Académie Internationale de l’Aviation Civile

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A.MATOUAL Y.BOUGRINE
Tuteur et encadrant Encadrant
« J’étais encore stagiaire au centre de contrôle régional, lors du
service de nuit, quand j’ai autorisé un aéronef à entamer son
approche. Ensuite, un autre suivant la même trajectoire demanda de
descendre plus bas, j’avais déjà coordonné le 1er aéronef avec le
contrôleur d’approche et il n’y avait quasiment pas de risque de
rattrapage, alors j’ai autorisé le 2ème aéronef à descendre vers un
niveau de vol(FL) plus bas. Dans le temps, on travaillait en
classique… il n’y avait pas de radar pour visualiser le trafic, et
soudain je me suis souvenu que le pilote du 1er aéronef n’avait pas
rappelé pour annoncer avoir atteint le niveau d’en dessous, alors j’ai
vite appelé le centre d’approche pour avoir la confirmation, et il était
déjà à 5000 ft (FL50). Personne ne l’avait remarqué, ni le pilote ni le
centre d’approche ni même l’instructeur à coté de moi, mais j’étais
tout pale et les idées se bousculaient dans ma tête (si les aéronefs
avaient été proches, si le premier était rattrapé, ou le deuxième avait
aperçu l’autre au niveau qui lui a été assigné …). J’ai pris un congé
après cet événement, c’était le congé le plus lourd de ma vie, je ne
pouvais penser qu’a cela. »

Contrôleur aérien au CCR de Casablanca

1
 Remerciements

Louange à Allah, le miséricordieux qui nous a guidés et inspirés tout au long de la réalisation
de ce travail.

Nous remercions chaleureusement toutes les contrôleuses et tous les contrôleurs aériens
marocains qui ont accepté et pris le temps - et souvent le courage - de participer à cette étude.
Qu’ils veuillent trouver ici le témoignage de notre gratitude. Nous leur dédions avec fierté ce
mémoire.

Nous remercions également toutes celles et tous ceux que nous avons rencontrés, qui nous ont
fait confiance et qui nous ont aidés et soutenus dans notre étude.

Nous tenons à remercier Monsieur Abdellatif MATOUAL, contrôleur aérien, responsable de

la formation continue et encadrant pour son concours et son dévouement.

Nous tenons également à remercier la psychologue Mlle Aziza ZIOU ZIOU pour sa
collaboration.

Nous tenons à remercier le Dr. Youssef BOUGRINE (médecin expert en gestion du stress et
en psychologie du travail, ancien consultant FH pour Eurocontrol-DGAC) pour son aide
précieuse et ses conseils.

Nous remercions également tous les enseignants qui nous ont suivis durant notre formation
ainsi que tous ceux qui nous ont aidés de près ou de loin dans notre cursus.

Nous remercions particulièrement Monsieur A. MAZOUR, le chef de division du contrôle

aérien à l’aéroport Mohammed V, ainsi que Monsieur A. SENHAJI, le chef de division du
Bureau Enquêtes et Accidents au CCR, et Monsieur M. DENAY, responsable de la salle de
contrôle radar-CCR pour leur chaleureux accueil et pour tout le support qu'ils nous ont
accordés.

Enfin, nous témoignons toute notre gratitude et notre reconnaissance à nos familles qui nous
ont soutenus moralement et financièrement, sans quoi ce travail n’aurait pas vu le jour.

2
 Résumé
Le stress que peut engendrer un incident critique chez le contrôleur aérien est souvent grave et
pourrait éventuellement provoquer des séquelles définitives. Cette étude essaye d’analyser le
problème du stress dû à un incident critique chez le contrôleur, d’exposer ses symptômes et
les complications qu’il peut provoquer.

Ensuite, grâce à une méthodologie alliant entretiens avec les contrôleurs et utilisation de
questionnaires, nous nous sommes proposés de répondre d’abord à la question de la nécessité
de la mise en place d’un programme de gestion du stress après incident critique. Ensuite, nous
avons demandé à ces opérationnels leurs perceptions sur les modalités de son éventuelle mise
en place.

A la première question, la majorité des opérationnels reconnaissent le besoin et la pertinence

d’un tel programme. Pour les modalités de sa mise en place, il y a un consensus global sur la
nécessité de disposer de garanties sérieuses de confidentialité et d’anonymat couplées à des
attentes de prise en charge efficiente par des professionnels à la fois indépendants et initiés
aux contraintes et spécificités du métier.

Abstract

The critical incident stress reactions are often severe and may eventually cause permanent
sequels for the air traffic controller involved. This study attempts to analyze the problem of
stress due to a critical incident in air traffic control, and enlighten the symptoms and
complications that can be caused to an air traffic controller.
Using a methodology combining interviews with ATCos and questionnaires, we firstly looked
for whether or not the establishment of a critical incident stress management program is
needed, and then we found out the perceptions of ATCos about the operational modalities of
its future implementation.
As an answer to the first question, the majority of participants recognize the need and the
relevance of such a program. About the details of its implementation, there is a global
consensus on the need for guarantees about confidentiality and anonymity coupled with
expectations of an efficient support by independent professionals who should know the
constraints and specificities of this job.

3
 Sommaire

Remerciements ........................................................................................................................... 2

Résumé ....................................................................................................................................... 3

Abstract ...................................................................................................................................... 3

Abréviations et acronymes ......................................................................................................... 6

Termes importants ...................................................................................................................... 7

Introduction ................................................................................................................................ 9

Partie 1 : Approche générale de la gestion du stress après incident critique en ATC .............. 11

Chapitre I : Le contrôle aérien, un métier exigeant ! ................................................................. 12

Le contrôle aérien au Maroc...................................................................................................... 12

Chapitre II : Incident critique…Crise…Intervention ................................................................. 14

II.1. Incident critique .................................................................................................................. 14

II.2. Crise et Stress liés à un incident critique ......................................................................... 18

III.3. Intervention de crise ......................................................................................................... 21

Chapitre III : Gestion de stress après incident critique pour ATC ........................................... 24

III.1. Particularités de l’ATC..................................................................................................... 24

III.2. Modèle CISM d’EUROCONTROL .............................................................................. 26

Partie 2 : Etude sur le terrain .................................................................................................... 29

Chapitre I : Approche de l’étude et résultats ............................................................................... 30

I.1. Objectifs……………………………………………………………………………………..30

I.2. Méthodologie………….………………………………………………………………..…..30

I.3. Moyens utilisés..................................................................................................................... 31

I.4. Les résultats de l’enquête : ................................................................................................. 34

Chapitre II : Réflexions relatives au programme de gestion de stress ..................................... 39

II.1. Conditions requises ............................................................................................................ 39

II.2. Engagement de l’administration ....................................................................................... 39

4
 II.3. Le Maroc et ses spécificités .............................................................................................. 40

II.4. Participation des ATCOs ................................................................................................... 41

Conclusion ....................................................................................................................................... 42

Références........................................................................................................................................ 43

Annexes .................................................................................................................................... 45

Annexe A : Indications pour l’implémentation .......................................................................... 46

Annexe B : Intérêt du contrôleur et bénéfice de l’administration ............................................ 48

B.1. Que va gagner le contrôleur .............................................................................................. 48

B.2. Les bénéfices pour l’administration ................................................................................. 49

B.3. Estimations pour le Maroc ................................................................................................ 51

Annexe C : Site internet et Questionnaires ................................................................................. 52

C.1. Le site internet .................................................................................................................... 52

C.2. Questionnaire principale du sondage .............................................................................. 56

C.3. Questionnaires Complémentaires ..................................................................................... 57

Annexe D : Historique des interventions de crise ..................................................................... 62

5
 Abréviations et acronymes

AIAC : l’Académie Internationale de l’Aviation Civile

APP : Centre de contrôle d’approche

ATC : Air Traffic Control

ATCo : Air Traffic Controller

CCR: Centre de Contrôle Régional

CEMPN : Centre d'Expertise Médicale pour le Personnel Navigant

CIR : Centre d’Instruction Régional

CIS : Critical incident stress (stress dû à un incident critique)

CISD: Critical Incident Stress Debriefing

CISM: Critical Incident Stress Management

ICISF: International Critical Incident Stress Foundation

IFATCA: International Federation of Air Traffic Controllers' Associations

ONDA : l’Office National Des Aéroports

SES : Single European Sky (Ciel Unique Européen)

TWR: Tour de contrôle

UE : l’Union Européenne

6
 Termes importants

Stress professionnel : L’ensemble des réactions que les travailleurs peuvent avoir lorsqu’ils sont
confrontés à des exigences professionnelles dépassant leurs capacités d’adaptation ou qu’ils perçoivent
comme telles (Lazarus et Folkman, 1984).

Coping : Ensemble des stratégies qu’utilise un individu pour faire face au stress. Il peut être
émotionnel (déni, agressivité, colère, humour, pleurs, etc.) ou cognitif visant la résolution du problème
à la source du stress(1).

Stress dépassé : En général, il se manifeste immédiatement après l’incident sous forme de troubles
neurovégétatifs (sueur, pâleur, rythme cardiaque accéléré, nausées, ...), troubles sensoriels (problèmes
de vue, écoute, ...), troubles moteurs (bégaiement, hyper-motricité -Tremblement, apathie, ...) et de
troubles psychiques (peur, tension, sentiment d'impuissance, apathie, sidération ...) ainsi que des
modifications de comportement (besoin d’isolement, etc.) et de problèmes relationnels. Ce qui peut
générer une névrose traumatique, laquelle en absence de traitement peut laisser à vie, des séquelles. (2)

ESPT : L’état de stress post-traumatique (ESPT) est classé parmi les troubles anxieux qui atteignent
approximativement une personne sur dix et qui sont parmi les plus répandus des problèmes de santé
mentale touchant aussi bien l’enfant que l’adulte. La maladie peut atteindre des proportions telles
qu’elle devient incompatible avec une vie normale et la personne atteinte devra recourir à des
traitements spécifiques (dont psychothérapeutiques) (1).

Pathologie : C’est un synonyme de maladie. Elle s'applique à toutes les manifestations physiologiques
ou psychiques hors des normes de la santé (Dictionnaire de l’Académie française huitième édition).

Psychothérapie : Méthode thérapeutique qui fait uniquement appel à des moyens psychologiques afin
de traiter les troubles psychiques ou somatiques (Dictionnaire Petit Larousse 2008).

Intervention de crise : un processus actif et temporaire de soutien pour un individu ou un groupe de

personnes qui affrontent un état aigu de détresse émotionnelle(1).

AIRPROX : La procédure AIRPROX (acronyme pour « AIRcraft PROXimity ») est le moyen

approprié dont dispose un commandant de bord pour informer les organismes de la circulation
aérienne lorsqu'il pense se trouver dans une situation dans laquelle la distance entre des aéronefs, se
déplaçant par leurs propres moyens, ainsi que leurs positions et vitesses relatives, ont été telles que la
sécurité des aéronefs en cause peut avoir été compromise en vol ou au sol sur l'aire de manœuvre(33).

Shift : Le temps de travail d’une équipe de contrôleurs aériens, qui se termine par le changement
d’équipe.

Incident critique : Tout événement au potentiel traumatisant qui génère de fortes réactions
émotionnelles chez les personnes qui y sont exposées(1).

Méthode qualitative : une méthode de recherche utilisée notamment en sciences sociales. Elles
laissent délibérément de côté l'aspect quantitatif pour gagner en profondeur dans l'analyse de l'objet
d'étude(34).

7
Méthode quantitative : une méthode de recherche à propos de nombre ou de quoi que ce soit de
quantifiable(34).

Déni : L'acte de déni refuse de prendre en charge certaines perceptions : un fragment, éventuellement
important, de la réalité, se voit totalement ignoré ; la personne qui dénie se comporte comme si cette
réalité n'existait simplement pas, alors qu'elle la perçoit (Un article de Wikipédia). C’est ce qui permet
par exemple à un contrôleur, à chaque fois qu’il doit prendre une décision opérationnelle, de ne se
concentrer que sur les aspects techniques et de s’alléger psychologiquement du poids de la présence
des passagers à bord d’avions réduisant ainsi la souffrance et le stress qui en découlent. La non
constitution ou la fragilisation de ce mécanisme de défense exposent le contrôleur aérien à des
difficultés opérationnelles et psychologiques tellement importantes qu’il peut se voir obligé
d’abandonner le métier (opérationnel) ou de le faire mais dans des conditions dégradées pour sa santé,
l’ambiance de travail en équipe et surtout pour la sécurité-fluidité des vols (Dr. Y. BOUGRINE).

