New Rapport 2018

ISAE GAFSA RFE CMPME
Sommaire
Introduction generale ....................................................................................................3
Première partie : Présentation de la société et aperçus sur la notion de la qualité
Chapitre 1 : Présentation de la société...........................................................................5
Section 1 : Introduction.............................................................................................5
Section 2 : Historique................................................................................................5
Section 3 : Le chemin de Fer pourquoi ?...................................................................6
Section 4 : Qui est la SNCFT ?.................................................................................6
Chapitre 2 : Les concepts théoriques utilisées.............................................................11
Section 1 : Notion de la qualité...............................................................................11
Section 2 : Notions voisines....................................................................................11
Section 3 : Notion de service...................................................................................13
Chapitre 3 : La démarche qualité à la SNCFT............................................................15
Deuxième partie : méthodologie de recherche
Chapitre 1 : Méthodologie de recherche.....................................................................23
Introduction.............................................................................................................23
Section 1 : Détermination du cadre de la recherche................................................23
Section 2 : Collecte des données.............................................................................26
Conclusion :.............................................................................................................28
Troisième partie : Analyse des résultats et recommandations
Chapitre 1 : Analyse par tri-simple.............................................................................30
Chapitre 2 : Analyse par tri-croisée : Test de Khideux...............................................63
Chapitre 3 : Recommandations...................................................................................68
Zouhaier Henchiri Page 1

Conclusion générale....................................................................................................75
Bibliographie...............................................................................................................77
Questionnaire...........................................................................................................78

Introduction générale
La SNCFT opère dans une économie de marché ou s’exerce la loi de l’offre
et de la demande.
L’entreprise est libre d’entreprendre et la clientèle libre de choisir le

développement de la concurrence y est chose normale. Face à une demande
largement satisfaite par la multiplicité des offres qui lui sont faites, et qui
devient par conséquent sophistiqué exigeante et sélective, toute position
acquise est en permanence remise en question. L’entreprise ne peut espérer
continuer à exister qu’en développant des avantages compétitives forts et
durables. C’est ne peut être le fait du hasard, de l’opportunisme ou du suivisme
mais seulement d’une volonté d’entreprendre conduisant l’entreprise à vouloir
en permanence :
 S’adapter aux changements rapidité et souplesse ;

 Aller au-devant des besoins et des attentes des clients ;
 Exercer son esprit de compétition qui la pousse constamment à manifester
sa créativité et améliorer sa productivité.
A défaut de cette volonté d’être un acteur du progrès économique, et parant

social, de la collectivité, l’entreprise n’a plus de raison d’être et d’autre choix
que de se reconvertir ou de disparaitre.
Notre objectif est de répondre à la question suivante ; Comment résoudre le

problème de la qualité des services au sein de la SNCFT ?
Pour répondre à cette question, on va adapter la démarche suivante :
 Dans la première partie, on va parler d’une présentation de la société ;

 Dans la deuxième partie, on va exposer la méthodologie de notre travail.
 Dans la troisième partie, on va analyser les résultats et donner des
recommandations

Première partie
Présentation de la société
et
Aperçu sur la notion de la qualité

Chapitre 1 : Présentation de la société
Section 1 : Introduction
La Société Nationale de Chemins de Fer Tunisiens (SNCFT) est un

établissement public à caractère non administratif chargé de la gestion, de
l'exploitation et de l’entretien du réseau ferroviaire tunisien.
Il est également responsable du développement de ce réseau à travers

l'extension des lignes existantes ou la création de nouvelles lignes. Cet
établissement, qui est doté de la personnalité civile et de l’autonomie
financière, est placé sous la tutelle du Ministère du Transport.
Section 2 : Historique
Le chemin de fer a vu le jour en Tunisie bien avant le protectorat.
En effet la 1ère ligne de chemin de fer a relié Tunisie à la Marsa.
Elle a été inaugurée le 02 aout 1872 par le bey Mohamed Essadek. Cette
ligne constituait en fait, le prélude, a de nombreuses autres lignes qui, de 1878
à 1916 allaient être étendues dans le nord du pays par la société des Batignolles
et sa filiale la compagne BONE GUELMA. La construction et l’exploitation de
ces lignes ont été concédées à la société Française jusqu’à 1922. L’état
Tunisienne rachètera alors le réseau Nord et on confie l’exploitation à la
compagnie fermière des chemins de fer Tunisiens (CFT) sous forme
d’affermage. Le réseau sud a été construit en 1885 après la découverte des
considérables gisements de phosphates.
Après l’indépendance le 27 décembre 1956 est créé la société nationale des

chemins de fer Tunisien, société à caractère commerciale et industriel qui assure la
gestion de réseau ferré du Nord et de centre du pays.

A l’expiration de la concession a accordé à la compagnie Sfax- Gafsa le réseau

sud est rattaché à la SNCFT le premier janvier 1967. La SNCFT est géré par un
conseil d’administration sous tutelle de ministre de transport.
Son siège sociale et à Tunis a appuyé par les directions régionales de Tunis,
Sfax, Sousse, Gafsa, Gaâfour et Béja.
Section 3 : Le chemin de Fer pourquoi ?
Le chemin de fer offre par rapport à son concurrent la route les avantages
suivants :
 Economie d’énergie : le train est environ trois fois plus économique en
énergie que la route ;
 Utilisation de différents types d’énergie (par le biais de la traction
électrique) ;
 Peu polluant (aussi bien la pollution atmosphérique que sonore) ;
 Utilisation de peu d’espace (une double voie de chemin de fer utilisé
trois fois moins d’espace qu’une autoroute d’où l’avantage pour la
préservation des terres agricoles et la traversés des villes ;
 Plus sûr que la route (le nombre d’accident ferroviaire est négligeable
par rapport aux accidents routiers) ;
 Plus grandes durée de vie du matériel (30 ans pour le chemin de fer
contre 5 et 10 ans pour la route) ;
 Economie de devises et meilleures intégrations industrielles.
Section 4 : Qui est la SNCFT ?

C’est l’une des plus grandes entreprises nationales. Son activité est le
transport de masse : voyageurs et marchandises et contribue de ce fait
largement au développement économique et social du pays elle emploie 4950
agents. Elle réalise un chiffre d’affaire de 90 millions de dinars elle assure le

transport de plus de 32 millions de voyageurs et de plus de 12 millions de

tonnes de marchandises par an.
I. Moyen de production
Plus de 306 trains sillonnent chaque jour toute la Tunisie à travers un réseau
de 2268 kms.
236 train de voyageurs dont 186 train banlieues, 50 trains grands lignes et 70
trains de marchandises.
II. Consistance de réseau
La consistance de réseau est répartie comme la suite :
 Longueur total des lignes : 2268 kms

 écartement normal 496 Kms ;
 écartement métrique 1762 kms ;
 double écartement 10 Kms.
 longueur des lignes à voie unique 2161 Kms ;
 Longueur des lignes à double urne 97 Kms ;
 Longueur des lignes électrifiées 67 Kms
 Longueur des lignes exploitées 1860 Kms :
 En trafic marchandises 615 Kms ;
 En trafic voyageurs et marchandises 1245.

III. Les principales lignes de SNCFT

Les principales lignes sont arrangées dans le tableau suivant :
Tableau 1 : Les principales lignes de SNCFT
Lignes Nature de trafic

Tunis-Bizerte Voyageurs- Marchandise
Tunis-Guardimaou Voyageurs- Marchandise
Tunis-Sfax-Gabes Voyageurs- Marchandise
Tunis-Gafour-Kalla khasba Voyageurs- Marchandise
Sousse-Mahdia Voyageurs- Marchandise
Sousse-Métlaoui Voyageurs- Marchandise
Mateur-Tabarka Marchandise
Gafsa-Gabes Marchandise
1. Matériels roulants
Tableau 2 : Les matériels roulants
Matériel moteur Nombre

Locomotive de ligne 127
Locomotive de manœuvre 45
Autorail 11
Automotrices électriques 6
2. Matériels remorques
Tableau 3 : Les matériels remorques
Matériel voyageurs Nombre

Voitures 215

Remorques 57
Remorques électriques 12
3. Matérielles marchandises
Tableau 4 : Les matérielles marchandises
Wagons (SNCFT et particuliers) 5240

Conteneurs 1737
4. Les Gares
Tableau 5 : Les gares
Aouinet Foussana Le Sers

Beja Gaâfour Magen Bel Abbes Sened
Bekalta Gabes Mahdia Sfax
Bir bouragba Gafsa Maknasy Sidi Bouruis
Bir Mcherga Gannouch Mateur Sousse
Bir Kassa Guardimaou Manouba Tabarka
Bizerte Graiba Mdilla Tajrouine
Bir Bouragba Gafsa Maknasy Sidi Bouruis
Bir Mcherga Gannouch Mateur Sousse
Bir kassa Guardimaou Manouba Tabarka
Bizerte Graiba Mdilla Tajrouine
Bou arada Grombalia Mjez Elbeb Theleptet
Bou argoub Hammet Manzel Bourguiba Tijna

Bou ficha Hammam-Lif Manzel Bouzaein Tunis
Bou Selem Jeedaida Métlaoui Tozeur
Caylus Jemmel Mezzouna
Dahmani Jendouba Moknine
Depiènnee Jerissa Monastir
Elkhouet Kalaa Kbira Moulares
Elaroussa Kalla Kasba Nabeul

Eljem Kalaa Sguira Rades

Enfidha Ville Kasserine Redeyf
Fahs La goulette Sbeïtla
Fek tameur Kef Sejnen
Fondouk Ejdid Krib Selja
IV. Organigramme
Aujourd’hui la SNCFT dispose d’un nouvel organigramme qui vient d’être

validé par décret. Mais cette structure n’est pas définitivement figée et évoluer
avec le développement de l’entreprise. En effet la stratégie commande la
structure et la structure contrainte la stratégie si elle n’est pas en adéquation
avec les objectifs projetés.

