinion
des agents et des cadres suprieurs, du public ainsi que des structures de
communication.

1-1/ L'image interne:

L'opinion des personnels pourrait tre cerne partir de certains critres tels que
notamment:

Le degr dadhsion et d'attachement au service public ;
les proccupations professionnelles (situation socio professionnelle, concertation et
cohsion, conditions matrielles de travail);
le climat social, (prise en charge de leurs problmes par la hirarchie);
l'image de l'administration fiscale proprement dite (capacit d'innovation, efficacit,
perception de l'image auprs du public).

L'opinion des responsables de ladministration centrale, des Directeurs Rgionaux des
Impts et des responsables des services extrieurs savoir, de la DGE, des DIW, des CDI
et CPI devrait galement tre recueillie pour faire ressortir leurs apprciations du
systme de communication actuel (valuation et propositions) par rapport l'image de
l'administration fiscale tant vis vis de l'extrieur qu'au plan interne.


1-2 Image externe:

Cet aspect vise apprcier limage de ladministration fiscale projete auprs du grand
public.

Cette image peut tre construite sur la base dun certain nombre dlments tels que :

les modalits dexercice de la fonction d'autorit par l'administration fiscale ;
le rle et le poids de l'impt (rgulateur, justice sociale etc..) ;
les relations de ladministration fiscale lusager (comptence, serviabilit,
courtoisie, clrit etc...).

Limage ainsi construite permettra, partir des rsultats denqutes et de sondages
mens auprs du public, dintgrer dans la stratgie de communication des actions
spcifiques destines valoriser et promouvoir davantage cette image.

B/ Les structures et moyens de communication:

1/ les structures de communication au regard de lorganigramme de la
DGI :

Au regard de lorganigramme de la DGI, les structures charges de la communication
sont :

- au niveau central : La Direction des Relations Publiques et de la Communication (la
DRPC).

- au niveau local: Les cellules daccueil au niveau des Directions des Impts de Wilaya
et des inspections et recettes.

- au niveau des nouvelles structures savoir, la DGE, les CDI et les CPI, des services
daccueil, dinformation et dorientation doivent tre mis en place.

2/ Les lacunes de lorganisation actuelle :

La modernisation des services suivant le schma susmentionn, devrait favoriser les
actions de communication. Cependant, force est de constater que lune des faiblesses du
systme actuel rside dans labsence dun systme dinformation et de communication
entre les services.

Cette lacune peut tre en partie comble par la mise en place dun comit de liaison dont
la mission principale est de fournir un systme pour fluidifier la circulation de
linformation. Mais il reste que la maitrise de linformation et son recoupement pour parer
aux risques derreurs, passent par une informatisation pousse des activits des services.

Par ailleurs, la vulgarisation de la fiscalit et la sensibilisation de la population fiscale sur
les questions de la lgitimit et les rles social et conomique de limpt doivent tre
menes de concert avec les structures de communication.

A cet effet, mme si lapport des structures de communication est trs important pour
modifier les comportements rfractaires limpt, limplication des autres services aussi
bien centraux que locaux est dterminante do limpratif dinstauration de standards
dchanges et de partage de linformation touts les chelons de ladministration fiscale.
II - STRATEGIE DE COMMUNICATION

La stratgie de communication permet de dgager des principes de communication,
didentifier les cibles de communication et de fixer clairement les objectifs poursuivis.

A/ LES PRINCIPES DE COMMUNICATION:

Les principes de communication ont pour but de fonder la politique de communication.

On donnera ci-aprs, quelques principes qui seraient susceptibles d'inspirer la stratgie
de communication de la DGI.

1er. Principe : La cohrence des communications interne et externe :

La russite de la communication interne dpend troitement de la capacit de
l'administration fiscale dvelopper une communication externe efficace. En retour,
l'image externe tendra amliorer la qualit du climat interne.

2me. Principe : La communication : une proccupation de tous les
agents de la DGI:

Ce principe postule une appropriation par tous les agents de la DGI de la politique de
communication, car ils constituent le premier public et le vecteur d'image privilgi de
l'administration.

