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INTRODUCTION

« Elle » paraissait un investissement inutile et sans impact sur la


rentabilité économique de l'entreprise, tant sur les plans financier et
humain, il y a de cela quelques six à sept ans.

Mais aujourd'hui, « elle » est l'objet d'études approfondies, devient


une science à part entière et recouvre une notoriété sans égale.

« Elle », il s'agit de la Communication au sein de l'entreprise, qu'elle


soit institutionnelle ou marketing.

Il faudra maintenant la rendre plus opérationnelle et l'impliquer dans


le processus de développement global de l'entreprise, sinon au-delà
pour qu'elle en soit un des leviers.

Il convient, dans le cas qui nous intéresse de spécifier que l'Accueil


fait partie de la Communication globale de l'entreprise. Même s'il
reste encore en marge d'intérêt de nombre de structures
commerciales, il n'en demeure pas moins qu'il est un puissant outil
de conquête et de préservation de la clientèle dans un certain
nombre d'entreprises, ou il est au premier plan. Il s'agit notamment
des structures Hôtelières, des Agences de voyage, des sociétés
publiques, des Téléphonies mobiles, des banques, des Sociétés
d'Assurances, et dans notre cas spécifique des Compagnies de
Transport.

Ainsi, tout au long de cet exposé, nous nous évertuerons à présenter


de manière concrète, la pratique de l'accueil dans la compagnie
arienne Royal Air Maroc

Nous aborderons dans un premier volet l'institution Royal Air Maroc,


dans un second temps l’accueil proprement dit et enfin nous
termineront avec l’accueil en milieu aérien et plus précisément au
sein de la Royal Air Maroc.
PROBLEMATIQUES
En milieu aérien, la qualité de service est toujours remise en cause
sur le plan commercial, nous pouvant constater en revanche que
cette même qualité peut faire l’objet critique face à des différentes
catégories des passagers et des problèmes commerciaux ou
techniques qu’on peut rencontrer.

Peur de rater son avion, quête incessante d’information, …ou


attitude d’agressivité d’exaspération à l’égard du personnel à cause
d’un excédent de bagage, un surbooking, un retard d’avion, ou encor
un bagage non reçu,…

Pour une démarche menée dans un but de porter remède à une telle
situation soit réussie, il serait pertinent de poser la problématique
suivant :

 Quelle est la spécificité de la profession Agent Commercial


d’Exploitation ? Et Quelles sont les attitudes requises pour
exercer ce métier ?

 Qu’est ce que c’est l’accueil et qu’est ce que c’est


communiquer ?

 Comment développer une communication adaptée ?

 Qu’elles sont les attentes du passager ?

 Comment Gérer les situations difficiles ? Comment traiter une


réclamation ?

 Que faire avec un client en colère ?

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PARTIE I :
PRESENTATION DE LA
RAM

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

Royal Air Maroc (code IATA : AT ; code OACI : RAM) est la principale compagnie
aérienne marocaine et africaine .
Le siège de la compagnie est basé à l'ancien aéroport de Casa Anfa dans la ville
de Casablanca.
Au départ de Casablanca, Royal Air Maroc (en arabe : ‫)الخطوط الملكية المغربية‬,
propose un large choix de vols à destination de l'Afrique, de l'Europe, de
l'Amérique et l'Asie.

I- Histoire :
La Royal Air Maroc (RAM) est née le 28 juin 1957 de la fusion d’Air Atlas et d’Air
Maroc. En 1957, son capital est détenu à près de 68% par l'État marocain. C'est
elle qui a été l´un des premiers opérateurs du Boeing 737-200 en 1976 Lufthansa
l’ayant lancé.

Le premier PDG de la Royal Air Maroc fut Driss Cherradi. Royal Air Maroc (RAM) a
réalisé en 2005 sur le marché africain un chiffre d’affaires estimé à 150 millions
d’euros, enregistrant une hausse de +68% par rapport à l’année précédente, a
annoncé un responsable de la compagnie, Saâd Azzioui.

En 2006, la RAM mise sur une croissance de 75 % sur l'Afrique, révélant que la
compagnie compte s'associer avec d`autres compagnies aériennes africaines
comme c'est déjà le cas avec Air Sénégal International et Air Gabon International.
La RAM s'est rétractée dans le rachat de 51 % d'Air Mauritanie annoncé au mois
d'août 2006, l'absence d'exclusivité pour Air Mauritanie sur le territoire
mauritanien serait à l'origine du désintérêt du groupe marocain pour la
compagnie mauritanienne.

Elle a affirmé qu'en plus du Cameroun, de la Côte d'Ivoire, du Burkina Faso, du


Togo et du Bénin, la RAM ambitionne de desservir le Ghana, le Congo, la Guinée
équatoriale et la République démocratique du Congo entre 2007 et 2008.

Le Dreamliner, dernier né des usines Boeing de Seattle, va intégrer la flotte de


Royal Air Maroc, déjà majoritairement composée de Boeing. La compagnie p
orte-drapeau marocaine a finalisé le 6 décembre un accord portant sur
l'acquisition de cinq Boeing 787. Quatre sont en commande ferme, le cinquième
est en option. La RAM est aussi reconnue dans le monde parmi les meilleures
compagnies en matière de sécurité[1]

Signe de son développement, la Royal Air Maroc est la compagnie qui possède le
plus de Boeing 737 en Afrique. La Royal Air Maroc sera la première compagnie en
Afrique à introduire dans sa flotte le Boeing 787.

La compagnie, lors d'un communiqué de presse, a affirmé son désir d'ouvrir une
ligne directe entre Casablanca et Tokyo dès la réception des Boeing 787 (2011) et
éventuellement l'ouverture d'une ligne entre Casablanca et Pékin.
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En 2009 le groupe Royal Air Maroc a transporté près de 10 millions de passagers,
vers plus de 80 destinations.

PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

En 2009 Royal Air Maroc est la deuxième compagnie africaine, derrière South
African Airways. Puis viennent Egypt air, Tunis air et Air Algérie. À noter que la
filiale low-cost de la RAM, Atlas Blue, occupe la huitième place derrière Ethiopian
Airlines et Kenya Airways (6 et 7e place) et devant Air Mauritius et Libyan Airlines
(respectivement 9e et 10e place).

Filiales du Groupe Royal Air Maroc Après All Nippon Airways, Royal Air Maroc
sera la deuxième compagnie au monde, et la première en afrique à recevoir le
Boeing 787. Réception prévue fin 2010.

En mai 2010, la moyenne d'âge de l'ensemble des appareils de la Royal Air


Maroc est de 6,9 ans, un chiffre nettement inférieur à la moyenne mondiale
(11,5).