8
 Introduction

Eurocontrol prévoit que le trafic aérien en 2020 sera le double de celui de 2000. Or, il est
admis qu’une augmentation du trafic de l’ordre de 1% provoque une augmentation du nombre
d’incidents critiques de 10%. Il affirme ensuite qu’avec le niveau actuel de sécurité, il y aurait
une catastrophe aérienne majeure par semaine dans le monde d’ici 2020. Ceci dit, ces
prévisions sont à pondérer du fait de l’innovation technologique et l’adoption de nouveaux
systèmes visant à aider le contrôleur dans la réalisation de ses tâches. (3)

De tels systèmes permettraient évidemment de réduire le nombre d’incidents critiques

auxquels les contrôleurs pourraient être confrontés. Toutefois, leur mise en place ne sera pas
effective avant 2015 en Europe dans le meilleur des cas. Ainsi, dans les dix années à venir, le
contrôleur aérien sera confronté à gérer un nombre d’incidents critiques en forte
augmentation. (3)

Les incidents critiques peuvent survenir et toucher n’importe quel contrôleur avec un impact
très variable sur la santé et la carrière de ce dernier. A travers le monde, des organismes
spécialisés ont porté et portent encore un grand intérêt à réduire les effets de ces événements
difficiles de la vie opérationnelle. En termes de soutien psychologique post incident, l’ATC
CISM est l’un des rares programmes qui ont réussi et qui ont été adoptés sur une grande
(1)
échelle . Eurocontrol en 1997, publia un document décrivant le CISM comme une solution
concrète, et présenta son modèle adapté au contrôle aérien et adopté depuis par plusieurs pays
européens.

A l’instar de l’UE et dans son souci d’amélioration constante de la qualité de ses services, le
Maroc explore la possibilité et les modalités de mise en place d’un dispositif de soutien
psychologique. Notre travail s’inscrit dans cette optique et se propose de sonder les
principaux concernés que sont les contrôleurs aériens.

En effet, le fait que ce programme ait fait ses preuves et qu’il soit mondialement reconnu
comme un standard d’intervention de crise, ne veut nécessairement pas dire qu’il sera un
succès au Maroc. En effet, vu que le corps des contrôleurs aériens a ses propres codes et
valeurs et qu’il semble fermé et protégé de l’extérieur, venir lui incorporer un « nouvel outil »
fusse-t-il de soutien psychologique, ne peut se faire qu’après acceptation de ces opérationnels.

9
En ne nous basant que sur les premiers échos que ce mémoire a suscités jusqu’ici dans les
centres opérationnels, nous pouvons d’ores et déjà penser que l’adoption d’un tel programme
ne réussirait que si les contrôleurs éprouvaient le besoin et vivaient réellement des situations
solutionnées par ce dernier. Ensuite, une culture libre de tout tabou envers le soutien
psychologique devrait exister.

Pour vérifier ces hypothèses, nous avons sondé les avis des contrôleurs et leurs propositions
sur le sujet, tout en respectant les critères de validité méthodologique de la recherche
scientifique.

Ce rapport exploratoire, outre les données qu’il contient, ambitionne de devenir l’une des
ressources de référence sur le soutien psychologique post incident au Maroc. Il ne prétend
détenir aucune vérité absolue mais pourrait aider à mieux dépeindre les perceptions actuelles
des contrôleurs contactés sur le sujet.

10
 Partie 1

Approche générale de la gestion du stress après

incident critique en ATC
I. Le contrôle aérien : un métier exigeant !
II. Incident critique…Crise…Intervention
III. Gestion de stress après incident critique pour ATC

11
 Chapitre I : Le contrôle aérien, un métier exigeant !

Le contrôle aérien est le nom donné à l’ensemble des services de contrôle et d’information
fournis aux avions pendant les diverses phases de vol à savoir : L’En route, l’approche,
l’atterrissage, le roulage et le décollage. C’est un système indispensable à l’aviation civile
comme militaire et dont le contrôleur aérien représente le maillon principal. Son travail
consiste à assurer la sécurité des avions et à réguler le trafic, ce qui demande une grande
vigilance et des capacités cognitives très affûtées d’analyse, d’anticipation et de décision. Très
exigeant sur les plans neurosensoriels, psychique et physique, ce métier met ceux qui
l’exercent dans un état de stress indispensable et quasi-permanent pour pouvoir effectuer les
tâches du contrôle en toute sécurité.

Le contrôle aérien au Maroc

Eurocontrol, la structure supranationale concernée par l’ATC, la plus importante en Europe
adopta plusieurs programmes orientés vers la gestion des ressources humaines, et développa
des modèles permettant le respect des normes de sécurité. Le Maroc, qui a signé en 2006
l’accord « Ciel ouvert » avec l’UE, est tenu d’en respecter les normes et les exigences ainsi
que de prendre en considération les recommandations d’Eurocontrol.

C’est dans ce cadre, que le Maroc s’intéresse à la mise en place d’un programme de soutien
psychologique après incident critique pour ses contrôleurs aériens. Il est vrai que l’histoire de
l’aviation au Maroc n’a pas été marquée par un grand nombre d’accidents(28,29). Elle a été
assez stable sans trop de fluctuations sauf lors de crises internationales.

Avec l’ère « Open Sky », le paysage aéronautique marocain devra connaitre un changement
sans précédent, car l’évolution du trafic tend à dépasser tous les chiffres déjà enregistrés. Ce
qui pose légitimement la question suivante : Cette croissance du trafic est-elle accompagnée
d’une augmentation des effectifs des ATCos ?

En effet, l’augmentation du trafic conduit l’aiguilleur du ciel à fournir plus d’énergie

psychique qui peut finir par s’épuiser sans régénération. Dans le cas contraire, la fatigue et
l’épuisement pourraient réduire les capacités neurosensorielles, notamment la vigilance, la
concentration et la prise de décision majorant ainsi le risque d’erreurs et d’incidents critiques
(voir infra).
12
Il est vrai qu’une erreur opérationnelle ne se traduit pas nécessairement par un incident
critique, mais la probabilité que cela se produise devient statistiquement plus forte avec le
temps.

Les figures 1 et 2 montrent quelques statistiques enregistrées par la direction de la navigation

aérienne concernant l’évolution du trafic ainsi que le nombre d’airprox enregistrés depuis
2004 au Maroc.

Evolution du trafic entre 2004 et 2009

350000

300000
Militaire
250000

200000
Aviation
Générale
150000

100000 Transport
Public
50000

0
2004 2005 2006 2007 2008 2009

Figure 1

Nombre d’airprox à l’échelon national

Année 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Nb Mouvements 274071 295197 309463 324703 327471 306036
Nb Airprox 5 6 7 10 4 9
Nb Airprox par 100000 1,82 2,03 2,26 3,08 1,22 2,94
mvt
Tableau 1

Le tableau représente le nombre d’incidents signalés par les commandants de bord. Entre
2004 et 2009, et sauf pour 2008, on remarque que le taux relatif d’airprox augmente
linéairement avec le trafic.
13
 Chapitre II : Incident critique…Crise…Intervention

Avant de définir et de décrire des programmes d’intervention de crise et discuter des

techniques sur les quelles ils se basent en tant qu’approche d’intervention, il nous parait plus
approprié de commencer par décrire les postulats de base du soutien psychologique au sein
d’une entreprise, en particulier le contrôle aérien, et de comprendre les termes utilisés dans ce
contexte.

II.1. Incident critique

Toute situation qui cause à la personne qui l’a vécue des réactions
inhabituelles(1)

Ou plus précisément :

Des événements au potentiel traumatisant qui génèrent de fortes réactions

émotionnelles chez les personnes qui y sont exposées(6)

Les guerres, les catastrophes naturelles et les attaques terroristes, sont des exemples
d’incidents critiques, mais elles ne sont pas les seules. Il est incorrect de croire que les
incidents de la vie doivent avoir l’ampleur des catastrophes pour qu’ils soient qualifiés de
critiques. Percevoir un incident à travers la nature de l’événement fausse la compréhension
des phénomènes qu’il génère (1).

II.1.1. L’humain : diversité et complexité !

Les individus sont tous différents, chacun est unique dans le sens où il a une histoire, des
convictions, des croyances et une vision du monde globalement différentes de celles des
autres. Sa structure psychologique tout comme son empreinte, révèle son identité(7). Ce
constat, dû à plusieurs paramètres (l’éducation, l’environnement, les événements de la vie,
l’héritage génétique…), explique les contrastes observés dans les réactions de chacun lors des
événements de la vie, en particulier ceux au potentiel traumatisant. Certains restent stables et
positifs alors que d’autres deviennent négatifs et incohérents(2). Il faut savoir que les attitudes
et les réactions ne sont pas figées : même les plus « forts » mentalement peuvent être ou
devenir à un moment donné vulnérables aux traumatismes. Cela ne se constate pas dans la vie

14
de tous les jours, mais on le voit bien quand des personnes connues pour leur équilibre
émotionnel cèdent quand on s’y attend le moins. Ces personnes avaient probablement
encaissé tellement de « coups » et « intériorisé » pendant longtemps leurs angoisses, qu’elles
étaient venues à bout de leurs capacités d’adaptation et ne pouvaient plus supporter le
moindre secouement(1) (voir également Incident critique en ATC). Nul n’est invulnérable !
Dans la vie réelle tout le monde est cassable, personne n’a le profil de David Dunn(10) ou la
force d’un super-héros américain.

A cette structure complexe(11) et évolutive(12) du caractère humain, s’ajoute le

conditionnement que les hommes subissent quand ils intègrent un corps professionnel, pour y
exercer un métier. Ce changement nécessaire est indispensable pour l’harmonie du groupe,
différenciant davantage les hommes: un policier n’a pas le même caractère qu’un médecin, et
un contrôleur aérien n’a pas les mêmes priorités qu’un électronicien, etc. C’est également
pour cette raison que chaque corps de métier peut énoncer sa propre liste des pires scénarii
catégorisés comme incidents critiques… sans être forcément compris par des non confrères
(6)
.

Tous ces éléments doivent êtres pris en compte dans toute tentative pour venir en aide à des
opérationnels en crise. Quand une organisation ou une entreprise veut fournir un soutien
psychologique à ses employés, elle ne doit pas seulement le rendre disponible quand un
événement exceptionnel - pouvant nuire à l’image de marque - se produit, mais à tout moment
où les employés en ont besoin, tant que cela les rend plus efficaces dans leur travail, préserve
leur santé et remonte le moral du groupe. L’entreprise doit voir le gain à long terme, une
bonne gestion publique d’un événement fameux est vitale. Toutefois, un bon suivi de ses
salariés lui assure un développement solide, stable et sûr (5) (voir annexe B).

II.1.2. Incident critique en ATC

Les incidents dans le contrôle aérien peuvent prendre plusieurs formes et avoir diverses
conséquences, certains sont considérés comme négligeables, quand d’autres ont un potentiel
déstabilisant pour toute l’organisation. Une attaque terroriste à bord d’un avion peut mettre
tout un pays en alerte, mais un malentendu entre un contrôleur et un pilote ne touche
généralement que ceux qui y sont impliqués, cette différence de taille entre ces deux
événements ne veut nécessairement pas dire, comme il a été expliqué avant, que dans le
deuxième cas, le contrôleur ne sera aucunement affecté par la situation. Certains, parmi les
contrôleurs eux-mêmes, ne comprennent pas que de tels événements – a priori ‘simples’ -
15
puissent secouer un confrère… lequel, vu la nature de son emploi, doit être capable de gérer
bien pire ! Le hic ici, c’est quand l’opérationnel n’en a pas les ressources nécessaires (voir
l’analogie de la batterie, plus tard). Le contrôle aérien est un métier énergivore, c’est à dire
très gourmand en matière de ressources cérébrales, psychiques et physiques : une succession
d’événements « simples et anodins » va agir par cumul et risquerait de consommer la plupart
de l’énergie psychologique de la personne et ainsi la rendre assez vulnérable (2).

