Rpublique Algrienne Dmocratique Et Populaire

Ministre De Lenseignement Suprieur Et De La Recherche

Scientifique Universit DOran
Ecole Doctorale De Sciences Economiques, Gestion Et Commerciales

Nouvelle Technologies de l'Information et de la

Communication NTIC

DIRIGEE PAR Melle. Boudjani Malika

Elabore Par :
Belghanami Nadjet

PREMIERE SEMESTRE /MANAGEMENT

2009/2010
CHAPITRE I : NTIC
SECTION 1 : QUEST- CE QUE LES TIC ?
sous section 1 : composantes des ntic
sous section 2 : les grandes socits de ntic
Sous section 3 : INFLUENCE DES NTIC :
O DANS LE MONDE
O EN AFRIQUE
SECTION 2 : AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES NTIC
SOUS SECTION 1 : AVANTAGES
SOUS SECTION 2 : INCONVENIENTS
CHAPITRE 2 : LES PREMIERS SYSTEMES DE RESERVATION
SECTION 1 : DANS LE MONDE
SECTION 2 : EN FRANCE
SECTION3 : DEFINITION DE SYSTEME DE RESERVATION
INFORMATISES (SIR) :
CHAPITRE 3 : LES PRINCIPAUX SYSTMES DE DISTRUBUTION MONDIAUX :
Section 1: Prsentation gnrale des GDS
Sous section 1 : les GDS sont des systmes informatiss ;
Sous section 2 :tableau de comparaison entre les GDS sont des systmes
informatises
CHAPITRE 3 :LES ACTEURS DE SGD :
Section 1 : le GDS Amadeus (socit)
Sous section 1 : Cration de la socit
Sous section 2 : Historique
Sous section 3 : Clients
Sous section 4 : Fonctionnement du GDS
Sous section 5 : Amadeus, un outil technologique dans la chane de
distribution :
Sous section 6 : Changement de modle d'activit durant ces dernires
annes
Sous section 7 L'offre Alta
Section 9 :Localisation :
Sous Section 10 : Donnes boursires
Section 2 : le GDS SABRE
Section 3 : le GDS GALILEO International
Section 4 : GDS WORLDSPAN

CHAPITRE 4 : LES ACHETEURS ET LES FOURNISSEURS :

Section 1 : Une agence de voyages :

Sous section 1 : Agences de voyages et GDS
Sous section 2 : PMS connects Atel : Medialog et Topsys
 Section 2 : Htel de tourisme
Sous Section 1 : ATEL HOTELS NETWORK
Sous Section 2 : Commercialisation sur GDS
Section 3 : Une compagnie arienne
Sous section 1 : Listes des compagnies ariennes
Sous section 2 : Les compagnies ariennes optent pour diffrentes stratgies et
voient la naissance de nouveaux acteurs.
Section 4 : La location de vhicule

CHAPITRE 5 :LES PRINCIPAUX ACTEURS DE LE-TOURISME :

Section 1 : Les agences virtuelles
Section 2 : Les Tour-oprateurs
Section 3 : Les clients internautes
Section 4 : Commercialisation B to C
Section 5 :Commercialisation B to B BtoB (Business toBusiness)

CHAPITRE 6 : TOURISME ET LIMPACT DE LINTERNET :

Section 1 :Tourisme et commerce lectronique

Section 2 :Tourisme et distribution lectronique
Section 3 : Le transport arien
Sous section 1 : lInternet
Sous section 2 : Le billet lectronique
Section 4 : La rservation en ligne
Sous section 1 : Les privilges de la rservation en ligne
Sous Section 2 : Les Limites De La Rservation En Ligne :
Sous Section 3 : Les avantages et inconvnients
CHAPITRE 7 : CAS ALGERIE

SECTION 1 : prsentation general

SOUS Section 1 : Direction Gnrale
Sous Section 2 : Services Administratifs centraux
Sous Section 3 : Rseau de distribution
Sous Section 4 : Agent gnral
Sous Section 5 : Rseau national et linternational

Section 2 : Amadeus Algrie

Sous Section 1 : La Structure dAmadeus Algrie

Sous Section 2 : Dates cls :
SOUS Section 3 : la billetterie lectronique

Section 3 : Exemple de la : C.G.T. Air Algrie

SOUS Section 1 : Historique
SOUS Section 2 : Activits :
 SOUS Section 3 : Stratgie de dveloppement et difficults conomiques :

Rsum
une poque o Internet ne faisait pas partie du quotidien des entreprises, les grands
transporteurs amricains ont automatis les systmes dinformation (horaires,
disponibilits, prix) et de rservation des vols, afin que les agences de voyages
puissent dlaisser bottins et tlphones. Ctait la naissance des GDS, en 1976.
En raison de leur expertise dveloppe en technologie, les GDS sont devenus un
important canal de distribution. De nombreuses compagnies ariennes ont conclu
des ententes avec eux pour la vente de leurs billets. Les compagnies htelires et
les entreprises de location de voitures les ont courtiss par la suite.
Aujourdhui, ils vendent plusieurs autres types de produits.
Le tourisme international est devenu l'une des plus importantes activits
conomiques dans le monde. Cette richesse touristique demeure trs concentre sur
les rgions d'Europe et d'Amrique du Nord, alors que de nouveaux pays
touristiques, notamment en Asie de l'Est et du Sud-Est, connaissent un
dveloppement touristique rapide bas sur La ncessit de crer un tourisme fond
sur des principes du dveloppement durable fait partie du cadre de la politique
touristique gnrale grce des moyens technologiques A partir du succs initial En
matire de produits informatiques (billetterie lectronique, outils de rservations, le
GDS)
SYNTHINSE

Le concept de nouvelles technologies, apparu la fin des annes 1970, avec les
dveloppements dans le domaine de laudiovisuel (cble, satellite) et de linformatique
(micro-ordinateurs), sest tendu plus rcemment aux tlcommunications (radiotlphone
mobile GSM). Il est trompeur car il sapplique la fois des systmes, des services, des
produits ou des quipements dans le domaine de linformation et de la communication au sens
le plus large. Il lest dautant plus quune fois linnovation adopte le terme continue
sappliquer des technologies confirmes en mme temps qu des inventions sans
lendemain.
En arrire plan de ces batailles technologiques et industrielles se prparait la rvolution de
lInternet, qui allait dpasser tous ces systmes htrognes et emporter toutes les barrires
techniques la communication, , cest dire selon un codage informatique permettant de
dcomposer linformation en paquets
Pour lentreprise, linformatique cesse dtre une fonction isole, essentiellement ddie la
gestion ou la comptabilit. Dsormais, celle-ci touche toutes les activits, sans exception
aucune, tant en interne quen relation avec les clients ou les fournisseurs :
ventes et statistiques ;
analyse des marchs et de la concurrence ;
veille technique ou conomique ;
marketing, suivi clientle.
De nouvelles techniques apparaissent pour exploiter une masse dinformations dautant plus
prcieuses que les extractions ou consolidations dune base de donnes unique ou de bases
relies (dites client-serveur) sont aises. Datawarehousing (stockage de donnes brutes), et
datamining (exploitation des fins dtermines) procurent un avantage concurrentiel aux
entreprises qui ont peru leur valeur stratgique.

Si lon examine lvolution technologique en matire dinformatique depuis une vingtaine

dannes environ et son impact sur le tourisme, plusieurs traits, qui prfigurent en partie la
mutation actuelle, mergent.

Historiquement, ce sont les systmes de rservation qui ont connu les premires applications
nouvelles au dbut des annes 1970, avec diffrents projets destins regrouper certaines
offres dhbergement, pour en faciliter la consultation et la rservation par les agences. Dans
les annes 1980, ce sont les compagnies ariennes qui prennent linitiative, en transformant
leurs CRS (Computer Reservation Systems) en GDS (Global Distribution Systems), partir
du moment o loffre de chacun souvrait aux autres compagnies et ensuite lhbergement.

Cest le Minitel, apparu en 1982, qui allait prfigurer loffre Internet : ouverture au grand-
public dune part, cration de systmes dinformation dautre part. Quelques projets de
systmes de rservation furent galement mis en place, mais sans rpondre lattente de leurs
promoteurs.

Aujourdhui, la technologie numrique, avec diffrentes applications en local comme en ligne,

et en particulier louverture dun rseau mondial comme lInternet, bouleverse lchiquier.

De projets pars ou isols, lon passe des services grand-public qui concernent lensemble
des dmarches ncessaires la ralisation dun voyage, tant de tourisme que daffaires :
information, rservation et paiement, mais aussi le voyage lui-mme, avec le billet arien
lectronique et diffrents systmes fixes (bornes multimdia) ou mobiles (informatique
embarque).
Le tourisme reprsente une part importante de lconomie : la France est au 1er rang mondial
en 2004 avec 75.1 millions darrives de touristes. Daprs les comptes du tourisme la
consommation touristique franaise tait de 105,9 milliards deuros en 2004. Ces chiffres
tmoignent dune vigueur du secteur qui depuis quelques annes connat par ailleurs des
transformations prodigieuses grce larrive des nouvelles technologies de linformation et
de la communication.

Depuis 1990, agences de voyages et organismes touristiques ont cr des vitrines virtuelles
pour sadapter au march : cest le dveloppement du e-tourisme, moteur du e-
commerce . Lachat de voyage sur Internet poursuit une progression spectaculaire. Selon
une tude du Cabinet RAF-four-Interactif pour Opodo de Mars 2006, 5.7 millions de Franais
ont entirement rserv leurs voyages en ligne, soit une croissance de 46% par rapport 2004.
11,5 millions de Franais prparent dsormais leurs vacances sur Internet et prs de 50%
dentre eux passent dornavant lachat en ligne. Selon larticle de Libration dj cit:
le-tourisme reprsente la moiti des recettes du Web marchand en 2005. Ce taux de
conversion record dmontre ladhsion ce mode dachat et la confiance quil inspire.

Les sites de voyages sont plbiscits en priorit pour la libert quoffre Internet mais
galement pour la possibilit de comparer et de trouver le meilleur rapport qualit prix.
Internet permet de collecter, de centraliser les informations gratuitement et en un temps
record.
Mais pour vendre ces produits touristiques et tre concurrentiel sur le Web, il est ncessaire
daffiner les propositions, de personnaliser les produits (One to One), de les diversifier tout
en leur apportant une plus-value, de cibler des niches de march, etc.
Les acteurs du tourisme franais publics et privs ont donc besoin doutils dcisionnels de
plus en plus performants.
Lintelligence conomique (Business Intelligence), venue tout droit du monde des entreprises
est ce recours. Elle serait le sixime sens de lentreprise . Plus exactement, lacquisition
dinformations, qui constitue le premier volet de lintelligence conomique 1 est aujourdhui
un domaine de recherches et daction part entire. Cest un systme de veilles qui permet
dclairer la prise de dcision. Il se situe au croisement des services Recherche et
Dveloppement lancement de nouveaux produits et dtection de nouveaux
marchs . Certaines entreprises forment aussi des chasseurs de tendances ou
cumeurs qui dtectent avec une curiosit insatiable lors de rencontres diverses les
nouveaux gots des futurs consommateurs ;
Le mouvement de concentration des acteurs en ligne va se poursuivre lchelle mondiale, se
dplaant vers les marchs asiatiques, et concernant en Europe les marchs espagnols,
italiens, nordiques, encore plus faiblement structurs.

En France, les grandes agences en ligne devraient surtout continuer jouer la carte de la
diversification, voire du multi-canal pour certains, en prenant le contrle doprateurs
spcialistes, du loisir, de la croisire, de la thalasso, du voyage daffaires par exemple.

Le commerce lectronique est lobjet dun nouvel pisode de la lutte pour le partage de la
valeur ajoute entre secteur de la distribution et de la commercialisation. Mais il nest pas
exclu galement, que profitant de leur position dintermdiaires technologiques, de nouveaux
acteurs puissent galement prendre place sur ce march du voyage en ligne : tels les
comparateurs de prix, ou surtout les grands moteurs de recherche internationaux en recherche
de diversification de leur modle conomique.

On a vu que les fournisseurs (compagnies ariennes, chanes htelires, croisiristes)

investissent massivement, depuis quelques annes, dans le dveloppement de portails
transactionnels, afin de rcuprer des parts de marchs captes par les intermdiaires en ligne.
Les services de mise en relation fournis par les mta-moteurs de recherche viennent lappui
de cette stratgie, qui commence porter ses fruits.

Les moteurs de recherche gnralistes (Google, Yahoo !, AOL) ajoutent des fonctionnalits
ddies la recherche touristique (fonctions de cartographie, de survol satellite, tmoignages
dutilisateurs et bientt fonctions de rservation), pour concurrencer terme les agences en
ligne.

Les oprateurs de la tlphonie mobile dveloppent, depuis quelques annes, l Internet

mobile , autrement dit la possibilit dutiliser les services dInternet via le tlphone mobile.
Constituent une application majeure de ces nouvelles technologies.

On peut signaler les points suivant dans ce travaille :

PLUSIEURS FACTEURS SONT L'ORIGINE DE LA MONDIALISATION

DE LA DEMANDE TOURISTIQUE

1
La mondialisation du tourisme, qui s'est mise en place au cours des vingt ou trente dernires
annes, ne peut tre explique uniquement en termes de facteurs lis la demande. Ils sont
pourtant essentiels, comme le dmontrent les facteurs cls de Baum (1995) pour expliquer la
croissance du tourisme international.

Cependant, il ne faut pas oublier de prendre en compte l'norme importance de la technologie,

comme nous l'avons dj remarqu dans les paragraphes prcdents. La technologie se
prsente sous deux aspects diffrents : les transports et la communication. Sans les
changements qui sont survenus dans l'aviation (notamment le prix des billets d'avion) la
mondialisation du tourisme aurait t impossible. Il en est probablement de mme pour les
changements au niveau des technologies de l'information (voir plus loin).

Cependant, il ne faut pas oublier de prendre en compte l'norme importance de la technologie,

comme nous l'avons dj remarqu dans les paragraphes prcdents. La technologie se
prsente sous deux aspects diffrents : les transports et la communication. Sans les
changements qui sont survenus dans l'aviation (notamment le prix des billets d'avion) la
mondialisation du tourisme aurait t impossible. Il en est probablement de mme pour les
changements au niveau des technologies de l'information (voir plus loin).

Un autre facteur que nous pouvons mentionner est celui des "mass-medias". Leur impact sur
les consommateurs est norme, car chacun peut tre inform des vnements mondiaux au
quotidien.

LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION

L'un des facteurs essentiels li la mondialisation du tourisme a t la rvolution de ce que
l'on nomme les technologies de l'information et de manire plus gnrale, de la
communication.

"L'information est l'me de l'industrie du voyage" (Sheldon, 1995). Elle met en relation les
touristes (les voyageurs), les tour oprateurs, les agents de voyage et les fournisseurs de
l'industrie du tourisme. D'aprs Poon (1993), l'information est le ciment qui lie entre eux les
diffrents producteurs du secteur du tourisme (c'est dire les compagnies de croisires, les
compagnies ariennes, les htels, les tour oprateurs, les agents de voyage, les socits de
location de vhicule et de nombreux autres fournisseurs). Les technologies de l'information
sont essentielles au traitement et la diffusion de l'information de manire efficace et en
temps voulu.

Les GDS, fournisseurs de services technologiques

Les GDS sont d'abord des spcialistes de technologie. Ce savoir-faire leur a permis de
s'orienter naturellement vers les prestations de service pour les acteurs du voyage : gestion
informatique des inventaires et des passagers des compagnies ariennes ; fourniture du back
office des agences de voyages. Cette diversification a paradoxalement conduit ces prcurseurs
d'Internet concevoir les sites BtoB et BtoC qui permettent de les contourner dans leur mtier
originel. Ils offrent l'infrastructure technologique de nombreux sites de transporteurs, de
voyagistes ou d'agences de voyages. Worldspan, le plus petit GDS, dont la fourniture de
services technologiques est la seule diversification, ralise les 2/3 des ventes en ligne aux
Etats-Unis. Il a pour client Expedia, Priceline, Hotwire ainsi que Lastminute et Ebookers en
Europe.
Ce nouveau rle cre des relations commerciales complexes entre les diffrents partenaires de
la chane du voyage.

Parmi les trois mtiers des GDS, la distribution en ligne engendre le plus de croissance. Mais
par un jeu de synergies, celle-ci amliore leur productivit dans leur activit traditionnelle
inversement.
Les agences en ligne augmentent les capacits d'achat des GDS et par l-mme le pouvoir de
ngociation de ces derniers avec les fournisseurs. Ceux-ci sont plus prompts leur offrir des
tarifs exclusifs que les GDS, leur tour, proposent aux agences. Plus ils renforcent leur
activit de distributeur en ligne, plus ils deviennent attractifs en tant que GDS. Dans ces deux
mtiers, ils sont la recherche de contenus et de tarifs ngocis. Ils se prmunissent ainsi des
attaques des agences qui pourraient dcider de les contourner pour les affaiblir en tant que
nouveaux concurrents.
Aux Etats-Unis, la drglementation, leur permet, en plus, de ngocier le montant des
redevances avec les compagnies et d'autres avantages particuliers, comme leur position dans
l'affichage. En contre-partie, les transporteurs leur accordent plus facilement des super-
commissions et des avantages commerciaux pour leurs agences.
Grce ces ngociations commerciales et leur matrise de la technologie, les GDS
matrisent leurs cots et deviennent sensiblement plus comptitifs que les autres distributeurs.
Intgr Cendant, Galileo dispose directement de contenus exclusifs provenant des autres
filiales du groupe.

Pour diversifier leurs sources de revenus, ils se dveloppent dans tous les secteurs (GDS,
agences en ligne, fournisseurs de technologie) et bouleversent les quilibres concurrentiels
dj fragiles sur ces marchs. En bref, leur puissance d'achat et de ngociation associe leur
matrise technologique, en font dsormais des acteurs majeurs du tourisme qui pourraient
entraner une concentration sans prcdent du secteur du voyage.

Les marchs de lhtellerie, de la location de vacances et des prestations

touristiques rgionales en pleine expansion sur l'internet

Le dveloppement des ventes directes dhbergements est un des plus rcents facteurs
porteursdes ventes en ligne du secteur touristique, tant en matire htelire que locative (gtes
et meubls), dhtellerie de plein air (camping) ou encore de villages de vacances.
De nombreux acteurs se disputent le march trs convoit de lhtellerie en ligne. Aprs avoir
Dvelopp initialement des stratgies prudentes, les grandes chanes htelires intgres
(Accor Htels, Louvre Htels...) ont plus rcemment accentu leurs stratgies de ventes
directes en ligne.
Elles contrent ainsi lexpansion des sites prix casss et gardent le contrle du prix
Final, en garantissant leurs clients quils trouveront dornavant les meilleurs tarifs sur leurs
Sites, plutt que sur ceux des intermdiaires. Les sites des groupes hteliers deviennent de
Vritables outils de marketing et de vente (10 15 % du chiffre daffaires en ligne pour les
Principales chanes en 2007).
Sur le portail dAccor Htels et sur ses sites de marques, le groupe ralise 12,5 %de ses ventes
mondiales sur l'internet en 2006 contre 10 % en 2005. Lobjectif 2007-2008 est de raliser
entre 15 et 20 % du chiffre daffaires sur l'internet. Plus de 80 % des rservations en ligne
effectues pour les htels Accor au niveau mondial lont t sur les sites du groupe (au
nombre de2 500, affilis compris), au sein du portail Accorhotels.com ; ceci permet au groupe
de garder la matrise de ses prix de vente.
Les agrgateurs hteliers , (Venere.com, Booking.com, Fastbooking.com, Hotels.com...)
Sont devenus des acteurs incontournables. Ces nouveaux intermdiaires donnent accs une
Offre htelire de plus en plus large, depuis les 3 ou 4 toiles de chanes intgres des
priphries de grandes villes, jusqu des htels 2 toiles indpendants sur de grands sites
touristiques.
Globalement, les rservations htelires effectues en ligne en 2006 reprsentent environ 7
8 % du volume dactivit de la profession. Les hteliers ont ainsi de faon croissante la
possibilit de diversifier leur politique de distribution, en choisissant de recourir lun ou
lautre des canaux de distribution existants, en fonction de leurs objectifs doccupation et de
Rentabilit, du type de clientle vise et du contexte concurrentiel local.
Le march de la location de vacances voit depuis trois ans semultiplier les annonces et la
progression daudience. ct dacteurs dj installs tels les Gtes de France qui voient
rgulirement augmenter la part de leur chiffre daffaires en ligne, de nouveaux intermdiaires
Montent en puissance tout en regroupant et fidlisant des propritaires qui gardent la gestion
De leur offre locative, tel le leader du march franais Abritel (15 millions de visiteurs
uniques en 2007) qui a t rachet rcemment par le leader mondial HomeAway.
Citons galement la croissance rcente des ventes en ligne ralise par le secteur de
lhtellerie de plein air, secteur dont la France constitue le leader europen avec plus de 8 000
terrains classs.
Cette croissance accompagne et porte la monte en gamme de loffre du secteur
(mobile-homes, chalets...) et la structuration de chanes volontaires ou intgres. La part du
Chiffre daffaires ralis sur l'internet par ce secteur crot trs fortement :elle dpasse les 30 %
Pour les leaders du secteur, ainsi que pour certains indpendants trs dynamiques sur le web.
Enfin, les villages de vacances et les rsidences de tourisme jouent aussi aujourdhui la carte
Des ventes en ligne.
Lmergence progressive de la commercialisation de produits touristiques locaux, via les sites
Institutionnels des organismes territoriaux du tourisme est un autre point remarquable des
Deux dernires annes. Depuis les annes 2000, ces sites institutionnels ont mis en place des
Systmes informatiss dinformation sur loffre touristique de leurs territoires. Aujourdhui,
nombre dentre eux sengagent progressivement dans la mise en oeuvre de stratgies et
doutils qui permettent aux clients la recherche dinformation touristiques sur loffre des
territoires franais de prolonger leur recherche en rservant et achetant des prestations
touristiques locales partir de ces mmes sites dinformation territoriaux. Les organismes
territoriaux peuvent utiliser pour ce faire la marque blanche du serveur national de rservation
propos par le site de Maison de la France, FranceGuide.com ; ils peuvent galement passer
des accords de partenariat technologiques et commerciaux avec dautres prestataires. Tous
sefforcent dintgrer aujourdhui ce dveloppement de linfo-rservation en ligne au sein
dune stratgie marketing globale, selon une vision renouvele de leurs missions.

La dfinition commerciale de Systme de distribution global (GDS :

initiales de "Global Distribution System"). C'est un systme informatis de rservation (SIR)
de prestations de service (siges d'avion, locations de voiture, chambres d'htels, packages
divers) utilis essentiellement par les agences de voyage et les reprsentations des compagnies
Ariennes. Conu la base par une ou plusieurs compagnies ariennes, les GDS procurent
un agent de voyage la possibilit d'accder la disponibilit et au tarif des prestations
ariennes et htelires. Aprs maintes alliances et regroupements, il subsiste aujourd'hui 4
grands GDS dans le monde : Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan.
Schma 1 : Flux de transactions du secteur mondial des CRS/GDS

une poque o Internet ne faisait pas partie du quotidien des entreprises, les grands
transporteurs amricains ont automatis les systmes dinformation (horaires, disponibilits,
prix) et de rservation des vols, afin que les agences de voyages puissent dlaisser bottins et
tlphones. Ctait la naissance des GDS, en 1976.

SABRE (tats-Unis) - cr en 1976 par American Airlines

AMADEUS (Espagne) - cr en 1987 par Air France, Iberia, Lufthansa et SAS (SAS
sest retir par la suite et Continental sy est joint en 1995)
WORLDSPAN (tats-Unis) cr en 1990 par Delta Airlines, Northwest et TWA
(TWA a t achete par American Airlines en 2001)
GALILEO (tats-Unis) cr en 1993 par United Airlines, British Airways, Swissair,
KLM, US Airways, Alitalia, auxquels se sont joints Aer Lingus, Air Canada, Austrian
Airlines, Olympic et TAP Air Portugal (United avait cr Apollo en 1976, qui a volu
pour devenir Galileo)

En raison de leur expertise dveloppe en technologie, les GDS sont devenus un important
canal de distribution. De nombreuses compagnies ariennes ont conclu des ententes avec eux
pour la vente de leurs billets. Les compagnies htelires et les entreprises de location de
voitures les ont courtiss par la suite. Aujourdhui, ils vendent plusieurs autres types de
produits.

