Thème 3 Création de valeur et performance Sciences de gestion et du numérique

Question de gestion 8 : La création de valeur conduit-elle toujours à une performance globale ?

CHAPITRE 16
La performance de l’organisation
Objectif(s) :
Identifier les indicateurs pertinents pour apprécier la performance de l’organisation ;
Effectuer des comparaisons dans le temps et dans l’espace pour situer la performance d’une organisation ;
Repérer, dans une organisation, en quoi les aspirations des différents acteurs peuvent constituer des contraintes et/ou des
opportunités dans la recherche de la performance ;
Percevoir le caractère potentiellement contradictoire des différents types de performances.
Notions :
Performance des processus : Performance commerciale : Performance financière : Performance sociale : bilan
efficacité et efficience. fidélité, chiffre d’affaires, part rentabilité, profitabilité, social.
de marché. dividendes, Performance environnementale.
autofinancement. Tableaux de bord.

La diversité de la performance
1. Proposez le point commun entre des 3 images.
A la recherche de performance

2. Proposez une définition de performance pour une

entreprise.

Découverte du contexte
Pierre et Alexandra Lieutard dirigent un hôtel installé au cœur de la ville de Nantes, l’Atlantic Hôtel. Il s’agit d’une
entreprise familiale dont les parts de capital sont partagées entre le couple Lieutard et 6 autres membres de la famille.
La concurrence en hôtellerie est vive dans la région et les clients sont de plus en plus exigeants. Depuis 5 ans, les
clients écourtent leurs séjours, l’activité baisse, les résultats comptables reculent, le personnel se décourage et le climat
social se dégrade. Par ailleurs, les contraintes environnementales évoluent et l’hôtel n’est pas un modèle
écoresponsable… L’an passé, la direction a convaincu les actionnaires de la nécessité d’investir lourdement dans des
travaux de rénovation.
Aujourd’hui, la direction réalise un premier bilan sur la performance de l’entreprise dans sa nouvelle configuration.

3. A l’aide des éléments soulignés, repérez les 4 dimensions de la performance globale d’une organisation.
Perf commerciale
Perf sociale
Perf
Perf

4. Selon vous, si les résultats reculent, quel est l’intérêt d’investir pour cet hôtel ?
Malgré leur coût, les investissements doivent permettre d’améliorer une ou plusieurs dimensions de la performance et par
conséquent la performance globale.
 I. Qu’est-ce qu’une organisation performante ?
SITUATION
Avant d’analyser les différentes dimensions de la performance, la direction s’interroge sur la notion de performance
organisationnelle.
DOCUMENT 1

NOTIONS
Efficacité : Capacité d’atteindre les objectifs fixés.
Efficience : Capacité d’atteindre des objectifs en optimisant les moyens utilisés pour y arriver (meilleure utilisation des ressources
et minimisation des coûts).

DOCUMENT 2

Les conditions de réussite

Dans un contexte organisationnel, la performance se définit

Objectifs
comme le résultat obtenu par rapport aux objectifs, à la stratégie
et/ou aux attentes des parties prenantes. Elle porte sur la qualité,
la quantité, les coûts et le temps.
Pour atteindre ses objectifs, quantitatifs ou qualitatifs, l’entreprise
doit faire les bonnes choses (efficacité), bien faire les choses
(efficience), au bon moment (temps), à moindre coût.
Le modèle de performance de Gilbert (1980) décrit la
performance dans une relation ternaire entre les objectifs visés
(cibles, estimations, projections), les moyens pour les réaliser (les Résultat Moyens
ressources humaines, matérielles, financières ou
informationnelles) et les résultats obtenus (biens, produits,
services, etc.).
La mesure de la performance est alors réalisée sur l'efficience (le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées) et
l'efficacité (le rapport entre les résultats obtenus et les objectifs initiaux). Delagrave / wikipedia

1. Positionnez sur le schéma les étapes de mise en œuvre de la performance :

Objectifs, Moyens, Résultats.
Comparaison entre les objectifs et les résultats ; taux d’atteinte des objectifs
Comparaison entre les résultats et les moyens ; rapport Comparaison entre les tout en ayant optimisé ses moyens
de manière efficace et efficiente

2. Indiquez comment mesurer l’efficacité de l’organisation :

3. Indiquez comment mesurer l’efficience de l’organisation :

4. Pour chaque situation suivante, précisez s’il s’agit d’efficacité ou d’efficience.

Air France KLM a atteint ses objectifs de vente tout en baissant ses coûts et en fermant plusieurs destinations.

