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Corrigé Indicatif
Corrigé du DSCG 2014
UE 5 – Management des systèmes d’information
Le Meilleur de la formation en comptabilité-gestion à distance

SESSION 2014

UE 5 – MANAGEMENT DES
SYSTÈMES D’INFORMATION

Durée de l’épreuve : 3 heures – Coefficient : 1

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SESSION 2014

UE 5 – MANAGEMENT DES SYSTÈMES


D’INFORMATIONS
Durée de l’épreuve : 3 heures – Coefficient : 1

Matériel autorisé :
Aucun

Document remis au candidat :


Le sujet comporte 10 pages numérotées de 1 à 10.

Il vous est demandé de vérifier que le sujet soit complet dès sa mise à votre disposition.

Le sujet se présente sous la forme de trois dossiers indépendants :


Page
Page de garde 1
Présentation du sujet 2
DOSSIER 1 – Gouvernance du système d’information (18 points, soit 6/20) 3
DOSSIER 2 – Performance du SI (24 points, soit 8/20) 4
DOSSIER 3 – Architecture informatique (18 points, soit 6/20) 4

Le sujet comporte les annexes suivantes

Page
Annexe 1 – Organigramme de la société Albatros 5
Annexe 2 – Cartographie applicative de la société Albatros 6
Annexe 3 – Projet de contrat entre la société Albatros et C3E 7 à 10
Annexe 3A – Contrat entre la société Albatros et C3E : version du 28/02/14 7 à 10
Annexe 3B – Proposition technique et financière – version du 28/02/14 9 et 10

AVERTISSEMENT
Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou plusieurs
hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.

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SUJET

Il vous est demandé d'apporter un soin particulier à la présentation de votre copie.


Toute information calculée devra être justifiée.

Cas « Albatros »

La société ALBATROS est installée à VERNAY-SUR-SEINE (93). Cette société anonyme au capital de
2 000 000 € a réalisé en 2013 un chiffre d'affaires de 20 445 532 €. L'entreprise avait un effectif de
247 salariés au 31/12/2013.
L'activité principale de la société consiste dans la conception et la fabrication de profilés extrudés. Cette
technique de fabrication en continu permet d'élaborer un large éventail de produits principalement destinés au
domaine automobile (enjoliveurs de protection, déflecteurs, spoilers, etc.).
Face aux groupes chimiques internationaux, fournisseurs de matières premières, les entreprises de la
transformation des matières plastiques n'ont plus la taille suffisante dans les années 2000 pour négocier les
prix d'achat et leurs marges s'effritent car elles éprouvent des difficultés à répercuter la hausse des coûts des
matières premières de base sur les prix de vente aux donneurs d'ordres, des secteurs automobile et
agroalimentaire notamment. Les performances de l’industrie de la plasturgie sont en retrait par rapport à celles
de la filière et connaissent un tassement par rapport aux années antérieures. Les entreprises adossées à des
groupes étrangers réalisent toutefois de meilleures performances.
Pour ces raisons, la direction d'Albatros a décidé de se rapprocher d'un groupe afin de consolider les marges et
ainsi poursuivre les activités de recherche et développement nécessaires à l'expansion de l'entreprise. En 2005,
la société Albatros devient une filiale du groupe allemand EZ (Europe Zusammengesetzt) dont les activités
s'étendent aux domaines de la plasturgie et de la métallurgie. Le siège du groupe se trouve à Stuttgart. Pour le
groupe EZ, il s'agit d'une participation stratégique dont le but est de renforcer sa position dans la filière tant
vis-à-vis des fournisseurs en amont qu'en aval avec les clients du secteur automobile.
Le groupe EZ réalise un chiffre d'affaires de 1,2 milliard d'euros avec plus de 3 000 salariés et quarante
implantations dans le monde. Coté à Francfort, il publie des résultats trimestriels, ce qui nécessite une
remontée mensuelle de l'ensemble des données comptables et financières de la société Albatros et de ses
filiales, en IFRS, qui devra être réalisée exclusivement par EDI au deuxième semestre de 2015.
La majeure partie du chiffre d'affaires de la société Albatros est réalisée avec des constructeurs automobiles, et
des équipementiers. Ces clients demandent de la réactivité afin de s'adapter à leurs besoins et un accès aux
informations relatives à la réalisation de leurs commandes afin de s'assurer du respect des délais de livraison.
De plus, ils imposent un recours accru à la dématérialisation des documents techniques, commerciaux,
comptables et financiers afin d'intégrer directement les informations dans les systèmes d'information des
entités participant aux transactions.
Pour mieux répondre aux attentes de ses clients, la société a été amenée à créer des filiales dans plusieurs
pays : Espagne, République tchèque et, récemment, en Chine.
La société Albatros est dirigée par un président délégué assisté de deux co-directeurs, ainsi que d'un
responsable système qualité, sécurité et environnement.
L'annexe 1 présente l'organigramme de la société.
L'entreprise est organisée en six directions :
- production ;
- achats et logistique ;
- recherche et développement ;
- commercial ;
- ressources humaines ;
- finance et informatique.

