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Pour une démarche menée dans un but de porter remède à une telle
situation soit réussie, il serait pertinent de poser la problématique
suivant :
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PARTIE I :
PRESENTATION DE LA
RAM
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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM
Royal Air Maroc (code IATA : AT ; code OACI : RAM) est la principale compagnie
aérienne marocaine et africaine .
Le siège de la compagnie est basé à l'ancien aéroport de Casa Anfa dans la ville
de Casablanca.
Au départ de Casablanca, Royal Air Maroc (en arabe : )الخطوط الملكية المغربية,
propose un large choix de vols à destination de l'Afrique, de l'Europe, de
l'Amérique et l'Asie.
I- Histoire :
La Royal Air Maroc (RAM) est née le 28 juin 1957 de la fusion d’Air Atlas et d’Air
Maroc. En 1957, son capital est détenu à près de 68% par l'État marocain. C'est
elle qui a été l´un des premiers opérateurs du Boeing 737-200 en 1976 Lufthansa
l’ayant lancé.
Le premier PDG de la Royal Air Maroc fut Driss Cherradi. Royal Air Maroc (RAM) a
réalisé en 2005 sur le marché africain un chiffre d’affaires estimé à 150 millions
d’euros, enregistrant une hausse de +68% par rapport à l’année précédente, a
annoncé un responsable de la compagnie, Saâd Azzioui.
En 2006, la RAM mise sur une croissance de 75 % sur l'Afrique, révélant que la
compagnie compte s'associer avec d`autres compagnies aériennes africaines
comme c'est déjà le cas avec Air Sénégal International et Air Gabon International.
La RAM s'est rétractée dans le rachat de 51 % d'Air Mauritanie annoncé au mois
d'août 2006, l'absence d'exclusivité pour Air Mauritanie sur le territoire
mauritanien serait à l'origine du désintérêt du groupe marocain pour la
compagnie mauritanienne.
Signe de son développement, la Royal Air Maroc est la compagnie qui possède le
plus de Boeing 737 en Afrique. La Royal Air Maroc sera la première compagnie en
Afrique à introduire dans sa flotte le Boeing 787.
La compagnie, lors d'un communiqué de presse, a affirmé son désir d'ouvrir une
ligne directe entre Casablanca et Tokyo dès la réception des Boeing 787 (2011) et
éventuellement l'ouverture d'une ligne entre Casablanca et Pékin.
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En 2009 le groupe Royal Air Maroc a transporté près de 10 millions de passagers,
vers plus de 80 destinations.
En 2009 Royal Air Maroc est la deuxième compagnie africaine, derrière South
African Airways. Puis viennent Egypt air, Tunis air et Air Algérie. À noter que la
filiale low-cost de la RAM, Atlas Blue, occupe la huitième place derrière Ethiopian
Airlines et Kenya Airways (6 et 7e place) et devant Air Mauritius et Libyan Airlines
(respectivement 9e et 10e place).
Filiales du Groupe Royal Air Maroc Après All Nippon Airways, Royal Air Maroc
sera la deuxième compagnie au monde, et la première en afrique à recevoir le
Boeing 787. Réception prévue fin 2010.
- Le transport régulier :
• RAM Express
• Royal Air Maroc
Atlas Blue : filiale à 100% de la RAM, créée le 28 mai 2004, compagnie low-
cost spécialisée dans les principaux marchés touristiques émetteurs vers le
Maroc.
- Le fret aérien :
Le fret aérien est assuré par Atlas Cargo, qui achemine ainsi chaque année
près
de 30 000 tonnes de marchandises à destination ou en provenance de 37 pays
d’Afrique, d’Amérique du Nord, d’Europe et du Moyen-Orient.
• RAM Cargo
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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM
- Pôle hôtellerie :
Atlas Hospitality constitue la filiale hôtelière du Groupe Royal Air Maroc. Cette
entreprise spécialisée dans le développement et le management des unités
hôtelières
dispose aujourd’hui d’un parc de 2 700 lits répartis sur trois gammes de
produits, positionnés sur le marché international du voyage et sur celui du
tourisme interne.