Chaque agent pourra ainsi tre tenu inform des travaux et des rsultats de la structure
de travail laquelle il appartient.

3me. Principe : La concertation avec les partenaires sociaux:

Les partenaires sociaux doivent tre associs la dfinition de la politique de
communication de la DGI. En effet, la concertation permet de renforcer la lgitimit de
cette politique ainsi que sa crdibilit dans le cadre du dialogue social.

4me. Principe : La promotion des complmentarits :

Une structure centrale de communication ne saurait avoir un monopole sur la politique
de communication. Cette dernire ne pourrait tre mise en oeuvre sans limplication de
lensemble des structures.

Ainsi, chaque structure (centrale ou extrieure) doit sefforcer de mieux communiquer
pour faire comprendre ses actions et ses initiatives.

Dans le mme sens, les spcificits rgionales doivent tre confortes en laissant aux
services dconcentrs la possibilit d'apprcier eux mmes sur le terrain leurs marges de
manuvres.

La structure centrale de communication aurait alors, en plus de son programme
national, la charge d'assurer la cohrence et la complmentarit des actions de
communication de l'ensemble des intervenants.

5me .Principe: La circulation de l'information.

Une information isole ne reprsente aucune valeur do pour les besoins de
recoupement, la ncessit dinstaurer des standards dchange et de partage de
linformation entre les structures de la DGI.

Une premire tape a t franchie avec la mise en place, au niveau central dun comit
de liaison dont le rle principal est de fluidifier la circulation de linformation (voir supra).

B/- LES CIBLES DE LA COMMUNICATION:

La cible de la communication se dfinit comme lensemble des personnes vises par une
communication.

La dfinition des cibles constitue une tape dterminante dans llaboration dune
stratgie de communication.

Les diffrents publics cibles de la communication de la DGI peuvent tre regroups en
quatre catgories, auxquelles correspondent un type de communication. Il importe donc
de hirarchiser et spcifier les cibles viser par une segmentation fonde sur des critres
permettant de distinguer le cur de cible, en tant que sous ensemble de cible
stratgique, des autres cibles.

1 /Classification des cibles de la communication externe :

1-1/ les contribuables :

Les contribuables constituent la premire cible des actions de communication. La
population fiscale ntant pas homogne, la communication doit tre adapte et varier en
fonction de la catgorie des contribuables viss.

1-1-1/ Les contribuables relevant de la Direction des Grandes
Entreprises (DGE):

La cration de la DGE rpond au souci de simplification et de modernisation de la gestion
fiscale des dossiers des grands contribuables. Outre la mise en place dun systme
intgr et la gestion informatise, toutes les missions fiscales sont regroupes au sein de
cette structure qui est linterlocuteur unique. Son action de communication doit cibler
cette catgorie de contribuables qui comprend :

-les socits exerant dans le secteur des hydrocarbures rgies par la loi n 86-14 du 19
aot 1986, modifie et complte ;

-les socits implantes en Algrie membres de groupes trangers, ainsi que celles
n'ayant pas d'installation professionnelle permanente en Algrie telles que vises par
l'article 156-1 du code des impts directs et taxes assimiles ;

-Les socits de capitaux et les socits de personnes ayant opt pour le rgime fiscal
des socits de capitaux telles que vises par larticle 136 du code des impts directs et
taxes assimiles dont le chiffre daffaires annuel est suprieur ou gal un montant fix
par arrt du ministre des finances ;

-Les groupements de socits de droit ou de fait, lorsque le chiffre daffaires annuel de
lune des socits membres est suprieur ou gal un montant fix par arrt du
ministre des finances ;
La nature de l'information susceptible d'tre demande par les grandes entreprises est
gnralement spcifique leurs besoins. Un intrt particulier devra tre manifest pour
les nouveaux investisseurs notamment en ce qui concerne les avantages fiscaux dont ils
bnficient dans le cadre du dispositif juridique (code des investissements, codes
fiscaux.), ainsi que pour les entreprises trangres et les socits exerant dans le
secteur des hydrocarbures.