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La direction R&D comporte un laboratoire et un bureau d'études pour la mise au point des produits. Ceux-ci
sont en général très spécifiques, en fonction des besoins du client. La capacité de l'entreprise à répondre
rapidement à ces exigences est un élément déterminant de sa compétitivité.
L'équipe informatique se compose de 3 techniciens dirigés par la responsable informatique, Mélanie Bertin,
titulaire d'un BTS informatique spécialise dans l'administration des réseaux. Elle se trouve sous la responsabilité
de Michel Durand de formation comptable et financière peu au fait des problématiques actuelles en termes de
management des systèmes d'information.
Le système d'information (SI) a été mis en place progressivement en combinant des solutions du marché et des
applications développées spécifiquement par des prestataires externes pour répondre au plus près aux besoins
de l'entreprise.
L'annexe 2 présente la cartographie applicative du SI.
Au plan matériel, le SI s'appuie sur une centaine de postes de travail, un contrôleur de domaine, deux serveurs
d'applications, un serveur d'impression, un serveur de bases de données, un entrepôt de données, un serveur
proxy pour l'accès Internet, protégé par un pare-feu.
Le système d'information actuel présente des limites liées à la multiplicité des applications. Des
développements ont été effectués pour mettre en place des interfaces permettant à ces applications de
communiquer, mais le fonctionnement du système est lourd, avec parfois des blocages. De plus l'unification des
données sur la base d'un seul référentiel a été engagée mais reste incomplète. Le service informatique de
l'entreprise assure le fonctionnement au jour le jour du SI mais n'est pas en mesure, ni en termes de volume
d'activité, ni en termes de compétences, de mener à bien les évolutions nécessaires.
Depuis plusieurs années, la société Albatros a eu recours aux services d'un prestataire externe, la société C3E,
pour différents développements et pour la maintenance de plusieurs applications. Pour améliorer la gestion du
SI et surtout le faire évoluer afin qu'il réponde mieux aux besoins, la direction de la société étudie l'éventualité
de confier la gestion de l'ensemble de son parc applicatif, dans le cadre d'un contrat global, à ce prestataire.
Toutefois, elle s'interroge sur la pertinence d'un tel choix.
La société C3E, installée à Beauvais, est une entreprise de services numériques (ESN) qui a une activité de
gestion, de développement d'applications et de conseil en management de systèmes d'information.
L'annexe 3A présente le projet de contrat entre Albatros et C3E. L'annexe 3B présente la proposition technique
et financière qui serait annexée au contrat.
En stage au sein de la société, vous êtes chargé-e de préparer le dossier qui permettra à la direction de
déterminer les orientations du système d'information pour les années à venir.

DOSSIER 1 – GOUVERNANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION

Vous devez analyser le système d'information actuel et dégager des perspectives d’évolution.

Travail à faire

1. Rédiger une note d'une trentaine de lignes présentant le concept d'alignement stratégique du
système d'information et son application à cette société.
2. Quel commentaire peut-on faire à la lecture de l'organigramme de l'entreprise (annexe 1) en
matière de management du système d'information ?
3. Quelles sont les modifications à envisager dans l'organigramme et les conséquences en termes
de ressources humaines ?

OSSIER 2 – PERFORMANCE DU SI

Vous devez faire des propositions concernant le projet d'externalisation de la gestion du parc applicatif (projet
de contrat en annexe 3).

Travail à faire

1. Quels sont les deux principaux modes de facturation des prestations informatiques ? Caractériser
chacun d'eux, ainsi que le mode de facturation proposé par la société C3E dans le projet de
contrat de l'annexe 3. Justifier ce mode de facturation.
2. Analyser le projet de contrat de l'annexe 3 : est-il adapté aux besoins d'Albatros ?

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3. Expliquer ce qu'est une convention de service, aussi appelée accord de niveau de service ou
service level agreement (SLA), et montrer en quoi elle constitue un gage de succès d'un
contrat d'externalisation.
4. Proposer trois indicateurs de performance et trois indicateurs de qualité à intégrer à la
convention de service dans le cadre du contrat proposé par la société C3E.

DOSSIER 3 – ARCHITECTURE INFORMATIQUE

Une solution alternative à celle présentée ci-dessus serait la réorganisation complète du parc applicatif autour
d'un PGI plus complet que l'actuel. Cette solution est envisagée dans le cadre d'une réflexion plus large sur
l'informatique en nuage (cloud computing) et l'hébergement des applications et des données dans des
Datacenters.

Travail à faire

1. Définir l'informatique en nuage et présenter ses principaux avantages (quatre avantages sont
attendus).
2. Présenter une typologie des risques associés à l'adoption d'une telle solution.
3. Quelles sont les méthodes et techniques qui devront être mises en œuvre par le prestataire pour
limiter ces risques.

