Cours Contrôle de gestion

Le pilotage de la performance par le moyen du tableau de

bord

I- La notion de performance de l'entreprise

1. Définition de la performance

La performance peut être définie comme la mesure dans laquelle une personne, une équipe ou une
organisation atteint ou dépasse les objectifs ou les attentes fixés dans un domaine particulier. La
performance peut être évaluée en termes de quantité, de qualité, de rapidité, de coûts, de satisfaction du
client, de rentabilité, d'efficacité, d'efficience ou d'autres critères pertinents selon le contexte.

La performance peut être mesurée à différents niveaux, tels que :

1.1 La performance individuelle :

La performance individuelle fait référence à la capacité d'un individu à accomplir ses tâches de manière
efficace et efficiente, en respectant les normes et les attentes de l'entreprise. Cela peut inclure la
réalisation des objectifs, le respect des délais, la qualité du travail, la capacité à travailler en équipe, la
résolution de problèmes, la prise d'initiative, la gestion du temps, la capacité à s'adapter aux
changements et la créativité.

1.2 La performance d'équipe :

La performance d'équipe fait référence à la capacité d'un groupe de travailleurs à atteindre des objectifs
communs de manière efficace et efficiente. Cela implique une collaboration étroite entre les membres de
l'équipe, une communication claire et ouverte, un partage des connaissances et des compétences, ainsi
qu'un soutien mutuel.

1.3 La performance organisationnelle :

La performance organisationnelle fait référence à la capacité d'une entreprise ou organisation à atteindre
ses objectifs stratégiques, tout en respectant les normes et les attentes de ses parties prenantes, telles que
les clients, les employés, les actionnaires, les fournisseurs et la société en général.

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2. Les indices d’appréciation de la performance

Le concept de performance fait référence, non seulement à un jugement sur un résultat, mais
également à la façon dont ce résultat est atteint, compte tenu des conditions et des objectifs de
réalisation. Il recouvre alors trois aspects différents, en l’occurrence, l’efficacité, l’efficience et
l’économie, aspects distincts, car on peut bien être efficace sans être efficient et économique et
inversement.

 L’efficacité

Le rapport entre les résultats atteints par un système et les objectifs visés. De ce fait plus les résultats
seront proches des objectifs visés, plus le système sera efficace.

 L’efficience

L’efficience vise à minimiser les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs visés.

 La pertinence

Cette notion qualifie la relation entre les objectifs et les moyens, autrement dit, la mise en œuvre de
moyens adaptés en quantité et en qualité aux objectifs tracés.

TRIANGLE DE LA PERFORMANCE

Source : BOUQUIN Henri, « Le contrôle de gestion », 2006, P : 75

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II- Le pilotage de la performance

1. Définition :
Le pilotage de performance est un processus de gestion systématique qui utilise des KPI et des
outils appropriés pour mesurer, surveiller et améliorer la performance de l'organisation ou d'un
processus spécifique. Le pilotage de performance aide les organisations à rester compétitives, à
s'adapter aux changements de marché et à atteindre leurs objectifs stratégiques.

2. Les indicateurs de pilotage la performance :

2.1. Définition des KPI :
KPI est une mesure quantifiée qui permet de mesurer une action ou d’évaluer ses résultats. Ces
indicateurs sont utilisés pour surveiller les variations du rendement de l’équipe.

2.2. Les niveaux des indicateurs de pilotage la performance :

Les indicateurs de pilotage de performance (KPI) peuvent être utilisés à différents niveaux de
l'organisation pour mesurer la performance et surveiller les progrès vers la réalisation des objectifs
stratégiques.

Voici les différents niveaux d'indicateurs de pilotage de performance :

 Les KPI stratégiques : Ce type de KPI est utilisé au niveau stratégique de l'organisation pour
mesurer la performance globale de l'organisation en termes d'objectifs à long terme. Ils sont
généralement liés à la mission, la vision et les objectifs stratégiques de l'organisation.

 Les KPI tactiques : Ce type de KPI est utilisé au niveau tactique de l'organisation pour mesurer
la performance des processus et des départements spécifiques. Ils sont généralement liés aux
objectifs opérationnels et permettent de surveiller les progrès vers la réalisation de ces objectifs.

