RAPPELS DES FONDAMENTAUX DE LA

NÉGOCIATION COMMERCIALE
CE QUE LA NÉGOCIATION N’EST PAS

 • La négociation n’est pas un combat. Il s’agit plutôt d’un

 CE QUE LA NÉGOCIATION N’EST PAS

 La négociation, n’est pas une partie de

Pocker où le hasard des données et le
bluff des acteurs constituent les forces
principales.
 La négociation commerciale

La négociation commerciale ou la négociation d'affaires est « toute

opportunité pour une partie de réaliser un objectif grâce à la

rencontre fortuite ou provoquée de son intérêt propre et de

l'intérêt d'un tiers (individu, entreprise, organisation)».

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TYPOLOGIES DE LA NÉGOCIATION
COMMERCIALE

Négociation intégrative
(Pruitt)

Négociation ou coopérative (Rubin et Négociation de totale

Brown)
distributive coordination
(Walton et McKersie)
ou représentative
(Angemar et
Stern)

Intérêts parfaitement Intérêts parfaitement

Intérêts partiellement
négativement corrélés positivement corrélés
compatibles
Absence de conflit
Conflit total dit pur Conflit partiel

Jeu à somme nulle Jeu à somme variable Coordination dite pure

 NÉGOCIATION DISTRIBUTIVE

•Les négociations à somme nulle (gagnant/perdant)

• Maximiser sa part de gâteau au détriment de l’autre

A
B
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 NÉGOCIATION INTÉGRATIVE

• Les négociations à somme non nulle (gagnant/gagnant)

• Agrandir le gâteau pour avoir chacun une plus grande part
Nouvelle part de
A

A
B
Nouvelle part de
B
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CHAPITRE 2.
PRÉPARER & MENER
UNE BONNE
NÉGOCIATION
LA NÉGOCIATION COMPORTE GÉNÉRALEMENT 5 PHASES :
(5 C)
1/Le
Contact

2/la
Clarification

3/
Concessions

4/ La crise

5/ la
conclusion
 Les argumentaires

Un argumentaire de vente est un ensemble

structuré d’arguments (généralement rationnels)
qui présente les caractéristiques d’un produit /
service comme autant d’avantages pour le client.

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Les mobiles d'action de l'individu (3/3)

La sécurité • Désir d'être protégé

• Désir d'avoir une situation assurée

L'orgueil • Désir de paraître, d'être reconnu et respecté

S
• Désir d'accéder à une position sociale élevée

La nouveauté • Désir du nouveau, de l'inconnu

O
• Désir de ne pas sombrer dans la routine

Le confort • Désir de ne pas se fatiguer inutilement

N
• Désir d'obtenir le maximum de confort

L'avidité • Désir d'amasser des connaissances et des biens

C
• Désir de gagner de l'argent

La sympathie
• Désir d'aimer et d'être aimé
• Désir de faire plaisir A
 PROCESSUS D’ARGUMENTATION
Parler
Protocole 1/3
Affirmer
1/3 Affirmer
Écouter ses idées
2/3 1/3
Questionner
2/3
Reformuler Synthèse
2/3
Neutralité
P36
W.M'SALLEM 14
1.3. LES OBJECTIONS «Être contesté, c’est être constaté» V. Hugo

Expression de la subjectivité de l’interlocuteur

 Elles sont la preuve de l’intérêt a l’égard de ses
propositions
- Permettent de mieux connaître les résistances
de l’autre
- Montrent la volonté de négocier et non pas de
rompre
W.M'SALLEM 07/04/2020 15
L’OBJECTION

L’objection d’un interlocuteur peut être :

une marque d’intérêt,

une appréhension de se sentir proche de la décision,

l’expression d’un malaise ou d’une vérité cachée,

ou la manifestation d’un besoin non satisfait.

W.M'SALLEM 07/04/2020 16
LES PRINCIPAUX SUJETS DES OBJECTIONS

 prix / coût
 concurrence
 produit / service
 manque d’intérêt
 absence de besoin
 manque de connaissance

W.M'SALLEM 07/04/2020 17
EXEMPLE

 Exemple 1 : (cas d'un vendeur de vêtements).

