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MANUEL DE MANAGEMENT

QSE
1- Historique

de la version

Versio
n

Date

Commentaires

08/10/2008

Cration

22/04/2009

Modification (Suite laudit blanc)

16/05/2012

Migration vers SMI

2- Liste

de diffusion

Diffusion gnrale sur QALITEL DOC.


Rdaction

Vrification

Approbation

Nom: FASKA

Nom:

Nom:

Fonction : Resp. QSE

Fonction :

Fonction :

Date :

Date :

Date :

Visa :

Visa :

Visa :

Validation de la conformit documentaire (QSE)

Ce document est la proprit exclusive de Tractafric equipment Maroc, toute reproduction est interdite sans son autorisation.

Manuel

MMQ-TAM
Version

Date de la
version

11/10/2010

Manuel de Management QSE

Sommaire :
0.

PRSENTATION DE TRACTAFRIC EQUIPMENT MAROC..................................................................................................3

Mission :................................................................................................................................................................................. 3

Marques et services :............................................................................................................................................................ 3

Description et historique :.................................................................................................................................................... 4

Quelques donnes en chiffres :........................................................................................................................................... 4

Implantation gographique du sige et des agences :.....................................................................................................5

Organisation ......................................................................................................................................................................... 6

1.

DOMAINE DAPPLICATION................................................................................................................................................... 7

1.1.

Champ dapplication........................................................................................................................................................ 7

1.2.

Primtre de certification................................................................................................................................................. 7

2.

REFERENCE NORMATIVE.................................................................................................................................................... 7

3.

TERMES ET DEFINITIONS.................................................................................................................................................... 7

4.

SYSTME DE MANAGEMENT QSE..................................................................................................................................... 7

4.1.

Exigences gnrales :...................................................................................................................................................... 8

4.2.

Exigences relatives la documentation :...................................................................................................................... 9

5.

RESPONSABILIT DE LA DIRECTION.............................................................................................................................. 10

5.1.

Engagement de la direction :......................................................................................................................................... 10

5.2.

coute client :................................................................................................................................................................. 11

5.3.

Politique QSE :................................................................................................................................................................ 12

5.4.

Planification du systme de management QSE:.........................................................................................................12

5.5.

Responsabilit, autorit et communication :...............................................................................................................14

5.6.

Revue de Direction :....................................................................................................................................................... 15

6.

MANAGEMENT DES RESSOURCES................................................................................................................................. 16

6.1.

Mise disposition des ressources :.............................................................................................................................16

6.2.

Ressources humaines :................................................................................................................................................. 16

6.3.

Infrastructures :.............................................................................................................................................................. 17

6.4.

Environnement de travail :............................................................................................................................................. 18

7.

RALISATION DES PRESTATIONS.................................................................................................................................... 18

7.1.

Planification de la ralisation du service :...................................................................................................................18

7.2.

Processus relatifs aux clients :..................................................................................................................................... 18

7.3.

Conception & dveloppement :..................................................................................................................................... 19

7.4.

Achats :............................................................................................................................................................................ 19

7.5.

Production et prparation du service :.........................................................................................................................20

7.6.

Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure :..............................................................................................21

8.

MESURES, ANALYSE ET AMLIORATION........................................................................................................................22

8.1.

Gnralits :.................................................................................................................................................................... 22

8.2.

Surveillance et mesures :.............................................................................................................................................. 22

8.3.

Matrise des non conformits:....................................................................................................................................... 24

8.4.

Analyse des donnes :................................................................................................................................................... 25

8.5.

Amlioration :.................................................................................................................................................................. 25
2

Manuel

MMQ-TAM
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11/10/2010

Manuel de Management QSE

1. PRSENTATION DE TRACTAFRIC EQUIPEMENT MAROC

Mission :

La vente et la location du matriel lourd, groupes lectrognes et de manutention.


La rparation et lentretien des machines CATERPILLAR, PERKINS, HYSTER,
La vente des pices de rechange.

Devise :

Qualit irrprochable toujours temps et un cot minime


Laction prventive est la rgle, laction corrective tant lexception
Le respect de la personne avant tout
Autant cologique quconomique

Marques et services :

Vente de Matriels lourds TP neufs (Marque CATERPILLAR),


Vente de Matriels lourds TP Occasion (Marque CATERPILLAR),
3

Manuel

MMQ-TAM
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11/10/2010

Manuel de Management QSE


Location de Matriels lourds TP (Marque CATERPILLAR),

Vente et Location de Groupes lectrognes (Marque CATERPILLAR et OLYMPIAN)


Vente de Moteurs industriels et marins (CATERPILLAR)
Installation de Centrales multi-groupes de production dnergie (Marque CATERPILLAR et
OLYMPIAN)
Vente et Location de Matriel de manutention (Marque HYSTER).
Service Aprs Vente pour tout matriel CATERPILLAR, HYSTER, PERKINS, OLYMPIAN,

La vente des pices de rechange (Marque CATERPILLAR, HYSTER, PERKINS).

Description et historique :

Tractafric equipment Maroc est une filiale du groupe franais OPTORG dont la branche Tractafric
equipment,

concessionnaire depuis 80 ans des plus grandes marques dquipement industriel en

Afrique Centrale et au Maroc, Tractafric equipment est leader dans ces pays grce un positionnement
privilgiant la qualit de service, la proximit et laccompagnement des clients, ainsi que ladquation de
loffre commerciale leurs besoins. Tractafric equipment saffirme ainsi comme le partenaire idal de
votre dveloppement, quelle que soit votre activit : mines, nergie, BTP, fort.
Le schma de la structure gnrale est le suivant.

SNI
Groupe OPTORG
Tractafric Equipment Afrique
Tractafric equipment Maroc

Quelques donnes en chiffres :

Dote dun capital de 79.000.000,00 DH et tendue sur une superficie de 28 024 m, en plus de son
effectif de 240 personnes, TRACTAFRIC maintient sa position de leader sur le march marocain dans
son secteur dactivit.

Manuel

MMQ-TAM
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11/10/2010

Manuel de Management QSE

Dans une politique de proximit TRACTAFRIC a procd louverture dagences rgionales


notamment Agadir en 1994, et 2004, Mekns en 1995, Tanger en 2003, Oujda en 2008 et
Marrakech en 2012.