Dans les entretiens qu’on a effectués avec les contrôleurs aériens, certains confirment que
jusqu’à un moment donné de leur vie, ils n’avaient jamais eu de problèmes à gérer le stress,
mais que brusquement et suite à un événement ou un incident en opérationnel ou non, ils se
sentaient très faibles, et perdaient toute leur confiance en eux. Une analogie est souvent
utilisée par les professionnels de la santé mentale (1) :

L’homme est comme une sorte de pile électrique, une pile qui se charge et se décharge,
Quand la batterie est chargée, le contrôleur peut gérer sans difficulté le stress dû à la plupart
des situations difficiles, mais cette gestion, qu'on appelle Coping, consomme de l'énergie à la
batterie ce qui est aggravé par le cumul des événements stressants poussant ainsi le contrôleur
à consommer encore plus les ressources de sa batterie jusqu'à l’épuisement, et ce jour là, il
deviendra probablement plus vulnérable au moindre événement quelque soit sa gravité. Il peut
s’agir de la collision évitée de justesse ou d’un malentendu avec un pilote (Voir figure). Afin
que la personne ait toujours les moyens pour affronter les incidents critiques, il faut qu’elle se
« recharge ».

Incident 3

Incident 2

Incident 1

Amr Zayd

Amr peut affronter l’incident 2 sans difficulté, alors que Zayd n’a nullement les moyens de vivre
l’incident 2, dans les meilleurs des cas, il arrivera à gérer la détresse causée par l’incident 1 avec
difficulté. Amr, en faisant face à l’incident 2, va consommer beaucoup d’énergie et devenir vulnérable
au moindre événement en dessus de ses moyens (voir Incident critique en ATC).

16
Mais, au cours de nos rencontres avec eux, la plupart des contrôleurs semblaient bien se
porter, et semblaient très confiants en leurs capacités. Certes, il y avait également cette
minorité qui semblait « très détendue ». A l’intégration dans ce corps de métier, chaque
contrôleur se met à se construire, et à développer dans une certaine mesure, le « profil
attendu » et approuvé par ses collègues (phénomène de socialisation).

Cette attitude crée notamment du déni chez lui(4), c'est-à-dire, qu’il « refusera » de voir ses
faiblesses et n’admettra jamais être affecté par les incidents qui ne sont pas de taille. Nous
avions également perçu une attitude « étrange » que certains contrôleurs affichaient envers
leurs collègues qui ont commis des erreurs opérationnelles : Il nous avait semblé qu’ils les
méprisaient et commençaient à les éviter - comme certains l’ont exprimé dans les entretiens.

Selon notre hypothèse, la situation vécue par son collègue (l’erreur de contrôle) a fait
remonter à la surface des angoisses et des peurs douloureuses et qu’il avait réussi à cacher
pendant longtemps. Donc, à chaque fois qu’il le rencontrera, il allait s’en rappeler, jusqu’au
jour où ce collègue « fera ses preuves » dans une situation difficile. Paradoxalement, selon les
témoignages recueillis, c’est cette même personne qui semble « limite opérationnellement »,
qui va se montrer de plus en plus agressive et hostile envers ceux qui sont en instruction ou
qui commettent des erreurs à leur tour. Par la suite, soit elle se force à maintenir l’image « de
(8)
solidité » qu’elle doit avoir devant ces collègues , et par conséquent elle s’expose à
davantage de stress opérationnel et un jour peut-être au stress post-traumatique (expliqué plus
tard). Soit, elle craquerait et « ferait tomber le masque » : elle ne pourrait plus travailler
confortablement, puisque le déni qui lui permettait l’abstraction ne serait plus là, et par
conséquent développerait plus facilement un état de stress post-traumatique, et à n’importe
quel moment de la carrière.

Le premier cas qui garde toujours le masque sociétal ne serait généralement décelé que par
un psychologue ou un observateur averti, le deuxième plus remarquable, presque tous les
contrôleurs ont pu nous en citer des exemples : des aiguilleurs du ciel dits « malchanceux »,
qui ont perdu la confiance de leurs collègues. Il est sûr que le contrôle aérien n’est pas la
source exclusive de tous ces problèmes (personnalité, passé et l’éducation y jouent un rôle
important) mais il semble très pesant sur le mental, et renforce les risques de traumatismes.
Certains contrôleurs assument leurs faiblesses, admettent leur impuissance face à certains
événements, et essayent d’affronter de leur mieux les fatalités de la vie, mais il faut
reconnaitre que ces phénomènes de stress professionnel peuvent affecter la cohésion sociale
dans le corps du contrôle aérien, léser l’ambiance de travail voire altérer la santé des individus
ainsi que la sécurité opérationnelle.
17
II.2. Crise et Stress liés à un incident critique
II.2.1. Crise

Une crise est une réaction émotionnelle intense à un stimulus ou à une

menace puissante(6) (p.ex. Incident critique)

Les réactions de crise sont des réactions internes, subjectives, liées à la structure mentale de la
personne, qui l’empêchent d’avoir les idées claires, précises et contrôlées, de gérer son état de
détresse, et d’entreprendre les meilleures actions pour elle-même. Ces réactions se
caractérisent par :

 Une perturbation de l’équilibre entre émotions et réflexion

 Inefficacité des stratégies habituelles de coping
 L’évidence d’une détresse significative, par des signes visibles (6)
(p.ex. Incapacité à
reprendre son travail)

II.2.2. Stress

Le stress lié à un incident critique est un état particulier d’agitation,

caractérisé par des réactions physiques et psychologiques et des
changements cognitifs et comportementaux, en réaction à un incident
critique au potentiel traumatisant (6)

Liste de quelques réactions typiques de CIS sur les différents niveaux (1) :

Physiques
 Battements rapides du cœur
 Mal au ventre
 Grincement des dents
 Troubles de sommeil
 Fatigue

18
  Obscurcissement de la vision
 Vertiges
 Tension artérielle élevée
 Maux de tête et douleurs thoraciques
 Fièvre
Cognitives
 Confusion générale
 Difficultés dans la prise de décision
 Difficulté à s’orienter dans le temps et dans l’espace
 Trous de mémoires
 Incapacité à se concentrer
 Cauchemars
Emotionnelles
 Peur et insécurité
 Sentiment d’impuissance
 Sentiment d’être dépassé
 Sentiment d’être seul et non soutenu
 Sentiment de culpabilité
Comportementales
 Manque d’appétit
 Colère
 Immobilité
 Mobilité hyperactive
 Excitabilité augmentée
 Mouvements incontrôlables (p.ex. Tics)

Ces réactions se manifestent souvent en combinaison, en même temps, ou décalées.

Ces réactions qui sont pour la plupart reconnaissables agissent comme une alerte pour traiter
le problème du stress et stopper ces effets avant qu’il ne fasse trop de dégâts et n’évolue vers
un état de stress post-traumatique, qui est un état pathologique accompagnant la personne
pendant toute sa vie et nécessitant en général une prise en charge adaptée.

19
Remarque concernant les changements cognitifs
Les changements au niveau cognitif sont les plus difficiles à détecter et les plus dangereux
pour le contrôleur aérien. Un contrôleur aérien a besoin de prendre des décisions correctes,
claires, rapides et précises. Toute perte des capacités cognitives rend la gestion de
l’information difficile et l’action dangereuse, un problème que généralement, le contrôleur ne
découvre que quand il est sur fréquence.
Pour prévenir de telles situations, il faut (1) :
 Premièrement admettre qu’une personne confrontée à un incident critique est sujette à
une détérioration latente des capacités cognitives ;
 Secundo, assister la personne concernée, à détecter ces problèmes inaperçus, et l’aider
à retrouver ses capacités cognitives, ceci notamment a travers une intervention de
crise.

II.2.3. Etat de stress post-traumatique

L’état de stress post-traumatique (ESPT) est classé parmi les troubles anxieux
qui atteignent approximativement une personne sur dix. L’ESPT résulte d’un événement
psychologiquement traumatisant pour les individus impliqués, leur causant de graves
blessures ou présentant un risque pour leurs vies ou celles des autres. Ces événements
déclencheurs du traumatisme sont surnommés agents stressants et peuvent survenir lorsqu’on
est seul ou dans la foule. Ces agents stressants peuvent être des actes d’agression comme le
viol, le vol avec agression, la guerre ou des événements comme des accidents de voiture ou
d’avion ou encore des phénomènes naturels comme les ouragans ou les tremblements de terre.
La personne traumatisée peut avoir vécu personnellement une telle expérience ou en avoir été
le témoin. Elle peut subir le contre-choc psychologique d’un événement arrivé à quelqu’un
d’autre comme par exemple la mort d’un être cher dans un accident de voiture.

Symptômes de l’ESPT
On distingue trois types de symptômes ou réactions révélant l’ESPT.
Dans le premier type, la personne revit l’événement traumatisant : la reviviscence. Cette
réaction est caractéristique de l’ESPT et se manifeste de diverses façons. La personne peut se
remémorer périodiquement les événements ou être victime de cauchemars ou de rappels
d’images (flashbacks) récurrents, parfois même, l’anniversaire de l’événement déclencheur
provoquera une réaction d’inconfort intense. Dans des cas plus rares, on verra la personne
entrer dans un état dissociatif, d’une durée de quelques minutes ou de plusieurs jours, durant
laquelle elle aura l’impression de revivre pleinement et concrètement l’épisode.

20
 Le deuxième type de symptômes consiste en l’évitement et l’insensibilité émotive.
Dans le premier cas, la personne fera tout pour éviter d’être confrontée à une situation qui
rappelle l’événement traumatisant. Quant à l’insensibilité émotive, elle se manifestera souvent
très tôt après l’événement, on constatera par exemple que la personne se replie sur elle-même
et fuit ses proches. Souvent, elle perd intérêt dans des activités qui autrefois la passionnaient
et souvent développe un vif sentiment de culpabilité.

Le troisième type de symptômes touche le changement dans les habitudes de sommeil

et l’éveil mental. L’insomnie, par exemple est fréquemment un problème pour les individus
qui en sont atteints, causant des difficultés à se concentrer et à achever les activités
quotidiennes rendant la personne agressive et irritée. D’autres malaises plus physiques
peuvent se manifester tels que les étourdissements, les douleurs thoraciques, les troubles
intestinaux et des problèmes au niveau du système immunitaire.

Les symptômes se manifestent généralement dans les trois mois qui suivent l’événement
traumatisant. Cependant, il arrive parfois que les symptômes ne se manifestent que plusieurs
années plus tard précipitant souvent les personnes souffrantes dans l’alcoolisme la
toxicomanie ou la dépression selon la durée et l’intensité de l’ESPT.

Les interventions de crise ont été développées dans l’objectif principal de prévenir l’ESPT,
mais pas de le guérir, quand cet état est diagnostiqué, il n’est plus question de CISM ou de
tout autre méthode de ce type mais plutôt d’une psychothérapie qui dure six mois en général :
«mieux vaut prévenir que guérir ».

III.3. Intervention de crise

III.3.1. Généralités

L’intervention de crise est « un processus actif et temporaire de

soutien » pour un individu ou un groupe de personnes qui affrontent un
état aigu de détresse émotionnelle(6)

La mission majeure de l’intervention de crise est de réduire les réactions de stress après
incident critique et de prévenir l’ESPT. Mais en plus de cela, elle vise à rétablir les capacités
21
de coping chez l’individu et le ramener à l’état où il pourra entreprendre l’action avec
assurance (1).