II- Filiales du Groupe Royal Air Maroc :


Le Groupe Royal Air Maroc, créé en 2001, est considéré comme l'un des moteurs
de l'économie marocaine. Le groupe est organisé autour de six pôles de
croissance.

a) Pôles métiers de base :

- Le transport régulier :

Il est assuré par les compagnies à dimensions nationales et internationales,


filiales du groupe :

• RAM Express
• Royal Air Maroc

- Le transport low cost :

Atlas Blue : filiale à 100% de la RAM, créée le 28 mai 2004, compagnie low-
cost spécialisée dans les principaux marchés touristiques émetteurs vers le
Maroc.

- Le fret aérien :

Le fret aérien est assuré par Atlas Cargo, qui achemine ainsi chaque année
près
de 30 000 tonnes de marchandises à destination ou en provenance de 37 pays
d’Afrique, d’Amérique du Nord, d’Europe et du Moyen-Orient.

• RAM Cargo
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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

b) Pôles métiers connexes :

- Pôle hôtellerie :

Atlas Hospitality constitue la filiale hôtelière du Groupe Royal Air Maroc. Cette
entreprise spécialisée dans le développement et le management des unités
hôtelières
dispose aujourd’hui d’un parc de 2 700 lits répartis sur trois gammes de
produits, positionnés sur le marché international du voyage et sur celui du
tourisme interne.

- Pôle industriel :

Le groupe dispose de trois centres industriels :

Le Centre Industriel Aéronautique : Ce centre dispose d’une base


industrielle d’une surface couverte de 41 600 m² constituée de deux hangars
avion, d’ateliers de révision des équipements et accessoires avion, d’un centre
de contrôle non destructif et de magasins aéronautiques.

Snecma Morocco Engine Services (SMES): Créée en 1999, SMES est née
d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc et Snecma Services. Elle est
spécialisée dans la révision des moteurs d’avion. Elle est actuellement le seul
centre de révision agréé en Afrique pour la réparation des moteurs de type
CFM56-3, équipant les avions Boeing 737-300/400/500.

Matis Aerospace : Née d’un partenariat entre le Groupe Royal Air Maroc, le
constructeur Boeing et Labinal, filiale du groupe SAFRAN, cette entreprise,
basée à la technopole de Nouasser, est spécialisée dans la fabrication des
câblages aéronautiques pour différents avionneurs (Boeing, Airbus, Dassault
aviation ...).

- Pôle innovations et services :

RAM Academy GMK : L’Institut du Transport Aérien de Royal Air Maroc,


devenu RAM Academy GMK SAS, dispose d’une renommée internationale.

Atlas multiservice : créée en 2007, a pour mission fondamentale de servir


d'intermédiaire en matière de recrutement et d’embauche. Il regroupe le
traitement de toutes les opérations au sol relatives aux passagers ou aux
avions.
6
Atlas Catering : créée le 29 décembre 2004, filiale à 100% de la RAM, Cette
entité est spécialisée dans la restauration et autres services liés à l’aérien elle
dispose d'une capacité totale est de six millions de repas par an.

Atlas Online : est spécialisée dans l’activité des centres d’appels.

PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

III- Destinations
a) Afrique

Pays Ville Aéroport Appareil

Aéroport d'Alger -
Algérie Alger Boeing 737-800
Houari Boumediene

Aéroport d'Oran - Es
Oran Boeing 737-700/800
Senia

Aéroport international
Benin Cotonou Boeing 737-700/800
de Cotonou

Aéroport international
Burkina Faso Ouagadougou Boeing 737-700
de Ouagadougou

Aéroport international
Cameroun Douala Boeing 737-800
de Douala

Aéroport international
Yaoundé Boeing 767-300
de Yaoundé-Nsimalen

Equatorial
Malabo Aéroport de Malabo Boeing 737-700/800
Guinea

Côte d'Ivoire Abidjan Aéroport d'Abidjan Boeing 737-700/800

7
Aéroport international
Égypte Le Caire Boeing 737-800
du Caire

Gabon Libreville Aéroport Léon Mba Boeing 737-700

Gambie Aéroport international Boeing 737-800,


Banjul
Gambie de Banjul Boeing 767-300

Aéroport international Boeing 737-800,


Ghana Accra
de Kotoka Boeing 767-300

Aéroport international
Libye Tripoli Boeing 737-800
de Tripoli

Aéroport international
Mali Bamako Boeing 737-800
de Bamako-Sénou

Aéroport international
Mauritanie Nouakchott Boeing 737-800
de Nouakchott

Airbus A321, Boeing


Aéroport Agadir - Al
Maroc Agadir 737-500/700/800,
Massira
Boeing 767-300

Aéroport Al Hoceima - ATR 72, Boeing 737-


Al Hoceima
Cherif Al Idrissi 400/500/800

Airbus A321, ATR 72,


Boeing 737-
Aéroport Mohammed V 500/700/800,
Casablanca
de Casablanca Boeing 747-400,
Boeing 757-200,
Boeing 767-300

Dakhla Aéroport de Dakhla B737 ATR 42

Essaouira Aéroport Essaouira - B737 ATR 72

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Mogador

ATR 72, Boeing 737-


Fez Aéroport Fès - Saïss
400/700/800

Aéroport Moulay Ali


Errachidia ATR 72
Chérif - Errachidia

Airbus A321, Boeing


Aéroport Marrakech -
Marrakech 737-500/700/800,
Menara
Boeing 767-300

Aéroport international ATR 72, Boeing 737-


Laâyoune
Laâyoune - Hassan 1er 500/700/800

Aéroport de Nador - Al Airbus A321, Boeing


Nador
Aroui 737-400/500

Airbus A321, Boeing


Oujda Aéroport Oujda-Angads
737-400/500

Aéroport international
Rabat Boeing 737-700/800
Rabat - Salé

Aéroport Tanger - Ibn Airbus A321, Boeing


Tanger
Battouta 737-400/500/800

Aéroport Tétouan -
Tétouan ATR 72
Sania R'mel

Niger Niamey Aéroport Niamey Boeing 737-800

Conakry International Boeing 737-


Guinée Conakry
Airport 500/700/800

République Bangui Aéroport international Boeing 737-

9
centrafricaine de Bangui 500/700/800

République
Aéroport international
démocratique du Kinshasa Boeing 767-300
de Ndjili
Congo

République du Boeing 737-700/800,


Brazzaville Maya Maya Aéroport
Congo Boeing 767-300

Boeing 737-700/800,
Pointe-Noire Pointe-Noire Aéroport
Boeing 767-300

Aéroport international
Boeing 737-700/800,
Sénégal Dakar de Dakar-Léopold
Boeing 767-300
Sédar Senghor

