Chapitre

2
Chapitre 2 : les systèmes d’information et la performance de l’entreprise

Après avoir une introduction générale sur le système d’information, dans notre 2èmechapitreon
va met l’accent sur la notion de la performance dans l’entreprise (définition, notions voisin,
caractéristiques …) et le rôle de fonction du système d’information dans l’entreprise

Section 1 : généralité sur la performance de l’entreprise

Le concept de performance concerne les entreprises, et apprécie leurs activités. En effet, la

performance se réfère à la capacité de l’entreprise à formuler le niveau de réalisation des
résultats par rapport aux efforts engagés et aux ressources consommées. Pour éclaircir ce
concept nous allons commencer par le définir, ensuite citer ses types, ses mesures enfin ses
indicateurs.

1. La définition de la performance

La performance est une notion imprécise multidimensionnelle, ce qui pose problème d’obtenir
une définition bien précise. Selon LORINO Philipe : « la performance dans l’entreprise est
tout ce qui contribue à améliorer le couple valeur-coût, c'est-à-dire à améliorer la création
nette de valeur (à contrario, n’est pas forcément performance ce qui contribue à diminuer le
coût ou à augmenter la valeur, isolément, si cela n’améliore pas le solde valeur-coût.) »1

Dans une approche globale, l’entreprise n’est considérée performante que lorsqu’elle crée de
la valeur pour ses parties prenantes : actionnaires, salariés, clients... La performance peut être
réduite à la réalisation d’un objectif exprimé en termes de résultat financier.

Outre, la performance peut évoquer l’adjonction de l’efficience, de l’efficacité et de la

pertinence d’une organisation, d’où elle peut être la réponse au besoin, ni plus coûteux ni
moins insuffisant en fonction de quantité, de qualité, de coût et de temps.

La performance est la mesure des résultats obtenus par un groupe ou un individu. Il est
important pour une organisation de pouvoir la mesurer, et ce, à plusieurs niveaux :2

2. Les notions voisines de la performance

Pour MACHESNAY, la performance de l’entreprise se définit comme le degré de réalisation

du but recherché. L’analyse des buts fait apparaitre trois mesures de la performance, à savoir :
l’efficacité, l’efficience ...

LORINO.PHILIPE, « Méthodes et pratiques de la performance »

2
https://www.maxicours.com/se/cours/la-performance-et-les-criteres-de-performance/
  L'efficacité : est le résultat obtenu par rapport au niveau du but recherché. Elle décrit
la capacité d'une personne, d'un groupe ou d'un système à arriver à ses buts ou aux
buts qu'on lui a fixés. Être efficace serait donc produire des résultats escomptés et
réaliser des objectifs fixés.3

 L'efficience : Par efficience, on entend le rapport entre les biens ou les services
produits, d'une part et les ressources utilisées pour les produire, d'autre part.4

Dans une opération basée sur l'efficience, pour ensemble de ressources utilisées le
produit obtenu est maximum, ou encore les moyens utilisés sont minimaux pour toute
qualité et quantité donnée de produits ou de services, c'est-à-dire que l'efficience
correspond à la meilleure gestion possible des moyens, des capacités en relation avec
les résultats. L'efficience peut également être exprimée par plusieurs autres notions
telles que :


La productivité : Elle représente le rapport entre une production et un volume
de facteurs consommés.
 La profitabilité : C'est le rapport d'un profit aux coûts qui lui sont associés.
 L'économie : L'économie consiste à se procurer les ressources nécessaires à
moindre coût.
 Rentabilité : La rentabilité est un concept très proche de la performance et
désigne « l'aptitude pour une entreprise à sécréter un résultat exprimé en unités
monétaires ».
 La pertinence : La notion de pertinence reste très subjective et difficile à mesurer.
Toutefois, on pourra admettre que la pertinence est la conformité des moyens et des
actions mis en œuvre en vue d'atteindre un objectif donné. Autrement dit, être
pertinent c'est atteindre efficacement et d'une manière efficience l'objectif fixé.