 Les KPI opérationnels : Ce type de KPI est utilisé au niveau opérationnel de l'organisation pour
mesurer la performance quotidienne des activités et des tâches. Ils sont généralement liés aux
processus opérationnels et permettent de surveiller les progrès vers l'efficacité opérationnelle.

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3. Les Type des KPI :

Il existe différents types d'indicateurs de pilotage de performance (KPI) qui peuvent être utilisés pour
évaluer la performance d'une organisation ou d'un processus spécifique. Voici quelques exemples :

3.1. Les KPI financiers :

Les KPI (Key Performance Indicator) financiers sont des mesures clés utilisées pour évaluer la
performance financière d'une entreprise. Ces KPI permettent de mesurer des indicateurs financiers tels
que la rentabilité, la solvabilité, la liquidité, le retour sur investissement, les coûts, les revenus et les
marges bénéficiaires.

Voici quelques exemples de KPI financiers couramment utilisés :

Tableau 1: Les KPI financiers

Ratio
La marge bénéficiaire
Le retour sur
investissement (ROI)
Le ratio de liquidité
Le ratio de solvabilité
Le ratio de rentabilité des
capitaux propres
Rôle
Mesure la différence entre les revenus et les coûts,
Mesure le rendement des investissements réalisés par
l'entreprise
Mesure la capacité de l'entreprise à payer ses dettes à court
terme.
Mesure la capacité de l'entreprise à rembourser ses dettes à
long terme.
Mesure le rendement des investissements réalisés par les
actionnaires de l'entreprise

En utilisant des KPI financiers, les entreprises peuvent évaluer leur performance financière, identifier les
domaines où des améliorations sont nécessaires, et prendre des mesures pour optimiser leur performance
financière. Cela permet de maximiser la rentabilité de l'entreprise, d'attirer des investisseurs et de
renforcer la confiance des parties prenantes dans l'entreprise.

3.2. Les KPI opérationnels :

Les KPI opérationnels sont des indicateurs clés de performance qui permettent de mesurer la réussite ou
l'efficacité des processus et des activités opérationnelles d'une entreprise. Les KPI opérationnels sont
généralement basés sur des données quantitatives et mesurables et peuvent être utilisés pour évaluer la
performance d'une entreprise à différents niveaux, tels que la productivité, la qualité, la sécurité, la
satisfaction des clients, etc.

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Voici quelques exemples de KPI opérationnels courants :

Ratio Rôle
Temps de cycle Il s'agit du temps nécessaire pour accomplir une tâche ou un
processus, de son début à sa fin.

Taux de rendement C'est un indicateur de la performance de la production qui

synthétique (TRS) mesure le taux d'utilisation de la capacité de production
Taux de qualité des Il mesure le pourcentage de produits ou de services
produits satisfaisant les normes de qualité établies.

Taux de rotation des stocks Il mesure le nombre de fois où les stocks sont renouvelés
dans une période donnée.

Temps moyen de Il mesure le temps nécessaire pour traiter une commande, de

traitement des commandes sa réception à sa livraison.

Taux de livraison à temps Il mesure le pourcentage de livraisons effectuées dans les

délais impartis.
Coût par unité produite Il mesure le coût moyen de production par unité.

Taux de satisfaction des Il mesure la satisfaction des clients par rapport aux produits
clients ou aux services de l'entreprise.

Ces indicateurs sont utilisés pour évaluer la performance d'une entreprise et pour identifier les domaines
qui nécessitent des améliorations. Les KPI opérationnels peuvent être utilisés pour établir des objectifs
de performance, suivre la progression et prendre des décisions basées sur des données concrètes.

3.3. Les KPI de satisfaction client :

Les KPI (Key Performance Indicator) de satisfaction client sont des mesures utilisées pour évaluer le
niveau de satisfaction des clients d'une entreprise. Ces indicateurs sont importants car la satisfaction des
clients est un élément clé de la réussite d'une entreprise.