Evolution du CA de TRACTAFRIC en millions de DHS


CA TAE MA 2006 2011 (MDH)

2006
606

2007
857

2008

2009
1105

1175

Implantation gographique du site:

Sige Tractafric equipment Maroc :


Adresse : Route Desserte des Usines Km 11.6 Autoroute
Casa-Rabat 20250 Casablanca - Maroc
Tlphone : 022 76 30 00
Fax : 022 75 44 55

2010
821

2011
827

Organisation Gnrale :

1. DOMAINE DAPPLICATION
1.1. Champ dapplication :
Le Systme de Management QSE de Tractafric equipment Maroc est applicable lensemble des
activits, savoir:

La vente du matriel TP, Carrires, Mine, Energie, Marine et Manutention

La rparation des machines et tout type dquipements de marque CATERPILLAR, HYSTER,


PERKINS,

La location du matriel TP, Manutention et Energie, et la vente de matriels doccasion TP

La vente de pices de rechange (CATERPILLAR, HYSTER, PERKINS)

Les caractristiques des prestations fournies aux bnficiaires ne ncessitent pas de conception et/ou
de dveloppement. Les exigences du chapitre 7.3 de lISO 9001 :2008 relatives la conception et au
dveloppement sont donc exclues.

1.2. Primtre de certification :


Le systme sapplique au sige de la direction gnrale de Tractafric equipment Maroc.

Le Centre de Formation de CASABLANCA, lagence de Tanger, lagence de Mekns, lagence dAgadir


TP et Marine, lagence dOujda sont exclus du primtre de la certification.

2. REFERENCE NORMATIVE

ISO 9001:2008

ISO 9000 :2008

- Systme de management de la qualit Exigences


- Systme de management de la qualit Principes essentiels et

vocabulaire

ISO 14001 :2004

ISO 14004 :2004

- Systme de management environnementale Exigences


- Systme de management environnementale -Lignes directrices pour un

SME.

OHSAS 18001 :2007 - Systme de management de sant et scurit au travail- Exigences

OHSAS 18002 :2007 - Systme de management de sant et scurit au travail- Lignes


directrices pour un SMSST.

3. TERMES ET DEFINITIONS
Tous les termes et les dfinitions sont dfinis dans le lexique Annexe 01

4. SYSTME DE MANAGEMENT QSE


4.1. Exigences gnrales :
Le Systme de management Qualit Scurit, et Environnement dfinit la structure et les processus
organisationnels dans laquelle est planifi et mis en uvre ledit systme. II dfinit et dlimite de faon
prcise les responsabilits et autorits des personnes et des services impliqus. Le Systme Qualit
Scurit, et Environnement, est en conformit avec les normes ISO 9001v 2008- ISO 14001v2004,
OHSAS 18001v2007. Les lments du Systme de management QSE sont dcrits dans le prsent
manuel.
Tous les processus ont t dtermins, en distinguant les processus de management, les processus de
ralisation et les processus supports. Tous les processus sont repris dans la cartographie des processus
et une carte didentit est tablie pour chaque processus qui dfinie clairement, les interactions entre
les processus et les lments de surveillance et de mesure de processus.
Les processus sont surveills, mesurs et analyss rgulirement et des actions sont mises en place
afin dobtenir les rsultats planifis et lamlioration continue.
Les interactions dtailles figurent dans la carte didentit de chaque processus. Elles sont revues et
analyses lors des runions QSE.
Tractafric equipment Maroc externalise partiellement lactivit de Conduite du matriel de location. La
matrise de cette activit est assure par le processus Location et Occasion du matriel lourd .
Ci-dessous la cartographie des processus :

Interaction

4.2. Exigences relatives la documentation :


4.2.1. Gnralits:
L'architecture documentaire du systme de management de la qualit, Scurit et Environnement de
Tractafric equipment Maroc est conforme la structure suivante:
- Niveau 1 : Manuel de Management Qualit, Scurit, et Environnement
- Niveau 2 : Cartes didentit des processus (CIP)
- Niveau 3 : Procdures, Instructions et Modes opratoires
- Niveau 4 : Enregistrements

Niveau 1

Le manuel de management QSE

LES PROCESSUS DE
MANAGEMENT

LES PROCESSUS DE
REALISATION

LES PROCESSUS SUPPORT

Niveau 2

Niveau 3
Les procdures, les formulaires
les instructions et les modes opratoires

Niveau 4
Les enregistrements

4.2.2. Manuel de Management QSE :


Le Manuel de Management QSE dcrit le domaine d'application du systme de management
QSE. Il fait rfrence la cartographie des processus et leurs interactions, aux procdures
documentes exiges par les normes ISO 9001v2008, ISO14001v2004 et OHSAS18001v2007 ainsi
qu'aux documents ncessaires mis en place afin d'assurer la conformit du SMI aux exigences de ces
normes, aux exigences contractuelles internes et rglementaires.
Le Manuel de Management QSE ne contient aucune information confidentielle.
Il peut tre diffus lextrieur de Tractafric equipment Maroc aux partenaires et aux industriels qui en
font la demande ou en rponse une exigence contractuelle sous rserve de laccord du responsable
QSE de Tractafric equipment Maroc.

Il est diffus en interne via lapplication QALITEL et le rseau intranet BAYNANA (diffusion contrle).
Le Manuel est revu une fois par an. Toute modification donne lieu au changement de la version.
4.2.3. Matrise des documents :
Les rgles de matrise documentaire sont dcrites dans la procdure "Matriser la documentation
interne PS02-PR01". Ainsi que la procdure "Matriser la documentation externe PS02-PR02" trace les
modalits de gestion des documents d'origine extrieure.
L'ensemble de la documentation QSE est consultable via le site web QALITEL DOC.
Seuls les originaux (version papier) des procdures font foi.
NB : Site web QALITEL DOC
Les documents du systme de management QSE sont publis sur le site WEB Interne QALITEL DOC du Tractafric
equipment Maroc et sont accessibles aux agents sous rserve de certaines habilitations. Chacun disposera ainsi
de la dernire version jour de la documentation.

4.2.4. Matrise des enregistrements :


L'organisation mise en place par Tractafric equipment Maroc pour matriser ses enregistrements
est dcrite dans la procdure "Matriser les enregistrements PS02-PR03". Elle assure lidentification, le
stockage, la protection, laccessibilit, la dure de conservation et llimination des enregistrements.

