Département techniques de management

Rapport de
stage
201111

1
 REMERCIEMENTS

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle,

il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce
stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage
un moment très profitable.

Je tiens à adresser mes sincères remerciements à Mr AHMED

ESSAJAI le gérant de l'assurance AXA BAB MANSOUR qu'il
trouve ici l'expression de mon profonds respect et de ma totale
gratitude pour m'avoir accepté comme stagiaire et de m'avoir si bien
accueillit et permis de développer mes connaissances au domaine de
gestion et les services
Ainsi qu'à Mr CHAARI ABDELHEK pour l'accueil et l'aide
qu'elle a bienvoulu m'apporter durant la période de mon stage
Mes remerciements vont également à:

Mme FEDOUA HOUSSAINI service d'archive et

sinistre
Mlle SANAE BELMAAROUF service comptabilité et
production.
Mme MERIAM MENOUNI service de production et
secrétariat.

En fin je remercie toute personne qui m'a prêté aide et

assistance de prés ou de loin.

2
 TABLE DE MATIERE

Introduction generale......................................................................... 4

Partie1................................................................................................ 5

I. Presentation generale de l'assurance AXA:.................................6

La marque AXA:....................................................................... 6
Un symbole du changement pour AXA : le « Switch » :........6
Organisation juridique.............................................................7

II. la vision d'AXA.........................................................................8

Histoire....................................................................................... 8
L'organisation de l'entreprise................................................10
Les garanties d' AXA..............................................................10

Partie2.............................................................................................. 11

I.principe de travail....................................................................... 12

Strategie d'assurance AXA.....................................................12

Objectifes:................................................................................ 15
Les usages
d'assurance……………………………………….15
Les offres d'AXA.....................................................................16

II. formation et connaissance........................................................18

Théme :contratd’assurance(auto)
……………………...19

Tâches effectuées et Compétences acquises................................20

3
Conclusion....................................................................................... 24

INTRODUCTION GENERALE

Le système financier joue un rôle très important dans la

croissance et ce à travers la collecte et l'injection des flux
financiers dans les rouages de l'économie.

Dans ce cadre, le secteur des assurances entre autres joue

un rôle notoire.

Ce secteur ne cesse en effet de prendre de l'importance, que

ce soit par les sommes importantes qu'il draine ou au niveau des
tendances lourdes qui le caractérise ces dernières années
(concentration, libéralisation, bancassurances…).

Avec l'amorce du nouveau millénaire, le secteur des

assurances au Maroc, à l'instar des autres pays, connaît de
profondes mutations et se trouve ainsi confronté à de grands et
importants défis qui vont certainement plus solide et plus apte à
mener à bien sa principale mission, qui permet à l'économie
marocaine à mieux intégrer le nouveau siècle.

Le marché marocain des assurances compte 18 compagnies

après les différentes opérations de concentration, dont 5
représente prés de 80 % de l'encaissement total.

4
5
I. Présentation générale de
l'assurance AXA:
1-La marque AXA:
AXA a décidé de renforcer sa stratégie de marque en adoptant
une nouvelle signature : redefining / standards, cette signature
traduit la volonté de devenir la marque préférée de ses clients en
adressant le problème majeur de son marché : la crédibilité.

Un diagnostic approfondi a permis de comprendre que la notion

de préférence était totalement liée à la confiance accordée aux
différentes marques d'assurance et de services financiers. Cette
confiance est très insuffisante aujourd'hui, quelle que soit la marque
prise en compte, car la perception des consommateurs est qu’elle
évolue tous dans « un monde de promesses ». C'est cela qu'il faut
redéfinir.

2-Un symbole du changement pour

AXA : le « Switch » :

En utilisant « le Switch », qui est la diagonale rouge du logo

AXA, cette dernière crée une signature graphique forte qui renforce
la reconnaissance de sa marque. Avec ce « Switch », qui signifie en
anglais « permuter », la forme est au service du fond, et le fond au

6
 service de la forme. Le « Switch » devient le symbole du
changement pour AXA, tant au niveau de son discours que de son
exécution publicitaire. Au-delà d'un simple code graphique, il
devient l'incarnation même de sa véritable différence.