P.D.G
Département Audit interne et -Développement de stratégie

contrôle -Environnement et économique d’énergie
DGA -Organisation et système d’information
Secrèteras permanant de la commission des marchés

Département planification et contrôle
de gestion
Département informatique
Département qualité et formation
Direction de la communication et des relations extérieure

Département qualité et formation
Direction générale Direction centrale Direction centrale Unité d’affaires Unité d’affaires de Unité d’affaires
Exploitation du gestion et finance du domaine ferroviaire fret transport phosphate grandes lignes
Réseau ferroviaire
Département
Département gestion de domaine
développement et des affaires financières
de l’infrastructure
Département gestion et Département achats
maintenance degestion
Départements l’infrastructure
des
circulations ferroviaire
Département
Administratifs et financier
Zones
Fig.1 : Organigramme de la SNCFT

Chapitre 2 : Les concepts théoriques utilisées
Section 1 : Notion de la qualité
La définition exacte retenu par ISO (international standard organisation) « la

qualité d’un produit ou d’un service et son aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs » selon les pionniers :
 Edwards Deming : « année 1982 » la qualité c’est la production

effective de la qualité attendu par le marché. Cela n’implique pas
nécessairement la recherche de la perfection ;
 Josef M.Juran : « année 1937 » la qualité se définie comme l’aptitude à
l’usage il subdivise la qualité en trois phase distincts, à savoir la
planification de la qualité le contrôle de la qualité et l’amélioration de la
qualité ;
 Philip B.Crosby : « année 1970 » la qualité se définit par la conformité
aux exigences et non pas seulement en terme de « bon » ou le « beau »
son approche est basée sur une vision tripartite soit le niveau conceptuel,
le portrait de potentiel de l’ensemble et les techniques de
communication ;
 James Harrington : selon ce dernier la qualité consiste, satisfaire ou à
dépasser les attentes des clients. On doit donc lui accorder une
importance primordiale et lui offrir des produits de qualité qu’on
améliore constamment.

Section 2 : Notions voisines
I. La qualité totale
On parle de qualité totale lorsqu’une entreprise travaille pour proposer la

meilleure qualité possible. Cette qualité se retrouve dans l’organisation, la
production, le ménagement et là les produits ou services commerciales.
La qualité passe par la recherche d’amélioration continue de tous les niveaux

de l’entreprise. Ces action ont comme but, satisfaire la clientèle.
Pour qu’une entreprise atteigne la qualité, elle a deux approches :
 Une approche systématique : L’entreprise et sa gestion sont

considérées comme des systèmes ;
 Une approche statistique : Par l’analyse du fonctionnement et des
résultats de l’entreprise.
La qualité est une approche globale qui a besoin de la participation de tous les
employés pour obtenir des meilleurs résultats et donc une amélioration
contenue ; (http : qualité ooreka.fr).
II. La qualité de service
La qualité de service est une notion très importante dans une société moderne
ou les activités de services deviennent plus nombreuses et plus complexes. Il
s’agit de toutes les activités qui n’ont pas pour objectifs final la production
d’objets, matériels, mais le servit direct rendu aux clients. La qualité de service
concerne tous services et a des propriétés qui lui sont particulières et qui
compliquent sa définition et sa gestion. La qualité de service, peut être mesuré
par les facteurs suivant ; la communication, le temps ; l’organisation, la
fiabilité et le service après-vente.

III. Conclusion
La qualité est un élément fort de l’image de la culture et de l’ambition des

entreprises. Donc c’est la satisfaction au meilleur cout des besoins explicites et
implicites des clients
Section 3 : Notion de service
I. Qu’est-ce qu’un service ?
On appelle service une activité ou prestation soumise à l’échange,

essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété.
Un service peut être associé ou non à un produit physique.
On peut classer les services suivant qui requièrent du personnel ou de

l’équipement. Les services à base de personnel se répartissent en fonction de
leur degré de spécialisation tan disque les services à base d’équipement
peuvent être plus ou moins automatisés.
II. Les caractéristiques d’un service
Les services présentent quatre caractéristiques majeurs influencent

l’élaboration des actions qui lui sont destinés.
1. L’intangibilité
Les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les
gouter ou les entendre avant de les acheter.
Pour réduire son incertitude, l’acheteur cherchera des signes démontrant la

qualité de service. Il attachera une signification a tout ce qu’il voit ; les locaux ;
le personne, l’équipement, l’information, les logos et les prix.

2. L’indivisibilité
Un service est fabriqué en même temps qu’il est consomme : on ne peut

comme dans les cas des produits tangibles ; concevoir ; fabriquer puis
commercialiser en autant d’action diverse. Si le service comporte une
prestation humaine ; la personne incarnée fait partie intégrante du service.
3. La variabilité
Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à

sa réalisation. Les entreprises de service améliorent le contrôle de qualité de
deux manières. Elles investissent dans un personnel qualifié de façon à
harmoniser le niveau du service rendu. Dans certains cas, elles codifient de
façon précise la nature du contact avec la clientèle.
Elles mesurent ensuite la satisfaction obtenue à travers des lettres de

réclamation, boites idées, enquête et comparaison avec la concurrence.
4. La périssabilité
Les services ne se stockent pas. La périssabilité d’un service n’est pas un

écueil si la demande est stable et donc connue d’avance. Quand elle fluctue,
elle crée en revanche des problèmes d’infrastructure comme pour le transfert
en commun, insuffisants aux heures de pointes, suréquipes le reste de temps.
III. Classification des services
On peut classer les services en deux catégories arrangées comme la suite :
1. Service pur
L’entreprise proposée un service unique. Aucun produit ni autre service ne

l’accompagne en général.

2. Service mixte
L’offre de l’entreprise consiste en un service central complété par certains

produits ou services annexes.
Chapitre 3 : La démarche qualité à la SNCFT
1. Système de gestion de la qualité
La gestion de la qualité comporte des mesures de prévention et de

redressement qui permettent d’améliorer la qualité en contenu et de faire
émerger une nouvelle dynamique qualitative »
Le système des mesures de prévention et de redressement exprime la

réaction des cadres aux informations qui leur ont été livrés sure la qualité et
sont fixés.
 Les mesures de prévention et de redressement ;

 La désignation des responsables ;
 La fixation des délais a respecté ;
 La transposition des mesures dans la réalité ;
 La constante surveillance propre pour assurer l’efficacité du système de
qualité la figure (1) représente le schéma du modèle du système intégral
de la gestion de la qualité :

Figure 2: Modèle du système intégral de gestion de la qualité
2. Politique qualité
Pour lamise en place progressive du système de gestion de la qualité , la

SNCFT définira la politique qualité dans un manel comportant :
 L’engagement d’ahésioon au processus de la qualité ;

 Les grandes lignes relatives à la gestion de la qualité ;
 Les objectifs visés en matière de qualité ;
 Des indications sur les moyens de transport cette politique au sein de
chaque unité opérationelle ;
 Les modes et système de mesures des performances à retenir
La politique qualité est une boussole que doit connaitre tout le personnel du
réseau. C’est à travers eux que la politique qualité est transposée dans la
réalité. La détermination de la qualité suppose la gestion d’une
documentation très complète concernant un grand nombre de prestations de
services. Il convient à cet égard de distinguer entre la documentation externe
et interne ;
 Documentation externe : comprend l’ensemble des législations en
matière de trafic ferroviaire les modalités d’application, les conventions,

les accords et normes internationales, les données techniques et

commerciales ainsi que le plan quiquennal ou décennal de
développement de la SNCFT cette documentation est directement utilisé
et prise en compte dans la documentation externe ;
 La documentation interne : se décompose des éléments suivants : la
manuel de gestion du système qualité ;
 Les documents de base qui régissent les dispositions, l’organisation et
les règlement intérieurs.
Les directives de travail, les ordres de services, les manuels, la

documentation technique et commerciale, les normes et tout ordre ainsi que
les procédures internes.
Les critères de la qualité seront élaborés a des fins pratique et pour
permettre leur évaluation aux points de contrôle qui se trouve repartis par
exemple aux postes de travail, dans les trains, les gares, au niveau de l’achat
des agences commerciales et des unités chargés de la maintenance. Ces
critères représentent l’expression des exigences en matière de qualité, ainsi
que le plan à suivre pour y parvenir en vue d’améliorer les performances de
chaque unité et garantir toute la sécurité des opérations menés. Ils permettent
en outre d’assurer un suivi cohérent des actions en cours de réalisation et
d’intervenir a temps en cas d’un disfonctionnement constaté.
3. Système d’évaluation
Le système d’évaluation a instaurer devrait permettre une vérification

approprié objective et permanente de la qualité. Il s’agit d’un programme à
l’aide duquel est déterminé quand ? Ou ? Et sur quelle base ? s’effectue le
contrôle de la coordination et de l’exécution des activités que doivent permettre
d’obtenir le niveau de qualité escompté. Ce système d’évaluation est constitué
par le plan suivi et les statistiques de contrôle.

Le plan suivi est un document qui détermine pour chaque points ce qui doit
etre mentionné et sur quelle base doit etre effectué le suivi : c’est a partir de la
que sont déterminés les niveaux d’insuffisances décelés, les méthodes et
moyens et vérification et a nature de ces insuffisances. Les statistiques de
contrôle servent à la saisie des donnés, dans la plupart des cas, au poste de
travail, par les opérateurs eux mèmes.
Le système de l’auto contrôle est le plus généralement répondu ; les

intéressés font eux-mèmes le relevé des anomalies constaté par rapport aux
critères de qualité fixés à l’avance. En raison du grand nombre de point de
suivi, il est nécessaire de mettre au point un système de vérification pour
généraliser, le plus possible, la standardisation des critères et la lecture optique
des données ;cela permet la saisie d’un nombre de données à un faible coût.
4. Méthodologie et système d’information
Outre les informations sur la qualité receuillies à l’interieure du système, il

est absolument indispensable de disposer des informations concernent la
situation du marché et les prévisions annoncés dans les plans de
développement économiques et social et les contrats programmes de
performances. Le but recherché et aussi bien la satisfaction des usagers que les
prestations des services. Il convient de resté informé en permanence sur les
réclamations plaintes, souhaits, demandes de dommages intérets, litiges a éviter
et autres données de marché. Il est nécessaire de procéder au moins une fois
par an à une enquête auprès de la clientèle et de vérifier, également par autres
moyens, leur niveau de satisfaction.
Le rapport élaboré sur ce sujet est discuté par la direction n générale lors de
la présentation du récapitulatif annuelle susmentionnée.

