Laqualit:pourquoi,

comment?
JeanPhilippeVial
HEC/Genve
Amliorerlacomptitivitetlarentabilit:lamthodeet
lesoutilsdelaqualittotale.

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 1
 Questcequelaqualit?

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 2
 UnerelationClientProduit

Laqualitdunproduitoudunservice
estsonaptitudesatisfairelesbesoins
desutilisateurs
Afnor

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 3
 attentes
Client
satisfaction

spcifications caractristiques
Procd Produit
conformit adquation

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 4
 Les4facettesdelaqualit
Besoinsdesclients
Conceptionduproduit
Conformitduproduitauxnormesdela
conception
Soutienduproduit

NormeISO90001art4.5

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 5
 Dimensionsdelaqualit
Fonctionnalitprincipauxattributsdu
produit
Particularitattributsannexes
Conformitdegrderencontredes
attentesduclientparleproduit
Fiabilitpermanencedanslaperformance

DaprsDavidGarvin,HarvardBusinessReview,1987

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 6
 Dimensionsdelaqualit(suite)
Durabilitduredevieutileduproduit
QualitPeruevaluationindirectedela
qualit(e.g.,rputation)
Serviceaprsventegestiondesrclamations
et/ouenqutesurlasatisfactiondesclients
Esthtique

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 7
 Raisonsdelanonqualit

Mauvaiseanalysedesbesoins
Mauvaiseconceptionduproduit
Mauvaiseralisationduproduit
Mauvaissuividuproduit

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 8
 Demultiplesraisonspourque
laqualitsedgrade
descaractrisquesambigus
desinstructionsdetravailambigus
undrglementdesmachines
dudsordredanslatelier
unaccentexcessifsurlaproductivit
laprfrencetoujoursdonneaufournisseur
lemoinscher
...

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 9
 Naturedelanonqualit
Nonqualitinterne
rebuts,retouches,pertesderendement,
modificationstechniques,etc.
Nonqualitexterne
dpannages,garanties,rclamationsdesclients,
changesdeproduits,pnalits,procs,etc.

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 10
 Cotdelanonqualit
Cotdirect
cotsquentraineundfautouunepertede
qualit
Cotindirect
cotsdesactionsprendrepourqueanese
reproduiseplus

OnaestimquenFrancelecotdela
nonqualitreprsentait10%duPNB
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 11
 cot

1000

serviceaprsvente

100
produitfini
10
1 circuit
composant
 Lesbnficesdelaqualit
Gainsurlesmarchs
meilleurerputation
plusgrandvolume
prixpluslevs

Qualit Profits
accrue accrus
Rductiondescots
plusgrandeproductivit
moinsderetouchesetderebuts
moinsdecotsdegarantie

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 13
 Premierpointcl
Laboucledelaqualit:Touslesservicessontimpliqus

Client

besoin besoin
satisfait potentiel
utilisation conception
produit modle
fabriqu specifi

fabrication
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 14
 Rechercheoutude
Conceptionetdveloppement
demarch
duproduit

Miseaurebutourecyclage
enfindecycledevie Planificationet
dveloppementduprocessus

Aprsvente
Achats
Assistancetechniqueet
prestationsassocies Productionou
prestationdeservice
Installationetmiseenservice

Vrification
Ventesetdistribution

Conditionnementetstockage

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 15
 Deuximepointcl
Produitcomplexe

10000composants

chaquecomposant:undfautpar10000

10000
0,9999 =36%

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 16
Troisimepointcl:lesactions
Palliatives
Dtecterlesdfauts,dciderdesrebutsetdes
retouches
Curatives
Eliminerlescausesdelanonqualitmanifeste
Prventives
Eliminerlescausesdelanonqualitpossible

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 17
 Cotsmettreenbalance
Cot de conformit Cot de non-conformit
Prvention Dfaillances internes
- formation - rebuts
- prototypes - retouches
- service mthodes - pertes de rendement
- assurance qualit - modifications techniques

valuations Dfaillances externes

- contrle rception - dpannages
- contrle en cours de fabric. - garanties
- inspection finale - rclamations des clients
- audits - remplacement des produits
- pnalits, procs

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 18
 Gestiondelaqualit:
Outilsdemiseenuvre

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 19
 Techniquesdecontrle

duContrledesproduits

auContrledesprocessus

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 20
 Contrledesproduits
contrleparmesurevs.parattributs
contrleunitairevs.contrlestatistique
oplacerlecontrle?
propagationdelanonqualitdanslespace
propagationdelanonqualitdansletemps
quieffectuelecontrle?
peutonsecontrlersoimme?
peutonsesentirresponsablesionnese
contrlepassoimme?