3-Organisation juridique:

Au 31 décembre 2008, le capital d'AXA, entièrement souscrit et

libéré, s'élevait à 4.784.172.207,01 € et se composait de
2.089.158.169 actions d'une valeur nominale unitaire de 2,29 €,
portant jouissance au 1er janvier 2008.

Les indices qu’on vient de citer concerne le groupe mondiale AXA,

en ce qui concerne AXA assurance Maroc, elle se compose de deux
essentiels actionnaires qui sont : le groupe AXA à 51°/° et ONA
(S.A) à 49°/° avec un capital de 900 000 000 Dhs, sa forme juridique
est une société anonyme.

Par ailleurs, les agences AXA assurance au sein de tout le royaume

ont comme statut juridique, des sociétés à responsabilité limité
(S.A.R.L).

N.B : S.A.R.L ; au moins 2 actionnaires, structure simple, limiter la

responsabilité financière des associés au montant de leurs apports.

La relation entre associés est basée sur la confiance, mais les

associés ne sont responsables que sur leurs apports et non pas sur
leur patrimoine personnel, en ce sens elle se rapproche de la S.A.

7
II. la vision d'AXA:

1-Histoire:
En 1980, AXA n'existait pas. Les vingt années qui viennent de
s'écouler ont vu le Groupe se construire et devenir un acteur mondial
majeur.

1.1-Faits marquants 2008:

AXA poursuit avec succès sa stratégie de croissance externe :

consolidation des activités existantes, avec le rachat de la
participation de 50% d'Oyak dans AXA Oyak, 2ème assureur de
Turquie, pour 525 millions de dollars, et pénétration de marchés à

fort potentiel de croissance avec l'acquisition de 100% du 3ème

assureur mexicain, ING Sagueros, pour un montant d'1,5 milliard de
dollars.

1.2- Faits marquants 2007:

Le Groupe poursuit l'intégration des différentes filiales de

Winterthur (Espagne, Japon et Suisse notamment), et se sépare des
activités non stratégiques héritées de la fusion (Etats-Unis, Taïwan).
AXA continue d'accélérer les synergies entre ses filiales avec la
création d'AXA Bank Europe, dont le but est de coordonner l'offre
de produits bancaires à destination des particuliers en Europe, ou
celle de la région « Japon Asie-Pacifique », qui regroupe l'ensemble
des pays d'Asie et d'Océanie dans lesquels le Groupe est présent.

AXA continue en outre son développement sur ses marchés

existants - création d'une activité d'assurance directe en Pologne,
acquisition de plusieurs courtiers et de Swiftcover.com (assurance
directe) au Royaume-Uni, accord exclusif et à long terme en
assurance-vie, dommages et fonds de pension avec la Banque Monte
8
dei Paschi di Siena, en Italie, ou encore acquisition de la banque de
détail hongroise Ella - tout en pénétrant de nouveaux marchés à fort
potentiel : acquisition de Kyobo Auto en Corée, partenariat avec
BNP-Paribas en Ukraine, puis acquisition dans ce même pays et
avec ce même partenaire de Vesko, le 6e assureur dommages du
pays, prise de participation de 16,6% dans Bao Minh, le 2ème
assureur dommages du Vietnam et de 36,7 % dans le 2ème assureur
russe, Reso Garantia. AXA cède ses activités aux Pays-Bas.

Dans le cadre de l'Ambition 2012 d'AXA, chaque salarié du

Groupe devient actionnaire de la société en se voyant attribuer 50
actions gratuites.

2-L'organisation de l'entreprise :
La société « BAB MANSOUR» est gérée par un administrateur
général qui est le gérant de l'entreprise, il applique toutes les
directives et les annulations concernant l'entreprise, et il est le seul
responsable devant la loi, ainsi qu’il est compétent par rapport à tous
les actes stratégiques de la société.

La société comprend cinq services :

*service production automobile

*service production cat
*service sinistre
*service comptabilité
*service d'archive.