5. Saisie des données
La saisie des données s’effectue par transcription dans le formulaire

statistique ou tout autre support servant à la mesure de la qualité (rapport,
information tableau de bord, etc….)
La saisie de données est simple : la personne chargée du suivi noté la date du

contrôle en traçant un petit cercle sur le formulaire et procédé de la même
façon dans l’emplacement correspondant pour chaque insuffisance constatée.
En fin du mois, il sera procédé à l’examen de tous les tableau de bord et autres
formulaires par l’unité spécialisé qui les transmet directement au DQS avec
une note de synthèse fixant notamment les écarts par rapport aux prévision.
6. Traitement et interprétation des données
Tous les formulaires sont contralisés au même endroit ou ils sont

visuellement contrôlés et préparés pour lecture optique. Les données sont
conservés dans une banque de données pour l’élaboration des rapports de
synthèse sur la qualité définie suivant différents critères, et ce moyennant
l’utilisation d’un logiciel approprié.
Toutes les données des rapports sont marquée d’un code standard pour
signaler la valeur critique de la publication. Les informations relatives à la
qualité sont la base de travail des équipes et des groupes qualité. Ceux-ci
fonctionnent selon divers niveau.

Figure 3 : Equipes et groupes qualité
Les équipes de gestion de la qualité interviendront aux niveaux un et deux. Le

travail des équipes consiste surtout à l’élaboration des concepts ; la
surveillance du bon fonctionnement du système, la mise en œuvre des mesures
de redressement et de prévention ainsi que l’observation des effets.
 Les groupes qualité ont ainsi pour taches l’information, la formation et

l’éducation, la motivation, la collecte des idées, le contrôle de
l’exécution ainsi que toute sorte de relation avec le personnel des
structures et unités opérationnels ;
 Le travail des équipes et groupes qualité est standardisé. Leurs réunions
auront lieu une fois par mois, les décisions prises font l’objectif des
comptes rendus ou sont consignées toutes tâches à accomplir ainsi que
les mesures de prévention et de redressement. Ces comptes rendus
permettent le suivi du travail d’équipe et fournissent toutes les
informations nécessaires à l’appréciation des prestations fournis par les
équipes et groupes de qualité ;
 Le DQS transmettra à, la Direction générale un récapitulatif des objectifs
atteints et les résultats obtenus en faisant ressortir notamment les écarts

par rapport aux objectifs préconisés. Ces éléments devront permettre de

porter un jugement sur le fonctionnement de l’ensemble du système.
Le choix des personnes faisant partie sur groupe qualité fera sur la base de
critères objectifs dont notamment la capacité, de l’intéressé pour se familiariser
avec les concepts de gestion de la qualité, et de sa volonté d’accepter cette
réadaptation professionnelle.
Les personnes choisies suivant un programme de formation réparti sur

plusieurs module, adapté à la spécifié de chaque unité et en tenant compte de la
réalité des moyens existants.
7. Système d’information de la qualité
Les données exploitées seront présentées sous déférentes formes de

manière à permettre à l’utilisateur de trouver rapidement ce dont il a justement
besoin. Outre les chiffres, il y a aussi des représentations graphiques qui
permettent de voir, le plus clairement possible, ou se situent les problèmes et
les niveaux d’urgence et d’importance de leurs traitements.
On dispose aussi de commentaires écrits et de toutes autres

recommandations de nature à consolider les mesures d’accompagnements
décidés par les groupes qualité.
8. Résultats escomptes
La qualité commence et finit avec la formation continue et la rationalisation

des ressources humaines. La mise au point d’un système de gestion de la
qualité de façon théorique restera sans résultat. Son succès dépend en effet de
deux éléments essentiels :
 La formation Continue ;
 La transposition des solutions du projet qualité dans la pratique, d’une
façon progressive et dans les meilleurs délais ;

 Le système de la formation et d’actualisation des connaissances, qui

sera proposé aux personnes concernées, tournera autour de huit axes
thématiques définis comme suit :
 Définition des objectifs ;
 Diagnostic de la situation actuelle ;
 Elaboration d’un programme de formation adéquat ;
 Modalités d’organisation et de mise en place ;
 Réalisation du programme (planning, cout, ex. ….) ;
 Analyse des résultats obtenus ;
 Analyse des modèles de formation et de ses effets sur le résultat ;
 Evaluation du système.
9. Conclusion
La mise en place d’un système de gestion de la qualité est une action de

longue haleine. Elle comporte plusieurs mesures qui concernent tous les
domaines d’activités du chemin de fer avec ces différents intervenants. Ces
actions ne doivent en aucun cas engendrer des centres de coûts
supplémentaires, bien au contraire le système doit au terme d’une période de
rodage dégager des profits en réduisant les coûts de non qualité en plus de
l’impact direct ressenti par l’utilisateur final « le client ».

Deuxième partie
Méthodologie de recherche
Chapitre 1 : Méthodologie de recherche
Introduction
Chaque entreprise doit offrir des sévices de qualité pour satisfaire les
besoins de ses clients, cependant pour connaitre le niveau de qualité de service,
l’entreprise peut faire une étude de marché selon laquelle elle va connaitre les
limites de son service et prendre par suite les décisions d’amélioration.
Cette partie de mon projet sera consacrée à l’étude du niveau de la qualité de

service de la SNCFT.

Section 1 : Détermination du cadre de la recherche
I. Objectif de la recherche
Notre étude auprès de la SNCFT se propose de :
 Déterminer le niveau de satisfaction des clients de la SNCFT face aux services

st produits offerts par cette société.
 Connaitre les attentes des clients qui ne peuvent être évaluées que par une
bonne relation clientèle et qualité de service.
 Essayer de déterminer les sources des défaillances dans cette société du point
de vue des clients et de proposer des solutions.
II. Hypothèses :
 Hypothèse I : La satisfaction des clients dépend de la qualité de services

offerte par l’entreprise « SNCFT ».
 Hypothèse II : Un niveau de satisfaction élevé favorise la fidélité de la
clientèle.
 Hypothèse III : Les clients ont une idée claire sur les efforts correctives
que la SNCFT doit prendre en considération afin d’améliorer sz relation
avec ses clients d’une manière durable.
III. Le processus d’échantillonnage :
L’objectif de la recherche étant d’étudier le degré de satisfaction des clients de la

SNCFT et connaître leurs attentes, or ces attentes ne peuvent être évaluées que par la
qualité de service et la bonne relation clientèle.
Dans notre cas la population mère est constituée par l’ensemble de clientèle de la
SNCFT.

1) Le plan de sondage :
« Enquête par questionnaire et sondage » souvent abusivement appelée

« sondage »elle consiste à mesurer les opinions, les comportements et attitudes.
L’objet de ces questionnaires permet de également de décrire les caractéristiques

objectives de la population étudiée. Pour l’entreprise, il s’agit souvent aussi de
mesurer sa notoriété, les caractéristiques perçues de son image de marque, les attentes
des clients actuels ou potentiels et leurs réactions aux actions commerciales menées.
Le plan de sondage consiste principalement à fournir des réponses aux trois

questions suivantes :
 Quel est l’univers statistique concerné par l’enquête ?

 Quelle méthode doit-on appliquer pour construire l’échantillon des individus à
interroger ?
 Quel doit être la taille de cet échantillon ?
2) L’univers de l’enquête :
L’univers de l’enquête correspond à la population concernée par l’objet de

notre enquête, cette population appelée « population mère » ou « base de
sondage » qui fournira les éléments de l’échantillon interrogé.
Dans notre cas la population mère est constituée par l’ensemble de clientèle
abonnée d’un service offert par la SNCFT.
La méthode d’échantillonnage retenue dans notre travail est celle par quotas
qui s’insère dans le cadre des méthodes non probabiliste. Elle consiste à
sélectionner les unités de l’échantillon au hasard.
Le choix des répondants lors de la pré-enquête et de pré-test du questionnaire

s’est effectué selon les principes de la méthode d’échantillonnage par
convenance .Nous avons contacté les clients qui sont abonnés aux services
offert par la SNCFT.

3) Taille de l’échantillon :
Nous somme entièrement conscients du biais potentiel que peut générer une telle
sélection, or notre objectif est la recherche d’information disponible et minimum de
taux de non-réponse.
Dans notre cas, nous nous intéressons aux clients de la SNCFT dans la région de
Gafsa vue qu’elle est notre lieu de travail.
On démontre mathématiquement que la taille optimale pour qu’un échantillon soit

représentatif est indépendante de la taille de la population-mère. Par contre elle
dépend de la précision recherchée du seuil de confiance et de la plus ou moins grande
homogénéité de la population. La taille de notre échantillon est donc de 403 clients.
Section 2 : Collecte des données
I. Choix de la méthode pour la collecte des données :
Le choix de la collecte des données et important dans la mesure où il conditionne la

pertinence et la fiabilité des informations collectées et nécessaires à la recherche du
problème.
Dans le cadre de notre étude, la méthode de l’enquête semble la plus adéquate.
En effet, ce choix a été conditionné par le type même de la recherche qui est
exploratoire. L’instrument de mesure sera le questionnaire.
II. Elaboration du questionnaire :
L’élaboration du questionnaire est souvent considérée comme pièce de maitresse de

la recherche, or il n’existe pas des modèles parfaits ni des règles empiriques à
respecter.

Autrement dit la réponse recherché dans le questionnaire est idéalement celle qui
présente le plus de subjectivité des individus (même parfois à l’issus de leur
conscience réfléchie) et exprime directement ou indirectement le phénomène social
que l’on veut comprendre (mais toujours de la manière la plus utilisable).
Notre questionnaire est administré auprès de 60 personnes qui sont des clients de la
société tunisienne des chemins de fer tunisienne dans la région de Gafsa.
Nous avons essayé regrouper nos questions par thème et de la façon la plus
cohérente selon les informations que nous voulons recueillir.
III. Le choix des questions :
Pour obtenir l’information utile, il existe différent types des questions possibles, le
choix de type de question doit permettre d’obtenir l’information souhaitée en
réduisant le mieux possible l’erreur.
Dans notre questionnaire nous avons utilisé deux formes de question :
 Les questions ouvertes :
Elles permettent une certaine souplesse et liberté de réponse « l’ouverture

encourage la diversité ».
Dans ce cas les répondants ont la liberté de donner de donner leur opinion de façon
extensive, cependant ce type de question pose le risque d’une mauvaise formulation
de la réponse et la difficulté dans le processus de dépouillement (le codage des
questions ouvertes est en pratique assez complexe).
 Les questions fermées :
Elle se présente sous différent formes :
- Questions fermées dichotomiques : facilitent certes l’administration et le

dépouillement mais tendent parfois à simplifier la réalité.