- Pôle industriel :
Snecma Morocco Engine Services (SMES): Créée en 1999, SMES est née
d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc et Snecma Services. Elle est
spécialisée dans la révision des moteurs d’avion. Elle est actuellement le seul
centre de révision agréé en Afrique pour la réparation des moteurs de type
CFM56-3, équipant les avions Boeing 737-300/400/500.
Matis Aerospace : Née d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc, le
constructeur Boeing et Labinal, filiale du groupe SAFRAN, cette entreprise,
basée à la technopole de Nouasser, est spécialisée dans la fabrication des
câblages aéronautiques pour différents avionneurs (Boeing, Airbus, Dassault
aviation ...).
III- Destinations
a) Afrique
Aéroport d'Alger -
Algérie Alger Boeing 737-800
Houari Boumediene
Aéroport d'Oran - Es
Oran Boeing 737-700/800
Senia
Aéroport international
Benin Cotonou Boeing 737-700/800
de Cotonou
Aéroport international
Burkina Faso Ouagadougou Boeing 737-700
de Ouagadougou
Aéroport international
Cameroun Douala Boeing 737-800
de Douala
Aéroport international
Yaoundé Boeing 767-300
de Yaoundé-Nsimalen
Equatorial
Malabo Aéroport de Malabo Boeing 737-700/800
Guinea
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Aéroport international
Égypte Le Caire Boeing 737-800
du Caire
Aéroport international
Libye Tripoli Boeing 737-800
de Tripoli
Aéroport international
Mali Bamako Boeing 737-800
de Bamako-Sénou
Aéroport international
Mauritanie Nouakchott Boeing 737-800
de Nouakchott
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Mogador
Aéroport international
Rabat Boeing 737-700/800
Rabat - Salé
Aéroport Tétouan -
Tétouan ATR 72
Sania R'mel
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centrafricaine de Bangui 500/700/800
République
Aéroport international
démocratique du Kinshasa Boeing 767-300
de Ndjili
Congo
Boeing 737-700/800,
Pointe-Noire Pointe-Noire Aéroport
Boeing 767-300
Aéroport international
Boeing 737-700/800,
Sénégal Dakar de Dakar-Léopold
Boeing 767-300
Sédar Senghor
Sierra Leone
Freetown Aéroport Freetown Boeing 737-700/800
Sierra Leone
Aéroport international
Togo Lomé Boeing 737-700
de Lomé-Tokoin
b) Amérique
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États- Aéroport international John-F.- Boeing 767-300,
New York
Unis Kennedy Boeing 747-400
c) Asie
Aéroport international de
Liban Beirut Boeing 737-800
Beyrouth - Rafic Hariri
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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM
d) Europe
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Airbus A321, Boeing 737-
Paris Aéroport Paris-Orly 400/500/700/800, Boeing
767-300
Allemag
Berlin Aéroports de Berlin Boeing 737-700/800
ne
Aéroport international
Munich Franz-Josef-Strauss de Boeing 737-400/500
Munich
Aéroport Léonard-de-
Boeing 737-
Rome Vinci de Rome
400/500/700/800
Fiumicino
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Boeing 737-
Vérone Aéroport Vérone
400/500/700/800
Aéroport Frédéric
Pologne Varsovie Boeing 737-800
Chopin de Varsovie
Aéroport international
Zurich Boeing 737-500/700/800
de Zurich
Aéroport international
Turquie Istanbul Boeing 737-700/800
Atatürk
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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM
Atlas Blue : Le code share avec Atlas Blue permet de relier Marrakech avec les
principaux marchés émetteurs européens (France, Espagne, Italie, Angleterre,
Hollande, Belgique et Suisse)
Etihad Airways : Ce partenariat entre Etihad et Royal Air Maroc permet aux
clients d'Etihad de voyager vers l'Afrique via Casablanca mais il permet
également aux passager de Royal Air Maroc de transité vers AbouDhabi pour
voyager vers des destinations non desservies.