1-1-2/ Les contribuables relevant des Centres des Impts (CDI):

Contrairement lorganisation actuelle de la DGI base sur la sparation fonctionnelle de
la principale mission entre les inspections, les recettes et les brigades de contrle, le CDI
opte pour le regroupement de ces missions fiscales, permettant ainsi dassurer la
cohrence de lensemble du dossier fiscal de faon avoir un interlocuteur unique pour
les contribuables.

Les usagers en rapport avec cette structure sont :

Les entreprises individuelles (socits et personnes physiques) suivies aux
rgimes du rel et semi rel dimposition ;

Les professions librales : les services devront tre en mesure de les renseigner
utilement sur leurs obligations fiscales ;

Les socits non ligibles la DGE.

Au mme titre que les contribuables relevant de la Direction des Grandes entreprises,
une attention particulire est consacre cette population fiscale ainsi quaux nouveaux
investisseurs.

1-1-3/ Les contribuables relevant des Centres de Proximit des Impts
(CPI):

Il sagit en particulier des contribuables relevant du rgime dimposition forfaitaire (IFU)
et ceux qui ne sont pas grs par les CDI (petits commerants et artisans, agriculteurs,
foncier, etc).

Cette catgorie de contribuables doit faire l'objet dun traitement particulier en matire
de communication. La population fiscale cible est en effet constitue, majoritairement,
de personnes ne bnficiant pas toujours de lappui de conseils pour laccomplissement
de leurs obligations fiscales, et ncessitant en consquence, dtre assiste dans leurs
dmarches administratives.

1-2/ Les relais dopinion et leur importance dans la communication
externe de la DGI:

Au titre du partenariat et des consultations externes, la stratgie dintervention, de
communication et dinformation doit tre labore par des consultations structures et
continues avec tous les intervenants dans tous les secteurs de lactivit conomique.

Outre les partenariats avec les associations professionnelles, les relations
administratives intersectorielles et en priorit avec les administrations et institutions du
Ministre des Finances sont retenir notamment, dans le cadre de la vulgarisation des
dispositions des lois de finances.

1-2-1/ Les mdias :

Constituant un relais d'opinion privilgi ainsi qu'un outil fondamental pour la diffusion
de l'information fiscale travers la presse conomique et financire ou la presse
quotidienne, il est ncessaire de leur donner notamment aprs chaque loi de finances ou
changement de lgislation, les informations fiscales appropries.

1-2-2/ Les organismes et unions professionnelles :

Une concertation suivie doit tre tablie entre ladministration fiscale d'une part, et les
organismes et unions professionnelles d'autre part, en vue d'amliorer l'information
fiscale des contribuables.

Ces organismes et syndicats professionnels sont reprsents par les chambres de
commerce, les chambres d'artisanat et des mtiers, les agences de promotion de
linvestissement et de lemploi (ANDI, ANSEJ, CNAC...) travers l'organisation et la
participation aux sminaires et ateliers d'information.

1-2-3/ Les associations professionnelles :

Elles sont associes chaque fois qu'il est ncessaire aux travaux d'laboration de
nouveaux textes les concernant et leur vulgarisation.

Des runions priodiques doivent tre programmes avec leurs reprsentants en vue de
prendre en charge leurs proccupations dordre fiscal et les renseigner utilement sur la
nouvelle politique fiscale engage par les pouvoirs publics pour la modernisation de
ladministration fiscale.

1-3/ Les collectivits locales:

Elles sont un partenaire essentiel dans la refonte des textes qui touchent la fiscalit
locale.

2/ La communication interne : les agents de ladministration fiscale
autre cible de la communication :

La communication interne vise l'ensemble des agents de la DGI qui restent le meilleur
diffuseur de son image.

Afin dassurer un service de qualit, les agents de la DGI doivent avoir le sens :

- de la facult dadaptation et daccessibilit ;
- de lquit, de neutralit et dimpartialit ;
- de simplicit et de lucidit ;
- defficacit et de souci de perfectionnement constant.