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Annexe 1 – Organigramme de la société Albatros

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Annexe 2 – Cartographie applicative de la société Albatros

- USUL : PGI prenant en charge la gestion comptable (module CO), les ventes (module VT : devis,
commandes, facturation, paiements), la gestion des données clients (CL), les achats (AC), la gestion
administrative du personnel (SA : paies...) ;
- Applications périphériques à USUL: gestion des en-cours (EC), gestion des immobilisations (IM), gestion
électronique des documents (GED) ;
- TEAM : gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) ;
- ACTIM : application de gestion de production (gestion des données produits et des ressources de
production, ordonnancement) couplée à VIRT pour la modélisation sur ordinateur et la gestion évolutive
des produits conçus pour les clients ;
- TRAM : application décisionnelle (business intelligence, BI) ;
- Applications bureautiques et de communication : traitement de texte (TTX), tableur (TBL), messagerie et
agenda (MG).

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Annexe 3 – Projet de contrat entre la société Albatros et C3E


Annexe 3A – Contrat entre la société Albatros et C3E : version du 28/02/14

ENTRE LES SOUSSIGNÉES :


La société ALBATROS au capital de 2 000 000 €, inscrite au Registre du Commerce de SAINT DENIS
sous le numéro 561-072-237, dont le siège social est situé à VERNAY-SUR SEINE (93),
représentée par M. BERTIN, en qualité de responsable financier et informatique
CI-DESSOUS DENOMMÉE : "Client"
D'UNE PART,
ET
La Société C3E, S.A.S. au capital de 2 640 700 €, inscrite au Registre du Commerce et des Sociétés de
BEAUVAIS sous le numéro 753-036-155, dont le siège social est situé (...)
Représentée par M. WALTON, en qualité de Directeur Exécutif, domicilié pour les besoins de l'exécution du
présent marché à l'adresse suivante (...)
D'AUTRE PART,

IL A ÉTÉ CONVENU CE QUI SUIT :


ARTICLE 1 - OBJET
1.1 Le Client a décidé de confier à C3E la gestion de son patrimoine applicatif (GPA).
C3E fournit au Client les services décrits ci-après.
Les services délivrés par C3E sont assurés à VERNAY-SUR SEINE.

ARTICLE 2 - CONDITIONS DE RÉALISATION DE LA PRESTATION


2.1 Durant une première phase (Phase de transition), les services GPA sont mis en place ; l’administration du
service et les procédures de contrôle sont établies et validées conjointement par les parties.
2.2 Durant la période suivante (Phase de fourniture du service) d'une durée renouvelable, le Service GPA est
fourni au Client en accord avec les objectifs et les conditions antérieurement définis.
2.3 C3E peut être amené à faire usage de moyens complémentaires dans l'exercice de ses activités, tels que :
prestation de conseil, station de travail, progiciel, outillage propre à C3E.
C3E assure le paiement des achats, licences, locations et charges de maintenance relatifs à ces moyens
complémentaires auprès des fournisseurs et facture au Client les coûts complémentaires correspondants.
2.4 Pour la part des logiciels directement fournis par C3E, C3E garantit que lui-même ou les sociétés de son
groupe possèdent, au moment de l'emploi des logiciels, tous les droits et licences requis pour assurer
l'exécution du présent accord et que ces licences et droits comprennent l'accès aux évolutions, améliorations et
mises à jour de tels logiciels.
2.5 La production du Service GPA s'achève, pour tout ou partie des domaines applicatifs concernés, soit au
cours d'une phase dite de restitution durant laquelle la responsabilité de la gestion du patrimoine applicatif peut
être reprise par le Client, soit à la fin du cycle de vie d’applications gérées.
2.6 C3E et le Client mettent en commun leurs connaissances dans un esprit de collaboration pour l'exécution
du service, objet du contrat.
2.7 Les parties s'obligent à se communiquer mutuellement les informations dont elles disposent et qui seraient
utiles à la réalisation des tâches communes ou à la définition du contrat.
2.8 Chacune des parties demeurera attentive à toute observation formulée par l'autre qui se trouve en relation
avec ses obligations au titre de l'exécution du contrat.

ARTICLE 3 - RESPONSABILITÉ
3.1 C3E s'engage à apporter tout le soin possible et à se conformer aux règles de l'art pour l'exécution des
travaux qui lui sont confiés par le Client.
3.2 Le Client et C3E conviennent expressément que tout préjudice commercial ou financier (tel que perte
d'exploitation, pertes de commandes, manque à gagner) ou toute action dirigée contre le Client par un tiers ne
pourra donner droit à aucune indemnisation de quelque sorte que ce soit et quelle qu'en soit la cause.
Le montant total des indemnités que C3E pourrait être amenée à verser au Client pour quelque raison que ce
soit est limité par les parties à une somme égale à six mois de prestations de service continu, hors
remboursement de frais.
3.3 La responsabilité de C3E ne pourra être engagée en cas de survenance de tout évènement échappant à
son contrôle tel que :
 Grève ou conflit social affectant l'exécution des prestations, objet du présent contrat,
 Incident perturbant le fonctionnement des circuits de télécommunications utilisés ou des circuits de
transport,
 Panne d'électricité, incendie, inondation, tremblement de terre, tempête, émeutes, guerres, épidémies,
 Force majeure ou cas fortuits retenus par la jurisprudence des cours et tribunaux français.