Depuis le développement des techniques d’intervention de crise, le travail de soutien

psychologique consiste en grande partie à normaliser la situation pour les personnes ou les
groupes en détresse (voir annexe D). C'est-à-dire les pousser à percevoir l’incident d’un point
de vue objectif, de l’accepter et reconnaitre les réactions qui lui sont attachées comme des
réactions normales dues à un événement anormal, afin qu’ils puissent gérer leurs états
émotionnels, et retourner à un fonctionnement adapté. Ceci se fait généralement en réalisant
les objectifs suivants :

 Atténuer les signaux de détresse ;

 Faciliter les processus de récupération ;
 Permettre, dans la mesure du possible, le retour à un fonctionnement habituel ;
 Identifier les personnes qui pourraient avoir besoin d’un soutien additionnel ou qui
nécessitent l’intervention des psychothérapeutes (6).

Pour être efficace, l’intervention de crise, doit être simple, pratique, brève, immédiate, dans la
proximité de la zone de travail ou de confort des personnes impliquées, innovante, et adaptée,
et doit avoir un objectif précis à réaliser (p.ex. Aider la personne en détresse à reprendre son
(1,6)
travail normalement) . Le CISM est un exemple de programme d’intervention de crise qui
respecte ces normes et qui selon les expériences faites en Amérique du nord et en Europe
donne les résultats espérés et offre un retour d’investissement satisfaisant (1,3) (voir annexe B).

III.3.2. CISM une méthode d’intervention

Le CISM acronyme de Critical Incident Stress Management (Gestion du stress après incident
critique) est une approche globale, systématique, multi-composantes, développé dans
l’objectif de venir en aide à des personnes en crise, elle applique plusieurs techniques testées
et évaluées pour intervenir efficacement en cas de crise (J. T. Mitchell, 2006). Créé par
Jeffrey M. Mitchell en 1983, il a été adopté par plusieurs pays, et adapté à plusieurs domaines,
il est apprécié pour les résultats qu’il donne et l’évolutivité qu’il permet.

Le modèle de base sur le quel est fondé toutes les autres variantes du CISM, est celui
développé par J.T.Mitchell caractérisé par le débriefing (CISD(18)). Pour expliquer en
quelques lignes ce modèle, on peut dire qu’il s’agit d’un processus structuré, mené par des
spécialistes (psychologues, psychiatres, ce que les anglo-saxons nomment des mental health
professionals), et qui comprend la participation de « pairs » (ce que les anglo-saxons appellent
22
 (1,3)
des peers) . Par pairs, on entend des collègues de travail spécialement formés aux
techniques d’intervention après incident. Il s’agit d’aider un contrôleur après un événement
grave, selon ses besoins spécifiques, pour répondre à la phase de détresse dans laquelle il se
(3)
trouve . Ce processus doit appliquer un ensemble de mesures imbriquées, adaptées aux
circonstances et aux personnes impliquées (Everly et Mitchell 1999, J. T. Mitchell 2003). Un
programme CISM selon le modèle « Mitchell » se base sur plusieurs éléments essentiels :

 Sensibilisation, préparation, et formation

 Services de soutien immédiat
 Intervention de crise individuelle One-on-One(25)
 RIT (Repos, Information, Transition) – anciennement « Démobilisation »
 Briefing de gestion de crise (intervention en groupe) /CMB
 ISGS (Immediate Small Group Support) – anciennement « défusing »
 PEGS (Powerful Event Group Support) – anciennement « débriefing »

Pour plus d’information sur ces techniques, reportez vous au livre « Critical Incident Stress
Management in Aviation, Jörg Leonhardt et al. ; ASHGATE, 2006 »

Remarque
Parmi ces techniques et composantes du CISM, le débriefing est celui qui a créé le plus de
confusion et qui a été sujet à des utilisations inappropriées et isolées du contexte (19), d’où le
changement de son nom vers PEGS, afin d’éviter tout égarement des normes prescrites par
ICISF. Le protocole standard de la technique PEGS exige que son utilisation soit faite
seulement avec des petits groupes homogènes (3 à 20 personnes), dans un ‘moment opportun’
(entre 24 et 72 heures après l’incident), et sans omettre les autres techniques, car elles
interviennent dans des rôles qui se complètent. Cela devrait idéalement se tenir dans un
endroit neutre, en dehors de l’institution concernée si possible (1,3,6) .

23
 Chapitre III : Gestion de stress après incident critique
pour ATC

Le domaine de l’aviation est classé parmi les secteurs les plus sensibles au monde. La sécurité
est, en principe, le premier souci de tous ses intervenants. Depuis la création de l’avion, les
technologies ne cessent de développer ce secteur et de le rendre toujours plus sûr et plus
(17)
efficace, jusqu’au point où la plupart des catastrophes aériennes (70% à 80%) , sont
maintenant attribuées à des erreurs humaines. L’Homme, considéré pendant longtemps
comme le maillon le plus faible, il risquait toujours d’être remplacé par la machine dans
divers domaines, or l’expérience a démontré qu’il restait indispensable, et même un facteur de
succès -s’il est bien géré- dans certains métiers. Bien gérer cet élément –critique- se fait en le
responsabilisant envers ces tâches, mais aussi en lui montrant de l’intérêt et améliorant sa
confiance en lui (Will Schutz, 1994), surtout quand ses tâches sont pesantes, et risquent de
provoquer chez lui du stress négatif, comme dans le cas du contrôle aérien. Les programmes
de gestion de crise, tel que le CISM, sont créés dans cette perspective.

III.1. Particularités de l’ATC

Le contrôle aérien est une fonction qui se caractérise par 3 aspects importants, à prendre en
compte dans un programme d’intervention de crise ou d’un service de soutien :

1. Incident critique ne signifie pas nécessairement un accident

2. Généralement les ATCos CCR ou APP sont séparés de l’incident et n’ont pas de
contact visuel avec l’événement, par contre l’ATCo TWR en est souvent témoin.
3. Les contrôleurs sont souvent impliqués dans le développement et la progression de
l’incident, et s’en sentent responsables. (1)

1er aspect : La formation et l’expérience apprennent au contrôleur d’anticiper et d’imaginer

tous les scénarii possibles dans un temps minimal pour prendre les bonnes décisions qui
assurent la sécurité et la fluidité du trafic, sauf que cette qualité indispensable pour être un
bon aiguilleur du ciel est source des réactions de stress aux incidents critiques. Quand un
ATCo fait l’expérience d’un incident critique, il se créé une image interne subjective de
l’événement même si l’incident était négligeable. Cette capacité d’anticipation chez lui
renforce l’imagination des scénarii qui auraient pu se réaliser et provoque chez lui des
24
réactions physiologiques. Généralement, il essaye de parler avec des gens de ses sensations
internes, mais souvent ces personnes essayent de réduire l’importance accordée à l’événement
à quelque chose de négligeable comparé à des accidents ou des catastrophes. Cela pousse le
contrôleur à penser que les réactions qu’il manifeste sont anormales et qu’il ne devrait plus en
parler avec quelqu'un, puisque personne ne semble le comprendre et commence à douter de
ses capacités, et à chercher les solutions de fuite, notamment addictives : médicaments ou
l’alcool, l’entrainant dans un cercle vicieux difficile à rompre.
Evoluer vers une culture de gestion d’erreur en équipe, sans punition, est important dans un
programme de soutien, car cela permet aux ATCos affectés d’être plus extravertis et donc
moins sujets à l’isolement .
2ème aspect : Les ATCos CCR et APP développent une image interne de l’incident moins
détaillée que l’ATCo TWR, donc nécessairement le soutien ne se fera pas de la même façon.
L’image moins détaillée serait plus facile à dissiper et à enlever pour la remplacer avec une
vision objective de la situation, mais l’image issue d’un contact sensoriel avec l’événement ne
peut être dissipée qu’avec quelque chose d’aussi concret qu’elle. En permettant sa présence
dans le lieu de l’incident et le contact avec les pilotes, le contrôleur pourra voir les limites de
sa responsabilité dans l’incident et être objectif dans sa vision et ainsi réduire les réactions de
stress (cela devra être fait avec la présence de psychologue si l’événement est grave). (1)
3èmeaspect : Les contrôleurs aériens, jouent un rôle crucial dans un processus complexe où les
risques d’accidents persisteront toujours. Leur responsabilité quant à la sécurité des avions les
(1)
expose au sentiment de culpabilité quand ils sont impliqués dans des incidents . Ce
sentiment qui est un des éléments clés dans les traumatismes que risquent de vivre ces
personnes, aggrave aussi le problème de cohésion discutée dans le premier chapitre.

Prenant en compte ces trois aspects, il faut que le programme de soutien permette
l’intervention de crise dans l’immédiat, et le plus tôt possible, par des moyens pratiques,
rapides, simples, et adaptés aux circonstances. L’ATC CISM représente un modèle de choix
pour ce type d’intervention. Si on en croit l’expérience des organisations qui l’ont adopté, ce
CISM adapté au contrôle aérien est décliné sous plusieurs variantes adaptées aux besoins
spécifiques de chaque pays, et aux politiques adoptées par les institutions(24). Dans notre
recherche on s’intéressera au modèle EUROCONTROL recommandé aux pays européens
notamment ceux du SES et autres pays signataires d’accords relatifs(23).

25
III.2. Modèle CISM d’EUROCONTROL(3,21)
En 1997, Eurocontrol publie « Eurocontrol CISM Guidelines ». Cette première publication
sur le sujet donne une vue d’ensemble du CISM, traite des réactions aux stress, détaille les
phases et les techniques du CISM, et parle de la formation et de l’entraînement au CISM.

En 2001, Eurocontrol organise un séminaire, « The Eurocontrol CISM Workshop » qui a

pour vocation de :

 Fournir un état de l’art du CISM dans l’ATC.

 Donner l’opportunité aux ANSPs(20) ayant implémenté le CISM de témoigner.
 Travailler sur différents sujets relatifs au CISM tels que les aspects légaux et la culture
non punitive, les points d’importances à considérer lorsque l’on veut créer une entité
CISM ou encore les aspects logistiques et pratiques associés au CISM.

Ce qui motive Eurocontrol à créer un modèle de CISM est un simple constat :

Reactions de sécurité
Incident
stress menacée
Figure 2

Un incident implique fatalement des réactions de stress qui peuvent influer sur la sécurité.

Le modèle de CISM développé par Eurocontrol peut se schématiser de la façon suivante :

Figure 3

26
A gauche, nous pouvons voir les principes sur lesquels se base le CISM selon Eurocontrol, à
savoir : une intervention rapide après l’incident, une dynamique de groupe, la verbalisation et
la ventilation des émotions. A droite de ce schéma, apparaissent les supports d’un tel
programme : les pairs, les professionnels de la santé mentale, l’employeur et même les époux
et épouses des personnes concernées. Enfin, au sommet de ce schéma, nous voyons que
l’aspect législatif entre également en considération (Culture non punitive et respect de
l’anonymat).

Il fonctionne en suivant différentes étapes :

 Entretien « One-on-One »(25) entre un pair et la personne ayant vécu un
incident critique.
 Débriefing mené par un professionnel de la santé et assisté par un pair.

Comme nous l’avons déjà souligné, qu’il soit individuel ou de groupe, cet entretien est mené
par un pair. Cette notion de pair est-elle aussi rigoureusement traitée par le modèle
Eurocontrol.

Selon ce modèle, un pair est un collègue de travail qui s’est porté volontaire pour participer au
programme de gestion du stress après incident. Le fait qu’il soit un collègue est une notion
très importante car elle permet au pair de parler le même langage ATC que la personne auprès
de laquelle il intervient. De plus, le rapport de collègue augmente le capital confiance qu’on
accorde au pair. Il a ensuite été sélectionné ou élu et spécialement entraîné à la gestion du
stress après incident. Il est alors capable de fournir une première assistance et une intervention
dite de base à ses collègues ayant subi un incident critique.

Parmi les rôles et attributions des pairs, nous trouvons :

 Orienter les personnes qui ont besoin de l’intervention d’un spécialiste

 Participation active à la promotion du programme de gestion de stress après incident
critique, que ce soit dans un but d’information aux collègues mais aussi de
clarification des bénéfices d’un tel programme.
 Collaboration à la création de matériel d’information ou d’éducation relatif au
programme CISM.
 Participation sans faille aux programmes de formation et de recyclage qui leur sont
dédiés.