- Questions fermées au choix multiple : les réponses sont établies à l’avance et la

personne interrogée doit choisir entre une ou plusieurs alternatives. Cette
question facilite le recueil d’informations à condition que le choix soit
exhaustif sans oublier la nécessité de les tester pour vérifier leur pertinence.
Dans notre cas nous avons recours aux questions fermées avec ses différentes
formes qui nous permettent de donner des réponses précises et fiables et qui sera
facile à coder dans la phase de dépouillement.
IV. Dépouillement du questionnaire :
Le plan de dépouillement est un document qui précise les traitements à réaliser en

toute rigueur. Pour le dépouillement de notre enquête, nous procèderons à trier les
informations par :
- Les tris à plat afin d’aboutir à des conditions justifiées.

- Les tris croisés pour vérifier la validité des hypothèses.
Dans cette phase nous avons utilisé le logiciel SPSS pour l’analyse des données
recueillies auprès des interviewés afin de faciliter et accélérer le dépouillement des
résultats du questionnaire.
Conclusion :
Dans notre recherche, l’entreprise personnelle avec les individus appartenant à

l’échantillon, était notre méthode d’administration du questionnaire, elle est la plus
sûre de point de vue fiabilité de l’information obtenue, car elle minimisera les erreurs
d’interprétation et le biais dans les réponses.

Troisième partie

Analyse des résultats et
Recommandations
Chapitre 1 : Analyse par tri-simple
1. Le sexe des clients
1.1. Statistique
Tableau 6 : Sexe
Fréquence Pourcentage Pourcentage cumulé

Masculin 218 54,1 54,1
Valide Féminin 185 45,9 100,0
Total 403 100,0

1.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 1 : Sexe
1.3. Interprétation
Notre échantillon comporte 403 individus dont 54,1% sont des masculins et
45,9% féminins.
2. La tranche d’âge des clients
2.1. Statistique
Tableau 7 : Tranche d’âges
Valide Fréquence Pourcentage Pourcentage cumulé

Entre 15 et 118 29,3 29,3
25 ans
entre 26 et 35 191 47,4 76,7
ans
Entre 36 et 45 59 14,6 91,3
ans
Plus que 45 35 8,7 100,0
ans

Total 403 100,0
2.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
entre 15 et 25 ans entre 26 et 35 ans entre 36 et 45 ans plus que 45 ans
Graphique 2 : Tranche d’âges
 29,3% sont âgés entre 15 et 25 ans.

 47,4% dont l’âge est compris entre 26 et 35ans.
 14,6% sont entre 36 et 45 ans.
 8,7 sont âgés de plus de 45 ans.
3. Niveau d’étude
3.1. Statistique
Tableau 8 : Niveau d’étude

Primaire 33 5,7 29,3
Secondaire 60 20 76,7
Supérieur 270 50 ,7 91,3
Autre 40 15 100,0

Total 403 100,0
3.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
primaire secondaire supérieur Autres
Graphique 3 : Niveau d’étude
4. Profession
4.1. Statistique
Tableau 9: Profession

Ouvrier / 208 50,7 29,3
Employé
Cadre moyen 106 25 ,3 76,7
Cadre 50 15 91,3
supérieur
Autre 40 5 100,0
Total 404 100,0

4.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ouvrier cadre moyen cadre supérieur autre
Graphique4 : Profession
5. Le moyen de transport le plus utilisé
5.1. Statistique
Tableau 10 : Moyen de transport utilisé

Train 260 64,5 64,5
Bus 91 22,6 87,1
Valide Voiture personnelle 38 9,4 96,5
Autres 14 3,5 100,0
Total 403 100,0

5.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
train bus voiture personnelle Autres
Graphique 5 : Moyen de transport utilisé
On remarque d’après le graphique qu’un nombre très important à savoir

(64,5%) des interrogés utilisent le train ce qui nous permettra plus tard d’avoir
des informations plus vastes au sujet des différentes dimensions de la qualité.
Alors que 22.6% des personnes interrogés utilisent le bus 9.4% utilise leurs
voitures personnelles et 03.5% utilisent d’autres moyens de transport tel que le
taxi le louage …
Il faut signaler que les autres personnes qui font le recours à d’autres moyens
de transport (voiture personnelles, bus et les autres moyens) utilisent également
le train (mais à un degré moindre).
Donc la qualité de service de train par rapport aux autres moyens de transport
est de pertinente.

6. La classe utilisée
6.1. Statistique
Tableau 11 : Classe utilisée
Fréquence Pourcentage Pourcentage

cumulé
Confort 47 11,7 11,7
Première classe 120 29,8 41,4
Valide Deuxième classe 236 58,6 100,0
Total 403 100,0
6.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Confort Première classe Deuxième classe
Graphique 6 : Classe utilisée

D’après ses résultats on remarque que plus la moitié des utilisateurs des
trains sont des voyageurs de deuxième classe :
Ce résultat est obtenu pour des raisons qui satisfaite l’usager.
ème
Pour cela on remarque que 58.6% des interrogés utilisent le 2 classe,
29.8% utilise la 1 ère classe et le reste sont les voyageurs de classe de confort.
 Donc, le train est utilisé par les voyageurs ayant une revenue annuelle faible ou
moyenne.
7. Satisfaction de point de vue tarifs, horaires et confort
7.1. Tarif
7.1.1. Statistique
Tableau 12 : Tarif

Oui 197 48,9 48,9
Valide Non 206 51,1 100,0
Total 403 100,0

7.1.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 7: Tarif
7.2. Horaire
7.2.1. Statistique
Tableau 13 : Horaire

Oui 122 30,3 30,3
Valide Non 281 69,7 100,0
total 403 100,0

7.2.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 8: Horaire
7.3. Confort
7.3.1. Statistique
Tableau 14 : Confort

Oui 110 27,3 27,3
Valide Non 293 72,7 100
total 403 100,0

7.3.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 9 : Confort
7.4. Conclusion
A la lumière des pourcentages ci-dessus. La satisfaction des clients de point

de vue tarif, horaires et confort, nous remarquons que la communication de la
société est perçue comme étant moyennement satisfaisant ce qui implique
l’influence des moyens d’information de la société avec ses clients.
 Pour le tarif : seulement 48.9% qui connaissent les tarifs de la société, le

reste non.
 Pour les horaires : 30.3% connaissent les horaires exactes des départs et
arrivées des trains, alors que le reste non.
 Pour le confort : seulement 27.3% des interrogés ont une idée sur le
confort dans la société.

8. Etat des trains
8.1. Statistique
Tableau 15 : Etat des trains

Bon 186 46,2 46,2
Valide Moyen 196 48,6 94,8
Médiocr 21 5,2 100,0
e
Total 403 100,0
8.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
bon moyen médiocre
Graphique 10 : Etat des trains
L’état des trains constitue un critère déterminant pour soustraire les clients et à
la lumière des pourcentages obtenus l’ors du questionnaire on constate que
46,2% des interrogés ont affirmés que l’état du train est bon et 48,6% affirment
que l’état est moyen et 05,2% ont une mauvaise prestation sur l’état de ce
dernier.

9. Propreté des voitures des trains
9.1. Statistique
Tableau 16: Propreté des trains

Bonne 115 28,5 28 ,5
Valide Moyenne 282 70,0 98,5
Médiocre 6 1,5 100,0
Total 403 100,0
9.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
bonne moyenne médiocre
Graphique 11 : Propreté des trains
La propreté des voitures des trains influe énormément sur les choix des
usagers.
D’après le tableau représenté au-dessus, on constate que 28,5% des usages

prétendent que l’état des voitures est bonne et quelle est jugée moyennement
satisfaisante pour 70% alors que le reste ses interrogés ont déclaré leur
insatisfaction.

10. L’horaire des trains
10.1. Statistique
Tableau 17 : Horaires

Régulier 257 63,8 63,8
Valide Désordonné 122 30,3 94
Irrégulier 24 6,0 100
Total 403 100
10.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
régulier désordonné irrégulier
Graphique 1 : Horaires
On remarque que 63.8% des usagers déclarent que les horaires des trains sont
régulier 30.3% prétendent que l’horaire des trains est désordonné alors que 06.0%
seulement des interrogés affirment que l’horaire est irrégulier. Ce qui pose un
problème pour la société.

11. Adéquation de l’horaire des trains avec le désir des clients
11.1. Statistique
Tableau 18 : Horaires

Oui 139 34,5 34,5
Valide Non 264 65,5 100
total 403 100
11.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 14 : Horaires
65.5% des interrogés ont déclarés qu’ils ne sont pas satisfait de l’horaire actuel
des trains alors que 34.5% sont pour ce dernier.