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Dans tous les cas, C3E fera tous les efforts pour néanmoins assurer le service prévu dans le cadre de ce
contrat.

ARTICLE 4 - PROPRIÉTÉ
4.1 Les programmes, logiciels, documentation de base, données et fichiers appartenant au Client et remis à
C3E par le Client pour l'exécution de ce contrat, restent la propriété du Client.
Le Client en concède gratuitement à C3E les droits nécessaires à l'exécution du contrat. C3E s'engage à ne pas
porter atteinte à ce droit de propriété du Client.
4.2 La reproduction ou l'utilisation par C3E, à d'autres fins que l'exécution du présent contrat, des documents
et outils précités est interdite sans l'autorisation écrite du Client.
4.3 Les licences des logiciels non développés par le Client sont transférées aux conditions existantes à C3E. Le
Client transmettra son accord aux fournisseurs desdits logiciels, en cas de refus de transfert des propriétaires,
les éventuels coûts induits seront à la charge du Client.
4.4 C3E demeure propriétaire de ses outils, de ses méthodes, de sa documentation et de son savoir-faire
qu'elle aurait été amenée à utiliser ou à réaliser.

ARTICLE 5 - PRIX, MODALITÉS DE PAIEMENT


5.1 Le prix des services GPA de C3E est établi sur la base des éléments présentés par le client et détaillé dans
la proposition commerciale ci-après.
5.2 En cas de non-paiement à l'échéance prévue, C3E pourra, après mise en demeure préalable, réclamer au
Client des intérêts de retard.
Le défaut de paiement à l'échéance entrainera également, de plein droit et sans mise en demeure préalable,
nonobstant les dispositions de la clause "Résiliation" :
 L'exigibilité immédiate de toutes les sommes restant dues, quel que soit le mode de règlement prévu
La suspension de toutes les prestations en cours, quels que soient leur nature et leurs niveaux
d'avancement.

ARTICLE 6 - CONFIDENTIALITÉ
C3E est tenue au titre du présent contrat, non seulement à la confidentialité la plus absolue, mais également à
la neutralité et à la plus extrême discrétion vis-à-vis du personnel du Client. Tous les renseignements fournis au
personnel de C3E, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, et
mentionnés comme tels, sont donc considérés comme strictement confidentiels. C3E s'engage à faire respecter
cette obligation par son personnel.
De son côté, le Client s'engage à garder confidentiels les méthodes, savoir-faire, process utilisés ou développés
par C3E dans le cadre des présentes et/ou dont il pourrait avoir connaissance.

ARTICLE 7 - DURÉE - RÉSILIATION RESTITUTION


7.1 Le présent contrat prend effet à compter de sa signature par les deux parties et demeure effectif pour une
durée de 3 ans. Le contrat est ultérieurement reconductible par périodes successives de 3 ans, sauf
dénonciation adressée par l'une ou l'autre partie avec un préavis de 3 mois.
7.2 L'une des parties peut résilier de plein droit le présent contrat par lettre recommandée avec accusé de
réception en cas de manquement de l'autre partie à l'une de ses obligations, si 2 mois se sont écoulés depuis
l’envoi du premier courrier notifiant à cette dernière son manquement sans que la partie défaillante y ait
remédié dans ce délai.
7.3 Après 5 années d'exécution du présent contrat, le Client conserve à tout moment la liberté de décision
d'arrêt du contrat, sans nécessité de justification auprès de C3E, moyennant le respect des obligations et le
versement d'indemnités prévues contractuellement.
Tout projet en cours de développement au moment de la résiliation sera mené à son terme, sur la base du
cahier des charges convenu entre les parties, et sous la seule direction de C3E.
7.4 Les modalités de reprise en charge des applicatifs confiés à C3E seront définies au cas par cas lorsque la
décision d'arrêter la maintenance sera prise et une équipe sera constituée par C3E pour faciliter le processus de
Restitution.
Les travaux exécutés par cette équipe seront facturés au temps passé au titre des coûts complémentaires, sur
la base des prix de référence en vigueur.
7.5 A l’issue du présent contrat, ou en cas de résiliation, C3E s'engage à assurer les opérations qui permettront
aux équipes du Client de reprendre la maintenance de tout ou partie des applications confiées, dans les
meilleures conditions, dans le cadre des engagements contractuels des présentes.
7.6 C3E s'engage à restituer au Client tous les fichiers, données, programmes d'ordinateurs spécifiques ou
autres documents appartenant en propre au Client. C3E s'engage à ce titre à ne conserver aucune copie des
éléments restitués au Client.