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Voici quelques exemples de KPI de satisfaction client :

Ratio Rôle
Taux de satisfaction des Il s'agit d'un indicateur global qui mesure le pourcentage de
clients clients satisfaits de l'entreprise et de ses produits ou services.

Net Promoter Score (NPS) Il s'agit d'un indicateur qui mesure la probabilité que les clients
recommandent l'entreprise à d'autres personnes.

Taux de rétention des Il mesure le pourcentage de clients qui continuent d'acheter

clients auprès de l'entreprise sur une période donnée.

Temps moyen de réponse Il mesure le temps nécessaire pour répondre aux demandes des
aux demandes des clients clients, telles que les requêtes de service client ou les
réclamations.

Taux de résolution des
problèmes du premier
coup
Nombre de plaintes des
clients
Il mesure le pourcentage de problèmes des clients qui sont
résolus dès le premier contact avec l'entreprise.
Il mesure le nombre de plaintes des clients reçues sur une
période donnée.

Taux de recommandation Il mesure le pourcentage de clients qui ont recommandé

des clients l'entreprise à d'autres personnes

Ces KPI de satisfaction client sont importants car ils permettent aux entreprises de mesurer leur
performance en matière de satisfaction client, d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des
mesures pour améliorer l'expérience client globale. Les entreprises peuvent également utiliser ces
indicateurs pour établir des objectifs de performance et pour suivre leur progression vers ces objectifs.

3.4. Les KPI des ressources humaines :

Les KPI (Key Performance Indicator) de ressources humaines sont des mesures utilisées pour évaluer la
performance et la contribution des employés d'une entreprise. Ces KPI sont importants car les employés
sont souvent considérés comme l'actif le plus important d'une entreprise, et leur performance peut avoir
un impact significatif sur la réussite de l'entreprise.

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Voici quelques exemples de KPI de ressources humaines :

Ratio Rôle

Taux de rotation des Il mesure le pourcentage d'employés qui quittent l'entreprise sur
employés une période donnée.

Coût d'embauche Il mesure le coût moyen pour embaucher un nouvel employé.

Taux d'absentéisme : Il mesure le coût moyen pour embaucher un nouvel employé
Productivité par Il mesure la quantité de travail accompli par chaque employé sur
employé une période donnée.

Taux de satisfaction Il mesure le pourcentage d'employés satisfaits de leur travail et de

des employés : leur environnement de travail.

Nombre de Il mesure le nombre de formations suivies par chaque employé sur

formations suivies une période donnée.
par employé
Coût de formation Il mesure le coût moyen de formation par employé sur une période
par employé : donnée.

Nombre de Il mesure le nombre d'employés promus à des postes supérieurs sur

promotions internes : une période donnée.

Ces KPI de ressources humaines sont utilisés pour évaluer la performance et la contribution des
employés, identifier les domaines à améliorer, et prendre des mesures pour améliorer la performance
globale des ressources humaines de l'entreprise. Les entreprises peuvent également utiliser ces KPI pour
établir des objectifs de performance pour leurs employés et suivre leur progression vers ces objectifs.

3.5. Les KPI de conformité :

Les KPI (Key Performance Indicator) de conformité sont des mesures utilisées pour évaluer la
conformité d'une entreprise aux normes, réglementations et politiques internes et externes applicables à
son activité. Ces indicateurs sont importants car une non-conformité peut avoir des conséquences
négatives importantes pour l'entreprise, telles que des amendes, des sanctions, une mauvaise réputation,
etc.

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Voici quelques exemples de KPI de conformité.

Ratio Rôle
Taux de conformité Il mesure le pourcentage de conformité de l'entreprise aux
réglementaire réglementations applicables.

Nombre de violations Il mesure le nombre de violations réglementaires commises

réglementaires par l'entreprise sur une période donnée.

Taux de conformité aux Il mesure le pourcentage de conformité de l'entreprise à ses

politiques internes propres politiques et procédures internes.

Nombre de plaintes ou Il mesure le nombre de plaintes ou de réclamations liées à la

réclamations de conformité non-conformité de l'entreprise sur une période donnée
Taux de conformité aux Il mesure le pourcentage de conformité de l'entreprise aux
normes de l'industrie normes de l'industrie.

