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La représentation des processus

Il est important, dans le cadre de l'amélioration de la circulation des informations


dans une entreprise, que l'assistant(e) de gestion sache traduire des processus sous
forme schématique afin de mener une analyse et de proposer des solutions pour
remédier aux éventuels problèmes.

I - Définition
Un processus décrit un enchaînement d'opérations, de transfert d'informations et/ou
de documents, réalisés par des entités différentes et conduisant à la fourniture d'un
service ou d'un produit à un client interne ou externe.

Exemple : le processus de validation d'une commande.

II - Démarche
La représentation d'un processus implique d'avoir préalablement repéré ses
composantes ou finalité :

 – l'objectif, c'est-à-dire la finalité du processus ;


 – le déclencheur du processus, qui peut être le client final, la fin d'un autre
processus ou la demande d'un client interne ;
 – la fin du processus, qui correspond à ce qui doit être livré et à qui.

La description se fait en répondant aux questions : qui intervient dans le processus ?


que fait-il ? quand intervient-il ? avec qui ? comment intervient-il ?

III - Représentation
La représentation des processus est le plus souvent traduite sous forme de
diagramme imagé ou de schéma postes-documents. Cette représentation graphique
permet d'analyser le processus, notamment la détection des interventions, allers-
retours, retranscriptions inutiles et sources d'erreur.

Ce travail préalable à une modification des flux vise un objectif de simplification et


d'amélioration. Par le reengineering de ses processus administratifs, l'entreprise va
s'efforcer d'améliorer sa rentabilité et sa productivité tout en réduisant ses coûts et
en améliorant la satisfaction de ses clients.

La représentation graphique peut être complétée par une fiche de processus qui
décrit de manière littérale le processus.
Descriptif :

À réception d'une commande d'un client par l'assistant(e) de gestion, suite à une
offre commerciale préalable, le directeur puis le responsable opérationnel
effectuent un contrôle en comparant la commande et l'offre préalable. En cas de
non-validation, le responsable commercial fera une nouvelle proposition ; lorsque
la commande est validée, elle est signée et transmise avec l'offre préalable à
l'assistant(e) de gestion, qui la classe dans le dossier client et édite un ordre
d'enclenchement en trois exemplaires. Un accusé de réception de la commande est
également édité puis signé par le directeur avant d'être envoyé au client.