La communication interne est prioritaire et primordiale pour une application et une
interprtation quitable des lois fiscales en constantes modifications.

A tous les piliers de dcisions, un dialogue franc, ouvert et soutenu doit imprgner les
relations hirarchiques et syndicales.

2-1/Les inspecteurs et contrleurs des impts:

Ces agents constituent la cheville ouvrire de l'administration fiscale. Ils ont besoin
d'actions concrtes et pratiques en ce qui concerne l'amlioration du cadre et des
conditions de travail, mais aussi de supports d'information.

Il est galement ncessaire de valoriser leur mtier par une meilleure gestion des
ressources humaines et la modernisation des mthodes de travail.

2-2/L'encadrement intermdiaire:

La communication interne repose pour une part dterminante sur l'encadrement
intermdiaire dont le travail difficile constitue une fonction d'interface par rapport la
hirarchie.

Cette catgorie est destinataire de supports pour l'tude et l'laboration de nouveaux
textes.

Il doit tre fortement sollicit pour expliquer les questions et les difficults susceptibles
d'tre rencontres par les agents dans l'exercice quotidien de leurs missions, ce qui
implique que tout projet de changement ne peut s'effectuer en dehors d'eux. Ils doivent
donc tre partie prenante dans les actions d'innovation et tre destinataires
d'informations techniques et de supports pdagogiques pour tre en mesure de les
expliquer

2-3/Les cadres suprieurs:

Ils veillent au bon fonctionnement des services travers l'laboration des textes
notamment des arrts, circulaires, notes et dcisions, facilitant ainsi lapplication et la
gestion de la matire fiscale.

Ils ont un rle important dans le processus de changement et de dialogue social. A cet
effet, ils doivent tre sensibiliss sur ces aspects.

C/LES OBJECTIFS:

Toute stratgie de communication doit reposer sur des objectifs clairs et ralistes qui
prennent en compte les attentes des agents ainsi que celles du public externe.

Quelques objectifs gnraux constituant les axes majeurs d'une stratgie de
communication peuvent tre cibls. Il sagit :

de la promotion des missions de la DGI (assiette, contrle, recouvrement, contentieux
et amlioration des relations publiques).

de la valorisation de l'image de comptence des fonctionnaires (comptence, qualit
d'information et de conseil, rapprochement de l'administration vers les contribuables).
Cette valorisation se manifeste en particulier travers la politique d'accueil et
d'information du public (renforcer le dispositif actuel d'coute et d'analyse des besoins
des usagers, accentuer la politique d'accueil et d'assistance et simplification des
dmarches, des formulaires et du langage administratif).

du renforcement du sentiment d'appartenance la DGI (supports d'identit - dialogue
interne).

de la promotion de l'effort de modernisation (rle indicatif de la communication pour
valoriser les ralisations significatives et les hommes qui les initient, diffuser les ides,
susciter les initiatives. L'informatisation et la rorganisation jouent un grand rle dans
ce domaine.

de l'volution des relations de travail (favoriser l'valuation des pratiques de gestion
du personnel et d'organisation du travail).

III. LES ACTIONS DE COMMUNICATION

Pour tre efficace, le plan de communication doit s'appuyer sur l'ensemble de ses
acteurs savoir les agents des impts, les associations et unions professionnelles, les
organismes et institutions professionnels ainsi que le grand public.

A cet gard, la Direction Gnrale a entrepris des actions d'envergure tant au niveau
des services extrieurs qu'au niveau central.

Elle a mis en place un systme qui tend faciliter le passage de l'information fiscale
en direction du grand public pour crer chez lui un sens de responsabilit quant
l'accomplissement de son devoir fiscal.

A/ LES ACTIONS SPECIFIQUES LIEES A LA MODERNISATION ET LA
REORGANISATION DES SERVICES:

Les actions de communication destines aux contribuables relevant respectivement
de la DGE, des CDI et CPI doivent tre entreprises lors de leur lancement.