Temps moyen de Il mesure le temps nécessaire pour résoudre les problèmes de

résolution des problèmes conformité identifiés.
de conformité
Coût moyen des mesures Il mesure le coût moyen des mesures correctives mises en
correctives place pour corriger les problèmes de conformité.

Ces KPI de conformité sont utilisés pour évaluer le niveau de conformité de l'entreprise aux normes,
réglementations et politiques applicables, identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures
pour améliorer la conformité globale de l'entreprise. Les entreprises peuvent également utiliser ces KPI
pour établir des objectifs de conformité et pour suivre leur progression vers ces objectifs.

3.6. Les KPI du développement durable :

Les KPI (Key Performance Indicator) de développement durable sont des mesures utilisées pour évaluer
les performances environnementales, sociales et économiques d'une entreprise. Ces indicateurs sont
importants car ils aident les entreprises à identifier les domaines où elles peuvent réduire leur impact
environnemental, améliorer leur performance sociale et renforcer leur rentabilité économique à long
terme.

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Voici quelques exemples de KPI de développement durable :

Ratio Rôle
Émissions de gaz à effet de Il mesure la quantité de gaz à effet de serre émis par
serre l'entreprise sur une période donnée.

Consommation d'énergie Il mesure la quantité d'énergie consommée par l'entreprise

sur une période donnée.

Déchets produits Il mesure la quantité de déchets produits par l'entreprise

sur une période donnée
Taux de recyclage Il mesure le pourcentage de déchets recyclés par
l'entreprise sur une période donnée.

Consommation d'eau Il mesure la quantité d'eau consommée par l'entreprise sur

une période donnée.

Taux d'absentéisme : Il mesure le pourcentage d'heures de travail perdues en

raison de l'absence des employés.

Taux de satisfaction des Il mesure le pourcentage d'employés satisfaits de leur

employés travail et de leur environnement de travail.

Taux de rentabilité Il mesure la rentabilité de l'entreprise sur une période

donnée

Ces KPI de développement durable sont utilisés pour évaluer la performance environnementale, sociale
et économique de l'entreprise, identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures pour améliorer
la performance globale de l'entreprise en matière de développement durable. Les entreprises peuvent
également utiliser ces KPI pour établir des objectifs de développement durable et pour suivre leur
progression vers ces objectifs.

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III- Pilotage de la performance par le tableau de bord

1. Définition du tableau de bord:
Un tableau de bord est un outil de gestion qui présente de manière synthétique et visuelle les
informations essentielles de l'entreprise, de manière à faciliter la prise de décision. Il peut être utilisé
pour mesurer et suivre les performances de l'entreprise, les objectifs à atteindre, les risques et les
opportunités.

Le tableau de bord est un outil de gestion clé pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur
performance en surveillant les données de manière régulière et systématique. Ainsi, il peut être utilisé
dans différents domaines de l'entreprise, tels que la finance, les ventes, le marketing, la production, les
ressources humaines, etc. Il peut également être personnalisé en fonction des besoins spécifiques de
l'entreprise et de ses utilisateurs.

2. Les objectifs de tableau du bord :

Les tableaux de bord sont conçus pour fournir un aperçu des performances de l'entreprise ou du projet,
en présentant les indicateurs de performance clés (KPI) et les données associées dans un format intuitif
et facile à comprendre. Les objectifs du tableau de bord sont multiples, mais les principaux objectifs
sont :

les objectifs du
tableau de bord

Suivi des Pilotage de Motivation et Communication

performances l’activité engagement

2.1. Suivi des performances :

Les tableaux de bord permettent un suivi en temps réel des performances de l'entreprise ou du projet.
Cela peut aider à identifier rapidement les problèmes et les opportunités afin que des mesures rapides
puissent être prises pour les résoudre.

