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LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
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QUEL INTERET POUR L’ENTREPRISE ?
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Par : Pr. Naoual ZAKI

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 SOMMAIRE

- Préliminaire…………………………………………………………………… 03
 Spécificité de la communication orale professionnelle
 Pour une communication orale professionnelle efficace
- Les composantes de la communication……………………………………… 07
- La communication non verbale……………………………………………… 10
- Caractéristiques non verbales et leurs effets………………………………… 11
- Les obstacles à la communication…………………………………………… 12
- Pour une communication orale efficace…………………………………….. 14
- Les comportements facilitateurs de la communication……………………… 14

17
Préliminaire :
La communication orale est aussi importante pour l’entreprise que la communication écrite.
L’importance d’une bonne circulation de l’information ainsi que le rôle de la communication
interpersonnelle ne sont plus à démontrer.
Selon l’auteur du livre Management, aspects humains et organisationnels paru chez P.U.F.
«[…] la communication est tout à fait fondamentale et spécifique au fonctionnement de
l’entreprise. C’est elle qui fait que les différents systèmes de l’entreprise échangent et vivent à
la fois de manière interne et entre eux […].

La communication assure l’interaction des différentes parties de l’entreprise. C’est l’une des
fonctions de l’encadrement de veiller à la mise en place, au maintien de ce système de
communication. Mais ce système concerne bien évidemment les individus dans leur
spécificité et dans leur psychologie. Tout ce qui touche à la communication est donc
nécessairement impliquant au niveau personnel… ».

A- Spécificités de la communication orale professionnelle :

La communication orale professionnelle, si elle répond aux principes de base de la

communication en général, a également ses spécificités et ce pour plusieurs raisons :

- L’information doit circuler vite et le mieux possible ; elle doit être efficace.

- Celui qui communique à l’intérieur de l’entreprise (communication interne) engage sa

propre image : il doit soigner sa présentation, son langage, se montrer disponible et
coopératif et adapter son attitude à la position hiérarchique de son interlocuteur.

- Celui qui communique à l’extérieur de l’entreprise (communication externe) engage

l’image de l’entreprise : il doit soigner sa présentation, son langage, ses manières et se
montrer aimable et disponible.

B- Pour une communication orale professionnelle efficace :

Pour garantir la qualité et l’efficacité de votre communication orale en milieu professionnel,

il est nécessaire d’optimiser :

- La qualité de votre message en définissant au préalable son utilité, en vous assurant de

la fiabilité et de la pertinence en vérifiant le contenu de votre message et enfin en
choisissant la forme la plus adaptée à l’interlocuteur.
17
- La qualité de votre attitude en harmonisant le message et l’expression de votre corps,
en étant disponible ouvert et positif et en adoptant votre comportement non verbal à la
situation de communication.

C- Relations interpersonnelles : (attitudes élémentaires dites de Porter)

Dans la relation à deux (notamment dans la vie d’entreprise) un effort de compréhension

mutuel et d’écoute s’impose. Le rôle de « l’écoutant », comme nous l’avons montré, est de
comprendre et d’accompagner son interlocuteur.

Certains psychologues de la relation ont étudié de multiples entretiens, d’aide et de conseil

en particulier. L’un d’entre eux, Porter disciple de Carl Rogers, autour des années 50, a
conclu qu’on retrouvait, de façon relativement stable, des façons et des manières de réagir
à un message. Il a répertorié ces attitudes au nombre de 6. Ces attitudes peuvent bloquer
ou au contraire faciliter la communication interpersonnelle. Elles se répartissent comme
suit :

1/ Attitude d’évaluation ou de jugement de valeur :

Elle consiste à faire référence à des valeurs morales. Cette attitude fausse la relation
interpersonnelle.

2/ Attitude d’interprétation :

Elle est vérifiée lorsque l’interlocuteur donne son explication personnelle sous une forme
interrogative « ai-je bien compris ?» qui constitue un premier pas vers la compréhension
ou sous une forme affirmative « voici ce que je comprends » qui peut engendrer des
blocages.

3/ Attitude de support ou de soutien :

Le cas où celui qui écoute cherche à réconforter, à encourager. Le risque qui guette cette
attitude c’est que la dépense affective qu’elle entraîne peut éloigner l’interlocuteur de la
vraie connaissance de ses problèmes.