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7.7 C3E ne sera pas tenue de fournir des informations ou des procédures qui ressortent de sa propriété
intellectuelle. En cas de nécessité, C3E pourra fournir toutefois des solutions de remplacement pour favoriser la
migration.

Annexe 3B – Proposition technique et financière – version du 28/02/14

LE CONTENU DU SERVICE
 Engagement de niveau de service
 Avec convention de service
 Service de base et service complémentaire :
 Service de base
• Comité de pilotage
• Maintenance corrective
• Maintenance préventive
• Maintenance adaptative < 3 jours
• Maintenance évolutive < 2,5 jours
• Étude d'impact détaillée pour évol. < 5 jours
• Engagement de niveau de service
• Garantie de service continu
 Sur Devis, enveloppe de jours annuels :
• Étude d'impact détaillée pour évol. >= 5 jours
• Assistance à maîtrise d'ouvrage
• Assistance à l'administration des applications
• Maintenance adaptative >= 3 jours
• Évolution >= 2,5 jours
• Autres demandes : réalisation d'applications, conduite du changement / formation, mise en place
de rapports SQL Report, développements liés à USUL...
 Exemples :
• Une étude détaillée de 2 jours estimant une évolution majeure de 25 jours sera valorisée sur devis.
• Une étude détaillée de 1/2 jour estimant une évolution mineure de 1 jour sera prise en charge
dans le service de base.
 Une clause de sortie anticipée à tout moment,
 Un report de l'enveloppe de jours d’évolutions d'une année sur l'autre.

PÉRIMÈTRE D'INTERVENTION ET CONDITION DE SORTIE


Périmètre d'intervention
 Le service de base tel que décrit précédemment est calibré pour prendre en charge les applications
existantes (présentées en annexe 2).
 Nous prévoyons d'intégrer une nouvelle application* par an sans augmentation du coût du service de
base (les gains de productivité le permettant).
 Chaque application supplémentaire fera l'objet d'une étude de son périmètre pour évaluer
l'augmentation du service nécessaire ne dégradant pas la qualité et les niveaux de service engagés.
 Les interventions sur devis peuvent être commandées quel que soit le type d'application dans le cadre
des activités de C3E
*nombre de lignes de code à maintenir pour la nouvelle application < 2 x nombre de lignes de
code en maintenance / nombre d’applications en maintenance

Condition de sortie
Montant de la sortie = Nombre de mois restant à produire x 1 000 euros HT
Exemple : Arrêt au 30ème mois : Montant 6 x 1 000 = 6 000 euros HT
Le délai de préavis est fixé à 3 mois.
Si ALBATROS le souhaite, C3E pourra également mettre en place une réversibilité de ses prestations au temps
passé.

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PROPOSITION FINANCIÈRE GLOBALE

Durée : 3 ans Estimation Coût (€ HT]


Service de base (correctif + évolutif < 2,5 jours) 1 ETP 288 000 €
Prix mensuel service de base 8 000 €
Crédit d’évolution (jours) 450 jours 171 000 €

 Conditions financières : nos prix sont libellés en euros H.T. frais de déplacement sur le site de VERNAY-
SUR-SEINE inclus.
 Condition de validité : cette proposition est valable jusqu'au 28/05/14.
 Conditions de facturation :
• Le service de base sera facturé mensuellement en fin de mois dans le cadre d'une facturation
forfaitaire.
• Les jours d’évolutions seront facturés mensuellement au consommé. Il n'y aucun montant minimum.

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PROPOSITION DE CORRIGE

DOSSIER 1 – GOUVERNANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION

1. Rédiger une note d'une trentaine de lignes présentant le concept d'alignement stratégique du
système d'information et son application à cette société.

Le concept d'alignement stratégique du système d'information vise à nourrir une réflexion stratégique
permanente (dynamique) dans l’entreprise en respectant plusieurs niveaux :

a. En majeur la stratégie globale de l’entreprise : quels marchés concourir, quelle différentiation (produit,
qualité, coût, ..), quels atouts pour réussir

b. En conséquence, on répond par une stratégie interne :


1. quelle organisation administrative, commerciale, production permet de répondre à ces ambitions ?

2. quel SI en support ?

Dans l’ensemble, cette réflexion vise à définir (mais aussi actualiser et projeter) des objectifs pour en tirer des
règles sur l’organisation et son fonctionnement.

Dans le cas d’ALBATROS, nous identifions des exigences (ou besoins), des contraintes et une trajectoire
privilégiée en matière de SI.

Critères d’exigence :

 activité de production industrielle en série de cycle court

 nécessité de fiabilité sur les délais et de réactivité sur le programme de production

 maîtrise des coûts

 évolution vers la dématérialisation des documents

 environnement international => impacts réglementaires local et linguistique.