27
Les pairs ne doivent pas hésiter à se retourner vers un professionnel de la santé mentale quand
ils sentent que leurs ressources sont dépassées. Ils doivent évaluer l’efficacité du programme
et le degré de satisfaction de leurs collègues. Bien entendu, ils doivent respecter le principe de
l’anonymat et de la confidentialité.

28
Partie 2

Etude sur le terrain

I. Approche de l’étude et résultats

II. Réflexions relatives au programme de gestion de stress

29
 Chapitre I : Approche de l’étude et résultats

I.1. Objectifs
 La présente étude permet d’évaluer la nécessité et connaitre les modalités de la mise
en place d’un programme de soutien psychologique après incident critique auprès des
contrôleurs aériens marocains.
 Les résultats de l’étude ont permis de :
 Evaluer le besoin d’un programme de soutien psychologique après incident
critique dans le cadre du travail.
 Connaitre les modalités de la mise en place souhaitées par Les ATCos.
 Evaluer l’existence de soutien pour les ATCos après un incident critique.
 Déterminer l’impact d’un incident critique chez le contrôleur aérien.

I.2. Méthodologie
Sur la base des objectifs énoncés précédemment, la méthodologie suivante a été
adoptée :
Dans un premier temps, une revue de la littérature (documentation scientifique) a été
effectuée sur différents thèmes du sujet, suivie d’une recherche des techniques
d’enquête appropriées à notre étude (méthodologies, élaboration des questionnaires,
collecte des données, types d’entretiens).
Dans un deuxième temps, un travail sur le terrain a été effectué sous forme d’une
recherche participative et en employant une méthode mixte réunissant la démarche de
recherche quantitative et qualitative, suivie par la collecte de données et le recueil
d’appréciations de l’échantillon étudié.
Dans un troisième temps, la clarification des données recueillies ainsi que
l’élaboration et l’analyse des résultats de l’étude.

30
I.3. Moyens utilisés

 Sensibilisation au soutien psychologique après incident critique

Après la conférence de M. Marc Baumgartner ATCo suisse et président de l’IFATCA

au sujet du CISM le 18 février 2010 à l’Académie International de l’Aviation
Civile(AIAC), beaucoup d’ATCos marocains présents ce jour-là ont été marqués par
ce thème, comme si on avait réveillé des sentiments latents ou occultés depuis des
années : ceux d’apercevoir leurs faiblesses - en tout cas c’était l’idée qu’on avait eu, et
qui s’est développée avec notre travail sur le sujet -. Certains l’ont placé comme un
sujet tabou, d’autres ont présenté une certaine résistance. L’idée du soutien
psychologique après incident critique n’était « nouvelle, pas claire, et mystérieuse ».

Dans notre travail sur le terrain, nous avons établi un objectif précis, celui de faire
connaitre à la majorité des ATCos au Maroc la vision complète du programme de
gestion de stress après incident critique, son rôle et ses limites, et de sonder leurs
impressions et leurs appréciations du programme. On a abordé le sujet avec les
ATCos de l’aéroport Mohamed V durant notre période de stage, du CCR pendant à
peu près deux mois, et avec des groupes d’ATCos venant de différentes villes du
Maroc dans le cadre de formations continues à l’AIAC, ainsi qu’avec des contrôleurs
qu’on a pu contacter par internet et à travers les sites communautaires.

Les discussions se sont centrées sur les questions et thèmes ci-après:

- C’est quoi un programme de gestion de stress après incident critique?
- Quel intérêt peut-il présenter pour le contrôleur aérien ?
- Que veut dire ‘incident critique’ dans le cadre de ce programme ?
- Comment l’anonymat et la confidentialité peuvent être assurés ?
- Comment les pairs peuvent ou doivent être sélectionnés et quelles sont les limites de
leurs rôles ?

La phase de sensibilisation s’est prolongée tout au long de notre étude (voir annexe C).

31
  Sondage:

Comme le sujet de gestion du stress après incident critique concerne tous les ATCos
dans les différentes plateformes du Maroc, un sondage (voir annexe C) ciblant la totalité
des contrôleurs aériens a été mené afin de faire participer le maximum d’ATCos.

 Les buts du sondage:

 Evaluer le besoin d’un programme de soutien psychologique après incident
critique dans le cadre du travail.
 Connaitre les modalités de la mise en place souhaitées par Les ATCos.
 Avoir les suggestions des ATCos concernant tout ce qui peut accompagner ou
compléter le programme de gestion du stress après incident critique.

 Le déroulement de l’étude:
65 ATCos sur 334 contrôleurs aériens de différentes plateformes et différentes régions
du Maroc ont participé au sondage. Pour optimiser cette participation, diverses manières
ont été utilisées.

Concernant les ATCos de Casablanca (l’aéroport Mohamed V et le CCR) qui

constituent près de la moitié des contrôleurs marocains, plus de 160 copies du
questionnaire ont été diffusées. Cette démarche était généralement accompagnée d’une
explication de l’objectif de l’étude.

Vu le manque des moyens et du temps pour pouvoir se déplacer à travers les différentes
villes du Maroc, nous avons eu recours à Internet : nous avons conçu un site internet
(www.cism.isgreat.org) (voir annexe C). Il contient une partie sondage avec le même
questionnaire diffusé en papier pour les contrôleurs aériens de Casablanca. Il est à noter
que ces derniers avaient le choix entre remplir le questionnaire en support papier ou sur
le site, qui est toujours en ligne. Il comprend également des articles sur le CISM,
L’incident critique, Le stress au travail et l’ESPT, ces articles étaient conçus de façon à
répondre aux questions les plus fréquemment posées lors de la phase de sensibilisation,
et afin de transmettre une idée claire sur le sujet aux participants.

Après cette étape, il fallait parvenir à transmettre la demande de participation à

l’ensemble des ATCos. Notre disponibilité à Casablanca et le réseau professionnel déjà
installé nous ont aidés à informer l’ensemble des ATCos de Casablanca, mais pour ce
qui est des autres villes nous avons procédé autrement.
32
 Au Maroc, il existe 5 CIRs auxquels l’ensemble des tours et centres d’approches sont
rattachées. Nous avons donc transmis un avis de participation au sondage à l’ensemble
des CIRs tout en leur demandant de diffuser l’information à toutes les plateformes. Mais,
dans la semaine qui a suivi, nous n’avons remarqué aucune augmentation de
participation ou de consultation, alors nous avons compris que seul le contact personnel
incitera les concernés à participer, et à l’aide d’un site communautaire nous avons pu
contacter plus de 40 contrôleurs aériens dans différentes villes du Maroc ainsi que
d’autres ATCos en formation en dehors du pays. Pour élargir encore plus la
participation, nous avons contacté des contrôleurs aériens par téléphone. A l’aide de ces
différents moyens, nous avons pu obtenir un échantillon représentatif de la majorité des
contrôleurs marocains.

 Entretiens :
Pour compléter et approfondir les résultats du sondage nous avons effectué des
entretiens semi-directifs(32) avec un échantillon représentatif des contrôleurs aériens de
différents âges, sexes, et plates formes.

 Les objectifs d’entretien:

 Evaluer l’existence de soutien pour les ATCos après un incident critique.
 Evaluer l’impact d’un incident critique chez le contrôleur aérien.

 Le déroulement des entretiens :

L’entretien semi directif permet de centrer le discours des personnes interrogées
autour de différents thèmes définis au préalable par les enquêteurs. Ce type d’entretien
permet ainsi de compléter les résultats obtenus par un sondage en apportant une
richesse et une précision plus grande dans les informations recueillies.
34 contrôleurs aériens ont été interviewés ce qui nous a permis de recueillir des
données claires et précises. Concernant la durée des entretiens, elle oscillait entre 15
minutes et une heure. Cela dépendait notamment de la disponibilité et du degré
d’intérêt des personnes contactées. Certains contrôleurs étaient tellement intéressés par
le sujet au point qu’on a pu réaliser avec eux plusieurs entretiens. Les entretiens se
déroulaient sur le lieu du travail (en sale radar, en tour ou en buvette).

33
I.4. Les résultats de l’enquête :

 Résultats du sondage :

Les statistiques réalisées d’après 65 questionnaires exploitables en provenance des différentes

plateformes du Maroc nous donnent les résultats suivants :

Evaluation du besoin :

- Y a-t-il un besoin d'un programme de soutien psychologique après un incident

critique dans le cadre de votre travail?

6%
6%

Oui
Non
88%
Je ne sais pas

Figure 4

Les modalités de la mise en place souhaitées par les ATCos :

- Qui pourrait être le responsable de l’établissement d’un tel programme ?

Une équipe choisie par les ATCos Des experts de l'extérieur

Un groupe réunissant les deux
66.30%

26%
7.70%

Responsable de l'établissement du programme

Figure 5

34
- Où croyez-vous que ça sera le plus utile ?
Sur le lieu du travail En dehors du lieu du travail
74%

26%

Lieu de la celleule de soutien psychologique

Figure 6

- Connaissez-vous des collègues qui peuvent fournir un soutien psychologique ?

Oui
44,60%
Non
55,40%

Figure 7

35
 Les suggestions apportées par les contrôleurs sont :
- 12 ATCos ont dit que le soutien du pair est important, mais le besoin d’une cellule
psychologique qui comporte des experts du soutien psychologique est crucial.
- 10 ATCos ont dit que Le psychologue doit avoir une grande connaissance des spécificités
du métier et du poids de la responsabilité qui lui est liée.
- 7 ATCos ont dit que :
 il faut assurer l’anonymat et la confidentialité.
 Appliquer une politique non punitive et avoir une assistance juridique pour le
contrôleur en cas d’incident ou accident.
- 6 ATCos ont dit qu’il faut limiter et bien définir le rôle des pairs.
- 3 ATCos ont dit que :
 Après l’incident le contrôleur doit prendre du repos et avoir un soutien psychologique
immédiat.
 La gestion doit être avant et après l’incident.
 Il faut un travail sur la culture et prendre en compte la culture marocaine.
 Le soutien psychologique est obligatoire même dans une situation normale.
- 2 ATCos ont dit que La visite chez le psychologue chargé du soutien ne devrait pas se
limiter aux problèmes liés à un incident ou accident d’aviation, mais aussi dans les cas ou
un ATCo sent que ses performances sont affectées par une autre cause extra-
professionnelle.
- 1 ATC a dit que :

 Pour que ce programme assure l’anonymat et gagne la confiance des contrôleurs, il est
nécessaire que la cellule du soutien psychologique, soit située en dehors de l’ONDA.
 Faire une grande opération de sensibilisation des ATCos.
 Il est utile d’intégrer des ATCos qui ont déjà vécu l’expérience d’un incident, dans
l’équipe du soutien.
 Partager avec d’autres équipes le déroulement de la situation d’urgence.
 Intégrer dans la simulation de situations dégradées l’enseignement de Gestion du
stress.

36
  Résultat des Entretiens :

 Evaluation de l’existence d’un soutien pour les ATCos après un incident critique :
La totalité (100%) des contrôleurs aériens interviewés affirment qu’il n’y a aucune forme
soutien psychologique professionnel après un incident critique dans le cadre du travail.
Par contre, la majorité se confie à des amis collègues, et trouve le réconfort dans leurs
relations familiales et amicales.

 Evaluation de l’impact d’un incident critique pour le contrôleur aérien :

La plupart des contrôleurs aériens interviewés évitent de parler de l’impact d’un incident
d’une manière personnelle. En effet, parler d’une mauvaise expérience nécessite une
confiance mutuelle et sur le lieu de travail, c’est encore plus difficile. Seulement le tiers
(10 ATCos) des interviewés nous a parlé de leurs vécus ou celui d’un de leurs collègues,
et selon leurs témoignages l’impact d’un incident critique ou accident génère différents
symptômes du stress dépassé(6). Certains ont déclaré que l’incident critique pouvait
influencer sur des aspects critiques de la vie : Carrières professionnelles écourtées, des
cas de fausses couches face à des situations de fort stress chez des femmes enceintes.

