PROJET 1

Le projet est pour la formation de 100 a 150 employées qui travaillent comme
superviseurs/vendeur/vendeuses.

Les 5  magasins sont à Bagatelle, Grand Baie La Croisette et Flacq.

On doit faire un mystery shopping dans chacun des magasins pour identifier leurs besoins
de formation.

Ensuite discuter les résultats du mystery shopping avec le management pour peaufiner le
contenu du programme.

Dispenser la formation à Port Louis en batch de 25 personnes.

Votre contribution à ce projet:

1. Développer une formation générique sur un, deux ou trois jours (dépendant de
vous) avec un titre très attirant.

2.       Faire un exercise de mystery shopping dans 5 magasins à La Croisette,

Bagatelle et Flacq.
 
3.       Rédiger un rapport sur le mystery shopping  pour les 5 différents magasins.
 
4.       Rencontrer les dirigeants de la société pour peaufiner le contenu de la
formation qui doit être personnalisée pour ce client.
 
5.       Dispenser la formation en batch de 25 participants.
 
Test Psychometrique

Tous les employées vont être évalués avec notre teste en ligne RESALE.

Le test peut se faire:

1.       Avant & après (ideal)

2.       Avant
3.       Apres la formation

Dépendant du budget du client.

Vous pouvez vous familiariser avec le contenu du test en suivant le lien:

http://archprofile.com/corporate/pdf/catalog_arch_profile.pdf (page 51)

Merci de nous faire parvenir votre cout de prestation pour ces différent services.
 DEFINITION :
Mystery shopping (related terms: mystery consumer, secret shopper) is a method used
externally by market research companies or watchdog organizations, or internally by companies
themselves, to measure quality of service, or compliance with regulation, or to gather specific
information about products and services.

Le mystère (termes associés: consommateur mystère, acheteur secret) est une

méthode utilisée en externe par les sociétés d'études de marché ou les
organisations de surveillance, ou en interne par les entreprises elles-mêmes, pour
mesurer la qualité de service ou la conformité à la réglementation, ou pour recueillir
des informations spécifiques sur les produits et prestations de service.
The purpose of Mystery Shopping is to define areas with a potential to improve by giving feedback on
how the company is perceived from a customer's perspective. Companies that use mystery shopping in
the right way can increase their sales, satisfied customers, satisfied employees and profit.

L'objectif de Mystery Shopping est de définir les domaines susceptibles d'être

améliorés en donnant un retour sur la façon dont l'entreprise est perçue du point de
vue du client. Les entreprises qui utilisent correctement le mystère peuvent
augmenter leurs ventes, leurs clients satisfaits, leurs employés satisfaits et leurs
bénéfices.
Mystery Shopping Benefits:

 Increase Efficiency: ...

 Helps you to get feedback from the customer's perspective: ...
 Gives you feedback about staff performance: ...
 Monitors facility conditions as perceived by the customer: ...
 Tests the functionality of internal procedures and SOPs: ...
 Serves as a motivational tool for your employees:

Avantages du magasinage mystère:

 Accroître l'efficacité: ...

 Vous aide à obtenir des commentaires du point de vue du client: ...
 Vous donne des commentaires sur les performances du personnel: ...
 Surveille l'état des installations tel que perçu par le client: ...
 Teste la fonctionnalité des procédures internes et des SOP: ...
 Sert d'outil de motivation pour vos employés:
Good Mystery Shoppers are conscientious, reliable and objective. They approach each new assignment
as if it were the first time they had ever heard of the store they are assigned to shop. They only accept
assignments which they will complete on time, objectively and without bias.

Les bons clients mystères sont consciencieux, fiables et objectifs. Ils abordent
chaque nouvelle affectation comme si c'était la première fois qu'ils avaient entendu
parler du magasin auquel ils étaient affectés. Ils n'acceptent que des missions qu'ils
complèteront à temps, objectivement et sans parti pris.

Mystery Shopping Is Fun, But It's NO Joke!