12. L’encombrement des trains utilisés
12.1. Statistique
Tableau 19 : Encombrement

Non encombré 87 21,6 21,6
Encombré 290 72 93,5
Valide Très encombré 26 6,5 100
Total 403 100
12.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
non encombré encombré très encombré
Graphique 16 : Encombrement
Compte tenu des résultats de l’analyse de la question relative à

l’encombrement des trains, on remarque que 72,0% des usagers affirment que
le train et encombré 21,6% prétendent que le train est non encombré alors que
le reste qui est 06,5% juge que le train est très encombré ce qui nous donne un
pourcentage cumulé de 93,5% qui considèrent que le train est encombré, ce qui

peut causer un facteur négatif au niveau de la satisfaction des usagers est par
conséquence sur la qualité des services.
13. La vitesse des trains
13.1. Statistique
Tableau 20 : Vitesse des trains

Lente 207 51,3 51,4
Valide Normale 182 45,2 96,5
Excessiv 14 3,5 100,0
e
Total 403 100,0
13.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
lente normale excessive
Graphique 17 : Vitesse des trains
D’après le résultat enregistré sur le tableau ci-dessus concernant la vitesse des

trains, on remarque que 51,3% des interrogés déclarent quelle est lente, 45,2%

affirment qu’elle est normal alors que 03,5% des usagers considèrent que la vitesse
est excessive. Ce qui pose un problème au niveau du temps de parcours entre deux
gares.
14. La sécurité de voyageurs
14.1. Statistique
Tableau 21 : Sécurité

Assurée 347 86,1 86,1
Valide Non assurée 56 13,9 100
Total 403 100
14.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Assurée Non assurée
Graphique18 : Sécurité
D’après les renseignements dégagés, suite au jugement des clients sur

la sécurité des voyageurs dans les trains, on remarque que 86,1% de ces

individus affirment qu’elle et assuré alors que 13,9 % prétendent

qu’elle est non assurée. Ce qui nous amène a affirmé que la sécurité des
voyageurs est presque absolue.
15. Impression sur les agents du point de vue apparence

physique et accueil
L’accueil est l’apparence physique constituent les deux critères les

plus adoptés par le client de la SNCFT.
15.1. Accueil
15.1.1. Statistique
Tableau 22 : Accueil des agents

Bon 202 50,1 50,1
Valide Moyen 193 47,9 98,0
Médiocre 8 2,0 100,0
Total 403 100,0

15.1.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
bon moyen médiocre
Graphique19 : Accueil des agents
15.1.3. Interprétation
On remarque que 50,1% des interrogés déclarent que l’accueil est bon 47,9%
prétendent qu’il est moyen, alors que 02,0% jugent que l’accueil est médiocre.
15.2. Apparence physique
15.2.1. Statistique
Tableau 23 : Présentabilité des agents
présentables 246 61,0 61,0

Moyennement 93 23,1 84,1
Valide
présentables
Non présentables 64 15,9 100
Total 403 100

15.2.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
présentables moyennement présentables non présentables
Graphique20 : Présentabilité des agents
Pour l’apparence physique elle est jugée présentable pour 61,0%,

moyennement présentable pour 23,1% alors elle est jugée non présentable pour
15,9%.
16. Ajouter au nouveau train
16.1. Statistique
Tableau 24 : Ajout d’un train

Oui 322 79,9 79,9
Valide Non 81 20,1 100,0
Tota 403 100,0
l

16.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 21 : Ajout d’un train
En examinant les résultats obtenus dans le tableau si dessus, on constate que

79,9% des interrogées veulent que la SNCFT ajoute des nouvelles circulations
qui relient les différents régions n’ont encore reliées par les trains. Alors que
20,1% sont satisfaits des nombres des trains existants.
17. Retard des trains d’arrivée a destinations
17.1. Retard d’arrivée
17.1.1. Statistique
Tableau 25 : Retard à l’arrivée

Oui 285 70,7 70,7
Valide Non 118 29,3 100,0
Total 403 100,0

17.1.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique22 : Retard à l’arrivée
Les résultats obtenues dans le tableau et le graphique précédent concernant le

retard des trains à l’arrivée à sa destination, ont montré que la plus part des
individus (70,7%) déclarent que le train arrive en retard au point d’arrivé ce qui
va influer sur la qualité des services transport alors que seulement (29,3%)
affirme que le train n’arrive pas en retard à sa destination.
17.2. La durée du retard
17.2.1. Statistique
Tableau 26 : Durée du retard

Moins de 30 111 27,5 27,5
(mn)
Plus de 30 292 72,5 100,0
Valide (mn)
Total 403 100,0

17.2.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
moins de 30 mn plus de 30 mn
Graphique 23 : Durée du retard
On tenant compte des résultats nous remarquons que 27,5% des individus
affirment que le retard des trains est de moins de 30 mn alors que 72,5% des
interrogés jugent qu’il est plus que 30 mn.
18. Comportement des agents de la buvette
18.1. Comportement
18.1.1. Statistique
Tableau 27 : Agents buvettes

oui 315 78,2 78,2
Valide Non 88 21,8 100
Total 403 100

18.1.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 24: Agents buvette
D’après le tableau on remarque 78,2% des interrogés jugent que le

comportement des agents de buvette est correcte alors que 21,8 % affirment le
contraire.
19. Prix des produits vendus
19.1. Statistique
Tableau 28 : Prix des produits vendus

Oui 179 44,4 44,4
Valide Non 224 55,6 100
Tota 403 100
l

19.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 25 : Prix des produits vendus
44,4% des interrogés ont déclaré que les prix des produits vendus à l’intérieure
du train ne sont pas chers, par contre 55,6% affirment qu’ils le sont.
20. Tableau des tarifs sur le chariot
20.1. Statistique
Tableau 29 : Affichages des tarifs

Oui 141 35 35
Valide Non 262 65 100
Total 403 100

20.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 26 : Affichages des tarifs
 65,0% des individus jugent que les tarifs n’existent pas sur les chariots.
 35,0% des individus déclarent qu’ils existent.
21. La procédure d’abonnement
21.1. Statistique
Tableau 30 : Abonnement

Bonne 158 39,2 39,2
Valide Moyenne 239 59,3 98,5
Médiocre 6 1,5 100
Total 403 100

21.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
bonne moyenne médiocre
Graphique 27 : Abonnement
En tenant compte des résultats nous remarquons que la plus part des élèves à
savoir 59,3% considèrent que la procédure d’abonnement est moyennement
satisfaisante, 39,2% la considère bonne alors que 1,5% la considère comme
médiocre.
22. La climatisation est –elle bonne ?
22.1. Statistique
Tableau 31 : Climatisation

Oui 283 70,2 70,2
Valide Non 120 29,8 100,0
Total 403 100,0

22.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 28 : Climatisation
D’après le tableau on remarque que 70,2% des usagers jugent que la climatisation
et bonne alors que 29,8% affirment qu’elle n’est pas bonne.
23. L’éclairage dans les voitures est- il bon ?
23.1. Statistique
Tableau 32 : Eclairage

Oui 69 70,5 70,5
Valide Non 31 29,5 100
Total 100 100

23.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 29 : Eclairage
On remarque que 70,5% des individus interrogés déclarent que l’éclairage dans les
voitures est bon alors que 29,5% jugent qu’il n’est pas bon.
24. Ouverture et fermeture des portières est-elle automatique ?
24.1. Statistique
Tableau 33 : Ouverture et fermetures des portières

Oui 78 82,9 82,9
Valide Non 22 17,1 100,0
Total 100 100,0

24.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique30 : Ouvertures et fermetures des portières
D’après les résultats obtenus on remarque que 82,9% des interrogés ont une
réponse positive alors que 17,1% disent le contraire.
25. Le WC à l’intérieur des résultats acceptable
25.1. Statistique
Tableau 34 : Etat des WC

Oui 126 31,3 31,3
Valide Non 277 68,7 100,0
Total 403 100,0

25.2. Graphique
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
oui non
Graphique 31 : Etat des WC
L’état de WC dans les trains représente un facteur très

importants dans l’attraction des clients pour cela et d’après le tableau
on peut remarquer que l’état des WC dans les trains est non
acceptable par la plus part des usagers vues que le pourcentage est
68,7% contre 31,3%.

Chapitre 4 : Analyse par tri-croisée :
Test de Khideux
1. Objectif
Notre objectif dans cette partie est d’étudier la signification des relations de
dépendances entre quelques variables.
Pour ce faire, nous allons procéder au calcul des tests de KHI-DEUX (X2) et
compare le X2 calculé avec le X2 de la table. En effet, on peut affirmer qu’il y a
une relation de dépendance entre deux variables lorsque : x2cal > x2tab avec un
risque d’erreur fixé d’avance et qu’il y a une indépendance entre deux
variables lorsque x2cal < x2tab :
On suppose que :
 Le degré de risque est y = 5% ;

 H0 : les deux variables sont indépendantes ;

 H1 : les deux variables sont dépendantes ;

 y= (p-1) (q-1) : degré de liberté ;
 p : nombre de modalité de la première variable ;
 q : nombre de modalité de deuxième variable.
2. Analyse
2.1. Croisement entre moyen de transport et tranche d’âge

(voir annexe B)
Soit les deux variables suivantes :
 V1 : moyen de transport ;

 V2 : tranche d’âge.
La variable V1 comporte quatre modalités (train, bus, voiture personnelle,

autres) et la variable V2 comporte aussi quatre modalités (entre 15 et 25 ans,
entre 26 et 35, entre 36 et 45, plus que 45 ans). Par conséquent le degré de
liberté est (4-1) (4-1.)=9.
D’après les données présentées dans le tableau relatif au test de KHI-DEUX
On a : x2cal= 14.494 avec y =9 ; x2tab=3.33 et x2cal > x2tab
On peut affirmer qu’il y a une relation de dépendance entre la variable âge et

la variable choix du moyen de transport. Donc on retient l’hypothèse H1.
2.2. Croisement entre moyen de transport et classe utilisée

(Voir annexe C)
 V1 : moyen de transport.

 V2 : la ligne utilisée.
La variable V1 comporte quatre modalités (train, bus, voiture personnelle,

autres) et la variable V2 comporte aussi trois modalités (confort, 1ère clase, 2ème
classe). Par conséquent le degré de liberté est (4-1) (3-1)=6.
D’après les données présentées dans le tableau relatif au test de KHI-DEUX on

a : x2cal= 6.506
Avec :
 y =6
 x2tab=1.64
 x2cal > x2tab
On peut affirmer qu’il y a une relation de dépendance entre la variable

moyen de transport et la variable classe utilisée. Donc on retient l’hypothèse
H1.
2.3. Croisement entre classe utilisée et état des trains (Voir

annexe D)
 V1 : la ligne utilisée

 V2 : état des bus
La variable V 1 comporte trois modalités (confort, 1 ère classe, 2ème classe) et

la variable V2 comporte aussi trois modalités (bonne, moyenne, médiocre). Par
conséquent le degré de liberté est (3-1) (3-1)=4.

a X2 cal=4.103 :
Avec :

 y=4 ;
 X2tab=0.711 ;
 X2cal>X2tab.
On peut affirmer qu’il y a une relation de dépendance entre la variable classe

utilisé et l’état du train donc on retient l’hypothèse H1.
2.4. Croisement entre heure de départ et adéquation de

l’horaire (Voir annexe E)
 V1 : heure de départ.