Elles doivent sarticuler en priorit, sur les axes suivants :

1/dvoilement des procdures et constitution dun fonds
documentaire:

1-1/Pour les contribuables relevant de la DGE:

La DGE dispose dun service dinformation des grandes entreprises. A cet effet, un
manuel des procdures a t labor contenant les procdures de dclaration et
rglement des impts, de gestion, de recouvrement, de contrle fiscal et de
contentieux.

En outre, des cycles de formation et de perfectionnement en Algrie et ltranger par
spcialit ont t organiss au profit du personnel de la DGE.

Dautres axes ont t dvelopps aprs le lancement de la DGE dont notamment un
numro spcial de la lettre de la DGI, une brochure sur la DGE et des communiqus de
presse destins aux grandes entreprises.

1-2/Pour les contribuables relevant des CDI :

Compte tenu de limportance de la population fiscale relevant des CDI, des actions
de communication consquentes doivent tre concrtises, savoir :

o Elaboration dun manuel de procdures internes daccueil, de gestion, de
contentieux, de contrle et de recouvrement ;

o Elaboration dun guide et dune brochure du contribuable CDI et dun
numro spcial de la lettre de la DGI ;

o Diffusion de communiqus de presse portant sur les dispositions
lgislatives spcifiques aux CDI prises par les lois de finances ;

o Des cycles dinformation en direction des contribuables relevant des CDI
doivent tre organiss leffet de les prparer ce nouveau mode de
gestion et leur donner des rponses aux proccupations souleves.

1-3/Pour les contribuables relevant des CPI :

Des axes de communication similaires sont ncessaires pour informer cette catgorie
de contribuables.

2/La formation des agents:

2-1/ Formation des agents aux techniques de communication :

La modernisation des services ne saurait tre envisage sans linitiation,
notamment dans le cadre de la coopration internationale, dun programme de
formation des agents chargs de la communication. Quil sagisse de
ladministration centrale ou des services dcentraliss (DGE, DRI, DIW, CDI, CPI),
et outre la ncessit du choix judicieux des agents chargs de la communication et
leurs comptences techniques, il convient dactualiser leurs connaissances et de les
complter par des cycles de formation en techniques de communication.

2-2/ Formation des agents pour lappropriation des technologies de
linformation et de la communication :

Ladministration des impts ncessite lutilisation maximale de la technologie et de
linformation qui est une condition essentielle pour lamlioration de la qualit des
services rendre aux usagers.

Cela dit, un programme interne de formation et de perfectionnement pour lacquisition
des connaissances professionnelles et dontologiques, devra tre mis la disposition
de lensemble du personnel.

B/ AUTRES ACTIONS :

1/ Lenrichissement et la mise jour priodique de la documentation
fiscale:

Il sagit de lenrichissement et la mise jour des informations contenues dans les
diffrents documents fiscaux savoir :
les Codes fiscaux,
les guides fiscaux :
o Le guide fiscal des investisseurs,
o Le guide pratique du contribuable ;
o Le guide pratique de la TVA ;
o Le guide fiscal des professions librales ;
o Le guide fiscal de lartisan traditionnel ;
o Le guide de lenregistrement ;
o Le guide fiscal des produits financiers ;
o Le guide fiscal des jeunes promoteurs dinvestissements ;
o Le systme fiscal algrien ;
o Le calendrier fiscal ;
o Le guide pratique des dclarations fiscales.

la charte du contribuable.
Le guide de dontologie.
les diffrentes brochures et guide du Centre Des Impts (CDI) ainsi que
la conception de nouveaux numros de la lettre de la DGI.

Cette documentation doit tre rpartie travers la DGE, les CDI, et autres inspections
et recettes par respectivement ladministration centrale, les DRI et les DIW.

2/ Lancement dun nouveau site WEB de la DGI:

La gestion du site WEB de la DGI est assure par la Direction des Relations Publiques et
de la Communication (DRPC).

Un nouveau site a t ouvert ladresse www.mfdgi.gov.dz. Il est construit en tenant
compte des normes universelles en matire de diffusion des informations, il sadresse au
public, au sens large, en couvrant un large ventail de donns et dinformations fiscales
et financires.