Sierra Leone
Freetown Aéroport Freetown Boeing 737-700/800
Sierra Leone

Aéroport international
Togo Lomé Boeing 737-700
de Lomé-Tokoin

Aéroport international Boeing 737-


Tunisie Tunis
de Tunis-Carthage 500/700/800

Johannesburg Aéroport international Boeing 767-300,


Afrique du Sud
(2011) OR Tambo Boeing 787

Liberia Liberia Monrovia Aéroport Monrovia Boeing 737-700

b) Amérique

Pays Ville Aéroport Appareil

Canad Aéroport international Pierre- Boeing 767-300,


Montréal
a Elliott-Trudeau de Montréal Boeing 747-400

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États- Aéroport international John-F.- Boeing 767-300,
New York
Unis Kennedy Boeing 747-400

Washington, D.C. Aéroport international de Boeing 767-300,


(fin 2010) Washington-Dulles Boeing 787

Rio de Janeiro Aéroport international de Rio de Boeing 767-300,


Brésil
(2011) Janeiro-Galeão Boeing 787

c) Asie

Pays Ville Aéroport Appareil

Aéroport international de
Liban Beirut Boeing 737-800
Beyrouth - Rafic Hariri

Arabie Aéroport international King


Jeddah Boeing 767-300
saoudite Abdulaziz de Djeddah

Riyad Aéroport Roi Khalid de Riyad Boeing 767-300

Émirats Aéroport international de Boeing 777-300, Airbus


Dubai
arabes unis Dubaï A340 by Emirates Airline

Abu Aéroport international Airbus A330 by Etihad


Dhabi d'Abou Dabi Airways

Aéroport International de Airbus A330 by Qatar


Qatar Doha
Doha Airways

Pékin Aéroport international de Boeing 767-300, Boeing


Chine
(2011) Pékin 787

Tokyo Aéroport international de Boeing 767-300, Boeing


Japon
(2011) Narita 787

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

d) Europe

Pays Ville Aéroport Appareil

Airbus A321, Boeing 737-


Belgique Bruxelles Aéroport de Bruxelles
400/500/700/800

Aéroport de Bordeaux - Boeing 737-


France Bordeaux
Mérignac 400/500/700/800

Aéroport de Deauville - Airbus A321, Boeing 737-


Deauville
Saint-Gatien 400/500/700/800

Aéroport de Lille - Boeing 737-


Lille
Lesquin 400/500/700/800

Aéroport Lyon-Saint Airbus A321, Boeing 737-


Lyon
Exupéry 400/500/700/800

Aéroport de Marseille Airbus A321, Boeing 737-


Marseille
Provence 400/500/700/800

Aéroport Nantes Airbus A321, Boeing 737-


Nantes
Atlantique 400/500/700/800

Aéroport Nice Côte Airbus A321, Boeing 737-


Nice
d'Azur 400/500/700/800

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Airbus A321, Boeing 737-
Paris Aéroport Paris-Orly 400/500/700/800, Boeing
767-300

Paris (Début 1 Aéroport Paris-Charles- Airbus A321, Boeing 737-


Aout) de-Gaulle 400/500/700/800

Aéroport Toulouse- Boeing 737-


Toulouse
Blagnac 400/500/700/800

Allemag
Berlin Aéroports de Berlin Boeing 737-700/800
ne

Aéroport international Airbus A321, Boeing 737-


Düsseldorf
de Düsseldorf 400/500

Airbus A321, Boeing 737-


Francfort Aéroport de Francfort
400/500/700/800

Aéroport international
Munich Franz-Josef-Strauss de Boeing 737-400/500
Munich

Aéroport de Bologne- Airbus A321, Boeing 737-


Italie Bologne
Borgo Panigale 400/500/700/800

Airbus A321, Boeing 737-


Aéroport de Milan
Milan 400/500/700/800, Boeing
Malpensa
767-300

Aéroport Léonard-de-
Boeing 737-
Rome Vinci de Rome
400/500/700/800
Fiumicino

Aéroport Sandro-Pertini Boeing 737-


Turin
de Turin Caselle 400/500/700/800

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Boeing 737-
Vérone Aéroport Vérone
400/500/700/800

Pays- Aéroport d'Amsterdam- Airbus A321, Boeing 737-


Amsterdam
Bas Schiphol 400/500/700/800

Aéroport Frédéric
Pologne Varsovie Boeing 737-800
Chopin de Varsovie

Aéroport international ATR 72, Boeing 737-


Portugal Lisbonne
de Lisbonne 500/700/800

Royaum Aéroport de Londres


Londres Boeing 737-500/700/800
e-Uni Heathrow

Moscou (début Aéroport international


Russie Boeing 737-700/800
2 novembre) Domodiedovo

Aéroport international Boeing 737-


Espagne Barcelone
de Barcelone-El Prat 400/500/700/800

Aéroport international Boeing 737-


Madrid
de Madrid-Barajas 400/500/700/800

Málaga Aéroport de Málaga ATR 72

Aéroport international Boeing 737-


Suisse Genève
de Genève 400/500/700/800

Aéroport international
Zurich Boeing 737-500/700/800
de Zurich

Aéroport international
Turquie Istanbul Boeing 737-700/800
Atatürk

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PARTIE II : PRESENTATION DE LA RAM

IV- Accords de codes partagés


Royal Air Maroc est en accord de codes partagés avec les compagnies suivantes
:

Atlas Blue : Le code share avec Atlas Blue permet de relier Marrakech avec les
principaux marchés émetteurs européens (France, Espagne, Italie, Angleterre,
Hollande, Belgique et Suisse)

Air France-KLM : La collaboration avec Air France-KLM se traduit par une


multiplication des dessertes en code-share sur le réseau de la province française
et une harmonisation des horaires favorisant la fluidité des correspondances au-
delà de Casablanca. Ce partenariat offre davantage d'opportunités de
correspondances au-delà de Paris et Casablanca vers les régions marocaines et
françaises

Brussels Airlines : Le partage de codes avec Brussels Airlines permet


d'augmenter la présence de la compagnie passant de 2 à 4 dessertes par
semaines de Casablanca.

Delta Airlines : Ce partenariat permet à Royal Air Maroc de renforcer sa


présence aux États- Unis, d'offrir à sa clientèle l'accès à l'ensemble du territoire
américain et permet à Casablanca d'affirmer sa position de hub vers l'Afrique et
la Méditerranée.