5. RESPONSABILIT DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la direction :
La Direction Gnral de Tractafric equipment Maroc, dmontre son engagement au dveloppement et
de la mise en uvre du SMI ainsi qu'a son efficacit et son amlioration, par la mise en place de
nombreux moyens et outils ncessaires dcrits tout au long de ce manuel QSE et des processus (voir
aussi 5.3 Politique QSE).
Des dispositions par le biais de procdures internes, de rapports de runions, de revues de direction,
assurent ce que les exigences et les spcificits de nos clients, nos soucis en matire de Scurit et
nos orientations Environnementales soient communiqus chaque tage de la hirarchie au sein de
notre socit.
Afin d'assurer la politique QSE au sein de notre socit nous nous engageons suivre les principes
dicts dans ce Manuel QSE en vue:

D'tre en toute conformit avec les normes ISO 9001/2008, ISO 14001/2004, OHSAS
18001/2007

D'tre un partenaire comptent et fiable pour ses partis intresss et de les satisfaire dans son
domaine de comptence

D'amliorer continuellement les conditions de travails au sein de la socit.

De prserver lenvironnement et de rduire son empreinte cologique.

5.2. coute Parties Intresss :


Un ensemble de dispositions est mis en place par Tractafric equipment Maroc pour s'assurer que les
exigences de ses Partie intresss sont prises en compte et respectes afin d'accrotre leur satisfaction
(voir : Procdure Ecoute client PS01-PR01).
Lcoute client est dune part dcrite dans le processus Stratgie & Management , dautre part
Tractafric equipment Maroc participe et organise de nombreuses manifestations qui lui permettent de
connatre et de dterminer les exigences des clients.
L'analyse des informations recueillies, afin de dcider des actions d'amlioration mettre en application,
est ralise dans le cadre:
Du traitement des fiches de suggestions clients ;
Des runions de pilotage des processus ;
Des runions commerciales ;
Des revues de direction ;
En plus, la Direction Gnrale de Tractafric equipment Maroc et les diffrentes entits consacrent
beaucoup de temps et de ressources la veille concurrentielle et la veille sur le march et ce via :
Le service Marketing et Communication,
Des abonnements des revues,
La participation des salons et des foires,
Les appels doffres,
Les suggestions de nos clients,
Les remarques de nos employs et surtout ceux du terrain.
En fait, La dtermination des exigences clients est effectue ponctuellement, prestation par prestation,
dans le cadre de droulement des activits des processus de ralisation.

5.3. Politique QSE :


La politique QSE de Tractafric equipment Maroc (qui figure dans la page N du prsent manuel)
mentionne cinq Axes fondateurs :

Matriser lensemble de nos processus pour assurer la satisfaction de nos clients


et de nos collaborateurs.
Conserver et dvelopper notre partenariat avec nos fournisseurs.
Amliorer en permanence lefficacit de notre systme de management intgr
Qualit, Scurit et Environnement.
Respecter les exigences applicables, quelles soient lgales, rglementaires ou
souscrites par lensemble des parties intresses.

Mettre en place une politique volontaire de prvention des risques, de formation et


de dveloppement des comptences de nos collaborateurs.

Ces axes damlioration sont dclins en objectifs oprationnels (Tableaux de bord du processus)
valids et suivi par la direction.
La politique QSE est modifie et est revue si ncessaire lors de chaque revue de direction. Elle est
communique et explique tout le personnel de Tractafric equipment Maroc travers:
L'organisation de sances de sensibilisation (au sige et aux agences);
L'affichage (politique, engagement de la direction, ralisations, affiches QSE,);
La diffusion travers le rseau informatique QALITEL DOC, Internet et Intranet.

5.4. Planification du systme de management QSE:


5.4.1. Objectifs QSE :
Les objectifs stratgiques, identifis dans la politique QSE, sont dfinis partir de plusieurs sources
entre autres :

Les enqutes de satisfaction client,

L'analyse environnementale

L'analyse des risques au poste de travail

les exigences lgales et autres exigences.

Ils sont actualiss la lumire des rsultats prcdemment obtenus. Ces objectifs sont galement
dfinis au niveau de chaque processus du SMI et sont donc analyss grce aux indicateurs mis en place
dans les diffrents processus lors des runions de pilotages.
5.4.2. Planification du SMI :
Dans un souci d'efficacit et de gestion, la planification fait partie des mthodes de travail de Tractafric
equipment Maroc.
La planification du SMI regroupe les activits lies la planification du projet d'implantation du SMI et
l'amlioration du systme.
Sont principalement concernes par cette planification :
Les actions issues des projets en cours, des modifications dorganisation, de processus ou
autres, ayant un impact sur le SMI,
Les actions lies la dfinition des plans damlioration associs latteinte des objectifs ainsi
que des actions assurant le maintien et lamlioration en continu du SMI,
Les actions damlioration lies la prise en compte des nouvelles exigences externes
(rglementations,)

Les activits de planification sont conduites travers plusieurs runions (Runions de pilotage, runions
de coordination, runions de planification SAV, runions de Comit de Direction, runion de Comit
Commercial,...en plus de la revue de direction).
Le tableau ci-dessous rcapitule les diffrentes runions et leurs frquences :
#

Type de runion

Objet

Frquence

Public concern

Runion intra processus:

01

- Fonctionnement du processus
Runion de pilotage
des Processus
- Indicateurs du processus

(selon le processus)
Selon les processus Pilotes & quipe de
processus

- Actions correctives & prventives du


mois
Analyse des donnes (pour chaque
processus et pour les interactions)
02

Revue des processus

Pilotes & quipe de

- carts

Annuelle

- Indicateurs
- Actions damlioration

processus

et

processus

en

interaction

- Revue Documentaire du processus


03

Comit QSE

04

Revue de Direction

05

Comit dentreprise

-Pilotage des projets Q, S, E


Trimestrielle
- Amlioration du fonctionnement du
SMQ
Annuelle
- Analyse du tableau de bord de la
Direction

Comit QSE
Comit de pilotage
Direction Gnrales
Comit dentreprise

Semestrielle
- Communiquer les rsultats de ltude
didentification

des

dangers

et

danalyse des risques.


06

CHSCT

- Proposer des actions de matrise de Trimestrielle


Extraordinaire
ces risques ;

ou

CHSCT

-Susciter toute les initiatives portant sur


les modes et procds de travail
-Analyser les accidents de travail

D'autres runions intra et interdpartementales se tiennent rgulirement pour un fonctionnement et une


coordination optimaux (briefings, runions hebdomadaires,).