Contraintes :

 Un parc applicatif lourd et limité en raison de la multiplicité de logiciels interfacés (non intégré hors
USUL)

 La partie production (hors USUL) est basée sur des spécifiques développés et maintenus en externe =>
la pérennité du système est à valider

 Échec de l’uniformisation des référentiels côté production qui va probablement imposer une meilleure
intégration des données

Trajectoire du SI :
Les derniers points évoqués (nécessaire intégration des données sur l’ensemble du processus de production)
sont essentiels pour maîtriser délai, coût et qualité.

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Dans un contexte industriel ou le SI doit être un vecteur de réactivité et de transparence vis-à-vis de


l’extérieur, il apparaît naturel de mettre en place une application intégrée pour l’ensemble du processus de
production soit par extension du périmètre d’USUL (si possible) soit par la mise en place d’un autre PGI. Une
solution groupe EZ mutualisable n’est pas à exclure.

La première option est la plus favorable à une uniformisation des données.

2. Quel commentaire peut-on faire à la lecture de l'organigramme de l'entreprise (annexe 1) en


matière de management du système d'information ?

La description de la situation d’ALBATROS :

 Le SI est un vecteur essentiel à la compétitivité (délai, coûts, qualité, dématérialisation et réactivité).


Le positionnement actuel de l’équipe informatique, ses effectifs et ses compétences illustrent le fait que
le SI n’est vu que sous son aspect technique, sans doute pour des raisons historique de primo-
informatisation.

 Le point précédant pose la question de l’évolution de ce SI


o Nécessaire projet stratégique et transverse qui doit réconcilier (intégration) le front-office
(actuellement géré avec USUL) et les applications de back-office qui relèvent de la production.

o Un projet qui va imposer de penser de manière transverse et qui peut avoir de ramification vers
le groupe EZ.

 La responsable actuelle de l’équipe n’a ni la capacité à traiter les sujets de MSI, ni l’autorité
hiérarchique.

 La taille du SI est significative 100 postes, le seul contrat de GPA représente un engagement de 459 K€
sur 3 ans.

 La fonction informatique est totalement embryonnaire sans cadre capable de défendre les enjeux
organisationnels. En outre, le rattachement de cette petite équipe à la direction financière ne lui permet
pas une vision globale.

3. Quelles sont les modifications à envisager dans l'organigramme et les conséquences en termes
de ressources humaines ?

Compte tenu de ces éléments, il apparaît qu’ALBATROS a franchi une taille et une complexité qui requièrent la
création d’une véritable DSI autonome et rattachée au président. Pour souligner sa dimension transverse, elle
pourrait être rattachée à la présidence à l’image de la direction de la qualité.

Il est nécessaire pour cela de procéder à un recrutement externe :

 Absence de compétence interne

 Nécessité d’installer dès le départ l’autorité du DSI vis-à-vis des autres directeurs

 Utilité d’un regard neuf et de retours d’expérience

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DOSSIER 2 – PERFORMANCE DU SI

1. Quels sont les deux principaux modes de facturation des prestations informatiques ? Caractériser
chacun d'eux, ainsi que le mode de facturation proposé par la société C3E dans le projet de
contrat de l'annexe 3. Justifier ce mode de facturation.

L’usage permet de constater 3 principaux modes de facturation des prestations intellectuelle :

 La régie consiste à confier tout ou partie du projet à une équipe facturée au temps passé.

 Le forfait consiste pour le fournisseur à assurer le risque de réaliser la prestation contractuelle pour une
somme convenue. Il porte donc le risque d’une sous-estimation budgétaire ou d’aléas techniques. Ce
risque doit avoir un impact sur le coût du projet.

Lors d’une régie ou d’un forfait, la société de service pilote son équipe qui délivre une prestation. Une
quatrième option relativement différente repose sur la délation de personnel par société d’intérim ou de conseil.

Quelles que soient les modalités de facturation, l’obligation de moyen ou de résultat dépend du contrat et de
son application.

Dans ce contexte, le client pilote en réalité le collaborateur. Il est toutefois important que le fournisseur puisse
maintenir l’apparence d’une relation de subordination afin de ne pas être poursuivi pour le délit de prêt de
main-d’œuvre ou marchandage.

Au cas présent, C3E propose un forfait pour le service de base et une régie pour les évolutions. Le nombre de
450 jours qui figure au contrat est une estimation, mais ni un budget ni un plafond dans la mesure où le
périmètre de la prestation ne sera fixé qu’au fil des maintenances qui seront décidées par ALBATROS. Fixer un
budget plafond n’a de sens que pour une chose livrable définie.

Ce mécanisme est cohérent, le service de base est évalué sans trop de risque à 1 ETP. Il est donc facturable à
un coût fixe forfaitisable. A contrario, la maintenance se fait au coup par coup selon la demande client et donc
facturable au consommé même si une évaluation de charge a été faite.

2. Analyser le projet de contrat de l'annexe 3 : est-il adapté aux besoins d'Albatros ?

Compte tenu de nos remarques sur le besoin de faire évoluer le SI par un schéma directeur, ce contrat qui vise
à consolider l’existant ne nous paraît pas adéquat et donc inopportun.