Emirates : Ce partenariat permet de renforcer l'offre de Royal Air Maroc sur le


Moyen-Orient. Il prévoit par ailleurs de développer les ventes réciproques sur
l'Afrique de l'Ouest via le hub de Casablanca et vers le Sud-Est asiatique via
Dubai

Etihad Airways : Ce partenariat entre Etihad et Royal Air Maroc permet aux
clients d'Etihad de voyager vers l'Afrique via Casablanca mais il permet
également aux passager de Royal Air Maroc de transité vers AbouDhabi pour
voyager vers des destinations non desservies.

Iberia : Ce partenariat permet la multiplication des dessertes et une meilleure


coordination des programmes et des horaires en vue d'enrichir l'offre des
services aériens entre le Maroc et l'Espagne.

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Saudi Arabian Airlines : Cet accord permet de renforcer les dessertes sur
Djeddah et Riyad au départ de Casablanca.

Turkish Airlines : Le Code Share entre Royal Air Maroc et Turkish Airlines
permet de coordonner les programmes des vols entre Casablanca et Istanbul.

PARTIE II :
L’ACCUEIL

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PARTIE II : L’ACCUEIL

DEFINITION :
 L’accueil c’est d’abord, un processus, une fonction, un service qui consiste à
recevoir les gens venus de l’extérieur, et les diriger, les guider ou les aider à
trouver ce qu’ils sont venus chercher.

 Il s’agit de : recevoir le client, l’écouter, le conseiller, lui expliquer et satisfaire


ses attentes.

 L’accueil contribue à l’image de marque d’une institution et s’il est de qualité, il


facilite grandement la relation entre partenaires.

 La dimension fondamentale de l’accueil c’est bien sur la personne qui en est


chargée. En effet, elle peut par son attitude, transmettre une image positive ou
négative de l’établissement. Faciliter les choses ou les rendre impossibles à son
interlocuteur. Cette tâche requiert des qualités spécifiques, dont on ne peut se
passer pour réussir l’accueil.

 L’accueil c’est aussi le site ou se déroule le processus évoqué ci-dessous et qui


abrite parfois d’autres services (standard, salle d’attente, secrétariat).

I- Différents styles d’accueil :


a) Style administratif :

Il se reconnaît essentiellement à la dépersonnalisation du contact entre la


personne chargée de l’accueil et ses interlocuteurs. Il existe un rapport de
force en défaveur du public. Celui-ci se trouve toujours en position de
demandeur. Le visiteur n’est pas traité en tant que personne, mais en tant que
« dossier » ou un numéro dans une série.

b) Style commercial :

• La belle et bonne image de ce qu’on représenter constitue la première


préoccupation, les aspects visuels destinés au passager, l’aspect du site et de
la personne chargée de l’accueil.

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• Le but de ces soins apportés à la construction de l’image consiste bien
entendu à séduire le visiteur, le client, le partenaire.

• La personnalisation de l’accueil est aussi un trait qu’on trouve dans le style


commercial. L’agent commercial n’hésite pas à appeler le passager par son
nom comme s’il le connaissait de longue date.

PARTIE II : L’ACCUEIL

II- Conditions et matériels de l’accueil :


a) Une orientation adaptée :

L’amélioration des conditions d’accueil commence de l’extérieur.


L’usage devrait facilement trouver l’établissement grâce à la signalisation
externe :
Fléchage urbain, panneaux indicateurs, logotype du site de la compagnie
aérienne.

b) l’espace d’accueil:

• La première impression de l’usage vient de l’espace accueil.

• Facilité d’accès pour les personnes à mobilité réduite (handicapés, personnes


âgées…..).

• Les portes devraient s’ouvrir sans qu’il soit nécessaire de les pousser.

• fléchage, les panneaux indiquant les noms des services, des terminaux,
les agence des compagnies aériennes font aussi partie de l’accueil et
améliorent sa qualité. Car ces panneaux indicateurs peuvent alléger la
tache du poste « accueil, renseignement » et répondre facilement aux
questions de genre : « s’il vous plaît, ou se trouve le service… »

• Chaque poste d’accueil doit être équipe d’une ligne téléphonique pour les
communications internes pour éviter les déplacements.

• Poste de police : Chaque aéroport dispose au moins d’un service de police

• Banques et changes : Banque Marocaine du Commerce Extérieur


(services bancaires, change) : niveau 0 des arrivées, ouverte 24h/24. Des
distributeurs automatiques de billets sont situés dans le terminal.

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• Enfants : Des espaces spécialement aménagés pour les enfants peuvent
être mis à disposition dans l’aéroport. Ces espaces sont situés dans les
zones d’attente. Ils permettent aux enfants de s’amuser et de se défouler en
évitant ainsi une attente trop longue avant un vol ou entre deux vols.

• STATIONNEMENT : Tout aéroport doit disposer de plus d’un parking pour le


depart que pour l’arrivée, pour chaque terminal.

• Santé : chaque aéroport dispose d’un service médical et de pharmacie ;

• Boutiques et restauration : des restaurants, des cafés, des kiosques et des


boutiques sont à la disposition des passages à l’aéroport

• Hébergement : tout aéroport dispose d’un hôtel pour assurer


l’hébergement des passagers en transit et qui dépasse les six heurs
d’attente.

PARTIE II : L’ACCUEIL

• La salle d’attente : il est nécessaire que dans chaque aéroport qu’on


dispose d’un espace d’attente à l’embarquement agréable et conviviale et
dont les siège sont aussi confortable. Pour les passagers détenteurs d’un
billet Premium Class et Exécutive Class, ou des cartes de fidélité Gold et
Silver, sur présentation de la carte d’accès à bord, ils ont accès au salon
VIP un espace bien aménagé permettant de s’isoler en tout intimité dans
ce salon on peut disposer des canapés confortable, de la restauration,
accès internet gratuit, des cartes téléphoniques…….

III- L’accueil direct


La mission d’accueil repose sur un ensemble de savoirs, savoir être et
savoir-faire, dont l’effet est synergique.

• Accueillir impose que vous puissiez répondre aux demandes de


renseignements et d’orientation vers le professionnel compétent.
• Vous devez donc faire appel à vos connaissances sur l’organisation et le
fonctionnement de votre compagnie aérienne, mission, réglementation,
horaires de vols...

a) Les sept secrets de l’accueil :

1- le sourire :

• le sourire est compris par tous, il est le symbole universel de l’accueil

• votre sourire est une arme absolue :


- il facilite les relations humaines,
- il est communicatif,
- il rassure le client
- il désamorce l’agressivité

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- il montre votre confiance en vous-même

• le sourire s’accompagne toujours du regard.