Mystery Shopping should be done because the Shopper finds it enjoyable. However, make no mistake,
Mystery Shopping is serious business. Many companies use Mystery Shopping results as a vital
component in reviewing and assessing employees and management. Very often Mystery Shopping
results are used as a determining factor in calculating employee bonuses. Companies make important
decisions based on the data supplied by Mystery Shoppers. You have probably heard the expression
"garbage in, garbage out." That expression applies directly to Mystery Shopping. All the fancy reporting
that we provide to the Client is only as good as the information that you supply, so please be accurate.
Mystery Shopping is serious research. Mystery shoppers should plan and prepare themselves properly
before conducting every assignment. Since every program is unique to a specific Client, it is important
that the shoppers read the evaluation criteria carefully for each new shop they complete. The identical
question on two separate client questionnaires could be evaluated in two very different ways,
depending upon the Client's evaluation criteria.

Quality Mystery Shoppers are the key to increased service standards in America and are instrumental
to the success of Sinclair Service Assessments. If you feel you would enjoy being an SSA Mystery
Shopper please fill out the on-line shopper application.

Le Mystery Shopping est amusant, mais ce n'est PAS une blague!

Le Mystery Shopping devrait être fait parce que le client le trouve agréable. Mais ne
vous y trompez pas, Mystery Shopping est une affaire sérieuse. De nombreuses
entreprises utilisent les résultats de Mystery Shopping comme un élément essentiel
de l'examen et de l'évaluation des employés et de la direction. Très souvent, les
résultats de Mystery Shopping sont utilisés comme facteur déterminant dans le
calcul des primes des employés. Les entreprises prennent des décisions
importantes sur la base des données fournies par Mystery Shoppers. Vous avez
probablement entendu l'expression «ordures à l'intérieur, ordures à la sortie». Cette
expression s'applique directement à Mystery Shopping. Tous les rapports
fantaisistes que nous fournissons au client sont uniquement aussi bons que les
informations que vous fournissez, veuillez donc être précis. Mystery Shopping est
une recherche sérieuse. Les clients mystères doivent planifier et se préparer
correctement avant d'effectuer chaque mission. Étant donné que chaque
programme est unique pour un client spécifique, il est important que les acheteurs
lisent attentivement les critères d'évaluation pour chaque nouvelle boutique qu'ils
remplissent. La question identique sur deux questionnaires clients distincts pourrait
être évaluée de deux manières très différentes, selon les critères d'évaluation du
client.

Les clients mystère de qualité sont la clé de l'augmentation des normes de service
en Amérique et sont essentiels au succès des évaluations de service Sinclair. Si
vous sentez que vous aimeriez être un client mystère SSA, veuillez remplir la
demande d'achat en ligne.
People who make good Mystery Shoppers are people who appreciate good service and who like to feel
that their business is appreciated. A good Mystery Shopper looks upon Mystery Shopping as an
opportunity to help improve service levels at the places they like to frequent. Mystery Shoppers take
pleasure in knowing that their comments and suggestions are read and acted upon by the businesses
they shop. They take personal satisfaction in watching service levels rise and in knowing that they
played a part in that improvement.

Good Mystery Shoppers are conscientious, reliable and objective. They approach each new assignment
as if it were the first time they had ever heard of the store they are assigned to shop. They only accept
assignments which they will complete on time, objectively and without bias. Good Mystery Shoppers
know the importance of following directions, they read and follow each Client's evaluation criteria to
the "tee."

Les gens qui font de bons clients mystères sont des gens qui apprécient un bon
service et qui aiment sentir que leur entreprise est appréciée. Un bon client mystère
considère le magasinage mystère comme une occasion d'aider à améliorer les
niveaux de service dans les endroits qu'il aime fréquenter. Les acheteurs mystères
prennent plaisir à savoir que leurs commentaires et suggestions sont lus et
appliqués par les entreprises qu'ils achètent. Ils sont personnellement satisfaits de
voir les niveaux de service augmenter et de savoir qu'ils ont joué un rôle dans cette
amélioration.

Les bons clients mystères sont consciencieux, fiables et objectifs. Ils abordent
chaque nouvelle affectation comme si c'était la première fois qu'ils avaient entendu
parler du magasin auquel ils étaient affectés. Ils n'acceptent que des missions qu'ils
complèteront à temps, objectivement et sans parti pris. Les bons clients mystères
connaissent l'importance de suivre les instructions, ils lisent et suivent les critères
d'évaluation de chaque client jusqu'au «tee».