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2.2. Pilotage de l’activité :

En fournissant des données sur les activités clés, les tableaux de bord peuvent aider à piloter l'activité
commerciale en aidant à prendre des décisions éclairées concernant les investissements, la stratégie et
les opérations.
2.3. Motivation et engagement :
Les tableaux de bord peuvent également aider à motiver et à engager les employés en fournissant un
aperçu des performances de l'entreprise et en montrant comment leurs actions contribuent à la
réalisation des objectifs de l’entreprise.
2.4. Communication :
Les tableaux de bord sont souvent utilisés comme outil de communication entre les différents services et
parties prenantes d'une entreprise. Ils peuvent aider à aligner les objectifs et fournir une vue d'ensemble
des performances de l'entreprise à tous les niveaux.

En bref, l'objectif d'un tableau de bord est de permettre aux entreprises de surveiller, gérer et
communiquer efficacement leurs performances tout en motivant les employés à atteindre les objectifs
fixés.

3. La conception du tableau de bord :

La conception de tableaux de bord est un processus essentiel pour toute organisation cherchant à
surveiller et à améliorer ses performances. Des tableaux de bord efficaces aident à présenter les
informations clés de manière intuitive et facile à comprendre, permettant aux utilisateurs de prendre des
décisions éclairées en temps réel

3.1. Définir l'objectif :

La première étape consiste à définir clairement l'objectif du tableau de bord, le problème à résoudre, les
résultats à atteindre… Cette étape est essentielle pour guider la conception du tableau de bord.

3.2. Choisir des KPI pertinents :

Les indicateurs à intégrer dans le tableau de bord dépendent des spécificités de l’entreprise ; son activité,
son secteur, ses objectifs, sa vision, et doivent permettre de mesurer les progrès réalisés ou à réaliser
pour atteindre un objectif stratégique.

Cette étape consiste à répondre à la question suivante : Quels indicateurs de performance clés (KPI)
seront surveillés ?

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3.3. Identifier les données à collecter :

Une fois les objectifs clairement définis et les indicateurs sont sélectionnés, il est important d'identifier
les données nécessaires pour mesurer le KPI. Les questions qui se posent sont ainsi :

Quelles sont les sources de données disponibles ? Quelles sont les mesures de performance actuelles ?

Quelles sont les données manquantes ?

3.4. Concevoir la structure :

L'étape suivante consiste à concevoir la structure du tableau de bord. Il est important de décider
comment organiser les informations afin que les utilisateurs puissent rapidement comprendre les
données. Le choix des graphiques, des couleurs, des polices et de la mise en page est essentiel.

3.5. Créer des visualisations efficaces :

Les visualisations doivent être conçues pour présenter les informations de manière claire et
convaincante. Les graphiques doivent être choisis en fonction des données et des objectifs. Les tableaux,
les cartes, les histogrammes, les histogrammes et les camemberts sont quelques exemples de
visualisations à prendre en compte.

3.6. Tester le tableau de bord :

Avant de lancer le tableau de bord, il est important de le tester pour assurer que toutes les fonctions
fonctionnent correctement et que les informations sont présentées de manière claire. Il est également
important de vérifier que les données sont exactes.

3.7. Ajuster le tableau de bord :

Une fois le tableau de bord lancé, il est important de recueillir les commentaires des utilisateurs pour
apporter des modifications et des améliorations. Les tableaux de bord doivent être flexibles afin de
pouvoir s'adapter aux besoins des utilisateurs et aux changements de l'environnement.

En suivant ces étapes, on peut concevoir un tableau de bord efficace pour mesurer avec précision les
KPI et prendre des décisions éclairées.

4. Les critères de réussite du tableau de bord :

Les critères de performance du tableau de bord peuvent varier en fonction de l'objectif et du contexte de
l'entreprise ou de l'organisation qui l'utilise. Cependant, voici quelques critères généraux qui peuvent
être utilisés pour évaluer l'efficacité et la pertinence d'un tableau de bord.

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• Pertinence : Les tableaux de bord doivent être adaptés aux besoins et aux objectifs de
l'entreprise ou de l'organisation. Il doit contenir des mesures liées aux activités clés de
l'entreprise et aux performances qu'elle souhaite surveiller.

• Clarté et simplicité : les informations affichées sur le tableau de bord doivent être claires et
faciles à comprendre pour l'utilisateur.

• Mise à jour en temps réel : Le tableau de bord doit être mis à jour régulièrement, de préférence
en temps réel, afin que les utilisateurs disposent toujours des données les plus récentes.