5.5. Responsabilit, autorit et communication :


5.5.1. Responsabilit et autorit :
Les responsabilits du personnel de Tractafric equipment Maroc sont dfinies laide dun
organigramme Hirarchique (qui figure en page N6 et affich dans le tableau de la communication
gnrale) et de fiches de fonction, qui refltent, en plus les tches et les autorits de chacun. Les

organigrammes et les fiches de fonction sont consultables sur le rseau informatique (BAYNANA et
QALITEL) de Tractafric equipment Maroc selon des droits daccs.
De plus, des pilotes de processus ont t choisis par la Direction pour faire vivre leurs processus et pour
sassurer quil(s) est (sont) toujours jour. Ils mesurent leur(s) indicateur(s) et ont galement un rle de
communication et/ou dinformation sur leur(s) processus et sur la politique QSE.
5.5.2. Reprsentant de la Direction :
Le Reprsentant de la Direction en loccurrence le RQSE a la responsabilit et l'autorit en particulier
pour assurer que les processus ncessaires au systme de management QSE sont tablis, mis en
uvre et entretenus. Son indpendance hirarchique lui permet de mener bien les missions
suivantes :

gestion des processus d'audit QSE

gestion des processus d'action corrective, prventive et damlioration.

matrise de la gestion de la non-conformit produit, processus et systme (aussi dans le cadre

des rclamations clients, service et conseil au client)


synthse auprs de la Direction en particulier dans le cadre des revues de direction
5.5.3. Communication interne :
La communication interne entre les diffrentes entits de Tractafric equipment Maroc est effectue
essentiellement par lintermdiaire de lIntranet (BAYNANA et QALITEL) et du plan messagerie et, au
sein de chaque site, au cours des runions de service. Lefficacit du SMI, mesure notamment par les
fiches de progrs (suite aux runions de pilotage), les audits internes et le processus de mesure,
analyse et amlioration, est communique par la publication de tous les rapports daudit et les journaux
damlioration des processus sur lapplication QALITEL.

5.6. Revue de Direction :


5.6.1. Gnralits :
La Revue de Systme assur par la Direction est organise une fois par an au moins.
Les participants sont : la Direction de Tractafric equipment Maroc, le responsable QSE et les pilotes des
processus.
Elle a pour principal objectif danalyser le fonctionnement du systme de management de la qualit dans
son ensemble, dvaluer les rsultats obtenus et de dcider des actions damliorations mettre en
uvre.
a) Elments dentre
o

Les actions issues des revues de processus prcdentes

Les rsultats daudits du Systme de management QSE,

Rsultats dvaluation de conformit aux exigences lgales et autres

Les retours dinformations des clients, mesures de la satisfaction de leurs besoins et attentes

Retours informations des parties intresses.

La performance SST

La performance environnementale

Fonctionnement des processus et la conformit du produit,

Ltat des incidents, des actions prventives et correctives,

Le suivi des actions issues des revues prcdentes,

Les modifications pouvant affecter le Systme de management QSE, y compris dans le


domaine des exigences rglementaires.

la synthse des valuations des simulations des situations durgence.

Toute opportunit damlioration

Autres donnes pertinentes

b) Elments de sortie
Les lments de sortie de la revue de direction comprennent les dcisions et actions relatives :
o

Lamlioration de lefficacit du Systme de Management de QSE, et de ses processus.

Aux besoins en ressources.

Les lments de sortie de la revue de direction, sont gnralement constitus dun compte rendu rdig
par le responsable QSE et valid par la Direction Gnrale, et qui regroupe lensemble des dcisions
prises ainsi que leurs planifications et leurs responsabilits correspondantes. Lensemble de ces
lments sont reports sur QALITEL PROGRES afin dassurer un bon suivi.
L'ensemble du dispositif mis en place pour la matrise des revues de direction est expliqu dans la
procdure " Revue de Direction PS01-PR02".

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES


6.1. Mise disposition des ressources :
La Direction Gnrale veille fournir les ressources matrielles, humaines et financires ncessaires
pour mettre en uvre, entretenir et amliorer en permanence l'efficacit du SMI.
Ces principales ressources ncessaires au fonctionnement des processus sont identifies dans les
cartes didentit de chaque processus.
Ces ressources sont mises disposition grce llaboration des budgets de Tractafric equipment
Maroc (processus N08 : Gestion des ressources financires).
Elles sont revues quant leur adquation lors des runions de comit de direction et au niveau global
lors de la revue de systme.

6.2. Ressources humaines :

La gestion des comptences est une des proccupations fondamentales de Tractafric equipment Maroc
et qui s'effectue par l'intermdiaire des procdures, Recrutement PS09-PR01, Crer ou modifier une
fiche de fonction PS09-PR03.
Ces procdures dcrivent l'organisation mise en place pour assurer la disponibilit des comptences au
sein de Tractafric equipment Maroc afin de s'assurer d'avoir la bonne personne en termes de
comptences au poste de travail.
Les besoins en formation sont traits dans la procdure " Formation PS09-PR02" qui dcrit les
dispositions et l'organisation mises en place par Tractafric equipment Maroc afin de pourvoir la
formation du personnel.
L'efficacit des actions de formation est galement value par le biais de ce processus.
L'ensemble du personnel de Tractafric equipment Maroc est sensibilis l'incidence de son travail sur la
qualit des services et ce travers:
La communication de la politique et objectifs QSE ;
La participation la description des processus et des procdures du SMI ;
La communication des rsultats des indicateurs ;
Le respect du plan dintgration des nouvelles recrues.

6.3. Infrastructures :
Lensemble des infrastructures de Tractafric equipment Maroc est identifi et entretenu selon le
processus "Gestion des infrastructures PS12" et le processus Gestion des systmes dinformations
PS11 et selon les procdures Inspection des prestations et de linfrastructure de site PS12-PR02 et
suivi des prestations- PS12-PR01 .
Ces infrastructures comprennent :
Les espaces de travail: ateliers de maintenance et de rparation, RIA, ;
Le parc informatique gr par le service informatique ;
Les services gnraux (Restauration, btiments, espaces verts,...),
Afin dassurer le droulement de ses prestations dans des conditions optimales, Tractafric equipment
Maroc a toujours uvr vers lamlioration et sest toujours engage dans des investissements
importants dans le but de mettre la disposition de son personnel les quipements ncessaires la
ralisation des dites prestations.
Pour la scurit informatique, Tractafric equipment Maroc a mis en place les moyens ncessaires pour
assurer la scurit en termes de disponibilit, confidentialit et intgrit :
Scurit physique :

Environnement/Voisinage.
Scurit des btiments (Bureaux, Salle serveur, Tableau de surveillance incendie et chaleur, les locaux
techniques)
Scurit logique :
Gestion des habilitations, plan de sauvegarde.
Entretiens des quipements rseaux,
Entretiens des postes de travail (Antivirus, sauvegarde des donnes).