3
https://www.africmemoire.com/part.4-i-2-notions-sur-la-performance-769.html
4
https://www.memoireonline.com/04/11/4404/m_Le-contrle-de-gestion-au-service-de-la-performance-de-lentreprise12.html#:~:text=La
%20notion%20de%20pertinence%20reste,mani%C3%A8re%20efficience%20l'objectif%20fix%C3%A9.
Figure5 : les mesures de la performance

3. Les caractéristiques de la performance

La définition de la performance nous conduit à mettre en évidence de quatre caractéristiques

fondamentales à savoir :5

 Elle se traduit par une réalisation des objectifs organisationnels.

 La performance est le résultat d'actions coordonnées, cohérentes entre elles, qui ont
mobilisé des moyens (personnel, investissements), ce qui suppose que l'organisation
dispose d'un potentiel de réalisation (compétences du personnel, technologie,
organisation, fournisseurs...).
 La performance peut être exprimée principalement en termes comptables et
financiers : on parle à cet effet de performance financière et elle dépend de la capacité
à : Se procurer des ressources au moindre coût ; Les préserver ainsi que le patrimoine ;
Les utiliser de la manière la plus productive possible.
 Elle peut également s'exprimer en terme stratégique et on parlera de performance
stratégique. La performance stratégique a un caractère plus général : c'est la capacité à
déterminer et à mettre en œuvre de bonnes stratégies dans le cadre des finalités qu'elle
poursuit. Ces finalités sont variées : il peut s'agir de devenir la plus grande entreprise
du monde, ou bien de rester une entreprise prospère dans une spécialité, ou même
d'être la plus apte à atteindre les buts qu'elle s'est fixés.

4. Les types de la performance

On peut distinguer plusieurs types de performance à savoir : La performance interne, externe,

financière et stratégique.

a. La performance interne

La performance interne est généralement les objectifs internes que fixés par l’entreprise, le
choix des objectifs internes dépendant des pressions et opportunités que perçoit l'entreprise.
Le rôle de la méthode est alors de lui donner des éléments d'évaluation de ses propres
priorités.

Autrement dit, La performance interne s’adresse essentiellement aux acteurs internes de

l’entreprise qui mettent en œuvre l’ensemble des décisions de valorisation des ressources
internes et externes afin d’atteindre les objectifs de l’organisation

b. La performance externe

Contrairement aux managers de l’organisation qui s’intéressent aux finalités internes, les
acteurs externes produisent et communiquent les informations financières relatives à la
rentabilité

5
https://www.africmemoire.com/part.4-i-2-notions-sur-la-performance-769.html
De manière générale, la performance externe s’adresse aux acteurs qui ont une relation
contractuelle avec l’entreprise, elle est orientée vers les actionnaires ainsi que les organismes
financiers, et porte sur le résultat futur et présent.

c. La performance financière

La rentabilité, la profitabilité, la productivité et l’efficacité, sont parmi les critères de mesure

de la performance financière de l’entreprise qui dépend de la capacité à se procurer des
ressources à moindre coût, les préserver et les utiliser de la manière la plus productive
possible.

d. La performance stratégique

Pour qu’une entreprise assure sa pérennité, elle doit se différencier par rapport à la
concurrence et doit, pour ce faire, se fixer des objectifs stratégiques adéquats, tels que
l'amélioration de la qualité de ses produits, l'adoption d'un marketing original. D’autre
manière différente, La performance stratégique peut être définie comme le maintien d'une
distance avec les concurrents, entretenue par une forte motivation de tous les membres de
l'organisation et une focalisation sur le développement durable.6

5. Mesure de la performance
La mesure de performance est une évaluation financière de la rentabilité d'un projet ou de
différents actifs compte tenu des risques pris par l'investisseur. Elle prend en compte des
composantes mesurables ainsi que des indicateurs.

a. Les composantes mesurables de la performance

Les objets de la mesure de la performance sont divers, ils nécessitent un classement en

composantes et en mesures de l’adéquation entre ces composantes. L’entreprise, au temps
qu’un système, offre un modèle très riche pour encercler ces objets, d’où Le schéma ci-
dessous montre la relation existante entre les différentes composantes mesurant la
performance.

6
https://www.memoireonline.com/10/10/3964/m_Diagnostic-financier-et-performance-dune-entreprise-en-Cote-dIvoire18.html#toc37
 ENTRANTS PROCESSUS EXTRANTS

RESSOURCES RÉSULTATS DE
CONDTIONS PRODUCTION
ACTIVITES FAÇONS
DE FAIRE

RÉSULTATS EFFET-
CLIENT-BESION
IMPACTS
ENVIRONNEMENT

Figure 6 : VOYER Pierre, « Tableau de bord de gestion et indicateur de performance »,

2éme édition, Québec, 1999, p : 101.