Les professionnelles peuvent sinformer de la lgislation fiscale et de leurs obligations en
consultant les rubriques qui leur sont spcialement ddies.

Ce site web, type grand public, constitue galement un outil fondamental pour la
communaut universitaire, chercheurs et tudiants dsireux dy recueillir et dexploiter
des informations caractre fiscal. Conu suivant un plan simple et accessible, ce site
englobe diverses rubriques contenant une varit dinformations sur : lorganisation et les
missions des services fiscaux; les communiqus diffuss auprs des mdias, les articles
de presse consacrs la fiscalit (contributions, opinions dexperts, dbats) ; la
lgislation fiscale intressant les professionnels et les oprateurs conomiques (lois de
finances, codes fiscaux, conventions fiscales internationales, guides fiscaux, lettres de la
DGI).

Outre ces rubriques, un espace interactif (contact dgi, Faq, imprims tlchargeables,
abonnement la lettre de la DGI, calendrier fiscal en ligne) est propos au public. En y
accdant, les internautes peuvent, distance, obtenir des enseignements sur leurs
proccupations fiscales

3/ Diffusion de communiqus de presse:

Certaines informations sont diffuses sous forme de communiqus de presse, notamment
celles relatives aux nouveauts fiscales institues par la loi de finances ou encore les
chances du dpt des dclarations fiscales et les modalits de leur souscription.

4/ Amlioration des relations avec les contribuables :

4-1/ Accueil physique et tlphonique :

Les services d'accueil ont pour mission:

- la prise en charge des demandes d'information des contribuables ;
- la remise des imprims des dclarations fiscales ainsi que les diffrents documents
d'information fiscale ;
- l'orientation du public.

Laccueil au niveau des nouvelles structures (DGE, CDI,
CPI):

Le rle des services daccueil se traduit par :

laccueil, lorientation et lassistance des contribuables relevant de leurs
comptences par des agents spcialises ayant reu une formation suffisante
pour assurer cette mission convenablement ;

Assister les nouveaux contribuables dans leurs dmarches lies principalement
leurs droits et obligations.

Laccueil au niveau des DIW, DRI, inspections et recettes :

Cette mission se traduit par :

La mise en place des structures daccueil au niveau des DRI, DIW , inspections et
recettes(cellules daccueil), charges daccueillir, dinformer et dorienter les
contribuables.

Dsignation dagents daccueil, ayant des connaissances professionnelles, le sens
damabilit et de courtoisie et une bonne prsentation.

Apposition des noms et fonctions des agents accueillant le public.

Apposition des criteaux dsignant les bureaux et les espaces rservs laccueil.

Tenue et suivi rgulier du registre daccueil.

laccueil physique est organis tous les jours de la semaine.

Les services, doivent en outre, organiser laccueil les derniers jours des dlais de dpt
des dclarations ou de paiement des droits et redevances.

Les services de la DIW ainsi que les Inspections et recettes sont astreint de mettre la
disposition du public un registre de dolances indiqu par un criteau visible et qui
doit tre suivi et sign mensuellement par le DIW, lequel doit rendre en considration
les observations du public tendant amliorer les conditions daccueil.

Pour assurer laccueil tlphonique, une ligne rserve uniquement aux appels des
contribuables doit tre cre au sein de chaque cellule.

La disponibilit des informations et imprims de dclarations mensuelles et annuelles.

Des runions avec les organismes et les associations professionnelles.

Des compagnes dinformation avant et au cours des oprations de recensement.

4-2/ Accueil courrier : La Correspondance crite

L'administration fiscale doit apporter dans des dlais raisonnable des rponses crites
aux requtes introduites par les contribuables qui peuvent porter sur des questions
d'ordre gnral, des questions d'interprtation des textes lgislatifs et rglementaires et
parfois sur des points de droit trs prcis ncessitant une tude approfondie.

A cet effet, les efforts aussi bien de ladministration centrale, des DRI, des DIW, de la
DGE, des CDI et des CPI doivent tre entreprise pour respecter cette obligation.