 V2 : adéquation de l’horaire.
La variable V1 comporte trois modalités (régulière, désordonnée,

irrégulière) et la variable V2 comporte deux modalités (oui, non). Par
conséquent le degré de liberté est (3-1) (2-1)=2.

a X2cal=3.522 :
Avec :
 y=2
 X2tab=0.103
 X2cal>X2tab
On peut affirmer qu’il y a une relation de dépendance entre la variable heure de

départ et adéquation de l’horaire. Donc on retient l’hypothèse H1.

2.5. Croisement entre sécurité des voyageurs et moyen de

transport (Voir annexe F)
 V1 : sécurité des voyageurs.

 V2 : moyen de transport utilisé.
La variable V 1 comporte deux modalités (assurée, non assurée) et la

variable V2 comporte quatre modalités (train, bus, voiture personnelle, autres).
Par conséquent le degré de liberté est (2-1) (4-1)=3.

a X2 cal=4.067
Avec :
 y=3
 X2tab=0.352
 D’où X2cal>X2tab
Donc on peut affirmer qu’il y a une relation de dépendance entre la variable

sécurité et la variable moyen de transport utilisé. On retient l’hypothèse H 1 et
on conclut que le moyen de transport à un impact significatif sur la sécurité.

Chapitre 5 : Recommandations
1. Introduction
L’enquête que j’ai menée auprès d’un échantillon représentatif des Usagers
du service de la société nationale des chemins de fer Tunisiens qui a pour
objectifs d’évaluer sa qualité, m’a permis à travers l’analyse des différents
résultats de conclure que des améliorations restent à faire au niveaux de
quelques dimensions de la qualité des services perçus par les usagers. En effet,
l’étude a porté sur une confrontation entre les attentes des usagers et les
performances des services offerts par la SNCFT. On se basant sur le souci
d’améliorer la qualité perçue nous proposons quelques recommandations.
Au niveau de l’accueil, on a constaté que seulement 50,8% des personnes

interrogées considèrent qu’il est bon, le reste estime qu’il n’est pas à la hauteur
des attentes des usagers, ce qui nous amène à suggérer à la société de bien
veiller à cette dimension souvent négligée mais qui s’avère très déterminante
de son image de marque. Il est cependant indispensable que la société inculque
des mesures nécessaires à son personnel en contact d’améliorer l’accueil.
Concernant l’horaire et surtout l’heure de départ, on a constaté qu’il y a

insatisfaction des clients. Cette insatisfaction est justifiée par un nombre
considérable des interrogés ce qui nous a conduit à proposer à la société de
bien veiller à cette dimension qui parait très importante. Il est recommandé à la
société de contrôler le départ des trains dans les stations, bien exploiter les
appareils du contrôle de la vitesse et de la durée des repos et sensibiliser les
conducteurs pour une bonne allocation de temps du trajet parcouru.

La propret é des trains constitue une dimension très importante dans la

mesure de la qualité de service transport offert par la SNCFT. A ce propos, on
a remarqué qu’un faible pourcentage des répondants est satisfait par la propreté
des trains alors que le reste estime qu’elle n’est pas à la hauteur de leurs
attentes.
Donc il est préférable à la société d’accorder plus d’importance à ce critère,

sensibiliser les voyageurs afin de veiller à la propreté des trains et les contrôle à
chaque retour.
Au niveau de l’état des trains on a distingué qu’un nombre limité

d’individus manifestent leur satisfaction et le reste affirme leur insatisfaction.
Cependant il est indispensable à la société de fournir plus d’effort à ce

propos pour améliorer l’état des trains en renouvellent le parc voiture de la
société et faire l’entretien et la réparation des véhicules.
Aussi d’après l’analyse des questions on a remarqué que l’encombrement

des trains pose un grand problème pour la SNCFT. En effet, on n’a constaté
qu’un pourcentage cumulé « de 80.0% d’individus interrogés qui plaignent de
l’encombrement des trains. Donc la société doit veiller à cette modalité
reflétant le niveau de la qualité de service transport et pour cela elle doit
augmenter le nombre de mes circulant, bien étudier les lignes.
De plus d’après l’analyse par tri croisé on a constaté qu’il y a dépendance

entre quelques variables. Le moyen de transport utilisé à un impact sur la
sécurité, ce qui nous a amené à recommander la société doit encore veiller à
cette variable et lui accorder plus d’importance. Le moyen de transport doit
être donc bien aménagé et les moyens de sécurité et de prévention doivent être
présents au sein de chaque train, les agents de la société doivent aussi avoir une
formation en matière de sécurité pour lutter contre tout accident imprévu.

A travers la relation de dépendance existante entre les deux variables, heure

de départ et adéquation de l’horaire on a remarqué qu’il y a un impact de
l’horaire sur le désir des clients, donc nous proposant à la société de mettre
l’accent sur les heures de pointe, les périodes de rentrée scolaire et universitaire
ainsi que les fêtes religieuses.
Nous avons également relevé d’autres insuffisances évoquées par les usagers
et qui pourraient affecter la qualité des services de la SNCFT. Ce sont les
raisons pour lesquelles nous proposons quelques suggestions :
D’abord, il est recommandé d’améliorer la procédure d’abonnement pour les

élèves en créant des guichets d’abonnement au niveau des établissements
scolaires, bien étudier les tarifs pour les différentes catégories d’usagers afin
qu’elles s’adaptent le mieux à leurs attentes.
2. Stratégie contre les concurrents
 Identifier la concurrence avec les autres moyens de transport.

 Identifier les stratégies des concurrents ; l’identification précise des
concurrents est utile pour comprendre leur stratégie, car en général, plus
deux entreprises de ressemblent, plus elles entrent en concurrence.
 Doit découvrir les objectifs des concurrents : Derrière chaque concurrent
et sa stratégie se profile une vocation, une mission. Que cherche-t-il
exactement ?
 Doit évaluer les forces et les faiblesses des concurrents :
 Choisir des objectifs et des stratégies ne suffit pas. Il faut encore avoir
les ressources et les capacités nécessaires, d’où l’idée d’évaluer
systématiquement les forces et faiblesse de chacun.
 Anticiper les réactions des concurrents.
 Concevoir un système d’intelligence adapté.

3. Les unités d’affaires
Réorganisation des structures par centre d’activité (fret, voyageurs, banlieue,

grandes lignes et phosphates) dans le but de dynamiser la fonction
commerciales en plaçant le client en 1 er centre d’intérêt et en le fidélisant par
le biais d’une politique axée sur la qualité de service, sécurité des circulations,
la régularité des train et un meilleur accueil dans toutes les services (gares plus
attrayante, meilleur information….)
En général la mise en place d’un fonctionnement décentralisé, basé sur des

unités stratégiques autonomes :
 Unité d’affaire grandes lignes (UAGL) : objectifs stratégique

- Améliorer la rentabilité de certains produits
- Accroitre la satisfaction des clients après la vente
 Unité affaires banlieue Tunis (UABT):
- Assurer la continuité du transport avec les autres opérateurs
- Améliorer la fiabilité du service
- Répondre aux demandes des clients suivant la convention
- Améliorer la régularité
- Assurer la sécurité
- Réduire le temps de parcours
- Assurer un confort supérieur aux autres modes du transport
même durant les heures de pointe.
 Unité d’affaires Banlieue Sahel (UABS) :
- Améliorer la qualité
- Attirer une nouvelle clientèle par des tarifs de groupes
- Augmenter la fréquence des trains
- Formes les personnels : extensions à la conduis des rames
électriques.

 Unité d’affaires maintenances industrielle (UAMI) :

- Maitriser des couts
- Assainir les stocks
- Assurer une maintenance fiable du matériel des unités
d’affaires
- Améliorer la disponibilité du matériel moteur et du matériel
à voyageurs
- Développer les compétences.
4. Absence de risque au plan de la sécurité d’emploi
- La maintenance est l’arme absolue pour garantir qu’un

matériel est toujours en bon état et supprimer presque
totalement les interventions curatives réalisées à la suite
d’un accident survenu en exploitation, donc constituant une
perte de redressement pour l’entreprise et une chute de
prestige s’il y a une quelconque incidence vis-à-vis de la
clientèle.
- L’électrification des lignes doit contribuer à l’amélioration
de la qualité des services du transport ferroviaire en
permettant de réduire la durée du parcours de garantir les
meilleures conditions de sécurité et de confort pour les
voyageurs.
- Le redimensionnement de l’outil ferroviaire et
l’amélioration de sa compétitivité.
- La mise en place d’une nouvelle approche de la
maintenance du matériel et de l’infrastructure.
- Le matériel exploité doit reprendre aux impératifs suivants :
 Respect des caractéristiques (En termes de performances garanties vis-à-vis du
but recherché).
 Facilité d’utilisation.

 Facilité d’entretien.
 La révision des procédures de gestion donc la mise en place d’un système de
gestion alliant la rationalisation de l’exploitation des moyens de production à la
rentabilité.
 Formation professionnelle.
 Les trains doivent être conçus pour les conforts des clients et leur sécurité.
 Il faut que la majorité des desserts doivent être réalisé par des trains climatisé
ou l’occupation des places soit contrôler de façon à assurer aux voyageurs le
maximum de places.
 La sécurité s’obtient en veillant à ce qui toutes les procédures réglementaire
soient appliqués durant l’exploitation d’un programme d’assurance qualité bien
que appliquer amène à diminuer voir supprimer, les accidents ou incendies
possibles.
 Il faut procéder au dédoublement de la voie donc gain du temps de parcours,
diminution des retards et plus de sécurité. Il faut éliminer progressivement les
intersections rail-route afin d’éviter les accidents.
 Travaux d’aménagement des passages supérieurs et souterrains.
 La SNCFT doit offrir de nouvelles voitures climatisé à voyageuses grandes
lignes : renforcement de la capacité d’exploitation.
 Electrification de la ligne de la banlieue sud de Tunis-BorjSedria qui va
incontestablement améliorer la qualité des prestations fournies aux usagers tout
en renforçant la sécurité donc diminution du coût de la maintenance et de
l’énergie.
5. Système d’information
Doit avoir un système d’information idéal qui répondre à des impératifs de

natures différentes.
- Il doit d’abord être un outil opérationnel utile et performant.