Air France KLM a augmenté son CA de 15 % en développant la liaison France-Afrique

* être capable d’atteindre des résultats en optimisant les moyens utilisés (à moindre coût).

5. Proposez une définition d’une entreprise performante.

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 DOCUMENT 3

Une performance multidimensionnelle

La performance est une notion imprécise qui a évolué au cours du temps. Traditionnellement, on mesurait la performance d’une
entreprise par sa capacité à créer de la valeur financière. Aujourd’hui, on peut dire qu’une entreprise est performante si elle crée
de la valeur pour l’ensemble de ses parties prenantes : actionnaires, salariés, clients, … Ainsi la performance est
multidimensionnelle. La performance globale comprend les dimensions organisationnelle (comment apporter de l‘efficience dans
les processus ?), commerciale (qu’apporte l’entreprise aux clients ?), financière (qu’apporte l’entreprise aux actionnaires ?),
sociale (qu’apporte l’entreprise aux salariés ?) et environnementale (comment l’entreprise prend en compte l’environnement ?).

6. Pour chaque décision de la direction, précisez les parties prenantes et la dimension de la

performance concernés :
Dimension de la
Parties prenantes
performance
Nombre de chambres à
L’hôtel met en place de nouveaux services aux clients
nettoyer
La direction souhaite améliorer la relation avec le personnel 240 min 220
La direction souhaite suspendre le versement des dividendes afin d’investir
La direction souhaite diriger un hôtel écoresponsable
La direction met en place un nouveau logiciel de réservation relié au site
permettant d’enregistrer les réservations en lignes automatiquement ce qui
fait gagner du temps au personnel chargé de cette tâche.

II. Comment apprécier la performance de l’organisation ?

2.1 La performance des processus (ou organisationnelle)

SITUATION
Pierre et Alexandra Lieutard dirigent l’hôtel dont les activités principales font l’objet de procédures mises en place pour
plus de performance et notamment pour le personnel affecté en réception, en hébergement, en lingerie…. Ils suivent de
près la performance organisationnelle qui dépend de la manière de s’organiser pour atteindre les objectifs et porte sur la
qualité, la quantité, les coûts et le temps. Prenons l’exemple du processus d’entretien des chambres de l’hôtel : deux
salariés sont chargés de nettoyer et de préparer les chambres de l’hôtel au quotidien selon une liste de tâches bien précises
mais qui varient selon que la chambre soit occupé par un même client, qu’il y ait un changement de clients, qu’elle ne soit
plus occupée…

1. Complétez le tableau suivant.

Salarié n°1 Salarié n°2
Objectif : nombre de chambre à nettoyer/préparer 15 11
Durée du travail 240 min 220 min
Nombre de chambres prêtes 15 11
Temps moyen/chambre

2. Ces salariés ont-ils efficaces ? Lequel est le plus performant ?

3. Le PGI va permettre de poartager les informations en temps réel mais aussi d’automatis
4. er certaines tâches ce qui va générer un gain de temps dans différents processus de gestion
5. PSM la gestion claqué

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2.2 La performance environnementale

SITUATION Pierre et Alexandra Lieutard ont travaillé avec des experts pour élaborer un état des lieux de l’hôtel,
repérer et mesurer les pertes en eau , en énergie, les gaspillages, les impacts négatifs sur le climat ou l’environnement. Ils
ont défini ensuite les actions à mettre en œuvre et choisi des indicateurs pour suivre les progrès. Ils ont investi 500 000 €
de travaux. La priorité a porté sur les bâtiments, le toit et le chauffage. Le renouvellement des équipements de salle de
bains a concerné 20 % des chambres en N. Il sera généralisé l’an prochain.
6. Identifiez la dimension de la performance qui est traitée prioritairement par la direction.