6.4. Environnement de travail :


La Direction de Tractafric equipment Maroc veille fournir les conditions d'hygine, de scurit,
d'ergonomie et d'environnement ncessaires l'obtention d'un environnement de travail agrable et
adapt.
Les dispositions prises pour matriser cet aspect sont dcrites dans le processus PS13 "Environnement,
sant et scurit au travail".

7. RALISATION DES PRESTATIONS


7.1. Planification de la ralisation du service :
La planification de la ralisation du service fait lobjet dun dossier de processus (voir arborescence sur
QALITEL DOC).
Une cartographie des processus, partie intgrante du Manuel de Management QSE, est tablie. Elle met
en vidence les interactions entre les diffrents processus du systme de management QSE. Cette
cartographie est mise jour sous la responsabilit du Directeur Gnral.

7.2. Processus relatifs aux clients :


7.2.1. Dtermination des exigences relatives au produit
Les exigences du client sont dtermines travers une revue de contrat. La revue du contrat est
effectue avant de soumettre une offre et ce jusqu lacceptation du contrat par le client et le dbut de
lexcution. Tractafric equipment Maroc est ainsi capable didentifier les besoins spcifis par le client et
de vrifier si elle possde les moyens et les aptitudes pour satisfaire toutes les exigences formules
dans le contrat, et les exigences non formules mais ncessaires pour lusage rglementaire et lgal
relatif au produit ou la prestation. (Voir processus de ralisation).
7.2.2. Revue des exigences relatives au produit
La revue de contrat spcifiant les exigences relatives au produit ou la prestation sapplique toutes les
consultations crites ou verbales ou suite des visites ou contact avec le client. Pour toute commande,

le pilote du processus de ralisation sassure que Tractafric equipment Maroc est en mesure de
rpondre favorablement aux exigences demandes par le client, puis il les enregistre.
7.2.3. Communication avec le client
Le processus Stratgie et Management , ainsi que la procdure de Ecoute client PS01-PR01 et la
procdure Mesure de la satisfaction client PS02-PR07 dcrivent les rgles inhrentes de
communication avec le client.

7.3. Conception & dveloppement :


Ce thme est exclu du domaine de certification de Tractafric equipment Maroc. L'exclusion de ce
chapitre est justifie au paragraphe 1.1 de ce Manuel de Management QSE.

7.4. Achats :
Les buts de notre politique d'achat sont d'assurer que les produits/prestations achets sont conformes :

aux exigences spcifies (par Le client, normes, cahier de charges)

que la relation qualit prix est respecte

que nos stocks assurent une indpendance en approvisionnement rgulier

aux lois et normes en vigueur

nos critres d'environnement et de scurit

Pour cela il existe une procdure pour chaque catgorie dachat :

Procdure PS10-PR05 : Raliser les achats (Les achats ordinaires)

Procdures Achats du matriel lourd PS03-PR03 (Les achats de matriels)

Procdures Achats de matriels informatiques et de logiciels PS11-PR05 (Les achats de


matriels informatiques et de logiciels)

Procdures ApprovisionnementPS04-PR4 ; PR05; PR12 (Les achats de Pices de Rechange).

Procdure Matrise des achats ayant une incidence sur SSE PS13-PR10

L'ensemble de nos fournisseurs sensibles sont valus et rvalus rgulirement, Leur suivi est ralis
sur la base de la qualit en rception et sur le respect du dlai de livraison. Les rsultats de toutes ces
valuations sont discuts afin d'optimiser le service command.
Tout cart par rapport au cahier des charges dfinis doit faire l'objet d'un accord par les services
concernes,
Pour chaque achat de bien ou service, une vrification est effectue pour s'assurer de la conformit du
produit/service avec la commande.

7.5. Production et prparation du service :


7.5.1. Matrise de la production et la prparation du service

La production du service comporte, la vente du matriel TP, Manutention, nergie et doccasion ainsi que
la location du matriel lourd et le service aprs vente.
Les activits de ralisation des services, sont matrises laide des processus de ralisation dfinis
dans la cartographie des processus. Ces processus font rfrence, le cas chant, d'autres
documents (procdures, instructions, listes, formulaires,).
7.5.2. Validation des processus dexploitation
Les produits et services fournis par Tractafric equipment Maroc font lobjet de contrles en cours de
ralisation et avant la livraison au client.
Les diffrentes prestations de Tractafric equipment Maroc sont matrises par les processus ralisation

Les mthodes et matriels utiliss par Tractafric equipment Maroc pour la ralisation de ses prestations
de Vente, location et SAV sont illustrs dans les dossiers de ces processus. Ces mthodes sont valides
par le pilote du processus qui procde aussi la validation de toutes nouvelles mthodes adoptes.
7.5.3. Identification et traabilit
Les lments contenus dans la Base de Donnes IRIUM ainsi que lensemble des enregistrements
papiers (PV, CR runion, plannings, ) permettent dassurer la traabilit des prestations effectues
(qui, quoi, quand).
7.5.4. Proprit du client
Tractafric equipment Maroc, de par son activit, se doit de veiller sur la proprit du client.
En effet, Tractafric equipment Maroc utilise des locaux appartenant aux clients (pour stockage des
produits / matriel utiliser sur le chantier,) et comme certaines prestations sont effectues chez nos
clients, nos employs sont en contact direct avec leurs biens (installation, rparation, entretien, mise en
route, documents, informations...).
Entre outre, Tractafric equipment Maroc, en collaboration avec CATERPILLAR, adopte un programme
ambitieux de lutte contre la contamination de matriels au sein des ateliers de Tractafric equipment
Maroc afin de prserver la proprit du client. Pour cela, un audit de ce programme sorganise dune
manire rgulire afin de sassurer de la conformit des locaux et des prestations relatives aux clients.
Toute non conformit ou dommage du matriel engendrs au client par le personnel Tractafric
equipment Maroc, dment avr, prouv et reconnu par les autorits comptentes (dtrioration, vol,)
est immdiatement signal au client et aux personnes habilits Tractafric equipment Maroc afin de
prendre les mesures adquates et ddommager le client dans les plus brefs dlais.

7.5.5. Prservation du produit


Les produits et matriels utiliss pour la ralisation des prestations de Tractafric equipment Maroc sont
prservs au cours de lexcution de ces prestations.
Tractafric equipment Maroc rserve des zones spciales pour le stockage des produits contre toute
dtrioration.