Mystery shopping is a term that describes a field-based research technique of using independent
auditors posing as customers to gather information about product quality and service delivery by a
retail firm. The "mystery shopper" poses as a customer in order to objectively gather information
on the business being studied. Getting a customer's view of one's business is a widely recognized
tool in both the marketing and customer service arenas. When mystery shoppers are dispatched
to visit a business, they use criteria developed by the client to evaluate the business and focus
primarily on service delivery and the sales skills of employees. Their reports, usually written, are
forwarded to the client and can be used in a number of ways. Mystery shoppers can also
objectively evaluate competitors and their service delivery and product mix for comparisons and
benchmarking.

The use of mystery shoppers is one way for a business to create a competitive edge. It may also
serve retailers in developing and evaluating strategies to retain current customers. The first step in
mystery shopping is to identify your firm's important customer service characteristics and
objectives—often flowing from your strategy and overall goals and objectives. Next a firm uses
these variables to develop a mystery shopping questionnaire, either alone or with the help or a
consultant or mystery shopping firm. The survey can include a mix of narrative and check-off
questions. Typical areas of assessment are customer service, suggestive selling and up-selling
techniques, teamwork, employee and management activities, headcount, store appearance and
organization, merchandise displays and stock, cleanliness of the location, signage and advertising
compliance, time in line and time elapsed for service, product quality, order accuracy, customer's
preferences, cash handling, and return policies. After pre-testing the questionnaire, mystery
shoppers are hired to do an assessment. Assessments can be on-site or via the telephone or even
the Internet. A sample size as well as a period of time for the mystery shopping program is
determined and results are used for feedback.

USE OF MYSTERY SHOPPING RESULTS

Managers can use the reports from mystery shoppers to evaluate their locations, and the results
can be used to provide employee recognition and other positive reinforcements of loyalty and
morale through incentive programs. Many restaurants, banks, supermarkets, and clothing retailers
have used the techniques, along with hotels, furniture stores, grocery stores, gas stations, movie
theaters, automotive repair shops, bars, athletic clubs, bowling alleys, and almost any business
where customer service is important. As the service sector of the economy has increased, so has
the demand for mystery shoppers.

Some retailers are large enough to have their own in-house program in place. Other smaller
companies who do not have the resources to develop a quality mystery shopping program in-
house use mystery shopping contractors. These contractors directly hire and train the mystery
shoppers. The association representing such contractors, the Mystery Shopping Providers
Association (MSPA), operates in North and South America, Europe, and Asia/Pacific and has a
membership of 150 companies; thus finding a contractor should be relatively easy.

The reports from mystery shoppers can measure training and levels of customer service pre- and
post-training. Mystery shopping allows managers to determine if the services employees are
providing are appropriate. Shopping reports can assess promotional campaigns and even verify
employees' honesty in handling cash and charges.

The use of mystery shopping is just one part of a company-wide program to develop and augment
employee performance. The idea is to learn from a consumer's point of view which areas of
service and product quality are most important and what areas need improvement. In many cases,
this allows a company to address problem areas more quickly than they might have otherwise.
Most professional in the field advise that the results should be used for developmental and reward
purposes and not for punishment.
Mystery shopping is a valuable tool to businesses and is especially helpful for small, start-up
businesses that need accurate and fast information to assess their employees and compare their
products and services to the competition

Le mystère est un terme qui décrit une technique de recherche sur le terrain
consistant à utiliser des auditeurs indépendants se faisant passer pour des clients
pour recueillir des informations sur la qualité des produits et la prestation de
services par une entreprise de vente au détail. Le "client mystère" se pose en client
afin de collecter objectivement des informations sur l'entreprise étudiée. Obtenir le
point de vue d'un client sur son entreprise est un outil largement reconnu dans les
domaines du marketing et du service client. Lorsque des clients mystères sont
envoyés pour visiter une entreprise, ils utilisent des critères développés par le client
pour évaluer l'entreprise et se concentrent principalement sur la prestation de
services et les compétences commerciales des employés. Leurs rapports,
généralement écrits, sont transmis au client et peuvent être utilisés de plusieurs
façons. Les clients mystères peuvent également évaluer objectivement les
concurrents et leur prestation de services et leur gamme de produits à des fins de
comparaison et d'analyse comparative.