DOCUMENT 4
Investissements réalisés

DOCUMENT 5
Indicateurs retenus et barême de notation

7. Après avoir repéré les différents indicateurs de performance environnementale mis en place, indiquez leur
intérêt.
Mesurer et aussi les résultats grâce aux investisssemnts les comparer auxd objf et prendre de mesures correctives
Et faire des comparaisons dans le tps
8. Complétez l’extrait du tableau de bord au 31/12/N.
N-1 N
Indicateurs Évolution (%)
Conso. Note Conso. Note
Consommation d’eau 289 0.2 190 0.4 -34.3 %
Consommation d’énergie 57 0.2 19 0.8 -66.7 %
Quantité de déchets 0.8 0.6 0.5 0.8 -37.5 %
Impact sur le climat 14 0.2 1.8 0.4
Produits écolabellisés 9% 0.6 46 % 0.8
Note totale 1.8 1

9. Proposez un commentaire sur les progrès obtenus et ceux à venir.

10. L’entreprise a foretemnr augmenté son environnementale ta mère arrete de copier serge jv te bz samierea wlh
tete de noeuyyyyyyyyy. Les efforts ont été répartis sur tous les axes et la meilleur progression pprté sur
l’impact. L’entreprise doigt améliorer sa performance en matgizre de comsnomatin d eau

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2.3 La performance commerciale

SITUATION
Pour Pierre et Alexandra Lieutard, la transformation de l’hôtel est un moyen de rester compétitif, innovant, attractif et de
se différencier de la concurrence. Ils sont convaincus que le challenge du développement durable doit permettre de
répondre aux attentes des consommateurs. Ainsi, ils prévoient une augmentation de l’activité en N.

11. Expliquez en quoi l’amélioration de la performance environnementale peut être liée à la performance
commerciale.

DOCUMENT 6
Extrait du tableau de bord commercial au 31/12/N

Réalisé Réalisé

12. Relevez les éléments du tableau de bord.

-Variation du nombre de chambres :
-Variation du prix moyen d’une chambre :
-Variation du CA :
-Rapport entre CA et objectif :
-Commentaire sur l’évolution du CA

13. À la lecture des autres indicateurs, démontrez que le CA a augmenté grâce à la fréquentation.

14. Repérez les axes d’amélioration.

DOCUMENT 7

NOTION
Part de marché : elle correspond au pourcentage des ventes de l’entreprise par rapport à l’ensemble des ventes du marché.
Cette mesure permet de se situer sur son marché face à la concurrence.

DOCUMENT 8
Informations collectées auprès de la chambre de commerce

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15. Déterminez puis comparez les parts de marché détenues par l’hôtel en N et N - 1.
N-1 N
CA location sur NANTES
CA location Atlantic’Hôtel
Parts de marché

Ccl 

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2.4 La performance financière

SITUATION
Pierre et Alexandra Lieutard préparent la prochaine AGO des actionnaires. La transformation de l’hôtel a généré un
investissement de 500 000 € ce qui représente une somme plus élevée que celle prévue.

DOCUMENT 9
Financement du projet

DOCUMENT 10
Informations comptables : activité et financement

16. Comparez les investissements et les modalités financement initialement prévus à ce qui a été réalisé.
Prévision Réalisation
Montant des investissements 500 000
Augmentation de capital (apports)
Autofinancement
Emprunt

17. Indiquez des avantages et des inconvénients au financement par emprunt et par autofinancement.
Financement Avantage Inconvénient
Emprunt
Autofinancement