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 21
 Propagationdelanonqualit
dtectiondudfaut

propagationdudfautdanslespace:
surcotdelavaleurajoute

propagationdudfautdansletemps:
surcotdauxautrespicesdfectueuses

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 22
 Contrledesprocessus
Ducontrlelaprvention

Matrisestatistiquedesprocds

Capabilitdunprocd

Pokayoke(dtrompeur)

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 23
Matrisestatistiquedesprocds
6pointsdanslemmesens:prsence
probabledunecauseassignable
140
135
limitedecontrle
130
125
120
reglage

115
110
105
100
95
90
85 limitedecontrle
80
11

13

15

17

19

21

23

25

27

29
1

temps

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 24
 Capabilitdunprocd
Variabilitdela Tolrancesurle
machine produit

variationspossibles
3 +3

tolranceadmise

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 25
variationspossibles variationspossibles
3 +3 3 +3

tolranceadmise tolranceadmise a l
OK m

variationspossibles
3 +3 Silaplagedetolranceadmise
couvrelaplagedevariations
possibles,leprocdest
couvertcontreunedrive.
tolranceadmise
i e ux
m
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 26
 Gestiondelaqualit:
Techniquesdamliorations

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 27
 Techniquesdamlioration
Diagrammesstatistiques
diagrammesenbarre,histogrammes,...

AnalysedePareto
DiagrammedIshikawa

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 28
 AnalysedePareto
1 lun. mar. mer. jeudi vend. total
2 Soudure insuffisante IIII II IIII II IIIII 17
3 soudure dcale I II II 5
4 dcentrage valve II III IIII III II 14
5 dfaut srigraphie IIII IIIIIII IIIIIIII IIIII IIIIII 31
6 manque de matire II I I II II 8
7 erreur de I I 2
positionnement

8 perforation II I 3
9 notice oublie I 1

total 15 16 17 14 19 81

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 29
 35
30 4
2
25
3
20
5
15 2
10 7
6
5
8
0
nombre

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 30
 cumul erreurs

0.9
0.8

0.7
pourcent cumule

0.6

0.5
0.4
0.3

0.2
0.1

0
0 4 1 3 5 2 7 6 8

articles presentant un defaut

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 31
 DiagrammedIshikawa:5M
matire mainduvre
feuillefroisse formationinsuffisante
encrepaisse nonrespectdesconsignes
mauvaisrglage gestetroprapide

dfaut
atmosphrepoussire dfautgabarit rglage
srigraphie
chutedetension
choctransport cadredform
desserragedetaquets

milieu mthode machine

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 32
 Qualittotale
Uneexigencedemanagement

Unemthodedemanagement

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 33
DmarchedelaQualitTotale
Danslagestiondelaqualit,
passerdunobjectifrelatif
uneexigenceabsolue

Appliquerlesprincipesde
lagestiondelaqualit
touslessecteursdelentreprise

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 34
 PrincipauxGourous
Gourou Connu pour
Deming 14 points; causes spciales et
causes banales de variation
Juran La qualit, cest ladquation
lusage; trilogie de la qualit
Crosby La qualit, cest pour rien; zro
defauts
Ishikawa Diagramme de cause et effet; cercles
de qualit
Quality

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 35
 Deming Juran Crosby
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 36
 Les14pointsdeDeming
1. Crer et afficher clairement des objectifs cohrents.
2. Promouvoir le changement.
3. Faire de la qualit une proprit interne au produit ; ne plus
dpendre des contrles pour assurer la qualit.
4. Dans les relations client-fournisseur, prfrer la performance
aux avantages immdiats de prix.
5. Amliorer sans cesse le produit, le systme de production et le
service.
6. Instituer la formation continue.
7. Mettre laccent sur le leadership.
8. Chasser la crainte, donner confiance, crer un climat
dinnovation.
9. Supprimer les barrires entre les dpartements.
10. Ne plus haranguer les travailleurs.
11. Eliminer les quotas de production et le MBO (management par
objective); mettre la place laccent sur lamlioration continue.
12. Permettre chacun de ressentir une juste fiert de son travail.
13. Mettre en place un programme hardi dducation et de progrs
personnel.
14. Impliquer tout le personnel.
 LasquencePDCA
Sheward/Deming
Concevoirune Concevoiruneamlio
hypothse rationdequalit