7.6. Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure :


Dans le cadre du processus PS06, les Dispositifs de Mesures et de Surveillance (DMS) critiques sont
identifis dans le tableau de surveillance et de mesure du produit.
La criticit est apprcie en fonction de limpact de la caractristique mesure sur la conformit du
produit - service.
Les exigences relatives la matrise des dispositifs de mesure et de surveillance sont toutes prises en
compte dans le PS06. (Procdure : Etalonnage et/ou Vrification des Dispositifs de Surveillance et de
Mesure PS06-PR10).

8. MESURES, ANALYSE ET AMLIORATION


8.1. Gnralits :
La roue de Deming permet de schmatiser la dmarche d'amlioration continue mise en place
Tractafric equipment Maroc.
Les rsultats des contrles des prestations de Tractafric equipment Maroc fournissent la preuve de leur
conformit.
Par ailleurs, la ralisation des audits planifis permet d'assurer la conformit du systme de
Management QSE par rapport aux dispositions dcrites dans le prsent manuel. L'amlioration continue
est encourage tous les niveaux, par la mise en uvre des actions correctives, des actions
prventives et le suivi des fiches d'amlioration du processus par les pilotes concerns jusqu' leur
clture.

Conformit du produit

La conformit du produit est assure dans le cadre des processus de ralisation et dans le cadre du
PS02 Dynamique damlioration par lidentification et le traitement des non-conformits produits et
services.

Conformit du systme de management

Les activits de mesure et de surveillance relatives lefficacit du SMI de Tractafric equipment


Maroc sont dfinies dans les deux processus de management : PS01 Stratgie et management et
PS02 Dynamique damlioration.

8.2. Surveillance et mesures :


8.2.1. Satisfaction du client
Tractafric equipment Maroc a mis en uvre une procdure " Mesure de la satisfaction client PS02PR07" permettant didentifier les besoins des clients par llaboration dune enqute ralise par Le service
marketing ainsi que le service QSE en collaboration avec la Direction Gnrale.
Lenqute est ralise dune manire rgulire une fois par an pour chaque processus de ralisation.
La collecte et lanalyse des rsultats sont la charge du service Marketing. Ils sont communiqus lors
des revues de direction.
Des plans dactions sont dclenchs suite lanalyse des rsultats et sont enregistrs. Ils sont suivis par
la Direction.
Dautres enqutes sont ralises dune manire rgulire une fois par an pour certains processus
support et qui concernent les clients internes.
L'un de nos objectifs est la satisfaction complte de nos clients la quelle nous apportons un soin particulier
aux rclamations qui nous sont adresses.
Les rclamations qualit sont traites et analyses par le processus concern et par le responsable QSE.
Les litiges expdition, les litiges commerciaux et les litiges concernant les prix sont traits par le service
commercial.
La mthodologie est dtaille dans la procdure "traiter les non-conformits et les rclamations client
PS02-PR04".
Toutes les rclamations clients sont gres par lapplication QALITEL AMELIORATION.
C'est partir des rsultats du traitement des rclamations et de l'analyse des causes de ces rclamations
que sont dcides les principales actions d'amlioration, correctives et prventives.
8.2.2. Audit interne
Les audits internes sont raliss conformment la procdure rf. Raliser les audits QSE internes
PS02-PR06.
Un programme d'audit est propos par Le responsable QSE chaque anne.
Les audits sont raliss par des personnes formes et habilites, indpendantes de lactivit audite.
Chaque audit fait lobjet dun compte rendu daudit qui reprend aux diffrentes remarques, non
conformits, points amliorer et recommandations.

Des actions correctives, prventives et damliorations issues de ces audits font lobjet dun suivi, puis
dune vrification de leur efficacit. Le plan correctif de chaque audit est report et suivi par le logiciel
QALITEL AMELIORATION.
Le bilan des audits est prsent en revue de direction.
8.2.3. Surveillance et mesure des processus
Laptitude des processus atteindre les rsultats planifis est observe rgulirement lors des runions
de pilotage oprationnel des processus et les runions de suivi des activits.
Lors de ces runions sont notamment analyss :
Les indicateurs de performances ;
Les rsultats des valuations et des audits ;
Les rsultats des enqutes de satisfaction ;
Les non-conformits, les problmes ;
Les actions correctives, prventives et damlioration ;
Les rclamations clients.
Des actions visant amliorer la performance du processus sont alors engages.
En plus de ces modalits, il existe des dispositions de surveillance communes tous les processus:
Les audits internes,
Les runions de coordination internes,
Les runions de pilotage,
Les revues de direction,
La remonte des dysfonctionnements par le biais des fiches d'indicateurs du processus,
Afin de mesurer l'efficacit des processus, des objectifs de performance sont fixs. L'atteinte de ces
objectifs est vrifie suivant le processus PS02 "Dynamique damlioration".

8.2.4. Surveillance et mesure du service


Les caractristiques des prestations sont mesures et vrifies tout au long de la ralisation de la
prestation.

Ces contrles sont raliss selon des procdures crites qui dterminent les responsabilits, les
frquences et les enregistrements effectuer.

8.3. Matrise des non conformits, incidents et accidents


Maitrise des Non conformits
Des dispositions sont prises pour l'identification et la matrise de toutes les non conformits, y compris
les rclamations clients.
La procdure "Traiter les non-conformits et les rclamations client PS02-PR04" dfinit la dmarche
suivre pour traiter une non conformit.
Toutes les non conformits sont enregistres et suivies par lapplication QALITEL AMELIORATION.

Maitrise des incidents et des situations durgence :


Pour minimiser les risques auxquels les employs sont exposs, et de limiter limpact de toute situation
dangereuse inattendue pouvant avoir lieu sur le site, une procdure de gestion des situations durgence
est tablit (PS13-PR06).
Cette procdure dtermine travers le Plan Oprationnel Interne (PS13-PR06-FO01), les dispositions
rapides et efficaces mettre en place immdiatement pour remdier aux situations dangereuse prvues.
Traitement des Accidents de Travail :
Les dispositions et les modalits de traitement et danalyse des Accidents de travails sont dtaills au
niveau de la procdure Gestion des accidents de travail et de trajet PS13-PR12

8.4. Analyse des donnes :


Les donnes relatives la satisfaction des clients, la conformit des prestations, la conformit
rglementaire, lvaluation des dangers, lanalyse environnementale, l'volution des processus, sont
traites lors des revues de direction et des runions QSE (Runions de pilotage des processus et
Comit QSE) ainsi que dans le cadre du processus "Dynamique damlioration", pour dterminer les
amliorations continues pouvant tre apportes au systme de management QSE. En plus, des
tableaux de bord mensuels, contenant une analyse dtaille de diffrentes donnes dont celles relatives
aux clients, sont dits et diffuss sur le rseau de Tractafric equipment Maroc.