9
:Les garanties d'AXA -3
3.1-Garanties de base:

*Responsabilité civile automobile :

La garantie responsabilité civile automobile, visée à l'article120

de la loi n 17-99 portant code des assurances, est régie par les
conditions générales type en vigueur fixées par arrêté du ministre
des finances et de la privatisation, dont la référence figure aux
conditions particulières, dont une copie doit être remise au
souscripteur.

Les dites conditions générales type font partie intégrante du

contrat.

3.2-Garanties optionnelles:

Les garanties optionnelles sont:

*Dommages tous accidents
*Dommages collision
*Incendie du véhicule
*Vol du véhicule

*Bris de glaces du véhicule

*Défense et recours
*Perte financière
*Protection du conducteur
*Protection familiale, conducteur et passagers
Les solutions proposées par AXA pour l'usage A & C1.

10
 PRESENTATION DE L’AGENCE
« ASSURANCES BAB MANSOUR »

Le cabinet d’assurances « ASSURANCES BAB MANSOUR »

est une société à Responsabilité limitée, dont l’objet social
est l’intermédiation en assurances. Il est lié par un traité
avec la compagnie « AXA ASSURANCE MAROC ». Il est
l’agent général de cette compagnie, il travaille
exclusivement avec elle. Les affaires réalisées sont toutes
placées auprès de cette compagnie.
Il pratique presque toutes les opérations d’assurance
Il travaille à la commission. Un pourcentage de chaque
police d’assurance souscrite lui est accordé. Ce
pourcentage varie suivant la nature de la police
d’assurance.
La compagnie lui donne délégation de la représenter
auprès du client. Il encaisse l’argent, signe les contrats et
règle les sinistres.
« ASSURANCES BAB MANSOUR » a démarré ses activités
le 01 juillet 2006, après l’obtention de l’agrément du
Ministère des Finances pour exercer la profession
d’intermédiaire en assurances.
L’agrément précise les opérations d’assurances qu’il peut
pratiquer.
Le cabinet est géré par le directeur, titulaire de cet
agrément.

11
Le démarrage du cabinet était suivi de près par la
compagnie. C’est elle qui a assuré la formation du
personnel. C’est elle aussi qui a fourni la logistique
informatique.
Le cabinet travaille en temps réel avec la compagnie. Un
logiciel très sécurisé permet un échange instantané
d’informations. Ce qui permet un suivi rigoureux de
l’activité du cabinet, et permet aussi un service rapide et
efficace.
L’ambition du cabinet est d’arriver à se constituer un
portefeuille de clientèle fidèle, et de réaliser un chiffre
d’affaire lui permettant de se développer en recrutant plus
de personnel qualifié, et en engageant des compagnes de
publicité visant à le faire connaître et à vulgariser les
produits commercialisés par la compagnie.

12
13
I. principe de travail:
1- La stratégie d'AXA:

Notre stratégie conjugue croissance interne et externe. Elle vise

à relever le défi de l'excellence opérationnelle dans les
domaines suivants :

*L'innovation des produits

*La technique métier (souscription, gestion sinistres, tarification,
*performance de l'investissement)
*La distribution
*La qualité de service
*La productivité.

Tous les collaborateurs du Groupe sont acteurs de l'excellence

opérationnelle et s'appuient notamment sur une démarche
d'amélioration continue.

1.1-Métier:
La Protection Financière consiste à accompagner les clients
d’AXA, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises à
chaque étape de leur vie, en répondant à leurs besoins de produits et
services d'assurance, de prévoyance, d'épargne et de transmission de
patrimoine.

Consciente et fier de la contribution de son métier au

développement économique et social des pays dans lesquels AXA
est implantée, elle l'exerce de façon responsable, en respectant
partout dans le monde les mêmes valeurs et les mêmes engagements
vis-à-vis de ses différents partenaires.

14
 :Ambition-1.2
AXA poursuive la réalisation d'une ambition commune :
devenir leader dans son métier, la Protection Financière tant par la
qualité de ses produits que par celle de ses service et de ses
performances.

:Valeur-1.3
*Esprit d'équipe
*Respect de la parole donnée
*Innovation
*Réalisme
*Professionnalisme.