Le schéma ci-dessus montre les composantes mesurables de performance qui sont les
suivants:

 Les clients : Leurs besoins et les demandes de services ;

 Les ressources/conditions : Ce sont les ressources humaines, financières, et

matérielles ainsi que les conditions structurelles, les fournisseurs et les partenaires ;

 Les processus : les mécanismes de fonctionnement des activités de l’entreprise ;

 Les résultats de production : Les réalisations et l’usage des services ;

 Les résultats effets-impacts : Les effets spécifiques sur les clients, et les impacts plus
généraux sur l’organisation et sur l’environnement ;

 L’environnement : Généralement (le contexte, les possibilités d’intervention et les

facteurs externes).

b. Les indicateurs de la performance

Un indicateur peut être défini comme une information ou un ensemble d’information

coopérant à l’appréciation d’une situation par le décideur.

Un indicateur de performance KPI (key Performance Indicator) est une mesure ou un

ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de
l’organisation. »

Les indicateurs de performance sont à la fois une synthèse des données clés de l’entreprise, et
un outil d’aide à la prise des décisions.
Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise soit l’efficacité de la production,
l’image de marque, la qualité de la relation commerciale du service client, et la perception de
l’organisation…etc.

On dégage trois catégories d’indicateurs : les indicateurs de moyen, Les indicateurs d’activité
ou de production, et les indicateurs d’efficacité :

 Les indicateurs de moyen : représentent la mesure de la disponibilité, de

l’affectation, du niveau de consommation des moyens humains, matériels, et
financières, ces indicateurs ont une utilité essentiellement opérationnelle, de façon à ce
qu’ils effectuent des comparaisons d’où la transformation en unité monétaire est
souvent obligatoire.

 Les indicateurs d’activité ou de production : Ils mesurent le niveau de réalisation

des objectifs qualitatif et quantitatif, (CA, marge, degrés de satisfaction de la
clientèle…). L’indicateur d’activité suit chaque mois l’évolution et la progression du
chiffre d’affaires par rapport au même mois de l’année précédente. En outre,
l’indicateur de production le suit mensuellement (par rapport au mois précédent de la
même année).

 Les indicateurs d’efficacité : Dans la mesure où l’efficacité est bien l’attachement

entre les réalisations et les objectifs qui ont été précise, ils mesurent le taux d’atteinte
des objectifs. Ces indicateurs doivent permettre de répondre à la question suivante «
est ce que les résultats obtenus par chaque territoire sont satisfaisants au regard des
objectifs fixés ? »

SECTION 2 : L’organisation de la fonction Système d’Information

1. Position de la fonction SI au sein de l’organisation

Dans une organisation, la fonction SI joue un rôle à plusieurs horizons :

 À court terme, tout d’abord, puisqu’elle prend en charge les différentes tâches
indispensables à l’utilisation quotidienne du Système.
 À moyen terme, ensuite : elle doit prendre en compte les nouveaux besoins des
utilisateurs et suivre les évolutions des technologies de l’information (veille
technologique) qui pourraient être intéressantes pour l’entreprise. Cela la conduit, soit
à concevoir de nouvelles solutions adaptées, soit, le plus souvent, à réaliser une
adaptation des applications existantes.
 À long terme enfin, dans un objectif de planification, de façon à anticiper quels seront
les objectifs à atteindre par le développement de nouveaux systèmes d’information et à
définir les actions à entreprendre pour l’atteinte de ces objectifs.
 a. Rôle de la fonction informatique

La direction des systèmes d’information (DSI) est au sein d’une organisation la fonction
responsable des composants :7

 Matériels (postes de travail, serveurs, systèmes de stockage ou d’impression…)

 Logiciels ;
 Télécommunications.

La direction du système d’information (DSI) d’une organisation est composée d’un ensemble
de personnes gérant le SI de l’organisation ainsi que son informatique. Elle est en charge de la
définition de l’architecture, de la conception, de l’installation, du déploiement et de
l’exploitation du SI.

