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SESSION 2013
UE 5 – MANAGEMENT DES
SYSTÈMES D’INFORMATION
SESSION 2013
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Document autorisé :
Aucun.
Matériel autorisé :
Aucun.
Il vous est demandé de vérifier que le sujet est complet dès sa mise à votre disposition.
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Le sujet se présente sous la forme de 3 dossiers indépendants :
Page
Présentation du sujet 2
DOSSIER 1 – Le diagnostic d’une phase post-projet (7 points) 8
DOSSIER 2 – Les préconisations pour conduire le changement (8 points) 8
DOSSIER 3 – Les actions à mettre en œuvre pour que le changement s’inscrive dans la durée (5 points) 8
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AVERTISSEMENT
Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou plusieurs
hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.
SUJET
Le cas SIGMA
SIGMA est un équipementier automobile qui fabrique des sous-ensembles mécaniques et électroniques à
destination des principaux constructeurs automobiles mondiaux. L'effectif de l’entreprise est d'environ
900 personnes et son chiffre d'affaires de 150 M€.
La Direction de l'entreprise s'inquiète du manque d'appropriation du progiciel par les utilisateurs et d'un état
des stocks en sous-ensembles et composants resté très élevé par rapport aux normes de la profession. Deux
ans après le « go live »1, les résultats attendus avec l'acquisition d'un ERP ne sont pas au rendez-vous,
l'entreprise est dans une impasse avec son système d'information.
La couverture fonctionnelle du progiciel - un des leaders du marché des ERP - regroupe les fonctions : Achats,
Logistique interne, Fabrications (plusieurs unités), Industrialisation, Contrôle de Gestion, Stocks, Qualité,
Maintenance sur deux sites industriels relativement éloignés l'un de l'autre. Une interface avec le logiciel
spécifique des Ventes permet une communication journalière pour la mise à jour de l'ERP.
La direction de SIGMA demande à deux experts en Management de projets ERP d'intervenir pour l'aider à
redresser et stabiliser la situation dans la durée. Les objectifs de la mission sont : (1) Identifier les causes
racines et la nature des dysfonctionnements rencontrées avec l'usage du progiciel. (2) Analyser leurs impacts
sur le niveau des stocks. (3) Faire des préconisations sur (1) & (2) et étudier le dispositif de mise en œuvre le
mieux adapté par rapport aux enjeux de la situation. Dans un premier temps, et pour ne pas s'éparpiller, une
ligne de fabrication pilote est désignée par la direction de l'entreprise pour mener cette mission.
Quelques semaines plus tard, les deux experts font un récit de leurs analyses en portant un regard
critique sur les dimensions suivantes :
1 - Dimension technique et technologique de l'ERP
2 - Dimension comportementale des acteurs
3 - Dimension organisationnelle
1
Déploiement du progiciel.
2
L’alignement des machines de production.
3
Par exemple le passage du Plan Industriel et Commercial (PIC) au Plan Directeur de Production (PDP).
4
Enchaînement du temps du long terme au court terme.
5
Décision d’exécution d’un ordre de fabrication en atelier.
6
Planification court terme des ordres de fabrication selon le délai ou d’autres contraintes propres aux ateliers.
7
Enchaînement transversal et synchronisé des tâches.
3. Dimension organisationnelle
8
Temps de passage d’un lot de fabrication dans le processus physique (du démarrage de la ligne à l’atteinte de sa cadence
maximale).
9
Machine ayant le plus petit débit de la ligne de fabrication.
3.4. Un déphasage entre la logique métier interne et les concepts de base de la gestion de
production
Le principe de base des progiciels est centré sur l’optimisation du parallélisme entre flux physiques et flux
financiers. Ce sont des systèmes froids qui s'opposent à des systèmes vivants, dans notre cas une communauté
peu réceptive aux objectifs et aux systèmes de contrôle et d'évaluation.
Quand l’entreprise avait une position dominante vis-à-vis de ses marchés, les dirigeants ne s'intéressaient pas
aux stocks intermédiaires qui faisaient la jonction entre les services et les opérations de production. Stocks
physiques ou stocks informationnels n'étaient pas à l'ordre du jour. Au sein de cette entreprise, la transition
entre les développements spécifiques locaux et la mise en œuvre d'un progiciel intégré se traduit par un bond
mental en avant de vingt-cinq ans.
Des "boîtes noires" correspondant aux îlots de productions ou l’on savait approximativement ce qui entrait et ce
qui sortait sans savoir ce qui se faisait réellement à l’intérieur, nous passons à la transparence des processus et
à l'unicité de l’information : Une véritable révolution en interne !