 Complément des résultats d’entretiens :

Pour renforcer cette étude et avoir une brève idée sur l’existence du soutien après un
incident critique, ainsi que l’impact d’un incident critique chez les contrôleurs aériens des
différentes régions du Maroc, deux questionnaires traitant ces aspects ont été mis sur le
site de l’étude (www.cism.isgreat.org), mais La participation qui s’est limitée à moins de
15 personnes, ne constituait pas un échantillon représentatif, exploitable pour présenter
des résultats scientifiquement acceptés. Toutefois, les données obtenues nous donnent
une idée sur l’état actuel des choses et nous renseignent plus sur les conséquences d’ un
incident sur le psychique du contrôleur aérien marocain (voir annexe C -> Questionnaires
complémentaires).

 Comparaison avec une autre étude :

Diverses études au monde ont été faites afin d’évaluer l’impact d’un incident critique
dans le contrôle aérien, et comme le métier du contrôle aérien se conforme à des normes
internationales, il s’avère d’après ces études que l’impact des incidents critiques sur les
individus est aussi universel que réel, les statistiques tirées du mémoire de fin d’étude de

37
Sylvélie BERNASCONI et Emmanuel CAU « Vous aussi, vous vous ferez peur un
jour… » Montre que :

96 % des contrôleurs ont vécu un incident stressant dont heureusement la

plupart sans conséquences majeures

30 % ont ressenti les effets du stress pendant plusieurs semaines, voire

plusieurs mois

20 % pensent que seuls les médecins extérieurs à la DGAC peuvent les aider

65 % des contrôleurs veulent parler de l’incident tout de suite

27 % après coup, à froid

90 % se tournent vers un collègue

28 % vers des amis (dans cet aspect clanique d’équipe, les collègues sont
souvent des amis)

4 % vers le médecin (peur d’être considéré comme malade)

Figure 8

Source : FATCOA-2005-Colloque la gestion du stress après incident critique

38
Chapitre II : Réflexions relatives au programme de gestion
de stress

L’objectif du présent chapitre est de présenter des réflexions que nous avons développées
pour l’implémentation du programme de gestion de stress après incident critique, en se basant
sur les résultats de l’étude. Il prend en compte les spécificités culturelles, sociales, et
environnementales des contrôleurs aériens au Maroc.

II.1. Conditions requises

Pour pouvoir implémenter un programme de ‘gestion du stress après incident critique’ et
espérer sa réussite, il est important de respecter les avis des contrôleurs et leurs attentes. Mais
également, il faudrait convaincre l’administration compétente de l’importance d’un tel
programme.

La décision de la création d’un programme de gestion du stress après incident critique revient
aux contrôleurs et à l’administration : Les contrôleurs accepteront le modèle qui leur convient
le mieux, et l’administration optera pour le modèle qui permet une rentabilité à long terme.

Notre étude ne permet pas de savoir quelle approche est la plus avantageuse, mais essaye
plutôt de mettre en évidence quelques idées issues de la problématique d’implémentation.

Tout d’abord, il nous parait, nous qui avons effectué cette étude, qu’il y a des éléments à
prendre en compte dans toute mise en place :

 Il faut que l’administration s’engage en ce sens ;

 Il faut adopter une approche inspirée modèle social marocain ;
Il faut une participation active des ATCos dans le programme ;

II.2. Engagement de l’administration

On a bien compris que l’administration est généralement celle qui décide de ce qui sera fait à
l’intérieur de l’organisation, puisque c’est son rôle. Donc, il faut convaincre l’administration
de l’intérêt du programme. Il est vrai que l’étude financière n’est pas le seul élément

39
important dans un projet, mais elle représente un concept quantifiable qui permet à
l’administration de dresser sa politique sur des bases non ambigües (voir annexe A).

La réussite financière du programme ne peut être démontrée dans des études précédant
l’implémentation, néanmoins l’expérience de certains pays montre que le bénéfice
économique est bien réel (voir annexe B).

II.3. Le Maroc et ses spécificités

Pour que le programme soit l’outil de soutien qu’on espère être, on doit discerner ces aspects
qui permettront son existence et son évolution. Nous avons compris que la culture marocaine,
les avis des ATCos, la nature du métier, la sensibilisation sont parmi ces aspects.

 Importance de la culture
Le contrôleur aérien marocain est avant tout un citoyen marocain, il dispose d’un
ensemble de croyances, valeurs, mœurs, traditions et schémas mentaux relatifs à la
culture de son pays.
L’emplacement géographique du Maroc fait de lui un pays multiculturel, de
population diversifiée (Arabe , Berbère, Africaine), cependant l'Islam qui marque
profondément la personnalité marocaine façonne la culture intimement liée à la
religion qui imprègne les règles de conduite, d'échange et d'éthique fondés sur un sens
de réserve et de pudeur authentique(31).
Le programme de gestion du stress après incident critique n’a jamais été implémenté
dans un pays musulman, arabe, ou africain, tandis que le Maroc réunit ces trois
identités, c’est pourquoi il faut prendre en compte les caractéristiques sociétales du
Maroc dans la mise en œuvre d’un tel programme.

 Observations
Le climat du fort stress dans le contrôle aérien influe sur les relations entre le
personnel, ce qui peut conduire à des conflits intra-équipes, inter-équipes, ou avec la
hiérarchie. La réussite de tout programme de soutien se base essentiellement sur la
confiance et l’anonymat, d’où l’extrême vigilance dans la sélection des modalités de
mise en place(les responsables du projet, les pairs, les psychologues, la cellule de
soutien,…).

40
 L’image du métier de psychologue est assez confuse chez certains contrôleurs aériens,
elle est confondue avec celle du psychanalyste, ou du psychiatre, ce qui conduit à une
certaine méfiance vis-à-vis du projet d’instauration d’un programme de soutien
psychologique, d’où l’intérêt de généraliser la sensibilisation à ce sujet pour tout les
ATCos du Maroc, et adopter une stratégie qui permettra de faire entrer et accepter la
culture de gestion de stress dans le contrôle aérien.

II.4. Participation des ATCos

La participation active des concernés dans le programme est sans doute l’élément qui
permettra sa réussite et son évolution. Notre hypothèse pour faire accepter le programme par
les ATCos, et les encourager à y participer est qu’ils doivent avoir un pouvoir de décision
dans le programme depuis le début de la mise en place. C’est dans cette optique que l’étude
s’est focalisée sur leur participation.

 Avis des ATCos

Certains ATCos lors de notre étude ont donné leurs avis pour la bonne conduite de la
mise en œuvre d’un programme de gestion de stress après incident critique au Maroc
que nous citons ici :
 Le psychologue doit avoir une grande connaissance du type de travail et de la
responsabilité des ATCos.
 Limiter et bien définir le rôle des pairs.
 Pour que ce programme assure l’anonymat et gagne la confiance des
contrôleurs il est nécessaire que la cellule du soutien psychologique soit située
en dehors de l’ONDA, et que cette dernière préconise un règlement forfaitaire
annuel avec cette cellule.
 Faire une grande opération de recensement et de sensibilisation des ATCos.
 Partager avec d’autres équipes le déroulement de la situation d’urgence.
 Renforcer davantage l’esprit d’équipe, pour établir un climat de confiance
entre les personnels.

41
 Conclusion

Le but principal de ce mémoire est d’évaluer le besoin de soutien psychologique après un

incident critique pour le contrôleur aérien marocain, et connaitre les modalités et les
fonctionnalités souhaitées par ce dernier, en vue d’établir un modèle de gestion de stress après
un incident critique adapté aux besoins spécifiques du contrôleur marocain et de façon à ce
qu’il soit accepté par la majorité des opérationnels.

Les leçons apprises des diverses études relatives au facteur humain dans le contrôle aérien, et
les observations retenues lors de notre stage au sein du corps des aiguilleurs du ciel,
montrent que ce dernier est un corps fermé et fortifié, venir lui introduire un outil de soutien
psychologique, ne peut se faire que si il est accepté par ses membres, et sa réussite dépend
essentiellement de leur participation à sa mise en vigueur, tel était la règle d’or de notre
étude, faire participer les contrôleurs aériens, de tous les âges, sexes, plateformes, dans les
différentes phases et les divers aspects du soutien psychologique après incident critique, en
employant une méthode mixte qualitative et quantitative, selon les objectifs, et en procédant
par plusieurs moyens choisis selon les situations, les outils disponibles, et nos compétences.

Des 334 contrôleurs aériens marocains, 65 ont participé au sondage dont la majorité (88%)
éprouve le besoin d’un programme de soutien psychologique post-incident critique. Quant au
choix des modalités et fonctionnalités souhaitées dans un tel programme, ils ont également
apporté leurs perceptions et suggestions pour mener à bien ce programme. 34 contrôleurs
aériens ont été interviewés, partageant avec nous leurs vécus d’incidents opérationnels, les
facteurs augmentant le stress, et les effets que cela produit sur la personne dans sa vie
personnelle et professionnelle. Nous avons également eu une idée sur la nature du soutien
dont ils disposent et qui se limite au soutien des amis collègues, amis tout court, ou de la
famille.

Les résultats de cette étude déterminent la position des contrôleurs aériens marocains vis-à-vis
d’un programme de soutien psychologique après un incident critique, et présentent des
réflexions nécessaires pour la réussite du programme. Notre travail avec des experts dans le
domaine du soutien psychologique nous a permis d’intégrer ces réflexions dans nos
propositions d’implémentation. Toutefois la réalisation de ce programme nécessitera un effort
mutuel des différents acteurs pour le bien être des contrôleurs aériens et le renforcement de la
sécurité aérienne.

42
 Références

1. Jörg Leonhardt et al. , Critical Incident Stress Management in Aviation, ASHGATE,

2006.
2. EUROCONTROL Experimental Center, Les différents types de stress professionnel
appliqués au contrôle aérien, EEC Note No. 01/02, Avril 2002 ;
3. FATCOA, Gestion du stress après incident critique, 2005
4. Dans sa présentation à l’AIMAC, M. Baumgartner avait parlé du déni psychologique
chez le contrôleur, et le phénomène de la forteresse
5. James Campbell Quick et al. Preventive stress management in organizations,
Washington, DC: American Psychological Association, 1997 ; pp 1-2
6. J.T.Mitchell et al. , Stress et Trauma 2008; 8 (3).
7. Yannick RUB, La construction de l’identité, en ligne
sur : http://www.yrub.com/psycho/psyid01.htm, 10 février 2009
8. Edmond Marc, Psychologie de l’identité, soi et le groupe, DUNOD : Paris, 2005
9. Les techniques d’intervention en groupes développés dans les années 70 et 80 dans le
cadre du CISM sont considérées parmi les innovations les plus importantes en
intervention de crise, et ont été souvent confondus avec CISM dans sa totalité.
10. Héros du film imaginaire « Incassable », David Dunn est un homme à la vie banale
qui se senti perdu après qu’il ait découvert qu’il était incassable, l’idée centrale du
film est de montrer que même si on veut tous devenir des gens infaillibles, on ne
pourra jamais l’accepter comme quelque chose de normal.
11. A voir seulement les écoles qui ont émergé dans le domaine de l’étude de l’esprit
humain et de sa psychologie, des courants d’explication des phénomènes humains, les
maladies que peut engendrer la mauvaise interprétation du monde externe et la
centralité des croyances et de la santé mentale dans tout mouvement de changement
sociale, on peut en déduire la complexité de la psychologie de l’Homme.
12. Selon nous Il y a une dynamique dans l’esprit humain qui tend à changer la structure
mentale pour l’adapter aux circonstances et pour mieux interagir avec l’extérieur qui
est lui-même évolutif.
13. Ne pas admettre sa faiblesse dans toutes les circonstances affronte ces ATCos à une
réalité différente de leurs visions conçus.
14. 1978 : Crash d’un avion de la Pacific Southwest Airlines à San Diego
1980 : Incendie de l’hôtel MGM Grand à Las Vegas
1981 : Effondrement de la tour Hyatt Regency à Kansas City
1982 : Collision de deux avions à Washington
15. Lors de sa fondation elle s’appelait « American Critical Incident Stress Foundation »
(ACISF) puis le nom a été changé en ICISF en 1992
16. Deutsche Flugsicherung, organisme de gestion du trafic aérien allemand.
17. N. Zarar et al. , Impact du facteur humain dans le contrôle aérien au Maroc, Mémoire
de master en gestion du trafic aérien, AIAC, 2009.
18. CISD acronyme de Critical Incident Stress Débriefing, c’était le nom formel du
débriefing mais cela a été changé en PEGS (Powerful Event Group Support)