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Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes sur
Djeddah et Riyad au départ de Casablanca.
Turkish Airlines : Le Code Share entre Royal Air Maroc et Turkish Airlines
permet de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul.
PARTIE II :
L’ACCUEIL
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PARTIE II : L’ACCUEIL
DEFINITION :
L’accueil c’est d’abord, un processus, une fonction, un service qui consiste à
recevoir les gens venus de l’extérieur, et les diriger, les guider ou les aider à
trouver ce qu’ils sont venus chercher.
b) Style commercial :
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• Le but de ces soins apportés à la construction de l’image consiste bien
entendu à séduire le visiteur, le client, le partenaire.
PARTIE II : L’ACCUEIL
b) l’espace d’accueil:
• Les portes devraient s’ouvrir sans qu’il soit nécessaire de les pousser.
• fléchage, les panneaux indiquant les noms des services, des terminaux,
les agence des compagnies aériennes font aussi partie de l’accueil et
améliorent sa qualité. Car ces panneaux indicateurs peuvent alléger la
tache du poste « accueil, renseignement » et répondre facilement aux
questions de genre : « s’il vous plaît, ou se trouve le service… »
• Chaque poste d’accueil doit être équipe d’une ligne téléphonique pour les
communications internes pour éviter les déplacements.
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• Enfants : Des espaces spécialement aménagés pour les enfants peuvent
être mis à disposition dans l’aéroport. Ces espaces sont situés dans les
zones d’attente. Ils permettent aux enfants de s’amuser et de se défouler en
évitant ainsi une attente trop longue avant un vol ou entre deux vols.
PARTIE II : L’ACCUEIL
1- le sourire :
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- il montre votre confiance en vous-même
2- L’écoute
3- Le calme :
PARTIE II : L’ACCUEIL
4- Le regard
5- L’enthousiasme :
7- Le service :
PARTIE II : L’ACCUEIL
- Il doit être suggère sous forme de question, pour laisser libre choix au
client et le mettre « en valeur » à ses yeux
- Il doit revêtir un caractère ponctuel
1- L’assertivité :
2- Fuite ou La passivité :
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Il y a des réactions professionnelles exprimées sur les lieux de travail que l'on
a des difficultés parfois à comprendre du style: "vous voyez des difficultés
partout", " tout le monde connait ce problème et personne n'a jamais rien pu y
faire, alors moi vous savez...", " j'ai pensé à faire cela mais je ne sais pas
vraiment si c'est la bonne solution", " comment pourrais je m'y prendre?", "
cette situation est complètement inextricable, on a trop longtemps laissé aller,
alors....".
- Les gens qui les énoncent ne se positionnent plus comme acteurs, ils ont
tendance à substituer le "on" au "je".
- Ils ne sont plus propriétaires de leurs difficultés et rejettent sur les autres
ce qu'ils n'arrivent pas à faire par eux mêmes;
- Ils s'efforcent d'échapper aux réalités présentes en arguant de différents
alibis (valorisation des difficultés, manque de moyens...
- Ils refusent la confrontation avec d'autres personnes ou s'ils en acceptent
le principe, ils se dérobent grâce à des réponses du type "oui, mais..."
- Ils ont recours à un vocabulaire déclaratif et circonspect : "il faudrait... je
vais essayer..."
PARTIE II : L’ACCUEIL
3- L’attaque ou l’agressivité :
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Se faire agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une
situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la
journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress
intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est
aussi un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de
l’information sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client,
c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la qualité de
votre prestation de service. Cela implique d’être capable de maîtriser les
émotions générées par l’agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser
certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement
possible aux attentes du client.
PARTIE II : L’ACCUEIL
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Avoir à proximité du téléphone de quoi
prendre des notes, et documents
Préparation et disponibilité
professionnels indispensables (agenda,
planning, répertoire téléphonique).
Consulter l’agenda.
Fixer le rendez-vous en fonction des
Prise de rendez-vous contraintes données et le noter.
Définir le lieu avec précision.