2- L’écoute

• prêter l’attention à la personne accueillie en quittant toute autre


occupation, en adaptant une attitude d’ouverture et en se concentrant sur
ses propos à fin de détecter ses besoins et répondre à sa demande
• il faut toujours mieux prendre le temps de comprendre avant de répondre

3- Le calme :

Le calme est contagieux :


• Plus un client s’énerve, plus il est important de faire preuve de calme
• Aussi longtemps que le calme nés se transforme pas en indifférence, celui-
ci aura pour effet de diminuer l’agressivité.

PARTIE II : L’ACCUEIL

• afin de maîtriser vos émotions et vos paroles, rester dans la correction et ne


pas vous départir de l’attitude qu’impose votre fonction et votre uniforme,
même dans les situations difficiles.

4- Le regard

• Le regard peut de créer un lien avec le client, c’est le premier signe de


reconnaissance
• Par votre regard, vous montrer au client :

- Vos sentiments d’accueil à son égard


- L’importance qu’il a pour vous
- Votre interêt pour ses besoins
- Votre disponibilité et votre écoute

• Avec les mots, regard traduit les émotions

5- L’enthousiasme :

• Vos clients regardent, offre leur votre enthousiasme

• Votre enthousiasme se manifeste dans :


- Votre sourire
- Votre regard
- Votre voix
- Votre attitude corporelle

• votre enthousiasme exprime :

- votre désire de communiquer


- votre équilibre et votre épanouissement personnel
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6- La tolérance :

• Il est indispensable d’être tolèrent pour pouvoir exercer un métier de


contact
• La tolérance est le respect de la liberté d’autrui, de ses manières de
penser d’agir
• Ce n’est pas aux clients de changer, c’est à nous de nous adapter à eux
• Les clients faciles sont nombreux que les clients difficiles. Nous nous
souvenons rarement des premiers et souvent des derniers (règles des
80%-20%).
• 100% des clients ont un mode de fonctionnement différent du notre

7- Le service :

• Le service est un critère de qualité de l’entreprise et de ses collaborateurs


• Il existe deux critères à respecter lorsque l’on rend un service, afin de la
mettre en valeur pour le client et pour soi-même :

PARTIE II : L’ACCUEIL

- Il doit être suggère sous forme de question, pour laisser libre choix au
client et le mettre « en valeur » à ses yeux
- Il doit revêtir un caractère ponctuel

• Le service contribue à la fidélisation

b ) Les trois comportements de l’accueil :

1- L’assertivité :

L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est la capacité à


s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Elle
correspond à une attitude de fermeté par rapport aux événements et à ce
que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à développer des
relations plus harmonieuses.
L'assertivité, c'est tout à la fois la prise de conscience et l'affirmation de ses
propres limites.
Plus subjectivement, l'assertivité peut être considérée comme l'art, lorsque
l'on a un message difficile à exprimer, de le faire sans passivité mais aussi
sans agressivité. C'est un juste milieu à trouver. Beaucoup de gens
réagissent avec
Sub-assertivité ou au contraire avec agressivité lorsqu'ils sont contrariés.
Dire les choses aussi souvent que possible avec simple assertivité, est un
gage de réussite sociale. Ce qui ne veut pas dire que l'on peut tout-le-temps
tout dire à n'importe qui. Dans certains cas, plutôt exceptionnels, il sera
stratégique de pouvoir se taire

2- Fuite ou La passivité :
21
Il y a des réactions professionnelles exprimées sur les lieux de travail que l'on
a des difficultés parfois à comprendre du style: "vous voyez des difficultés
partout", " tout le monde connait ce problème et personne n'a jamais rien pu y
faire, alors moi vous savez...", " j'ai pensé à faire cela mais je ne sais pas
vraiment si c'est la bonne solution", " comment pourrais je m'y prendre?", "
cette situation est complètement inextricable, on a trop longtemps laissé aller,
alors....".

Ces quelques exemples offrent un certain nombre de similitudes


extérieures:

- Les gens qui les énoncent ne se positionnent plus comme acteurs, ils ont
tendance à substituer le "on" au "je".
- Ils ne sont plus propriétaires de leurs difficultés et rejettent sur les autres
ce qu'ils n'arrivent pas à faire par eux mêmes;
- Ils s'efforcent d'échapper aux réalités présentes en arguant de différents
alibis (valorisation des difficultés, manque de moyens...
- Ils refusent la confrontation avec d'autres personnes ou s'ils en acceptent
le principe, ils se dérobent grâce à des réponses du type "oui, mais..."
- Ils ont recours à un vocabulaire déclaratif et circonspect : "il faudrait... je
vais essayer..."

PARTIE II : L’ACCUEIL

Et là différents degrés de passivité peuvent s'enchaîner très vite:

- Ne rien faire et remettre à plus tard


- Agir uniquement en fonction des autres
- S'agiter et se surmener
- s'enfermer dans le cycle de la violence ou du blocage
-
Pour minimiser ses risques personnels à tomber dans ses caricatures,
des options efficaces existent, ne les niez pas:

- D'abord tenir compte de ses intérêts propres


- Se fixer des objectifs réalistes certes mais aussi attractifs pour soi
- Tenir compte de ses possibilités personnelles et/ou matérielles
- Eclaircir la demande des autres
- Se centrer sur les faits
- Chercher à se forger un avis personnel
- Se doter de méthodes de travail
- Procéder par étapes
- Surveiller la gestion de son temps
- Exprimer ses sentiments dans ses contacts
- Agir en prenant soin de soi

3- L’attaque ou l’agressivité :

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Se faire agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une
situation agréable. Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la
journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress
intense qui affecte le moral et la motivation. Pourtant, un client qui se plaint, est
aussi un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de
l’information sur certains dysfonctionnements. Prendre en compte un tel client,
c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la qualité de
votre prestation de service. Cela implique d’être capable de maîtriser les
émotions générées par l’agression verbale. Cela implique aussi de maîtriser
certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement
possible aux attentes du client.

IV- L’accueil téléphonique :

a) Les caractéristiques de la communication


téléphonique :

La communication téléphonique est le type de communication orale le


plus utilisé dans les institutions car elle présente des avantages :
 C’est un moyen rapide, efficace, peu coûteux et sans contrainte de
déplacement. Les usages veulent gagner du temps.
 Facilité : (la plupart des gens préfèrent téléphoner qu’écrire pour une
demande de renseignements).

PARTIE II : L’ACCUEIL

 Accès instantané à l’interlocuteur.