L'utilisation de clients mystères est un moyen pour une entreprise de créer un

avantage concurrentiel. Il peut également aider les détaillants à élaborer et à
évaluer des stratégies pour fidéliser les clients actuels. La première étape du
mystère consiste à identifier les caractéristiques et objectifs importants du service
client de votre entreprise, qui découlent souvent de votre stratégie et de vos buts et
objectifs généraux. Ensuite, une entreprise utilise ces variables pour développer un
questionnaire d'achat mystère, seule ou avec l'aide d'un consultant ou d'une
entreprise d'achat mystère. L'enquête peut comprendre un mélange de questions
narratives et de vérifications. Les domaines d'évaluation typiques sont le service à la
clientèle, les techniques de vente et de vente incitative, le travail d'équipe, les
activités des employés et de la direction, les effectifs, l'apparence et l'organisation
du magasin, les étalages et les stocks de marchandises, la propreté de
l'emplacement, la conformité de la signalisation et de la publicité, le temps écoulé et
l'heure. écoulé pour le service, la qualité des produits, la précision des commandes,
les préférences du client, la gestion des espèces et les politiques de retour. Après
avoir pré-testé le questionnaire, des clients mystères sont embauchés pour faire
une évaluation. Les évaluations peuvent être sur place ou par téléphone ou même
par Internet. Une taille d'échantillon ainsi qu'une période de temps pour le
programme d'achat mystère sont déterminées et les résultats sont utilisés pour la
rétroaction.
UTILISATION DES RÉSULTATS DES ACHATS DE MYSTÈRE

Les gestionnaires peuvent utiliser les rapports des acheteurs mystères pour évaluer
leurs emplacements, et les résultats peuvent être utilisés pour offrir aux employés
une reconnaissance et d'autres renforcements positifs de loyauté et de moral grâce
à des programmes d'incitation. De nombreux restaurants, banques, supermarchés
et détaillants de vêtements ont utilisé les techniques, ainsi que des hôtels, des
magasins de meubles, des épiceries, des stations-service, des cinémas, des
ateliers de réparation automobile, des bars, des clubs de sport, des pistes de
bowling et presque toutes les entreprises où le service client est important. À
mesure que le secteur des services de l'économie a augmenté, la demande de
clients mystères a augmenté.

Certains détaillants sont suffisamment grands pour avoir leur propre programme
interne en place. D'autres petites entreprises qui n'ont pas les ressources
nécessaires pour développer un programme de magasinage mystère de qualité à
l'interne font appel à des entrepreneurs en magasinage mystère. Ces entrepreneurs
embauchent et forment directement les acheteurs mystères. L'association
représentant ces entrepreneurs, la Mystery Shopping Providers Association
(MSPA), opère en Amérique du Nord et du Sud, en Europe et en Asie / Pacifique et
compte 150 sociétés; trouver un entrepreneur devrait donc être relativement facile.

Les rapports des clients mystères peuvent mesurer la formation et les niveaux de
pré et post-formation du service client. Le magasinage mystère permet aux
gestionnaires de déterminer si les services fournis par les employés sont
appropriés. Les rapports d'achat peuvent évaluer les campagnes promotionnelles et
même vérifier l'honnêteté des employés dans le traitement des espèces et des frais.

L'utilisation du mystère n'est qu'une partie d'un programme à l'échelle de l'entreprise

pour développer et augmenter la performance des employés. L'idée est d'apprendre
du point de vue du consommateur quels domaines de service et qualité des produits
sont les plus importants et quels domaines doivent être améliorés. Dans de
nombreux cas, cela permet à une entreprise de résoudre les problèmes plus
rapidement qu'elle ne l'aurait fait autrement. La plupart des professionnels dans le
domaine conseillent d'utiliser les résultats à des fins de développement et de
récompense et non à des fins de punition.
Le mystère est un outil précieux pour les entreprises et est particulièrement utile
pour les petites entreprises en démarrage qui ont besoin d'informations précises et
rapides pour évaluer leurs employés et comparer leurs produits et services à la
concurrence

A mystery shopper is a paid consumer who is hired to shop in stores and collect data. Think of
mystery shoppers as "undercover customers" sent in to observe, interact, and report on other
customers and store employees.