La DSI est une direction transversale dont la performance impacte l’ensemble de

l’organisation. La qualité de la communication entre DSI et directions Métier est une priorité
pour toute DSI.

La fonction informatique peut également être assurée par :

 Une direction Informatique à la vision plus technique ;

 Un informaticien unique ;
 Une gestion intégralement externalisée de son SI

Objectifs traditionnels Nouveaux objectifs

-Développer et maintenir les applications -Soutenir les objectifs de création de valeur

informatiques définis par l’entreprise

-Mettre en place et gérer les infrastructures -Augmenter la performance des processus

informatiques et télécom du système d’information

-Assurer la continuité d’exploitation -Maîtriser l’exploitation courante et assurer

-Assister les utilisateurs dans l’utilisation
des matériels et applications
les risques du système d’information
-Développer des solutions et des
compétences en système d’information dont
l’entreprise aura besoin dans le futur

Tableau : Évolution des objectifs de la DSI

7
Livre : management du système d’information ; page : 9
 b. Organigramme et compétences de la DSI

Une direction du système d’information se structure classiquement autour de quatre fonctions.8

Pôle Études Il est en charge du déploiement et de l’évolution des applications.

Composée notamment de développeurs, cette équipe a en charge de la
mise en place et la bonne marche des applications qui supportent les
fonctions et les métiers. Ce pôle travaille ainsi en étroite collaboration
avec les directions Métier afin d’analyser et de répondre à leurs besoins.
Pôle Infrastructures et Il assure la bonne gestion des infrastructures et l’exploitation des solutions
production applicatives. Les techniciens réseaux et d’exploitation couvrent les
domaines des systèmes, des serveurs, des réseaux et de la téléphonie.
Pôle Sécurité Il a pour mission de protéger le patrimoine informationnel de
l’organisation. Il met en œuvre des mesures de sécurité et de services
numériques afin de répondre aux menaces de sécurité actuelles.
Pôle Support Il assure l’assistance auprès des utilisateurs. Il répond aux questions
courantes d’utilisation ou traite les éventuels incidents.

 Figure7 : Organigramme simplifié d’une direction du système d’information

Direction du système Pilotage

d’information

productio
étude sécurité support
n

Pour assurer le pilotage de ces fonctions, le directeur des systèmes d’information dispose de
compétences :9

 Techniques. Sans être un expert de chaque technologie, le DSI doit avoir une
compréhension d’ensemble des outils et technologies déployées. Il doit assurer une
veille technique

8
Management du système d’information
9
Livre : management du système d’information ; page : 9
  Fonctionnelles. Les compétences Métier et fonctionnelles doivent permettre au DSI
d’appréhender les besoins des utilisateurs.
 Managériales. En tant que fonction transversale, la DSI est en échange permanant
avec les autres directions. Le DSI doit communiquer auprès de l’ensemble de
l’entreprise. Il pilote ses équipes et s’assure de l’avancement des projets.

Au-delà de ces compétences de base, des compétences juridiques, stratégiques ou financières

sont également attendues.

2. Les principaux systèmes d’information dans l’entreprise

Voici les principales fonctions et les processus généralement associés à ces

fonctions. On y fait ressortir les systèmes d’information suivants :10

 S.I. de la prise et le traitement des commandes,

 S.I. de gestion des stocks
 S.I. de gestion de la production,
 S.I. des comptes clients,
 S.I. des comptes fournisseurs,
 S.I. de paye et gestion du personnel,
 S.I. de comptabilité.

3. Le fonctionnement du système d’information

Pour faire fonctionner un S.I. il faut :

 Des ressources humaines (employés de bureau, opérateurs, messagers, etc.)

 Des papiers (formulaire, enveloppes)
 Du matériel de bureau (calculatrice, table, dactylo, etc.)
 Du matériel informatique (ordinateur, air conditionné, etc.)

Section 3 : le rôle du système d’information dans la performance de l’entreprise

1. Les avantages du système d’information dans l’entreprise

Le système d'information a un rôle central dans le fonctionnement de l’entreprise.

En pratique, il permet d’améliorer l’efficacité du fonctionnement interne de l’entreprise.