4/ Attitude d’enquête :

C’est la recherche d’informations supplémentaires par des questions. Dans ce cas il faut
privilégier les questions ouvertes.
17
5/ Attitude d’autorité et de décision :

C’est le cas où l’un des protagonistes dicte à l’autre ce qu’il doit faire et décide pour lui
(conseils…). C’est une manière sûre de former des irresponsables.

6/ Attitude de séduction :

Cette attitude a été négligée par Porter. Cependant, elle semble de plus en plus courante
dans les relations interpersonnelles. Elle devient dangereuse lorsqu’elle devient
manipulation. Mais elle peut constituer un auxiliaire efficace lorsqu’elle permet de
détendre le climat, de valoriser un timide et de résoudre un blocage.

7/ Attitude de compréhension :

Face à ces attitudes ambivalentes, l’attitude de compréhension reste la seule à conseiller à

tout moment de la relation interpersonnelle. Seule une attitude de compréhension basée
sur l’intérêt, l’ouverture d’esprit et l’écoute peut éviter les blocages qui surviennent dans
la communication en général et professionnelle en particulier.

D- Communication orale professionnelle et management : la

communication orale comme vecteur du changement :

A l’intérieur d’une organisation, l’art de communiquer constitue désormais l’un des

leviers les plus efficaces dans toute démarche de changement. Il permet, en effet de :

- Permettre aux collaborateurs d’adhérer aux objectifs tracés, de s’identifier aux visions
et aux philosophies nouvelles. Dans ce sens le responsable au sein d’un groupe doit
être en mesure de communiquer à tous ces visions et ces philosophies.

- Persuader et convaincre les autres en leur présentant les objectifs, les démarches et les
tâches à accomplir de façon claire et convaincante. Ceci permet de stimuler leur
enthousiasme et assure leur dévouement.

- Faciliter l’adoption d’un mode de régulation participatif, seul garant de l’implication

et de la motivation des collaborateurs.

- Rendre plus aisées la négociation et la prise de décision collégiale.

17
 LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION

On parle de communication orale, chaque fois qu’une personne (ou groupe de personnes)
entre en contact oral avec une autre partie (personne ou groupe) en vue de lui transmettre une
ou des informations.

17
Pour illustrer, de façon simple, l’évolution des approches de la communication orale, on
utilisera le schéma de LASSWELL et les modèles développés par la théorie de l’information
et par la cybernétique.
En 1948, LASSWELL propose d’aborder l’acte de communication à partir de cinq questions
fondamentales agencées ainsi dans le schéma suivant :

QUI ? DIT QUOI ? PAR QUEL MOYEN ? A QUI ? AVEC QUEL

EFFET ?
Emetteur Message Médium Récepteur Impact

En 1949, SHANNON, ingénieur travaillant dans les télécommunications propose une théorie
de l’information avec de nouveaux concepts :

CANAL

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

encodage décodage

Dans la même période, WIENER modifie ce schéma de type linéaire : en s’inspirant de la

cybernétique, il le complète en ajoutant un concept fondamental de régulation : le feed-back
(rétroaction ou information en retour).
Les réactions du récepteur ont des effets en retour sur l’émetteur qui réajuste ainsi les
modalités d’émission de son message.

Ainsi, la communication est conçue comme un processus de circulation d’informations entre

deux partenaires (ou plusieurs) qui peut être illustré par le schéma suivant constitué de
plusieurs composantes qui sont en inter-relation :

SCHEMA GENERAL DE LA COMMUNICATION

CONTEXTE

Bruits Bruits

17
 CANAL

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

encodage décodage

Cadre de référence : Cadre de référence :

Statut, compétences, Statut,

expériences, FEED-BACK compétences,
personnalité, culture, expériences,
état psychologique… RETRO-ACTION personnalité,
culture, état
psychologique…

L’émetteur désigne celui qui transmet le message, et le récepteur, celui à qui il est destiné.
Chacun des deux sujets dispose naturellement d’un cadre de référence qui va orienter (à des
degrés divers) sa façon de communiquer (émettre et/ou recevoir) avec l’autre.
Dans la communication orale, en milieu professionnel, le cadre de référence peut être
constitué par les facteurs suivants :