 - client (objection) : ce modèle de veste me semble cher.
 - vendeur (reformulation) : le prix vous semble un peu élevé?
 - client (objection) : oui, par rapport à la qualité, cette veste est chère.
 - vendeur (reformulation) : la qualité vous semble insuffisante par rapport au prix?
 - client (objection) : oui, à ce prix, je pense pouvoir trouver une meilleure qualité.
 Il s'agit là à l'évidence d'une objection vraie portant sur le rapport qualité-prix de la veste; le
client est de bonne foi car il répète plusieurs fois son objection en la maintenant.
EXEMPLE 2

 client (objection) : je n'aime pas la couleur de cette veste.

 - vendeur (reformulation) : vous n'aimez pas le bleu?
 - client (objection) : j'aime beaucoup le bleu, mais ce modèle ne me convient pas.
 - vendeur (reformulation) : ce modèle ne vous plaît pas?
 - client (objection) : je trouve son prix élevé.
 Les deux premières objections du client sur la couleur et le modèle sont des objections fausses
masquant la véritable objection portant sur le prix; le client est de mauvaise foi, mais le
vendeur, en reformulant les objections du client, découvre la vraie raison à partir de laquelle il
va pouvoir formuler sa réponse.
LES TECHNIQUES DE RÉPONSE À L’OBJECTION DU PRIX

 Relativisez: comparez, démontrez, compensez

 Additionnez les avantages
 Soustrayez ou minimisez les inconvénients
 Divisez en ramenant à la plus petite unité
 Multipliez les sources de profit ou de
satisfaction

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 CORRECTION DU TEST

S O N C A S
Je désire un endroit où je serai allongé, sur le sable chaude
toute la journée, je ne rêve que de cela depuis le début de
l’année

Ne vous emballez pas trop vite, moi la mer, je n’aime pas trop.
Je préfère la montagne, Ain Drahem semblerait plus
appropriée pour les vacances

Je cherche un hôtel très branché

J’aimerai mieux un endroit tranquille
Je cherche un endroit très original, mes amis m’ont
recommandé un éco-hôtel
EXERCICE 2:
TRAVAIL À FAIRE : RÉALISEZ L’ARGUMENTAIRE DE TYPE SONCAS POUR
LES PARTICULIERS.
 Vous effectuez votre stage dans une franchise « Comte du terroir ». Cet établissement
commercialise des spécialités du Sud-Ouest en conserve. Les clients sont à 80 % des particuliers.
Les caractéristiques des produits vendus sont :
 • une fabrication artisanale ;
 • des matières premières issues de l’agriculture biologique ;
 • des spécialités régionales ;
 • de nouvelles préparations sont mises sur le marché chaque année ; • des produits prêts à
l’emploi ;
 • une marque connue sur tout le territoire depuis plus de 40 ans ;
 • différents formats (de 50 g à 500 g pour les foies gras, par exemple) ce qui permet une échelle de
prix ;
 • des produits de la marque achetés par de grands restaurateurs.
LA TYPOLOGIE DES CLIENTS

 Pour un commercial, il est souvent intéressant de chercher à identifier

les grandes familles (ou typologies) de clients qu'il est amené à
rencontrer. Cette identification permet de mieux comprendre toute
l'importance de ne pas développer un comportement de vente trop
standardisé.
QUELQUES PROFILS REPERABLES

 Le client bien décidé

 Le demandeur de conseils
 Le chasseur de prix
 Le directif
 L'intellectuel
 Le convivial
 Le frimeur
 L'angoissé
 Le contestataire
LE CLIENT BIEN DÉCIDÉ

 - Profil :
 > Il sait précisément ce qu'il va acheter et il attend une mise à disposition du produit ou du service
 > Il accorde peu d'attention à l'expertise du vendeur
 - Comportement du vendeur à prévoir :
 > Être rapide, précis
 > Découvrir éventuellement d'autres besoins du client (fiabilité, solidité...) pour tenter, si un intérêt
commercial le justifie, de transférer ce client en demandeur d'expertise complémentaire.
LE DEMANDEUR DE CONSEILS

 - Profil :
 > Il recherche la meilleure solution dans un contexte donné
 > Il souhaite une écoute, des conseils, une expertise
 > Il fréquente plutôt des commerces ou des prestataires spécialisés
 > Il accorde une importance relative au prix

 - Comportement du vendeur à prévoir :
 > Prendre le temps de découvrir le client
 > Jouer le registre de la confiance et de l'expertise
 > Se placer résolument en apporteur de solutions