L'évaluation des résultats de production se faisait une fois par mois. Aujourd'hui des saisies se font en temps
réel et les résultats sont immédiatement disponibles. Cette évaluation pose problème aux producteurs : "On
veut nous contrôler". L'analyse de l'utilisation des fonctionnalités du progiciel montre que l’on a plus cherché à
remplacer un système existant par un autre. C'est en quelque sorte une photocopie de l'ancien système qui a
motivé un changement minimal. Les dysfonctionnements liés à la présence de tours d'ivoire internes ont été
occultés.
La couverture fonctionnelle du progiciel ne traite que la gestion des stocks par l’intermédiaire du Calcul des
Besoins Nets. La gestion de l'espace-temps du long terme au moyen terme qui permet des filtrages successifs
en forme d'entonnoirs pour éviter de tout subir sur le court terme est absente. La composante gestion des
ressources charges/capacités également absente. Ces manques de structures décisionnelles dénotent une
focalisation unique sur le court terme comme cela se pratiquait dans le passé.
Ces pratiques sont contraires aux concepts de base de la gestion de production MRPII11 embarqués par le
progiciel. C'est d'ailleurs à ce niveau que le changement est difficile. Passer du jour au lendemain aux concepts
MRP provoque une fracture importante dans les organisations industrielles. Les entreprises qui ont déjà intégré
10
Plus petite relation avec le progiciel exemple : « Je saisis mes quantités fabriquées et rebutées ».
11
Manufacturing Resources Planning.
ces principes de management avec les premiers progiciels de GPAO12 du marché ont moins de difficulté à faire
un saut technologique lors de l'acquisition d'un ERP.
Un travail pédagogique sur ces concepts de base et la notion de processus est bien un préalable avant toutes
formations aux fonctionnalités du progiciel. Les agents de maîtrise issus pour la plupart du terrain n'ont pas ces
compétences de gestion de production. Ils ne connaissent que ce qu'ils ont vécu dans leur activité au quotidien.
3.5. Les impacts liés à une organisation en déphasage avec l'intégration informationnelle
La combinatoire des quelques éléments décrits précédemment : histoire de l’entreprise/processus/rôle des
acteurs montre que la gestion du niveau des stocks n'est pas un travail de quelques mois comme l'envisageait
la direction générale de SIGMA au début de notre rencontre. L'ERP, qui, nous devons l’admettre, est un outil
complexe n'est pour rien dans cette affaire. Il vient perturber un monde où chacun fait ce qu'il veut et qui n'est
plus en phase avec l’environnement externe de l’entreprise. Peu de choses ont été approfondies pendant la
phase projet en particulier sur les dimensions organisationnelle et humaine. Les zones de pouvoir sont restées
intactes, il y a une résistante forte pour passer à une intégration organisationnelle minimale et nécessaire au
bon fonctionnement du progiciel. Il manque bien en interne la compétence d'un intégrateur organisationnel et
une compréhension de la part des dirigeants que l'outil ERP doit être inscrit à part entière dans le sillage de la
stratégie de l’entreprise. A cet égard il en constitue même un des volets prioritaires. L'entreprise est restée
centrée sur une vision métier verticalisée alors que l'ERP est construit sur une vision transversale des activités.
Le manque d'intégration organisationnelle où chacun fait à sa guise se résume à une gestion du court terme
atrophiée, le niveau des stocks élevé par rapport aux normes de la profession régule ce dysfonctionnement
majeur. Du constat de l’absence de saisies transactionnelles ou de saisies erronées sur le terrain, notre fenêtre
de réflexion se déplace maintenant vers l’équipe dirigeante...
12
Gestion de Production Assistée par Ordinateur.
Travail à faire
1. Quelle différence faites-vous entre la phase d'implantation d'un système ERP et sa phase d'usage ?
Précisez les principales caractéristiques, contraintes et enjeux de chacune de ces phases.
2. Citez quatre causes racines majeures à l'origine des dysfonctionnements d'usages du progiciel
constatées chez SIGMA ?
3. Expliquez pourquoi, deux années après le déploiement de l'ERP, l'organisation n'est-elle pas
parvenue à s'extraire de son existant ?
Travail à faire
1. Quelles sont vos préconisations pour parvenir simultanément à une diminution sensible du niveau
des stocks (tous types de stocks confondus) et à un meilleur usage de l'ERP sur la ligne pilote ?
3. Sachant que la direction de l'entreprise ne peut pas financièrement reconstituer une équipe projet,
quel dispositif proposeriez-vous pour mettre en œuvre vos préconisations sur la ligne pilote ?