Les valeurs d’AXA sont le fondement de son ambition. Elles

servent de guide pour chaque collaborateur et inspirent ses actions et
décisions. Ses valeurs expriment sa façon de faire et de penser pour
le bénéfice de ses clients, actionnaires, collaborateurs, partenaires
extérieurs et la société civile.

1.4-Engagements:
AXA s’engage à agir en entreprise responsable et à construire
une relation de confiance avec ses partenaires :

Clients : en leur offrant dans la durée un service de

proximité efficace et des solutions adaptées à leurs
besoins, dans le cadre d'une déontologie professionnelle
rigoureuse.

Actionnaires : en dégageant les meilleures performances

opérationnelles du secteur pour leur donner des

15
 perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long
terme et en leur apportant une information transparente.

Collaborateurs : en assurant l'épanouissement de chacun

de ses collaborateurs dans sa vie professionnelle grâce à
un environnement de travail respectueux de la personne
humaine et à un style de management responsabilisant
axé sur le développement de leurs compétences.

Fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de

qualité basée sur une déontologie « achats » stricte et un
dialogue suivi.

La société civile : AXA s’engage à agir en entreprise

citoyenne, que ce soit sous forme de mise à disposition de
son expertise (enseignement - actions de prévention...),
d'innovation sociale, ou de mécénat.

L'environnement : en participant à la préservation de

l'environnement grâce à son expertise des risques
environnementaux et par l'amélioration de ses pratiques
sur ses sites d'exploitation.

:Objectifs -2

Au-delà des promesses... les preuves. AXA ne veut plus faire

de promesses mais démontrer sa capacité à répondre aux attentes des
clients par des preuves réelles et tangibles, et établir ainsi avec eux
une véritable relation de confiance. Redefining est l'engagement clef
de sa nouvelle signature. Il signifie que lorsqu’elle prend la parole,
c'est pour redéfinir les bénéfices qu’elle doit attendre des services
financiers et d'assurance. Quel que soit le sujet, sa signature
s’engage à le redéfinir pour l'améliorer. Elle répond ainsi aux

16
attentes des clients, et par là même devienne crédibles, en leur
exprimant une marque de respect fondée sur la confiance.

:Les usages d'assurance -3

3.1- Usage "A" tourisme:

L'usage "A"(tourisme) est celui des véhicules utilisés pour des

besoins d'une profession ou d'une activité à l'exclusion des véhicules
utilisés pour le commerce.

En conséquence ne peut être appliqué le tarif de cet usage mais

les tarifs des usages "B" et "C" aux véhicules sont indiqués:

-les véhicules, même à carrosserie de tourisme utilisés

commercialement pour le transport ou la livraison de produits ou de
marchandises.

-les véhicules attelés d'une remorque utilisée commercialement

même à titre exceptionnel pour le transport ou la livraison de
produits ou de marchandises et ce, même dans le cas ou le véhicule
lui-même n'effectuerait aucun transport de ce genre.

3.2- Classe "C1" transport de marchandises par véhicules de 3,5

tonnes au plus:

Ce tarif est celui des véhicules dont le poids total en charge est
égale au plus à 3,5 tonnes, utilisés commercialement pour:

 -le transport privé de produits ou marchandises

appartenant à l'assuré ;

17
  -le transport à titre onéreux de produits ou de
marchandises pour le compte de tiers par des
transporteurs professionnelles détenteurs d'une licence de
transporteurs publics de marchandises;

 -les déplacements privés des agriculteurs ou pour les

besoins de leur exploitation l’application du tarif de cette
classe doit donner lieu à l'insertion dans la police de la
clause suivante :

« L’assuré déclare expressément que le véhicule objet de

l'assurance a un poids total en charge (poids mort plus charge utile)
de 3,5 tonnes au plus et qu'il sert au transport de produits ou
marchandises ».

:Les offres d'AXA -4

AXA propose cinq solutions pour la satisfaction de ses clients qui

sont:

Assassi: regroupe la responsabilité civile

-défense recours
collision-
.protection du conducteur-

Salama: il assemble les garanties précédentes plus

- protection familiale, conductrice et passagère

-collision
-protection du conducteur.