Pour autant, si la question porte sur la GPA (ou TMA) et le contrat proposé, plusieurs remarques s’imposent
quant à la précision des engagements du fournisseur :

 Le service de base mentionne un engagement de niveau de service, mais rien n’est dit à son sujet :
quel service, quels indicateurs de qualité et de suivi ?

 Dans le même métal, on annonce une garantie de service continue sans aucune précision quant à la
garantie ou au service concerné. En outre, cette appellation « service continu » concerne généralement
la disponibilité des serveurs et du réseau qui ici reste à la charge d’ALBATROS.

 Aucune référence à des standards de qualité documentaire, alors que ce point est crucial dans un
contrat de TMA d’un SI construit en spécifique, vieillissant et manifestement lourdement maintenu. La
clause de ré internalisation de la maintenance n’a que peu d’intérêt si les développements ne sont pas
documentés, car le parc applicatif sera alors in maintenable.

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 Les modalités de ré internalisation sont très floues s’agissant des engagements de C3E, des coûts
induits et de la méthode (§7.4 et 7.5). Ce dernier § n’indiquant pas qui assure financièrement le
transfert de compétence (vraisemblablement le client).

 Les modalités d’intégration future de nouvelles applications sont très floues


o Il s’agit de prévisions, il n’y a pas d’engagement en la matière
o Qui prend en charge l’étude d’impact relative à chaque nouvelle application
o L’indicateur du nombre de ligne de code est rarement pertinent pour apprécier la qualité et la
complexité d’une application en TMA.

 Une limitation de responsabilité discutable (3.2).

 Un « report de l’enveloppe de jours d’évolution d’une année sur l’autre » (annexe 3B) incompréhensible
puisse ces prestations sont payables au consommé en fin de mois. Que peut-on « reporter » dans un tel
contexte ?

 Voir aussi nos remarques sur les niveaux de service plus loin.

 Enfin, le contrat n’est pas présenté dans sa totalité, mais il importe d’y trouver a minima une clause
d’attribution de juridiction et pour ce type de service une clause d’arbitrage ou de médiation.

On peut donc dire que le contrat est adapté dans la mesure où il désigne bien une GPA, mais qu’au cas présent
il nécessite de nombreuses améliorations et précisions.

3. Expliquer ce qu'est une convention de service, aussi appelée accord de niveau de service ou
service level agreement (SLA), et montrer en quoi elle constitue un gage de succès d'un
contrat d'externalisation.

Une convention de service consiste à définir « la chose » devant être livrée.

Pour un objet, la tâche est relativement facile par se dimensions, caractéristiques et ces spécificités de
fonctionnement. Pour un service, il faut en réalité définir tout ou partie d’un processus avec ses
intrants (documents, évènements, flux), son mode de fonctionnement (suite d’opérations et contrôles), ses
livrables (ici des documents ou des traitements développés ou modifiés) et enfin ses indicateurs de suivi et de
qualité.

Ces derniers doivent être précis, opposables et pérennes. En règle générale, on établit des indicateurs de
performance (ou de suivi) qui mesure le volume de l’activité et des indicateurs de qualité (satisfaction, délai,
disponibilité, nombre anomalies). Certains contrats prévoient des clauses de pénalité ou de primes en fonction
des indicateurs.

La partie fonctionnement ou processus doit ici décrire le processus de maintenance avec les diverses étapes,
rôles et responsabilité des acteurs. Le contrat de service prévoit des indicateurs, mais aussi des modalités de
pilotage. Dans le cas de C3E, il s’agit de dire qui priorise les actions de maintenance et comment.

Sans ces définitions explicites du contenu du service et des indicateurs de suivi et de qualité, la prestation
risque d’être médiocre et insatisfaisante. Ce risque va se traduire par des conflits voire des litiges qui obèrent la
qualité du service et peuvent impacter les processus métiers.

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Le contrat avec C3E est de ce point de vue imprécis par exemple :

 Quelle différence entre maintenance adaptative et préventive,

 Le service de base ne couvre que les modifications < à 2,5 jours sans indiquer ce qui entre dans cette
charge : analyse – diagnostic, correction, test, documentation, mise en production.

 Absence totale de suivi des anomalies alors que c’est un élément central de suivi d’activité et de qualité
des applications et de la maintenance.

 Absence de niveau de criticité qui priorise les opérations (avec définition des critères par niveau de
criticité)

4. Proposer trois indicateurs de performance et trois indicateurs de qualité à intégrer à la


convention de service dans le cadre du contrat proposé par la société C3E.

Rappel, il s’agit d’un contrat de TMA, les infrastructures restant à la charge d’ALBATROS (les serveurs, le réseau
et leur administration).

Indicateurs de performance :

 Nombre de tickets ouverts et clôturés par niveau de criticité pour la période

 Stock de tickets non clôturés par niveau de criticité

 Nombre de MEP (mise en production) réalisées par période

 Nombre de documents livrés sur la période

Indicateurs de qualité :

 Nombre d’incidents applicatifs sur la période


Cet indicateur mesure la qualité du parc applicatif et pas seulement de sa maintenance.