43
19. Le processus de débriefing était utilisé par certains chercheurs dans des contextes
inappropriés totalement en contradiction avec le protocole standard tel que l’utilisation
du débriefing individuellement et en isolement des autres techniques de CISM (voir 1
et 6)
20. Au Maroc c’est l’ONDA qui fourni les services de la navigation aérienne
21. Eurocontrol human ressources
22. SES : Single European Sky (Ciel unique européen)
23. Comme l’accord Open Sky entre le Maroc et l’Europe
24. En effet, les ATC CISM mis en place actuellement tiennent compte de la culture locale
spécifique du pays et des différentes entités auxquelles ils sont appliqués (il y a
forcément une différence entre une petite tour de contrôle ayant moins de 20
contrôleurs qui travaillent la plupart du temps de manière individuelle ou en petit
groupe et un grand CCR comprenant jusqu’à 400).
25. One-on-One désigne les techniques d’interventions individuelles, qui s’appliquent
pour une seule personne et non un groupe.
26. Etude menée au près de la DFS et dirigée par Eurocontrol.
27. En général personne n’est à l’abri de tels situations, mais à toute règle il y a des
exceptions.
28. Aviation Safety Network,
<http://aviation-safety.net/database/country/country.php?id=CN>, 11 avril 2010.
29. Aviation Safety Network,
<http://aviation-safety.net/statistics/geographical/worst_geo_loc.php>.
30. Critical Incident Stress Management User Implementation Guidelines-2008
31. Raphael Chijioke Njoku, Culture and customs of Morocco, Greenwood Press,
Westport, CT, 2006, XX-155 p
32. Lydia FERNANDEZ- La conduite de l’entretien
33. DIRCAM / DIA Bordeaux, BILAN AIRPROX ET RECLAMATIONS MIXTES-
2004.
34. Pierre Mangeau, Réaliser son mémoire ou sa thèse, presses de l’Université du Québec-
2008.

44
Annexes

45
 Annexe A : Indications pour l’implémentation

Pour avoir une idée sur les possibilités de mise en place d’une cellule psychologique, et la
façon dont on pourra assurer l’anonymat et la confidentialité, ainsi que les moyens financiers
nécessaires, on a contacté Mlle. Aziza ZIOUZIOU, psychologue clinicienne.

Le rôle de la cellule psychologique  Soutien psychologique des ATCos

 Intervention groupe dans l’organisation
 Formation et sensibilisation
 Intervenir dans des groupes de réflexion

Les moyens pour garantir l’anonymat et la  Les pairs doivent avoir la confiance des
confidentialité ATCos et dotés d’un sens moral reconnu.
 Les pairs seront chargés d’orienter ceux
qui présentent un besoin de soutien
psychologique vers le psychologue

La séance de soutien psychologique pour un Prix : 300 à 350 DH

contrôleur aérien Durée : 45min à 1h

Intervention en groupe au sein de Prix : 500 DH

l’organisation Durée : 3h à 4h
Formation Prix : 500 à 1500 DH pour une journée
Durée : variable
Modalités de paiement Le psychologue sera payé par trimestre selon
le nombre des ATCos qu’il a reçus pendant
cette période.
Tableau 2 : Données et estimations concernant la cellule psychologique

Quoi qu’il en soit, ces chiffres restent variables selon les approches et les procédures
appliquées. Mais il est évident que quelque soit le budget nécessaire à l’établissement de la
cellule psychologique ou de tout le programme de gestion de stress après incident critique, il
46
reste que c’est relativement mesuré devant les bénéfices économiques dû au seul travail du
contrôleur.

Estimations concernant l’aéroport Mohammed V

Le shift de travail Durée : 6h
Le nombre moyen des aéronefs par shift 40 aéronefs
La moyenne des redevances du service de 5000 DH
contrôle
L’estimation des revenus économiques par 40*5000 DH = 200 000 DH
shift
Tableau 3

Source : Chef de la division du contrôle aérien de Mohammed V

47
 Annexe B : Intérêts du contrôleur et bénéfices de
l’administration

B.1. Que va gagner le contrôleur(3)

« Tu sais, après le 1er juillet, je vérifie chaque instruction que je donne,

j’ai peur de me louper, d’oublier un avion. D’ailleurs l’ambiance dans la
salle est morose, plus un écart n’est toléré dans l’application des
règlements. Quand le filet de sauvegarde se déclenche, pour rien (une
fausse alerte générée par les paramètres techniques) j’ai le cœur qui se
met à battre. Je me sens lessivée, j’espère que cet état va passer. »(3)
Contrôleuse du CCR de Genève, une semaine après la collision en plein ciel au-dessus du lac de Constance.

Cette situation de « mal être », après avoir été acteur ou témoin d’un incident critique, tout
contrôleur l’a ressentie ou la ressentira un jour(27). Face à une telle situation, les contrôleurs
peuvent en général compter dans leur environnement professionnel sur un soutien de leur
équipe. Devant un contrôleur qui a perdu sa confiance, les réponses de l’équipe vont d’une
mise en repos de l’individu (en attendant qu’il récupère) à un entourage proche et amical pour
tenter de le réconforter…Mais attention, car même si les moyens de l’équipe ne sont pas à
négliger, ils peuvent s’avérer insuffisants ou très mal adaptés à la situation particulière. C’est
le cas lorsque la perte de confiance et de disponibilité provient d’un malaise profond que seul
un processus de soutien psychologique peut éventuellement guérir. Certains individus
choisissent alors parfois de consulter un psychologue à titre personnel, d’autres ne
reconnaissent pas le besoin d’une aide extérieure et s’enferment dans un état de névrose
traumatique.

Le soutien vise à prévenir ce phénomène de glissement vers la névrose traumatique, et

participe ainsi à l’objectif d’aider les contrôleurs à gérer leur confiance et leur disponibilité.

Des bénéfices directs d’un tel soutien pour les contrôleurs peuvent être énumérés :

48
Effets psychologiques:

 Restauration des capacités de travail.

 Réduction des réactions de stress dans un délai relativement court
 Prévention des effets néfastes du stress cumulé.
 Diminution du sentiment de colère.
 Diminution de l’anxiété.

Effets de cohésion:

 Renforce le sentiment d’appartenance à un groupe.

 Augmente l’ouverture d’esprit.
 Accroît le désir de « parler »

Effets physiques :

 Réduction du risque de consommation d’alcool ou de drogue.

Une alimentation plus saine.
 Diminutions des réactions de stress d’où :

Une meilleure qualité de sommeil.

A tous ces bénéfices, peuvent également s’ajouter ceux ayant trait à la vie privée : un soutien
après incident peut éviter des tensions dans le couple, peut éviter d’avoir recours à des
médicaments, etc.…

Mais l’administration n’est pas en reste. Tout comme les contrôleurs, elle trouverait elle aussi,
son lot de bénéfices à la mise en place d’un système de gestion du stress après incident
critique.

B.2. Les bénéfices pour l’administration(1,3)

Si nous voulons que le CISM passe de l’état de concept à celui de réalité opérationnelle, nous
devons persuader les managers des avantages directs qu’en tirera leur organisation. Qu’en
quelque sorte, la mise en place d’un programme de soutien constitue un arrangement où tout
le monde trouve son intérêt.

Une première liste d’avantages nous apparaît assez rapidement :

49
  Prise de conscience des conséquences possibles d’un incident critique
 Réflexion sur la gestion de l’erreur.
 Facilitation du processus post incident de ré-acquisition des compétences.
 Renforcement du « moral » du groupe (grâce à un meilleur climat de travail, les
employés ayant le sentiment que l’on prend soin d’eux).
 Prévention du stress.
Mais aussi l’avantage économique, en effet, une étude économique(3,26) menée en Europe
auprès de trois CCRs a démontré que la mise en place d’un programme basé sur le model
CISM conduisait à :
 Une diminution des arrêts maladies
 Une diminution de la durée moyenne des arrêts maladie
 Une diminution du « turnover »
 Une diminution des départs en retraite prématurés
 Une diminution des requêtes en « incapacité » envers l’employeur (Moins de
contrôleurs s’estimant inaptes au contrôle)

Les tableaux suivants présentent les résultats de l’enquête Eurocontrol (l’étude était faite sur
un échantillon de 47 ATCos ; un jour de repos au contrôleur coûtait 840€ à la DFS):

Analyse du coût-bénéfice
Investissement en CISM 11045 €
Bénéfice économique du CISM 47 jours récupérés
47*840 € 39480 €
Gains en argent 28435 €
Tableau 4

Le retour sur investissement(RSI) du CISM est de 257% sur 5 ans, comparé au RSI d’autres
programmes, il est bien classé :

Programme ATM Retour sur investissement /100

RVSM 21,2
Link 2000+ 3,9
CISM 2,5
8.33khz 1,5
Tableau 5

On peut ainsi voir que le CISM obtient un RSI meilleur que celui du 8.33kHz !

50
B.3. Estimations pour le Maroc
La gestion du stress après incident critique, comme tous les programmes concernés par les
performances humaines, n’engendre pas de gain immédiat. Mais son intérêt réside dans son
rôle de réduire les effets de crise après incident critique. Ce travail ne peut être fait par les
technologies même les plus pointues quelque soit l’ambition de leur développement.
Toutefois on pourrait s’inspirer des résultats des autres pays pour prévoir les bénéfices
économiques.

Par exemple au niveau de l’aéroport Mohammed V où 25 contrôleurs aériens sont

opérationnels, si on suppose qu’une journée de congé maladie d’un contrôleur coûte près de
800 DH à l’ONDA, on pourra gagner 20 000 DH en récupérant cette journée avec chaque
opérationnel.

51
 Annexe C : Site internet et Questionnaires

C.1. Le site internet

Comme il a été mentionné plus tôt, nous avons construit un site internet dans le but de
généraliser l’étude à tout le Maroc. Cette plateforme électronique nous a permis pendant le
déroulement de l’étude de faire participer des ATCos de différents aéroports marocains. Elle
représente aussi pour nous un moyen de sensibilisation et d’information à travers la
publication d’articles traitants des notions importantes liées au concept de gestion du stress
après incident critique.

Le site comporte quatre parties :

1. Accueil

Figure 9

Le message transmis ici est :

« Contrôleurs aériens marocains !!

Ce site s'adresse à vous, pour nous aider à évaluer le besoin de la mise en place d'un
programme de soutien psychologique, par le moyen d'un sondage en ligne. Nous, deux

52
 élèves-contrôleurs de l'AIMAC, l'avons conçu dans le cadre d'un projet de fin d'étude.
Nous vous remercions d'avance de votre contribution, et vous en garantissons
l'anonymat et la confidentialité. »

2. Sondage

Figure 10

Partant du principe que les contrôleurs aériens sont les mieux placés pour répondre à ces deux
principales questions :

a. Avez-vous besoin d’un programme de soutien psychologique dans le cadre de

votre travail ?
b. Si « OUI », comment vous imaginez les modalités de sa mise en place pour
qu’il soit accepté par la majorité des opérationnels ?

Un questionnaire anonyme garantissant la confidentialité des participants était à la disposition

des ATCos, la participation se faisait en entrant un code transmis uniquement aux contrôleurs
aériens marocains pour éviter tout risque de participation en dehors de la population ciblée.

Deux autres questionnaires complémentaires étaient mis en ligne, mais comme le taux de
participation était en dessous de la moyenne requise scientifiquement nous avons omis les
53
résultats de ces questionnaires. Exemples du questionnaire principal, des questionnaires
complémentaires et de leurs résultats sont présentés plus tard dans cette annexe.