Chamil: c'est la même chose que les précédentes, les

garanties du salama plus:

18
Vol, incendie et bris de glaces sont obligatoire plus Dommages tous
accidents ou collision et protection du conducteur.

Ikhtyari: Dans ce choix le client a le droit de choisir les

garanties qu’il veut sauf la responsabilité civile c’est
obligatoire pour n’importe quel solution choisie par le client.
Responsabilité civile plus une ou plusieurs des garanties
suivantes:
Vol, incendie, bris de glaces, dommages tous accidents ou
dommages collision, protection familiale, conducteur et
passagers, défense et recours, protection familiale conducteur
et passagers, protection du conducteur.

II. Formation et connaissance

L'assurance automobile

1-Qu’est-ce qu’un contrat d’assurance ?

Le contrat d’assurance est la base de la relation entre une société

d’assurance, une mutuelle ou une institution de prévoyance, et un assuré.
Il represent une obligation juridique:

 pour l’assureur de garantir les conséquences d’un évènement

aléatoire, ou sinistre.
 pour l’assuré de verser une prime en échange de cette garantie.

Le contrat d’assurance possède ainsi plusieurs adjectifs caractéristiques

aux noms un peu « barbares », mais qui déterminent bien les
engagements entre assuré et assureur :

 consensuel : l’assuré et l’assureur sont d’accord sur les termes du

contrat et leur exécution

19
  à adhésion et à titre onéreux : l’assuré signe un contrat rédigé
par l’assureur, et verse une prime pour l’exécution du contrat
 aléatoire : l’exécution des prestations garanties résultent
d’évènements aléatoires, non prévus. Il est donc possible que ces

 prestations ne soient jamais exécutées si l’assuré ne fait jamais

appel à son assureur. Elles ne seront également pas exécutées en
cas d’évènement volontaire de la part de l’assuré.
 synallagmatique : ce terme signifie la réciprocité des obligations
entre l’assureur qui doit indemniser l’assuré, et l’assuré qui doit
verser des primes.

2-L'assurance automobile est-elle obligatoire ?  

L'assurance automobile est une assurance obligatoire pour la

«responsabilité civile». Cette garantie couvre les dommages causés au
tiers par le conducteur du véhicule impliqué dans un accident de la
circulation.
Les garanties dommages (bris de glace, vol, incendie…) sont
optionnelles. Elles couvrent les dommages subis par le véhicule assuré
quel que soit le responsable

3-Quels sont les produits d'assurance auto proposés par AXA ? 

L'offre d'assurance automobile AXA pour les particuliers peut être

souscrite :
- Soit en ligne : avec e.auto
- Soit avec un agent général AXA : une assurance auto complète
L'offre automobile est composée de 3 niveaux de garanties complétées
par différentes options ou packs, qui permettent à chacun de personnaliser
son contrat d'assurance, en fonction de ses attentes.
Pour des besoins plus spécifiques, vous avez également le choix parmi
d'autres formules, adaptées à votre profil : l'assurance Kit 1ère Assurance
Auto, l'assurance formule monospace, l'assurance auto formule
enseignant, l'assurance véhicule de collection

20
4-Quelles sont les différentes options disponibles sur les
assurances automobiles AXA ?

Pour adapter votre contrat d'assurance auto au plus proche de vos besoins,
nous vous proposons les options suivantes : bris de glace, assistance
accident et panne, sécurité du conducteur, valeur à neuf…

 
5-Comment fonctionne l'assurance en ligne e.auto ? 

Vous pouvez assurer votre voiture en 4 étapes simples et rapides :

1. vous obtenez un tarif en quelques clics après avoir déterminé le niveau
de garantie et les éventuelles options souhaitées
2. vous payez en ligne via un environnement sécurisé
3. vous recevez immédiatement votre confirmation de paiement et
imprimez votre carte verte provisoire vous permettant de rouler
4. suite au retour des documents demandés, vous recevrez par courrier
votre carte verte définitive 

6-Comment calculer mon tarif d'assurance avec e.auto ? 

Vous pouvez obtenir votre devis en ligne en quelques minutes après avoir
renseigné les informations vous concernant, vos antécédents d'assurance
et le véhicule à assurer.