La drglementation de lindustrie arienne aux tats-Unis en 1978 est venue gnraliser leur
utilisation. Dans un contexte concurrentiel, le prix des billets, les horaires, les routes et les
commissions ont engendr complexit et volume.
Lavantage de ces systmes est que lagent de voyages peut facilement consulter et comparer
les produits de plusieurs fournisseurs la fois, sans avoir rechercher linformation sur
chacun des sites. Conus initialement pour la vente de billets des compagnies ariennes, ces
systmes soulvent plusieurs critiques quant la convivialit des oprations concernant les
autres produits.

Amadeus, dont fait notamment partie Air France, est le plus important en volume d'activits
depuis l'acquisition de l'amricain System One. Galileo, qui intgre en particulier British
Airways et United est galement dans le peloton de tte avec Sabre. Worldspan (cre par
TWA) est distanc par les trois premiers, qui disposent d'environ 150 000 180 000
terminaux installs chacun, dans environ 30 000 40 000 agences de voyages par GDS.
Les groupes Sabre, Galileo, Amadeus et Worldspan ont t crs il y plus de 20 ans par
diffrentes compagnies ariennes dans l'optique de dvelopper et de commercialiser un outil
technique permettant aux agences de voyage d'accder, au travers d'une mme interface, aux
stocks et aux tarifs des diffrents vols mutualiss, et d'offrir la possibilit de rserver
directement par cet outil, sans avoir tlphoner aux producteurs.
Les GDS ont toutefois progressivement toff leurs contenus en proposant l'accs d'autres
produits touristiques comme les htels, les locations de voiture, les packages. Via cette
offre globale, ces socits se sont imposes comme des acteurs de rfrence dans le
secteur de la distribution de produits touristiques pour les agences de voyage.

Les GDS conus comme de simples outils de rservation :

Les GDS (Global Distribution Systems) ont t crs, il y a 20 ans, par les compagnies
ariennes pour mutualiser leurs systmes d'information et de rservation et faciliter la vente
de leurs billets en agence. Ces outils ont permis aux agents de voyages d'accder sur un seul
cran la totalit de l'offre arienne. Cette offre s'est largie par la suite d'autres prestations
touristiques comme l'htellerie et la location de voitures.
En raison des liens financiers entre GDS et compagnies ariennes, potentiellement
gnrateurs de favoritisme, et afin de protger le consommateur, les pouvoirs publics
amricains et europens ont soumis les GDS un cadre rglementaire strict. Les GDS
devaient afficher une information neutre et non discriminatoire sur leurs crans, savoir les
stocks de toutes les compagnies, et facturer ce service chacune dans les mmes conditions.
Dans ce cadre rglementaire, ces systmes percevaient des droits verss par les compagnies
ariennes pour chaque segment de vol vendu (booking fees).
Aujourd'hui au nombre de quatre (les GDS), ils connaissent une vritable rvolution. Le
contexte conomique, technologique et juridique qui a cadr leur activit jusque l, s'est
compltement mtamorphos, bouleversant les conditions d'exercice de leur mtier ;

Les GDS, marchands de voyages

Face la nouvelle contingence de leur activit et pour demeurer un intermdiaire privilgi

entre agences et fournisseurs, les GDS enrichissent leurs bases de donnes et soignent leurs
relations commerciales. Ils modifient leurs tarifs, largissent leur gamme de produits et
lancent des services novateurs destination des agences.
Pour contenir la fuite de l'offre arienne, les GDS ont diminu leurs tarifs, notamment pour les
segments bas prix qui leur chappaient au profit de la distribution en ligne. Sabre, Galileo et
Worldspan offrent mme des Web fares aux compagnies ariennes. Amadeus a choisi de
proposer des tarifs diffrencis selon qu'il s'agit de long ou court courrier. En contrepartie, ils
ont d baisser les incentives , commissions qu'ils reversaient aux agences. Malgr cette
situation moins intressante, les agences n'ont pas forcment avantage rserver directement
auprs des compagnies qui gnralisent la prise de frais.
Aussi, les GDS essaient-ils d'amliorer leur offre tour-operating notamment en intgrant leur
systme des moteurs multicritres pour comparer l'offre des diffrents TO. Mais cette
initiative s'avre difficile en France, o les tour-oprateurs tardent harmoniser leur
nomenclature. En Allemagne, ce service existe depuis une quinzaine d'annes grce l'entente
des diffrents oprateurs.
Concernant la location de voiture, les GDS essaient galement d'tre innovants pour ne pas
perdre l'offre des loueurs qui inaugurent des sites BtoB.
par les compagnies ariennes, les GDS deviennent des intermdiaires entre les
prestataires touristiques
Les GDS (Global Distribution System) sont des systmes de rservation centraliss crs par
les compagnies ariennes ds 1960. Le concept de GDS est n de la volont des grandes
compagnies ariennes de transformer en centre de profit le poste de charges que constituait
le dveloppement et la maintenance de grands systmes de rservation avec leur rseaux de
tlcommunications associs2 .
Dans un premier temps, les GDS ont t les allis des compagnies ariennes et ont permit de
faciliter les relations avec les agences de voyages, premier canal de distribution avant la
dmocratisation dInternet. Cependant la situation a trs vite volu et les GDS sont devenus
des intermdiaires coteux et de moins en moins indispensables pour les compagnies
ariennes avec le dveloppement du e-tourisme. Ainsi, ces grandes plates-formes de
rservation se sont progressivement dtaches des compagnies ariennes et dveloppent
aujourdhui diverses des stratgies de dfense de leurs intrts : mise en place dalliances
stratgiques, dveloppement du portefeuille de services, de la gamme de produits et cration
doutil de travail plus rentable pour les agences de voyage ;
Le tourisme est le premier secteur conomique prsent sur le Web.

Des centaines de sites ddis au tourisme coexistent sur la toile : tours oprateurs,
voyagistes, compagnies ariennes, groupes hteliers mais galement les offices du tourisme
et les sites municipaux. Cependant, le leader incontestable du e-tourisme en France reste le
site voyages-sncf.fr ouvert en 2001 et qui a cr une joint venture avec Expedia il y a
quelques annes.
Pourquoi une telle prsence du tourisme sur Internet ?
Lachat de voyage est un achat rflchi et impliquant donc les consommateurs ont besoin

2
Dominique Hraud, Serge Gauthronet et Claude Sounack, Geste,
direction du tourisme, Usage dInternet dans le secteur tourisme, opportunits et
risques pour les diffrents acteurs, rapport final, 31 janvier 2002.
De se rassurer, de comparer et de sinformer. Internet leur offre la possibilit de comparer les
prix rapidement, de sinformer via les sites commerciaux mais aussi grce au forum ou au chat.
Ils peuvent par ailleurs dcouvrir leur destination travers un outil interactif.
Le voyage nest pas un produit que lon touche avant dacheter. Les plaquettes et
Catalogues sont donc facilement remplaables par des sites Internet. De plus, avec le
dveloppement dInternet, les consommateurs ont pris lhabitude de sinformer seul et se
substituent donc aux conseillers prsents dans les agences de voyages.
Les entreprises du secteur touristique sont dj habitues voluer rapidement pour
Rpondre la demande de consommateurs. En effet, en fonction des modes et des tendances,
les compagnies ariennes comme les voyagistes ou les hteliers doivent innover, crer de
nouveau services et surtout interagir entre eux.
Les internautes ont trs vite appris se substituer aux agences de voyages et
aujourdhui les e-touristes sont de vrais spcialistes de loutil Internet.
Mais qui sont les e-touristes ?

Les franais sinvestissent de plus en plus dans loutil Internet et ainsi le nombre dinternautes
augmente de jour en jour. Cependant, lachat de voyages en ligne demande une certaine
maturit et cest pourquoi, le profil des e-touristes nest pas comparable celui des
internautes.
En fin les diffrents acteurs du tourisme s investissent dans les NTIC et la vente en
Ligne. A lheure actuelle, il est effectivement presque incontournable pour une entreprise de
lindustrie touristique dtre prsente sur la toile.
Cependant, cette nouvelle distribution et de promotion engendre avec son dveloppement, des
restructurations importantes sur le march du tourisme. Chaque internant se doit de ragir
rapidement car la concurrence est de plus en plus accrue et les internautes de plus en plus
exigeants. Les effets dInternet sur le commercialisation, la distribution, les ressources
humaines ou encore le marketing des produits touristiques sont importants et certainement
irrversibles.
INTRODUCTION

Bien avant l'Internet a chang le paysage de l'industrie du Voyage, le Global

Distribution System (GDS) a t cr par l'industrie arienne. The airlines created the first
GDS in the 1960's as a way to track flight schedules, availability, and pricing. Les compagnies
ariennes ont cr le premier GDS les annes 1960 comme un moyen de suivre les horaires de
vol, la disponibilit et la tarification. In the 1970's, SABRE (owned by American Airlines) and
Apollo (owned by United) installed their GDS technology in travel agencies. Dans les annes
1970, SABRE (appartenant American Airlines) et Apollo (dtenue par United) install leur
technologie GDS dans les agences de Voyage. This service helped travel agents automatically
generate their own airline reservations for their clients and gave the major airlines
significantly increased sales exposure. Ce service a aid les agents Voyage gnrer
automatiquement leurs propres rservations des compagnies ariennes pour leurs clients et a
donn les grandes compagnies ariennes a augment ses ventes de faon significative
l'exposition.

Le principal avantage du GDS est qu'il fournit un march virtuel parfait pour les
vendeurs Voyage inventaire tels que les htels, les compagnies ariennes et les systmes de
location de voiture pour mettre en valeur leurs produits un public mondial sur Internet
Voyage. The GDS is a natural outlet for hotels, resorts, and even smaller inns that want to
increase revenue and online marketing exposure. Le GDS est un dbouch naturel pour les
htels, centres de villgiature et auberges encore plus petits qui veulent augmenter leurs
revenus et l'exposition de marketing en ligne. The GDS also allows independent properties a
chance to offer special dynamic packages (bundled services that include hotel, airfare,
special events, etc.) to their customers. Le GDS permet galement des proprits
indpendantes une chance d'offrir des forfaits spcial dynamique" des services (groups qui
incluent htel, avion, vnements spciaux, etc) leurs clients. With more and more
consumers making travel reservations online, dynamic packaging is a growing trend. Avec les
consommateurs de plus en plus d'effectuer des rservations en ligne Voyage, l'emballage
dynamique est une tendance croissante. Research shows that travelers who book packages
online stay longer at their destination and spend more money while there. La recherche
 montre que les voyageurs qui emballe livre en ligne restent plus longtemps leur destination
et dpenser plus d'argent pendant leur sjour.

CHAPITRE I : NTIC

Le terme "technologies de l'information et de la communication" (TIC) est actuellement

utilis pour dsigner un large ventail de services, d'applications et de technologies, faisant
appel divers quipements et logiciels fonctionnant souvent par l'intermdiaire de rseaux de
tlcommunications.
Les TIC regroupent des services de tlcommunications bien connus, tels que la tlphonie
fixe, la tlphonie mobile et le fax. Utiliss conjointement avec du matriel et des logiciels
informatiques, ces services de tlcommunications constituent la base de toute une panoplie
d'autres services comme l'e-mail, le transfert de fichiers d'un ordinateur un autre et surtout,
Internet, qui permet potentiellement tous les ordinateurs d'tre relis entre eux, donnant
ainsi accs des sources de connaissances et d'informations en mmoire sur des ordinateurs
dans le monde entier.
Les applications sont les suivantes: vidoconfrence, tltravail, apprentissage distance,
systmes intgrs de gestion et gestion des stocks. Les technologies peuvent se dfinir comme
un vaste arsenal de technologies "anciennes", comme la radio ou la tlvision, et de
technologies "nouvelles", comme la tlphonie mobile cellulaire, tandis que les rseaux
comprennent les liaisons filaires par cble en cuivre ou en fibres optiques, les liaisons sans fil
ou les liaisons mobiles cellulaires et les liaisons par satellite. Les quipements regroupent les
combins tlphoniques, les ordinateurs et certains composants de rseaux, tels que les
stations de base pour les services non cbls. Enfin, les programmes logiciels sont l'me
mme de tous ces composants: ils renferment l'ensemble des instructions ncessaires chacun
d'eux, qu'il s'agisse de systmes d'exploitation ou d'Internet.
Des services aussi lmentaires que la tlphonie sont donc concerns, ainsi que des
applications aussi complexes que la "tlmesure", par exemple, qui permet de contrler
distance les conditions hydrologiques dans le cadre d'un systme de prvision de crues. En
fait, bon nombre de ces services et applications sont disponibles ds lors qu'un service de
tlphonie est assur: les technologies qui sont utilises pour transmettre la voix peuvent
galement l'tre pour transmettre des fax, des donnes et des images numriques compactes.

SECTION 1 : QUEST- CE QUE LES TIC ?

Technologie: c'est la somme des techniques.

I : dure vitale par l'entreprise (transmission, partage, diffusion...).

C: communication au cur des transformations des activits des entreprises.

A) Nature des TIC :

Le terme technologie se rfre aux matriels et aux techniques utiliss dans l'entreprise des
fins de production au sens large, de distribution, et de gestion. Le terme information est
entendu au sens large. Il comprend tout ce qui peut tre numris et trait par l'outil
informatique (textes, images, sons, ensemble combinant plusieurs de ces lments grce un
outil multimdia).

Le terme communication renvoie l'ensemble de techniques qui permettent l'mission et la

rception quasi immdiate d'une information, audio (tlphonie) crite et numriss
(tlcopie, messagerie lectronique, visuelle - vidoconfrence ou visioconfrence). Le
traitement de l'information reue peut tre plus au moins automatis (transferts, rponse
automatique, classement automatique).

Avant de passer la nature des TIC, on commence par dterminer les caractristiques
principales du l'lment de l'information puis on la dfinit parce qu'elle est le dbut de ces
technologies aprs on dfinit la fin ces technologies et on dtermine les caractristiques
essentielles.

Ces termes regroupent 02 technologies : l'informatique et les tlcommunications auxquelles

se rajoutent toutes les donnes brutes qui sont saisies, traites, transformes, stockes et
transfres aux destinataires. Le terme TIC sera utilis et inclura toutes les technologies de
l'Internet.

on peu dire que l'information est le cadre qui met la technologie de l'information et les
systmes des informations et le tissu des communications et la science de l'ordinateur l'une
des meilleurs choses suivant le dveloppement des sciences pratiques dans le domaine de la
technologie des informations.

L'examen de ces flux, ainsi que les choix impliqus, concernent aussi bien des questions
gnrales, par exemple:

La liaison entre le service de marketing et celui de production, que des problmes plus
routiniers, tel celui de savoir qui l'on va distribuer les doubles des commandes.

L'information constitue alors tout la fois la transmission de nouvelles et le dispositif qui

donne au responsable une "forme", une mise en ordre de la ralit, telle qu'elle suffise
assurer sa domination sur le gouvernement de l'entreprise.

Il est gnralement frquent d'associer les TIC la socit d'information ce qui donne une
dimension socitale des technologies vu leur impact tendu.

Or, l'information suppose une communication entre un metteur et un rcepteur, le premier

attendant en principe une raction du second.

L'information est un systme complmentaire suivant 03 dimensions essentielles:

Hardware.
Software.

Knowledge are.

Les technologies ouvrent de nouvelles perspectives par l'usage de multiples canaux de

diffusion, d'un rseau illimit de connexions et d'une mise en commun mondiale des
connaissances.
 SOUS SECTION 1 : COMPOSANTES DES NTIC

Les Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication ont plusieurs composantes. Il

existe entre autres :

Lordinateur qui est le rsultat trs courant des NTIC

Le tlphone portable qui est un moyen rapide de communication
1) LA TLMATIQUE
Elle est lensemble des techniques associant les tlcommunications et les matriels
informatiques.
2) LINTERNET
Moyen de communication trs rpandu, lInternet est un vaste rseau informatique
chelle plantaire. Ce rseau permet la connexion entre plusieurs personnes situes aux
quatre coins cardinaux grce une ligne tlphonique relie au PC ( ORDINATEUR. Il est
aussi considr comme une toile rduisant la terre en un petit village plantaire.
LInternet est lune des NTIC qui ont rvolutionn la communication.
3) LA ROBOTIQUE
Cest lensemble des techniques tendant concevoir des systmes capables de substituer
lhomme dans ses fonctions motrices sensorielles et intellectuelles.
SOUS SECTION 2 : LES GRANDES SOCITS DE NTIC

Les grandes firmes qui influent sur les NTIC sont dabord les socits qui fournissent
les micro-ordinateurs, ensuite nous avons les fournisseurs de logiciel tel que
Microsoft qui est le premier fournisseur de logiciel dans le monde entier.
Nous avons aussi les grandes socits de Tlcommunication comme SAMSUNG,
SONY, TOSHIBA, PHILIPS, ALCATEL, NOKIA etc.
Notons aussi que les fournisseurs daccs tels que la EIT, FIRSNET, et la SECNI
jouent un rle important dans le dveloppement des NTIC.
SOUS SECTION 3 : INFLUENCE DES NTIC :
A- DANS LE MONDE

Linfluence des NTIC dans le monde est trs important. Les continents les plus en avance dans ce

domaine sont lAmrique, LEurope, LAsie. Ces continents dtiennent le plus grand rseau de

tlcommunication et aussi possde le quasi totalit de la toile mondiale.

Quelques chiffres :
-Etats-Unis 9,7% du PIB en 2000
-Europe 7,9% du PIB 2000
-France 7,2% du PIB en 2000
-Etats-Unis 30% de la croissance de 1990 2000
 -France 20% de la croissance de 1990 2000
-Etats-Unis prvisions 2006, la moiti des travailleurs seront employs
Dans le domaine de lindustrie NTIC ou dans les entreprises qui en font usage.
Proportion moyenne de salaris utilisant Internet dans le mois : France en 8me
position derrire les pays industrialiss
Nombre de serveurs scuriss par millions dhabitants :France 8me position juste
devant lItalie. USA= 9 fois plus quen France.
Commerce sur Internet : France en 21me position.
Du ct des grands groups on a peu dagressivit et de ractivit en privilgiant les projets
investissements rentabilit leve et faiblement entache dincertitude.
Globalement la question est bien de savoir comment amliorer lenvironnement et les
conditions conomiques ncessaires la cration dentreprises dans les NTIC qui se
caractrisent par :
Un time to market qui se doit dtre au plus court
Un flux dentre sur le march trs ractif
Un environnement technique et culturel de haut niveau et international
Une composante risque leve
Des techniques vie courte
Des aspects stratgiques important
Lintgration de techniques diffrentes, informatique, tlcommunication, lectronique sous
forme dquipements et/ ou de service
Des produits et services qui rpondent une gamme extrmement large de
besoins ( investissement, grand public, productivit, loisirs) dans tous les
secteurs dactivits.

B- EN AFRIQUE
Malgr les difficults que rencontre lAfrique dans son dveloppement, celle ci essaie
de se faire aussi une place sur la toile mondiale. Si les technologies donnent dsormais la
possibilit tout un chacun de tlphoner de nimporte o, encore faut-il en avoir les
moyens. Le simple combin est un outils hors daccs pour la majorit ruraux, cest
toute la question de la tlphonie rurale, un dfi majeur pour les Etats, un domaine o la
notion de service universel prend sa valeur pour rpondre aux attentes de populations qui
acceptent de moins en moins dtre laiss lcart. Compte tenu des disponibilits
conomiques du continent, de la demande sociale et culturelle des populations, il faut
donc garder la plus grande prudence vis--vis de lutilisation des TIC en Afrique.

SECTION 2 : AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES NTIC

SOUS SECTION 1 : AVANTAGES

Les TIC sont porteuses de promesses dans tous les domaines. Leur vertu est, en rgle
gnrale, de mettre de la rapidit dans ce qui est lent, de la fluidit dans ce qui est
lourd, de louverture dans ce qui est ferm. Les gains que nous pouvons attendre des
TIC sont de tous les ordres. Sur le plan conomique : elles sont le gage dune
meilleure productivit et dune grande ractivit, et elles participent dune dynamique
de dveloppement durable laquelle ce gouvernement est attach. Sur le plan
politique, elles sont un moyen formidable de faire tomber les murs trop nombreux
que comporte encore la socit, de saffranchir des vieilles hirarchies, de donner la
parole ceux qui ne lont pas. Elles contribuent galement instaurer de nouvelles
relations entre le citoyen et ladministration ou les lus. Sur le plan culturel et
ducatif, elles nous promettent une socit o laccs la culture, au savoir,
linformation sera plus facile et plus largement partag. Elles peuvent en outre jouer
un rle dcisif au service de linfluence culturelle, artistique, intellectuelle dans le
monde. Autant de raison pour prendre rendez-vous avec lavenir en donnant un
nouvel lan au chantier de la socit de linformation. Les NTIC ne prsente pas que
des avantages, elles prsentent aussi des inconvnients.
Comme conclusion les avantages des NTIC sont nombreux.

Bnfices de l'informatique :
- Gain de temps pour mieux se consacrer son mtier
- Amlioration de la gestion quotidienne (comptabilit, paie, ressources humaines,
facturation, suivi des stocks, administratif...)
- Fidlisation de la clientle grce des solutions de gestion de la relation
commerciale.
Bnfices lis l'utilisation d'Internet :
- Conqute de nouveaux clients par le dveloppement du commerce en ligne
- Gains de temps grce aux tlprocdures qui simplifient les dmarches
administratives (TVA, cotisations sociales...)
- Gestion des ressources humaines grce aux sites de recrutement par Internet
- Rduction des cots de fonctionnement par l'usage de la tlphonie sur IP, de la
visioconfrence, de l'achat de fournitures en ligne,
- externalisation dune partie de votre secrtariat
- Amlioration de la ractivit par la dmatrialisation des relations avec ses clients,
ses fournisseurs, ses partenaires.

SOUS SECTION 2 : INCONVENIENTS

Les NTIC ont des inconvnients qui ont de graves rpercutions sur notre socit.
Nous avons entre autre la diffusion dimages ou dinformations pornographiques sur
des sites ; propagandes de messages racistes antismites. Outre ses inconvnients, les
NTIC rencontrent des problmes. Ses problmes sont classiques mais demeure
toujours, mme lorsque les solutions sembles videntes. Il sagit notamment de la
faiblesse de la culture informatique, en particulier dans le milieu scolaire et
universitaire, linadquation des infrastructures de tlcommunications, de la
saturation des centraux tlphoniques, ce qui rend actuellement impossible laccs au
tlphone conventionnel, du monopole de loprateur national des
tlcommunications, le cot du matriel informatique et des tlcommunications, de
labsence dune politique de dveloppement des NTIC ( induite par la
mconnaissance des potentialits offertes par les TIC) . La faiblesse du dbit est de
plus en plus dnonce par la population des internautes et les acteurs du secteur.
Face aux nombreux problmes que rencontre les NTIC il urge de trouver des
approches de solution pour leur sauvegarde.

CHPITRE 1 :1 Les premiers systmes de rservation

Ce sont gnralement les chanes htelires et les compagnies ariennes qui ont jou le
premier rle dans la mise en place des systmes de rservation, tant aux Etats-Unis qu'en
Europe, il y a maintenant plus d'un quart de sicle. Dans notre pays, qui a t la pointe de la
tlmatique htelire et touristique, d'autres partenaires se sont galement lancs dans cette
direction.
SECTION 1 : EN FRANCE
En France, le premier systme tlmatique de rservation htelire a t ouvert en 1971
par American Express et la Banque de Paris et des Pays-Bas. Il s'appuyait sur deux centres
informatiques :
l'un aux Etats-Unis,
l'autre en France.
Chacun de ces centres desservait les diffrents continents (les deux Amriques et lExtrme
Orient pour le premier centre, situ Phoenix, l'Europe et le Proche-Orient pour le second,
localis en rgion parisienne).
Mme si les quipements taient encore un peu rudimentaires, toutes les fonctionnalits des
systmes de rservation y taient intgres (mise jour des plannings par les hteliers, prise
de rservation partir de centres nationaux, notification aux hteliers, information sur les
tablissements).
Les deux centres taient relis par des liaisons ddies, les informations de et vers les htels
tant faites par tlex. A cette poque, il y avait encore peu de chanes et les htels
indpendants taient largement majoritaires. L'installation du systme n'a pas rpondu aux
attentes de ses promoteurs et l'exploitation a t arrte au bout d'un an. Hormis le cot
relativement lev des transactions, les principales raisons en taient la nouveaut pour des
clients et surtout pour des hteliers qui devaient faire l'apprentissage d'un mdia commercial
indit, avec les contraintes qu'il imposait.