 Sensation de liberté puisqu’il est facile de raccrocher le combiné.
 L’accueil téléphonique est limité généralement au standard et ou
secrétariat.

b) Le savoir-faire spécifique à l’accueil téléphonique :


Le contact indirect vous donne l’occasion à adapter votre style de
communication : Articulation correcte.
 Débit plus lent qu’un face à face puisque l’interlocuteur ne peut suivre le
discours à l’aide des gestes, regards, mouvements labiaux (relatifs aux
lèvres).le débit habituel est d’environ 180 mots par minute, au téléphone
il faut le diminuer à 140 mots environ.
 Puissance de la voix modérée (plus l’intensité est forte, moins
l’interlocuteur entend clairement).
 Respiration calme pour donner une impression d’aisance.

c) Les attitudes de l’accueil téléphonique :

Etapes Attitudes à adopter

23
Avoir à proximité du téléphone de quoi
prendre des notes, et documents
Préparation et disponibilité
professionnels indispensables (agenda,
planning, répertoire téléphonique).

Laisser sonner le moins longtemps possible


(avant la 3eme sonnerie). Saluer et présenter
prise de ligne
le nom du service et de l’établissement avec
un ton cordial et enjoué.

Fournir les renseignements avec prudence : ne


jamais donner des informations dont vous
Réponse à une demande de
n’êtes pas certain ou encore celles couvertes
renseignements
par le secret professionnel. S’assurer que
l’interlocuteur a bien compris.

Consulter l’agenda.
Fixer le rendez-vous en fonction des
Prise de rendez-vous contraintes données et le noter.
Définir le lieu avec précision.
Reformuler pour que l’interlocuteur mémorise.

Proposer l’attente avec courtoisie « voulez-


vous patienter ? » sans chercher à l’imposer.
N’envoyer la musique d’attente qu’après la
Mise en attente réponse du correspondant.
Revenir régulièrement vers le correspondant si
l’attente se prolonge pour lui montrer qu’il n’a
pas été oublié.
Le remercier d’avoir patienté.

Appeler le professionnel demandé ou


Transmission compétent, lui exposer le motif de l’appel afin
que l’appelant n’ait pas à se répéter.
Annoncer l’absence, sans indiquer le motif.
Proposer de prendre un message, de rappeler
(indiquer le moment) ou d’être rappelé.
Absence de l’appelé
En cas d’urgence, proposer de passer un autre
professionnel en indiquant son nom et sa
fonction.
Noter les éléments importants.
Prise de message Reformuler le message pour s’assurer d’avoir
bien compris.

 En relation téléphonique avec un client mécontent , il convient d’adopter


dans la mesure du possible, un comportement positif afin de sécuriser son
interlocuteur, amener le client à expliquer son besoin, lui démontrer qu’il
est compris et lui expliquer la manière dont la situation va être traitée.
 Un accueil de qualité passe par la disponibilité, l’écoute positive, la prise
en considération de l’autre, en un mot le professionnalisme.
24
PARTIE III :
L’ACCUEIL EN MILIEU
AERIEN
25
PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

I- Généralité :
Les qualités de l’agent commercial d’exploitation :

L'agent d'escale aide et assiste les passagers dans les aéroports.

Ses objectifs : faciliter le voyage des passagers et garantir le respect du contrat


commercial.

Il accueille et informe la clientèle au départ et à l'arrivée en assurant les


opérations commerciales : formalités d'enregistrement, validation des billets,
embarquement, accueil, informations sur le départ, l'arrivée, les
correspondances.
Il assiste la clientèle en cas de problèmes (retard, annulation, problème de
bagage) et met tout en œuvre pour les résoudre (hébergement, nouvelle
réservation). Dans certains cas, l'agent d'escale est amené à assurer le confort
et la sécurité des passagers. Il assiste des passagers qui demandent une
attention supplémentaire : personnes handicapés, enfants, personnes du
troisième âge. Il rassure aussi les passagers sur leurs inquiétudes et les oriente
dans les aéroports.

En règle générale, l'agent d'escale est la première personne que l'on rencontre
dans une gare ou dans un aéroport. Ainsi, il se doit d'effectuer un travail de
grande qualité pour véhiculer une image positive de sa compagnie. Il est
présent à un « point d'accueil » ou bien itinérant dans l'aéroport.

Le port d'un uniforme est obligatoire pour pouvoir travailler.


26
Ses qualités : dynamisme, sens du travail en équipe, présentation irréprochable,
souriant, excellent sens du contact, accueillant, à l'écoute et motivé. Le métier
demande également une bonne gestion du stress (face aux passagers
mécontents) et une bonne condition physique (résistance à la fatigue).

Ses horaires sont irréguliers et décalés. Très disponible, il peut travailler de jour
comme de nuit, les fins de semaine et les jours fériés.

II- Organisation de la Royal Air Maroc :


a) Organisation de la division passage :

La division passage réalise le service personnalisé aux clients conformément


aux spécifications du produit sol et aux dispositions des contrats des
compagnies clientes.

La division passage est placée sous la responsabilité d’un chef de division


assisté par des adjoints passage.

Le personnel de la division passage est constitué par des agents commerciaux


d’exploitation (ACE) gérés dans le cadre des vacations par des chefs de groupes
affectés aux modules arrivée ou départ.

- PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

Attributions :

- Accueil et information des passagers

- Enregistrement des passages et de leurs bagages

- Accueil et service en salle d’embarquement

- Prise en charge des passagers en transit et en correspondance

- Embarquement et débarquement en coordination avec la supervision

- Prise en charge des passagers non embarqués

- Traitement des incidents bagages

b) Organisation du service relation clientèle :

Le service relation clientèle assure un service personnalisé aux passagers VIP,


haute contribution et à particularités, engage toutes les actions et les moyens
nécessaires pour satisfaire cette clientèle et faire face aux incidents
commerciaux et exploitation.

27
Le service relation clientèle est placé sous la responsabilité d’un chef de service.
Le personnel du service relation clientèle est constitué par des agents
commerciaux d’exploitation, des serveuses et des voltigeurs occasionnels
encardrés par des chefs de groupe.

Attributions

- Reste en permanence à l’écoute de la clientèle dont il recense les


doléances et prend les actions correctives pour l’amélioration su
produit sol.

- Prépare et met en œuvre toutes les dispositions nécessaires pour un


déroulement optimal de l’assistance aux passagers à particularités
(UM, WHR, Vip, etc.…..)

- Assure un service de qualité au salon destiné à la clientèle de haute


contribution.

- Décide des actions à engager pour répondre immédiatement aux


réclamations des passagers relatives aux incidents commerciaux ou
aux irrégularités d’exploitation.