En cas de besoin vous pouvez être rappelé gratuitement par un chargé de

clientèle e.auto.

Si le tarif et les garanties vous conviennent, vous pouvez souscrire

directement en ligne en vous munissant de votre permis de conduire,
votre carte grise et un relevé d'informations récent.

  

21
7-Proposez-vous une assurance auto pour les jeunes
conducteurs ? 
AXA permet aux jeunes conducteurs d'assurer leur 1ère voiture avec le
Kit 1ère assurance auto.
En plus d'un tarif avantageux, vous bénéficiez de nombreux services
comme l'assistance joker, le stage de conduite à prix réduit…

L'assurance en ligne e.auto est également accessible aux jeunes

conducteurs sous certaines conditions.

 
8-Que fait AXA en cas de changement de véhicule ?
AXA propose un ensemble de garanties et de services offerts pour
sécuriser la vente de l'ancien véhicule et l'achat du nouveau : ce pack
complet en cas de changement de véhicule inclus :
- une assurance pour le nouveau véhicule avec une formule et des options
adaptées à la nouvelle situation,
- un accompagnement, démarche et documents obligatoire pour la vente
de l'ancien véhicule, des services (protection juridique, garantie
escroquerie…..)
- et un Prêt Personnel Auto à un taux préférentiel et des garanties
supplémentaires pour le nouveau véhicule.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre dossier changement de
véhicule ou directement la fiche produit pack changement de véhicule
pour obtenir un devis.

9-Qu'est-ce qu'un relevé d'informations ? 

C'est un document remis par votre précédent assureur qui précise votre
historique (sinistres survenus sur votre contrat d'assurance actuel, bonus
ou malus). Votre assureur est tenu de vous remettre ce document en cas
de résiliation du contrat ou sur simple demande. Votre nouvel assureur
l'exigera afin de valider votre nouveau contrat d'assurance auto.

22
  

10-Je suis responsable d'un accident de voiture, vais-je

perdre mon bonus ?
Pas forcément. Si vous avez bénéficié du bonus maximum (coefficient
0,5) pendant une période de 3 ans, vous conserverez votre bonus après le
premier accident dont vous serez responsable.
Hormis ce cas, le taux de bonus-malus augmente de 25% par accident
dont l'assuré est totalement responsable ou de 12,5% par accident dont
l'assuré n'est que partiellement responsable.
Sachez que deux années consécutives sans accident ramèneront
automatiquement votre coefficient de bonus-malus à 1.
Si le véhicule est assuré en usage tournées ou tous déplacements, les
majorations sont de 20 et 10%

Tâches effectuées
Tout au long de la durée de stage que j’ai effectué au sein
de l'assurance « AXA Bab mansour», j’été amenée à
effectuer quelques tâches dans les services suivants:

Service comptabilité-1

Les travaux effectués dans ce service sont les suivants:

Au cours de mon apprentissage des informations, j'ai eu

l'occasion de découvrir quelques documents financiers
comme:

Bordereau des valeurs remises à l'encaissement : par la

saisie des numéros de police, série du chèque,
domiciliation (l'adresse de la banque) le montant et dans
la dernière case on saisi le numéro de police et la
quittance de chaque client ;

Extrait de compte de l'entreprise pour la clarté et la

bonne gestion ;

23
 -Remplir des contrats d'assurance automobile qui se
présente sous forme d’un formulaire à compléter par les
informations concernant :

 Le client (Nom, prénom, profession, adresse,

…etc.)
 La voiture  (numéro de police, marque et type
du véhicule, immatriculation, l'usage, puissance
fiscale, énergie…etc.

 Le montant que l’assuré doit payer en se basant

sur les conditions précitées tout en précisant le
moyen de paiement choisi.

-Classement de quelques fiches que le responsable du

service conserve comme moyen de preuve qui porte la
date de l’effet jusqu'à la date d'échéance, le nom, et
l'adresse du client.

2-Service d'archivage:

Ce service m’a permis de faire :

-Le Classement des dossiers des clients comportant

toutes les informations nécessaires ainsi que toutes
les affaires des clients que se soit une affaire
nouvelle, un renouvellement, un changement ou une
résiliation, tous ces éléments permettent à
l’entreprise la bonne gestion de son portefeuille.

