Les processus

Un processus de production se définit comme une succession d’activités transformant des ressources et
créant une valeur pouvant satisfaire un client :
- c’est un processus principal, opérationnel ou métier s’il satisfait un client externe ;
- c’est un processus de support ou de soutien s’il sert un client interne à l’organisation
Le processus

 Définition ISO 9001 version 2000: « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui
transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie »
 Un processus : ensemble d'opérations ou d'activités réalisés par des acteurs avec et à l'aide de
moyens, et selon des références, en vue d'une finalité.
 Un processus est toujours orienté vers un bénéficiaire ou un système bénéficiaire, interne ou
externe
 Il peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités
Il est donc Transversal.

En résumé, un processus est une suite ordonnée d'actions destinée à produire un résultat.
De manière plus précise, un processus se caractérise par:

 Un objectif qui représente l’expression de la finalité

 Une performance qui représente le résultat de la comparaison entre l’objectif et sa réalisation
 Des opérations qui sont les éléments d’action internes du processus
 Un graphe d’enchaînement des activités nécessaires à la réalisation de l’objectif
 Des entrées transformées par les activités en sorties

La typologie communément retenue : 3 types de processus

Les processus « opérationnels », ou maîtres, ont pour destinataires les clients finaux.

 Un processus opérationnel produit un résultat (output) représentant une valeur pour le client
 Les processus opérationnels contribuent directement à la réalisation du produit et du service et sont
ainsi en contact avec le client.
 inègrent les différentes étapes du cycle de vie d’un produit ou d’un service, à savoir la définition, la
conception, la production, la vente, la maintenance

Les processus « support » ont pour clients les processus opérationnels, c’est-à-dire les clients internes. Ils
ne sont pas visibles par les clients externes, mais sont tout aussi essentiels que les précédents pour parvenir à
la compétitivité.
Concernent la fourniture des facteurs de production nécessaires à la réalisation des produits ou des services
(ex pour les RH: formation, gestion des qualifications, …)
Les processus opérationnels et de support sont des opérations exercées plus ou moins collectivement par des
centres de responsabilités, c’est-à-dire par des entités d’hommes et de moyens dotés:

 d’un budget
 de marges de manoeuvre pour les réaliser

Les processus de management

Élaborent la politique de l’entreprise, déploient les objectifs liés à celle-ci et coordonnent le déroulement des
processus de réalisation et des processus support (par ex la revue de direction, le pilotage de l’amélioration
continue, le management de la qualité, etc…)