Grâce au système d’information, les informations circulent simplement au sein de l’entreprise.
Par exemple, le système d’information peut permettre :11

10
http://neumann.hec.ca/~p273/4705/les_si.html
11
https://payfit.com/fr/fiches-pratiques/systeme-information/#:~:text=T%C3%A9l%C3%A9charger-,Quel%20est%20le%20r%C3%B4le
%20du%20syst%C3%A8me%20d'information%20%3F,au%20sein%20de%20l'entreprise.
  D’améliorer la communication entre les différentes équipes de l’entreprise ;
 De supprimer les tâches répétitives
 D’optimiser la coordination des tâches au sein de l’entreprise.

Le système d'information est un élément important pour la communication externe de

l’entreprise. Les partenaires externes, tels que les banques, les fournisseurs, les
administrations, ont un rôle important dans la vie de l’entreprise. Lorsque le système
d'information est performant, il améliore la communication entre ces différents acteurs.

Par ailleurs, les objectifs des systèmes d’information sont multiples : structurer les
informations pour servir le métier et ses acteurs, réduire les coûts et en faire un atout au
service de l’entreprise, le faire évoluer au même rythme que la stratégie et l’organisation.

Un système d'information est essentiel dans le fonctionnement d'une organisation. Lorsqu'il

est performant, cela permet de :12

 Augmenter la productivité et ainsi réduire les coûts et augmenter le chiffre d’affaires

o Réduction des temps de traitement
o Suppression des erreurs humaines
o Fluidifier les processus métier
o Faciliter la communication
o Supprimer les barrières physiques et géographiques
o Faciliter l’accès à l’information
o Supprimer les tâches répétitives
o Etc.
 Faciliter, voire être moteur de l'innovation dans l’entreprise
o Renouvellement ou changement du business model
o Création de nouveaux produits et services
o Prise de décision pilotée par les données
o Partenariats de savoir-faire complémentaires
o Amélioration continue mesurable
o Maîtrise et gestion de la connaissance Etc…

Enfin, le système d’information permet de faciliter la prise de décision. Grâce au système

d’information, le décideur possède toutes les données nécessaires pour prendre une décision.

12
https://inspirit-digital.com/systeme-information
 2. Le rôle du système d’information

 Le système d’information est une aide pour la prise de décision : Le Système

d’Information permet aux responsables d’obtenir les informations qui leurs sont
nécessaires pour les prises de décision. Ils vont pouvoir étudier plus facilement les
conséquences possibles de leur décision. Le Système d’Information va aussi permettre
d’automatiser certaine décision.
 Le Système d’Information est un outil de contrôle de l’évolution d’organisation :
Le Système d’Information va permettre de détecter des dysfonctionnements interne ou
des situations anormal pour que cet outil soit opérationnel ; le Système d’Information
doit être la « mémoire collective » de l’organisation cela en gardant constamment une
trace de chaque information.
 Le Système d’Information est un outil de coordination des déférentes activités de
l’entreprise : Le Système d’Information va aussi fournir des informations sur le
présent, elles seront les mêmes pour l’ensemble des services et seront mises à jour
régulièrement. Tout le monde est informé de mêmes manières selon son accès aux
informations.
Le SI a deux finalités : fonctionnelle et sociale. Concernant la finalité fonctionnelle, le SI
est un outil de communication entre les différents services d’une entreprise et a un rôle
opérationnel et stratégique. La finalité sociale quant à elle permet de se soucier de
l’intégration des salariés dans l’entreprise favorisant la vie sociale, la culture d’entreprise par
la diffusion de l’information.

Le système d’information aujourd’hui joue un rôle important au sein d’une entreprise, il

est même indispensable à leur bon fonctionnement. Un SI performant permet à une entreprise
d’optimiser leur processus, de sous-traiter des tâches à faible valeur ajoutée, d’améliorer la
relation client, de mieux communiquer et améliorer la productivité. 13

3. Les enjeux du système d’information

Il y a 4 grands impacts / enjeux d’une SI sur la vie et l’économie d’une entreprise :

 Améliorer de la productivité au sein de l’organisation ;

 Apporter une vue synthétique de l’organisation ;

 Assister la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise ;

 Favoriser la collaboration entre les interlocuteurs, internes ou externes de

l’organisation.

13
https://www.syloe.com/glossaire/systeme-dinformation/#:~:text=Un%20SI%20permet%20de%20cr%C3%A9er,moment%20sous%20le
%20format%20appropri%C3%A9.