Reformuler pour que l’interlocuteur mémorise.
I- Généralité :
Les qualités de l’agent commercial d’exploitation :
En règle générale, l'agent d'escale est la première personne que l'on rencontre
dans une gare ou dans un aéroport. Ainsi, il se doit d'effectuer un travail de
grande qualité pour véhiculer une image positive de sa compagnie. Il est
présent à un « point d'accueil » ou bien itinérant dans l'aéroport.
Ses horaires sont irréguliers et décalés. Très disponible, il peut travailler de jour
comme de nuit, les fins de semaine et les jours fériés.
Attributions :
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Le service relation clientèle est placé sous la responsabilité d’un chef de service.
Le personnel du service relation clientèle est constitué par des agents
commerciaux d’exploitation, des serveuses et des voltigeurs occasionnels
encardrés par des chefs de groupe.
Attributions
Attributions :
a) La langue :
C’est un système de signes verbaux. Ce sont des signes moteurs quand ils
sont émis. La langue est la partie sociale du langage extérieur à l’individu. Elle
n’est pas modifiable par l’individu parlant et semble obéir aux lois d’un contrat
social qui serait reconnu par tous les membres de la communauté.
Si la langue est un objet social fait de signes qui se combinent d’après des lois
spécifiques, la parole est toujours individuelle et l’individu en est le maître.
b) Le langage :
c) La parole :
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C’est l’expression verbale de la pensée. Pour que la parole se produise, la
langue et nécessaire, mais il n’ya pas de langue dans l’abstrait sans son
exercice dans la parole.
Il ya des paroles qui touchent, qui frappent, qui blessent… et des paroles qui
soulagent. Les paroles peuvent créer ou déduire, encourager ou anéantir, aimer
ou haïr.
Les paroles sont comme les pierres .quand on les lance, on ne eut plus les
rattraper .Il faut tourner sa langue 7 fois dans la bouche avant de parler.
Combien de personnes ont regretté d’avoir parlé trop vite.
S : Silence :
o La peur de l’autre
o L’impatience
o Se taire
o Se rendre disponible
o Observer
o Chercher à comprendre
Miroirs : Pour aider l’autre à clarifier ce qu’il vient de dire (Cette technique
est intéressante… ?)
Relais : Pour inciter l’autre à développer, à creuser, à aller plus loin. (c'est-
à-dire ? Par exemple ? Par rapport à quoi ?)
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Déclencheurs : augmenter le niveau d’intérêt, déclencher une décision
(connaissez vous..ou bien ? qu’en pensez vous ?)
R : Reformulation :
Elle sert :
Explicites :
D’avoir un billet
Implicites :
D’être reconnu
D’être accueilli
D’être rassuré
D’être écoute
Comportement autonome
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• Dans ce cas l’initiative revient au professionnel, qui anticipe la demande
ou le service
• Une demande simple est une question posée par votre client qui ne
nécessite ni clarification, ni recherche de ses besoins implicites
Une demande complexe est une question posée par votre client qui nécessite
une clarification et/ou une recherche de ses besoins implicites
1- La réclamation :
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• Service perçu : c’est la perception subjective et l’évaluation que votre
client a du service rendu (Qualité d’accueil, compréhension de ses
besoins, prise en charge, comportement dans la relation client, la prise de
congé,…)
• S’il n’y a qu’une seule solution « laisser » tout de même un choix au client
en lui proposant la solution sous forme de question : « voulez vous cette
solution ? »
Déceler l’agressivité
- Personne démunie
- Personne en difficulté
- Maladresse
- Sentiment d’impuissance
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2.2 Proposer une démarche constructive :
2.3 Conclure :
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CONCLUSION
En fin ce n’est qu’un pas dans une voie déjà orientée par d’autres pleins
d’espoir de voir d’autres réflexions dans ce sens.
BIBLIOGRAPHIE
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Document :
Sites internet :
www.royalairmaroc.com
http://fr.wikipedia.org/wiki/Royal_Air_Maroc
www.voyagesenavion.com
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