 Nombre de re-livraison d’anomalie sur la période


(cas d’une anomalie corrigée par une première livraison imparfaite, suivie d’une seconde livraison (voire
d’une deuxième). Cet indicateur mesure donc le caractère effectif d’une maintenance.

 Nombre de livraisons jugées satisfaisantes sur la période

 Écart moyen charge estimée – charge consommée pour les livraisons de la période
Cet indicateur mesure la maîtrise des évaluations de charge qui conditionne le suivi du planning, mais
aussi la réalité du consommé budgétaire.

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DOSSIER 3 – ARCHITECTURE INFORMATIQUE

1. Définir l'informatique en nuage et présenter ses principaux avantages (quatre avantages sont
attendus).

Le cloud consiste à utiliser des serveurs de stockage ou de traitement distant (externe à l’entreprise et son
réseau).

Cette architecture physique existait de manière primitive (logique propriétaire) dès les années 1980 tel
DECNET.

Toutefois, c’est la standardisation autour du protocole TCP-IP, le développement de l’internet et de la


puissance des postes et serveurs qui ont catalysé ce phénomène d’interopérabilité simple, parfois gratuite et
affranchie de tout système d’exploitation.

Les avantages d’une architecture en cloud pour une société (et une DSI) de la taille d’ALBATROS sont :

 Mutualisation de serveurs => + de disponibilité

 Administration professionnalisée => + de qualité de service + de sécurité

 Allègement de la charge de l’équipe informatique

 Chaque service à un coût facturé => les choix des métiers tiennent compte du coût.

 Exhaustivité des prestations disponibles => les prestataires offrent une gamme de services et
compétence inexistants en interne

2. Présenter une typologie des risques associés à l'adoption d'une telle solution.

Si le schéma directeur conduit à valider un projet de PGI en architecture cloud, le premier risque est celui
inhérent à tout projet :
 Défaut de cadrage de communication d’implication des acteurs et de pilotage

 Insuffisance et non stabilité des spécifications

 Dysfonctionnement applicatif, composant technique ou infrastructure.

L’ensemble de ces facteurs de risque rendent incertains le résultat, le délai et le budget.

Les risques d’une architecture en Cloud ne sont pas les mêmes pour les différents services proposés.

Si l’on se base sur un service applicatif, qui est le plus en vogue, on peut retenir :

 Risque pour le client


o Contrat et pilotage
 Utilisation d’un contrat d’adhésion trop favorable au fournisseur : imprécis sur le
service, muet sur les indicateurs de qualité et de suivi et excessif sur les limitations de
responsabilité ou sur les exclusions. Ce point est tout particulièrement important pour le
suivi de la qualité de fonctionnement de l’application, de son paramétrage (durant le
projet) et de sa maintenance (après projet).

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 Insuffisance de surveillance et de pilotage de la prestation naturellement consécutif à la


pauvreté des indicateurs

o Contraintes sécurité si l’hébergement serveurs n’est plus fait en local :


 Veiller à la mise en place de liaison VPN avec l’hébergeur du PGI
 Revoir le contrat d’accès internet pour disposer de bonne condition de disponibilité et
exiger une Garantie de Temps de Rétablissement en cas d’incident
 Contrôler les engagements contractuels et les indicateurs de sécurité du datacenter de
l’hébergeur

 Côté prestataires
o Aspects organisationnels : difficulté à suivre une forte croissance, départ d’individus clés,
fort turn over => le niveau de service est dégradé

o Aspects technique plus rares : gestion des pics de charge machine sur serveurs mutualisés,
faille de sécurité

Si la solution ne consiste qu’en un hébergement administré des serveurs, la situation n’est pas la même.

S’agissant de la sécurité des salles machines et du réseau, ce point n’est pas nécessairement impacté par la
mise en place d’un PGI en mode cloud.
 Primo parce que l’évolution des dix dernières années consiste à mettre en place des réseaux étendus en
VPN. La localisation des utilisateurs et des serveurs étant indépendantes.

 Secondo, le fait que le datacenter soit tenu par un prestataire a généralement un effet positif sur sa
sécurité.

3. Quelles sont les méthodes et techniques qui devront être mises en œuvre par le prestataire pour
limiter ces risques.

Délivrer du service d’hébergement de serveur, de service applicatif ou métier ou de TMA sont des activités
spécifiques et complexes.

Il est essentiel que le fournisseur soit engagé dans une démarche de qualité assise sur un référentiel tel ITIL.

Cette qualité doit être visible et mesurable par le client. Cette démarche doit se concrétiser par une activité de
contrôle qualité forte chez le fournisseur.

Cette exigence de qualité a un coût (condition de travail, rémunération, formation, etc.) qu’il faut savoir
communiquer à son client. Ce point est très délicat, car les donneurs d’ordre veulent la qualité sans en payer le
coût.

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