 Statut : position dans la hiérarchie, nature des relations formelles entre les parties...
 Compétence : les savoirs, la technicité par rapport au contenu de la formation
 Expérience : l’ancienneté, les savoirs empiriques, la formation sur le tas…
 Personnalité : la structure ou l’équilibre de la personne (rigidité, ouverture,
impulsivité…)
 Etat psychologique : état émotionnel, de disponibilité, de fatigue (…) pendant la
communication…
 Cultures : culture nationale, régionale, langues, habitudes, croyances, traditions…

Cette liste des facteurs référentiels n’est pas exhaustive, elle peut être complétée, voire
affinée, en fonction du contexte et de la nature de la communication orale.
L’émetteur procède à un assemblage d’idées et d’informations qui vont constituer son
message.
Ce processus d’assemblage et de constitution du message est appelé : opération de codage, à
travers laquelle l’émetteur anticipe sur les possibilités de compréhension ou de traduction
(opération de décodage) du message déchiffré en idées ou informations par le récepteur.

 Le canal : est le moyen par lequel est véhiculé le message (l’air en face à face, le
téléphone).
 Les bruits : représentent les éléments d’interférences, extérieurs à l’émetteur et au
récepteur, qui viennent parasiter ou altérer le processus de circulation des
informations.

Remarques :
Les modalités d’interaction entre ces différentes composantes dans un contexte
professionnel donné, vont définir la qualité du processus de la communication orale.

17
La prise en compte du feed-back et sa maîtrise sont des conditions fondamentales pour
assurer une communication orale efficace en milieu professionnel.

En guise de résumé, on empruntera à Roger BAZIN son acrostiche autour du mot

CONSIDERATION comme une formule mémotechnique :
Comprenez le point de vue de l’autre et son cadre de référence.
Observez et écoutez en tenant compte du sens multiple des mots.
Ne négligez pas les petits riens, c’est le haut de l’iceberg.
Sachez vous contrôler. Maîtrise n’est pas insensibilité.
Identifiez les besoins, les intérêts et les problèmes de vos collaborateurs.
Discutez, ne disputez pas.
Evitez les jugements hâtifs, ne sautez pas vite aux conclusions.
Reconnaissez le mérite. Gratifier n’est pas flatter.
Admettez vos erreurs mais …ne vous trompez pas souvent !
Tenez vos promesses et, (…) ne promettez pas inconsidérément.
Informez (les) des changements susceptibles de les affecter.
Obligez vous à expliquer clairement et complètement.
Ne critiquez que constructivement en commençant par le positif.
LA COMMUNICATION NON VERBALE

Dans toute communication orale, il y a coexistence des éléments verbaux et non verbaux.
L’expressivité du corps dans la communication orale est une donnée à la fois naturelle et
culturelle qui accompagne l’acte de parler et d’écouter. Cette expressivité du corps peut se
manifester par les gestes, les mimiques faciales, la posture, la respiration, la tonalité de la
voix…

Schéma de la communication non verbale

Canal auditif et
EMETTEUR visuel RECEPTEUR

MESSAGE
Emet des signes non Traduit les signifiants
Verbaux (gestes+regard+voix) de E et les intègre
= LES SIGNIFIANTS = LES SIGNIFIES

FEED-BACK
17
  Si les signifiants et les signifiés procèdent du même registre référentiel ou du même
code de ce qui est énoncé, le feed-back est immédiat et facilite la communication
orale.
 Si les signifiants ne correspondent pas harmonieusement à ce qui est énoncé :
l’émission de E aura un effet parasité ou paradoxal sur le récepteur.
 Un geste en mettant en mouvement différentes parties du corps peut signifier l’idée
d’une action ou l’expression d’un sentiment d’une manière consciente, intentionnelle
ou inconsciente à l’insu de son auteur.
 Les gestes qui parasitent ou qui ont des effets paradoxaux sont les gestes répétitifs ou
dysharmoniques avec le discours : ils vont perturber chez le récepteur son attention, sa
compréhension ou l’assimilation du contenu du discours.

CARACTERISTIQUES NON VERBALES ET LEURS EFFETS

(EXEMPLES)

PARALANGAGES CARACTERISTIQUES EFFET INDUITS

Agités, torsion des mains Insécurité, trac, difficultés de

tremblement communication.

Les gestes Souples, décontractés Sérénité, confiance.