4-3/ Contrle des mesures daccueil : exploitation des bilans
consolids :

Lapplication des prescriptions relatives laccueil et lamlioration des relations avec les
contribuables fera lobjet de missions de contrle par la DRPC au niveau des services
extrieurs (DRI, DIW, inspections et recettes).

Les donnes contenues dans les rapports consolids tablis trimestriellement par les DRI
sont exploites, analyses et suivies par la DRPC.

Un compte rendu est transmis Monsieur le Directeur Gnral.

5/ Organisation de rencontres avec les associations et unions
professionnelles :

Le rapprochement entre ladministration et le contribuable est consacr par
lorganisation de rencontres avec les associations et unions professionnelles qui
constituent un relais dinformations fiscales.

Cet indicateur dans la gestion des services doit tre respect conformment
lengagement pris par les DIW dans le contrat de performance.

Ces relations sont traduites par les actions suivantes :

* lorganisation de runions au niveau central et local avec les associations et
unions professionnelles afin de leur communiquer les informations fiscales et de
recueillir leurs proccupations ;

* la participation de ladministration fiscale centrale et locale aux sminaires et
journes dtude organiss par les associations et unions professionnelles ;

* la transmission aux associations et unions professionnelles des documents
fiscaux (codes, dpliants, guides, ...etc).

6. Lanimation de sminaires:

La DGI doit animer les sminaires organiss par les diffrents organismes et unions
professionnels relatifs des thmes intressant la majorit des usagers notamment :

- la prsentation des dispositions fiscales de la loi de finances ;
- la fiscalit et lentreprise ;
- la fiscalit et linvestissement ;
- la fiscalit et lemploi ;
- la fiscalit et lartisanat traditionnel ;
- la taxe sur la valeur ajoute.

Les services extrieurs anims par les directions rgionales initient galement des actions
de communication.

7. Lanimation d'missions radiophoniques et de tlvision :

L'animation d'missions radiophonique et de tlvision est un moyen efficace de
prsenter les lois de finances et de rpondre aux questions souleves par les
contribuables.

Lexistence de radios rgionales (locales) doit constituer un axe dinformation et de
vulgarisation de la matire fiscale, auquel les DRI et les DIW doivent recourir afin
dannoncer les nouvelles lgislations fiscales, dlais de dpt de dclaration ou
dacquittement de vignette ainsi que leur prorogation, oprations de recensement,
numros de tlphone vert, jours de rception, les divers communiqus de
ladministration fiscaleetc.

C/ Le budget de communication:

Le programme de modernisation de la DGI se traduit par une demande accrue des
informations.

Aussi, en vue de promouvoir son image et dans une qute de lgitimit vis--vis
des oprateurs conomiques, des associations professionnelles et du grand public,
des actions de communication doivent tre priodiquement lances, se qui implique
lallocation dun ensemble de moyens financiers et humains pour mener ces actions.

IV. LES STRUCTURES CHARGEES DE LA COMMUNICATION :

Les structures de communication sont charges de la collecte et de la diffusion de
linformation fiscale. Elles se situent trois niveaux : au niveau central, au niveau des
services extrieurs (DIW, DRI) et des nouvelles structures (DGE, CDI, CPI). Elles ont pour
mission galement damliorer les relations avec les contribuables.

A/ La structure centrale charge de la communication :

Il sagit de la Direction des Relations Publiques et de la Communication (DRPC) qui
prend en charge tous les besoins des services en matire dinformation et de
documentation.

Pour mener bien ces missions, la DRPC est compose de trois (03) sous-directions :

- la sous-direction des relations publiques et de la communication ;
- la sous-direction des publications caractre fiscal ;
- la sous-direction des requtes fiscales.

La DRPC a pour principaux objectifs de :

1- tudier et de prendre les mesures appropries pour amliorer les relations entre
ladministration fiscale et les contribuables et de veiller leur mise en uvre effective
par lensemble des services ;

2- laborer et de diffuser les publications en relation avec les diffrents services de
ladministration fiscale ;

3- laborer et de mettre en uvre une stratgie de communication ;

4- traiter en relation avec les structures concernes, les requtes des contribuables.