3. Articles :

Figure 11

Le site est aussi un espace de renseignement et d’explication de certaines notions concernant

le sujet, il comporte des articles que nous avons écris ou développés d’après nos
lectures (CISM, Le stress au travail, l’incident critique…) pour permettre aux visiteurs
d’avoir une idée claire sur le programme de gestion de stress après incident critique.

Les statistiques du nombre de consultations des articles depuis le 1er avril :

 Le CISM : plus de 90 fois

 L’incident critique : plus 30 fois
 Le stress au travail : plus de 25 fois

Ces résultats montrent que ce moyen de sensibilisation a touché un nombre important

d’ATCos au Maroc.

54
 4. Contact

Figure 12

Cette partie met à la disposition des consultants nos coordonnées personnelles, pour toute
information ou demande de participation.

55
C.2. Questionnaire principale du sondage

56
C.3. Questionnaires Complémentaires

ÉVALUATION DU SOUTIEN APRES INCIDENT

Veuillez cocher les réponses qui vous correspondent (plusieurs réponses sont possibles)

En cas de problème lié à la sécurité

Vous pouvez compter sur :

Vous même
Votre binôme
Votre équipe
D’autres collègues contrôleurs
La hiérarchie
Aucun

Comment qualifierez-vous l’attitude de vos collègues ?

Solidaire
Compréhensible
Indifférente
Méprisante
Hostile

En général, vous préférez en parler :

Avec des collègues
Avec la famille
Avec des amis
Avec des inconnus

Après avoir en parlé, vous êtes :

Soutenu(e)
Soulagé(e)
Abandonné(e)
Angoissé(e)

57
Comment qualifieriez-vous la communication avec votre hiérarchie ?
Inexistante
Faible
Moyenne
Forte

Vous sentez vous protégé et soutenu par votre hiérarchie ?

Oui tout à fait
Oui parfois
Rarement
Pas du tout

Résultats des 14 participations à ce questionnaire :

En cas de problème lié à la sécurité :

Plus de la moitié (57%) compte sur elle-même.

42% qualifient l’attitude des collègues comme solidaire.

64% en parlent généralement avec des collègues.

79% se sentent soulagés après avoir en parler.

71% qualifient la communication avec la hiérarchie comme faible.

50% sentent qu’ils sont rarement soutenus et protégés par leur hiérarchie.

58
EVALUATION DE L’IMPACT D’UN INCIDENT CRITIQUE

Au cours d'un incident et dans les jours qui le suivent

Veuillez cocher les réponses qui vous correspondent (plusieurs réponses sont possibles)

Avez-vous eu?

Une difficulté à vous repérer dans le temps et les lieux

Une difficulté dans la prise de décision
Un Changement du temps de réaction
Une difficulté à vous concentrer
Autre :

Avez-vous ressenti ?

De la peur
D’être dépassé et impuissant
D'être seul et non soutenu
Autre :

Physiquement avez-vous eu ?

De la fatigue
Des difficultés à respirer
Le cœur qui bat très vite
Mal au ventre
Autre :

59
Dans les semaines et mois qui suivent un incident

Avez-vous vécu ?
Des problèmes de sommeil
Des cauchemars
Des troubles de mémoire
Des difficultés émotionnelles
Autre :
Avez-vous eu tendance à éprouver ?
Que vous n'êtes plus le même (personne différente)
A vous sentir plus triste
De l'agressivité
Un sentiment de culpabilité
A vous faire plus de soucis que d'habitude
Autre :
Dans votre vie quotidienne

Vous arrive t-il ?

De revivre mentalement des situations d’incidents
D’être incapable d’empêcher ces souvenirs de revenir
De revivre l’angoisse ressentie lors d’un incident
D'éviter les situations et les facteurs pouvant vous rappeler l’incident
De perdre intérêt dans des activités qui vous passionnaient
D'être hyperémotif
Autre :

60
Résultats des 11 participations à ce questionnaire :

Prêt de 80% des participants disent que :

Au cours d’un incident ou dans les jours qui le suivent, ils ont un changement du temps de
décision, Une difficulté à se concentrer et Une difficulté dans la prise de décision, et ils ont
senti de la peur, un sentiment d’être dépassé, impuissant, et seul , physiquement ils ont eu le
cœur qui bat très vite, mal au ventre, et de la fatigue.
Dans les semaines et mois qui suivent un incident ils avaient des problèmes de sommeil, des
cauchemars, et Des difficultés émotionnelles, ils se sentaient plus triste, plus d’agressive,
faisant plus de soucis que d’habitude et éprouvant un sentiment de culpabilité.

Dans la vie quotidienne, ils ont tendance à revivre mentalement des situations d’incidents,
d’être incapable d’empêcher ces souvenirs de revenir, et de revivre l’angoisse ressentie lors
d’incident.

61
 Annexe D : Historique des interventions de crise (1,3)
L’Histoire de l’homme présente des exemples infinis et remarquables de solidarité. Des
sociologues de différentes écoles expliquent ceci de différentes façons, certains voient chez
l’homme un penchant naturel pour l’altruisme, d’autres lient ceci avec sa capacité à sentir la
souffrance de l’autre, quoi qu’il en soit, personne ne nie l’importance de tels personnes
capables d’aider les autres dans une société.

Mais même si sur plusieurs générations, on a connu des hommes près à sacrifier leurs temps
et leurs forces pour aider les autres, c’est seulement au 20ème siècle que le concept d’aide et
soutien est structuré et organisé, il a pris plusieurs noms, comme la gestion du stress, la
gestion de crise, le soutien psychologique… et a adopté plusieurs approches (J. T. Mitchell,
2006).

Bien évidemment, le concept de gestion du stress après incident critique ne date pas d’hier. Il
apparaît il y a presque 150 ans et se décline à travers quelques grandes dates :

1865 : Fin de la guerre civile américaine

1914 : Première guerre mondiale

1939 : Deuxième guerre mondiale

1965 : Guerre du Viêt Nam

1983 : 1ère Equipe de gestion de Stress après incident – Caserne de pompiers, Virginie, USA

1989 : Crash du DC 10 – Sioux City, Iowa, USA

1992 : Boeing 747 – Amsterdam, Pays bas

2001 : 11 Septembre

2002 : Uberlingen/Lac Constance

Ce sont les guerres modernes et les horreurs qui lui sont rattachées qui poussent les
scientifiques du comportement à étudier les effets « d’expériences catastrophiques » sur la
santé.

Avec la guerre civile américaine, on découvre que de nombreux soldats souffrent de

différents symptômes parmi lesquels : impatience, irritabilité, fatigue excessive, troubles du
sommeil, anxiété…(3) Mais c’est la première guerre mondiale qui fera reconnaitre le besoin
62
imminent de soutien psychologiques pour les soldats revenus du front, car elle dépassait
toutes les guerres qui la précédaient en nombre de morts, et de destruction matérielle. Freud
lui-même était impressionné par l’intensité des symptômes de stress des vétérans, et les
chercheurs de l’époque conclurent que le simple fait d’assister aux scènes sanglantes, ou
entendre les bruits de détresse, suffisait à déclencher des réponses de stress. Pendant la
seconde guerre mondiale, les psychiatres découvrent qu’un support psychologique immédiat
adressé aux soldats de front, leur permettait de retourner au combat plus rapidement.

A la fin des années 70, de nombreux vétérans de la guerre du Viêtnam souffraient encore de

problèmes psychologiques liés aux horreurs auxquelles ils avaient été confrontées, et cela,
longtemps après que les évènements aient eu lieu. Le terme de stress post-traumatique est
alors pour la première fois utilisé, et deviendra le diagnostic officiel dans les années 80.

Il faut malheureusement attendre que plusieurs tragédies frappent les Etats Unis(14) pour que
la gestion du stress après incident critique ne soit plus vue sous l’angle unique de la guerre.
On se rend alors compte que le personnel des services d’urgence peut lui aussi être sujet à des
réactions similaires à celles des soldats ayant connu la guerre.

Le psychologue américain Jeffrey T. Mitchell incarne certainement cette toute nouvelle prise
de conscience en créant en 1983 une méthode d’intervention pour répondre au stress des
employés des services d’urgence. Travaillant au sein d’un corps de pompiers, Il met au point
une technique de groupe(9) se basant sur la verbalisation après un incident critique. Le Critical
Incident Stress Debriefing- CISD était alors né et serait bientôt utilisé par de nombreux
groupes ayant à faire face à des incidents critiques. Aujourd’hui, le Professeur Mitchell est le
Président de la Fondation internationale du stress lié à un incident critique (ICISF). Cette
fondation qui regroupe 300 organismes dans le monde entier a pour but de réduire l’impact du
stress subi après un incident critique en instruisant des formateurs ICISF, standardisant les
méthodes, collaborant avec les acteurs mondiaux et interconnectant les équipes CISM a
travers le monde.

Le « Modèle Mitchell » est maintenant repris par le « modèle ICISF » et les Nations Unies
l’ont adopté comme standard pour leurs interventions militaires et humanitaires.

Le secteur du contrôle aérien ne restera pas longtemps en marge d’un tel concept. Lors de la
conférence mondiale de la fédération internationale des associations des contrôleurs du trafic
aérien (IFATCA) qui eut lieu à San José 1986, les participants adoptèrent pour la première
fois une politique mondiale proposant qu’un soutien psychologique soit apporté aux
contrôleurs impliqués dans un accident ou un incident critique.
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En 1987 un programme CISM, adapté aux contrôleurs aériens, fut initié par un consultant
canadien à la demande du fournisseur des services du contrôle aérien au Canada (Transport
Canada), ce programme joua un rôle important dans le soutien des contrôleurs aériens
américains qui ont assisté au crash du DC-10 sur la piste de Sioux City en 1989, et poussa les
Etats Unis à étudier sérieusement le sujet. C’est dans cette période que l’ICISF(15) fut fondé
par Dr. Jeffrey T. Mitchell et Dr George Everly.

En 1992, lors de la conférence mondiale de l’IFATCA, un contrôleur canadien fît une

présentation de ce programme, spécialement conçu pour les contrôleurs. Il s’agissait d’un
modèle de CISM selon Mitchell adapté aux contrôleurs aériens et nommé ATC CISM
Programme. Suite à cette présentation, les associations des contrôleurs commencèrent à
sensibiliser leurs membres, ainsi que leurs encadrements respectifs sur la nécessité
d’introduire un CISM. Après avoir dans un premier temps refusé d’adhérer à un tel
programme pour diverses raisons (légales, financières, liées aux ressources humaines…),
l’encadrement finit par adopter un programme de CISM :

Le CISM était pour la première fois, opérationnel dans le contrôle aérien !

L’Allemagne fut la première en Europe à élaborer un CISM adapté aux contrôleurs, la DFS (16)
porta un intérêt sans précédent dans le développement de CISM et sa promotion dans le
monde. L’équipe CISM de la DFS qui comprend maintenant plus de 80 pairs, fournissant des
services de soutien à travers toute l’Europe, était le pivot de l’intervention de crise après la
catastrophe du Lac Constance en Suisse en 2002, cette catastrophe qui poussa définitivement
la Suisse à mettre en place son programme CISM, et encouragea d’autres pays européens à
adopter le concept.

Le tableau suivant détaille les pays dans lesquels des programmes CISM appliqués au
contrôle aérien ont été mis en place (ces informations proviennent de ressources datant de
2005(3))

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Amérique Europe Asie/Pacifique Afrique/Mo
yen Orient
Canada, Allemagne (DFS), Australie, Aucun pays
Etats Unis, Autriche, Israël,
La Barbade, Danemark (Naviair), Nouvelle-Zélande,
Trinité et Tobago, Eurocontrol (CCR de Maastricht),
Uruguay Finlande,
France(DNA),
Ireland (Irish CAA),
Italie (AENA),
Lettonie (LGS),
Norvège,
Pays-Bas (LVNL),
Portugal (NAV-Portugal),
Royaume-Uni (NATS),
République Tchèque (ANSCZ),
Suède,
Suisse (Skyguide),

Tableau 6

Les pays soulignés adoptent des modèles CISM différents du standard EUROCONTROL dont on a déjà parlé

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