Travail à faire
1. Selon vous, quelles sont les principales actions à mettre sous contrôle pour que le changement des
comportements et des pratiques s'inscrive dans la durée ?
2. Quel dispositif faut-il envisager pour étendre les travaux engagés sur la ligne pilote à l’ensemble des
unités de production ?
Remarque liminaire
Ce corrigé n’engage que son auteur. Il a été établi selon ce qui est raisonnablement possible d’attendre d’un
étudiant du DSCG. A ce titre, il apparait que la compréhension de la gestion de production et du MRP sont utiles
à une bonne compréhension du contexte du projet et des corrections à y apporter. Pour autant, ces notions ne
sont pas au programme de cette UE.
1. Quelle différence faites-vous entre la phase d'implantation d'un système ERP et sa phase
d'usage ? Précisez les principales caractéristiques, contraintes et enjeux de chacune de
ces phases.
Dans la logique du cycle de vie des applications, ou démarche en V, l’implantation d’un progiciel est la branche
de gauche alors que celle correspondant à son usage est celle de droite (respectivement avant / après la mise
en production).
Il en résulte des différences présentées dans les tableaux ci-après. On fera abstraction des phases amont de
cadrage, d’analyse du besoin et de choix de l’ERP qui sont ici échues. On suppose dont dans cette comparaison
que l’étude des besoins est faite et l’adéquation du progiciel à ces derniers acquise.
Implantation
Phase de paramétrage : Déclinaison par processus métier Pilotage des activités selon budget et
Mettre en œuvre de manière délai
optimisée le progiciel (en tirant le Forte dimension de conseil de la
meilleur parti) et faire évoluer part de l’intégrateur ou l’AMOA afin Respect de la logique de l’ERP et des
l’organisation pour améliorer ses de produire un changement spécifications
pratiques.
Documentation importante du Respect de l’organisation du métier
paramétrage
Donner de la lisibilité aux acteurs du
projet
Anticiper l’accompagnement du
changement
Phase de recette : Associer les métiers Au terme du projet, les acteurs
Valider le fonctionnement de la essaient d’alléger ces travaux
solution et des migrations de Diffuser une méthode et s’assurer (contrainte de budget et délai)
données de son utilisation
Validation contractuelle de
Documenter les cas de test, les l’intégration
résultats et les fiches d’anomalies
Usage de l’application.
Les activités évoquées ci-après sont par nature mutualisées pour l’ensemble des applications. Il s’agit donc
d’une consommation de service.
Implication trop faible de la DG et des cadres qui ont cru que l’outil allait changer l’organisation
spontanément et sans (leur) effort.
- Absence de suivi dans l’application des nouvelles procédures… si celles-ci ont été clairement
écrites et diffusées
- Pilotage partiellement défaillant qui n’a pas perçu que le métier décrochait et n’était plus en adhérence
sur le projet.
Dans un contexte où l’accompagnement du changement est défaillant, les utilisateurs (encadrement comme
opérationnel) ont pour principal point de repère la pratique antérieure qui est en rupture avec l’organisation
cible. Plus cette dernière est méconnue, plus on se réfugie sur le passé (« c’était mieux avant ») faute de
percevoir l’attrait de la nouvelle organisation.
Ce point est renforcé par le fait qu’un PGI nécessite une évolution synchronisée des comportements de
l’ensemble des acteurs (logique transverse) et qu’ici les utilisateurs n’ont appréhendé ni le logiciel, ni la
nouvelle organisation, ni les objectifs poursuivis.
Enfin, le réflexe de rejet a fait naitre une informatique parallèle sur tableur qui génère incohérences (données
inexactes) et perte de temps (synchronisation manuelle des données) qui accapare donc les esprits et les
détourne d’une vision globale.
- Absence de certaines saisies lors du processus de fabrication (aléas de production en cours d’OF,
erreur de stock,..).
Cette pollution est une conséquence et non une cause. Elle ne peut donc pas être traitée isolément, mais par
une utilisation adéquate et donc collective du PGI. Il faut à ce niveau que la direction comprenne la situation et
l’importance d’y remédier surtout avec des clients comme l’automobile qui sont exigeant sur la qualité comme
les délais afin de mieux négocier des remises ou des pénalités hors facture. L’enjeu est donc majeur, voire vital
pour l’entreprise.
Dans un premier temps il importe que les experts exposent et partagent leur diagnostic avec les personnes clés
de la DG.