Un deuxime projet avait aussi marqu les esprits cette poque. L'htel PLM St Jacques
avait t conu autour de l'informatique pour la gestion et l'imputation automatique des
communications tlphoniques. Il n'existait toutefois pas de systme informatique standard ni
d'exprience en la matire. A l'ouverture en 1973, les systmes n'taient pas oprationnels et
de nombreuses anomalies ou pannes s'taient traduites par des pertes de facturation et de
recettes, qui avaient convaincu les hteliers franais qu'il ne fallait surtout pas toucher
l'informatique dans leurs tablissements. De ce fait, il n'y aura pendant huit neuf ans que peu
d'expriences dans ce domaine, hormis les htels de grandes chanes trangres et les deux
htels Mridien et Concorde Paris.

SECTION 1 : AU NIVEAU MONDIAL,

on constatait pendant ce temps l une volution importante des Systmes d'information et de
rservation, notamment sous l'impulsion des compagnies ariennes. Ces dernires ont
commenc implanter ds la fin des annes 60, des systmes de rservation pour tenir en
temps rel l'ensemble de leurs stocks de places, partir de terminaux installs dans leurs
centres de rservation mais aussi progressivement dans toutes leurs agences commerciales.
Ces systmes s'appuyaient sur les technologies de l'poque, coteuses en matriel et en
tlcommunications, mais les investissements consentis permettaient un meilleur taux de
remplissage des appareils. Dans le droit fil de ces ralisations, certaines chanes htelires
amricaines ont mis en place des systmes informatiss, accessibles uniquement par leurs
services centraux de rservation. Franchissant un pas de plus, la chane Holiday Inn avait dj
install un systme simple de dtection de disponibilits entre htels du groupe.

Dans les annes 80 les terminaux commencent entrer dans les agences de voyage, ce qui
prsente l'avantage pour les compagnies ariennes de dporter le travail administratif de
rservation, reprsentant un cot lev dans les centrales. En outre, cet quipement est payant
et un pourcentage est prlev sur chaque transaction effectue. Les compagnies transforment
ainsi leur systme de rservation, qui tait un important centre de cot, en un centre de profit.
Pour faciliter la promotion de leurs terminaux auprs des agences, les transporteurs tendent
alors les services offerts en les ouvrants d'autres produits touristiques et en premier lieu aux
locations de voitures et aux htels qui sont les complments naturels du voyage arien. L
encore ce service est payant pour les prestataires hteliers et loueurs de voiture, ce qui accrot
la profitabilit des systmes de rservation. C'est sur cette base que nat le concept de GDS
(systme global de distribution).

Les prestataires touristiques seront d'autant plus intresss figurer dans l'offre d'un GDS que
le rseau de distribution constitu par les agences de voyages quipes sera plus important. Le
pionnier en la matire est le systme Sabre d'American Airlines. Des services similaires sont
dvelopps par d'autres grandes compagnies comme TWA et United. Rapidement, les autres
transporteurs prennent conscience de l'importance stratgique de ces systmes susceptibles de
dtourner un trafic important du fait des mesures incitatives proposes aux agences sur toutes
les transactions effectues, mme si ceux-ci sont ouverts la rservation sur d'autres
partenaires.
Aussi, en 1987, les compagnies europennes crent deux GDS, Amadeus et Galileo, de faon
sauvegarder leur indpendance et dvelopper une activit nouvelle forte valeur ajoute. Ils
vont voluer au fil des alliances successives et de la recomposition du paysage des
compagnies ariennes.

Aujourd'hui, la concurrence se rsume de fait quatre GDS : Amadeus, Galileo, Sabre et

Worldspan.
Le contexte dans lequel intervient le dveloppement touristique achang
Le tourisme reste une activit conomique majeure au plan international et national mais
l'volution n'est pas toujours favorable pour l'Europe et la France
En 2008 dans le monde : 925 millions darrives de touristes internationaux, soit 2% par
rapport 2007, aprs une progression de +7% entre 2004 et 2007.
La progression prvue pour la priode 1995-2020 est de +4 % an
Le tourisme reste une activit conomique majeure au plan international et national (suite)
Les voyages et les transports reprsentent 10% des changes commerciaux linternational
(soit la moiti des changes dans le domaine des services) et un peu plus que les changes de
produits de lagriculture (7%) - (Source : OMT 2007)
Le tourisme gnre au niveau mondial 79 millions demplois soit 2.8% de lemploi mondial
(source : WTTC)
Les recettes au niveau mondial sont values 855 millions de $US (Source : OMT 2007)
Le tourisme reste une activit conomique majeure au plan international et national
(suite)
 En France, la consommation touristique intrieure est de 117.6 milliards d en 2007 et
le solde de la balance des paiements de + 12.8 milliards d
Le tourisme pse pour 6.1% du PIB national
Economie prsentielle : on value 894 000 emplois salaris en moyenne annuelle le
nombre demplois gnrs localement par la prsence de touristes et 1 184 000 en pleine
saison estivale)
Le seul secteur des Htels-Cafs-Restaurants rassemble 880 400 salaris et environ 170 000
non salaris (chefs dentreprise et aides familiaux).

(Source OMT)

Mais lEurope et la France perdent des parts de march

Une croissance plus forte des destinations dAsie et du Moyen Orient quen Europe, qui verra
sa part de march baisser de -14 points entre 1995 et 2020 (Source OMT)

(Source OMT)
Mais lEurope et la France perdent des parts de march : Mme si la France conserve pour
le moment la 1re place en nombre darrives internationales, elle nest plus qu la 3me
place en volume de recettes, et elle perd des points sur le march mondial :
9.1% des arrives internationales en 2007 pour 10.8% en 1980
6.1% des recettes internationales en 2007 pour 7.7% en 1980
Internet se gnralise et bouleverse le tourisme et les loisirs _ Dans le monde, Internet
progresse trs vite dans tous les pays Il y a plus dinternautes en Asie qu'en Europe ou aux
USA !
Les internautes Franais sont les 4me plus "accros" Internet dans le monde

Source : TNS Digital World, Digital Life , dcembre 2008

Internet s'impose dans le tourisme

La quasi-totalit des personnes qui voyagent a accs Internet, en particulier la clientle
des urbains des grandes villes
Les internautes sont des trs gros consommateurs de voyages, en particulier en courts sjours
Le tourisme est devenu le 1er secteur sur Internet dans le monde
Les services lis au voyage et lhbergement ont t les plus utiliss sur Internet en
Europe entre juillet et octobre 2008 / source : Eurostat-ICT Statistics / Novembre 2008
Le secteur pour lequel Internet a aujourd'hui le plus d'influence est celui des loisirs et du
voyage / source : Fleishman Hillard et Harris Interactive en janv 2008

Le tourisme va devenir un secteur leader sur l'internet En France, les mobinautes sont 71%
tre intresss par des services lis au tourisme sur linternet mobile

SECTION3 : DEFINITION DE SYSTEME DE RESERVATION INFORMATISES

(SIR) :
est un systme informatis utilis pour stocker et rcuprer des informations et effectuer des
transactions lies l'air Voyage.. Initialement conu et exploit par les compagnies ariennes,
CRSes ont ensuite t tendu l'usage des organismes de Voyage, les principales oprations
de CRS que rserver des billets et de vendre plusieurs compagnies ariennes sont connus
comme des systmes mondiaux de distribution (GDS). Les compagnies ariennes ont cd
la plupart de leurs participations directes aux entreprises GDS dvous, qui font leurs
systmes accessibles aux consommateurs par le biais de passerelles Internet.. GDSes
modernes permettent gnralement aux utilisateurs de rserver les chambres htel et de
voitures de location ainsi que des billets d'avion. They also provide access to railway
reservations in some markets although these are not always integrated with the main system.
Ils donnent galement accs des rserves de chemin de fer sur certains marchs, mme si ce
ne sont pas toujours intgrs au systme principal.

Les systmes de rservation informatique servent d'intermdiaires entre :

les acheteurs : (agences de voyages notamment) ;

et les fournisseurs : (htels, compagnies ariennes, loueurs de voiture) sur le march

du tourisme comme celui des voyages d'affaires.

De quoi se compose un systme de rservation de table par internet ?

Suivant les oprateurs du march, il se dcompose en un ou deux modules la fois distinct
pour les uns et complmentaires pour les autres :
Un site internet qui renvoie sur un annuaire texte, photos et/ou vido o sont
rfrencs les restaurants.
Un portail daccs internet o sont rfrencs les restaurants affilis et o linternaute
doit-la plupart du temps- tre membre inscrit sur le portail pour rserver une table.
Ou/et Un logiciel de gestion des rservations de table dans le restaurant aussi appel
TMS (Table Management System).
Billets d'avion : 62 % des e-acheteurs achtent uniquement sur Internet
 Commentaire :

Dans l tude "Profiling 2009", Ipsos MediaCT rvle une forte affinit avec le Web dans le
secteur du tourisme dont les offres sont les premires, parmi tous les secteurs, tre
exclusivement achetes sur Internet. Ainsi, dans la catgorie tourisme :

- 62 % des acheteurs en ligne interrogs achtent systmatiquement leurs billets

d'avion en ligne,
- ils sont 48 % le faire pour les billets de train,

- 46 % dans la location de voiture,

- 36 % pour la rservation d'htels

- et 26 % pour les sjours.

45 % des internautes achtent des billets d'avions

Commentaire Dans le domaine du voyage, les Franais utilisent Internet surtout pour
acheter des billets d'avion (45 % des internautes en achtent) ou encore un hbergement (33
%). L'achat de prestations combinant transport par avion et htel n'arrive qu'en troisime
position (32 %) tandis que les circuits en groupe ne constituent que 8 % des ventes seulement.
Enfin, notons que les internautes affectionnent tout particulirement la Toile pour y trouver
des chambres d'htes ou gtes (21 %).

Systme de rservation centralis, les GDS sont des plates-formes lectroniques de gestion
des rservations qui permettent aux agences de voyages de connatre en temps rel l'tat du
stock des diffrents fournisseurs de produits touristiques (compagnies ariennes, ferroviaires
et maritimes, chane d'htels, socits de location de voitures, tour operators...) et de rserver
distance.

Ils sont de fait les premiers services de commerce lectronique grande chelle. Les GDS
ont t dvelopps l'origine par les compagnies ariennes pour simplifier et automatiser la
gestion des rservations.

La premire avoir mis en place en 1962 un systme performant de ce type est "American
Airlines" avec le GDS Sabre. Elle a t rapidement suivie par les autres compagnies.
Aujourd'hui, on dnombre une quinzaine de GDS dont les 4 plus importants sont

les amricains Sabre, Galileo (cr par trois compagnies amricaines et neuf
europennes)

et Worldspan ainsi que l'europen Amadeus cr par Air France, Iberia et Lufthansa.
Concurrencs par les centrales de rservation et autres 'booking engines' qui
proposent sur le Net des systmes de distribution directe, les GDS dveloppent des
services associs au tourisme.

Historiquement, les GDS sont un systme 'professionnel' uniquement et ne sont donc

accessibles qu'aux agences de voyages. Depuis, les choses ont volu grce Internet. En
effet, les grands sites/portails de distribution (Orbitz ou Expedia par exemple et qui ne sont
qu'un parmi beaucoup d'autres) accdent par le GDS aux disponibilits, tarifs, conditions et
descriptifs des prestations qu'ils vendent. Ces grands sites achtent de plusieurs manires : soit
en direct auprs du producteur, soit auprs d'aggrgateurs, soit par le GDS.

Chapitre 2 : Les principaux systmes de distribution mondiaux :

Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Navitaire, plutt orient vers les compagnies low cost.
 Section 1: Prsentation gnrale des GDS

Sous section 1 : les GDS sont des systmes informatiss

De gestion des disponibilits cres lorigine par les compagnies ariennes pour simplifier et
automatiser la gestion des rservations dans le but damliorer leur productivit.

Les groupes Sabre, Galileo, Amadeus et Worldspan ont t crs il y plus de 20 ans par
diffrentes compagnies ariennes dans le but de dvelopper et commercialiser un outil
technique permettant aux agences de voyage d'accder aux stocks et aux tarifs des diffrents
vols travers une mme interface, et d'offrir la possibilit de rserver directement par cet
outil, sans avoir tlphoner aux producteurs.
Ces socits ont dvelopp les GDS - Global Distribution System - systme de rservation
centralis.

Les GDS ont progressivement toff leurs contenus en proposant l'accs d'autres produits
touristiques. Les GDS permettent aujourd'hui aux agences de voyages de connatre l'tat du
stock et de rserver distance auprs des diffrents fournisseurs de produits touristiques
(compagnies ariennes, htels, socits de location de voitures, tours operators...). Ils sont de
fait les premiers services de commerce lectronique grande chelle.

sous section 2 : tableau de comparaison entre les GDS sont des systemes
informatises

Compagnie
Date de Actionnaires Prsence
Indicateurs arienne
cration actuels gographique
fondatrices
Air France, Iberia, Lufthansa Air France, Iberia,Trs forte en Europe, forte en
AMADEUS 1988
Lufthansa Asie, moindre aux Etats-Unis,
American Airlines Fond de pensionTrs forte aux Etats-Unis, forte
SABRE 1960 amricain, cot laau Moyen-Orient et en Asie et
bourse de New York moindre en Europe
United Airlines, BritishBlackstone (fondForte aux Etats-Unis, au Moyen-
Airways, Swissair, KLMd'investissement) Orient, en Asie et moindre en
GALILEO 1971
Royal Dutch Airlines, Alitalia Europe
et Covia
WORLDSPAN 1990 Delta Air Lines, NorthwestWorldspan Etats-Unis, moindre dans les
Airlines and Trans WorldTechnologies (WTI)autres rgions du monde
Airlines (anciennement
Travel Transaction
Processing
 Corporation)

Les trois leaders du secteur, Amadeus, Sabre et Travelport, ont engrang un chiffre
d'affaires commun de 9 624 milliards de dollars en 2008 et emploient plus de 23 000
personnes.
Les GDS centralisent l'offre de plus de 550 compagnies ariennes, 90000 htels, 30
000 agences de location de voitures, ainsi que de centaines de tour-oprateurs et
compagnies maritimes de premier plan.
Les GDS grent les rservations et mettent leur infrastructure technologique la
disposition de 163 000 agences de voyage et de presque 500 000 agents de voyage
dans le monde.
Les GDS se taillent aussi une part considrable du chiffre d'affaires
Europen, savoir 21 % du chiffre d'affaires total et 47 % des rservations de vols en 2008.
Les GDS ont contribu pour plus de 268 milliards de dollars au chiffre d'affaires de
l'industrie du voyage dans le monde en 2008, pour un total de 1,1 milliard de
transactions, soit plus de 2 100 transactions la minute.
Aux tats-Unis, le chiffre d'affaires de l'industrie du voyage gnr
par les GDS est pass de 93,6 milliards de dollars en 2006 98,2 milliards de dollars en
2007, pour atteindre 98,7 milliards de dollars en 2008, malgr la rcession.
SOURCE : L'tude PhoCusWright dvoile que les systmes de rservation centralise
(GDS) http://www.prnewswire.co.uk

Au fur et mesure de leur dveloppement, les GDS sont progressivement devenus des
socits indpendantes : les compagnies ariennes se sont positionnes comme des partenaires
commerciaux en se retirant de l'actionnariat, except Amadeus, dans laquelle Air France,
Lufthansa et Iberia dtiennent toujours a majeur part du capital.

Paralllement, les socits se sont galement positionnes comme des fournisseurs d'outils
techniques pour les producteurs du monde du voyage. Amadeus s'est positionn ds son
lancement comme un fournisseur de technologies pour les compagnies ariennes et leur a
propos des solutions visant assurer leur distribution en propre.

Nb de pays Nb Nb de Nb de de Nb
GDS desservis dagences compagnies socits dhtels
de voyages Ariennes Location de reprsents
(sites dans affichant voiture
le monde ) leurs reprsente
horaires s

Amadeus 207 62000 734 48 61560

Galileo 116 46000 683 27 52000

Sabre 120 56000 400 50 600000

worldspan 80 20000 533 44 47000

SOURCE :site web des GDS 2003

Chapitre 3 :LES ACTEURS DE SGD :

Section 1 : le GDS Amadeus (socit)

Logo de Amadeus (socit)

Cration 1988

Slogan(s) Your technology partner

(votre partenaire technologique)
Sige social Madrid (sige social),
Sophia Antipolis (dveloppement, support produits),
Erding prs de Munich (serveurs informatiques)
Activit(s) systmes de rservations et produits autour du voyage
Site Web http://www.amadeus.com

http://www.amadeus.fr

Chiffre daffaires 2 862 Millions d'Euro (2008)

Cest aujourdhui le challenger principal de Sabre dans le monde et surtout en Europe o

Amadeus simpose en leader.

Amadeus est le fournisseur leader mondial des solutions technologiques de gestion pour la
distribution et la vente de services de voyages. Les solutions et services dAmadeus sont
utiliss par divers clients.

Plus de 101 000 agences de voyages

et 34 800 bureaux de vente de compagnies ariennes ont accs au Systme Amadeus.

De nombreux autres acteurs majeurs de lindustrie du voyage adoptent galement la

technologie modulaire Amadeus pour optimiser leur distribution ainsi que la gestion de
leurs besoins internes.

Sous section 1 : Cration de la socit

Amadeus est une socit europenne cre en 1988 par les prsidents des quatre compagnies
ariennes europennes (Air France, Iberia, Lufthansa et SAS) dans le but de crer une
structure commune de distribution informatise des segments ariens puis de regrouper
l'ensemble de l'offre de vente de billets d'avion, toutes compagnies confondues (ce genre de
socit, nomm "Global Distribution System" (ou GDS), compte actuellement quatre
compagnies dont Amadeus, les trois autres tant Sabre, Galileo et Worldspan); ces deux
dernires tant dsormais regroupes au sein de la mme socit Travelport.

La socit Amadeus se dcompose en 3 ples majeurs :

Amadeus Global Travel Distribution charg de coordonner les activits du groupe et de

ses filiales.
Amadeus Data processing assure la gestion oprationnelle des diffrentes infrastructures
du groupe.
Amadeus Marketing et Dveloppent responsable de tous les produits Amadeus de la phase
de la conception la phase de la maintenance.

Notons la prsence d'une SSII de pointe :

la structure E-Travel qui est la branche e-business dAmadeus. E-Travel Management est
une solution complte de gestion des voyages au service des entreprises, accessible sur une
seule et unique plate-forme.

Amadeus dtient aussi une structure e-tourisme avec les sites :

Opodo, Vivacances, onetravel.com

Atel rfrence ses htels partenaires sur des outils de distribution performants mis au service
des agences de voyages.
Amadeus Hotels est un produit et une interface de rservation htelire, cest aussi une
vitrine pour lhtel avec un contenu riche et en constante volution.

Atel permet via Amadeus aux hteliers de commercialiser facilement leurs chambres sur de
multiples canaux de ventes (plus de 20 000 terminaux dagences de voyages + agences de
voyages en ligne + SBT) et cela lchelle internationale.

Exemples dagences membres dAmadeus : Selectour, Carlson Wagontlit, Amex, Afat,

Manor, Tourcom, HRG, BCDTravel

Sous section 2 : Historique

Une entreprise pionnire

Cr comme un Systme Global de Distribution en 1988, Amadeus a t un pionnier dans

lindustrie du voyage, avec par exemple :

La mise en place dAmadeus International Travel Agency Advisory Board,

La cration du premier bureau local - Amadeus Finlande - pour rpondre aux besoins
des agences de voyages finlandaises,
Le premier GDS (Global Distribution System) offrir des disponibilits fiables de
vols neutres.

Croissance & diversification

Dans les annes 90, Amadeus a poursuivi la cration de standards en dveloppant des produits
innovants et faciles demploi. La socit sest implante dans le monde entier et a ouvert des
bureaux rgionaux et nationaux. Amadeus sest galement introduit sur le march du voyage
en ligne. Tous les produits et services dAmadeus ont t spcialement dvelopps pour
faciliter lorganisation des voyages aussi bien le voyage daffaire que loisir :

Solutions de rservations spcifiques pour la location de voitures, dhtels et davions,

Solutions de gestion des voyages daffaires pour les entreprises,
www.amadeus.net - site Internet de rservation complet, avec de nombreuses
informations pour les voyageurs.

En 2000, Amadeus a reu la certification de qualit de lInternational Organisation for

Standardisation (ISO 9001:2000). Cest dailleurs la premire compagnie du secteur lavoir
obtenue.

Principales acquisitions et partenariats

Depuis 2000, des compagnies ariennes majeures telles que British Airways, Qantas et
Finnair ont adopt les services informatiques dAmadeus ddis leur secteur. Dimportantes
entreprises et fournisseurs de voyages ont galement choisi dutiliser la technologie Amadeus
pour :

Les systmes de ventes, rservations et e-ticketing,

Les outils de self-booking pour les entreprises,
La gestion du service client pour les compagnies ariennes.

Sous section 3 : Clients

Amadeus fournit lindustrie du tourisme et du voyage une offre technologique exhaustive

qui sapplique la distribution, linformatique, aux solutions points de ventes et plus encore.

Fournisseurs de voyages

Les compagnies ariennes compagnies ariennes rgionales et en rseau, les

transporteurs low-cost/loisirs
Les htels chanes htelires, socits de reprsentation et htels indpendants
Les compagnies terrestres et maritimes socits de location de voitures, compagnies
ferroviaires, de ferries, de croisires et dassurances
Les tour-oprateurs spcialiss, intgrs et grand public

Vendeurs de voyages

Les agences de voyages comprenant les TMC (Travel Management Companies),

agences de voyages daffaires et de loisirs, agences de voyages en ligne et des
consolidateurs

Acheteurs de voyages

Les entreprises grce des solutions de Self Booking Tools ddies aux socits qui
cherchent matriser leurs dpenses de voyages
Les voyageurs grce des entreprises filiales dAmadeus telles quOpodo
 Sous section 4 : Fonctionnement du GDS

Les GDS sont, initialement, des systmes de rservation de billets ariens. Au cours du temps,
ils sont devenus des systmes de distribution de produits de voyage destination d'un
ensemble d'agences de voyages et de sites web de rservation. Par ailleurs, dans le cadre de
cette distribution, les GDS proposent des offres d'hbergement des centrales de rservation
des compagnies ariennes. En cela, les GDS peuvent tre vus comme des fournisseurs de
service d'application (ou ASP) pour la rservation de billets ariens.

Actuellement, Amadeus hberge plus de 155 compagnies ariennes dans la centrale de

rservation (offre commerciale dnomme "System User") et distribue des produits de voyage
environ 350 000 agents de voyage et un peu plus de 5 000 sites webs.

Sous section 5 : Amadeus, un outil technologique dans la chane de distribution :

Les compagnies ariennes dites "System User" ont la possibilit de ngocier leurs tarifs
directement avec leurs revendeurs, les agences de voyages ("online" ou "offline"), dans le
systme Amadeus. Elles grent l'intgralit de leur distribution au sein du systme Amadeus.

En revanche, Amadeus distribue des compagnies qui ne sont pas "System User" (par exemple
American Airlines, compagnie dont la centrale de rservations est hberge par Sabre). De
fait, Amadeus distribue la plupart des compagnies mondiales (exceptes les compagnies bas
prix - "low cost carriers" - et les compagnies de charters). Pour les compagnies uniquement
distribues par Amadeus (et donc non hberges au sein de la centrale de rservation), ces
dernires chargent en temps rel leur programme de vol, leurs places disponibles la vente et
les tarifs associs.

De l'autre ct du GDS, les agences de voyage (utilisant les logiciels fournis par Amadeus)
recueillent les souhaits de voyage de leurs usagers et ralisent des rservations.

Rapidement, les autres acteurs du monde du voyage ont rejoint les compagnies ariennes pour
proposer leurs produits via les GDS (compagnies de location de voitures, chanes d'htels,
compagnies ferroviaires, ferries, etc.).

Sous section 6 : Changement de modle d'activit durant ces dernires annes

Le modle d'activit des GDS a longtemps t bas sur une taxe effectue sur chaque
rservation ( booking fee ). Les revenus gnrs par ce biais reprsentent encore une bonne
partie du revenu des GDS, mme si les compagnies ariennes ngocient toujours plus bas le
prix de ces taxes.