8.5. Amlioration :
8.5.1. Amlioration continue
Tractafric equipment Maroc s'engage amliorer constamment sont systme de management Intgr.
Cette dmarche est illustre d'une part par la mise en uvre des objectifs QSE et d'autre part par la
prise en compte des lments suivants:

Les rclamations clients,


Les non conformits rglementaires
Les rsultats des audits QSE,
Les actions et les propositions d'amlioration,
L'analyse des donnes relatives au SMI,
Les revues de direction.
8.5.2. Actions corrective, prventives et damlioration
Les actions correctives mises en place pour liminer les causes de dfaillance relle sont
proportionnes limportance du problme et aux risques encourus.
Les mesures curatives et/ou correctives sont prises pour liminer la ou les causes et viter le
renouvellement.
Les rsultats sont enregistrs par le biais de QALITEL Conforme.
La mise en application et lefficacit des actions correctives sont vrifies.
La revue des actions correctives est effectue en revue des processus (runions de pilotage) et en
revue de Direction.
Les modifications des procdures crites rsultant des actions correctives sont enregistres.
Les dispositions de gestion des actions correctives et prventives sont dfinies dans la procdure
"Traiter les Actions Correctives, Prventives et damlioration PS02-PR05 ".
Le suivi de l'efficacit des actions correctives et prventives est assur par le pilote du processus
concern via lapplication QALITEL.

Annexe : Liste des procdures du Systme de Management de Tractafric equipment Maroc


N interne

Nom

Niveau

Processus
associ

Procdure / PS01-PR01

PRO - Ecoute Client

Procdure / PS01-PR02

PRO - Revue de Direction

Procdure
procdure

PS01
PS01

Procdure / PS02-PR01

PRO - Matriser la documentation interne

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR02

PRO - Matriser la documentation externe

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR03

PRO - Matriser les enregistrements

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR04

PRO - Traiter les NC, et les Rclamations clients

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR05

PRO - Traiter les Actions Corrective, Prventives et damlioration

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR06

PRO - Grer les Audits QSE Internes

procdure

PS02

Procdure / PS02-PR07

PRO - Mesure de la satisfaction client

procdure

PS02

Procdure / PS03-PR01

PRO - Raliser les ventes du matriel neuf pour la march public

procdure

PS03

Procdure / PS03-PR02

PRO - Raliser les ventes du matriel neuf pour le march priv

procdure

PS03

Procdure / PS03-PR03

PRO - Raliser les achats du ML

procdure

PS03

Procdure / PS03-PR04

PRO - Grer la location du M Manutention

procdure

PS03

Procdure / PS04-PR01

PRO - Vente PR hors OCP

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR02

PRO - Contrle la rception des PR

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR03

PRO Retour Clients

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR04

PRO - Approvisionnement Stock Perkins

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR05

PRO - Approvisionnement Client PR

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR06

PRO - Evaluation des fournisseurs PR

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR07

PRO - Expdition PR

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR08

PRO - Commande de PR pour le stock des machines neuves

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR09

PRO - Transfer Stock Stock

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR10

PRO - Vente Pices de Rechange aux agences

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR11

PRO - Vente PR pour le client OCP

procdure

PS04

Procdure / PS04-PR12

PRO Approvisionnement STOCK

procdure

PS04

Procdure / PS05-PR01

PRO - Location du matriel TP

procdure

PS05

Procdure / PS05-PR02

PRO - Ventes du matriel d'occasion TP

procdure

PS05

Procdure / PS05-PR03

PRO - Achats du matriel d'occasion TP

procdure

PS05

Procdure / PS05-PR04

PRO - Acquisition et Cession du Matriel de Location

procdure

PS05

Procdure / PS06-PR01

PRO - Service Administratif et Rception

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR02

PRO - Rparation STI

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR03

PRO - Rparation en Atelier

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR04

PRO - Gestion des Contrats de Maintenance CSA

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR05

PRO - Analyse Priodique des huiles SOS""

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR06

PRO - Prparation des machines neuves

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR07

PRO - Rparation garantie

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR08

PRO - Traitement des programmes de mise niveau (PIP et PSP)

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR09

PRO - Gestion d'outillage

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR10

PRO - Etalonnage et Vrification des DSM

procdure

PS06

N interne

Nom

Niveau

Processus
associ

Procdure / PS06-PR11

PRO - Achat Produit/Service

procdure

PS06

Procdure / PS06-PR12

PRO - Gestion des Vhicules SAV

procdure

PS06

Procdure / PS07-PR01

PRO Raliser les ventes du matriels Energie (March Public)

procdure

PS07

Procdure / PS07-PR02

PRO Raliser les ventes du matriels Energie (March Priv)

procdure

PS07

Procdure / PS07-PR03

PRO Grer la location du matriel d'nergie

procdure

PS07

Procdure / PS08-PR01

PRO Manuel Comptable

procdure

PS08

Procdure / PS08-PR02

PRO Elaboration Budget

procdure

PS08

Procdure / PS08-PR03

PRO Gestion des Immobilisations

procdure

PS08

Procdure / PS09-PR01

PRO Recrutement

procdure

PS09

Procdure / PS09-PR02

PRO Formation

procdure

PS09

Procdure / PS09-PR03

PRO Crer ou modifier une fiche de fonction

procdure

PS09

Procdure / PS09-PR04

PRO Communication interne et externe

procdure

PS09

Procdure / PS10-PR01

PRO Grer le ddouanement du ML

procdure

PS10

Procdure / PS10-PR02

PRO Grer le ddouanement des PR

procdure

PS10

Procdure / PS10-PR03

PRO Grer le transport du Matriel

procdure

PS10

Procdure / PS10-PR04

PRO Grer l'EXPORT

procdure

PS10

Procdure / PS10-PR05

PRO Raliser les Achats

procdure

PS10

Procdure / PS11-PR01

PRO Gestion et matrise des Sauvegardes

procdure

PS11

Procdure / PS11-PR02

PRO Intervention en cas de problme sur infrastructure informatique

procdure

PS11

Procdure / PS11-PR03

PRO Satisfaction Client Interne

procdure

PS11

Procdure / PS11-PR04

PRO Achat de Logiciel

procdure

PS11

Procdure / PS11-PR05

PRO Gestion des projets

procdure

PS11

Procdure / PS12-PR01

PRO Suivre des prestations (intervention ou rparation)