Bras levé, doigt pointé. Agressivité, tension.
Détendue, en mouvements Sérénité, ouverture, confiance
harmonieux

La posture Corps affaissé, tête basse Passivité, méfiance, fatigue

Corps droit, tête haute Equilibre, assurance, domination
Sourcils froncés Tension, agressivité
Lèvres contractées Négation

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La mimique faciale
Joues gonflées Indifférence, désapprobation

Regard évasif indifférence

Le regard Regard fuyant Passivité, gêne
Regard perçant, insistant Domination, volonté
Basse, monotone Fatigue, ennui, désintérêt
La voix Stridente, forte Tension, agressivité
Intonations diversifiées Dynamisme, volonté
Raclement de la gorge emotion
Les manifestations Soupir trac
physiologiques
Tremblement de la voix Manque d’assurance
Sueur timidité

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

De nombreux obstacles peuvent nuire à la bonne circulation du message. Ces facteurs peuvent
être décelés dans le processus de transmission de l’information ou dans la situation de
communication elle-même.
LES BRUITS

BRUITS CARACTERISTIQUES

Bruits techniques Inhérents au canal de transmission

Dans le cas d’une communication
téléphonique : friture, effet Larsen,
coupure…

Bruits organisationnels Inhérents au fonctionnement des réseaux

d’informations au sein d’un organisme :
- Lenteur
- Déformation
- Blocage/rétention

17
Bruits sémantiques Inhérents au message ou au code
- Message : explications confuses,
imprécises, incomplètes.
- Code : jargon trop spécialisé, emploi
de mots à double sens, mauvaise
définition des termes de base

Bruits sémiologiques Inhérents à l’attitude et à la conduite.

Le comportement du récepteur et ou de
l’émetteur peut constituer un blocage de la
communication.

La qualité de la transmission peut être également diminuée par les facteurs suivants :

 Mauvais choix du canal : l’information passe très mal si le canal est inadapté.
Ex : explications orales au lieu d’un schéma.

 Complexité des réseaux :

La multiplication des relais peut entraîner les effets négatifs suivants :

 Oublis
 Déformation de l’information
 Lenteur de la transmission
 L’information a du mal à remonter (blocage)

A ces facteurs s’ajoutent d’autres d’ordre sociologique ou d’ordre psychologique :

 Les facteurs sociologiques :

 La culture de l’émetteur et du récepteur (liée au pays d’origine)

 Le milieu socioprofessionnel et économique
 Le niveau de connaissances (intellectuel) lié au milieu socio-économique

17
  Les facteurs psychologiques :

On ne communique pas vraiment, ou mal lorsque des facteurs affectifs, émotifs entrent en
jeu :

 Attitudes subjectives de sympathie ou antipathie : recherche ou refus du contact, du

dialogue.
 Crainte ou mépris de l’autre (ex : crainte d’un supérieur hiérarchique, mépris d’un
subalterne)
 Méconnaissance des problèmes mutuels
 Manque ou insuffisance de l’écoute
 Peur du silence
 Rapports de force : vouloir imposer son point de vue
 Peur de l’autre et des jugements
 Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message

Il est indispensable pour mieux communiquer, de connaître ces problèmes afin d’apporter des
solutions techniques ou de lever les blocages affectifs dans le but de réaliser une
communication efficace.

POUR UNE COMMUNICATION ORALE EFFICACE

LES COMPORTEMENTS FACILITATEURS DE LA COMMUNICATION

Une communication est efficace lorsqu’elle atteint les objectifs fixés :

 Transmission d’informations
 Incitation à l’action
 Développement d’attitudes favorables
Pour atteindre ces objectifs il faut qu’un certain nombre de paramètres entrent en jeu :

A/ BONNES CONDITIONS DE COMMUNICATION

 Etre réceptif au message et éliminer les bruits sémiologiques

 Le message doit être efficace
 Utilisation d’un code commun et élimination des bruits sémantiques
 Adaptation du canal de communication
 Vérification du degré de réception du message (reformulation)
 Choisir le bon réseau et éliminer les bruits organisationnels

Par ailleurs une bonne communication doit se doter de moyens de contrôle du processus
de communication.
Voici une grille qui peut faciliter cette opération à la fois complexe et nécessaire :

QUE CONTROLER ? COMMENT ?