24
 -La vérification de la correspondance entre les
informations figurant sur la quittance à celle des
contrats des assurés via les numéros de police, la

prime finale à payer, les dates et la durée

d'assurance.

Compétences acquises

La période que j’ai passée dans l'entreprise m’a permis de

découvrir la vie professionnelle, de maîtriser les différents
travaux, et surtout d’acquérir une expérience intéressante en
matière d’assurance, depuis l’étude de l’existant et la collecte
des informations, jusqu’à la réalisation finale, ainsi que dans
le cadre de la relation directe avec la clientèle afin de
répondre à ses besoins

iii.cas pratique :Litiges et
problèmes avec
assurance auto

-D’après un client :
Mon assureur auto refuse de rembourser un sinistre
auto que j’ai eu avec un autre automobiliste.Ma voiture

25
est complètement cassée et foutue:je ne peux plus
travailler.L’assureur me dit que l’accidenta été fait

exprès!J’attends les conclusions de l’expert

automobile.Quels sont mes recours juridiques ou menaces
contre la compagnie d’assurance auto?Ai-je des droits et
comment les faire respecter avec cette grosse société
d’assurances?

Réponse :Il est possible d’engager son propre expert

automobile pour vérifier l’expertise.Normalement c’est
votre compagnie d’assurance automobile qui doit
s’occuper de cette démarche et défendre votre intérêt
dans ce litige d’accident de la route avec votre
voiture.L’institut de régulation l’acam permet de faire
valoir vos droits, et de vous défendre si vous vous sentez
flouer.Ensuite,il faut faire valoir ses droits en justice , sur
ce litige et problème avec l’assurance auto, par un avocat
spécialiste du droit des assurances (et en particulier
automobile).

Il faudra penser à changer d’assurance auto même si

l’assureur auto revient sur ces pas. Il n’y a pas pire pour
un assuré , que sa parole soit remise en cause, en
particulier sur la déclaration de sinistre de l’accident de
voiture.

Vous trouvez les coordonnées de l’acam : réponse suite à

un litige avec l’assurance cardif.

Réclamation et litige avec ma compagnie

d’assurance : nos conseils

Il arrive fréquemment que suite à un accident ou un

sinistre, les indemnités proposées par les assureurs soient
jugées insuffisantes par leurs assurés. Nous vous

26
 indiquons les différents moyens de résoudre un litige qui
.vous opposent à votre assureur

Nous vous recommandons dans un 1e temps de résoudre

le litige avec votre conseiller et/ou avec le gestionnaire de
.votre dossier
: Si le litige persiste
1. Vous avez souscrit une assurance protection
juridique, contactez le service protection juridique
2. Vous n’avez pas souscrit de protection juridique,
vous pouvez procéder aux étapes décrites ci-dessous

Résoudre le litige à l’amiable

Le service client de la compagnie d’assurance /1

La plupart des assureurs possèdent un service dont le rôle
.est de traiter les réclamations de ses assurés
Adressez votre demande par courrier recommandé avec
accusé de réception, au siège de la compagnie
: d’assurance, à l’intention du service client, en précisant
 La référence de votre contrat
 Votre réclamation
 Une copie des justificatifs appuyant votre demande
est recommandée
Conservez l’accusé réception et une copie de votre lettre.
Cette simple démarche peut résoudre votre problème. En
cas d’échec consultez la partie médiateur d’assurance ci-
.dessous
N’hésitez pas à consulter la partie sinistre auto ou sinistre
habitation
Attention à la prescription biennale voir ci-dessous
Le médiateur d’assurance /2
Le service client de la compagnie d’assurance ne donne
pas suite à votre réclamation et maintient ses positions,
vous n’avez pas déjà portez l’affaire devant un tribunal,
vous pouvez alors contacter un médiateur d’assurance. Le
27
 médiateur de votre compagnie d’assurance est
certainement indiqué sur les conditions générales de votre
contrat, vous pouvez également vous renseignez auprès
de votre assureur afin de connaitre les coordonnées de
son médiateur. A défaut vous pouvez contacter Médiation
Assurance qui vous fournira gratuitement les coordonnées
.du médiateur de votre assureur
Médiation Assurance
rue la Rochefoucault 11
BP 907
PARIS cedex 09 75424
Tel : 01.53.32.24.48
Une fois les coordonnées du médiateur obtenues,
adressez lui votre réclamation (expliquez la cause du
litige, votre demande et vos argumentés), obligatoirement
par courrier recommandé avec accusé réception, avec
toutes les informations (coordonnées de votre assureur,
numéro de contrat, numéro de sinistrée), les copies des
correspondances et des justificatifs en votre possession
.(bref un dossier complet)
: A noter que
 les délais de réponses peuvent aller jusqu’à6 mois
 tous les médiateurs n’ont pas la possibilité d’imposer
leurs conclusions à l’assureur
Quelque soit l’avis du médiateur ou l’issue de la
médiation, l’assuré à la possibilité de porter l’affaire
.devant le tribunal