- Traite les incidents passages (commerciaux et irrégularités


exploitation)

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

c) Organisation de la fonction hébergement :

La fonction hébergement assure un service personnalisé aux passagères


bénéficiant d’un hébergement, conformément aux procédures et dans le respect
des dispositions contractuelles conclues avec les prestataires de services.

La fonction hébergement relève hiérarchiquement du service et


fonctionnellement du chef d’escale de permanence.

Le service de la fonction hébergement est constitué par des agents


commerciaux d’exploitation, encadré par un chef de groupe.

Attributions :

- prépare et met en œuvre toutes les dispositions nécessaires pour une


assistance optimale aux passagers en transit au centre Mohamed V
bénéficiant d’un hébergement.

- Assure un service de la qualité en effectuant les réservations auprès


des hôtels de Casablanca ayant un contrat Royal air Maroc et en
coordonnant le transport des passagers.
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- Recense et analyse les réclamations et remarques des passagers
bénéficiant d’un hébergement et propose les actions à engager pour
remédier à la déficience constatée et éviter leur renouvellement.

II - La communication en milieu aérien :


En générale .quand parle de la communication, on parle de persuasion ou de
gens persuasifs. La communication constitue donc un acte d’influence.

Communiquer, c’est mettre en commun un contenu, ce qui nécessite que


l’on soit au moins deux ; celui qui transmet et celui qui reçoit.
Dans l’action communiquer, il en découle le schéma suivant :

Emetteur – message – medium – récepteur- impact –


Qui ? Dit quoi- Par quel moyen ?- A qui ? Avec quel effet ?

On analyse la communication a partir de cinq question :


Qui ? Dit quoi ? Par quel moyen ? A qui ? Avec quels effet ?

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

a) La langue :

C’est un système de signes verbaux. Ce sont des signes moteurs quand ils
sont émis. La langue est la partie sociale du langage extérieur à l’individu. Elle
n’est pas modifiable par l’individu parlant et semble obéir aux lois d’un contrat
social qui serait reconnu par tous les membres de la communauté.
Si la langue est un objet social fait de signes qui se combinent d’après des lois
spécifiques, la parole est toujours individuelle et l’individu en est le maître.

b) Le langage :

L’être humain est un être de langage, il est la matière de sa pensée,


l’élément même de la communication sociale.
Le langage utilisé va conditionner la réussite de l’agent commercial d’exploitaition, Le
vocabulaire qu’il va choisir doit être positif, les expressions négatives ou agressives ne
doivent pas exister dans une relation de l’agent commercial d’exploitation à client.

c) La parole :
29
C’est l’expression verbale de la pensée. Pour que la parole se produise, la
langue et nécessaire, mais il n’ya pas de langue dans l’abstrait sans son
exercice dans la parole.

A l’aéroport l’agent commercial d’exploitation passe sa journée de travail à


communiquer. Dans ses relations avec les passagers, la parole est la faculté
communicationnelle la plus sollicité, elle passe son temps à parler, à dire, à faire
expliquer à reformuler ,à persuader, accueillir, à transmettre des informations ,à
éduquer , à renseigner… sans compter le temps passé en discussions,..

Il ya des paroles qui touchent, qui frappent, qui blessent… et des paroles qui
soulagent. Les paroles peuvent créer ou déduire, encourager ou anéantir, aimer
ou haïr.

Beaucoup de maladresses de malentendus, de conflits seraient évités si


chacun savait peser et mesurer ses paroles.

Les paroles sont comme les pierres .quand on les lance, on ne eut plus les
rattraper .Il faut tourner sa langue 7 fois dans la bouche avant de parler.
Combien de personnes ont regretté d’avoir parlé trop vite.

d) Développer une communication adaptée :

Il y a trois temps pour communiquer :

Dans un échange avec un client votre question est au service de sa réponse.

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

S : Silence :

Ecouter l’autre : Ce qui empêche d’écouter :

o La peur de l’autre

o La sous-estimation de l’autre (il ne connait pas ce que moi je connais…)

o Montrer son pouvoir à l’autre

o Notre capacité à intégrer ce qui vient modifier notre opinion / jugement

o L’envie de faire passer nos idées

o Penser que l’en détient la vérité

o L’impatience

o L’image de l’autre (et de soi)


30
Que faire ?

o Se taire

o Se rendre disponible

o Laisser l’autre s’exprimer

o Accueillir ce qui est dit

o Observer

o Chercher à comprendre

o Faire de l’écoute active !

L’écoute Permet d’accueillir la parole autrui en commençant par se taire


.Elle
ne se transforme pas en discours de soi et l’exposé de ses propres expériences.
Ecouter ce n’est pas chercher à dire à l’autre ce qu’il doit faire mais lui
permettre d’exprimer sa souffrance, ses difficultés ou ses incertitudes. En effet,
l’écoute nécessite que l’agent commercial d’exploitation soit particulièrement
attentive aux messages verbaux et non verbaux du passagers dans un état de
vigilance sur le plan sensoriel, intellectuel et émotif .On parle d’écouter «
active ». L’un des fruits de l’écoute est « L’amabilité » La personne qui pratique
l’écoute devient personne aimable, que l’on souhaite accueillir en société.
Appréciée pour elle – même. Elle ne reste jamais seule, parce que sa présence
est sollicitée. C’est une immense de joie de se sentir estimé des autres.

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

Q : Question : comment questionner ?

 Fermées : Pour obtenir un information, pour faire préciser, valider et pour


sectionner,.. (Qui ? quoi ? Lequel ? Etes-vous.. ? avez-vous.. ?)

 Miroirs : Pour aider l’autre à clarifier ce qu’il vient de dire (Cette technique
est intéressante… ?)

 Alternatives : Pour clarifier, aider, guider un choix, une décision (Préférez-


vous… ou bien.. ? souhaitez vous ou plutôt.. ?)

 Ouverte : pour favoriser une expression non orientée, pour montrer


l’intérêt du point de vue de l’autre

 Relais : Pour inciter l’autre à développer, à creuser, à aller plus loin. (c'est-
à-dire ? Par exemple ? Par rapport à quoi ?)
31
 Déclencheurs : augmenter le niveau d’intérêt, déclencher une décision
(connaissez vous..ou bien ? qu’en pensez vous ?)

R : Reformulation :

La reformulation c’est ré exprimer ce qui vient de dire de l’autre de manière


plus explicite.

Elle sert :

 A clarifier le sens d’une intervention

 A vérifier qu’on a bien compris

 A rectifier une interprétation

 A montrer à notre interlocuteur qu’on comprend

 A faire avancer l’échange (l’autre est invité à dire d’avantage)

 A exprimer clairement ce qui a été dit à demi-mot

 A aider des interlocuteurs moins exercés à la prise de parole en public (en


reformulant leur propos)

e) Renforcer notre perception des besoins client :

La qualité : c’est l’absence d’écart entre la promesse faite au client et le


service fourni par l’entreprise.