- Il doit être ensuite un outil supportant la stratégie de

l’entreprise
- Il doit être enfin mis en œuvre par des outils informatique et
pérenne pour accompagner les changements et le
développement de l’entreprise.
Les données fournies par le système d’information doivent être disponibles

en temps utile et répondre par ailleurs aux critères de fiabilité, de pertinence et
de cohérence avec les activités opérationnelles et les systèmes de gestion
choisie par l’entreprise.
6. Système radio sol train
Système permettant la communication entre :
- Train et centre de régulation

- Train et gares et gares encadrant
Qui permet en outre la transmission des messages codés puis définies et

servira comme support pour la transmission des messages codés puis définies
et servira comme support pour la transmission des données pour les
applications téléinformatiques et les installations de signalisations ainsi que
toutes les applications futures.
7. La Publicité
C’est l’un des outils majeurs permettant à une entreprise de transmettre des
informations percussives à destination de ses marchés.

Chapitre 1
Conclusion générale
La qualité, comme facteur de compétitivité est aujourd’hui le cheval de
bataille de toutes les entreprises et surtout celle des services. Le souci de ces
derniers est d’améliorer les différentes facettes de la qualité allant de l’accueil
jusqu’aux fonctionnalités techniques proprement dites. Et ce dans un objectif
Chapitre 2
d’une bonne adéquation entre les attentes et les aspirations des usagers et la
performance de l’entreprise.
C’est dans ce contexte que j’ai mené une étude auprès des usagers du service
transport de la SNCFT dans un objectif d’évaluer la performance de l’effort
délivré par la même qualité des services perçus par les usagers.
En effet, j’ai appréhendé la qualité des services à travers plusieurs

dimensions ou variables latentes qui ont été mesurées par des variables
observables qui est objectif de notre questionnaire.
Une vue schématique de notre démarche peut être résumée comme suit :

Figure 4: Vue schématique de notre démarche
La perception de la performance par les usagers de chaque dimension qui

reflète la qualité selon notre schématisation est fondamentale pour cerner la
qualité des services de la SNCFT en aval.
Suite à notre évaluation de la qualité de service « transport » offert par la

Société national des chemins de fer Tunisien, j’ai arrivé à dégager certains
disfonctionnements pour lesquels j’ai proposé quelques recommandations à
savoir le renouvellement du parc (voiture, locomotive), augmentation du
nombre des rames, le respect de l’horaire, sensibiliser les agents de la société
pour un accueil satisfaisant.
Ce rapport est le résultat d’une adéquation entre les notions théoriques acquises
pendant les années anniversaires et l’initiation à la vie professionnelle.
En effet, il concerne la formation efficace des futurs gestionnaires auprès des

diverses entreprises, et en plus des compétences d’un technicien supérieur. Notre
présent travail a été réalisé au sein de la Société Nationale des Chemins de Fer

Tunisiens. Finalement, il nous est particulièrement agréable de penser que grâce à la

formation que vous nous aviez prodiguée nous sommes donné pour affronter les aléas
de la vie professionnelle.
Bibliographie
*Document de la société nationale des chemins de fer

Tunisiens année 2017.
* Cite internet de la société de SNCFT (www .sncft.com)
*Marketing Management 7ème édition de Philip Koltere et

Bernard Dubois
*La qualité dans les entreprises de services de Daniel

Beaupé Canada P. inter, 1995
* Cite : https : qualité ooreka .fr
* Cours économétrie, Mme Hanen Chebbi 3eme année (11/2018)

Annexes
Annexes A
Questionnaire
Dans le cadre de mon rapport de fin d’études à l’ISAE de Gafsa je réalise un travail
sur la qualité des services au sein de la société national des chemins de fer Tunisien
(Région de GAFSA)
Pour contribuer à la réussite de notre enquête, veiller accepter Mme, Mr de remplir

soigneusement ce questionnaire.
 Q1 - Sexe des interrogés :

1 Homme
2 Femme
 Q2 - Tranches d’âges :
1 Entre 15 et 25 ans

4 Plus que 45 ans
 Q3- Niveau d’études :
1 Primaire
2 Secondaire
3 Supérieure
4 Autre
 Q4- Profession :
1 Ouvrier / Employé
2 Cadre moyen
3 Cadre supérieur
4 Autre
 Q5 – Quel est le moyen de transport que vous utilisez le plus ?
1 Train
2 Bus
3 Voiture personnel
4 Autres
 Questions fermée à réponse multiple
 Q6 – Quelle est la classe que vous utilisez souvent ?
1 Confort
2 1er classe
3 2éme classe
 Question fermée dichotomique
 Q7– Pensez-vous que la société répond à vos besoins d’information
concernant le :
1 Tarif
2 Horaire
3 Confort
 Q8 – Est-ce que l’état des trains est :
1 Bonne
2 Moyenne
3 Médiocre
 Question fermée à réponse unique
 Q9 – Est-ce que la propreté des trains est :

1 Bonne

2 Moyenne
3 Médiocre
 Q10 – Est-ce que l’horaire des trains au départ est :
1 Régulier
2 Désordonné
3 Irrégulier
 Q11 – l’horaire actuel est-il adéquat avec vos désirs ?
1 Oui
2 Non
 Q12 – Est-ce que le train utilisé est :
1 Non encombré
2 Encombré
3 Très encombré
 Q13 – Est-ce que la vitesse du train est :
1 Lente
2 Normal
3 Excessive
 Q14 – concéderez-vous que la sécurité des voyageurs est :
1 Assurée
2 Non Assurée
 Q15 – Quelles sont vos impressions sur les agents de la SNCFT de point
de vue ;
 Q16 - Accueil
1 Bon
2 Moyen
3 Médiocre
 Q17 - Présentation
1 Présentable
2 Moyennement présentable
3 Non présentable

 Q18 - Voulez-vous qu’on ajoute un nouveau train ?

1 Oui
2 Non
 Q 19 - le train arrive en retard à sa destination :
1 Oui
2 Non
Si oui est ce que le retard est de :
1 Moins de 30 minutes
2 Plus que 30 minutes
 Q 20 – La procédure des abonnements est :
1 Bonne
2 Moyenne
3 Médiocre
 Q 21 – A l’intérieur du train :
1 La climatisation est-elle bonne ?
2 L’éclairage dans les voitures est-il bon
3 L’ouverture et fermeture des portières sont-elles automatiques ?
4 Le comportement des agents de la buvette est-il correcte ?
5 Les prix des produits vendus sont-ils acceptables ?
6 Les tableaux des tarifs se trouvent-ils sur les chariots ?
7 Les WC sont-elles en état acceptables ?
Annexe B
Valeu ddl Signification

r asymptotique
(bilatérale)
Khi-deux de Pearson 14,494 9 ,106
Rapport de 13,890 9 ,126
Vraisemblance
Association linéaire 3,116 1 ,078
par linéaire

Nombre 403
d’observations
valides
A 4 cellules (25,0%) ont un effectif théorique inférieur à 5. L’effectif théorique
minimum est de 1,22
Annexe C

r asymptotique
(bilatérale)
Rapport de 6,923 6 ,328
Vraisemblance
Association linéaire ,387 1 ,534
par linéaire
Nombre 403
d’observationsvalides
minimum est de 1,63.
Annexe D

r asymptotique
(bilatérale)
Rapport de 7,782 4 ,100
Vraisemblance
Association linéaire 2,751 1 ,097
par linéaire

Nombre 403
d’observationsvalides
A 1 cellule (11,1%) ont un effectif théorique inférieur à 5. L’effectif théorique
Annexe E

r asymptotique
(bilatérale)
Rapport de 4,279 3 ,233
Vraisemblance
par linéaire
Nombre 403
d’observations
valides
minimum est de ,34.
Annexe F

r asymptotique
(bilatérale)
Rapport de 3,415 2 ,181
Vraisemblance
par linéaire

Nombre 403
d’observations
valides
A 0 cellule (,0%) ont un effectif théorique inférieur à 5. L’effectif théorique
Table des matières

Introduction generale ....................................................................................................9
Première partie : Présentation de la société et aperçus sur la notion de la qualité
Chapitre 1 : Présentation de la société.........................................................................11
Section 1 : Introduction...........................................................................................11
Section 2 : Historique..............................................................................................11
Section 3 : Le chemin de Fer pourquoi ?.................................................................12
Section 4 : Qui est la SNCFT ?...............................................................................13
I.Moyen de production............................................................................................13
II.Consistance de réseau..........................................................................................13
III.Les principales lignes de SNCFT.......................................................................14
1.Matériels roulants.................................................................................................15
2.Matériels remorques.............................................................................................15
3.Matérielles marchandises.....................................................................................15
4.Les Gares..............................................................................................................16
IV.Organigramme....................................................................................................17
Chapitre 2 : Les concepts théoriques utilisées.............................................................17
Section 1 : Notion de la qualité...............................................................................17

Section 2 : Notions voisines....................................................................................18
I.La qualité totale.....................................................................................................18
II.La qualité de service............................................................................................19
III.Conclusion..........................................................................................................19
Section 3 : Notion de service...................................................................................19
I.Qu’est ce qu’un service ?......................................................................................19
II.Les caractéristiques d’un service.........................................................................20
1.L’intangibilité.......................................................................................................20
2.L’indivisibilité......................................................................................................20
3.La variabilité.........................................................................................................20
4.La périssabilité.....................................................................................................21
III.Classification des services..................................................................................21
1.Service pur............................................................................................................21
2.Service mixte........................................................................................................21
Chapitre 3 : La démarche qualité à la SNCFT............................................................21
1.Système de gestion de la qualité...........................................................................21
2.Politique qualité....................................................................................................22
3.Système d’évaluation...........................................................................................24
4.Méthodologie et système d’information...............................................................24
5.Saisie des données................................................................................................25
6.Traitement et interprétation des données.............................................................25
7.Système d’information de la qualité.....................................................................27
8.Résultats escomptes..............................................................................................27
9.Conclusion............................................................................................................28
Deuxième partie : méthodologie de recherche