Ce changement de structure dans les revenus est intervenu en mme temps que l'essor de la
distribution directe par internet. La plupart des fournisseurs de produits de voyage pensait que
l'avnement de la distribution internet leur permettrait de se passer terme des intermdiaires
comme les GDS. Ce changement radical de march ne s'est produit que partiellement dans le
domaine du loisir mais peu ou pas dans le domaine du voyage d'affaires, mme si cette vague
internet a donn naissance un nouveau type de concurrence pour les GDS.

Ces deux tendances expliquent les investissements d'Amadeus durant les dernires annes,
investissements bass sur deux axes :
 la promotion d'outils logiciels aidant les compagnies fournisseur de produits de
voyage faire des sites web de vente robustes et paramtrables (offre dnomme
"eTravel") ;
la promotion d'une nouvelle offre, dnomme Alta, ayant pour but de remplacer une
bonne partie du systme d'information des compagnies ariennes.
Sous section 7 L'offre Alta

Pour continuer assurer sa croissance, Amadeus a donc dcid de devenir un sous-traitant

informatique privilgi des compagnies ariennes. Le GDS propose depuis 2005 d'autres
systmes informatiques pour compagnies ariennes, regroups sous la dnomination Alta
qui, outre la rservation et le "ticketing", proposent des solutions concernant l'inventaire ainsi
que les contrles de dpart lors de l'enregistrement et de l'embarquement.

Les clients actuels d'Amadeus Alta incluent :

7 des 10 compagnies ariennes de Oneworld

15 des 24 compagnies ariennes de Star Alliance
4 des 14 compagnies ariennes de SkyTeam

Sous section 8 Les solutions Amadeus pour les entreprises

Les solutions dAmadeus sont conues pour permettre aux entreprises doptimiser le
processus dachat de dplacements professionnels. Totalement personnalises, elles rpondent
aux besoins spcifiques des clients.

Amadeus e-Travel Management

Cette solution de rservation en ligne a t conue pour aider les entreprises grer plus
efficacement leurs achats de voyages professionnels. Elle donne aux voyageurs daffaires la
capacit de planifier, rserver et acheter en ligne des itinraires conformes aux directives de
lentreprise. En utilisant les solutions dAmadeus, les entreprises peuvent :

Contrler leur budget de voyages et optimiser les processus grce une intgration
pousse avec leurs systmes informatiques (gestion des ordres de mission, notes de
frais, base RH...) ;
Rduire de 50 % leurs cots de gestion et de rservation ;
Raliser des conomies de 15 % sur le prix moyen des billets.

Section 9 :Localisation :

Les siges sociaux :Les principaux sites dAmadeus sont Madrid (Corporate et Marketing),
Sophia Antipolis (Dveloppement et Marketing produits) et Erding (Centre de traitement des
donnes).

Les bureaux rgionaux :Les bureaux rgionaux, chargs de la vente, du marketing et du

support clientle sont situs Miami, Bangkok et Buenos Aires.

Les marchs mondiaux :On compte aujourdhui 69 organisations commerciales locales -

Amadeus Commercial Organisations (ACO) - servant plus de 215 pays. Le sige franais se
situe dans la rgion parisienne, Issy les Moulineaux.
 Sous Section 10 :Donnes boursires
Actionnariat
2005 : Flottant 40.0 %, Air France 23.4 %, Lufthansa 18.3 %, Iberia 18.3 %.
Fin 2005 : l'issue d'un LBO de plus de 4 milliards d'Euros, WAM Acquisition,
socit contrle majoritairement par Amadelux Investment SA (BC Partners/Cinven),
et minoritairement par Air France, Iberia et Lufthansa, dtient dsormais 98.7% du
capital. Amadeus n'est plus cot en bourse. (WAM est la contraction de Wolfgang
Amadeus Mozart)

8,4 % des internautes franais boudent les e-voyagistes

Commentaire : Au cours des douze derniers mois, 59,5 % des internautes franais ont utilis
exclusivement le Web pour prparer et acheter leurs prestations de voyage, selon
ne tude ralise par Mdiamtrie. 19,7 % encore passent indiffremment par
Internet ou des agences de voyages. 9 % des rpondants l'enqute prcisent qu'ils
prparent leurs voyages sur Internet mais achtent plutt en agence, tandis que 3,4
% font exactement l'inverse. Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement
par des agences.

Voyages-sncf.com est consult par un cinquime des internautes

Commentaire Selon les chiffres de Mdiamtrie pour la Fevad, Voyages-sncf.com est le site
de voyage le plus consult en France au troisime trimestre 2009, avec 7,116 millions de
visiteurs uniques par mois en moyenne, soit un taux de couverture de la population internaute
de 20,4 %. Une audience quasiment deux fois plus importante que son challenger,
Promovacances, qui obtient un taux de couverture de 10,9 %. Sinon Opodo entre ce trimestre
en cinquime position du palmars la place d'Expedia qui tait quatrime au deuxime
trimestre.

e-Tourisme : Voyages-sncf.com domine avec 7 millions de VU

Commentaire En France, Voyages-sncf.com domine toujours parmi les sites de voyage avec
plus de 7 millions de visiteurs uniques (VU) en moyenne par mois au dernier trimestre 2009.
Il devance nettement Promovacances (presque 2,8 millions de VU). Viennent ensuite au coude
coude VoyagePriv avec 1,95 million de VU et Lastminute avec 1,94 million de VU.

Tourisme : les ventes en ligne progressent de 7% en 2009

Commentaire Selon le panel iCE 30 de la

Fevad, le tourisme en ligne jouit d'une
croissance des ventes de 12 % au
quatrime trimestre 2009, portant 7 % la
croissance sur l'anne 2009. Le panel iCE
30 est compos de 37 des principaux sites
marchands reprsentant 41 % des ventes
sur Internet en France, dont une dizaine de
sites dans le domaine du voyage.

Tourisme : l'e-mailing enregistre un taux d'ouverture de 22 %

 Commentaire Les acteurs du tourisme se
tournent de plus en plus vers Internet et
notamment l'e-mail marketing. Au premier
semestre 2009, celui-ci enregistre un taux
d'ouverture de 22 % selon une tude
ralise par Experian CheetahMail. Le taux
de clic s'lve 5,13 %. L'attention porte
ces derniers temps la qualit des bases de
contacts a mme permis de rduire le taux
de NPAI. Il atteint 6,23 %.

e-Tourisme : + 5 % de chiffre d'affaires au 1er semestre 2009

Commentaire Selon les chiffres

d'ICE/Fevad, l'e-tourisme enregistre en
France une hausse de 5 % de chiffre
d'affaires au premier semestre 2009, contre
20 % durant l'anne 2008. L'indice ICE
porte sur les sites d'Accor Htels, Anyway,
Go Voyages, Lastminutes, Nouvelles
Frontires, Thalasseo, Voyages Priv,
Voyages Loisirs, Voyages-sncf.

77 % des sites de thalassothrapie permettent la rservation en ligne

Commentaire La thalassothrapie serait

plus dveloppe sur Internet en France que
le thermalisme. En effet, selon une tude
ralise par Precepta, 77 % des sites de
thalassothrapie observs offrent la
possibilit de rserver directement en ligne
contre seulement 35 % des sites de
thermalisme.

3 acheteurs en ligne sur quatre rservent leurs voyages sur Internet

 Commentaire Le nombre d'e-acheteurs en
France atteignait 22 millions dbut 2009,
selon Mdiamtrie, en hausse de 13 %. Les
trois quarts d'entre eux, soit prs de 17
millions d'internautes, ont dj rserv une
prestation de voyage en ligne. Une
proportion qui reflte la domination du
tourisme dans le e-commerce en gnral.
22 % des Franais choisissent leur destination de vacances via Internet

Commentaire Un sondage ralis par TNS

Sofres rvle que 22 % des Franais
choisissent leur destination de vacances en
allant surfer sur Internet. On est encore loin des
68 % enregistrs pour les discussions entre
amis ou avec la famille. Les missions de
tlvisions influencent encore 36 % des
Franais tandis que les guides touristiques et
les magazines sont des sources d'inspiration
pour respectivement 34 % et 27 % des
rpondants.

Prs de 7,3 millions de visiteurs par mois pour Voyages-sncf.com

Commentaire Au premier trimestre 2009,

32 % des internautes ont chaque mois
consult au moins l'un des sites du top 5
des agences en ligne, selon une tude
ralise par Mdiamtrie//NetRatings pour
la Fevad. Voyages-sncf.com est l'agence de
voyage en ligne la plus visite en France
avec prs de 7,29 millions de visiteurs
uniques en moyenne par mois. Les autres
agences ne passent pas le cap des trois
millions de visiteurs uniques.

Internet, 1re source pour prparer un voyage

 Commentaire Au moment de prparer
leurs voyages, 77 % des Franais - en tout
cas ceux connects Internet - se tournent
vers le Web, selon une tude ralise en
ligne en janvier 2009 par le cabinet
Protourisme. Une domination crasante
puisque le deuxime canal d'information, le
bouche oreille, n'est cit que part un tiers
des rpondants, devant les offices de
tourisme (27 %), les guides et agences de
voyages (21 % chacun).
31 % des Franais partis en vacances les ont achetes en ligne

Commentaire Malgr les difficults

conomiques, les Franais sont toujours
plus nombreux acheter leurs vacances sur
le Web. En 2008, ils taient 9,2 millions,
soit 18 % de plus que l'anne prcdente,
selon le baromtre Opodo. Cela
correspondrait prs de 31 % des Franais
de 15 ans ou plus partis en vacances. 4,2
millions se contente de prparer leur
voyage en ligne.
Les agents de voyages prennent la mesure du poids d'Internet

Commentaire I88 % des agences de

voyages franaises considrent qu'Internet
va donner de plus en plus de pouvoir au
touriste de loisir, selon l'tude mene par le
cabinet Raffour interactif. Elles sont 89 %
estimer que le mdia Internet modifiera
de plus en plus la structure de l'offre et de
la demande touristique.

Le Web en tte pour la rservation de voyages

 Commentaire Internet est plbiscit par
les Franais pour obtenir des informations
pour leurs vacances. Selon une tude en
ligne d'OpinionWay pour
VoyagerMoinsCher, 58 % des internautes
interrogs ayant dj rserv ou s'tant
renseign, ont visit un site de voyages
marchand pour prparer leurs vacances.
Un tiers des rpondants ont utilis un
site Web non marchand mais donnant
des conseils. 32 % disent avoir consult
des proches et 25 % la presse crite ou des
brochures. Seuls 24 % des sonds se sont
renseigns auprs de boutiques physiques
d'agences de voyages, de tour oprateurs,
compagnies ariennes ou gares.
.
E-tourisme : Promovacances plus visit qu'Expedia au premier trimestre

Commentaire Les cinq sites e-tourisme

les plus visits en France au premier
trimestre 2008 ont touch 26,6 %
d'internautes, selon
Mediamtrie//NetRatings. L'audience
moyenne mensuelle dduplique de ces
sites a progress de 7 % en un an,
7,25 millions de visiteurs uniques.
Voyages-sncf et Lastminute restent
numros 1 et 2 du secteur, mais
Promovacances prend la troisime place
Expedia au cours du trimestre.
France : Top 5 des agences de voyage en ligne les plus visites en France
(Panel domicile et lieu de travail, catgorie brand, moyenne mensuelle des mois
de juillet, aot et septembre 2007)

Marques Visiteurs Uniques Couverture %

4me trimestre 2007
(moyenne mensuelle des mois de octobre, novembre et dcembre 2007)
Voyages-sncf.com 5.042.000 19 %
Lastminute.com 1.395.000 5,3 %
Expedia 1.294.000 4,9 %

Promovacances 1.049.000 4%
Opodo 1.042.000 3,9 %
3me trimestre 2007
(moyenne mensuelle des mois de juillet, aot et septembre 2007)
Voyages-sncf.com 5.060.000 19,8 %
Lastminute.com 1.826.000 7,1 %
Promovacances 1.478.000 5,8 %

Expedia 1.433.000 5,6 %

Opodo 1.007.000 3,9 %
 Source : Mdiamtrie//NetRatings- Fevad, 2007

France : Evolution des achats touristiques en ligne

(en % des personnes interroges)

Variation
Indicateurs 2005 2004
annuelle
Nombre de cyberacheteurs de produits
5,7 millions 3,9 millions + 46 %
touristiques
Pourcentage des cyberacheteurs parmi les
49,5 % 39 % + 10,5 points
internautes qui s'informent en ligne
Source : Raffour Interactif, 2006

France : Les catgories de produits touristiques rserves en ligne

(en % des personnes interroges)

Indicateurs Part des internautes

Achat de billets de transports (avion, bus, train...) 40 %
Rservation de chambre d'htel 30 %
Rservation villa/location saisonnire/camping 16 %
Location de voiture 8%
Rservation d'activits sur place (muses, spectacles, visites...) 6%
Source : Ad'Oc, 2006

1993 : Lancement dAmadeus Hotels en France

1994 : Lancement dAmadeus Cars

1995 : Sirene, le systme de rservation d'Air Inter, migre sur Amadeus

1997 : Lancement dAmadeus Rail et dAmadeus Ferry

1998 : A loccasion de Top Resa, Amadeus France lance son offre Nouvelles
Technologies, Amadeus Tours et Amadeus Insurance.

1999 : Llectronique ticketing fait ses premiers pas dans les agences de voyages. Et
Pro tempo Concerto aussi.

2003 : Lancement de loffre Vianeo et dAmadeus Selling Platform (Vista),

premire interface de rservation graphique, base sur la technologie Internet

2005 : Lancement dAmadeus Cruise

2006 : Lancement dAmadeus Leisure Platform, loutil multiTO, multicritres de

rservations des packages TO

2006 : Amadeus France est le premier march en Europe de lOuest du groupe

avoir dploy Amadeus Selling Platform dans les agences quipes du systme.
Cest le dbut de lre 100 % Internet dans les agences de voyages franaises.
Section 2 : le GDS SABRE

Le GDS le plus utilis au monde

La socit Sabre Holdings est leader mondial dans lindustrie du tourisme.

Sabre a t dvelopp conjointement par Amercian Airllines et IBM dans les annes 1960. Il
est le premier progiciel GDS fonctionnant en temps rel. De cette activit initiale naitra 3
ples :

Sabre Travel Network : Inclut le plus large systme de rservation centralis au

monde : Le GDS Sabre. La socit dveloppe des activits propres au GDS telles que
fournir des outils de rservations et des services spcifiques aux agences de voyages.
Cette entit regroupe plusieurs marques dont lentreprise Get There : Fournisseur de
technologie aux entreprises.
La deuxime entit est Sabre Airlines Solutions : Apporte des solutions managriales
en terme notamment de rduction des cots aux compagnies ariennes.

Enfin, depuis 1996, Sabre a mis en ligne Travelocity qui est aujourdhui un des plus
grands portails de rservations en ligne. Travelocity regroupe plusieurs marques dont
Holidayautos.com, Lastminute.com, WorldChoiceTravel.com ...

Atel a mis en place un partenariat avec le GDS SABRE.

Ainsi tous les htels Atel bnficient dun rfrencement sur le systme Sabre et les sites de
rservation manant du GDS.
Les htels Atel sont ainsi rservables par plus de 50 000 agences de voyages sur les
5 continents et par tous les internautes clients des sites Travelocity, Holidayautos.com,
Lastminute, WorldChoiceTravel.com

Sabre est entr sur ce march en 2001, via le rachat de GetThere, un outil de rservation en
ligne spcialis dans le monde du voyage d'affaires. Par ce rachat, le GDS se donnait les
moyens de travailler en direct avec les grandes socits, comme General Electric ou IBM dans
le cadre de leur politique de voyage. Cette nouvelle activit lui a galement permis de
travailler auprs des grands rseaux d'agences de voyages, tels que comme Carlson
Wagonlit, ou American Express qui utilisent l'outil de Sabre.

Section 3 : le GDS GALILEO International

A t fonde en 1971 au moment o United Airlines, dvoilait son systme de rservations
informatis Apollo, qui servait de l'automatisation et au suivi des rservations.

En 1986, Galileo Company Ltd fut cre pour rpondre aux besoins croissant de l'Europe,
avec comme actionnaires: British Airways, Swissair, KLM Royal Dutch Airlines, Alitalia et
Covia.

En 2001 Galileo devint une filiale de Cendant Corporation, formant ainsi la pierre angulaire
de Cendant Travel Distribution Division.

Galileo International figure parmi les leaders en matire de services lectroniques

distribution mondiale reliant quelques :
- 44 000 agences de voyage,
- 470 lignes ariennes,
- 24 entreprises de location automobiles,
- 57 000 tablissements hteliers,
- 430 tour operateurs et croisiristes du monde.

Depuis 2006 les GDS Worldspan et Galileo appartiennent Travelport. Travelport est une
socit technologique qui propose des solutions ddis aux acteurs du tourisme.
Galileo a rachet Cheapticket et Orbitz aux Etats-Unis, puis Ebookers en Europe.

Atel a mis en place un partenariat avec le GDS GALILEO.

Ainsi tous les htels Atel bnficient dun rfrencement sur le systme Galileo.

Section 4 : GDS WORLDSPAN

Worldspan a t cre en 1990 aprs la fusion du CRS de Delta Airlines, Northwest et TWA.

En Europe, Worldspan dtient une couverture quilibre entre les diffrents pays. Cest dans
ce cadre que Microsoft avait choisi ce GDS pour dvelopper lagence on-line Expedia. Par la
suite cette entit e-tourisme fut rachete par InterActive Corporation (IAC).

InterActive Corporation se positionne comme un groupe e-business puissant dans le secteur

du e-tourisme, il possde une nbuleuse dentits : Hotwire, Hotels.com, Anyway, Expedia
(.com, .fr, .de, .uk, .it, .nl, .ca) qui ralise des partenariats avec des
entreprises comme voyages-sncf.com.

Depuis 2006 les GDS Worldspan et Galileo appartiennent Travelport. Travelport est une
socit technologique qui propose des solutions ddis aux acteurs du tourisme.

Atel a mis en place un partenariat avec le GDS Worldspan.

Ainsi tous les htels Atel bnficient dun rfrencement sur le systme Worldspan.
 On peut rsume le systme rservation comme suite :

A- SYSTEME RESERVATION

SYSTEME RESERVATION

GDS/IDS
GDS IDS

AGENCESDE VOYAGES INTERNAUTES

GDS/IDS vous permet dtre distribu par les 4 plus grands oprateurs GDS (Sabre,
Amadeus, Worldspan, Galilo) et 70 des principaux IDS (sites internet marchands tels que
Expedia, Hotels.com,Travelocity...).
Votre htel est ainsi diffus sous le code ON auprs de plus de 450 000agents de voyage
travers le monde et rservable par des millions dinternautes qui chaque jour se connectent
aux plus grands sites de rservation de voyage.
GDS/IDS prsente de nombreux avantages :
est totalement intgre linterface par simple dutilisation.
Il ny a pas de minimum mensuel, ni dabonnement.
Vous grez librement vos disponibilits et tarifs en temps rel partir dun seul point
daccs.
Les agents de voyage ont un accs direct vos tarifs et disponibilits et ceci en temps rel.
Le paiement de vos commissions est automatis.
Vous accdez des rapports statistiques en temps rel et pouvez gnrer des graphiques
automatiquement.
Vous bnficiez dun service de Consulting GDS pour optimiser vos ventes et votre
positionnement sur Le march.
Une Newsletter promotionnelle est envoye aux agences de voyage.

B- Modle conomique des GDS

Le positionnement des GDS dans le secteur du Tourisme se prsente de manire complexe.

Historiquement, les GDS se placent sur le march comme un systme de rservation, ils ont
occups travers ce statut une place incontournable dans le modle conomique des
producteurs touristiques.
Lavnement dInternet et le dveloppement des nouvelles technologies ont modifi les
modles conomiques et contractuels des acteurs de la production et de la distribution
touristique.

Aujourdhui les producteurs et distributeurs voluent dans une nbuleuse mouvante.

Toutefois, au coeur de leurs stratgies de dveloppement, l'ensemble des GDS travaille sur la
technologie, leur contenu, et l'accompagnement des agences.

Ils se dfinissent comme partenaires technologiques ou apporteurs de solutions pour les

agences de voyages. En diversifiant leurs activits dans le domaine du e-business
(commercialisation BtoB) et du e-tourisme (commercialisation BtoC), les GDS cherchent
maitriser une distribution large.

Chapitre 4 : LES ACHETEURS ET LES FOURNISSEURS :

Section 1 : Une agence de voyages :

Est une entreprise qui compose et vend des offres de voyages ses clients. Elle joue le rle
d'intermdiaire et/ou d'agrgateur de services entre les clients et les diffrents prestataires sur
le march du tourisme :

compagnies ariennes,
hteliers,

loueurs de voiture,

compagnies d'assurances, etc.

L'agence de voyages a galement un rle de conseil en s'assurant ou en avertissant des

formalits ncessaires l'entre dans un pays. Elle ferme galement les destinations la vente
selon les recommandations du Ministre des Affaires Etrangres et Europennes (pour la
France) et gre avec ses fournisseurs les problmes pouvant tre rencontrs. Elle peut etre
agence distributrice, agence rceptive ou voyagiste(tour-operator).

Par exemple On estime 5000 le nombre d'agences de voyages en France. La majorit d'entre
elles font partie de rseaux, qu'il s'agisse de rseaux intgrs (comme American Express),
franchiss (comme Thomas Cook), ou volontaires (comme Selectour ou TourCom). Dans ce
dernier cas, les agences de voyages restent des entreprises indpendantes mais adhrent un
groupement pour bnficier de services et d'une puissance de ngociation.

Les agents de voyages peuvent utiliser les brochures des tour-oprateurs et les systmes de
rservation informatique ou GDS (Global Distribution Systems) pour composer une offre
adapte leurs clients. De plus en plus, les agences de voyages se passent de ces
intermdiaires pour composer elles-mmes leurs produits en assemblant les diffrentes
prestations utilises pour cette composition. Les agences de voyages sont traditionnellement
rmunres par une commission sur les prestations vendues. De plus en plus, la rmunration
des agences ne vient plus des fournisseurs mais de leurs clients (voyageurs) qui doivent payer
des honoraires de conseil et de rservation. Apparues avec l'aviation commerciale et la
croissance du tourisme de masse, les agences de voyages souffrent aujourd'hui de la
concurrence d'autres canaux de distribution comme Internet qui permet aux voyageurs
d'organiser directement leurs voyages, et voit merger des concurrents entirement en ligne
comme le prcurseur Degriftour rachet par Lastminute en France. L'activit de groupes
d'agences de voyages comme Thomas Cook ou TUI relve autant de la distribution que du
tour operating.

En France, la profession d'agent de voyage est rglemente par une loi du 13 juillet 1992.
Chaque agence de voyages doit tre titulaire selon sa nature de :

pour les entreprises, la licence dlivre par les prfectures de rgion aprs vrification
des critres de comptence professionnelle du grant en activit ou d'au moins l'un des
salaris de l'agence (diplme de niveau bac + 2 homologu par le ministre de
l'Education nationale ou quivalence ainsi qu'une exprience d'encadrement), de
moralit du grant (en gros casier judiciaire vierge), de garantie financire (visant
rembourser les clients en cas de faillite de l'agence), de l'assurance responsabilit
civile professionnelle (pour couvrir les dommages financiers lis aux accidents
corporels ou incorporels)et d'exclusivit de l'exercice professionnel.
pour les associations loi de 1901, l'agrment obtenu avec les mmes critres que pour
la licence
Pour les organismes territoriaux tels que les offices de tourisme, l'autorisation est
dlivre condition que l'initiative prive soit dfaillante.
pour certains professionnels non touristiques tels que les hteliers, l'habilitation est
dlivre pour des prestations qui demeurent annexes l'activit principale.

Un dcret en cours de discussion (future loi Novelli) devrait simplifier ces rgimes en
soumettant l'ensemble des distributeurs de prestations touristiques une immatriculation
dlivre par Atout France

91 % des voyageurs s'informent sur Internet avant d'aller en agence

Commentaire Les voyageurs qui se rendent en agence de voyage traditionnelle se renseignent
pourtant avant. Et leur premier rflexe est d'aller consulter Internet (91 % le font en 2009
contre 82 % en 2007) selon Raffour Interactif. Viennent ensuite les proches : amis, collgues
de travail et famille. Les supports papier, brochures et guides, connaissent un certaine
dsaffection puisque seuls 27 % des voyageurs les consultent en 2009, contre 39 % en 2007,
avant de se rendre en agence.