• Objectivité : les tableaux de bord doivent fournir des données objectives et précises sur les
performances d'une entreprise ou d'une organisation, sans biais ni interprétation subjective.

• Alignement sur les objectifs stratégiques : Les indicateurs de performance doivent être liés aux
principaux objectifs commerciaux afin que les utilisateurs puissent voir clairement comment
leurs actions contribuent aux résultats commerciaux.

• Facilité d'utilisation : les tableaux de bord doivent être faciles à utiliser, avec une navigation
intuitive et une interface conviviale.

• Cohérence : Les utilisateurs doivent pouvoir s'attendre à trouver le même type d'informations
sur le tableau de bord, quel que soit le moment où ils le consultent

IV- Le pilotage de la performance par le tableau de bord

prospectif « TBP »

1. Définition du tableau de bord prospectif

Le tableau de bord prospectif est un outil de pilotage de la performance et de contrôle stratégique

multidimensionnel qui vise l’équilibre entre les objectifs à court et à long terme, entre les indicateurs
financiers et non financiers, entre les indicateurs a posteriori et les indicateurs avancés, et enfin entre la
performance externe et performance interne.

Donc, on peut dire que le tableau de bord prospectif est né de la remise en cause des systèmes
d’évaluation des performances exclusivement centrés sur le suivi des résultats financières passés. Il se
présente comme une combinaison de mesures financières et opérationnelles classées selon quatre axes
d’analyse recouvrant respectivement les résultats financiers, la satisfaction des clients, les processus
internes et l’apprentissage organisationnel.

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Le tableau de bord prospectif est « un outil de management qui permet de traduire la mission et la
stratégie de l’entreprise en un ensemble d’objectifs et d’indicateurs constituent la base d’un système de
pilotage stratégique » :

Chaque entreprise aura des indicateurs qui lui sont propres en fonction de ses objectifs, de ses stratégies
et des diverses caractéristiques de son environnement.

Pour ces raisons, le tableau de bord prospectif ne spécifie pas les indicateurs que l’on doit retrouver dans
chacun des quatre axes puisque ceux- ci seront très variables d’une entreprise à l’autre.

2. Le rôle du tableau de bord prospectif comme un outil de management

stratégique
Le TBP est un outil de contrôle de gestion qui vise la mesure et l’amélioration de la performance par
la définition d’un ensemble d’indicateurs financiers et non financiers, directement liés à la stratégie de
l’entreprise. Ces indicateurs sont regroupés auteurs de quatre axes préétablis : financier, client,
processus interne et innovation et apprentissage organisationnel.

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Le pilotage stratégique et le pilotage opérationnel sont imbriqués dans les différents axes, grâce à une
articulation entre des indicateurs stratégiques et des indicateurs historiques. Ces indicateurs sont choisis
selon une vision de l’organisation comme processus, et sont liés de ce fait, par une chaîne de causalité.

En effet, il existerait un lien de causalité entre les différents axes du TBP :

Une bonne maîtrise du processus interne associée à un réel investissement de l’entreprise dans la
recherche de l’innovation et dans la promotion d’une logique d’apprentissage organisationnel, va
améliorer la satisfaction des clients.

Ainsi, ces indicateurs sont répartis selon quatre axes constituant l’ossature du TBP lui donnant ainsi
le rôle de système de management par excellence. Il s’agit de :

 L’axe financier ; dont les objectifs stratégiques et les indicateurs spécifiques sont conçus autour de
la question fondamentale suivante :

«Que faut-il apporter aux actionnaires ?»

 L’axe Clients ; dont les objectifs stratégiques et les indicateurs sont élaborés par rapport à
l’interrogation suivante :
« Que faut-il apporter à nos clients ? »

 L’axe Processus internes ; dont les objectifs stratégiques et les indicateurs sont basés sur la
question suivante :

« Quels sont les processus essentiels à la satisfaction des actionnaires et des clients ? »

 L’axe Apprentissage organisationnel ; dont les objectifs stratégiques et les indicateurs concernent
la préoccupation suivante :

« Comment piloter le changement et l’amélioration ?»

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