Chapitre 1 : Méthodologie de recherche.....................................................................29
Introduction.............................................................................................................29
Section 1 : Détermination du cadre de la recherche................................................30
I.Objectif de la recherche........................................................................................30
II.Hypothèses :.........................................................................................................30
III.Le processus d’échantillonnage :.......................................................................30
1)Le plan de sondage :.............................................................................................31
2)L’univers de l’enquête :.......................................................................................31
3)Taille de l’échantillon :........................................................................................32
Section 2 : Collecte des données.............................................................................32
I.Choix de la méthode pour la collecte des données :.............................................32
II.Elaboration du questionnaire :.............................................................................32
III.Le choix des questions :.....................................................................................33
IV.Dépouillement du questionnaire :......................................................................34
Conclusion :.............................................................................................................34
Troisième partie : Analyse des résultats et recommandations
Chapitre 1 : Analyse par tri-simple.............................................................................36
1.Le sexe des clients................................................................................................36
1.1.Statistique..........................................................................................................36
1.2.Graphique..........................................................................................................37
1.3.Interprétation.....................................................................................................37
2.La tranche d’âge des clients.................................................................................37
2.1.Statistique..........................................................................................................37
2.2.Graphique..........................................................................................................38

2.3.Interprétation.....................................................................................................38
3.Niveau d’étude.....................................................................................................38
3.1.Statistique..........................................................................................................38
3.2.Graphique..........................................................................................................39
4.Profession.............................................................................................................39
4.1.Statistique..........................................................................................................39
4.2.Graphique..........................................................................................................40
5.Le moyen de transport le plus utilisé....................................................................40
5.1.Statistique..........................................................................................................40
5.2.Graphique..........................................................................................................41
5.3.Interprétation.....................................................................................................41
6.La classe utilisée...................................................................................................42
6.1.Statistique..........................................................................................................42
6.2.Graphique..........................................................................................................42
6.3.Interprétation.....................................................................................................43
7.Satisfaction de point de vue tarifs, horaires et confort.........................................43
7.1.Tarif...................................................................................................................43
7.1.1.Statistique.......................................................................................................43
7.1.2.Graphique.......................................................................................................44
7.2.Horaire...............................................................................................................44
7.2.1.Statistique.......................................................................................................44
7.2.2.Graphique.......................................................................................................45
7.3.Confort...............................................................................................................45
7.3.1.Statistique.......................................................................................................45
7.3.2.Graphique.......................................................................................................46

7.4.Conclusion.........................................................................................................46
8.Etat des trains.......................................................................................................47
8.1.Statistique..........................................................................................................47
8.2.Graphique..........................................................................................................47
8.3.Interprétation.....................................................................................................47
9.Propreté des voitures des trains............................................................................48
9.1.Statistique..........................................................................................................48
9.2.Graphique..........................................................................................................48
9.3.Interprétation.....................................................................................................48
10.L’horaire des trains.............................................................................................49
10.1.Statistique........................................................................................................49
10.2.Graphique........................................................................................................49
10.3.Interprétation...................................................................................................50
11.Adéquation de l’horaire des trains avec le désir des clients...............................50
11.1.Statistique........................................................................................................50
11.2.Graphique........................................................................................................50
11.3.Interprétation...................................................................................................51
12.L’encombrement des trains utilisés....................................................................51
12.1.Statistique........................................................................................................51
12.2.Graphique........................................................................................................51
12.3.Interprétation...................................................................................................52
13.La vitesse des trains............................................................................................52
13.1.Statistique........................................................................................................52
13.2.Graphique........................................................................................................53
13.3.Interprétation...................................................................................................53

14.La sécurité de voyageurs....................................................................................53
14.1.Statistique........................................................................................................53
14.2.Graphique........................................................................................................54
14.3.Interprétation...................................................................................................54
15.Impression sur les agents du point de vue apparence physique et accueil.........54
15.1.Accueil.............................................................................................................55
15.1.1.Statistique.....................................................................................................55
15.1.2.Graphique.....................................................................................................55
15.1.3.Interprétation................................................................................................55
15.2.Apparence physique........................................................................................56
15.2.1.Statistique.....................................................................................................56
15.2.2.Graphique.....................................................................................................56
15.2.3.Interprétation................................................................................................57
16.Ajouter au nouveau train....................................................................................57
16.1.Statistique........................................................................................................57
16.2.Graphique........................................................................................................57
16.3.Interprétation...................................................................................................58
17.Retard des trains d’arrivée a destinations...........................................................58
17.1.Retard d’arrivée...............................................................................................58
17.1.1.Statistique.....................................................................................................58
17.1.2.Graphique.....................................................................................................58
17.1.3.Interprétation................................................................................................59
17.2.La durée du retard............................................................................................59
17.2.1.Statistique.....................................................................................................59
17.2.2.Graphique.....................................................................................................59

17.2.3.Interprétation................................................................................................60
18.Comportement des agents de la buvette.............................................................60
18.1.Comportement.................................................................................................60
18.1.1.Statistique.....................................................................................................60
18.1.2.Graphique.....................................................................................................60
18.1.3.Interprétation................................................................................................61
19.Prix des produits vendus.....................................................................................61
19.1.Statistique........................................................................................................61
19.2.Graphique........................................................................................................61
19.3.Interprétation...................................................................................................62
20.Tableau des tarifs sur le chariot..........................................................................62
20.1.Statistique........................................................................................................62
20.2.Graphique........................................................................................................62
20.3.Interprétation...................................................................................................63
21.La procédure d’abonnement...............................................................................63
21.1.Statistique........................................................................................................63
21.2.Graphique........................................................................................................63
21.3.Interprétation...................................................................................................64
22.La climatisation est –elle bonne ?......................................................................64
22.1.Statistique........................................................................................................64
22.2.Graphique........................................................................................................64
22.3.Interprétation...................................................................................................65
23.L’éclairage dans les voitures est- il bon ?..........................................................65
23.1.Statistique........................................................................................................65
23.2.Graphique........................................................................................................65

23.3.Interprétation...................................................................................................66
24.Ouverture et fermeture des portières est-elle automatique ?..............................66
24.1.Statistique........................................................................................................66
24.2.Graphique........................................................................................................66
24.3.Interprétation...................................................................................................67
25.Le WC à l’intérieur des résultats acceptable......................................................67
25.1.Statistique........................................................................................................67
25.2.Graphique........................................................................................................67
25.3.Interprétation...................................................................................................68
Chapitre 2 : Analyse par tri-croisée :...........................................................................69
Test de Khideux...........................................................................................................69
1.Objectif.................................................................................................................69
2.Analyse.................................................................................................................70
2.1.Croisement entre moyen de transport et tranche d’âge.....................................70
2.2.Croisement entre moyen de transport et classe utilisée.....................................70
2.3.Croisement entre classe utilisée et état des trains..............................................71
2.4.Croisement entre heure de départ et adéquation de l’horaire............................72
2.5.Croisement entre sécurité des voyageurs et moyen de transport.......................72
Chapitre 3 : Recommandations...................................................................................74
1.Introduction..........................................................................................................74
2.Stratégie contre les concurrents............................................................................76
3.Les unités d’affaires.............................................................................................76
4.Absence de risque au plan de la sécurité d’emploi..............................................78
5.Système d’information.........................................................................................79
6.Système radio sol train.........................................................................................80

7.La Publicité...........................................................................................................80
Conclusion générale....................................................................................................81
Bibliographie...............................................................................................................83
Questionnaire...........................................................................................................84

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ISAE GAFSA RFE CMPME

Première partie : Présentation de la société et aperçus sur la notion de la qualité

Chapitre 1 : Présentation de la société...........................................................................5

Section 1 : Introduction.............................................................................................5

Section 2 : Historique................................................................................................5

Section 3 : Le chemin de Fer pourquoi ?...................................................................6

Section 4 : Qui est la SNCFT ?.................................................................................6

Chapitre 2 : Les concepts théoriques utilisées.............................................................11

Section 1 : Notion de la qualité...............................................................................11

Section 2 : Notions voisines....................................................................................11

Section 3 : Notion de service...................................................................................13

Chapitre 3 : La démarche qualité à la SNCFT............................................................15

Deuxième partie : méthodologie de recherche

Chapitre 1 : Méthodologie de recherche.....................................................................23

Section 1 : Détermination du cadre de la recherche................................................23

Section 2 : Collecte des données.............................................................................26

Troisième partie : Analyse des résultats et recommandations

Chapitre 1 : Analyse par tri-simple.............................................................................30

Chapitre 2 : Analyse par tri-croisée : Test de Khideux...............................................63

Zouhaier Henchiri Page 1

Zouhaier Henchiri Page 2

L’entreprise est libre d’entreprendre et la clientèle libre de choisir le

 S’adapter aux changements rapidité et souplesse ;

A défaut de cette volonté d’être un acteur du progrès économique, et parant

Notre objectif est de répondre à la question suivante ; Comment résoudre le

Pour répondre à cette question, on va adapter la démarche suivante :

 Dans la première partie, on va parler d’une présentation de la société ;

Zouhaier Henchiri Page 3

Aperçu sur la notion de la qualité

Zouhaier Henchiri Page 4

Chapitre 1 : Présentation de la société

Section 1 : Introduction

La Société Nationale de Chemins de Fer Tunisiens (SNCFT) est un

Il est également responsable du développement de ce réseau à travers

Section 2 : Historique

Le chemin de fer a vu le jour en Tunisie bien avant le protectorat.

En effet la 1ère ligne de chemin de fer a relié Tunisie à la Marsa.

Après l’indépendance le 27 décembre 1956 est créé la société nationale des

Zouhaier Henchiri Page 5

A l’expiration de la concession a accordé à la compagnie Sfax- Gafsa le réseau

Section 3 : Le chemin de Fer pourquoi ?

Section 4 : Qui est la SNCFT ?

Zouhaier Henchiri Page 6

transport de plus de 32 millions de voyageurs et de plus de 12 millions de

II. Consistance de réseau

La consistance de réseau est répartie comme la suite :

 Longueur total des lignes : 2268 kms

Zouhaier Henchiri Page 7

III. Les principales lignes de SNCFT

Tableau 1 : Les principales lignes de SNCFT

Lignes Nature de trafic

Matériel moteur Nombre

Matériel voyageurs Nombre

Zouhaier Henchiri Page 8

Wagons (SNCFT et particuliers) 5240

Aouinet Foussana Le Sers

Bou argoub Hammet Manzel Bourguiba Tijna

Zouhaier Henchiri Page 9

Eljem Kalaa Sguira Rades

Aujourd’hui la SNCFT dispose d’un nouvel organigramme qui vient d’être

Zouhaier Henchiri Page 10

Département Audit interne et -Développement de stratégie

DGA -Organisation et système d’information