procdure

PS12

Procdure / PS12-PR02

PRO Inspection des prestations de l'infrastructure du site

procdure

PS12

Procdure / PS13-PR01

PRO Identification des dangers et valuation des Risques SST

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR02

PRO Identification des aspects environnementaux et valuation des impacts

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR03

PRO Fonctionnement du CHSCT

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR04

PRO Gestion des entreprises extrieures

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR05

PRO Accueil QSE sur le site

procdure

PS13

Procdure / PS13-PR06

PRO Gestion des situations d'urgence

procdure

PS13

Procdure / PS13-PR07

PRO Gestion des produits chimiques

procdure

PS13

Procdure / PS13-PR08

PRO Veille rglementaire

procdure

PS13

Procdure / PS13-PR09

PRO Gestion des dchets

procdure

PS13

Procdure / PS13-PR10

PRO Maitrise des achats ayant une incidence sur SSE

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR11

PRO Audit & inspection interne EHS

Procdure

PS13

Procdure / PS13-PR12

PRO Gestion des accidents de travail et de trajet

Procdure

PS13

Action corrective
Action visant liminer la cause dune non-conformit ou dune autre situation indsirable dtecte

Management Intgr

Note 1 : il peut y avoir plusieurs causes une non-conformit,

un systme de management intgr est un systme de management qui permet de grer de faon globale les

Note 2 : une action corrective est entreprise pour empcher la rapparition alors quune action prventive est

parties communes aux rfrentiels Qualit, Scurit, Environnement en fonction des caractristiques de

entreprise pour empcher loccurrence.

lentreprise (secteur dactivit, politique, moyens humains et financiers).

Note 3 : il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective.


Non-conformit
Action prventive

Non-satisfaction dune exigence

Action visant liminer la cause dune non-conformit potentielle ou dune autre situation potentielle indsirable.

Norme

Note 1 : il peut y avoir plusieurs causes une non-conformit potentielle,

Spcification technique ou autre document accessible au public, tablie en coopration et avec lapprobation

Note 2 : une action prventive est entreprise pour empcher loccurrence alors quune action corrective est

gnrale de toutes les parties intresses.

entreprise pour empcher la rapparition.

Elle est fonde sur les rsultats conjugus de la science, de la technologie et de lexprience.
Elle vise satisfaire lensemble de la communaut et doit tre approuve par un organisme activits

Amlioration continue

normatives.

Activit rgulire permettant daccrotre la capacit

Elle peut-tre nationale, internationale ou rgionale.

Note : le processus de dfinition des objectifs processus permanent utilisant les constatations donnes, les

Objectif qualit

revues de direction ou dautres correctives ou prventives.

Ce qui est recherch ou vis, relatif la qualit.


Note 1 : Les objectifs qualit sont gnralement fonds sur la politique qualit de lorganisme

Amlioration de la qualit

Note 2 : Les objectifs qualit sont gnralement spcifis pour des fonctions et niveaux pertinents dans

Partie du management de la qualit axe sur exigences pour la qualit.

lorganisme.

Audit

Planification de la qualit

Processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves d audit et de les valuer de

Partie du management de la qualit axe sur la dfinition des objectifs qualit et la spcification des processus

manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres d audit sont satisfaits []

oprationnels et des ressources affrentes, ncessaires pour atteindre les objectifs qualit.

Audit

Procdure

Organisme qui est audit

Manire spcifie deffectuer une activit ou un processus.


Note 1 : Les procdures peuvent ou non faire lobjet de documents

Auditeur

Note 2 : lorsquune procdure fait lobjet de documents, les termes procdure crite ou procdure

Personne ayant la comptence pour raliser un audit

documente sont frquemment utiliss. Le document contenant une procdure peut-tre appele un
document de procdure .

Comptence
Aptitude dmontre mettre en oeuvre des connaissances et savoir faire.

Processus
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie.

Contrle

Note 1 : les lments dentre dun processus sont gnralement les lments de sortie dautres processus,

valuation de la conformit par observation et jugement accompagn si ncessaire de mesures, dessais ou de

Note 2 : les processus dun organisme sont gnralement planifis et mis en oeuvre dans des conditions

calibrage

matrises afin dapporter une valeur ajoute,


Note 3 : lorsque la conformit du produit rsultant ne peut tre immdiatement ou conomiquement vrifie, le

Document

processus est souvent qualifi de procd spcial .

Support dinformation et linformation quil contient.


Exemple : enregistrement, spcification, document de procdure, plan, rapport, norme.

Revue de contrat

Note 1 : le support peut-tre papier, disque informatique magntique, lectronique ou optique, photographie ou

Actions systmatiques effectues par le fournisseur avant la signature du contrat pour s'assurer que les

chantillon talon, ou une combinaison de ceux-ci.

exigences pour la qualit sont dfinies de faon adquate, sans ambigut, exprimes par des documents et

Note 2 : un ensemble de documents, par exemple spcifications et enregistrements, est couramment appel

ralisables par le fournisseur.

documentation ,
Note 3 : certaines exigences (par exemple de lisibilit) se rapportent tous les types de documents, il peut

Revue de Direction

toutefois y avoir des exigences diffrentes pour les spcifications (par exemple lexigence de matrise des

valuation formalise, effectue par la direction au plus haut niveau, de l'tat et de l'adquation du systme

rvisions) et les enregistrements (par exemple lexigence de rcupration).

qualit par rapport la politique qualit et ses objectifs.


Satisfaction du client

Efficacit

Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Niveau de ralisation des activits planifies et dobtention des rsultats escompts

Note 1 : les rclamations des clients sont un indicateur habituel dun faible niveau de satisfaction du client mais
leur absence nimplique pas ncessairement un niveau lev de satisfaction du client.

Enqute de satisfaction

Note 2 : mme lorsque les exigences du client ont t convenues avec lui et satisfaites, cela nentrane pas

tude qui a pour objectif dvaluer la couverture du besoin du client

ncessairement une forte satisfaction du client.

Enregistrement
Document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation dune activit.

Tableau de bord

Note 1 : les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traabilit et apporter la preuve que

Outil de pilotage et daide la dcision regroupant une slection dindicateurs

vrification, actions prventives et actions correctives ont t ralises.

Traabilit
Aptitude retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou lemplacement de ce qui est examin.

Environnement de travail
Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectu.
quipement de mesure
Instrument de mesure, logiciel, talon de mesure, matriau de rfrence ou appareil auxiliaire ou combinaison de
ceux-ci, ncessaire pour raliser un processus de mesure.
Fournisseur
Organisme ou personne qui procure un produit.

Annexe 01 : LEXIQUE