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 DOCUMENT 11

La performance financière
Mesurer la performance financière consiste généralement à comparer les résultats dégagés par l’entreprise avec les moyens
financiers qui ont été nécessaires. Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la performance financière.
Taux de rentabilité  capacité de l’activité à générer un résultat suffisant pour rémunérer ses actionnaires
Résultat net / Capitaux propres x 100
Taux de profitabilité  capacité de l’entreprise à réaliser des bénéfices dans le cadre de son activité
Résultat net / CA x 100
Dividende  Somme versée aux actionnaires prélevée sur les bénéfices ou sur les réserves
Autofinancement  capacité de l’entreprise à financer ses investissements à partir de ses capitaux propres
Taux d’endettement  niveau de dépendance financière ; Dettes financières / Capitaux propres x 100

18. Complétez le tableau de bord financier au 31/12/N.

N
N-1
Réalisation Objectif % / objectif
Résultat net comptable 55 600 60 500 60 000
CA 808 767 1 040 527 900 000
Taux de profitabilité 6.9 %
Capitaux propres 1 335 600
Taux de rentabilité 4.2 %
Emprunts 150 000
Taux d’endettement 11.2 %

19. Commentez l’évolution du taux d’endettement.

20. Commentez l’évolution du taux de profitabilité.

21. Précisez l’intérêt du taux de rentabilité.

22. Précisez si l’entreprise a été efficace et efficience au regard du taux de rentabilité.

23. Le taux de placement moyen du marché boursier est de 4 %. Indiquez comment vont réagir les actionnaires
face au taux de rentabilité réalisé en N.

24. Résumez l’analyse de la performance financière.

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2.5 La performance sociale
SITUATION
La lourdeur des travaux réalisés en N a fortement désorganisé le travail quotidien des salariés. Par exemple, la surcharge
de travail causé en partie par la poussière des travaux, les fermetures et les réouvertures successives des chambres ont
provoqué quelques erreurs à la réception, les habitudes bouleversées pour adopter des comportements écoresponsables...
Pierre et Alexandra Lieutard constate que le personnel se décourage et que le climat social se dégrade. Ils se demandent si
les salariés adhèrent à la nouvelle culture de l’hôtel.
DOCUMENT 12
Extrait du tableau de bord social au 31/12/N

DOCUMENT 13

NOTION
Bilan social : obligatoire dans les entreprises de plus de 300 salariés, il récapitule les principales données chiffrées permettant
d'apprécier la situation de l'entreprise dans le domaine social, d'enregistrer les réalisations effectuées et de mesurer les changements
intervenus au cours de l'année écoulée et des 2 années précédentes.
Le contenu du bilan social est imposé par la loi. Il comporte des informations sur l'emploi, les rémunérations et charges
accessoires, les conditions de santé et de sécurité, les autres conditions de travail, la formation, les relations professionnelles, le
nombre de salariés détachés et le nombre de travailleurs détachés accueillis ainsi que sur les conditions de vie des salariés et de
leurs familles dans la mesure où ces conditions dépendent de l'entreprise.
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 25. Faites la différence entre un bilan social et un tableau de bord social.

26. Analysez les indicateurs du tableau de bord entre N-2 et N afin de donner des éléments de réponse à la
direction.

Ccl 

III. Comment prendre en compte les différentes aspirations dans la recherche de la performance ?

SITUATION
M. Péternel a affiné ses calculs du coût de revient d’un sandwich. Après s’être documenté sur le marché, il s’interroge sur
ses objectifs de marge. Il vous soumet plusieurs hypothèses pour pouvoir être en mesure de prendre une décision.
DOCUMENT 14
Une entreprise est performante si elle crée de la valeur pour ses parties prenantes

1. Complétez le schéma de la contribution de chacun des acteurs dans la performance globale.

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2. Suggérez des contradictions entre les acteurs dans la recherche de la performance globale.

DOCUMENT 15
Contradiction entre performance et attentes des parties prenantes

3. Justifiez la mise en place de cette décision dans l’atteinte de la performance globale.

4. Analysez les conséquences de la mise en œuvre de cette décision.

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