Résoudre le litige en justice

Le tribunal /3
Le recours au service client et au médiateur n’a rien
donné, contrat à l’appui vous êtes convaincu de votre bon
.droit
Vous pouvez saisir le tribunal et assigner votre assureur
mais attention, cette procédure est généralement longue
.et onéreuse
Vous pouvez contacter un avocat spécialisé en assurance

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 et traitant les litigesquant aux sinistres, aux
indemnisations matériels et corporelles, aux résiliations
abusives, suivant votre cas (consultez notre interview de
.Maitre Bourgoin)
Le recours à un avocat sera nécessaire seulement si le
montant de votre préjudice est supérieur à 7600 euros, il
peut toutefois vous apporter un conseil précieux avant
.toute démarche
: Attention à la prescription biennale
Selon article L 114.1 du code des assurances
à Toutes actions dérivant d’un contrat d’assurance sont
prescrites par deux ans à compter de l’événement qui y
donne naissance à
L’assuré à 2 ans pour porter l’affaire devant le tribunal
(soit 2 ans à compter du sinistre ou 2 ans à compter du
jour ou l’assuré à eu connaissance du sinistre s’il prouve
qu’il ignorait la réalisation du sinistre jusque là)
Le délai de 2 ans n’est pas suspendu ou interrompu
pendant les négociations avec l’assureur (sauf si
l’assureur informe son assuré par courrier qu’il renonce à
la prescription de 2 ans)
Interrompre la prescription
Selon L 114.2 du code des assurances
Les événements suivants provoquent l’interruption de la
prescription de 2 ans, c’est à dire que le délai de 2 ans
recommence à courir au jour de l’événement interruptif
: soit
 La désignation d’un expert
 L’envoi par l’assuré à l’assureur d’une lettre
recommandée avec accusée de réception demandant le
règlement du sinistre (conservez une copie de la lettre et
l’accusé réception)
 L’envoi par l’assureur à l’assuré d’une lettre
recommandée avec accusée de réception demandant le
règlement de la prime (conservez la lettre)
Votre litige concerne une indemnisation d’assurance que
? vous estimez nettement insuffisante
Consultez l’interview de Maitre Valérie Bourgoin, avocate
litige indemnisation assurance
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 CONCLUSION

En générale, la compagnie doit sensibiliser les clients de

l'assurance à assumer la sécurité qui en résulte en mettant

l'accent sur la politique de communication efficiente ayant

pour objectif de dispenser un certain nombre de conseils

d'expressions afin de permettre une prise de conscience de la

part des clients sur l'aspect fondamentale voir obligatoire de

l'assurance.

En fin, ce stage était une occasion pour moi pour

s’ouvrir dans le monde professionnel et pour mettre en

pratique tous ce que j’ai étudié théoriquement au sein de

l’école.

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 BIBLIOGRAPHIE

Revue
Solution auto AXA conductions générales.

Rapport:
Gestion de l'assurance maladie complémentaire via le groupe
Lyazidi et Fils.

Bibliographie
Code de tarification.

Webographie
http://www.axa.ma/axa/corporates/view/3.
http://www.axa.ma/axa/corporates/view/3.

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