Mystery shoppers are typically employed by a third-party rather than the store or company itself.

Where Are Mystery Shoppers Sent?

Shoppers are sent to a wide variety of service-based businesses including stores, restaurants,
banks, apartment complexes — potentially anywhere customers are served or serviced.

What Does a Mystery Shopper Do?

Independent or third-party vendors hire consumers to make retail transactions and provide a
detailed record of the experience.

Mystery shoppers purchase items, eat at restaurants, make inquiries, or return items.

Mystery shoppers are not hired to give opinions but are hired to assess a business and its
employees from the customer experience perspective.

Some of the data mystery shoppers collect and report (usually by completing a survey) include
"normal" observations as a casual observer, but mystery shoppers may also be retained to ask
specific questions or be "difficult" customers.

You may be asked to relay information on:

 The number of employees that were on duty (or on the floor) when the mystery shopper entered;
 If you are greeted, how long it took, by whom, and was the greeting friendly and.or helpful?
 Name(s) of employee(s) that you interacted with or observed;
 Type of products shown to you, and the sales pitch you were given including whether there were
any additional items suggested for you to purchase;
 If you were invited to return to the store or offered sign-up for mailing lists, credit accounts, etc.
 How fast you received service and if the service was satisfactory.
Other things mystery shoppers may be required to observe and note include:

 Cleanliness of the store or facility;

 The personal grooming and appearance of the employees (were they properly dressed, were
uniforms clean, etc.) and if employees adhered to any store dress codes.

How Much Do Mystery Shoppers Get Paid?

Most mystery shoppers are paid by the job and not by the hour. Shoppers may earn $8-$10 for a
simple assignment, up to $20, $50, $100 or more. In some cases, they are not paid but will be
reimbursed for certain expenses.

Do You Have to Pay for Purchases?

If a purchase is required, yes. But in many cases, you may be reimbursed. For example, if you are
required to eat at a restaurant, you might not be paid for your time but would likely be reimbursed
for the cost of your meal.

Some retail stores include a small purchase allowance but expect only a few dollars.

Other places that typically reimburse you for services include beauty salons, dry cleaners, or even
car maintenance. Still, others may offer you freebies include hotel stays or free tickets to movies
and theme parks.

How Can You Become a Mystery Shopper?

First, do your homework. Be sure you understand what you may need to do. For example, if you
are shy and do not like conflict, you may find arguing with a salesperson or posing as a "difficult"
customer uncomfortable. Then apply to become one

Do you have to be a certified mystery shopper?

Not always, but it helps. Some companies give preference to certified mystery shoppers. The
certification process helps the potential mystery shopper understand what is expected of them.
Although not required, it will help you get more "work." The company itself may also offer their own
unique certification (if so, it should be offered to you for free.)

The Mystery Shopping Providers Association offers two levels of certification for shopper for a
small fee:

 Silver certification is completed online, and

 Gold certification which is obtained by attending a one-day workshop.
There are many scam companies that offer certification for a fee — be sure to check them out
thoroughly before paying for certification and ask what companies accept their certification.

Un client mystère est un consommateur rémunéré qui est engagé pour faire du
shopping dans les magasins et collecter des données. Considérez les acheteurs
mystères comme des «clients infiltrés» envoyés pour observer, interagir et faire
rapport sur d'autres clients et employés de magasin.

Les acheteurs mystère sont généralement employés par un tiers plutôt que par le
magasin ou l'entreprise elle-même

Où sont envoyés les clients mystères?

Les acheteurs sont envoyés dans une grande variété d'entreprises de services,
notamment des magasins, des restaurants, des banques, des complexes
d'appartements - potentiellement partout où les clients sont servis ou entretenus.

Que fait un client mystère?

Des fournisseurs indépendants ou tiers embauchent des consommateurs pour

effectuer des transactions de détail et fournir un enregistrement détaillé de
l'expérience.