 A-t-on le même code ?
Reformulation
17
LE SENS DU MESSAGE
LES INTENTIONS DES
LOCUTEURS (niveau
objectif)
LES OBJECTIFS (niveau
intellectuel)
 A-t-on le même niveau
de langage ? Questionnement
 Donne-t-on le même
sens aux mots ?
 Mes intentions sont-elles
comprises ?
 Quel est le degré Effort de participation
d’écoute du récepteur ?
 Est-il disposé à
répondre… ?
 Quels sont les objectifs
visés par l’émetteur ?
 Comment sont-ils reçus Ajustement aux besoins
par le récepteur ?

 Le récepteur peut-il
interpréter positivement
LES CONFLITS OU LES le message ? Négociation
LIMITES  Ai-je compris sa
position, ses réticences,
ses arguments ?

B/ L’ECOUTE

C’EST EN ECOUTANT QU’ON PROGRESSE

On a souvent tendance à intervenir spontanément dans le discours de notre interlocuteur sans

attendre qu’il finisse son énoncé. Ceci est souvent basé sur un motif : jugement hâtif,
digression, désaccord, réplique, conseil, surprise, curiosité…
Ces réactions, parfois légitimes, ne sont pas pour autant efficaces, parce qu’elles sont souvent
prématurées et ne favorisent pas une bonne compréhension. Ce sont de véritables obstacles à
l’écoute !

Maîtriser son écoute, c’est :

 Se concentrer sur ce qui est énoncé

 Observer le comportement non verbal
 Montrer son intérêt
 Ne pas craindre le silence et le garder
 Etre tolérant
 Avoir de la considération pour l’autre

L’écoute peut être :

 Active : par mes gestes, ma posture, mon regard, je lui signifie mon attention.

17
  Neutre : je lui signifie que je ne suis influencé ni positivement ni négativement.
 Empathique : je lui signifie mon attention sur ce qu’il éprouve.

C/ LE QUESTIONNEMENT

LES BONNES QUESTIONS AU BON MOMENT

En fonction du type de questions utilisées, nous induisons les réponses conséquentes.

ILLUSTRATION

J’ai besoin d’un nombre important d’informations dont dispose un collègue en rapport avec
un problème difficile à cerner.

ERREURS POSSIBLES :

 Poser des questions trop précises qui peuvent faire dévier sur des détails
 Se presser de poser plusieurs questions qui peuvent embrouiller le problème. Il est
préférable de commencer par une question ouverte (large), attendre que l’autre finisse
sa réponse, puis formuler d’autres questions complémentaires (y-a-t-il autre chose ?...)
jusqu’à ce qu’il confirme l’exhaustivité des données.
A partir de là, on peut avoir une vision globale sur le problème et procéder à des
questions précises (ou de détails) et ordonnées selon les informations reçues
initialement.

Types de questions :

 Les questions ouvertes : elles portent sur l’ensemble du sujet et induisent des
réponses libres sans orienter l’interlocuteur. « Que pensez-vous de … ? »

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 Les questions fermées : limitées et précises, elles permettent des réponses
alternatives de type oui ou non. « Etes-vous d’accord ? » - « Est-ce que le dossier est
complet ? »
 Les questions relais : elles permettent d’enchaîner sur une information passée ou
récente. « suite à… que pensez-vous de… ? »
 Les questions informatives : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Combien ? Formule QQOQCP
 Les questions orientées : elles influencent l’interlocuteur en portant le sens de la
réponse. « Ne pensez-vous pas que… ? »

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 D/ LA REFORMULATION

LA REFORMULATION CONFORTE L’ECOUTE, CLARIFIE LA SITUATION

ET FACILITE LA POURSUITE DE L’ENTRETIEN

La reformulation est un outil efficace pour avoir un bon feed-back avec son
interlocuteur. Elle consiste à dire autrement les propos de l’interlocuteur.

LES TYPES DE REFORMULATION :

 La reformulation résumé : « Ainsi, selon vous… » « Autrement dit… »

 La reformulation reflet : « Ainsi, vous voulez dire que… »
 La reformulation clarification : « Finalement… cela revient à dire que… »
 La reformulation recentrage : « Ce que vous avez dit revient à… »

Remarque :

Il est primordial de s’entraîner d’abord à l’écoute et aux techniques des questions

pour pouvoir mieux maîtriser la reformulation, puis l’argumentation et enfin la
négociation.

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