Faireuneexprience Faireuneexprience
pourtesterlhypothse pilote

Analyserlersultatde Analyserlersultatde
lexprience lexprience

Dcidersilhypothse Passerdustadepilote
estvraie austadeexploitation

Ladmarchescientifique Ladmarchequalit
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 38
 LeCyclePDCA
Plan

Act

Do

Check

SquencePDCAetamliorationcontinue
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 39
 OutilspourlaQualitTotale
Outilspourdonnesnonnumriques
Outilspourdonnesnumriques
QualityFunctionDeployment(maisondelaqualit)
Amliorationcontinue(Kaizen)
Environnement(RessourcesHumaines)

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 40
 Outilspourdonnesnon
numriques
Diagrammedaffinits
Evaluationdesperformances(talonnagesurla
concurrence)
Brainstorming
Diagrammedecauseeffets(Ishikawa)
Schmadesflux
Diagrammearborescent
Lamthodedes5S(Osada)
ISO9004:4AnnexeA
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 41
Outilspourdonnesnumriques

Cartedecontrle
DiagrammedePareto
Histogrammes
TechniquesdeTagushi

ISO9004:4AnnexeA

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 42
 Gestiondelaqualit:
Lescertifications

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 43
 Certifications
ISO9000(serviceetindustrie)
garantiecontractuelle
auditsexternes
ISO14000(environnement)

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 44
 LesStandardsdelaSriesISO
9000
Jemamliore ISO100xx

Jedmontre ISO9001/2/3

Jeconstruis ISO9004x

Jecomprends ISO90001

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 45
 LeCyclePDCAetISO
Engagementdeladirectionautravers
dunepolitiqueaffirme

Miseenuvredesactionspouratteindre
Act Plan
lesobjectifsetmatriserlesprocessus

Contrlesetmesures,traabilitdes
Check Do actions:circuitmatrisdelinformation

Comparaisonrsultats/objectifsetrevue
pourconstammentamliorerlesystme

CadrepourlvolutiondelISO9000lhorizon2000
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 46
 Gestiondelaqualit:
Lesprix

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 47
 DistinctionspourlaQualit

Deming
Baldrige
EQA
PrixDeming
MalcomeBaldrige
NationalQuality European
Award QualityAward
Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 48
 PrixDeming
accentsurlecontrlestatistiquedequalit
Baldridgeaward
management
comptitivit,orientationclient,performances
EuropeanQualityAward

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 49
Lesbnficesdelaqualittotale

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 50
 CadredanalyseduGeneralAccountingOffice(GAO)
Qualit Fiabilit Indicesglobaux
des Satisfaction
produitset Dlai Fidlisation
desclients
des Erreurset
services Rclamation
dfauts
s

Leadershippour
lamlioration Partdemarch
continue Comptitivit
Cots Profit

Cycle

Turnoverdes
Servicequalit Bnfices
employs
etimplication pour
dupersonnel lorganisation Satisfaction
des
employs
Santet
scurit

productivit

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 51
 LauratsduprixBaldridge
1992 GraniteRock(matriauxde
construction)
8993:chiffredaffaires+35%,dpenses40%
1992 TexasInst.(DefenseSyst.&Electronics)
1992: encours56%,cycleproduction38%
1991 Zyteccorp.
8892: qualitchezleclient de99%99.8%
respectdesdlais de75%98%

Source:EvansandLindsay,ThemanagementandControlofQuality,WestPublishingCy,3rded.,1996.

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 52
1988 Motorola,Inc.
8894:productivitinternex2
1991 Solectroncorp.
en5ans,revenus+46.8%,profits+57.3%
1988 GlobeMetallurgical
8892:partdesexportationsde2%20%
ventesglobales+24%
EtudeduDpartementduCommerce
Entreladatedattributiondeleurprixetoctobre
1994,leslauratsduprixBaldridgebattentle
StandardandPoors500par 6.51

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 53
 Autresoutilsdemanagement
JusteTemps
Productionauplusjuste(leanprod.)
Totalproductivemaintenance
BusinessProcessReengineering
Concurrentengineering
Timebasedmanagement

Fvrier20001 ModlisationetGestiondesOprations 54
 Kaizen
Fvrier20001
vs BPR
ModlisationetGestiondesOprations 55