Au-delà de la satisfaction que la compagnie procure aux clients, il est


important de ne pas oublier qu’une bonne réputation dans ce domaine
notamment aérien entraîne une meilleure image. C’est un élément clé pour une
différenciation positive par rapport à la concurrence et mécaniquement pour
l’augmentation des profits.

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

1- Les besoins de nos clients :

 Explicites :

 D’être bien renseigné

 D’être prise en compte sans trop attendre

 D’avoir un billet

 D’être orienté dans la bonne direction

 D’être informé dans les meilleurs délais

 De parler avec un professionnel qui connait son métier


32
 De dialoguer dans sa langue

 Implicites :

 D’être reconnu

 D’être accueilli

 D’être rassuré

 D’être pris en considération

 D’être bien installé

 D’être dans un lieu propre et confortable

 D’être écoute

Comportement autonome

Le passager autonome ne ressent pas ce sentiment de transformation de


soi. Il parvient à se servir de l'aéroport et de l'avion comme d’un simple moyen
utilitaire. Le confort, le service attentif lui permettent d'être à l'aise sans avoir le
sentiment d'être brutalisé par le voyage aérien. Au lieu d'être valorisé par le
phénomène de l'ascension, ce passager cherche à se valoriser par l'attitude du
personnel et la disponibilité de la technique à son égard.

Certains passagers du type "autonome" en viennent à croire qu’en achetant


un billet ils ont acheté également des droits sur le personnel de l'aéroport et de
l'avion. Ce comportement, s'il s'exacerbe, peut tourner à celui d'un enfant gâté,
surtout en première classe ou en classe affaire. Habitué à être obéi, il supporte
mal les remarques du personnel

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

2- La réponse à une demande

2-1- Répondre à la demande : réactivité

• Dans ce cas, le « premier pas » est fait verbalement par le client. Le


professionnel répond alors à une demande du client.

• Il n’y a par conséquent, pas de perception particulière par rapport au


service , celui-ci est jugé normal

Ex : « j’aimerai un siège couloir… »

2-2- Anticiper la demande : pro activité

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• Dans ce cas l’initiative revient au professionnel, qui anticipe la demande
ou le service

• Le client reconnaît alors la qualité du service et éprouve un sentiment de


reconnaissance

Ex : « Avez-vous une préférence pour votre siège.. ? »

2-3- Faire face à une demande simple

• Une demande simple est une question posée par votre client qui ne
nécessite ni clarification, ni recherche de ses besoins implicites

• Pour répondre à une demande simple l’agent commercial d’exploitation


doit écouter le client en gardant le sourire et un regard fixé et attentionné,
vérifier que le client à bien compris ce qu’il lui a avait expliqué puis
proposer sa prise de charge.

2-4- Faire face à une demande complexe

Une demande complexe est une question posée par votre client qui nécessite
une clarification et/ou une recherche de ses besoins implicites

Réponse de l’agent commercial d’exploitation :

- Attitude sereine et calme

- Ecoute active reformulation

- Montrer votre compréhension et votre intérêt

- Proposer une alternative

- Proposer votre prise en charge

- Vérifier la satisfaction de votre client

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

f) Gérer sereinement les situations difficiles :

1- La réclamation :

• Une réclamation est une manifestation d’une insatisfaction de votre client


suite à un préjudice subi auprès de la consommation d’un produit ou d’un
service

• Service rendu : c’est ce que l’agent commercial d’exploitation fait


objectivement pour son client (prestation, réponse à la demande,
recherche d’information, réservation,…)

34
• Service perçu : c’est la perception subjective et l’évaluation que votre
client a du service rendu (Qualité d’accueil, compréhension de ses
besoins, prise en charge, comportement dans la relation client, la prise de
congé,…)

1-1 La réclamation justifiée

• Si vous avez deux solutions proposer l’alternative au client

Les deux solutions doivent impérativement être proposées simultanément


(« …ou … »)

• S’il n’y a qu’une seule solution « laisser » tout de même un choix au client
en lui proposant la solution sous forme de question : « voulez vous cette
solution ? »

En final : le client a l’impression qu’il choisit lui-même la solution qui lui


convient et n’a plus le sentiment de subir les évènements

1-2 La réclamation non justifiée

Pour une réclamation non justifiée et dont on ignore la cause du problème


faut quand même repondre au passager tout en restant ferme poli on donne des
raisons convenables et qui peuvent calmer le passager tout en essayer d’obtenir
son accord et si nécessaire en demande de l’aide du superieur hièrarchique
notanament votre chef de group.

Déceler l’agressivité

Ce que cache l’agression :

- Personne démunie

- Personne en difficulté

- Personne en danger réel, imaginé ou grossi

- Maladresse

- Sentiment d’impuissance

PARTIE III : L’ACCUEIL EN MILIEU AERIEN

2- Que faire avec un passager en colère

2.1 Stopper l’escalade :

« Attender une minute… »

Faut toujours rester calme, posé et ne répondez pas par de l’agressivité

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2.2 Proposer une démarche constructive :

- Reconnaitre la colère de l’autre « je comprend votre colère… »

- Questionnez et reformulez pour identifier les vrais besoins du passager

- Trouver des solutions acceptables pour le client et pour la RAM

2.3 Conclure :

Se mettre d’accord sur une marche à suivre

Exprimer vos sentiments positifs suite à la résolution du problème

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CONCLUSION

Ce travail de fin d’étude m’a fait progresser quant à ma réflexion sur


l’accueil et la communication en milieu aérien, j’ai pu valoriser mess
compétences et enrichir mes contacts avec les passagers, mais aussi avec
mes collègues.

C’est à l’issue de ce travail je pourrais me positionner en tant qu’agent


commercial d’exploitation et me projeter dans ma profession que j’ai
choisis pour son prestige Nos représentations antérieures de la profession
d’un commercial d’exploitation ont été reconstruites.

En fin ce n’est qu’un pas dans une voie déjà orientée par d’autres pleins
d’espoir de voir d’autres réflexions dans ce sens.

Je souhaite que ce mémoire soit en mesure de satisfaire ses lecteurs, et


de récolter ainsi leurs encouragements.

BIBLIOGRAPHIE

37
Document :

Manuel relation client royal air Maroc

Sites internet :

www.royalairmaroc.com

http://fr.wikipedia.org/wiki/Royal_Air_Maroc

www.voyagesenavion.com

38