Internet modifie la vente de produits touristiques

Commentaire D'aprs l'tude "Nouveaux
comportements de la clientle Loisir" de
Raffour Interactif, les agents de voyages
interrogs sont persuads qu'Internet
modifie fortement le march du tourisme.
C'tait dj le cas selon eux surtout pour la
vente billets de transports secs (97 % des
rpondants le pensent en 2009 contre 88 %
en 2007) mais a l'est de plus en plus aussi
pour la vente d'hbergement secs (88 %
contre 61 % deux ans plus tt) et la
location de voitures (78 % contre 53 % ).

Sous section 1 :Agences de voyages et GDS

Atel distribue les htels indpendants et petit groupe d'htels

auprs de deux segments de clientle : Individuel Loisir et Individuel Affaire. Presque 70%
des rservations Atel sont effectues par des agences de voyages.

On distingue plusieurs types dagences de voyages :

Agences de voyages Affaires

Agences de voyages Loisirs
Agences de voyages en ligne
Agences de voyages intgres
Agences de voyages volontaires
Agences de voyages indpendantes
TLC (Travel Management Compagnies)
Tous ces types dagences rservent par lintermdiaire dun GDS.
La vente par une agence de voyage de prestation sche telle quune chambre dhtel est de
plus en plus ralise pour une clientle Affaire. Lessor du net peu peu incit le client loisir
rserver via Internet. Le dplacement daffaire dans une entreprise correspond au deuxime
poste de dpense aprs les Salaires.
Ces constats justifient le rle prpondrant des Rseaux dagence de voyages dans le secteur
du tourisme.

Les agences de voyages Affaires (ou Consortia dagences ou rseaux de distribution)

proposent aux socits (Multinationale, PME, PMI) des services personnaliss pour optimiser
leurs "cots voyages".
Lagence de voyages Affaires se dcline en plusieurs structures selon les besoins et la stratgie
de la socit. Lagence de voyages peut intgrer lentreprise ou au contraire tre rattache un
plateau daffaires.

Lagence de voyages peut galement proposer la socit cliente dintgrer un SBT (Self
Booking Tools). Le SBT permet au voyageur daffaire deffectuer facilement sa rservation
via un outil intgrant la politique voyage de lentreprise. Le SBT va puiser la disponibilit et
les tarifs directement dans un GDS.
Les SSII spcialises dans lactivit du Voyages dAffaire (SBT) sont Traveldoo et KDS.
Certains GDS proposent galement des SBT : Amadeus avec la solution E-travel et Sabre
avec Get There.

Exemples de Consortia: Carlson Wagonlit Travel, AMEX, BCD Travel, HRG, Manor

Sous section 2 : PMS connects Atel : Medialog et Topsys

Le dveloppement d'interfaces a t tabli entre Atel et des PMS comme Medialog et Topsys
ainsi qu'avec des SSII tels que Siriona (Solution Availpro) et Interface Technologie (solution
Reservit). Ces connectivits ont pour objectif d'optimiser la gestion des rservations d'un
htel.

Le PMS (Property Management System) permet l'htelier de grer son stock ainsi que
tout ce qui se rfre la vente de ses chambres (tarification, gestion et suivi du client, gestion
des chambres, facturation, gestion des rglements, statistiques...).

Atel est connect certains systmes de gestion d'htels (PMS). Cela permet une mise jour
automatique entre votre htel et Atel. La remonte des rservations depuis Atel jusqu'
l'htel est dj mise en place dans plusieurs de nos htels.

Atel propose l'htelier un service de distribution multicanal partir d'un point unique de
gestion, l'extranet Hotel Manager. Quelque soit la modification effectue par l'htelier, elle
sera rpercute et transmise sur tous les canaux de distribution Atel.

Medialog parmi sa gamme de services propose plusieurs interfaces dont Medialog online :
Cette interface permet un lien direct entre l'internaute et le planning Medialog Hotel. Les
disponibilits sont directement synchronises sur la Centrale de rservation Atel. Le client
effectue sa rservation par le biais d'Atel. Ds qu'une rservation est valide, un message
d'avertissement apparait sur le planning de rservation du programme Medialog Hotel.
 SOURCE : http://www.atelhotels.net

L'intrt de ce partenariat tant pour l'htelier de pouvoir matriser sa distribution partir

d'un point unique mais cette fois, il gre depuis son propre PMS.

Les htels ont la possibilit de travailler en direct avec des sites internet qui leur propose une
distribution directe (contrat en direct avec l'htel et le site, l'htelier reverse alors directement
les commissions au site, l'htelier gre galement une autre interface pour mettre jour ses
tarifs et disponibilits sur cet autre site).
L'htel indpendant fait la plupart du temps le choix de se faire distribuer sur les GDS et
IDS via Atel et garde quelques sites en direct.
Les principaux sites internet qui fonctionnent avec des htels en direct sont : Booking,
Expedia, Venere, Federalhotel.

Section 2 : Htel de tourisme

Exemple : Lhtel The Mirage Las Vegas.

En 2008, pas moins de 37% -38% de toutes les rservations d'htel seront traites sur le Web,
qui represents 15%-16% growth over 2007. Hospitality ebusiness Strategies reprsente
15% de croissance -16% par rapport 2007. "- Stratgies d'affaires lectroniques d'accueil

Les htels de tourisme sont habituellement classs en catgories selon :

le degr de confort

le niveau de service quils proposent.

Et Selon les pays, on peut trouver les catgories suivantes (de la plus fruste la plus
luxueuse) :

des toiles (de 1 5 (anciennement 4 de luxe)) ;

des lettres (de E A) ;
des classes (de la quatrime la premire).

Ces classements tant purement nationaux, le confort et le niveau de service peut tre trs
variables dun pays lautre, pour une mme catgorie. Les classements reposent sur des
critres objectifs : surface des chambres, poste de tlvision, salle de bains ltage ou dans la
chambre, etc.

Le cot et la qualit des chambres dhtel sont habituellement rvlateurs de lventail et du

type de services offerts. En raison de la croissance colossale du tourisme dans le monde au
cours des dernires dcennies du XXe sicle, la qualit a t considrablement amliore,
particulirement au niveau des petits tablissements. Des systmes de classification ont
toutefois t mis en place afin de faciliter la comparaison entre les tablissements, celui allant
dune cinq toiles tant le plus courant.

On peut louer une chambre parfois lanne, au mois, la nuit, et parfois lheure.

Sous Section 1 : ATEL HOTELS NETWORK

Prsent sur le march depuis 1993, Atel anticipe en permanence les volutions technologiques
afin d'offrir aux htels l'accs aux diffrentes sources de rservations dans les meilleures
conditions.

Les htels partenaires sont visibles sur un grand nombre de canaux de distribution optimisant
ainsi leur taux d'occupation.

Atel est spcialis dans la reprsentation d'htels indpendants et de petits groupes d'htels
dans le monde sur l'ensemble des systmes de rservations en ligne (GDS et Internet).

Sous Section 2 :Commercialisation sur GDS

Un htel indpendant ou une petite chaine htelire doit passer par une socit de
reprsentation ou Centrale de rservation pour tre rfrenc sur les GDS.

Atel est une socit de reprsentation qui a pour cur de mtier le rfrencement dhtels sur
les GDS. Atel a dploy son exprience depuis 1993, son expertise est en partie prouve par
sa matrise du processus de commercialisation sur les GDS. La technologie qui connecte nos
htels partenaires aux GDS est totalement optimise et maitrise par Atel.

Atel est connect aux 4 GDS, ce qui nous permet dinsrer les informations relatives au
descriptif de lhtel, sa localisation, et de partager les informations des rservations avec les
agents de voyages.

Le type de connexion quAtel utilise est le Seamless Nouvelle Gnration qui consiste une
connexion permanente entre notre serveur et chacun des GDS ; Cest le serveur que lhtelier
met lui-mme jour qui rpond aux demandes de disponibilits, tarifs et rservations. Ainsi, il
ny a pas de risques davoir des disponibilits qui aient mal t transmises ou des tarifs qui
nauraient pas t mis jour dans les GDS. Ce mode de connexion rassure lagent de voyages
puisquil sait quil va directement chercher linformation directement dans le systme de
rservation de la socit de reprsentation ou Chaine htelire.

Pourquoi lagent de voyages utilise-t-il les GDS pour effectuer ses rservations ? Lagent
de voyages recourt parfois Internet pour rcuprer un complment dinformations ou plus de
photos ? Mais, il prfre bien souvent effectuer sa rservation par les GDS.

1. Linformation est plus structure . Les tarifs de 50 000 htels sont

disponibles sur les GDS mais un mme htel ne peut tres reprsent que par
une socit. Sur Internet une multitude de sites va proposer de faon plus ou
moins srieuse un mme htel.

2. Laccs aux tarifs ngocis ; Les tarifs ngocis des htels avec des
socits ou agences de voyages peuvent tre insrs dans les GDS. Chaque
tarif ngoci est accessible uniquement par les agences expressment
dsignes. Quand un accord tarifaire a t ngoci pour lensemble dun
rseau dagences (ex : Carlson Wagonlit) il nest mme pas ncessaire que
lagent qui effectue la rservation soit pralablement inform de ce tarif. Il
lui suffit dentrer le code de son rseau pour avoir immdiatement accs
lensemble des tarifs ngocis dont il peut bnficier.

3. Un dossier par client : Quelque soit la varit de produits rservs (htel,

avion, voiture, train) lagent peut tout grer dans un mme dossier, revenir
dans le dossier quand il le souhaite et y apporter des modifications, accder
lhistorique du dossier

4. Une politique de commissionnement clairement affiche . Pour chaque

rservation est indiqu le taux de commission applicable ainsi que les
modalits de rglement. Afin que les agences soient en confiance, Atel
affiche clairement prendre en charge et garantir le commissionnement des
agences de voyages dans leur monnaie locale.

Section 3 :Une compagnie arienne :

est une entreprise de transport arien qui transporte des passagers ou du fret. Les compagnies
ariennes louent ou achtent leur avions pour offrir leurs services et peuvent former des
partenariats ou des alliances pour des bnfices mutuels.

- Boeing 757 de Delta Air Lines, la plus grande compagnie arienne commerciale au
monde en 2009 ;
- MD-11 de FedEx Express, la plus grande compagnie arienne de fret au monde en
2009[
 Les compagnies ariennes sont des entreprises, nationales ou internationales, revendiquant
parfois leur identit nationale qui rsulte de leur histoire ou de leur origine.

Ce sont le plus souvent des entreprises de taille importante cause des investissements
considrables que reprsentent l'achat d'avions et des volumes financiers brasser
pour assurer l'affrtement (y compris les dpenses de carburant qui ont une influence
prpondrante sur leur quilibre financier) et l'entretien d'une flotte d'avions.

Les charters (ou noliss) proposent leurs services (et leurs avions) l'affrtement par
des agences de voyages ou autres tiers. Elles sont souvent synonymes dans l'esprit du
public de compagnies bon march, inconfortables et rarement ponctuelles. Cette
image semble aujourd'hui moins proche de la ralit qu'elle n'a pu l'tre (il existe
des affrtements qui relvent de la publicit et de l'vnementiel, ou du haut de
gamme). Mais ce mode de commercialisation est trs courant dans le voyage arien
touristique (en particulier en Allemagne, en Scandinavie et au Royaume-Uni).
Sous section 1 : Listes de compagnies ariennes

Liste des compagnies ariennes par pays ( Algrie :Air

Algrie ;Air Express Algeria ; Air Maghreb ;Air
Sahara ;Medina Airline ;Rym Airlines ;Star Aviation ;Tassili
Airlines ;Khalifa Airways)
Liste des compagnies ariennes bas cots (exhaustive dbut 2005)
Liste des compagnies ariennes agres AITA par ordre alphabtique
Liste des codes AITA des compagnies ariennes (cette dernire liste est la plus
complte dbut 2005)
Liste des plus grandes flottes d'avions commerciaux gros porteurs
Liste des plus grandes flottes d'avions commerciaux monocouloirs
Liste des plus longs vols commerciaux

Sous section 2 : Les compagnies ariennes optent pour diffrentes stratgies et

voient la naissance de nouveaux acteurs.

Le-tourisme se sert des nouvelles technologies pour transformer la faon dont les activits
cls touristiques sont conduites. Ainsi, le transport arien, lun des grands volets de lindustrie
touristique, a connu de profondes transformations ces dernires annes.
Toutes les compagnies ariennes nont pas opt pour la mme politique vis--vis dInternet.
A lheure actuelle, en France comme dans les autres pays europens, les compagnies peuvent
tre regroupes en deux grandes catgories :
La premire approche est reprsente les grandes compagnies nationales comme Air France.
Ces compagnies qui affichent aujourdhui une bonne sant conomique ont abord le e-
commerce dune faon trs prudente. Leur politique nest pas de conqurir le march mais de
fidliser leur clientle en dveloppant et amliorant les services offerts. Par exemple, avec
pour objectif de rendre lavion toujours plus facile, Air dveloppant France dveloppe depuis
 plusieurs annes, grce aux nouvelles technologies, une gamme de e-services. Le billet
lectronique , lenregistrement sur les bornes libre-service, sur Internet ou par tlphone, et
bientt la possibilit dimprimer la carte dembarquement chez soi, , lenregistrement sur les
bornes libre-service, sur Internet ou par tlphone, et bientt la possibilit dimprimer la carte
dembarquement chez soi, sont autant de services visant rendre aux voyageurs laccs
lavion encore plus facile. .
La seconde approche est lie larrive sur le march des compagnies ariennes bas prix :
les low-cost. Ce nouveau concept de compagnies n au milieu des annes 1985 a rvolutionn
le monde du transport arien. Grce des rductions de cots de fonctionnement (confort,
services offerts en vol, horaires, destinations), ces nouvelles entreprises proposent au grand
public des prix dfiants toute concurrence. En France, plusieurs compagnies low-cost se
partagent le march des moyens courriers bas prix. Comme le montre le tableau suivant, ces
transporteurs ne desservent que quelques aroports, et possdent peu de destinations dans leur
portefeuille.

Section 4 :La location de vhicule :

Est une service offert par des professionnels dtenteurs d'automobiles de tourisme ou de
vhicules utilitaires. Ce service consiste pour le client (professionnel ou particulier) rserver
et jouir d'un vhicule pour une priode donne allant de quelques heures plusieurs mois.

Concernant la location d'utilitaire, il existe des services de location de vhicule en aller

simple. C'est--dire que l'on prend le vhicule une agence de location et on le rend dans une
autre agence de location.

Il existe galement, chez certains fournisseurs, des services de location de vhicule en aller
simple pour les vhicules de tourismes ou les utilitaires.

Le march de la location se partage entre :

la location courte dure, d'une journe plusieurs jours

la location longue dure, pour un an et plus
la location trs courte dure, ou autopartage, de moins d'une heure quelques heures

CHAPITRE 5 :LES PRINCIPAUX ACTEURS DE LE-TOURISME :

Pour comprendre le-Tourisme, il est impratif de distinguer les acteurs qui le composent, et
Qui jouent un rle trs prcis, permettant au march de rester en constante volution.
La vente par Internet
Pourquoi lassociation du tourisme Internet fonctionne-t-elle si bien ? La toile apporte bien
des spcificits telles une recherche dinformations, un concept de communication avanc, et
enfin, un systme de rservation en temps rel, pratique pour les achats de dernire minute par
exemple.
En France, rien que le seul secteur e-Tourisme reprsente plus de 40% du volume financier du
ecommerce ; cela reflte lampleur considrable du secteur. Les agences de voyages ont bien
compris limportance dInternet et en sont donc arrives sy introduire.
Qui est le-Touriste ?
Il est impratif de ne pas associer un internaute avec un e-touriste, galement appel e-
voyageur.
Les traits qui composent ces individus ne sont pas tout fait semblables. Selon Guy Raffour,
un internaute est en moyenne plus jeune . A ce jour, les e-touristes sont de vrais
spcialistes de loutil Internet.
Le-touriste est plus perfectionniste et plus exigeant, il nhsite pas consacrer beaucoup de
temps dans la prparation de son futur voyage.
Il se servira de tous les outils quil a disposition pour se renseigner et comparer. Je veux
parler des comparateurs de prix, des forums, des blogs, des photos, des vidos et des sites de
critiques, mme si le subjectif prend souvent les devants dans ce genre de sites. Grce tous
ces outils qui composent Internet, il a accs diverses informations trs utiles pour la
recherche et la comparaison de destinations, dhtels, ou encore de vols, . Il en est
conscient et nhsite donc pas les exploiter au mieux.
Ayant pris conscience de limplication du voyageur dans la recherche dun voyage en ligne,
les agences de voyages virtuelles doivent redoubler defforts et essayer danticiper les
comportements des voyageurs. Cela ne constitue pas une tche aise.
Daprs une tude ralise par le cabinet Raffour Interactif, le-touriste utilise prs de 3
comparateurs avant dacheter .
Llment essentiel retenir en ce qui concerne les e-Touristes, est quils ne cesseront de
rechercher de linformation pour arriver la plus grande satisfaction.
En rsum, loutil Internet leur permet une disponibilit continue, une rapidit de transactions,
des offres de voyages adaptes chaque exigence, une quantit dinformations
impressionnantes sur les destinations. Pourquoi donc sen priver lorsque lon dsire acheter un
voyage ?
Section 1 : Les agences virtuelles :
Les agences de voyages en ligne peuvent tre un TO qui revend ses produits au
consommateur sans intermdiaire. Cela peut tre aussi une agence physique qui vend ses
propres produits via Internet, ou un simple intermdiaire entre le TO et le consommateur
(exemple : Last Minute).
Grce aux nouveaux modes de communication, et notamment Internet, les agences de
voyages physiques nont pas eu le choix et se sont rapidement implantes sur la toile ces
dernires annes.
Elles ont compris lampleur du phnomne et se sont prpares profiter dun moyen de
Communication efficace et susceptible de gnrer une partie importante du chiffre daffaires.
Les agences de voyage en ligne sont par moment associes la vente de voyages de dernire
minute. Il nempche que loffre en ligne sest constamment largie,
Alors que tous les mdias et les professionnels du secteur prtendent que le-Tourisme est en
Plein essor, un article rcent paru dans lEcho Touristique rvle que des agences
Traditionnelles Progressent plus vite que des distributeurs en ligne . en partie larrive
maturit du march en France. Cette maturit signifie que le domaine en question ne
progresse plus mais quil se porte bien.
les nouvelles technologies qui simmiscent considrablement dans le domaine.
Lagences en ligne, Last Minute notamment, prfrent stopper leur largissement de produits
et se focaliser ainsi sur leur propre rentabilit.
La seule chose que lon peut reprocher aux agences de voyages en ligne, cest le manque de
Soutien auprs de la clientle.
 Une agence virtuelle napportera pas toutes les rponses aux questions que se posent les
futurs voyageurs. Le manque de conseil est donc linconvnient significatif attribuer aux
agences en ligne.

Top 5 des agences online : 6,9 millions de visiteurs mensuels uniques

Commentaire 27,1 % d'internautes, soit plus

d'un internaute sur 4, se sont rendus sur au
moins un des sites des 5 premires agences de
voyage en ligne, au cours du troisime
trimestre 2007, selon
Mdiamtrie//NetRatings. En tte des
agences, c'est Voyages-sncf.com qui
enregistre la plus forte audience, avec 5,06
millions de visiteurs uniques en moyenne,
suivi de Lastminute (1,826 million), puis de
Promovacances (1,478 million), au coude
coude avec Expedia (1,433 million).

E-tourisme : 4,2 milliards d'euros en France

Commentaire Le volume d'affaires des rservations de

voyages sur le Net a progress de 35 % en 2006, atteignant 4,2
milliards d'euros, selon Benchmark Group (diteur du JDN).
Les ventes en ligne ont ainsi continu progresser et psent
dsormais pour plus de 10 % du march touristique (voyages,
transport, htellerie). Au-del de la rservation en ligne, le
poids du Net s'accentue galement dans la phase de recherche et
de prparation des dplacements : c'est notamment le cas pour
plus 10 millions de Franais tous les mois.

France : + 30 % de croissance pour le e-tourisme

 Commentaire Le secteur du voyage et des
loisirs sur Internet progresse de 30 % sur
un an 2,742 milliards d'euros, selon la
Fevad. En tte des catgories de l'e-
tourisme, les ventes de billets secs de train
ou d'avion reprsentent 1,7 milliard
d'euros, contre 785 millions pour les
services tels que la location de voitures, de
villas, ou la billetterie vnementielle.
Mais ceux-ci gagnent 37 %, et les packages
grimpent de 25 %.

Section 2 : Les Tour-oprateurs

Un tour-oprateur, aussi appel voyagiste ou producteur , est un organisme qui est
charg de regrouper des offres de services diffrents, et de les vendre par la suite en formules
forfaits .
Lavantage pour le tour-oprateur est que les lments regroups sont ngocis des tarifs
prfrentiels.
Auparavant, les tour-oprateurs se focalisaient principalement sur les agences de voyages
pour vendre leurs forfaits .
Celles-ci les commercialisaient ensuite aux clients moyennant des commissions de la part du
TO , On en dduit que le TO qui vend directement son client ne doit pas rtrocder de
commissions ; Cest donc tout fait son avantage , On se retrouve dans une relation
Business to Business.
Avec larrive et la concurrence dInternet, les tour-operators se sont vite rapprochs des
clients finaux pour essayer de leur vendre leurs forfaits 108. A ce niveau, la relation
Business to Consumer prend les devants.
Il est cependant important de savoir que la premire mthode reste dans la majorit des cas la
plus utilise.

Section 3 : Les clients internautes :

Il est aujourdhui devenu banal quun consommateur consulte Internet avant de rserver un
Voyage. Avec cette dmarche, il devient alors souvent plus exigeant. Ceux qui utilisent
Internet sont ainsi plus autonomes, plus comparateurs et plus ractifs.
Les clients internautes possdent des profils tout fait diffrents. Aussi bien les jeunes, les
moins jeunes, les quadragnaires ou encore les sniors sont des adeptes des voyages. De ce
fait, il est important de bien avoir lesprit que tous ces profils sont susceptibles de gnrer
dimportants profits et demandent donc des offres spcifiques.
Les clients internautes sont indispensables la bonne rgulation du march. En effet,
comment le domaine de le-Tourisme pourrait-il bien se porter sans le rle majeur des clients
internautes.
Ils se retrouvent au coeur de la proccupation de beaucoup de professionnels. Sil ny a plus
de ventes, cela signifie que les clients nachtent pas, donc plus de profits gnrs par les
professionnels. O je ne trouve pas vraiment de rponse, cest au fait que la vie devient de
plus en plus chre et de plus en plus difficile, il est donc tonnant de constater que le tourisme
et le-Tourisme se porte merveille. Srement que les voyageurs attachent beaucoup
 dimportance aux voyages car cela leur permet de svader plusieurs fois par an du quotidien.
Cest donc tout lavantage des professionnels du secteur.
Une tude ralise par Ipsos109, socit dtudes par enqutes, rvle que 74% des
internautes utilisent un moteur de recherche pour trouver leur sjour, et que 41% ralisent un
achat ou une rservation en ligne .

Voici un tableau qui reprend les produits et services les plus achets en ligne au cours des 6
premiers mois de lanne 2007. Il montre quel point les internautes sont friands de produits
et de services touristiques.
produits et de services En % des Internautes
Voyage/Tourisme 59 59

Services 56
Produits techniques 51
Produits culturels 52
Produit/Service En % des Internautes
Source : http://www.fevad.com/fr

Section 4 : Commercialisation B to C

Lactivit en BtoC des GDS / Commercialisation BtoC :

Pour faire face au dveloppement des technologies et dInternet, les GDS ont progressivement
remis en cause leur modle conomique et se sont dvelopp sur la toile.

Avec le dveloppement du net, les htels pouvaient opter pour une distribution en direct via
leur propre site Web. Confronts ce problme structurel, les GDS ont tendu leur champ
d'action et ont diversifi leur distribution en distribuant leurs htels sur des portails de
rservations en ligne.

GDS AMADEUS SABRE GALILEO WORLSPAN

Agences de voyages en ligneOpodo, Travelocity,ravelnow, GTA,OctopusTravel,
dont le GDS est dtenteur Karavel, Lastminute,Odysia, Zuji Ebookers,CheapTicket, -
Vivacances Orbitz
Type dinvestissement Prise deCration de TravelocityAcquisition
participation (1996), acquisition de
-
dans le capital,Lastminute (juillet
filiale 100 % 2005) et de Zuji (2006)

Sabre a t le plus entrepreneur sur le march BtoC. Il a choisi de lancer sa propre

agence de voyages en ligne, Travelocity, en 1996 aux Etats-Unis. Une stratgie qu'il a tendue
ensuite en Europe, puis en France sous la marque Odysia , avant de racheter Lastminute pendant
lt 2005. Ce dveloppement sur le march loisir a t progressivement suivi par les autres GDS.
Galileo a rachet Cheapticket et Orbitz aux Etats-Unis, puis Ebookers en Europe.