La modernisation du nouvel organigramme de la DGI notamment, la cration de la
Direction des Relations Publiques et de la Communication, permettra de cerner les
besoins de changement de la notion du service public qui devra sarticuler sur trois (03)
axes :

- instaurer une culture organisationnelle fonde sur la prestation de service de
haute qualit ;
- tre visible, accessible et lcoute des usagers ;
- faire voluer les agents de la DGI et le public dans un cadre ambiant dans
lintrt de lEtat et de lindividu ;

Pour ce faire, deux principes sont retenir. Il faudra :

- saccommoder aux besoins du public, que ladministration fiscale desserve,
plutt quaux prfrences administratives et bureautiques ;
- favoriser au pralable la communication interne et la cohrence de la
prestation de service.

B/ La Direction de lInformation et de la Documentation Fiscales(DIDF)
et son rle dans le renforcement des canaux dinformations internes:

Le renforcement des circuits de communication interne et llargissement des sources
dinformation externes de la DGI sont les principaux objectifs poursuivis travers le
lancement de la DIDF.

Sa mission consiste en la mise en place des moyens ncessaires la connexion avec les
sources dinformations dtenues par les administrations de lEtat, des Wilayas, des
communes, et autres tablissements et organismes et de servir dinterface de liaison
avec les structures et organismes externes, notamment le Centre National de
lInformatique et des Statistiques des Douanes, lOffice National des Statistiques, le
Centre National du Registre de Commerce et les Caisses Nationales de Scurit Sociale.

Elle maintient galement une forte coordination avec les autres structures de la DGI,
notamment lInspection Gnrale, des Services Fiscaux, la Direction des Recherches et
Vrifications, la Direction des Oprations Fiscales, la Direction du Contentieux et la
Direction de lOrganisation et de lInformatique.

C/Les cellules daccueil et dinformation au niveau de la DGE, des CDI et
des CPI:

Leur rle consiste :

laccueil, lorientation et lassistance des contribuables relevant de leurs comptences
par des agents spcialiss ayant reu une formation suffisante pour assurer cette
mission convenablement ;
assister les nouveaux contribuables dans leurs dmarches lies principalement leurs
obligations, leurs droits et aux nouvelles procdures auxquelles ils sont astreints.

D/ Les cellules daccueil au niveau des DIW et des DRI:

Leur rle consiste :

laccueil des contribuables au sein des Directions des Impts de Wilaya par un agent
daccueil charg de lorientation et de linformation ;

laccueil tlphonique : dans ce sens il doit tre cre au sein de chaque cellule une
ligne tlphonique rserve uniquement aux appels des contribuables, vitant ainsi
ces derniers des dplacements longs et inutiles.

E/Autres structures de communication : le comit de liaison central

Le comit de liaison mis en place, par dcision du directeur gnral (dcision n115
MF/DGI/DG/09 du 07 Avril 2009), devrait jouer un rle cl dans la mise en uvre de
standards dchange dinformations en fournissant un systme pour la communication
bidirectionnelle entre toutes les structures centrales de la DGI dun ct, et son partage
avec la direction charge de la communication en loccurrence, la DRPC de lautre.

Lchange des informations au sein de la DGI et leur partage avec la DRPC doivent se
drouler suivant la procdure crite ci-aprs :

Chaque direction centrale ainsi que le responsable de la DGE qui incombent la mise en
place dun systme de collecte dinformations et de leur validation, sont appels
dsigner un agent de liaison pour coordonner le partage des informations avec la DRPC ;

les agents de liaison des directions chargs de la collecte des informations
(instructions, circulaires, notes,), doivent envoyer linformation lagent de
liaison de la DRPC par voie lectronique suivi dun envoi par courrier
ordinaire ;
la DRPC mettra linformation au format appropri (communiqu de presse,
brochure, envoi aux catgories de contribuables concernsetc.) ;
la DRPC dterminera la liste des diffusions et prendra en charge la diffusion de
linformation ainsi valide et finalise.

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JUIN 2010

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