Les clients mystères achètent des articles, mangent au restaurant, se renseignent

ou retournent des articles.

Les clients mystères ne sont pas embauchés pour donner des opinions mais sont
embauchés pour évaluer une entreprise et ses employés du point de vue de
l'expérience client.

Certains des acheteurs de données mystères collectés et rapportés (généralement

en remplissant une enquête) incluent des observations "normales" en tant
qu'observateur occasionnel, mais les acheteurs mystères peuvent également être
retenus pour poser des questions spécifiques ou être des clients "difficiles".

Il peut vous être demandé de relayer des informations sur:

 Le nombre d'employés qui étaient de service (ou à l'étage) lorsque le client mystère est entré;
 Si vous êtes accueilli, combien de temps cela a-t-il pris, par qui, et l'accueil a-t-il été amical et utile?
 Nom (s) des employés avec lesquels vous avez interagi ou observé;
 Type de produits qui vous sont présentés et argumentaire de vente qui vous a été donné, y compris
si des articles supplémentaires vous ont été suggérés pour l'achat;
 Si vous avez été invité à revenir au magasin ou à vous être inscrit aux listes de diffusion, aux
comptes de crédit, etc.
 À quelle vitesse vous avez reçu le service et si le service était satisfaisant.
  D'autres choses que les acheteurs mystères peuvent être tenus d'observer et de noter
comprennent:
 Propreté du magasin ou de l'installation;
 Le toilettage personnel et l'apparence des employés (étaient-ils correctement habillés, les uniformes
étaient-ils propres, etc.) et si les employés respectaient les codes vestimentaires du magasin.

Combien les clients mystères sont-ils payés?

La plupart des clients mystères sont payés à la tâche et non à l'heure. Les
acheteurs peuvent gagner entre 8 $ et 10 $ pour une simple mission, jusqu'à 20 $,
50 $, 100 $ ou plus. Dans certains cas, ils ne sont pas payés mais seront
remboursés pour certaines dépenses.

Devez-vous payer des achats?

Si un achat est requis, oui. Mais dans de nombreux cas, vous pouvez être
remboursé. Par exemple, si vous devez manger dans un restaurant, vous pourriez
ne pas être payé pour votre temps, mais vous seriez probablement remboursé du
coût de votre repas.

Certains magasins de vente au détail incluent une petite allocation d'achat mais
n'attendent que quelques dollars.

D'autres endroits qui vous remboursent généralement les services comprennent les
salons de beauté, les nettoyeurs à sec ou même l'entretien des voitures. Pourtant,
d'autres peuvent vous offrir des cadeaux gratuits, notamment des séjours à l'hôtel
ou des billets gratuits pour des films et des parcs à thème.

How Much Do Mystery Shoppers Get Paid? Most mystery shoppers are paid by the job and not by the
hour. Shoppers may earn $8-$10 for a simple assignment, up to $20, $50, $100 or more. In some cases,
they are not paid but will be reimbursed for certain expenses.
Propositions LEBOT :

S’agit il de magasins ...combien ? Ou ? 

D’un commerce sur le net ? Par correspondance ? 
Quel marché ,quel produit ,quel service .....?
il faut connaître les objectifs de progrès de l’entreprise ,de la marque ou du service .
quelle est la cible à former ...
Entreprise industrielle ...ou de service ex de la téléphonie à l’hôtellerie .....
Client mystère ou visiteur mystère ....

L’entreprise , la marque dispose- t-elle d’études  

 de performance .
 d’image d’enseigne ..
 d’image par rayon ,secteur ....
 par point de vente ? 

Peut être que la première chose à faire un point zéro ...pour une sorte de petit hélios
!!!

Globalement :
 Pertinence de l’offre ,choix ,prix ,attractivité ...et par rayon 
 Positionnement de la concurrence directe ...indirecte 
 Part de marché marque et concurrence 
 Expérience shopping si point de vente ....vision clients ...( interview clients
ceux qui font leurs courses la ...ont des choses à dire !)

Une petite synthèse ...on écrit les priorités ,les correctifs ....

Avec ça on brief l’acheteur mystère ....

Le boss doit bien connaître les forces et les faiblesses de sa marque ....