Amadeus a galement opt pour une prise de participation dans Opodo qui est devenu
une filiale part entire du GDS.
 Dans ce contexte, seul Worldspan n'a pas choisi de se doter en interne d'une activit
d'agence en ligne, notamment pour ne pas concurrencer ses agences de voyages clientes.

Section 5 :Commercialisation B to B BtoB (Business toBusiness)

Lactivit en BtoB des GDS / Commercialisation BtoB

En parallle la diversification sur le march BtoC, les GDS ont galement investi le march
du voyage d'affaires et ont dvelopp des outils Web de self-service, les Self Booking Tools
(SBT) intgrent la politique Voyage de lentreprise et leur offre un accs personnalis aux
bases des GDS.

Le processus d'intgration des Self Booking Tools au systme d'information de l'entreprise

ncessite du temps, ce qui expliquerait une phase de maturation plus longue en matire
d'adoption des outils Internet dans la commercialisation BtoB que dans la commercialisation
BtoC. Aujourdhui, Internet est ancr dans le monde touristique. Cependant, on ne peut pas le
considrer comme un outil de remplacement mais comme un outil complmentaire des autres
canaux de distribution. En effet, ce support numrique joue principalement un rle
dintermdiaire entre les consommateurs et tous les acteurs du tourisme.
Le schma ci-dessous montre de manire synthtique le concept Internet appliqu par
exemple au monde de lhtellerie :

Agences de voyages
traditionnelles

Htels
Agences de voyages
GDS virtuelle (expdia)
Centrales de
rservation
 CONSOMMATEURS

En ce qui concerne les relations BtoC, les e-touristes ont aujourdhui la possibilit via leur
ordinateur, de louer une chambre dhtel, de la visiter virtuellement , de comparer les prix
laide dune centrale de rservation, ou encore dacheter un package (htel+voiture). De plus,
les internautes dj client peuvent disposer dun espace personnalis pour simplifier leur
dmarche et suivre les transactions.
Enfin, les relations en BtoB ont aussi t bouleverses par la dmocratisation dInternet dans
lunivers du tourisme. Les hteliers, centrales de rservations et les agences de voyages sont
dsormais relis virtuellement, ce qui permet une gestion de chambres en temps rel.
Les avantages principaux des sites BtoB sont :
le gain de temps car en quelques clics, on peut dire s'il y a des disponibilits.
la possibilit de poser directement une option ou encore rserver en direct.
le gain d'argent car il y a une diminution de factures par rapport au tlphone classique.
l'intractivit : photos, vidos, commentaires, blogs, informations sur les destinations,...
La premire solution est donc l'utilisation de ces sites, sauf si la demande du client est spcifique.
Il est donc rassurant de voir que les agences de voyage franaises accorde de l'importance ce
Type de sites.

Chapitre 6 :Tourisme et lImpact de lInternet :

Le tourisme est un sujet trs populaire sur Internet. Le clbre moteur de recherche Yahoo!
propose plusieurs milliers de sites de voyage (dont chacun doit comporter plusieurs pages).
Voyons maintenant ce qui nous intresse dans le cadre de notre sujet. Bon nombre de ces sites
tiennent lieu d'agents de voyages. Le dveloppement de services de rservation en ligne via
Internet ou via l'Intranet de certaines socits, spcialis dans les voyages d'affaire, ne touche
pas uniquement les agents de voyage traditionnel, mais aussi les GDS (French, 1998). Internet
est une menace srieuse.

Face cette volution, les GDS adoptent une nouvelle stratgie. Ils tentent de fournir les
produits dont Internet a besoin, plutt que d'tre relgus au second plan par des rseaux de
distribution parallles. French rsume bien les activits Internet des quatre principaux
systmes GDS la fin de l'anne 1997.

Les activits Internet des quatre principaux GDS, fin 1997 :

 Galileo Sabre Amadeus Worldspa
System one Abacus(a
Consommateurs Produits de marque des compagnies Travelocity Aucun Expedia
(directs) ariennes : E-Trave
Swissair Skysurfer United
ConnectionUS Airways Priority
TravelWorks BA Executive
TravelWorks CRS pour Preview
Travel
Socits (directes) produits sans marque Business Aucune Aucune
Travel Solutions
Agents de voyage Agency Connection Planet Sabre Turbo Corporate Odyssey
Travelpoint.com Sabre Tripsolution

1. Abacus est hberg par le centre de donnes de Worldspan. En raison de l'quit de ces
deux systmes alliance de fonctionnement et de marketing, ils sont considrs comme un
systme unique.
SOURCE : Merrill Lynch et adapt de French, op. cit. p. 14

La coentreprise Worldspan/Abacus et le gant des logiciels Microsoft, dot d'un systme de

rservation de voyages par Internet nomm Expedia, est assez remarquable. Cependant, tout
n'est pas rose sur Internet : certains problmes persistent.

Premirement, il existe un problme de capacit interne d'Internet, qui entrane des dlais de
communication importants. Deuximement, tous les PC ne disposent pas de la capacit
suffisante pour mener une transaction en temps voulu. Troisimement, la fiabilit des
transactions financires (voir cartes de crdit) n'est pas encore garantie (Smith et Jenner,
1998). Ce dernier problme sera peut-tre rsolu dans un futur proche. Mme avec une
scurit de cent pour cent, le consommateur (et le consommateur europen en particulier) doit
tre persuad de la crdibilit du systme.

En quoi les nouvelles technologies et lInternet en particulier ont-ils un impact sur les
centrales de rservation et peuvent elles modifier les services proposs aux tablissements
hteliers adhrents ?

Le premier constat touche au degr dinformatisation des centrales et la sophistication

des prestations offertes aux membres. A la rservation proprement dite, effectue par
lintermdiaire dune station ddie (GDS) ou non, ou par tlphone, peuvent sajouter la
mise disposition dinformations marketing ou de suivi clientle, voire la gestion de
loptimisation des taux doccupation par des politiques de diffrenciation tarifaire en
fonction des clientles, comme le tourisme daffaires, et des priodes (yield management).
Dans tous les cas, la centrale rend galement un service apprci des agences : la gestion
centralise des commissions .
Aujourdhui, les centrales indpendantes et les centrales de chane proposent
gnralement en option ces services valeur ajoute en termes de marketing, qui reposent
sur la disposition de puissantes base de donnes, de logiciels spcialiss et dinterfaces
adapts avec linformatique des tablissements hteliers.

Le second constat relve de lattrait marketing du Web : les trois quarts des centrales
prsentes en France ont leur propre site Internet, ce qui pourrait indiquer une inflexion
vers la vente directe aux particuliers, court-circuitant ainsi les agences. En fait, si la
prsence sur le Web peut amener une clientle grand public supplmentaire, cest aussi un
instrument efficace de commercialisation via les agences, qui peuvent ainsi visualiser
(pour elles-mmes et leurs clients) les tablissements, voire connatre les promotions
spcifiques au Web. Quand on sait que prs de la moiti des agences amricaines sont
connectes la Toile et que dici quelques annes la totalit des agences franaises
travaillant avec un GDS auront un accs Internet intgr, lon peut mesurer lintrt du
rseau pour les centrales, leurs adhrents, et leurs clients.

Sagissant du grand public, linstar des agences virtuelles mais aussi des GDS, intresss
par ce segment de clientle en croissance, les centrales sont attentives au potentiel du
paiement et de la rservation en ligne. Les principales centrales de rservation des chanes
htelires amricaines offrent dj cette possibilit et leurs homologues europennes
devraient suivre sous peu, de mme que certaines centrales de groupements volontaires.
Quant aux centrales indpendantes, certaines, comme Utell, SRS ou AHMI, se sont dj
engages dans cette voie.
Les serveurs Internet dans le tourisme peuvent tre concerns cet gard par :

les pratiques du marketing direct, qui touchent la protection des donnes nominatives
personnelles ;
la scurisation des paiements lectroniques grce au cryptage des donnes bancaires ;
le droit dauteur et les droits voisins.

Section 1 :Tourisme et commerce lectronique :

L'impact le plus visible du dveloppement du World Wide Web pour le tourisme concerne
bien pour l'instant l'information et la promotion, en raison du nombre lev d'acteurs
dsormais prsents, tant institutionnels que privs. Savoir sduire en rendant service, telle est
la premire rgle observer pour les prestataires. Mais si l'objectif est atteint, pourquoi ne pas
aller plus loin et permettre l'internaute de comparer des produits et des prix, puis de faire sa
rservation et d'en rgler le montant ? Telle est bien la question essentielle qui se posera
beaucoup d'oprateurs car de nombreux clients potentiels, une fois l'habitude acquise d'obtenir
des informations prcises et compltes en ligne seront de plus en plus dsireux d'aller jusqu'au
bout de la dmarche. Les avantages pour le consommateur sont vidents : simplicit, gain de
temps, possibilit de "bonnes affaires" ou de dcisions de voyage tardives sur des "coups de
cur". Certes des rticences demeurent, mais mesure que les taux d'quipement se
dveloppent, touchant ainsi un plus large public et de nouvelles catgories de clientle,
adeptes de ces technologies (jeunes), dautres pratiques commencent voir le jour.

Cela est d'autant plus vrai que l'accs Internet, avec une gamme de services complets,
comprenant le "shopping lectronique" scuris avec carte puce, tendra se banaliser par la
convergence avec la tlvision. En effet, sortant du cadre troit des "accros" de l'informatique
ou des catgories socioprofessionnelles les plus duques ou les plus favorises en termes de
revenus, le Web va faire irruption dans les salons, comme un programme de plus sur le
tlviseur familial. Netbox permettant le raccordement Internet, accs cbl et satellite
permettront tout un chacun de naviguer facilement sur la Toile et d'y faire ses achats. Les
oprateurs de tlvision numrique proposent dj un tel service et les lecteurs de carte
correspondants sont en cours d'industrialisation aux Etats-Unis et en Europe.

En outre, mesure que se mettront en place les solutions techniques et juridiques permettant
un commerce lectronique scuris (voir deuxime partie), dj propos par certains
oprateurs, les rserves encore exprimes aujourd'hui devraient tre largement leves. Certes
la grande inconnue, au-del de la familiarisation avec l'outil, demeure la manire dont
l'utilisateur tiendra compte du besoin de conseil. Ce rle, qui s'attache traditionnellement
celui de l'agent de voyages, dont il constitue la valeur ajoute, va-t-il tre considr comme
moins important ? Demeurera-t-il attach une personnalisation de la relation que permettrait
seule un dialogue "physique" en agence ou pourra-t-il tre transpos en ligne ? Sur ce dernier
point, c'est ce que s'efforcent de faire tant certaines agences amricaines traditionnelles ayant
ouvert un site Web, que les nouvelles agences virtuelles.

Quoi qu'il en soit, les obstacles actuels, qu'ils tiennent l'environnement gnral du commerce
lectronique ou aux pratiques des clients, devraient progressivement disparatre puisque toutes
les prvisions dans ce domaine vont dans le sens d'un dveloppement acclr des
transactions commerciales pour le tourisme et le voyage en ligne. De 800 millions de dollars
de voyages vendus en ligne en 1997, selon Jupiter Communications, l'on devrait en effet
passer plus de trois milliards en l'an 2000. Certes ce premier montant demeure encore
modeste puisqu'il ne reprsente que la moiti de la valeur de la totalit des biens et services
commands par Minitel la mme anne. Nanmoins la tendance est bien amorce puisque le
tourisme est dj le deuxime secteur du commerce lectronique, derrire les quipements et
les logiciels informatiques et qu'il devrait, selon la plupart des analystes, rapidement prendre
la premire place, sans doute ds cette anne. Pour ce qui est de la seule Europe des quinze, le
cabinet britannique Datamonitor prvoit qu'en 2001 le tourisme sera leader et reprsentera 35
% en valeur des transactions lectroniques en ligne.

Si la ralisation de telles perspectives parat tout fait vraisemblable, ne serait-ce qu'en raison
de la multiplication exponentielle du nombre d'utilisateurs de l'Internet, qui sont autant de
consommateurs, le dveloppement et la consolidation long terme vont devoir s'appuyer non
seulement sur les notions de sduction et de simplicit (gain de temps), mais surtout sur un
avantage concurrentiel en termes de prix pour le client. Jusqu' quel point la rduction des
cots correspondants l'agence immatrielle (locaux, personnel, frais d'intermdiation rduits
ou inexistants) va-t-elle tre rpercute sur l'acheteur ? En outre, dans quelle mesure les
nouveaux intervenants vont-ils pouvoir ngocier les meilleurs prix et les rpercuter en bout de
chane ? Dans l'immdiat, les agences en ligne pratiquent souvent des tarifs infrieurs de 10 %
environ ceux des agences traditionnelles, qu'il s'agisse ou non de ventes de dernire minute.
Enfin, si un tel diffrentiel de prix se confirmait, comment les agences de voyages
"traditionnelles", dsireuses d'assurer une prsence en ligne comme vendeurs virtuels,
peuvent-elles soutenir la concurrence des nouveaux acteurs sans pour autant mettre en
difficult leur distribution "classique" ?
On conclut que Le concept dInternet appliqu au tourisme.

Dans lunivers du tourisme, Internet est n au dbut des annes 1990 avec notamment
louverture du site de Dgriftour en 1991.
La chane de distribution du tourisme a t profondment modifie avec lapparition de ce
nouvel outil.
Comme le montrent les schmas ci-dessous, le consommateur, savoir linternaute, peut
aujourdhui entrer directement en relation avec " le producteur " de son voyage. Cest une
innovation qui a boulevers loffre et la demande touristique

AVANT
INTERNET
Compagnies
Ariennes Grossistes
Htels Dtaillants Touristes
Transporteurs
Loueurs de =
=Consommateur
voitures = Distributeurs Consommateurs
= Producteurs

AUJOURHUI

Compagnies
Ariennes
Htels Touristes
Transporteurs
Loueurs de Internet =Consommateur
=co
voitures connsamateur
ccccConsommat
= Producteurs eurs
Consommateurs
Consommateurs

Section 2 :Tourisme et distribution lectronique

La commercialisation de produits touristiques sur l'Internet est souvent lie au problme de la

scurisation du paiement lectronique qui est dsormais rgl, mme si les solutions
proposes ne sont pas encore gnralises dans la pratique. En fait, indpendamment de tout
paiement lectronique, l'Internet commence devenir un canal de distribution pour de
nombreux prestataires par l'intermdiaire du courrier lectronique, tape sur la voie du
commerce lectronique proprement dit. Sur ce plan, le tourisme fait figure de secteur leader,
avec un volume de plus de 800 millions de dollars en 1997 (cf. premire partie). Pour ce qui
est de la France, nous avons vu que notre pays est le seul ayant dj une pratique du
commerce lectronique grce au Minitel, aussi le consommateur franais devrait-il
logiquement tre plus enclin que d'autres s'approprier sur ce plan le potentiel de la Toile.

Le courrier lectronique commence gnrer un flux de rservations certes encore modeste,

mais croissant pour l'hbergement. Les hteliers concerns reoivent par Ml. des demandes
de renseignements et des demandes de rservation souvent grce la consultation pralable de
services ou serveurs fdrateurs qui constituent gnralement le "point d'entre" du client sur
l'Internet et par l'intermdiaire duquel ils ont dcouvert l'tablissement. Tel est le cas du
serveur Internet de Ski France ou encore de Relais et Chteaux, qui indiquent l'un et l'autre
l'adresse Ml. des adhrents. Une fois l'option prise par Ml., rservation et paiement
s'effectuent selon les voies classiques. Dans le premier cas, bien des tablissements
amortissent au bout de quelques rservations le cot annuel de leur cotisation au serveur. Dans
le second, sur une quinzaine de demandes dinformations quotidiennes deux dbouchent sur
une rservation ferme auprs de la centrale (les rservations directes par Ml. aux hteliers ne
sont pas rpertories).

L'avantage pour l'htelier est vident puisqu'il n'a supporter aucun frais direct de
commercialisation et que la rapidit et la flexibilit de ce moyen de communication permet
facilement d'accomplir des ventes tardives, contribuant ainsi amliorer le taux de
remplissage. Pour l'utilisateur le recours le Ml. offre une trs grande souplesse. Il autorise
la validation rapide des prfrences et choix en termes de disponibilits, aprs consultation du
catalogue lectronique que constitue le Web. Cela permet aussi de personnaliser la relation par
la rponse directe des questions trs varies (informations touristiques de proximit, menus).
De nombreux tablissements appartenant essentiellement la catgorie de l'htellerie
indpendante et familiale pourront probablement se contenter de cette forme de distribution
sur le Web, l'adhsion un systme de rservation ne paraissant pas ncessairement toujours
justifi (cot de la cotisation, commission sur chaque transaction).
Les agences de voyage virtuelles sur l'Internet, qui sont surtout amricaines, ne rpondent pas
au modle popularis en France par Dgriftour sur le Minitel. Une bonne partie de leur
activit concerne le voyage d'affaires et dans tous les cas, il s'agit surtout de produits standard
bien identifis, avec une place prpondrante pour la billetterie arienne. Ainsi que nous
l'avons dj vu ces nouveaux acteurs offrent frquemment un moteur de rservation vers les
principaux GDS et centrales de rservation des chanes htelires. La billetterie arienne
reprsente encore l'essentiel du volume d'affaires gnr (90 % en 1996, selon les estimations
publies par TIA en fvrier 1998). Mais l'impact sur le secteur est pour l'instant plus limit
(moins de 1 % des ventes totales de billetterie aux Etats-Unis), tout en tant appel crotre
( 5 % en l'an 2000 et plus de 8 % en 2002).

Une autre tendance intressante relever concerne les ventes directes : malgr le succs des
"mga sites" et l'afflux croissant des agences de voyages amricaines sur le Net, la part de
ventes directes va galement crotre. De 22 % du volume des ventes totales du secteur en
1997, celle-ci devrait passer 30 % en 2002. Dans ce contexte, l'exemple de TravelWeb est
utile mditer. Le service, lanc en octobre 1994 avec 2000 htels en comportait environ 15
000 fin 1997 et 20 000 mi 1998, avec un service de rservation arienne (300 compagnies)
intgr fin 1996, et de location de voitures fin 1997. Pour 1996, les recettes nettes taient de
6,5 millions de dollars, pour un investissement total de 5,5 millions de dollars ! 70% des
rservations proviennent des Etats-Unis puis, dans l'ordre, le Japon, le Canada, l'Allemagne,
la Core du Sud, l'Italie et le Royaume-Uni. Le site rfrence 10 000 serveurs touristiques
dans le monde entier par liens hypertexte !

La France virtuelle sur l'Internet ne parait pas devoir rentrer dans la logique amricaine des
"mgasites" puisque les diffrents projets identifis ce jour rpondent essentiellement un
profil de produits bien dtermin. Il n'est pas exclu toutefois que certains oprateurs soient
tents par la cration de tels "carrefours lectroniques du voyage". Expedia a d'ailleurs prvu
de s'implanter sur d'autres marchs par l'ouverture de serveurs adapts diverses clientles
 nationales, commencer par l'Allemagne (o le gant TUI offre dj rservation et paiement
en ligne) le Royaume-Uni mais aussi la France.

Ainsi, le serveur national de rservation commercialisera essentiellement l'offre des Services

Loisirs Accueil et celle des Gtes de France. "Bonjour France", ouvert par Dgiftour-
Rductour offre aussi une gamme de produits de petits

producteurs (htellerie indpendante et familiale) tandis que Dgriftour avec un trafic

croissant sur l'Internet, semble connatre le succs dj enregistr sur le Minitel. Sur ce
dernier plan, la prsence sur le Web n'est pas sans poser de problme puisque l'conomie du
systme kiosque (reversement des recettes pour moiti aux prestataires) est aux antipodes de
la gratuit en vigueur sur le Web. La migration des services Minitel sur le Web va donc priver
certains prestataires de recettes non ngligeables. Dgriftour, de ce fait, a dcid de facturer
un forfait de 100 F par dossier trait sur l'Internet, sans que cela ne gne apparemment la
monte en puissance du service.

En ce qui concerne les principaux voyagistes, seul Nouvelles Frontires dispose d'un
catalogue en ligne. Quant aux agences de voyages, la premire s'tre lance sur le commerce
lectronique en ligne en France est Carlson Wagon Lit Travel. Slectour prpare de son ct
un ambitieux projet, annonc fin 1997. Le panorama franais sur ce plan, avec la stratgie des
diffrents acteurs sera plus particulirement analys dans la troisime partie.

Rservation de sjours personnels en 2007

en % de
sjours
France tranger Europe Amrique Afrique Asie Dom-Tom
mtropolitaine Ocanie
Sjours non rservs 63.3 14 .3
Sjours rservs 36.7 85.7
dont agence voyages 7 .7 54.6 44.6 62.5 79.2 70.4 59.9
ou tour-oprateur
dont prestataire de 57.5 30.6 37.0 24.9 13.9 19.5 34.2
services
Lecture : 36,7 % des sjours personnels font lobjet de rservation et parmi ces derniers, 57,5 % sont
rservs auprs de prestataires de
service, 7,7 % auprs d'agences de voyages ou de tour-oprateurs, le reste correspondant des rservations
auprs d'autres organismes
tels que offices de tourisme, syndicats d'initiative, associations, comits d'entreprise
Sources : direction du Tourisme, enqute sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.

Utilisation de linternet pour la rservation de sjours personnels en 2007

en % de
sjours
France tranger Europe Amrique Afrique Asie Dom-Tom
mtropolitaine Ocanie
Pas de rservation 61.8 60 .4 56.6 63.7 70.4 65.1 60.4
internet
Au moins une 38.2 39.6 43.4 36.3 29.7 34.9 39.6
rservation internet
dont agence voyages 3.4 15.3 12.9 62.5 79.2 70.4 59.9
ou tour-oprateur
dont prestataire de 25.7 20.9 25.7 17.2 9.0 13.4 18.0
services
Lecture : au cours de lanne 2007, 38,2 %des Franais ont utilis l'internet au moins une fois pour rserver
leur sjour personnel en France
mtropolitaine et 29,7 % lont fait destination de lAfrique.
Sources : direction du Tourisme, enqute sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.tels que
offices de tourisme, syndicats d'initiative, associations, comits d'entreprise
Sources : direction du Tourisme, enqute sur le Suivi de la demande touristique (2007) ; TNS-Sofres.

Section 3 : Le transport arien :

Sous section 1 : lInternet :

Les transporteurs ariens ont t parmi les premires entreprises ouvrir des sites sur le Web,
pour communiquer des informations sur les vols et les tarifs ainsi que sur les programmes de
fidlisation. L'tape suivante a t franchie ds 1995 par des compagnies amricaines, British
Midland, Cathay Pacific et Singapore Airlines, avec la vente en ligne de billets (United et
American Airlines s'taient auparavant engags dans cette voie sur les services en ligne
Compuserve et AOL). En 1996 les agences de voyage virtuelles proposent des billets sur les
grandes compagnies amricaines. En 1997, avec l'utilisation de l'Internet pour la distribution,
les transporteurs Northwest, Continental et United tirent les premiers les consquences des
conomies ralisables avec ce nouveau mode de distribution, en rduisant fortement les
commissions sur les ventes en ligne, dont les frais sont infrieurs celles ralises en agence.

Avec le souci dassurer un meilleur taux de remplissage de leurs appareils, certaines

compagnies comme le transporteur norvgien Brathens ou encore Lufthansa et certaines
compagnies asiatiques ont mme organis des ventes aux enchres en ligne pour des billets
valables pendant les priodes creuses !Nouvelles Frontires a rejoint le mouvement en octobre
dernier, pour couler les invendus de Corsair, avec dpart quatre jours en moyenne aprs la
vente. Il est prvu que les enchres se tiennent rgulirement chaque semaine.

Sous section 2 : Le billet lectronique

La comptitivit que les compagnies recherchent par labaissement des prix de revient ne
concerne pas que les modes de commercialisation. L'mission des billets et des cartes
d'embarquement va aussi voluer avec les systmes de billets lectroniques et les cartes
puce, qui semblent tre la solution prfre en Europe. Avec ces technologies les prix de
revient peuvent varier dans un facteur six par rapport au traditionnel billet carbone coupl
avec les cartes dembarquement actuellement mises. La carte puce, en projet depuis
plus de 2 ans chez la plupart des transporteurs ariens, se substituerait la fois au billet et
la carte dembarquement , tout en servant de carte de fidlit.
Air France exprimente ainsi, depuis septembre 1997, une carte puce qui permet au
voyageur, aprs avoir fait sa rservation auprs d'un agent de voyage, de charger sa carte
sur une borne d'enregistrement dans l'aroport et de la dcharger lors de l'embarquement
sur une seconde borne. Le billet est totalement dmatrialis et la carte puce fait office
de carte de fidlit.