A cette occasion, le projet de réorganisation est présenté dans ses grandes lignes :
- Enjeux, coûts et risques du projet et de la situation.
- Dysfonctionnements et causalités.
Cette étape de lancement du projet est essentielle pour créer la confiance, donner de la visibilité et valider la
faisabilité de l’opération. Sans volonté explicite de la DG, il est préférable pour les experts de s’arrêter là, car il
faut que « le malade ait envie de guérir ».
Quelques jours plus tard, on va réunir en mode séminaire une partie de la DG et l’encadrement des services
concernés dans le but de :
- Présenter la situation et les dysfonctionnements.
Cette étape doit être particulièrement soignée, car il est important de partager le diagnostic pour ensuite
obtenir une adhésion au plan d’action qui en résulte. Rappelons que cette phase de communication autour de la
nouvelle organisation cible n’a pas été faite durant le projet, que les métiers sont livrés à eux même depuis le
début du projet, et donc qu’il y a une sorte d’obligation de réussite. Il importe donc de préparer
méticuleusement cette étape en identifiant notamment des relais (personnes) qui permettront d’évaluer
comment le message va (risque) être perçu.
Si le message passe correctement une phase de communication brève par entretien de groupe avec les cadres
(ou personnes clés) de chaque service va permettre ensuite de créer une adhésion autour du plan d’action.
Celui-ci va dans un premier temps faire le focus sur une ligne pilote afin de montrer que cela fonctionne.
L’ensemble des collaborateurs de la ligne pilote sera alors réuni pour leur présenter le plan d’action test dont ils
vont être les acteurs.
Ici encore, on soignera la communication (positive) et l’écoute pour emporter l’adhésion des acteurs.
Parmi les formateurs, les experts ayant assuré le diagnostic poursuivront leur mission en expliquant et
accompagnant les actions correctives complexes du paramétrage de l’ERP (processus physique,
dimensionnement des lots, identification des goulets et actualisation des capacités par ressource, étude
de la réduction de postes jalons,… etc.).
On prendra soin à ce que les formateurs soient sur le terrain au terme des formations à raison de la
moitié de leur temps afin d’accompagner la bonne application des actions correctives et de s’assurer
qu’elles produisent l’effet attendu.
Il faudra envisager si nécessaire de faire intervenir des intérimaires qui seraient eux aussi formés pour
assurer la surcharge liée à la réorganisation.
1. Quelles sont vos préconisations pour parvenir simultanément à une diminution sensible du
niveau des stocks (tous types de stocks confondus) et à un meilleur usage de l'ERP sur la
ligne pilote ?
L’absence de réduction du niveau de stock au terme du projet provient d’une mauvaise utilisation de l’outil et
consécutivement de la constitution d’une informatique parallèle avec Excel.
Les actions déjà évoquées de formation et de support aux utilisateurs sont de nature à agir sur le niveau de
stock par une planification adéquate du modèle MRP : capacité des ressources finies, temps de montée en
charge, planification orientée moyen terme en cohérence avec le délai de commande client, etc.
La gestion du changement est un point fondamental d’un projet qui intègre comme ici une forte rupture des
modes opérationnels. Chez SIGMA, personne n’a été formé à MRP, il ne faut pas s’étonner de cet échec si l’on a
laissé filer la situation en imaginant que le logiciel allait structurer l’organisation à lui seul.
Rappelons comme indiqué plus haut l’importance de la lisibilité pour tous et de l’accompagnement in situ.
L’effort de communication qui aurait couté 10 durant le projet va éventuellement couter 100, mais il est
impérieux de corriger la situation.
Pour la mise en œuvre de la ligne pilote, il convient de soigner la préparation pour s’assurer de son succès :
- Préparer autant que possible les conditions du succès par les prérequis structurants (transverses)
indispensables : correction des paramétrages et des données erronées, formation des utilisateurs, etc.
1. Selon vous, quelles sont les principales actions à mettre sous contrôle pour que le
changement des comportements et des pratiques s'inscrive dans la durée ?
o analyse des difficultés et mise en œuvre de solutions concrètes et validées par les métiers
et du pilotage…
o suivi d’indicateurs de progression
2. Quel dispositif faut-il envisager pour étendre les travaux engagés sur la ligne pilote à
l’ensemble des unités de production ?
En premier lieu, il importe que la ligne pilote mette en évidence une amélioration significative et reconnue.
Il faut ensuite planifier à plus grande échelle les opérations.
On peut choisir un scénario de déploiement progressif (plus long) si cela est possible en alternative à un
déploiement global toujours plus complexe à organiser.