Lufthansa a introduit sa carte en novembre 1996, en mme temps que la rservation

lectronique sur son rseau intrieur et sur les principaux vols destination de Londres et
de Paris, son utilisation ayant t tendue depuis aux principales lignes europennes ainsi
qu'aux liaisons avec New York. La carte microprocesseur a les mmes fonctionnalits
que celles d'Air France et sert en plus de carte tlphonique et de carte de crdit grce un
partenariat avec Europcard et Visa. Elle prsente la particularit dtre lisible courte
distance par des bornes, vitant ainsi toute manipulation ou introduction dans un lecteur.
Cette carte est pour l'instant destine aux voyageurs frquents et son usage devrait tre
tendu aux autres membres de la Star Alliance (United Airlines, SAS, Air Canada, Tha et
Varig).

Ces systmes de cartes puce europens s'adressent la mme clientle, mais des
diffrences subsistent. La carte d'Air France stocke les informations tandis que celle de
Lufthansa sert juste de moyen de reconnaissance, la premire ne pouvant servir de moyen
de paiement en labsence dautorisation du GIE Carte Bleue.

Aux Etats-Unis, o la carte puce est beaucoup moins rpandue, le billet lectronique est
dlivr par un automate laroport sur reconnaissance du numro de carte bancaire du
passager ayant rserv son vol au pralable. Continental a t la premire compagnie
introduire ce systme au milieu de la dcennie, les principaux transporteurs ayant suivi
depuis. Cela nempche pas les Amricains dexprimenter galement la technologie de la
carte microprocesseur. Un projet, ralis en collaboration entre American Airlines,
Hilton, American Express et IBM est en cours depuis 1996. La carte permet de voyager
sur les lignes intrieures d'American Airlines et de faire les check-in / check-out dans les
htels Hilton aux Etats Unis.

L'harmonisation de ces cartes devrait se faire par l'intermdiaire de l'Iata, qui en a dj

arrt les grands principes. La solution commune pourrait s'orienter vers la formule la plus
simple, c'est dire une carte se limitant l'identification du passager. Les compagnies qui,
comme Air France, auraient fait le choix d'une carte multifonctionnelle pourraient
conserver celle-ci pour une utilisation sur leur rseau, tout en la rendant compatible avec
le futur standard Iata.
Section 4 : La rservation en ligne

On ne conclut que La rservation en ligne

Me fait directement penser la rservation dun voyage. Or, cela va beaucoup plus loin.
Hormis les voyages, il est possible de rserver des places de concerts, de cinmas, de thtres,
de festivals, des billets davion ou de train, des week-ends ou des entres de parcs
dattractions, une location de voiture ou bien encore une table de restaurant.
partir du domicile, confortablement install dans son canap.
Sous section 1 : Les privilges de la rservation en ligne
Voici une liste non exhaustive des avantages que peut apporter la rservation en ligne :
Un gain de temps considrable :
Il est vident que le gain de temps joue un rle important pour tout tre humain. Lattrait de
rester confortablement install chez soi tout en se renseignant sur les divers produits pour
lesquels on souhaite opter constitue un avantage assur.
Un gain dargent consquent :
Si on part du principe que la rservation en ligne apporte un gain de temps considrable, alors
le gain dargent en dcoule automatiquement. Lconomie se situera principalement au niveau
des frais de transport. Ceci dpend bien entendu de notre lieu de domicile.
Une facilit accrue
Les seules conditions sont avant tout une connexion Internet, mais aussi la possession
dune carte bancaire. Par la suite, il suffit de quelques clics pour que lon achte des
produits ou services118. Les transactions en ligne guident linternaute pour le rassurer et
pour lui faciliter la tche.
Une disponibilit continue
Au contraire dune agence physique, il est possible de consulter Internet 24h/24. Cest un
avantage important. Linternaute ne se sentira pas oppress et il sattardera sur la
rservation de son voyage quand il en aura envie.
Une rapidit de transaction leve
Une rservation ne dure que quelques minutes. Il faut par contre veiller ne pas sauter
une tape et bien rester attentif pendant tout le droulement de la transaction.
Une large gamme de produits proposs
La rservation en ligne offre la possibilit daccder une trs large gamme de voyages
associs nimporte quelle destination

Sous Section 2 : Les Limites De La Rservation En Ligne :

De mon point de vue, voici une autre liste non exhaustive dinconvnients ou de points
ngatifs qui
font parties de la rservation en ligne :
Une relation commerciale amoindrie
Tout le monde le reconnat, Internet reflte un manque vident de contacts entre tres
humains. Certaines personnes peuvent percevoir ceci comme un renfermement sur euxmmes.
Cela constitue donc un rel problme.
Le paiement en ligne peru comme une exprience ngative
Qui na jamais eu peur de se faire arnaquer ou de vivre une exprience dplaisante par
lintermdiaire dInternet ? Nombreuses sont les personnes qui craignent de devoir
procder au paiement par Internet et de dvoiler ne serait-ce que leur numro de compte
bancaire. A lheure actuelle, il est trs ais de rserver des billets davions par Internet.
Cependant, nombre de fraudes sont encore dtectes. De ce fait, il faut tre constamment
vigilant.
Une absence de renseignements complets
Les informations en ligne disponibles sont souvent dpourvues de prcisions. Les
internautes napprcient pas trop ce manque. Ils aiment constamment savoir si le voyage
comprend une pension complte, des rductions ventuelles. Le conseil attribuer aux
sites de voyages en ligne est de mettre toutes les informations propos dun quelconque
voyage en vidence et facilement accessibles par les internautes. Limage de marque
pourra tre renforce et linternaute nen sera que plus heureux pour une meilleure
comparaison par exemple.
Sous Section 3 : Les avantages et inconvnients
Cest la suite de diverses lectures, consultations, prise de contacts, avis divers, que jen
arrive synthtiser les avantages et les inconvnients marquants de le-Tourisme. Bien
entendu le tableau ci-dessous reprend mes avis personnels. Je reprends donc les lments
principaux qui font lobjet de diffrentes critiques ou avis positifs. Il faut noter que cette liste
est bien entendu non exhaustive.
Avantages de le-Tourisme
Inconvnients de le-Tourisme
Les avantages inconvnients
Elargissement de sa cible Manque de contacts
humains
Consultation illimite Nouvelles concurrences

Actions cots rduits Mises jour constantes

Vision mondiale Confiance des internautes

Rapidit Scurit des paiements

Chapitre 7 : cas de lALGERIE

SECTION 1 : PRESENTATION GENERALE

SOUS SECTION 1 : DIRECTION GENERALE

Direction Gnrale

SIGE social
TLPHONEAIR
ALGRIE
1, PLACE MAURICE 213 (0) 21 65.33.40 - 65.33.80/89 - 74.24.28
AUDIN ALGER-
ALGRIE
SITA : ALGDDAH FAX : 213 (0) 21 74 44 25 -50 94 21- 61.05.53
www.airalgerie.dz contacts@airalgerie.dz

Sous Section 2 : Services Administratifs centraux

Services Administratifs Centraux
Structure Telephone Fax Email
dfadjoint@airalgerie.dz
Finances 63 74 41 63 74 66
rh@airalgerie.dz
Resources humaines 64 21 99 74 78 64
juridique@airalgerie.dz
Juridique 64 22 00 72 70 78
wissal@airalgerie.dz
Communication 64 33 31 64 33 31
doadir@airalgerie.dz
Oprations ariennes 50 93 36 50 93 89
engines@airalgerie.dz
Maintenance aronautique 50 92 51 50 93 54
A6tance@airalgerie.dz
Transport 50 93 33 50 92 76
systeme@airalgerie.dz
Informatique et tlcoms 28 15 45 28 25 50
catdir@airalgerie.dz
Catering 50 93 03 50 93 03
cargo@airalgerie.dz
Frt 50 93 16 50 95 05
safety@airalgerie.dz
Safety 50 94 91 50 94 92
dcdircoml@airalgerie.dz
Commerciale 73 79 84 73 87 25
Dpcg2000@airalgerie.dz
Planification et CG 50 93 20 50 93 84

Sous Section 3 : Rseau de distribution

Rseau de distribution
AIR ALGRIE commercialise ses vols par l'intermdiaire de plusieurs rseaux de distribution:

En ALGRIE
o Bureaux de vente AIR ALGRIE
o Agences de voyage

A l'tranger
o Bureaux de vente AIR ALGRIE
o Agences de voyage
o Tours oprateurs
o Par le biais d'INTERNET

Par le biais d'INTERNET

Son systme de rservation est raccord aux principaux G.D.S. (GLOBAL DISTRIBUTION
SYSTEM) qui desservent l'ensemble des agences de voyage rparties dans le monde entier. Le
systme de rservation d' AIR ALGRIE est raccord aux G.D.S. suivants:
o AMADEUS
o GALILEO
o GETS
o SABRE
o SYSTEM ONE
oWORLD SPAN
o ABACUS
o AXESS
Sous Section 4 : Agent gnral

Par ailleurs AIR ALGRIE est agent gnral des compagnies ariennes suivantes :
AEROFLOT AUSTRIAN JAL ROYAL AIR MAROC
AER LINGUS BALKAN KLM SWISSAIR
AIR AFRIQUE BRITISH AIRWAYS KOWEIT AIRWAYS TAAG
AIR BURKINA CHOSAN MING HANG LYBIAN AIRLINES TAP
AIR CANADA CSA MALEV TAROM
AIR FRANCE CUBANA AIRWAYS OLYMPIC AIRLINES THAI AIRWAYS
AIR INDIA ETHIOPIAN AIRLINES PAKISTAN AIRWAYS TUNIS AIR
AIR MALTA IBERIA POLISH AIRLINES TUNISAVIA
ALITALIA IRAQI AIRWAYS QUANTAS VARIG

Section 5 : Rseau national et international

EXEMPLE :

ALGIERS
ANNABA
Rservation rseau international
ORAN
Rseau international

Rseau national

AGENCE ADRESSE TELEPHONE

ADRAR Place des Martyrs (049) 96 93 65
AI N BEIDA 27 rue Ahmed BENBADIS (031) 48 26 87
AIN GUEZZAM Centre Ville (029) 34 46 16
AIN M'LILA Nouvelle avenue (031) 44 80 03
AIN TEMOUCHENT 23, Bd. Du 1er Novembre (043) 60 74 74
AKBOU Rue Ahmed Graba (034) 35 86 709

ALGIERS

Rservation : (021) 68 95 05

AGENCE ADRESSE TELEPHONE

Houari Boumediene Airport, aroport Houari Boumediene (021) 50 94 98
domestic network
BP 130 - Dar El Beida- ALGER
 Houari Boumediene Airport, (021) 50 92 34
international network
Audin 1, place Maurice Audin - ALGER (021) 63 74 48
Aurassi Htel AURASSI ALGER (021) 72 70 70
Belouizdad 101, rue Mohammed Belouizdad ALGER (021) 66 71 00
Bordj El Kiffan 9, rue Colonel Bouguerra - BORDJ EL (021) 20 15 38
KIFFAN - ALGER
Bougara Avenue BOUGARA ALGER : (021) 92 24 91
Cheraga Place mir Abd El Kader, Cheraga - ALGER (021) 37 10 40
Didouche Mourad " A " 14, rue Didouche Mourad ALGER (021) 63 41 61
Didouche Mourad " B " 39, rue Didouche Mourad ALGER (021) 63 41 24
El Biar 98, rue Ali Khodja - ALGER (021) 92 15 43
EL Harrach 1 place de la rpublique (021) 52 52 05
Mohammed V 48, boulevard Mohammed V - ALGER (021) 63 61 62
Pasteur 5, avenue Pasteur - ALGER (021) 73 16 81
Sheraton (021) 37 70 03
Riad el feth (021) 67 12 58
SOFITEL Htel SOFITEL - ALGER (021) 67 01 68/ 68
52 10
Terminal 5, rue Colonel Benabderrazak - ALGER (021) 73 73 01

Rseau international :

AGENCE ADRESSE TEL./ FAX/ TELEX /

AGADES (NIGER) RUE PRINCIPALE , AGADES> (227) 44 10 15
ALICANTE DLGATION (34) 691 94 58
(ESPAGNE) RSERVATION (34) 568 28 74
AMMAN C/O AL KARMEL TRAVEL T.T. CO (06) 568 83 01
(JORDANIE) (06) 569 50 98
JEBEL AL HUSSEIN KHALID BIN-
WALID STREET

PO.BOX 926497 AMMAN 11110

AMSTERDAM DLGATION : FREIGHTWAY (0031) 20 65 36 152
(HOLLANDE) GEBOUNW-
BAMAKO (MALI) AVENUE MODIBO KEITA (223) 22 31 59
 CENTRE COMMERCIAL N 324 FAX : 22 84 05
BARCELONE (34) 93 216 00 08
(ESPAGNE) .93 216 00 54
BERLIN 10243 BERLIN WARSCHAUER (49) 30 29 47 830
(ALLEMAGNE) STR.7 (49) 30 29 47 987
BEYROUTH CENTRE GEFINOIRE RUE (961) 343 440
(LIBAN) CLEMENCEAU - HAMRA
(961) 343 441

(961) 341 655

BRUXELLES 101, BD ADOLPHE MAXE (32) 22 18 61 63
(BELGIQUE)
(32) 22 18 61 85

FAX: 32 2 720 94 17
CASABLANCA 1, RUE ELAMRAOUI BRAHIM
(MAROC) (EX NOLY CASA) (212)2 22 56 81 (212)2 26 69 95
RUE ALLE BEN ABDELLAH
( SNGAL) 2, PLACE DE L'INDPENDANCE (221) 823 55 48
B.P 3277 (221) 823 80 81
DAMAS(SYRIE) RUE 29 AYAR P O B 7539 (963) 11 231 7230 (963) 11 231 7162
DJEDDAH CENTRE COMMERCIAL EL- (966) 651 52 32
(ARABIE ADHAM
SEOUDITE) 2EME ETAGE ROUTE DE
MEDINA P O BOX 266
FRANCFORT FRIEDENS STRASSE 5-60311 (49) 69 24 00 15 40
(ALLEMAGNE) FRANCFORT FAX: 69 24 00 15 55
GENVE (SUISSE) 12,RUE DE CHANTEPOULET CH- (41) 022/731 51 80
1201 (41) 022/731 51 89
LONDRES 10, BAKER STREET LONDON W (44)(0171) 48759 03
(ANGLETERRE) 1M 1DA
LYON (FRANCE) 9,RUE PRSIDENT CARNOT (33)04 78 42 64 95
69002
MARSEILLE 17/19 ,BD. MAURICE BOURDET (33)0491 09 3090
(FRANCE) 13001 (33)0495 09 3110
METZ (FRANCE) 5/7 RUE PIERRE PERRAT 57000 (33)0387 662 213

(33)0387 662 558

FAX: 03 87 50 75 86
MONTREAL Aviajet Phone : 514 905 0147 - 1 888 905 0148
(CANADA)
4030 St Ambroise -Suite 203 Fax : 514 878 9678

Montreal, Qc H4C 2C7 Email : pmalacort@aviajet.ca

MOSCOU OLITSA KOROVY VAL , D7 A/K 11 (7095) 238 98 57
(RUSSIE) (7095) 238 98 68
NIAMEY (NIGER) ARCADES RIVOLI BP 10818 (227) 73 38 98
 (227) 73 32 14
NICE (FRANCE) AROPORT NICE COTE D`AZURE (33) 04 93 21 48 20
06281 (33) 04 93 21 43 33
NOUAKCHOTT AVENUE GAMEL ABDELNASSER TEL (222) 525 20 59 FAX(222) 525 20
(MAURITANIE) 59
OUAGADOUGOU 398 AVENUE KWAME 31 23 01
(BURKINE FASO) N`KRUMAH 01BP51
PALMA 18 PASEO DE MALLORCA 18 (34) 971 71 72 25 /971 71 72 08/
MALLORCA 07012 PALMA Agence aroport 971 78 93 55
(ESPAGNE)
(33) 01 47 03 74 10
PARIS (FRANCE)
28 AVENUE DE L`OPRA PARIS FAX 01421417267
75002 ......
(33) 01 42 60 30 62
Agence Jean Gaures
(33) 01 47 03 74 00

Centre de
Rservation : ....................................
PRAGUE(R. 23 RUE ZITNA 1ER TAGE (4202) 22 23 16 14
TCHQUE) PRAGUE 1 (4202)2223 21 89
ROME (ITALIE) VIA QUATTRO FONTANE 177/178 (3906) 4884 349
(3906) 4814 736
SARJAH SKY LINE TRAVEL CLOCK 06 35 59 23
(EMIRATS A.U.) TOWER ROUND
ABOUT SARJAH PO BOX 40085
TOULOUSE Agence et reprsentation TEL: 05 61 21 80 30

FAX : 0561233234

Bureau aroport BLAGNAC 05 61 30 05 14

Section : 2 Amadeus Algrie

En Juin 2002 Amadeus Algrie nait d'une joint venture entre Air Algrie et Amadeus Global
Travel Distribution. L'ACO (Amadeus Commercial Organisation) Algrienne commercialise
les produits dAmadeus et fournit des technologies et des infrastructures pour lindustrie du
voyage et du tourisme :

Elle commercialise des produits Amadeus auprs des agences de voyages algriennes
et propose des services associs : formation, documentation, Installation, assistance
par tlphone et sur site.

Elle travaille en collaboration avec les quipes de recherches et dveloppements

dAmadeus IT Group SA pour adapter les produits aux besoins des agences de
voyages algrienne.
Amadeus Algrie, cest :

444 points de ventes quips rpartie sur tout le territoire algrien.

650 licences Amadeus Selling Platform.
37 licences Amadeus Selling Platform Basic Pack.
304 Imprimantes installes
1010 agents forms sur le module de base.
310 agents forms sur le module Amadeus Electronic Ticket Direct.
5 compagnies ariennes dployes en mode lectronique : Air Algrie, Qatar
Airways, Iberia, Aigle Azur, Air France.
1 compagnie Algrienne de transport maritime de voyageurs ENTMV- Algrieferries
disponible sur le systme.

Sous Section 1 La Structure dAmadeus Algrie

Amadeus Algrie commercialise des solutions technologiques adaptes aux besoins de prs de
420 agences de voyages, indpendantes ou en rseau, spcialises loisirs, affaires ou "mixtes".
Amadeus Algrie rassemble 11 spcialistes, mobiliss au quotidien pour toujours mieux servir
leurs clients et rpartis dans 4 dpartements.
Le dpartement Commercial & Marketing
Au Commercial un spcialiste produits est disponible pour accompagner les clients au
quotidien et rpondre toutes les questions que ceux-ci peuvent se poser: dtails sur un
produit, nouveau raccordement, demande d'imprimante billets ou de terminal additionnel. Il
est l'interface avec les services internes d'Amadeus afin de garantir la ractivit ncessaire la
rsolution de tous types de problmes.
Le responsable du dpartement se concentre sur la connaissance de chaque segment de
clientle. Il est le garant d'un management des produits conforme aux besoins et aux attentes
des clients. Sa mission est d'identifier les nouveaux besoins des agences, d'orienter l'volution
des produits dfinis par Amadeus International, de concevoir les services spcifiques au
march Algrien, de piloter la mise en place des produits et veiller la qualit des services qui
les accompagnent. Il a pour mission galement de dvelopper la communication autour de
l'offre Amadeus et de grer la relation d'Amadeus avec les partenaires, fournisseurs de
services.

Air Algrie (code IATA : AH ; code OACI : DAH) est la compagnie arienne nationale
algrienne. Cre en juin 1953, elle trouve son origine en 1947, quand fut constitue la
Compagnie Gnrale de Transport (C.G.T.), dont le rseau tait principalement orient vers la
France.

Air Algrie est une socit par actions dont le capital est de 43 milliards de Dinars algriens
(environ 406 M).

Ce qui reprsente par an : 4000 appels, 600 manuels et guides d'utilisateurs, 700 stagiaires

Section 2 : Dates cls :

2002 : Dmarrage des oprations de raccordement des produits Pro web et Pro Tempo.
La connexion qui ncessitait six mois et parfois plus, est ralise en un temps record
d'une semaine. Paralllement, les agences dotes du produit Pro Tempo peuvent
bnficier de Ticketwriter (Module dimpression permettant lmission dun billet
 papier en mode semi-automatique).Llimination du billet manuel a commenc.119
agences sont dj raccordes au systme Amadeus.
2003 : En juin, Amadeus Algrie cesse tout raccordement du produit Pro tempo au
profit du dploiement intensif du produit Proweb. Elles sont 203 agences avoir
choisis Amadeus comme outil de rservation.
2004 : Lancement du produit Amadeus Selling Platform Vista. A la faveur du
lancement de l'ADSL en Algrie, Amadeus Algrie entreprend la migration dune
quarantaine (40) dagences sur Pro Web. Lopration soulage les agences de voyages
de cots levs des liaisons spcialises X25.Le parc agences sagrandit pour atteindre
279 agences affilies.
2005 : Gnralisation dAmadeus Selling Platform (Vista), 1re premire interface de
rservation graphique, base sur la technologie Internet toutes les agences raccordes
au systme Central. Cest le dbut de lre 100 % Internet dans les agences de
voyages. La communaut compte dsormais 331 agences.
2006 : Inauguration dun nouvel espace de formation.Elles sont 346 agences tre
raccordes au systme Amadeus.
2007 : Lancement dAmadeus Electronic Ticket - Direct au profit de Qatar airways
Paralllement, Amadeus Algrie dploie Amadeus Ferry V3 en faveur de CNAN
Maghreb Lines et Algerieferries .Le nombre dagences atteint 410.
2008 : Lancement dAmadeus Electronic Ticket - Direct au profit de Iberia

Acteur de rfrence avec une part de march de 100%, Amadeus Algrie commercialise des
solutions technologiques adaptes aux besoins de prs de 450 agences de voyages,
indpendantes ou en rseau, spcialises loisirs, affaires ou "mixtes".

L'quipe
Amadeus Algrie emploie 11 collaborateurs dans les secteurs:
Direction Gnrale
Direction Finances Et Administration
Direction Assistance Clientle
Direction Technique
Direction Ventes et Marketing

La compagnie arienne nationale Air Algrie veut se moderniser au plus vite et se mettre au
diapason des pavillons internationaux, notamment en mettant en place le systme de paiement
de billets d'avion par Internet. Dornavant, et partir de ce mois de fvrier 2010, il ne sera
plus ncessaire de se dplacer pour acheter un billet d'avion : il suffit d'entrer sur la Toile, de
rserver sa place sur un vol d'Air Algrie et de payer son billet par carte bancaire.

Selon le directeur gnral de la Socit algrienne d'intermdiation et de transactions

bancaires (SATIM), M. El-Hadj Alouane, qui intervenait sur les ondes de la radio nationale, le
projet d'Air Algrie serait en voie de finalisation, et subit actuellement des tests de faisabilit
et de performance. Selon la mme source, les dtenteurs de la carte interbancaire CIB
pourront ainsi rserver et effectuer le paiement par Internet (paiement lectronique) sur le site
Web d'Air Algrie. Un code confidentiel leur sera attribu pour valider la transaction.

M. Alouane a ajout que ce mode de paiement sera, dans les prochains mois, largi
l'entreprise Algrie Tlcom pour le rglement des redevances des abonns la liaison
internet ADSL, avant son extension d'autres entreprises avec lesquelles sa socit est en
ngociation.

S'agissant des transactions financires internationales, le DG de la SATIM a en outre dclar

que sa socit a sign une convention avec le Banque de dveloppement local (BDL) pour
l'utilisation de la carte Visa compter du mois de juillet prochain, ajoutant que la Banque
extrieure d'Algrie (BEA) a adhr ce projet.

Pour les habitus des vols d'Air Algrie, cette nouvelle manire de rserver son billet d'avion
est la bienvenue, d'autant qu'elle leur permet de ne pas se dplacer dans les agences. Pour
autant, est-ce que la compagnie va rduire les paiements par cash et les chanes devant ses
agences ? Peu sr, car l'accs Internet est trs peu usit par les Algriens, et particulirement
la catgorie qui voyage le plus, c'est--dire les immigrs et les retraits. En outre, tous les
Algriens n'ont pas de CIB, et beaucoup de ceux qui voyagent plusieurs fois par an n'ont
souvent pas de compte bancaire, sinon pour rgler les affaires courantes. Ainsi, beaucoup
d'Algriens n'ont pas encore accs l'Internet et ne tiennent pas, pour le moment, payer
leurs billets d'avion autrement que par le cash. Le e-paiement en Algrie n'est pas pour
demain, selon des banquiers.

Pour beaucoup de spcialistes des NTIC et de l'e-banking, la rforme du secteur bancaire

restera invisible pour le commun des usagers en l'absence de services e-banking et de e-
commerce qui restent au stade des objectifs, alors que la tlcompensation n'est pas
systmatique dans le rseau interbancaire algrien.

Les paradoxes, pour s'en convaincre, sont nombreux, notamment celui d'un virement d'une
banque vers un compte CCP qui met au moins 15 jours pour tre crdit. Ds lors, parler de e-
banking et de tlcompensation en Algrie relve de la gageure. Mme s'il est concern de
prs, le ministre de la Poste et des NTIC avance petits pas. Selon des chiffres fournis au
mois de dcembre dernier par la Satim, il y a, depuis le lancement de la carte interbancaire,
prs de 500.000 cartes, 1.200 distributeurs automatiques de billets (DAB) et guichets
automatiques bancaires (GAB) et prs de 3.000 terminaux de paiement lectronique (TPE)
installs principalement auprs des htels, pharmacies, restaurants et commerces. Mais,
jusqu' prsent, les oprations se focalisent dans les retraits et non les paiements par carte
bancaire, les oprations tant au nombre de trois millions de transactions.

Les principales contraintes dans le dveloppement de la montique en Algrie sont la

faiblesse de la bancarisation (la circulation du cash tant prpondrante) et le refus des
commerants dclarer leur chiffre d'affaires, ainsi que la mconnaissance de l'utilisation de
la carte, selon la Satim. Pour autant, l'utilisation de la carte interbancaire (CIB) n'est pas une
garantie pour la compagnie arienne nationale de voir immdiatement ses clients opter pour la
nouvelle procdure de rservation et de paiement des billets d'avion.

Le rseau international de gestion des rservations Amadeus connat un franc succs en

Algrie. Pas moins de 300 agences de voyages ont dj adopt ce systme qui offre de trs
nombreux avantages et qui reprsente, de lavis de nombreux professionnels, une vritable
fentre ouverte sur le monde . Le rseau donne en effet accs aux rseaux de 400
compagnies ariennes travers le monde. Mais ses services ne se limitent pas des
informations en rapport avec les destinations proposes par diffrentes compagnies ariennes.
Grce ce systme, les agences peuvent effectuer des rservations dhtels ou louer des
vhicules distance et dans nimporte quel point du globe. Le rseau donne galement des
renseignements dtaills sur les magasins existants dans de nombreux aroports
internationaux. En plus de la richesse des informations fournies par Amadeus, le rseau assure
la rception des donnes en temps rel. M. Bachir Djerribi, directeur gnral du Club
daventures africaines, lun des premiers responsables dagences stre connect ce rseau,
nous dclare justement que grce au rseau Amadeus, jai aujourdhui accs 75% des
compagnies ariennes activant dans le monde . Pour lui, la premire qualit de ce systme
est le fait quil assure un gain de temps considrable. Un lment dune grande importance
dans lactivit des agences de voyages. Nous arrivons aujourdhui effectuer toutes les
oprations de rservation en cinq minutes grce au systme Amadeus. Il y a quelques annes,
il nous fallait 24 heures pour effectuer les mmes oprations , explique le directeur gnral
qui ajoute que ce rseau est bnfique pour les agences puisquil leur permet de gagner du
temps et, donc, de largent, mais il est galement bnfique pour le client qui na dsormais
plus sinquiter au sujet des rservations . Le rseau Amadeus est aujourdhui numro un
au niveau mondial est a pour autre avantage de proposer de nombreuses possibilits et
solutions de rechange en matire de rservation. Notons que ce systme est officiellement
prsent en Algrie travers la filiale Amadeus Algrie, dtenue hauteur de 60% par la
compagnie Air Algrie. Il va sans dire que ladoption de ce systme par les agences de
voyages algriennes contribue de faon palpable au dveloppement de leurs activits mais
aussi celui du secteur du tourisme et des voyages de manire gnrale. Ladoption de ce
rseau mondial a eu un effet immdiat sur mes activits qui ont connu une volution
palpable , notera M. Djerribi. Il semblerait toutefois que le rseau Amadeus ne soit pas
utilis sa pleine capacit en Algrie, puisque lancien systme, beaucoup moins performant,
en croire les utilisateurs, continue encore tre exploit. Le plus tonnant, cest le fait que la
compagnie Air Algrie elle-mme nexploite pas encore le rseau Amadeus dans toutes ses
activits de rservation , nous dit-on.

Section 3 : la billetterie lectronique,

Daprs lEntretien avec le directeur marketing Amadeus Algrie en marge de la

crmonie relative la finalisation du projet E-Ticket-Direct, M. Lotfi Mahmoud
Skander, directeur Marketing la socit Amadeus Algrie nous parle de ce projet.
Il voque, entre autres, les retombes positives de cette solution de billetterie
lectronique.
Dclare que la finalisation du projet de la billetterie lectronique, E-Ticket-Direct,
qui a connu un franc succs. Dsormais, la billetterie lectronique est une ralit en
Algrie. Les voyageurs algriens nauront plus besoin du billet classique car tout se
fera par voie lectronique. Je vous signale, ce propos, quAmadeus Algrie a
raccord une dizaine de compagnies ariennes qui couvrent 98% des agences de
voyages oprant travers tout le territoire algrien. Nous avons maintenu le schma
de collaboration qui existait jusquici entre les agences de voyages et les
compagnies ariennes, la seule diffrence que ce mode dchange se fait
dsormais par voie lectronique. Le E-Ticket-Direct permet damliorer la
productivit des agences de voyages et facilite le travail des compagnies ariennes.
Grce cette solution, une agence qui se trouve Setif par exemple na plus besoin
denvoyer quelquun pour rcuprer les billets davion dune compagnie arienne
base Alger. Les billets davion sont devenus de simples numros dans un
systme.
Le E-Ticket-Direct est dot dune fonctionnalit baptise Ticket Quota System qui
donne la possibilit la compagnie arienne daccrditer une agence de voyage ou
de lui retirer son accrditation en temps rel en lui attribuant un stock de billet ou
en le lui retirant.
Et que Les retombes immdiates, aussi bien pour les transporteurs que pour les
agences de voyages, se rsument en une augmentation du chiffre daffaires de
lordre de 30%. Le billet lectronique a considrablement dop lactivit
commerciale au niveau des agences de voyages, ce qui a t dailleurs positivement
ressentie du ct des transporteurs. De manire gnrale, les relations entre les
compagnies ariennes et les agences de voyages sont devenues beaucoup plus
fluides.
Source: N'TIC 40 / JANVIER 2010

Section 3 : Exemple de la : C.G.T. Air Algrie

SOUS Section 1 : Historique

Le 22 avril 1922, un Dorand AR de la Socit du rseau transafricain effectue le vol inaugural

Alger - Biskra. Cette premire ligne arienne cessera son activit le 1er juin 1923 et, entre-
temps, les Lignes ariennes Latcore essaient plusieurs trajets pour relier la mtropole
l'Algrie selon une bretelle de la ligne Toulouse - Maroc. La mdiocrit des avions mis en
uvre rend l'entreprise difficile ; quelques vols sont effectus partir du 6 octobre 1922 entre
Casablanca et Oran par des Breguet 14 et des Latcore 15.

La ligne Alicante - Oran est ouverte le 10 avril 1924 avec des hydravions Lior-Olivier H13 ;
ces mmes hydravions sont mis en service sur Alicante - Alger le 15 mai 1925. Cette dernire
ligne sera ferme en dcembre 1925, alors que les vols sur Oran cesseront fin 1927. Le survol
de la Mditerrane par les vtustes H13 n'a amen que des dboires et leur exploitation n'est
qu'une suite de pannes et de naufrages.

Les efforts sont alors reports sur le trajet Marseille - Alger qui est exploit, partir du 22
aot 1928, avec les hydravions SPCA 63 Mtore, Latcore 21, puis CAMS 53 et 58, avec
escale aux les Balares, par la Compagnie gnrale Aropostale (anciennes lignes Latcore).
Cette ligne n'est ouverte aux passagers que le 1er juin 1934, avec la mise en service des
hydravions Lior-Olivier 242 par la Compagnie Air France nouvellement cre, qui utilisera
ensuite des Breguet 530 Sagon.

Dbut 1947, apparat la compagnie Air Algrie qui, cre sous l'impulsion de Jean Lignel, se
hissera rapidement au niveau des principales compagnies ariennes mondiales et assurera,
avec Air France, la plus grande partie du trafic vers la mtropole au dpart d'Alger, Oran ou
Constantine. Le quadrimoteur Breguet 763 Provence, familirement appel Deux-Ponts, est
mis en service par Air France en mars 1953. La mme compagnie met en service le biracteur
SE 210 Caravelle sur la ligne Alger - Paris le 15 dcembre 1959, suivie de peu par Air Algrie
en janvier 1960.

partir de 1955, avec la dcouverte du ptrole et le dbut de la rbellion, les besoins en

transport arien de personnel et de fret augmentent considrablement et l'Algrie et le Sahara
se couvrent d'un rseau trs dense, alors qu'un vritable pont arien est mis en place sur la
Mditerrane ; pont arien qui connatra son maximum d'activit durant les moments
dramatiques de l'exode. [rf. ncessaire]

1946 : Cration de la C.G.T. (Compagnie Gnrale de Transport) avec un rseau

principalement orient vers la France.
1953 : La C.G.T. et la Compagnie Air Transport fusionnent en juin pour former
C.G.T. Air Algrie[1].
1962 : Recouvrement de lindpendance de l'Algrie.
1963 : Ltat prend 51% du capital dAir Algrie.
1970 : Ltat porte sa participation au capital dAir Algrie 83%.
1972 : Le 15 dcembre de l'anne 1972, ltat porte sa participation 100% en
rachetant les 17% encore dtenus par Air France.
1973 : Ltat dcide dintgrer la Socit de Travail Arien (S.T.A.) Air Algrie,
qui devient la Socit Nationale de Transport et de Travail Arien Air Algrie.
1983 : Air Algrie emploie 6 900 personnes et dispose d'une flotte de 66 appareils[1]
(dont 18 Grumman AgCat de pulvrisation agricole). Elle est alors scinde en deux
entits distinctes, lune pour les oprations intrieures (I.A.S.), dont la desserte d'un
rseau domestique de 24 escales, et lautre pour les lignes internationales (34 escales
en Afrique et en Europe occidentale et de l'est).
1984 : Les deux entits cites ci-dessus sont nouveau fusionnes en une seule
entreprise laquelle revient la charge de la gestion des arogares.
1987 : Air Algrie est dcharge de la gestion arogares.
1997 : Air Algrie devient une socit par actions avec un capital de 2,5 milliards DA.
1998 : Libralisation du transport arien.
2000 : Le capital dAir Algrie est port 6 milliards de dinars.
2002 : Le capital dAir Algrie est port 14 milliards de dinars.
2003 : Crash le plus grave de l'histoire d'Air Algrie (Vol Air Algrie 6289, Boeing
737) Tamanrasset, faisant 102 morts et 1 survivant.
2007 : Ouverture de la ligne directe Alger-Montral.
2007 : Mort du prsident Mohamed Tayeb Benouis, g de plus de 60 ans.
2008 : Nomination du nouveau PDG "Abdelwahid Bouabdallah".
2009 : Ouverture d'une ligne directe Alger-Pkin.
2009 : Appel d'offres international d'achat de 11 avions (7 moyen courriers famille
Airbus A320 ou Boeing 737, 4 rgionaux turbopropulsion type Bombardier DASH
ou ATR) pour une valeur de 111 millions de dollars (accord de l'tat algrien).
 SOUS Section 2 : Activits :

Airbus A330 d'Air Algrie (Montral, Canada)

Le rseau couvert par Air Algrie est de 96 400 km, soit 2,4 fois le tour de la Terre. Plus de
3 000 000 de passagers et prs de 20 000 tonnes de fret sont transports chaque anne par la
compagnie aussi bien travers le rseau international que le rseau domestique.

Le rseau international, dense de 45 villes desservies dans 30 pays en Europe, Moyen-Orient,

Maghreb, Afrique et Amrique (Canada), est adoss un rseau domestique reliant 31 villes.
En 2003, le nombre de vols quotidiens en programme de pointe a atteint les 120 vols. De plus,
Air Algrie a produit prs de 5 milliards de siges-kilomtres offerts (SKO) et a ralis 3,3
milliards de passagers-kilomtres transports (PKT).

Il existe un rseau de vente comprenant 150 agences en Algrie et ltranger reli un

systme de rservation et distribu travers les GDS auprs desquels Air Algrie est abonne.

De plus, la compagnie s'ouvre aux longs courriers, indispensable pour suivre le "boom"
migratoire et conomique du pays. Une ligne Alger-Montral est en service depuis le
15 juin 2007. A partir de fvrier 2009, Elle relie Alger Pkin bord d'un Airbus A330-200.

Destinations

Abidjan (ABJ) Damascus International (DAM) Milan Malpensa (MXP) Aguemar (TMR)
Dubai (DXB) Moscow Sheremetievo (SVO) Ain Beida Airport (OGX) Euroairport France
(MLH) Niamey Airport (NIM) Ain El Bey Airport (CZL) Frankfurt (FRA) Nice (NCE)
Algiers (ALG) Frejorgues Airport (MPL) Nouackchott Airport (NKC) Alicante (ALC)
Geneva (GVA) Noumerate Airport (GHA) Amman (AMM) Guemar Airport (ELU) Oran
(ORN) Bamako (BKO) Illizi Airport (VVZ) Ouagadougou (OUA) Barcelona (BCN) In
Amenas Airport (IAM) Oued Irara Apt Airport (HME) Basel Mulhouse (BSL) In Salah
Airport (INZ) Oujda (OUD) Batna Airport (BLJ) Inedbirenne Airport (DJG) Paris Charles de
Gaulle (CDG) Beijing (PEK) Istanbul (IST) Paris Orly (ORY) Beirut (BEY) Jeddah (JED)
Pierre Trudeau Airport Dorval (YUL) Bejaia Airport (BJA) Jijel Airport (GJL) Rome (FCO)
Biskra Airport (BSK) LAGHOUAT L'MEKRAREG (LOO) Setif (QSF) Bordeaux (BOD)
Leger Airport (CBH) Tbessa (TEE) Bordj B Mokht Airport (BMW) Les Salines Airport
(AAE) Timimoun (TMX) Brussels (BRU) Lille (LIL) Tindouf (TIN) Cairo (CAI) London
Heathrow (LHR) Touggourt Apt (TGR) Carthage (TUN) Lyon (LYS) Toulouse (TLS)
Casablanca (CMN) Madrid (MAD) Tripoli Intl (TIP) Chlef (CFK) Marseille (MRS) Zenata
(TLM) Dakar (DKR) Metz-Nancy-Lorraine Airport (ETZ)

Partages de codes

Air Algrie partage ses codes avec:

 Aigle Azur
MEA
Air China

Autres activits
Des charters ptroliers avec environ 500 000 passagers par an.
Des charters Oumra et Hajj qui transportent les plerins vers les lieux Saints de
lIslam.
Un centre ou commissariat htelier (catering) qui permet Air Algrie de couvrir ses
besoins au dpart dAlgrie, ainsi que l'assistance des autres compagnies.

Le ministre des Transports, M. Maghlaoui, a fait part de la cration dune filiale dAir Algrie
pour la couverture des lignes intrieures et envisage dacqurir 11 autres appareils.

SOUS Section 3 :Stratgie de dveloppement et difficults conomiques :

Jusqu'en 2006, la compagnie publique tait perue par l'tat Algrien surtout comme un
moyen politique d'expression de la souverainet nationale, sans recherche de bonne gestion ou
de rentabilit commerciale. Cependant, les pressions commerciales de l'Union europenne, le
choix inluctable d'adhsion de l'Algrie l'OMC et donc de l'ouverture prochaine de son ciel
la concurrence ne lui laissaient gure le choix que de vendre ou privatiser Air Algrie,
dfaut de la voir sombrer pour disparaitre. Aussi, et aprs le dcs de son prcdent PDG,
Tayeb Benouis, l'tat algrien dcida de nommer, Abdelwahid Bouabdellah, un dput FLN,
au poste de PDG afin de mettre en uvre le plan d'assainissement de la compagnie dcid par
le Gouvernement. Il s'empressa alors de rajeunir la flotte, de moderniser les procdures
certifies, mme si elle restent bien loin des normes internationales (mission de billets
lectroniques, vente de billets sur internet, ISO 9001), et de filialiser la compagnie pour
revendre les activits peu stratgiques et se concentrer sur son cur de mtier qu'est le
transport de passagers. Mais pour viter la fuite des pilotes vers les compagnies du Golfe
arabique, il a aussi du ngocier avec les syndicats des revalorisations des salaires.

En 2007, le dficit d'Air Algrie s'levait cependant 12 milliards de dinars (plus de 100
millions deuros). Ceci s'expliquant d'une part par la subvention des billets des vols intrieurs
et ce malgr le monopole d'Air Algrie institu sur cette catgorie de vol, mais surtout par
l'insuffisance de la taille de la flotte au vu des ambitions politiques de l'tat (ouverture de vols
longs courriers vers la Chine et l'Amrique du Nord). Ainsi, en 2009, la part d'Air Algrie sur
les vols internationaux depuis l'Algrie ne dpasse gure les 54% de parts de march alors que
l'tat s'est fix un premier objectif de 60% avant l'entre prochaine des vols charter initie
timidement en juillet 2009 par Air Mditerrane.

Cependant, quatre vnements rcents viennent contredire cette stratgie offensive :

- Suite sa rlection en avril 2009, le Prsident Bouteflika, concrtisa une promesse

lectorale faite aux Algriens rsidant en France en leur subventionnant des billets d'avion
pour l't 2009, mme si le cot de cette opration sera support par le ministre de la
solidarit nationale et de la communaut algrienne rsidant ltranger qui a sign le 2 avril
2009 une convention avec Air Algrie. En tout cas une enveloppe de 50 milliards de centimes
(prs de 500 000 euros) est dores et dj dgage pour financer cette opration baptise
Solidarit avec les migrs aux revenus modestes ;

- La Direction de l'Aviation Civile Algrienne a mis, dbut juillet 2009, la compagnie

franaise Aigle Azur en difficult avec ses passagers pour l'Algrie en lui refusant la
dernire minute des vols supplmentaires;

- Bruxelles, en reprsailles commerciales, a rappel Air Algrie que l'UE peut lui exiger le
payement de la taxe carbone, dont elle l'a dispens jusque-l. La consquence fut que la
DACA autorisa tous les vols supplmentaires d'Aigle Azur et Air Mditerrane jusqu' mi-
aot 2009;

- Le PDG dAir Algrie Mr Wahid Bouabdallah a accord une interview au quotidien Annahar
dans laquelle il accusa les pilotes de piller de la nourriture et voler du vin des avions, allant
jusqu' installer un scanner officiel de scurit pour les contrler et auquel les pilotes ont
refus de se soumettre, ce qui provoqua une dmoralisation et une indignation des syndicats
de pilotes.

Ajouter cela, 3 tats de faits qui n'ont pas volu depuis :

- l'emplacement l'tranger des agences Air Algrie dans des quartiers de prestige loyers
ultra chers, alors que le dveloppement d'internet ne justifie plus l'existence mme de ces
agences;

- la politique estivale de leasing des avions et de leurs quipages (souvent turcs) qui n'est pas
rentable ;

- l'externalisation des formations (bien que la compagnie dispose de simulateurs) et de la

maintenance cotent trs cher la compagnie et donc au contribuable.

Ainsi, en ayant fait le choix de confier la gestion d'Air Algrie un parlementaire et non pas
un industriel, le Gouvernement algrien privilgie la stratgie politique la rentabilit
conomique et donc la sauvegarde et la prennit de la compagnie.

Boeing 737 de la compagnie

Flotte d'Air Algrie
Nb.
Avion Commandes Notes
d'avions
Airbus A330- Tinhinan, Lalla Setti, Mers el Kebir, Monts des
5
200 Beni Chougrane, Teddis
Boeing 737-
5
600
Boeing 737-
10 7
800
Boeing 767-
3
300
ATR 72-500 9 3
Total 32

Outre ses propres appareils, Air Algrie loue rgulierement des avions de type Boeing 737-
800 des compagnies turques telles que Pegasus Airlines en priode d't, par exemple.

Conclusion
Les technologies de linformation et des communications (TIC) et les entreprises du
tourisme, mene auprs des acteurs institutionnels et des professionnels du tourisme
Une approche qualitative sur la base dentretiens
Des changes conduits avec un guide dentretien dans un cadre semi-directif
Le rseau GDS offre des proprits exposition marketing prcieuses sur les divers sites Web
populaires Voyage en ligne et de plus de 600.000 agents Voyage dans le monde. However, the
GDS is only the icing on the cake. Most properties will still get many more online
reservations through their own website than they will from the GDS network. Cependant, la
GDS n'est que la cerise sur le gteau ". La plupart des proprits obtiendrons encore plus de
rserves en ligne par le biais de nombreuses leur propre site Internet que ce qu'ils seront
partir du rseau GDS. Therefore, make sure you have a well designed website, easy to use
navigation, allow potential customers to book online, and that you hire a professional
company to market your website. Par consquent, assurez-vous que vous avez un site Internet
bien conu et facile utiliser la navigation, permettent aux clients potentiels de rserver en
ligne et que vous louez une compagnie professionnelle de commercialiser votre site Web. The
practice of making travel arrangements online continues to grow. La pratique de faire des
arrangements Voyage en ligne continue de crotre. Make sure your property combines GDS
exposure with its own website booking engine to maximize online revenue. Assurez-vous que
votre proprit allie GDS exposition avec son propre moteur de rservation du Site pour
maximiser les revenus en ligne.

Le systme de gestion des rservations (CRS) de Navarino Services vous garantit d'tre
connect tous les plus grands systmes de rservation GDS (Global Distribution Systems)
mondiaux. Ces systmes sont la disposition d'un rseau international d'agences de voyages,
24h/24 et 7j/7, afin de permettre plus de 650 000 entreprises professionnelles d'accder
l'inventaire de votre htel. Le CRS se connecte galement aux sites Web de rservation grand
public (canaux IDS) distribus par la plate-forme de rservation Pegasus, tels que Travelocity,
Orbitz, Bookings.com et Expedia.

Le systme mondial de distribution tait l'origine d'un systme commun dvelopp par les
compagnies ariennes et utiliss par les agents Voyage (mondial) pour suivre des horaires de
vol, la disponibilit et le prix, et Voyage livre. Today, it has evolved into a reservation system
through which travel agents and travel websites can provide travelers with complete travel
packages (travel & tours, hotels bookings to list a few). Aujourd'hui, elle a volu vers un
systme de rservation par les agents de Voyage Voyage et sites web peuvent fournir aux
voyageurs des forfaits complets Voyage (Voyage & tours, les rservations d'htels la liste de
quelques-uns)

Parmi les secteurs en rseau, le transport arien est lexemple russi dune ouverture
progressive la concurrence ayant engendr des modifications organisationnelles
profondes et la mise en place de nouvelles formes de rgulation. On peut apprcier la
dynamique de ce secteur sous diffrents angles.
Les grandes compagnies ariennes sont lorigine de la cration des socits de Systmes
Informatiss de Rservation, qui permettent toutes les compagnies ariennes et agences de
voyage adhrentes ces systmes de connatre en temps rel les horaires et les disponibilits
des vols des diffrentes compagnies membres de ces rseaux, denregistrer les
rservations
des voyageurs et dmettre des titres de voyage [JaulinI.]

Bibliographie :
www.etourismenewsletter.com
www.e-voyageur.com
www.droit-technologie.org
http://www.atelhotels.net/IDS-definition-fr.php
- www.atel-hotels-toulouse.com- www.atel-hotels-toulouse.com
www.hotels-in-paris.fr

http://www.galileo.com

http://www.amadeus.com

www.sabre.com
www.worldspan.com
www.cendant.com
http://veilletourisme.ca/2008